客房根本知識(shí)教案授課內(nèi)容：客房效勞的作用授課教師：潘文桃教學(xué)目的：通過(guò)學(xué)習(xí)讓學(xué)生了解客房的作用能力：增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力，培養(yǎng)學(xué)生敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。重點(diǎn)難點(diǎn)：了解客房的作用教學(xué)方法:講解與提問(wèn)相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備。教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】為什么客房效勞在酒店管理中有這么重要的作用？它有什么樣的作用？答復(fù)下列問(wèn)題從舊知識(shí)引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟?shū)】客房效勞的作用介紹酒店的客房【講解】1．酒店是向旅客提供生活需要的綜合效勞設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿效勞，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為酒店，所以說(shuō)客房是酒店存在的根底。2．客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大局部在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大局部在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成局部。3、酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和效勞。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要表達(dá)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房效勞水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是效勞水平即效勞員的工作態(tài)度，效勞技巧和方法等。分析討論答復(fù)認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識(shí)；做好課堂筆記進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣【總結(jié)過(guò)渡】客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有"家"的感覺(jué)。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，效勞人員的效勞態(tài)度是否熱情、周到、效勞工程是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量"價(jià)"與"值"是否相符的主要衣?lián)?，所以客房效勞質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店效勞質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。【板書(shū)】客房效勞的作用介紹客房的作用【講解】1、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三局部--客房收入、飲食收入和綜合效勞設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較其他部門(mén)收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)本錢(qián)比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。2、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房效勞帶動(dòng)了酒店的各種綜合效勞設(shè)施。閱讀教材，書(shū)寫(xiě)筆記，認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識(shí)。進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。明確本節(jié)重要知識(shí)點(diǎn)。思考、討論、答復(fù)進(jìn)一步穩(wěn)固知識(shí)。【作業(yè)】客房效勞的作用有哪些？授課內(nèi)容：客房效勞的種類(lèi)授課教師：潘文桃教學(xué)目的：了解客房效勞的種類(lèi)重點(diǎn)難點(diǎn)：了解客房效勞的種類(lèi)教學(xué)方法:講解、提問(wèn)與學(xué)生演練相結(jié)合。教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】客房效勞重要嗎？如果住酒店的話(huà)，能得到什么效勞？大家能舉出例子嗎？答復(fù)下列問(wèn)題從舊知識(shí)引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟?shū)】一、客房效勞的種類(lèi)【講解】酒店的效勞是酒店在確定接待標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造一種給客人賓至如歸的感覺(jué)所提供的效勞。這種效勞隨著酒店業(yè)的開(kāi)展，旅游效勞業(yè)的不斷完善，各種效勞方式同時(shí)也在不斷得到提升。酒店業(yè)在接待程序標(biāo)準(zhǔn)化，效勞方式標(biāo)準(zhǔn)化，效勞意識(shí)和效勞技巧不斷個(gè)性化，從而贏得客人的滿(mǎn)意和贊賞。將效勞的種類(lèi)歸納起來(lái)有幾十種，但經(jīng)常在酒店中得到使用的有如下一些效勞類(lèi)別：1、標(biāo)準(zhǔn)效勞：優(yōu)質(zhì)化的效勞就是標(biāo)準(zhǔn)效勞，標(biāo)準(zhǔn)效勞是行業(yè)中的效勞內(nèi)容和效勞標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化。國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局在1995年6月1日公布了《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19004.Z》，該標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO9004-2國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)?！簿唧w的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容參見(jiàn)“質(zhì)量認(rèn)證〞〕。