目錄TOC\o"1-2"\h\u摘要 1關(guān)鍵詞 11引言 11.1研究背景及意義 11.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 21.3研究內(nèi)容與方法 32北京首都機(jī)場地面服務(wù)現(xiàn)狀分析 42.1北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)規(guī)范性 42.2北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)用 52.3北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)信息化 52.4北京首都機(jī)場系統(tǒng)性人員配置 62.5本章小結(jié) 63北京首都機(jī)場地面服務(wù)存在問題 63.1北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)效率低 63.2信息化“硬件”設(shè)施有待進(jìn)一步優(yōu)化 73.3服務(wù)質(zhì)量有待提高 73.4本章小結(jié) 84北京首都機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量提升策略 84.1提升北京首都機(jī)場地面旅客服務(wù)運(yùn)行效率 84.2強(qiáng)化硬件設(shè)施建設(shè)，引用智能化設(shè)備 84.3加強(qiáng)培訓(xùn)，提高地面旅客服務(wù)水平 95總結(jié)與展望 105.1總結(jié) 105.2展望 10參考文獻(xiàn) 11致謝 12北京首都機(jī)場地面服務(wù)現(xiàn)狀及提升策略研究摘要：民航運(yùn)輸業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)不僅體現(xiàn)在客艙服務(wù)方面，同時(shí)也體現(xiàn)在旅客地面服務(wù)中。北京首都機(jī)場不僅是我國華北地區(qū)最大的機(jī)場，而且是年旅客吞吐量最大的機(jī)場，同時(shí)也是我國對(duì)外開放的“門戶”，其旅客地面服務(wù)水平代表著整個(gè)中國民航的機(jī)場地面服務(wù)水平。本文通過對(duì)北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析并提出提升其服務(wù)水平的策略，為改善北京首都機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。本文主要從旅客地面服務(wù)規(guī)范性、旅客地面服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)用、地面服務(wù)信息化以及人員配置四個(gè)方面分析北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)現(xiàn)狀，據(jù)此總結(jié)出北京首都機(jī)場存在旅客地面服務(wù)效率低、信息化“硬件”設(shè)施有待優(yōu)化及服務(wù)質(zhì)量不高等問題，在此基礎(chǔ)上從提升地面旅客服務(wù)運(yùn)行效率、引用智能化設(shè)備強(qiáng)化硬件設(shè)施建設(shè)、加強(qiáng)培訓(xùn)提高地面旅客服務(wù)水平三個(gè)方面提出改善北京首都機(jī)場地面服務(wù)的建議。關(guān)鍵詞：機(jī)場；地面服務(wù)；旅客；質(zhì)量提升StudyonthestatusquoandimprovementstrategyofgroundserviceinBeijingcapitalairportAbstract:Thehighqualityserviceofthecivilaviationtransportationindustryisnotonlyreflectedinthecabin,thegroundserviceisequallyimportant.BeijingcapitalairportisnotonlyinnorthChina'slargestairportinChina,andtheannualthroughputofthebiggestairport,isalsoa"portal"ofChina'sopeningtotheoutsideworld,asymbolofnationalimage,andtheBeijingcapitalairportgroundservicesstillexistintheprocessofgroundpassengerserviceisnotstandard,lackofpersonalizedservices,passengerandtheservicepersonnel"friction"unceasingly,thepresentsituationofthepoorsystemicstaffing;Throughtheanalysisofthecurrentsituation,theproblemsare:serviceefficiencyislow,informationfacilitiestobeoptimized,servicequalityproblems,finallyputforwardthestrategytosolvetheproblems,improvethegroundpassengerserviceefficiencyofBeijingcapitalairport,strengthentheconstructionofhardwarefacilities.ThepurposeistoimprovethegroundservicequalityofBeijingcapitalairportandlayafoundationfortheimprovementoftheoverallqualityofairportgroundservice.Keywords:airport;Groundservice;Passengers;Thequalityofascension1引言1.1研究背景及意義1.1.1研究背景隨著社會(huì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及人民生活水平的提高，航空出行已經(jīng)成為了一種普遍的出行方式，旅客對(duì)于民航運(yùn)輸服務(wù)水平的要求也越來越高。同時(shí)在高鐵、公路等交通方式的改革和發(fā)展下，航空出行“一家獨(dú)大”的地位在逐漸的削弱，民航面臨的競爭壓力越來越大。在激烈的市場競爭中，要想提高核心競爭力，提高民航服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵點(diǎn)。機(jī)場作為民航運(yùn)輸?shù)目盏劂暯狱c(diǎn)，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是決定民航運(yùn)輸這種交通方式對(duì)于旅客吸引力高低的重要因素之一。民航屬于高技術(shù)、高品質(zhì)和高投入企業(yè)，是公共交通運(yùn)輸中的高端行業(yè)，具有社會(huì)性、公用性和資本密集性的特點(diǎn)。機(jī)場的投入大，盈利周期長，一些中小型機(jī)場目前面臨著較大的競爭壓力，在機(jī)場企業(yè)化不斷深入的今天，機(jī)場的經(jīng)營和發(fā)展即面臨著機(jī)遇與者挑戰(zhàn)并存的狀態(tài)，軌道交通、水運(yùn)交通、陸路交通的不斷完善，都給機(jī)場帶來了較大的競爭壓力，這就對(duì)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。只有更多的旅客在機(jī)場乘機(jī)，飛機(jī)在機(jī)場起降，機(jī)場才能盈利；只有不斷提高服務(wù)水平，才能夠滿足更多的旅客需求，旅客才能獲得更好的出行體驗(yàn)。隨著人民生活水平的提高，旅客越來越重視民航服務(wù)，但是機(jī)場地面服務(wù)存在機(jī)場地面旅客服務(wù)效率低、信息化“硬件”設(shè)施有待進(jìn)一步優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量提升有待加強(qiáng)等問題影響旅客的出行體驗(yàn)，所以機(jī)場需要重視地面服務(wù)質(zhì)量提升，機(jī)場只有不斷的提高旅客的滿意度，才能在激烈的市場競爭中獲得更多的客源，使機(jī)場獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力和支持。1.1.2研究意義機(jī)場地面服務(wù)是旅客體驗(yàn)民航服務(wù)水平的一個(gè)環(huán)節(jié)，機(jī)場旅客地面服務(wù)水平影響著旅客的航空出行體驗(yàn)。對(duì)旅客地面服務(wù)改善策略進(jìn)行研究，有利于北京首都機(jī)場為旅客營造良好的航空出行環(huán)境，提升旅客的滿意度。基于此，本文在分析北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)存在問題的基礎(chǔ)上提出改善其服務(wù)的策略。在理論層面，通過總結(jié)機(jī)場旅客地面服務(wù)現(xiàn)狀、分析其存在問題并提出改進(jìn)策略，該研究成果豐富了機(jī)場地面服務(wù)水平提升的研究體系。在實(shí)踐層面，以北京首都機(jī)場為例，分析其旅客地面服務(wù)存在問題，并提出針對(duì)性的改進(jìn)策略，對(duì)于北京首都機(jī)場改善其地面服務(wù)水平具有重要的參考意義。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究概況航空運(yùn)輸業(yè)起源于歐美國家，發(fā)達(dá)國家就非常的重視機(jī)場旅客服務(wù)，對(duì)機(jī)場服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，但并沒有對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)明確的定義，也不具備完善的管理模式，而對(duì)機(jī)場服務(wù)領(lǐng)域的研究尚處于空白階段?？v觀國外對(duì)于機(jī)場地面服務(wù)的研究，可以分為以下兩個(gè)階段：研究的“萌芽”階段：20世紀(jì)末期，SASSER（1979-1989）針對(duì)機(jī)場地面服務(wù)提出了“服務(wù)質(zhì)量”的概念。經(jīng)過多位專家的研究，1983年，GRONROOS提出了“顧客體驗(yàn)”的概念。1988年，機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量框架誕生，標(biāo)志著“機(jī)場地面服務(wù)”框架和評(píng)價(jià)體系的初建。研究的拓展階段：“萌芽”階段的關(guān)于地面服務(wù)的研究主要以概念性理論研究為主。而到了1989-1995年期間，相關(guān)的外國專家開始從實(shí)證的角度分析機(jī)場地面服務(wù)。