2.1商務(wù)溝通的一般過程2.1.1商務(wù)溝通過程的含義溝通過程——是指具備溝通活動(dòng)得以成立的根本要素的過程，是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的過程。2.1.2溝通模式發(fā)信者發(fā)出信息原信息編碼受信者接收信息信息譯碼受信者的反響和行動(dòng)信息1渠道信息2傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通

噪音噪音2.2商務(wù)溝通的要素〔1〕發(fā)送者〔Senders)：信息的發(fā)出者.〔2〕接收者〔Receivers)：接收信息的一方。注意：接受和接收意義的不同〔3〕信息〔Massage〕：發(fā)送者和接收者之間互相傳遞的思想、情感等，由語言和非語言符號組成。有效發(fā)送信息的技巧

為什么發(fā)（Why）何時(shí)發(fā)送信息（when）確定信息內(nèi)容（What）誰該接受信息（Who）選擇有效的信息發(fā)送方式（How）

告知要做的工作；表示祝賀；聯(lián)絡(luò)感情。

例如何時(shí)約見客戶，何時(shí)發(fā)出致謝函等等，

說什么怎樣說誰應(yīng)該知道；誰能解決問題書面口頭會議……〔4〕渠道〔Channel〕：信息到達(dá)對方的路徑。語言的溝通渠道肢體語言〔非語言〕的溝通渠道正面的反響就是對對方做的好的事情予以表揚(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。正面的反響建設(shè)性的反響建設(shè)性的反響就是在對方做的缺乏的地方，給他提出改進(jìn)的意見。〔5〕反響〔Feedback〕：發(fā)送者和接收者相互之間對信息的反響〔6〕環(huán)境〔Environment〕：溝通發(fā)生的地方。環(huán)境是對溝通產(chǎn)生重要影響的因素之一?！?〕噪音〔Noise〕：任何影響、干擾溝通的背景因素。1943年，美國科學(xué)家上書羅斯福，建議美國政府制造原子彈。羅斯福對這方面并不在意，覺得這么小的東西不可能產(chǎn)生出這么大的效果，就把這份報(bào)告當(dāng)作一般性文件放在一邊。于是，這些科學(xué)家為了說服總統(tǒng)，就在媒體中找了一位很有名的領(lǐng)袖去見羅斯福。于是，這個(gè)人就去見了羅斯福5分鐘，但是這5分鐘里他絕口不提原子彈的事，給羅斯福講了一個(gè)故事。這個(gè)人就是薩克斯，羅斯福的好友兼科學(xué)參謀。薩克斯講了這樣一件事：在英法戰(zhàn)爭的時(shí)候有個(gè)叫富爾頓的美國人創(chuàng)造了鐵制軍艦，他首先找到拿破侖推銷他的戰(zhàn)果。拿破侖一聽就案例

笑了，水的密度比鐵高，鐵怎么可能浮在水面？于是斷然拒絕了。后來富爾頓去找了英國方面，英國方面就開發(fā)出來了鐵制軍艦，打敗了法國艦隊(duì)。當(dāng)時(shí)的情況下，美國政府制造原子彈需要投入40多億美元。決定40多億美元的投入對羅斯福來講是件很大的事情，但是這5分鐘里邊羅斯福明白了其中的厲害關(guān)系，馬上簽署了文件。