2、熱情友好效勞：熱情友好效勞微笑是前提，一張?zhí)鹛鸬男δ?，是心靈美的一種流露，真誠(chéng)的微笑能給客人留下深刻的記憶。一聲親切的問(wèn)候是客人能立刻感到溫暖和找到賓至如歸的感覺(jué)。所以一張笑臉，一聲問(wèn)候是優(yōu)質(zhì)效勞的前提，是酒店效勞人員最根本效勞表現(xiàn)方式。3、迎賓效勞：迎賓效勞的方式是酒店門(mén)童迎賓效勞或者是酒店代表在機(jī)場(chǎng)或車(chē)站的接機(jī)和車(chē)、船等的一種效勞效勞方式。4、訂房效勞：5、登記效勞：6、客房效勞：7、樓層效勞：8、VIP房間效勞：9、特別效勞：10、叫醒效勞：11、夜間效勞：12、贈(zèng)花效勞：13、定餐效勞：14、領(lǐng)位效勞：15、點(diǎn)菜效勞：16、上菜效勞：17、酒水效勞：18、分餐效勞：19、自助餐效勞：20、電煙效勞：21、存包效勞：22、代辦效勞：23、特別效勞：24、打包效勞：認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識(shí)；做好課堂筆記，掌握知識(shí)。明確本節(jié)重要知識(shí)點(diǎn)?！咎釂?wèn)】如果你是一位客人，根據(jù)你的生活習(xí)慣，你想獲得什么樣的效勞？思考、討論、答復(fù)聯(lián)系實(shí)際，進(jìn)一步穩(wěn)固學(xué)生學(xué)的知識(shí)，培養(yǎng)其思維和分析問(wèn)題的能力【小結(jié)】〔在學(xué)生討論的根底上，歸納小結(jié)〕客房效勞的種類(lèi)，具體分為怎樣的。作為客人，能獲得什么樣的效勞。討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識(shí)要點(diǎn)?！咀鳂I(yè)】?？头啃诘姆N類(lèi)有哪些？授課內(nèi)容：客房效勞部的組織機(jī)構(gòu)授課教師：潘文桃教學(xué)目的：了解客房效勞部的組織機(jī)構(gòu)重點(diǎn)難點(diǎn)：了解客房效勞部的組織機(jī)構(gòu)教學(xué)方法:講解、提問(wèn)與學(xué)生演練相結(jié)合。教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】提問(wèn)上一節(jié)學(xué)習(xí)的內(nèi)容答復(fù)下列問(wèn)題從舊知識(shí)引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟?shū)】了解客房效勞部的組織機(jī)構(gòu)【講解】1．酒店的組織機(jī)構(gòu)圖閱讀教材，書(shū)寫(xiě)筆記學(xué)習(xí)新的知識(shí)，了解和掌握客房清掃規(guī)定的內(nèi)容?！灸M練習(xí)】分別幾位學(xué)生，說(shuō)下自己作為酒店里的任一個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，該如何去開(kāi)展工作。上講臺(tái)實(shí)際演練通過(guò)游戲式的練習(xí)，激發(fā)學(xué)生的興趣，加深學(xué)生的記憶。【作業(yè)】做好筆記，了解清楚酒店里組織機(jī)構(gòu)圖。授課內(nèi)容：客房效勞部的崗位職責(zé)授課教師：潘文桃教學(xué)目的：了解客房效勞部的各崗位職責(zé)重點(diǎn)難點(diǎn)：了解客房效勞部的各崗位職責(zé)教學(xué)方法:講解、提問(wèn)與學(xué)生模擬練習(xí)相結(jié)合。教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】你所了解的客房效勞部都有哪些工作人員與工作內(nèi)容？答復(fù)下列問(wèn)題從舊知識(shí)引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟?shū)】客房效勞部的崗位客房效勞部的崗位【講解】客房總監(jiān)客房部主管公共區(qū)域主管布草房主管洗衣房主管訂房主管清潔部主管閱讀教材，書(shū)寫(xiě)筆記進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣【總結(jié)過(guò)渡】了解了客房效勞部的崗位，接下來(lái)學(xué)習(xí)各種崗位的工作職責(zé)?！景鍟?shū)】二、具體工作職責(zé)【講解】1、客房總監(jiān)的職責(zé)工作職責(zé)1〕、負(fù)責(zé)公關(guān)部、前廳部、客房部的全面工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2〕、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指示，全權(quán)處理所管部門(mén)的日常業(yè)務(wù)。3〕、制定房務(wù)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)宗旨和營(yíng)業(yè)政策，組織和推動(dòng)其各項(xiàng)方案的實(shí)施。4〕、組織和主持各部門(mén)日常業(yè)務(wù)和局部會(huì)議，協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系，使各部門(mén)有一個(gè)全局觀念和整體感，目標(biāo)一致地做好經(jīng)營(yíng)管理工作。5〕、擬定房務(wù)部門(mén)年度的預(yù)算方案和營(yíng)業(yè)指針。審閱各部門(mén)每天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，作出經(jīng)營(yíng)決策和本錢(qián)控制方案。6〕、審閱和指示房務(wù)部門(mén)和個(gè)人呈交的報(bào)告及各項(xiàng)申請(qǐng)。7〕、制定業(yè)務(wù)拓展方案，開(kāi)展“公交〞活動(dòng)，進(jìn)行市場(chǎng)銷(xiāo)售。8〕、參加總經(jīng)理召開(kāi)的各部門(mén)經(jīng)理例會(huì)和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，建立良好的公共關(guān)系。9〕、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督部屬管理的工作。2、客房部主管的職責(zé)1〕、負(fù)責(zé)對(duì)所轄樓層客房的接待效勞工作實(shí)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)行，直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2〕、掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長(zhǎng)的作用。善于說(shuō)服發(fā)動(dòng)，作耐心細(xì)致的思想工作。3〕、根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。