HART（1992）提出了機(jī)場地面“服務(wù)修復(fù)”的概念，他認(rèn)為持續(xù)提高旅客的滿意度，不僅要注重初次的體驗(yàn)，還有重視如何通過服務(wù)提高旅客的“復(fù)乘率”實(shí)現(xiàn)第二次、可持續(xù)性的成功，才實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。隨著人們?cè)谌澜缭絹碓街匾暶窈降牡孛娣?wù)質(zhì)量，Lukas（2015）針對(duì)大部分的機(jī)場面臨的地面服務(wù)水平不高的問題進(jìn)行了調(diào)查和分析，提出了提升地面服務(wù)管理的方案；其從基礎(chǔ)設(shè)施方面提升地面服務(wù)的信息溝通能力，推進(jìn)技術(shù)的不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，對(duì)參與地面服務(wù)的員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高其服務(wù)水平，對(duì)機(jī)場地面服務(wù)是服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)和審計(jì)。Dietmar（2016）首次提出了地面服務(wù)矛盾“零”的口號(hào)，提升了機(jī)場地面服務(wù)的挑戰(zhàn)，針對(duì)這一口號(hào)提出了響應(yīng)的計(jì)劃措施，并開展了“更地面服務(wù)天空”的計(jì)劃，經(jīng)地面服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與客艙服務(wù)質(zhì)量相媲美的服務(wù)質(zhì)量要求，計(jì)劃將地面服務(wù)矛盾降低80%的計(jì)劃。Finn（2017）成立了專門的機(jī)場地面服務(wù)組織——CAST（CommerialAviationSafetyTeam）標(biāo)志著航空地面服務(wù)組織的建立，極大地提高了地面服務(wù)的效率，制定了一系列的地面服務(wù)規(guī)劃。Jonas（2018）將機(jī)場地面服務(wù)與政策關(guān)聯(lián)，提出了提升地面服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策。1.2.2國內(nèi)研究概況雖然我國航空事業(yè)起步較晚，但是其發(fā)展速度迅猛，導(dǎo)致機(jī)場的配套服務(wù)跟不上民航的發(fā)展速度。我國大部分機(jī)場具有服務(wù)效率低、硬件設(shè)施不完善、服務(wù)質(zhì)量提升困難等問題，這些問題嚴(yán)重阻礙了機(jī)場地面服務(wù)水平的提升，影響了機(jī)場的運(yùn)營水平。所以對(duì)機(jī)場地面服務(wù)進(jìn)行研究，是提升機(jī)場地面服務(wù)管理水平的關(guān)鍵，也是推進(jìn)民航領(lǐng)域發(fā)展的迫切需求。目前，國內(nèi)主要有以下學(xué)者對(duì)機(jī)場地面服務(wù)進(jìn)行了研究：顏昭昊（2019）認(rèn)為我國機(jī)場地面服務(wù)的總體程度較低，并指出機(jī)場提供的地面服務(wù)所需要的人員和設(shè)備主要依靠經(jīng)驗(yàn)，存在信息化溝通不完善，機(jī)場地面服務(wù)效率的問題；同時(shí)在技術(shù)運(yùn)營方面不夠成熟，業(yè)務(wù)模式不完善，內(nèi)部體質(zhì)長期遺留問題嚴(yán)重阻礙了機(jī)場地面保障和服務(wù)能力的提升。李星光（2019）認(rèn)為目前阻礙機(jī)場地面服務(wù)改善的主要問題是信息化服務(wù)水平低下；其通過對(duì)近幾年機(jī)場地面服務(wù)矛盾事件的歸納和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)其主要問題為信息延誤導(dǎo)致的機(jī)場與旅客矛盾和機(jī)場混亂的情況，指出信息服務(wù)不到位是影響地面服務(wù)的重要內(nèi)容，另外還提出了機(jī)場地面服務(wù)中員工的調(diào)度效率問題較差，也是影響地面服務(wù)質(zhì)量的因素。卿紅華（2019）認(rèn)為航空公司提供的客艙服務(wù)與地面服務(wù)差異大的主要原因是機(jī)場地面服務(wù)環(huán)節(jié)復(fù)雜，也是機(jī)場提供的服務(wù)中最容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，所以研究地面服務(wù)質(zhì)量對(duì)于從整體上提升機(jī)場服務(wù)水平具有重要的意義。劉曄（2019）認(rèn)為目前機(jī)場地面服務(wù)存在的主要問題是機(jī)場地面服務(wù)效率低，且缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在改善機(jī)場地面國服的過程中容易受到其它因素的干擾，難以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。