技術(shù)支撐部管理制度1.總則1.1目的本文檔旨在制定技術(shù)支撐部門的管理制度，確保部門工作的高效性和規(guī)范性，提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率和服務(wù)質(zhì)量。1.2適用范圍本文檔適用于技術(shù)支撐部門內(nèi)所有員工，在部門工作和服務(wù)中必須遵守本文檔規(guī)定。1.3定義技術(shù)支撐部門：指公司內(nèi)負(fù)責(zé)各種IT技術(shù)支持的職能部門。員工：指技術(shù)支撐部門內(nèi)任一職位的工作人員。2.崗位職責(zé)2.1部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行技術(shù)支撐部門的管理規(guī)章制度和工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)部門的工作進(jìn)展和反饋。負(fù)責(zé)協(xié)助部門內(nèi)員工處理各類技術(shù)問題。負(fù)責(zé)部門員工培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。2.2技術(shù)支持員工負(fù)責(zé)協(xié)助用戶解決各種IT技術(shù)問題。負(fù)責(zé)各種IT設(shè)備和軟件的維護(hù)和升級。負(fù)責(zé)公司內(nèi)部IT服務(wù)的監(jiān)控和維護(hù)。定期監(jiān)測和反饋公司內(nèi)部使用的IT系統(tǒng)運(yùn)行狀況。3.工作安排3.1工作時(shí)間技術(shù)支撐部門工作時(shí)間為每日9:00-18:00，周六、日休息。3.2工作流程用戶提交IT技術(shù)問題：用戶將技術(shù)問題通過公司IT報(bào)修系統(tǒng)提交，或直接通過電話或郵件方式提交到技術(shù)支撐部門。技術(shù)支撐員工處理問題：技術(shù)支撐員工收到問題反饋后，及時(shí)處理并記錄。問題解決后及時(shí)反饋：問題得以解決后，技術(shù)支撐員工及時(shí)向用戶反饋。4.工作標(biāo)準(zhǔn)4.1服務(wù)要求技術(shù)支撐部門員工在提供服務(wù)時(shí)，需按照以下標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)響應(yīng)：對用戶問題的反應(yīng)時(shí)間不得超過30分鐘。及時(shí)處理：對于一般性問題，需在1小時(shí)內(nèi)解決。對于復(fù)雜性問題，工作人員應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)并追蹤處理結(jié)果。及時(shí)反饋：在解決用戶問題后，需及時(shí)向用戶反饋問題的解決情況。4.2工作量要求按時(shí)完成：技術(shù)支撐部門員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成給定任務(wù)。工作記錄：技術(shù)支撐部門員工需及時(shí)記錄工作過程和結(jié)果，以便后續(xù)分析整理和問題處理。5.獎懲制度5.1獎勵對于技術(shù)支撐部門在工作中表現(xiàn)突出、服務(wù)質(zhì)量高的員工，可以給以嘉獎、獎金或晉升等獎勵。5.2懲罰對于在工作中出現(xiàn)的違規(guī)行為，技術(shù)支撐部門應(yīng)依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，給予相應(yīng)的處罰。6.附則6.1本制度的修改與解釋權(quán)技術(shù)支撐部門經(jīng)理有本制度的修改和解釋權(quán)，但應(yīng)將修改情況及