對(duì)VLP接待，協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求。4〕、每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、效勞質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。5〕、匯總核實(shí)客房狀況，及時(shí)向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀況報(bào)表。6〕、對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)保修。提出設(shè)備更新、布置更新方案。掌握號(hào)各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。7〕、主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人特點(diǎn)和要求。8〕、對(duì)班組處理不了的客人要求或疑難問(wèn)題，主動(dòng)幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。9〕、對(duì)所屬員工的操作方法、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)。10〕、經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌效勞情況。11)、負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng)。12〕、執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。3.公共區(qū)域主管職責(zé)：1〕、負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況到達(dá)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，保證效勞質(zhì)量符合酒店要求，直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2〕、掌握所屬員工的思想和工作情況。3〕、負(fù)責(zé)安排公共區(qū)域效勞班次、工作時(shí)間和假日輪休。4〕、做好各項(xiàng)清潔工作的方案。5〕、檢查當(dāng)班員工的儀容儀表。檢查所轄區(qū)域是否整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正、處理。6〕、檢查所轄區(qū)域的裝飾品、公用設(shè)施設(shè)備是否完善，保證能到達(dá)酒店的淘氣。7〕、制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發(fā)放。8〕、負(fù)責(zé)對(duì)與員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。9〕、指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲(chóng)害控制、外窗清潔等專(zhuān)業(yè)工作。10〕、完成客房部經(jīng)理交給的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。4、布草房主管職責(zé)1〕、根據(jù)酒店客房〔床位〕數(shù)量，核定各種布草的需要量和各種布草的替補(bǔ)率。保證布草能滿(mǎn)足周轉(zhuǎn)需要。2〕、檢查實(shí)物擺放、庫(kù)容、賬目登記是否符合要求。監(jiān)督按手續(xù)辦理布草進(jìn)行。3〕、不斷完善庫(kù)房管理制度及崗位責(zé)任。4〕、催促做好防火平安工作。保證布草符合衛(wèi)生質(zhì)量要求。5〕、培訓(xùn)員工掌握庫(kù)房管理的根本功6〕、做好報(bào)廢布草的回收再利用工作7〕、負(fù)責(zé)員工工作情況的記錄、考評(píng)工作。5、洗衣房主管職責(zé)1〕根據(jù)上級(jí)方案分配的任務(wù)，組織洗衣房努力完成各項(xiàng)洗滌任務(wù)。2〕要保證按時(shí)保質(zhì)完成各部門(mén)需要洗滌的布草及客衣，工衣。3〕做好各部門(mén)布草及客衣、工衣收發(fā)工作。4〕負(fù)責(zé)洗滌方案的制定，洗滌方法的編制。5〕對(duì)各部門(mén)，各類(lèi)布草服裝的洗滌時(shí)間，作出統(tǒng)一安排。6〕組織員工技術(shù)培訓(xùn)。7〕負(fù)責(zé)洗衣房的各種機(jī)器、設(shè)備的管理，并對(duì)這些機(jī)器。設(shè)備進(jìn)行定期維修保養(yǎng)。8〕建立完善的洗滌、收發(fā)、計(jì)價(jià)、登記制度。9〕必要時(shí)能代替工人洗滌事務(wù)。10〕負(fù)責(zé)安排洗滌班次，合理調(diào)配人力及其它行政管理工作。5、訂房主管的職責(zé)1〕、按時(shí)向有關(guān)部門(mén)提供客房預(yù)訂情況及有關(guān)預(yù)測(cè)資料，直接對(duì)前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2〕、檢查各項(xiàng)預(yù)訂工作，完善訂房核對(duì)制度，發(fā)現(xiàn)過(guò)失及時(shí)改正，確保預(yù)訂的正確性。3〕、審核所有對(duì)預(yù)訂房的要求，并親自處理需要特別安排的訂房事宜。4〕、在職權(quán)范圍內(nèi)批準(zhǔn)對(duì)預(yù)訂賓客的承諾，并由訂房員及時(shí)通知賓客。5〕、檢查屬下日常工作中是否熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，對(duì)有關(guān)賓客的信息數(shù)據(jù)，是否按規(guī)定程序處理。閱讀教材，書(shū)寫(xiě)筆記進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。授課內(nèi)容：客房效勞工作人員的根本素質(zhì)要求授課教師：潘文桃教學(xué)目的：了解客房效勞工作人員的根本素質(zhì)要求重點(diǎn)難點(diǎn)：了解客房效勞工作人員的根本素質(zhì)要求教學(xué)方法:講解與提問(wèn)相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備。教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【板書(shū)】客房效勞工作人員的根本素質(zhì)要求個(gè)人形象【講解】個(gè)人形象主要是效勞員個(gè)人的自然條件和儀表、儀容及儀態(tài)。效勞員必須身體健康，身材+般較高，體形勻稱(chēng)，五官端正，精力充分。行李員和門(mén)童由于工作特性及體能原因，一般為男性，其他崗位的員工性別不限。書(shū)寫(xiě)筆記進(jìn)入新的知識(shí)點(diǎn)【板書(shū)】二、儀表、儀容【講解】