綜上所述，國外機(jī)場地面服務(wù)研究的相關(guān)理論和內(nèi)容比較早，成果比較成熟，而我國航空事業(yè)起步較晚，但是發(fā)展迅速，雖然非常重視地面服務(wù)，但是依然存在高速發(fā)展的航空事業(yè)與地面服務(wù)不配套之間的矛盾，我國相關(guān)的學(xué)者將研究主要集中在機(jī)場地面服務(wù)研究存在的問題和解決的策略，而針對(duì)某一典型性的機(jī)場研究的比較少，相關(guān)的研究還有待豐富，所以本文以北京首都機(jī)場地面服務(wù)對(duì)研究對(duì)象，系統(tǒng)的研究其地面服務(wù)的現(xiàn)狀、存在問題，并提出提升策略，在總結(jié)前人的觀點(diǎn)的同時(shí)，加以整理和創(chuàng)新，為北京首都機(jī)場提升其旅客地面服務(wù)水平的提供借鑒。1.3研究內(nèi)容與方法1.3.1研究內(nèi)容從保障對(duì)象來看，機(jī)場地面服務(wù)包括旅客服務(wù)、貨郵服務(wù)和航空器服務(wù)。旅客服務(wù)是機(jī)場盈利的重要來源，也是影響機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的重要構(gòu)成部分；機(jī)場大部分的人員及設(shè)備歸根結(jié)底還是為旅客服務(wù)，因此，本文主要針對(duì)旅客地面服務(wù)進(jìn)行分析。本文通過對(duì)北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析并提出提升其服務(wù)水平的策略，為改善北京首都機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)，主要研究內(nèi)容如下：（1）總結(jié)北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)現(xiàn)狀：主要從旅客地面服務(wù)規(guī)范性、旅客地面服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)用、地面服務(wù)信息化以及人員配置四個(gè)方面分析北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)現(xiàn)狀。（2）分析北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)存在問題：在總結(jié)北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)目前存在的主要問題。（3）探討改善北京首都機(jī)場地面服務(wù)的策略：針對(duì)北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)存在的問題提出改善其旅客地面服務(wù)的建議。1.3.2研究方法本文使用的主要研究方法有文獻(xiàn)研究法和理論結(jié)合實(shí)際的方法，系統(tǒng)的分析和解決問題。（1）文獻(xiàn)研究法本文經(jīng)過收集并整理大量資料，了解國外針對(duì)機(jī)場地面服務(wù)的研究情況，并結(jié)合實(shí)際分析北京首都機(jī)場地面服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，研究北京首都機(jī)場地面服務(wù)面臨的問題，據(jù)此提出解決的對(duì)策。（2）理論聯(lián)系實(shí)際的方法本文不僅重視從理論上深入闡述，分析出北京首都機(jī)場地面服務(wù)存在的問題與解決的方法，而且運(yùn)用了理論聯(lián)系北京首都機(jī)場實(shí)際相結(jié)合的方法，對(duì)于首都機(jī)場旅客地面服務(wù)做了多方面研究分析，使研究結(jié)果更具有實(shí)際意義。2北京首都機(jī)場地面服務(wù)現(xiàn)狀分析多年來，北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)在實(shí)踐中得到不斷提高和完善，但是現(xiàn)狀仍不樂觀：存在地面旅客服務(wù)規(guī)范性、業(yè)務(wù)運(yùn)用、信息化，人員配置等方面的問題，以下從四個(gè)方面對(duì)北京首都機(jī)場地面旅客服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。2.1北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)規(guī)范性我國民航機(jī)場“硬件”設(shè)施不斷完善，有了較大的提高，但機(jī)場服務(wù)質(zhì)量仍然是一個(gè)難題。隨著旅客和航空公司對(duì)服務(wù)要求的不斷提高，機(jī)場服務(wù)問題層出不窮，意味著我國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量依然存在著很大的改進(jìn)空間。為提高機(jī)場服務(wù)質(zhì)量，國內(nèi)有些機(jī)場推行了對(duì)旅客的服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)承諾等一系列改進(jìn)措施，北京首都機(jī)場也不例外。但這些措施具有很大的局限性，不能全面的覆蓋整個(gè)機(jī)場服務(wù)，并且每個(gè)機(jī)場之間標(biāo)準(zhǔn)的差異性較大，因此這些改進(jìn)措施依然缺乏規(guī)范性以及全面性。2005年12月26日，中國民航總局發(fā)布的《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》成為北京首都機(jī)場構(gòu)建旅客服務(wù)管理體系、提高服務(wù)水平、接軌國際化的主要依據(jù)。