客戶服務工作規(guī)范

一、熱線電話接聽辦法1目的

規(guī)范熱線服務流程及各項相關工作，不斷提高熱線電話在客戶中的知名度，擴大在分公司的影響，為客戶服務開通一條綠色服務通道。2適用范圍

本辦法規(guī)定了熱線服務的內容及要求

中企動力客戶服務部3制度內容3.1銷售支持

向客戶介紹公司產品的情況、服務等等信息并引導客戶消費；同時將公司的發(fā)展情況貫穿于咨詢解答中，以便客戶更深入的了解公司。3.2技術支持

指導客戶正確使用公司產品及維護；對于客戶提出技術性很強，難以判斷或解答的問題，及時將信息傳遞給相關部門并督促專業(yè)技術人員及時解答。3.3售后服務

建立起與客戶溝通的通暢平臺，幫助客戶和分公司解決咨詢、投訴，保證服務質量，統(tǒng)一服務口徑，降低服務成本，提高服務效率；針對客戶對產品或服務不滿意的投訴，及時聯系相關部門妥善處理并進行跟蹤回訪。3.4信息收集

通過熱線電話的接聽和分公司定期報表收集客戶信息并定期總結匯報，為公司提供有價值的客戶反饋信息及行為分析；提供真實客觀的數據，為公司完善產品及服務提供依據；4熱線服務接聽規(guī)范4.1規(guī)范原則

使每一個打進熱線的人都能感受到中企力熱情、周到、專業(yè)、高質量的服務4.2接聽電話的態(tài)度和語氣

態(tài)度要端正、真誠、謙虛，語氣要熱情和藹、有禮貌。4.3語言要標準、統(tǒng)一4.4語言要規(guī)范4.4.1在接聽咨詢和投訴電話時，與客戶說的第一句話應該是："您好，中企動力科技集團股份有限公司，有什么事需要幫助嗎？"結束時應說："再見，感謝您對我們提出的寶貴意見。"或"給您帶來諸多不便，我們深表歉意，我們將盡全力解決您所遇到的各種問題，感謝您對我們工作的支持，再見"。4.4.2與客戶的對話時，要"請"字當頭認真傾聽，仔細記錄，尊重客觀事實，耐心解釋，直至客戶滿意為止。（例：請問您的郵箱出現了什么問題？或請問您貴姓？）4.4.3不得語氣強硬，不得輕易否定客戶意見，遇到蠻橫無禮的客戶時要保持涵養(yǎng)，不得與之爭吵。不得說有礙用戶自尊、有損用戶人格的話，不能抱怨用戶麻煩、責怪用戶不懂專業(yè)知識或不理解我們的工作，杜絕出現諷刺、挖苦用戶的話。（例：先生您別著急，對于您提出的問題我已經詳細紀錄下來，我馬上聯系相關人員，請您放心。）4.4.4如客戶提出的問題接聽者不能完全解答，尤其是有關價格等方面的敏感問題，要委婉的告訴客戶，并轉相關部門處理。對于不能馬上給予答復或提出解決方案的投訴電話，應告之一定時限內我方將主動與之聯系。（例：小姐您好，您所提出的問題我這里沒有詳細的資料，請留下您的聯系電話我馬上請我們的商務部的同事給您解答。）4.4.5回訪客戶時，要態(tài)度誠懇語氣熱情，主動詢問客戶問題是否已經解決，如果已經解決可向客戶表示"在今后網站及郵箱的使用過程中，如果有什么需要幫助的請及時與我們聯系。"如果沒有解決應對客戶表示歉意并馬上再次聯系責任人。（例：先生，請問貴公司的郵箱現在使用情況如何？……好的，在以后的使用過程中有什么需要我們幫助的請拔打我們的熱線電話。謝謝?；蛳壬浅１?，關于您的問題我馬上聯系相關部門落實原因給您回電。5電話機管理的監(jiān)督和獎懲

為保障熱線電話的暢通，熱線電話僅為客戶開放，私人電話及分公司同事的電話不允許通過此電話。如有開通長途功能的電話僅限本部門內使用，并做好詳細的拔打記錄。(具體獎懲措施有待補充)客戶服務工作規(guī)范——之二

二、客戶投訴處理工作流程1目的

本文檔提出了處理客戶投訴的工作流程，明確定義了處理投訴的每個階段以及相關的負責部門，從而達到：

規(guī)范客戶投訴處理工作。對客戶投訴的處理涉及到公司總部的很多部門，每個部門可以按照文檔中的約定，相互配合，完成自己的工作；

提高處理客戶投訴的效率。工作流程中規(guī)定了客戶投訴的每個處理階段以及相應的處理時間，相關人員按照其中的要求進行工作，確保投訴處理的有序性和連續(xù)性，提高處理投訴的效率；

提升投訴處理的質量。按照統(tǒng)一的工作流程來處理投訴，記錄處理過程每個階段發(fā)生的事件，有助于投訴工作的透明性和公開性，提升客戶對投訴處理的滿意度。同時，可以對記錄的數據進行通投訴處理最新狀態(tài)。如果不是自己部門的問題，應及時反饋給二線技術支持人員，二線技術支持人員根據溝通的結果，確定問題原因，進行處理、重新分配或反饋給一線技術支持人員。三線技術支持人員處理投訴時，二線技術支持人員應提供并實施應急處理方案。待產品恢復運營后，與客服人員進行溝通。

處理時間：4小時3.2.5投訴結束負責人：分公司、總公司客服人員

主要工作：總公司客服人員根據技術支援人員的反饋，與分公司客服人員進行溝通。分公司客服人員對問題的解決進行檢查，檢查通過后，通知客戶，簡單說明問題原因，并跟蹤客戶的使用。在收到二、三線技術支持人員的解決報告后，進行適當處理，轉發(fā)給客戶。

處理時間：10分鐘3.2.6VIP投訴及緊急投訴處理負責人：分公司客服人員、分公司副總、相關處理部門

主要責任：遇VIP客戶投訴或緊急投訴由分公司客服錄入投訴系統(tǒng)，副總直接通過電話至總部客服進行加急處理?？偛靠头栴}核實后應立即與處理部門聯系，優(yōu)先處理，并全程跟進處理過程。處理完畢后，總部客服立即電話通知分公司副總及客服經理，得到分公司對處理結果的確認

處理時間：1小時客戶服務工作規(guī)范——之三

3.3處理要點在投訴處理過程中，要注意：總公司客服人員要跟蹤投訴處理的全過程，并對處理的進度進行監(jiān)督。在接到分公司轉交的客戶投訴后，總公司客服人員為該投訴的負責人。如果有必要，向相關部門管理人員反映處理過程中出現的問題，并有責任督促相關處理人員加快投訴的處理；分公司客服人員有義務主動找總公司客服人員了解投訴的進展情況，并把投訴解決的最新狀態(tài)及時通告客戶，以免引起客戶新的抱怨和投訴。在投訴處理完畢后，要繼續(xù)跟蹤客戶的使用情況，得到客戶使用正確后，才能真正結束本次投訴處理工作；對投訴的解決過程要完整記錄，保證投訴處理的信息共享和處理過程的透明、公開。各個部門要使用統(tǒng)一的投訴處理系統(tǒng)，根據投訴處理工作流程的要求記錄投訴處理的中間狀態(tài)和投訴結果。為了保證投訴的快速響應，各部門要有專人負責投訴處理系統(tǒng)的監(jiān)控和響應；為提高投訴處理效率，各部門對投訴處理的交接過程要無縫連接；對于不能在規(guī)定時限內處理完畢或處理時間較長（大于1小時）的故障，二線技術支持人員應進行協(xié)調給出應急方案，確定解決時間，并及時與客服人員溝通，客服人員有義務對客戶進行解釋。二線技術支持人員有責任在問題徹底解決之前，實施應急方案，確保產品正常運營。3.4使用投訴系統(tǒng)的處理流程投訴系統(tǒng)是投訴處理的有效工具，不僅可以支持及時溝通，而且可以如實記錄投訴處理情況，有助于公司管理效率的提升，因此，公司決定繼續(xù)充分利用投訴系統(tǒng)，請總部處理投訴的相關各部門、分公司客服部門遵循下述處理原則：3.4.1郵件和網站類客戶投訴――全部啟用投訴系統(tǒng)（一）對于郵件及網站投訴，投訴系統(tǒng)是目前最快速的解決渠道，而電話或電郵則有可能造成更長時間的處理延遲，而且不能保證完整的投訴及處理記錄，因此，請各分公司理解并予積極配合，務必使用投訴系統(tǒng)；（二）目前，一些分公司采用直接將總部有關部門的聯系方式透露給客戶的方式處理投訴，這種方式容易使客戶認為我公司內部互相推諉，大大降低客戶對我們服務的滿意度，因此，請各分公司盡可能采用直接處理客戶投訴的方式，即分公司作為協(xié)調單位將客戶投訴通過投訴系統(tǒng)反映給總部，并協(xié)調、跟進處理，盡可能不要讓客戶直接與總部聯系，如果確需與客戶聯系，分公司可直接聯系總部，要求總部相關人員主動聯系客戶，同時確保所有投訴的處理按照流程通過投訴系統(tǒng)完成。3.4.2投訴處理流程、時限及責任制規(guī)定（一）處理流程：郵件及網站的投訴處理過程涉及的部門依次為：分公司客服-->總部客服-->技術支援部-->（IDC、產品部、技術開發(fā)部、運營部）-->技術支援部-->總部客服-->分公司客服，詳細描述請看附件中投訴處理流程圖；（二）處理時限：對于郵件及網站投訴，投訴處理涉及的其他各部門如總部產品運維部、運營部，分公司客服部等應有專人負責查看投訴系統(tǒng)中的投訴處理情況，如果本部門成為投訴處理的建議處理部門，應該在1小時內對投訴處理的情況進行書面回復。如果在1小時內不能完成投訴處理，要回復當前的進展情況，并確認預計解決時間；(三)責任制：a)如果由于總部對投訴系統(tǒng)的監(jiān)控和反饋不及時而導致投訴處理延遲，由總部客服部門負責；如果由于分公司不通過投訴系統(tǒng)進行而導致投訴處理延遲，引起客戶的不滿或其他后果，由分公司客服部門或相關人員負責；b)對于不能按時限要求回復投訴的部門，監(jiān)督部門（總部客服）有責任向該部門負責人或該部門上級管理部門及時進行反映，如因總部客服部未能及時反映而導致的處理延遲，由總部客服部負責，如接受總部客服部反映的相關主管人員未能及時處理而導致處理延遲，由該主管人員負責。有關情況由總部客服部如實記錄，記錄中應明確投訴原因、責任方，處理進度及質量是否符合規(guī)定等，并出具投訴月報予以公布，有關記錄、報告將作為相關人員績效考評依據。3.4.3VIP客戶及緊急投訴處理辦法為了保證VIP客戶及緊急投訴的優(yōu)先處理，要求分公司客服在系統(tǒng)里提供準確