1．儀表、儀容概念儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在表達(dá)。儀容主要是指人的容貌。

儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠(chéng)，心態(tài)平和，是前廳效勞員必須具備的根本條件。它反映出前廳效勞員良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對(duì)工作的自信和責(zé)任感。

書(shū)寫(xiě)筆記了解客房效勞員的素質(zhì)要求【板書(shū)】三、儀態(tài)要求【講解】?jī)x態(tài)概念儀態(tài)是指人們行為的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)主要是指人的身體在動(dòng)作時(shí)所呈現(xiàn)的特征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。

前廳效勞員的儀態(tài)，包括工作中的站立、坐的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、對(duì)客人的態(tài)度、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、音調(diào)以及面部表情等。

3．儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

(1)言談標(biāo)準(zhǔn)

1)主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)候；

2)與客人談話(huà)時(shí)必須站立，保持0．8-1米左右的間隔，目光注視對(duì)方面部，保持表情自然和微笑；

3)談話(huà)時(shí)精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心；

4)答復(fù)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔；

5)談話(huà)聲音以雙方能夠聽(tīng)清為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中；

6)注意不要談及對(duì)方不愿提到的內(nèi)容或隱私；

7)不能使用“不知道〞等否認(rèn)語(yǔ)，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地答復(fù)下列問(wèn)題；

8)如客人心情不好、言辭過(guò)激時(shí)，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度；

閱讀教材，書(shū)寫(xiě)筆記穩(wěn)固知識(shí)【提問(wèn)】你怎樣理解作為客房效勞人員的根本素質(zhì)要求？思考并答復(fù)進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生學(xué)興趣，培養(yǎng)思維和分析問(wèn)題的能力。【板書(shū)】四、舉止禮節(jié)【講解】