北京首都機(jī)場為了滿足旅客對(duì)機(jī)場地面服務(wù)的需求，以便為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，其以《公共航空服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》為標(biāo)準(zhǔn)，以《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》為參考，制定了北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)規(guī)范性條文，條文的主要內(nèi)容主要包括儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)言行等部分。北京首都機(jī)場通過制定旅客地面服務(wù)規(guī)范性條文來規(guī)范地面服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，確保機(jī)場服務(wù)人員為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高質(zhì)量的地面服務(wù)。2.2北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)用北京首都機(jī)場代理24個(gè)國家的航空公司項(xiàng)目，主要業(yè)務(wù)包括值機(jī)、物資配載、行李托運(yùn)、機(jī)上情節(jié)、頭等艙休息等多種服務(wù)項(xiàng)目。除此之外，機(jī)場為國內(nèi)外旅客進(jìn)出港提供的服務(wù)包括人工柜臺(tái)售票、辦理值機(jī)、行李檢查、安全檢查、候機(jī)廳服務(wù)、出入境簽證辦理、邊防檢查、海關(guān)檢查、以及引導(dǎo)登機(jī)等業(yè)務(wù)。目前北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)取得了良好的成果，機(jī)場服務(wù)水平高于國內(nèi)平均水平，其在2019年機(jī)場服務(wù)綜合測評(píng)中排在前十名。2.3北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)信息化2017年12月31日，北京首都機(jī)場引入一體化綜合信息平臺(tái)，標(biāo)志著機(jī)場“智能化”和“信息化”運(yùn)行的開端。這一系統(tǒng)的應(yīng)用打通了航班保障信息鏈條的“最后一公里”，使機(jī)場信息化服務(wù)向前邁進(jìn)了一大步，且隨著智能化的升級(jí)，系統(tǒng)還能滿足“多樣化”的服務(wù)需要，例如：根據(jù)航空運(yùn)輸?shù)拇髷?shù)據(jù)，對(duì)航班運(yùn)行進(jìn)行“預(yù)判”，為乘機(jī)的旅客進(jìn)行航班信息評(píng)估，展現(xiàn)北京首都機(jī)場的地面運(yùn)行保障水平。另外這一系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)對(duì)調(diào)度車、清艙車、行李裝配車進(jìn)行智能調(diào)度，地面服務(wù)信息化系統(tǒng)的運(yùn)用有效提高了北京首都機(jī)場地面服務(wù)的效率。2.4北京首都機(jī)場系統(tǒng)性人員配置目前北京首都機(jī)場地面服務(wù)人員配置的情況是一線人員加班嚴(yán)重，人員流動(dòng)性較大。且一線人員直接面對(duì)機(jī)場旅客，因?yàn)楹桨嘌诱`導(dǎo)加班情況時(shí)有發(fā)生，而“加班”變成為地服人員工作的常態(tài)，這種狀態(tài)導(dǎo)致新員工離職率較高，人員流動(dòng)性大。機(jī)場在地面服務(wù)人員選拔上，主要采取面向社會(huì)廣泛招聘的模式。通過入職培訓(xùn)后，采用“老帶新”的方式使員工快速熟悉崗位操作，更快的融入工作環(huán)境。但是近年來由于新員工的服務(wù)不當(dāng)，不能及時(shí)處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題而引發(fā)的投訴現(xiàn)象常有發(fā)生。2.5本章小結(jié)本章主要分析了北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)的現(xiàn)狀，針對(duì)目前北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)的規(guī)范，闡述了機(jī)場地面服務(wù)規(guī)范參考標(biāo)準(zhǔn)；然后分析北京首都機(jī)場地面旅客服務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)用，分析了地面服務(wù)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)服務(wù)流程以及取得的成果；其次，由于機(jī)場地面服務(wù)離不開信息的溝通，信息情況直接影響事件的處理效率，因此對(duì)機(jī)場旅客地面服務(wù)目前的信息化水平進(jìn)行了分析；最后，分析北京首都機(jī)場人員配置。所以，本章主要做了服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)運(yùn)用、信息化現(xiàn)狀以及人員配置方面的分析工作，為分析北京首都機(jī)場地面服務(wù)中存在的問題奠定了基礎(chǔ)。