(1)迎送禮迎送禮是指效勞接待人員在迎送客人時(shí)所表現(xiàn)的禮儀行為?！翱腿藖?lái)時(shí)有歡送聲，客人走時(shí)有道別聲〞，尤其要根據(jù)客人來(lái)、離店時(shí)接待規(guī)格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節(jié)的前廳效勞。

自學(xué)【作業(yè)】作一份詳細(xì)的作業(yè)，說(shuō)明你是怎樣理解根本素質(zhì)要求的。授課內(nèi)容：專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求授課教師：潘文桃教學(xué)目的：了解客房效勞所要求的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求重點(diǎn)難點(diǎn)：了解客房效勞所要求的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求教學(xué)方法:講解與提問(wèn)相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備。教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】了解了根本素質(zhì)要求后，還需要了解專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求是怎樣的？你現(xiàn)在了解了多少？答復(fù)下列問(wèn)題從舊知識(shí)引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟?shū)】專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求良好的禮儀禮貌【講解】

酒店禮儀禮貌的含義禮儀禮貌是酒店深層文化的重要表現(xiàn),它同員工的知識(shí)結(jié)構(gòu).修養(yǎng)有著密切的關(guān)系.酒店行業(yè)是禮貌的行業(yè).禮儀.禮節(jié).禮貌是酒店培植和宏揚(yáng)的重點(diǎn),貫穿在接待效勞的全過(guò)程之中,它可以為酒店和賓客之間架起友誼的橋梁.酒店禮儀禮貌無(wú)處不在.無(wú)論是語(yǔ)言.行為,還是效勞人員的一舉一動(dòng),無(wú)不滲透著效勞的內(nèi)涵.如接待或與人見(jiàn)面時(shí)的稱(chēng)呼.握手;效勞時(shí)的技巧.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)(總機(jī)效勞).風(fēng)度.分寸;與人相處或在公共地方的舉手.投足.站立姿勢(shì).行走姿勢(shì);參加約會(huì).舞會(huì).宴會(huì).會(huì)議等應(yīng)注意的儀表.儀態(tài).裝束等等.分析討論答復(fù)認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識(shí)；做好課堂筆記進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣【板書(shū)】二、優(yōu)良的效勞態(tài)度【講解】1、文明有禮是酒店效勞的宗旨酒店是綜合性很強(qiáng)的效勞行業(yè),能為客人提供吃.住.購(gòu).旅.游.娛樂(lè)等比擬齊全的效勞設(shè)施,同時(shí)要提供應(yīng)客人滿(mǎn)意的效勞,其總的宗旨是客人至上.效勞周到.文明有禮.2,禮儀禮貌是高效勞質(zhì)量的保證客源是酒店的財(cái)源,是酒店賴(lài)以生存和開(kāi)展的根底.創(chuàng)造客源,最根本最根底的就是靠提高效勞質(zhì)量.然而,效勞員的效勞水平那么決定著酒店的效勞質(zhì)量,因?yàn)榭腿耸欠褡〉?住店后決定以后是否還住此店,效勞員的素質(zhì).形象.儀表.舉止.言行.禮貌直接影響客人的決策.所以說(shuō)禮節(jié)禮貌是提高效勞質(zhì)量的保證.3,禮儀禮貌能使客人滿(mǎn)意只有做到禮貌效勞才能夠使客人滿(mǎn)意,能給客人留下美好的印象,并且同時(shí)能夠彌補(bǔ)設(shè)施等方面的缺乏.4,禮儀禮貌是評(píng)價(jià)酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代酒店經(jīng)常講〞:要有一流的效勞員,一流的效勞水平〞,在酒店的物質(zhì)條件確定的前提下,酒店員工素質(zhì)是否到達(dá)一流水平是關(guān)鍵,而酒店員工素質(zhì)要到達(dá)一流水平,其中很重要的一條是儀表.禮節(jié)優(yōu)良.【板書(shū)】三、豐富的效勞知識(shí)【講解】效勞員工的效勞知識(shí)也是一種要求【板書(shū)】四、嫻熟的效勞技能