3北京首都機(jī)場地面服務(wù)存在問題3.1北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)效率低北京首都機(jī)場旅客服務(wù)規(guī)范不斷提高，但還是存在較多的問題，具體表現(xiàn)：第一，機(jī)場地面服務(wù)部門之間的配合協(xié)作存在漏洞，乘機(jī)辦理手續(xù)非常復(fù)雜，如托運(yùn)、值機(jī)、安檢等過程繁瑣。且北京首都機(jī)場由于人流量較大，值機(jī)島值機(jī)窗口較少，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)值機(jī)擁擠、排隊(duì)時(shí)間長等問題，極大的降低了旅客的乘機(jī)體驗(yàn)。第二，機(jī)場先進(jìn)的值機(jī)系統(tǒng)配置不完善，雖然開通了手機(jī)值機(jī)、網(wǎng)上值機(jī)、自主值機(jī)等相關(guān)的值機(jī)系統(tǒng)，但是由于操作便捷性不強(qiáng)，使用的主要人群為年輕旅客，年紀(jì)稍大的旅客更多的還是采用人工值機(jī)的方式，因此，雖然北京首都機(jī)場引進(jìn)了先進(jìn)的值機(jī)系統(tǒng)，但是利用率較低。第三，機(jī)場員工的人員配置不合理，導(dǎo)致機(jī)場地面服務(wù)人員存在超負(fù)荷工作的現(xiàn)象。長期超負(fù)荷工作會(huì)影響員工的情緒，從而直接影響為旅客服務(wù)的效率。3.2信息化“硬件”設(shè)施有待進(jìn)一步優(yōu)化北京首都機(jī)場是一個(gè)大型的國際化的機(jī)場，更應(yīng)該重視信息化的建設(shè)，但是實(shí)際機(jī)場的“硬件”設(shè)施還有待進(jìn)一步的完善，智能化的信息平臺(tái)建設(shè)還有較大的提升空間。第一，智能化的航班信息平臺(tái)建設(shè)有待提升。機(jī)場屬于公眾場所，每天需要接待的旅客數(shù)量較大，機(jī)場服務(wù)環(huán)境嘈雜，但是首都機(jī)場主要依靠傳統(tǒng)的滾動(dòng)屏幕、廣播、電話短信息等手段發(fā)布航班動(dòng)態(tài)信息，導(dǎo)致部分旅客因?yàn)槭艿酵饨缫蛩氐挠绊懀荒艿谝粫r(shí)間獲取信息，影響行程和工作安排，從而降低機(jī)場地面服務(wù)的滿意度。第二，在智能化的時(shí)代，北京首都機(jī)場采用對(duì)講機(jī)的方式安排地面服務(wù)人員的調(diào)配，而這種調(diào)配方式很容易導(dǎo)致服務(wù)不及時(shí)，影響服務(wù)效率的問題；另外，很對(duì)旅客的監(jiān)控和通知服務(wù)也有待提升。第三，目前，北京首都機(jī)場的“硬件”有待進(jìn)一步的提高，往往航班延誤后旅客只能在候機(jī)室等待，缺乏配套的娛樂設(shè)施，“枯燥”的等待往往會(huì)引起旅客的不滿。3.3服務(wù)質(zhì)量有待提高提高服務(wù)質(zhì)量最重要的就是培訓(xùn)系統(tǒng)的建立，而首都機(jī)場忽視了地面服務(wù)人員培訓(xùn)系統(tǒng)的進(jìn)一步完善，主要表現(xiàn)在：第一，地面服務(wù)人員的溝通能力和應(yīng)變能力有待進(jìn)一步的提升，近幾年旅客與地面服務(wù)人員的沖突不斷，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的時(shí)候地面服務(wù)人員缺乏良好的溝通能力和處理事件的應(yīng)變能力，而且在地面服務(wù)培訓(xùn)體系中缺少針對(duì)這一項(xiàng)目的培訓(xùn)。第二，北京首都機(jī)場在地面服務(wù)人員的選拔上，采取的是面向全社會(huì)的廣泛招聘的方式，在校園合作方面還有待提升，沒有建立校園針對(duì)性的培育人才的人才獲取模式。且員工的績效工資與服務(wù)質(zhì)量沒有聯(lián)系，無法建立起激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致地面服務(wù)人員的服務(wù)熱情不高。第三，北京首都機(jī)場人力資源配置不合理，導(dǎo)致一些地面服務(wù)人員因個(gè)性、能力等不能適應(yīng)崗位需求，如：靦腆的人被用在了旅客投訴部門，能言善辯的人被用在了后勤部門，導(dǎo)致這些員工不能很好的適應(yīng)自己的工作崗位，心里承受能力低，在遇到加班或者客戶的投身處理時(shí)，負(fù)面情緒會(huì)影響工作的處理效率，降低機(jī)場的地面服務(wù)水平。3.4本章小結(jié)本章主要是結(jié)合第二章關(guān)于北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)的現(xiàn)狀，分析旅客地面服務(wù)中存在的問題，因?yàn)槟壳氨本┦锥紮C(jī)場旅客地面服務(wù)規(guī)范性不健全，導(dǎo)致旅客地面服務(wù)效率低的問題；信息化水平建設(shè)不足，導(dǎo)致旅客地面服務(wù)溝通效率受阻，影響了“事件”的處理效率，從而降低了地面服務(wù)質(zhì)量的問題；最后，分析由于低價(jià)地面服務(wù)人員配置不合理，而拉低旅客地面服務(wù)質(zhì)量的問題。本章研究的目的是深入的發(fā)掘問題，找到北京首都機(jī)場旅客地面服務(wù)中有待改進(jìn)的問題，為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的研究做準(zhǔn)備工作。4北京首都機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量提升策略4.1提升北京首都機(jī)場地面旅客服務(wù)運(yùn)行效率旅客選擇乘坐飛機(jī)出行，最重要的就是其快捷、高速的運(yùn)行效率，但是目前機(jī)場地面服務(wù)不完善，飛機(jī)延誤、地服懈怠等問題嚴(yán)重，直接影響了旅客的乘機(jī)體驗(yàn)和出行心情，所以北京首都機(jī)場作為“首屈一指”的大型綜合性的國際機(jī)場，要重視提高旅客的滿意度，提升整體運(yùn)行效率，提高服務(wù)質(zhì)量?？盏亟ⅰ敖y(tǒng)一”“一體化”的合作模式，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，機(jī)場方面要合理的安排停機(jī)的相關(guān)準(zhǔn)備工作，確保安全停機(jī)。優(yōu)化航站樓旅客乘機(jī)流程，引進(jìn)娛樂設(shè)施，商店、書店、電影放映廳、休閑吧等的娛樂場所，緩解因?yàn)榈却w機(jī)而產(chǎn)生的“疲憊”情緒，且對(duì)攜帶較多行李的旅客，推車碼放在行李轉(zhuǎn)盤周圍，方便旅客取用。簡化行李托運(yùn)流程，建立中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“無縫”對(duì)接，保證旅客的行李托運(yùn)效率，縮短因?yàn)橹修D(zhuǎn)而消耗的時(shí)間，簡化流程是提升效率的關(guān)鍵。完善地服人員排班技術(shù)，改變員工的工作方式，緩解員工的工作疲勞度，實(shí)行“輪崗制”，制定彈性工作計(jì)劃，提升地面服務(wù)的運(yùn)行效率。北京首都機(jī)場，提高地面服務(wù)運(yùn)行效率最關(guān)鍵的是建立一體化的地面服務(wù)模式，使地面服務(wù)人員能嚴(yán)格按照相關(guān)的工作指導(dǎo)完成工作，且對(duì)旅客的行李托運(yùn)流行進(jìn)行簡化，爭取最大限度的提供便捷，最后完善人員配置問題，保證地服人員以一個(gè)“飽滿”的工作狀態(tài)投入到工作中非常重要。4.2強(qiáng)化硬件設(shè)施建設(shè)，引用智能化設(shè)備在智能化、信息化高速發(fā)展的今天，智能化設(shè)備的引用對(duì)于提高信息化水平和機(jī)場運(yùn)行效率具有重要的影響。為了提升民航旅客智慧出行的服務(wù)體驗(yàn)，北京首都機(jī)場地服實(shí)施“硬件”設(shè)施完善非常重要。引用智能化的設(shè)備，不僅影響到地服的服務(wù)水平和服務(wù)效率，還會(huì)影響到機(jī)場的整體形象，所以要重視引入智能化的設(shè)備，進(jìn)一步的強(qiáng)化“硬件”設(shè)施建設(shè)。構(gòu)建完善的航班運(yùn)行信息發(fā)布平臺(tái)，提高航班延誤的預(yù)判能力，一旦發(fā)生航班延誤，能根據(jù)具體情況，在第一時(shí)間將航班相關(guān)信息傳達(dá)給旅客，例如，用微博、微信等“微”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，傳達(dá)信息，幫助旅客掌握最新的航班信息。機(jī)場可以提供無線通信基礎(chǔ)設(shè)施，為旅客提供移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品。如采用GPS技術(shù)，定位追蹤旅客的行動(dòng)軌跡，促進(jìn)機(jī)場內(nèi)部地服人員的良好溝通和交流。建立新型的智能值機(jī)系統(tǒng)，例如引進(jìn)網(wǎng)上值機(jī)、自助值機(jī)、手機(jī)值機(jī)等。降低人工值機(jī)的壓力，避免旅客排隊(duì)，提升值機(jī)便捷度，提高整體的服務(wù)效率。北京首都機(jī)場緊跟智慧服務(wù)平臺(tái)打造的步伐，充分利用智能化的設(shè)備，為旅客提供便利，從而改善旅客地面服務(wù)，打造智慧出行的服務(wù)品牌，且不斷的推出更多的智能化服務(wù)，充分利用科技來提高機(jī)場服務(wù)效率，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。4.3加強(qiáng)培訓(xùn)，提高地面旅客服務(wù)水平加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)于提高機(jī)場旅客地面服務(wù)水平具有非常重要的意義。通過人員培訓(xùn)，能夠使得新員工盡快適應(yīng)新接觸的工作環(huán)境、接受新的工作內(nèi)容，減少員工的流動(dòng)性；且通過培訓(xùn)可以使得地面服務(wù)人員進(jìn)行正確的自我認(rèn)知，認(rèn)識(shí)到工作的重要性，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。培訓(xùn)的過程不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，更是連接地服人員與旅客的紐帶，通過培訓(xùn)，地面服務(wù)人員對(duì)服務(wù)效果會(huì)產(chǎn)生正向的積極影響，因而，首都機(jī)場應(yīng)重視對(duì)地面服務(wù)人員的培訓(xùn)。重視人員的選擇，嚴(yán)格的把握培訓(xùn)和管理的人員，建立校企合作的運(yùn)行模式。充分利用“校企合作”模式，選拔優(yōu)秀的畢業(yè)生為首都機(jī)場做出服務(wù)貢獻(xiàn)，構(gòu)建完善的服務(wù)體系，展開“定向”培訓(xùn)的合作模式，校園為機(jī)場輸送優(yōu)質(zhì)的人才。