【講解】能夠得到客房的滿(mǎn)意，就是最大的收獲閱讀教材，書(shū)寫(xiě)筆記，認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識(shí)。進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。明確本節(jié)重要知識(shí)點(diǎn)。【板書(shū)】五、快捷的效勞效率

【講解】能最快讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就是最好的效勞！增加學(xué)生對(duì)知識(shí)的感性認(rèn)識(shí)。增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力?！咀鳂I(yè)】都試舉幾個(gè)例子來(lái)說(shuō)明自己是如何掌握專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求的。授課內(nèi)容：心理素質(zhì)要求授課教師：潘文桃教學(xué)目的：了解客房效勞所要求的心理素質(zhì)的要求重點(diǎn)難點(diǎn)：了解客房效勞所要求的心理素質(zhì)要求教學(xué)方法:講解與提問(wèn)相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備。教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】了解了根本素質(zhì)要求后，還需要了解心理素質(zhì)要求是怎樣的？你現(xiàn)在了解了多少？答復(fù)下列問(wèn)題從舊知識(shí)引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟?shū)】心理素質(zhì)要求敏銳的注意力【講解】人類(lèi)的心理活動(dòng)伴隨著個(gè)人注意力的集中產(chǎn)生。注意是指人對(duì)一定對(duì)象的心理指向和集中。

有人舉過(guò)這樣一個(gè)例子：當(dāng)一個(gè)人走進(jìn)一間坐有十幾個(gè)人的會(huì)議室時(shí)，在很短的5秒鐘時(shí)間內(nèi)他可以收集到十幾條信息，但說(shuō)出來(lái)的一定是特別引起他注意的信息，比方會(huì)議的臺(tái)型，主持人是男性還是女性，主持人著裝風(fēng)度及相貌等。這個(gè)測(cè)試說(shuō)明，人們對(duì)著裝、容貌持特別關(guān)注的心態(tài)。因此，效勞員在注意和觀察客人或他

人的時(shí)候，其本人也是客人或他人注意和觀察的對(duì)象。效勞員的準(zhǔn)確觀察是為客人主動(dòng)效勞的根底，要努力培養(yǎng)準(zhǔn)確、敏銳的注意力。

分析討論答復(fù)認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識(shí)；做好課堂筆記進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣【板書(shū)】二、較強(qiáng)的記憶力【講解】記憶是人腦對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的反映。記憶的根本過(guò)程包括識(shí)記、保持、再憶、回憶。

效勞員除了記憶比擬復(fù)雜的接待效勞操作規(guī)程以及飯店設(shè)施、效勞簡(jiǎn)介、景點(diǎn)、交通等問(wèn)訊效勞常識(shí)以外，還要熟悉回頭客及老客戶(hù)的相貌特征、單位及姓名等，并能積極主動(dòng)提供有針對(duì)性的效勞【板書(shū)】敏捷的思維能力【講解】如果說(shuō)記憶是人的認(rèn)識(shí)的初級(jí)階段，那么思維就是人的認(rèn)識(shí)過(guò)程的高級(jí)階段。人在認(rèn)識(shí)外界事物時(shí)，不但能直接感知個(gè)別事物的表象，而且能夠發(fā)現(xiàn)事物的本質(zhì)和事物內(nèi)在的、有規(guī)律的聯(lián)系。

效勞員要學(xué)會(huì)通過(guò)觀察客人外表、職業(yè)、表情等變化，及時(shí)、準(zhǔn)確地推斷出客人的心理。我們常講要學(xué)會(huì)揣摩客人心理，實(shí)際上就是指觀察、分析、推斷客人心理的思維過(guò)程【板書(shū)】良好的情感自控能力【講解】情感是人對(duì)客觀事物的態(tài)度、體驗(yàn)和心理滿(mǎn)足程度。情感和需求有著密切的聯(lián)系。一般來(lái)說(shuō)，能滿(mǎn)足人們精神或物質(zhì)需要的事物，都會(huì)使人產(chǎn)生肯定、積極、滿(mǎn)意的情感。

效勞員待客熱情、彬彬有禮，使客人感到非常滿(mǎn)意。顯然，這種滿(mǎn)意的情感就能夠使客人得到精神和物質(zhì)上的滿(mǎn)足。

人的情感是復(fù)雜的。主要有激情、心境、熱情三種表現(xiàn)形式。

有時(shí)效勞人員在處于沖動(dòng)狀態(tài)下很難自制，表現(xiàn)為過(guò)激的動(dòng)作和言辭；有時(shí)處于悶悶不樂(lè)的心境狀態(tài)，對(duì)客人愛(ài)答不理。在發(fā)生效勞員與客人爭(zhēng)執(zhí)、口角時(shí)，多數(shù)正處于不良心境之中。效勞員應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的激情和心境，尤其要理智對(duì)待個(gè)性強(qiáng)的客人。閱讀教材，書(shū)寫(xiě)筆記，認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識(shí)。進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。明確本節(jié)重要知識(shí)點(diǎn)?！景鍟?shū)】堅(jiān)強(qiáng)的意志【講解】意志是人們?yōu)榱说竭_(dá)預(yù)定的目標(biāo)，自覺(jué)去克服各種困難的心理。意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺(jué)性、果斷性、自制性和堅(jiān)毅性等四個(gè)方面。

效勞員一方面受效勞規(guī)程的約束，另一方面還要為客人千方百計(jì)地解決問(wèn)題。這種控制行為舉止就是意志自覺(jué)性、堅(jiān)毅性的表現(xiàn)。

前廳效勞員與各國(guó)、各地區(qū)、各階層、各種身份及各種文化層次的客人接觸，其意志是否堅(jiān)強(qiáng)，對(duì)做好接待效勞工作意義極大。因此，效勞員要富于進(jìn)取，培養(yǎng)良好的職業(yè)責(zé)任心、堅(jiān)強(qiáng)的意志和良好的意志品質(zhì)。增加學(xué)生對(duì)知識(shí)的感性認(rèn)識(shí)。增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力?！咀鳂I(yè)】都試舉幾個(gè)例子來(lái)說(shuō)明自己是如何掌握心理素質(zhì)要求的。授課內(nèi)容：對(duì)效勞的正確認(rèn)識(shí)授課教師：潘文桃教學(xué)目的：掌握對(duì)效勞正確認(rèn)識(shí)重點(diǎn)難點(diǎn)：掌握對(duì)效勞正確認(rèn)識(shí)教學(xué)方法:講解與提問(wèn)相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備。教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】你所知道的“效勞〞是怎樣的？你知道正確的效勞是指什么嗎？答復(fù)下列問(wèn)題從舊知識(shí)引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟?shū)】效勞的正確認(rèn)識(shí)效勞的概念及產(chǎn)效勞產(chǎn)品特點(diǎn)【講解】效勞的概念國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，效勞指滿(mǎn)足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，簡(jiǎn)而言之，效勞是指能夠滿(mǎn)足客人某種需求的特殊商品。

2．效勞產(chǎn)品特點(diǎn)飯店主要向客人提供兩種類(lèi)型的效勞產(chǎn)品：一種是實(shí)物性的產(chǎn)品；另一種那么是非實(shí)物性的產(chǎn)品，其功能是滿(mǎn)足客人的心理及消費(fèi)需求。

飯店效勞產(chǎn)品的特點(diǎn)不同于工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)，它是以“客人為中心〞的客源組織與對(duì)客接待效勞為最根本的特點(diǎn)。另外，飯店效勞產(chǎn)品還具有無(wú)形性、波動(dòng)性、文化性、超前性等特點(diǎn)。分析討論答復(fù)認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識(shí)；做好課堂筆記進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣【板書(shū)】二、“客人總是對(duì)的〞及其觀念和行為【講解】1．“客人總是對(duì)的〞強(qiáng)調(diào)無(wú)條件為客人效勞的思想觀念

“客人總是對(duì)的〞這句話(huà)是被譽(yù)為“飯店管理之父〞的斯坦特勒先生率先提出的。

培養(yǎng)效勞意識(shí)，飯店員工人人首先要牢固樹(shù)