建立監(jiān)督、督查機(jī)制，對(duì)地服人員進(jìn)行績效考核，以評(píng)分機(jī)制考察員工的服務(wù)效果，且將員工的服務(wù)考核與績效工資掛鉤，建立工作鼓勵(lì)機(jī)制和懲罰機(jī)制，從服務(wù)流程、業(yè)務(wù)運(yùn)用等多個(gè)角度進(jìn)行員工的權(quán)益保護(hù)，提高地服人員的服務(wù)熱情。完善地服人員的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，嚴(yán)格完善“微笑服務(wù)”的培訓(xùn)，使每一個(gè)地服人員都能以“笑臉”面對(duì)旅客，以積極的“工作熱情”投入到服務(wù)中，以和平的心態(tài)面對(duì)旅客的焦慮、不安的情緒，和諧溝通，減少地服人員與旅客之間的矛盾，降低沖突次數(shù)。北京首都機(jī)場加強(qiáng)對(duì)地服人員的培訓(xùn)，保證地服人員對(duì)相關(guān)的服務(wù)工作、服務(wù)流程的掌握，能有效的提高地服人員的服務(wù)效率，另外在培訓(xùn)中還可以提高服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)，從而提升他們對(duì)自我工作的認(rèn)識(shí)，以積極、樂觀的心態(tài)投入到工作中，減少服務(wù)人員與旅客的沖突，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)場地面服務(wù)效率的提升。5總結(jié)與展望5.1總結(jié)綜上所述，中國民航業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，為人民的出行帶來了極大的便利，提高了人們的生活質(zhì)量。但是在高鐵、高速公路以及輪船等交通方式不斷提升的情況下，民航也面臨著激烈的市場競爭，所以機(jī)場不僅應(yīng)該重視客艙的服務(wù)質(zhì)量提升，也應(yīng)該關(guān)注地面服務(wù)質(zhì)量的提升，機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量的提升，有利于完善“開心來，滿意歸”的民航服務(wù)體系；有利于創(chuàng)建機(jī)場品牌服務(wù)效應(yīng)，提高機(jī)場經(jīng)濟(jì)效益；有利于促進(jìn)我國民航事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文主要基于機(jī)場地面服務(wù)為研究課題，首先對(duì)機(jī)場地面服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，研究其規(guī)范性、業(yè)務(wù)運(yùn)用、信息化以及人員配置，并進(jìn)行現(xiàn)狀的總結(jié)；其次，根據(jù)現(xiàn)狀分析存在的問題，包括服務(wù)效率低、信息化硬件設(shè)施不安生，服務(wù)質(zhì)量有待提升等問題；最后根據(jù)問題，提出解決的對(duì)策，提升整體的服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行效率，引進(jìn)智能化的設(shè)備，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平等。5.2展望機(jī)場只有不斷的提升地面服務(wù)的效率和質(zhì)量，不斷的旅客服務(wù)需求，提高旅客滿意度，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。所以北京首都機(jī)場地面服務(wù)提升要做到：地服人員要熱愛自己的本職工作。在實(shí)際的工作中要積極的投入到服務(wù)旅客的過程中。要有耐心，有吃苦耐勞的精神。工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，我們要耐心的面對(duì)乘客，按照機(jī)場的相關(guān)規(guī)定處理事情。學(xué)會(huì)溝通，機(jī)子的處理危機(jī)事件。機(jī)場重視引進(jìn)智能化的設(shè)備，提高橫向和縱向的溝通效率，保證機(jī)場地面服務(wù)效率。重視員工的培訓(xùn)，提高地面服務(wù)人員的素質(zhì)，提升整體的服務(wù)水平。參考文獻(xiàn)[1]顏昭昊.深圳機(jī)場地面生產(chǎn)保障信息化研究[D].南京航空航天大學(xué),2019.[2]李星光.CS機(jī)場旅客出港服務(wù)業(yè)務(wù)流程及運(yùn)行管理研究[D].云南大學(xué),2019.[3]卿紅華.機(jī)場地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理及其實(shí)施[J].企業(yè)改革與管理,2019(07):217-218.[4]劉曄.A-CDM機(jī)場地面資源調(diào)度方法[J].指揮信息系統(tǒng)與技術(shù),2019,10(01):66-70.[5]周征.民航地面服務(wù)中語言交際問題的探討[J].綠色科技,2018(15):262-263.[6]何丹妮.大型機(jī)場航班過站地面服務(wù)車輛調(diào)度問題研究[D].北京交通大學(xué),2018.[7]畢發(fā)明.云南機(jī)場地面服務(wù)有限公司基于戰(zhàn)略的人力資源管理匹配性研究[D].江西師范大學(xué),2018