·請思考，上述溝通的案例中涉及了哪些溝通要素？試著分析溝通過程。案例

上述案例中，信息的發(fā)送者是薩克斯，羅斯福是信息的接受者，美國政府應(yīng)該制造原子彈是溝通信息，信息通過口頭溝通方式傳達(dá)，羅斯福由最初的不在意到最終的接受是溝通過程中的反響，噪音是來自羅斯福內(nèi)心的“不在意〞。整個(gè)溝通過程中，薩克斯并沒有采用直接方式對羅斯福進(jìn)行說服，而是映射方法，最終說服總統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。簡析2.3商務(wù)溝通的障礙及化解案例：第二次世界大戰(zhàn)后期，日本的敗局已定。1945年7月26日《波茨坦公告》發(fā)表，日本當(dāng)局一看盟方提出的投降條件比他們原先想象得要寬大的多，便快樂地決定把公告分發(fā)各報(bào)刊登載。7月28日鈴木首相接見新聞界人士，在會上公開表示他將“mokusatsu〞同盟國的最后通牒?？上н@個(gè)詞選得太不好了。首相原意是說他的內(nèi)閣準(zhǔn)備對最后通牒“予以考慮〞，可是這個(gè)詞還有一個(gè)意思，就是“置之不理〞。事也湊巧，日本的對外播送機(jī)構(gòu)恰恰選中了這個(gè)詞的第二個(gè)意思并譯成對應(yīng)的英語詞語“takenonoticeof〞。此消息一出，全世界都聽到了日本拒絕考慮最后通牒。8月6日，美軍在廣島投下了威力巨大的原子彈，導(dǎo)致數(shù)萬生靈涂炭。思考：導(dǎo)致美國投下原子彈的原因何在？——溝通障礙。1.一是信息發(fā)出者日方在選擇詞語時(shí)選擇了有多解的詞，信息傳達(dá)不精確2.二是翻譯沒有很好地翻譯；沒有求證，主觀臆斷，最后導(dǎo)致消滅性的災(zāi)難。2.3.1溝通障礙形成原因1.信息發(fā)送者知識和信息掌握不夠2.沒有說明重要性。3.只注重表達(dá)，不能做到積極傾聽4.個(gè)體的不良情緒5.個(gè)人成見6.職位和文化的差異。7、信息泛濫.8、信息過濾出現(xiàn)問題9.沒有注重反響10.干擾因素：嘈雜的環(huán)境、昏暗的燈光溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%信息過濾漏斗董事長100%總經(jīng)理63%經(jīng)理56%40%30%把信息當(dāng)權(quán)力把信息當(dāng)危機(jī)2.3.2溝通障礙化解的方法〔策略〕1.明確溝通目的——目的是雙方進(jìn)行有效溝通的前提。2.考慮溝通對象的差異——考慮對方的理解力、個(gè)性心理因素、個(gè)人文化背景等差異。3.充分利用反響機(jī)制——回復(fù)；事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任和外國人做生意：“我做這件事是不賺錢的，我是為了你〞。后果會怎樣？該如何表達(dá)？——這批貨本來我的毛利率是7%，那么為我們以后的想法，我想這次我自動(dòng)的把他降到3%，我們的凈利率是1.2%維護(hù)一個(gè)根本的開銷，我想也就可以了。4.防止說教，學(xué)會認(rèn)真傾聽。5.保持積極健康的心態(tài)——溝通從心開始6.選擇信息傳遞的時(shí)間和地點(diǎn)——周一與周五一般不7.選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言。8.尊重別人的意見和觀點(diǎn)——切忌“先入為主〞、“心不在焉〞2.4有效溝通六步驟1、事先準(zhǔn)備2、確認(rèn)需求

3、闡述觀點(diǎn)

4、處理異議

5、達(dá)成協(xié)議

6、共同實(shí)現(xiàn)

1.事先準(zhǔn)備制訂方案列一個(gè)表格，把要到達(dá)的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對象等列舉出來。預(yù)測可能遇到的爭端和異議根據(jù)具體情況對其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測。對情況進(jìn)行SWOT分析

明確雙方的優(yōu)勢劣勢，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。S——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat積極聆聽2.確認(rèn)需求

有效提問通過提問更明確的了解對方的需求和目的。

及時(shí)確認(rèn)當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。

積極聆聽在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原那么，就是FAB原那么。FeatureAdvantageBenefit屬性優(yōu)勢利益坐上去很舒服你看我這沙發(fā)，真皮的非常柔軟3.闡述觀點(diǎn)在溝通中遇到異議時(shí)，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強(qiáng)行說服對方，而是用對方的觀點(diǎn)去說服對方。

Q：“我收入少，沒有錢買保險(xiǎn)。〞A：“正因?yàn)槟闶杖肷俨判枰I保險(xiǎn)啊，以便從中獲得更多的保障。〞在溝通中遇到異議時(shí)，首先要了解對方的某些觀點(diǎn)，然后找出其中對你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對方。

Q：“我這身材穿什么都不好看。〞A：“就是因?yàn)檫@樣，你才需要設(shè)計(jì)，來修飾你身材不好的地方。〞4.處理異議在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面：感謝贊美慶?！l(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝——對別人的結(jié)果表示感謝——愿與合作伙伴、同事分享成功——對合作者的杰出工作給以回報(bào)

5.達(dá)成協(xié)議一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。

我們一定要用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛剛交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？

在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個(gè)工作的開始，而不是結(jié)束。

6.共同實(shí)現(xiàn)2.5商務(wù)溝通的原那么：1.清楚的〔Clear〕。說和寫的中心意思清楚，接收者能一目了然。2.完整的〔Complete〕。信息內(nèi)容盡可能全面。3.正確的〔Correct〕信息的發(fā)送和理解不能有錯(cuò)誤，不能產(chǎn)生歧義。4.節(jié)省時(shí)間〔Savethetime〕。5.利于自身形象〔Buildgoodwill〕6.有禮貌案例：

某雇主準(zhǔn)備雇傭某人，但該雇員謝絕了公司的雇傭。為此，該雇員給公司寫了一封拒絕工作的信函。尊敬的歐伯曼先生：非常感謝您為我提供了xx公司銷售代表一職，雖然我很感謝您的認(rèn)可，但是我已經(jīng)接受了另一家公司的一個(gè)職位。非常感謝您抽出時(shí)間為我面試，希望xx公司今后能取得更大的成功！簡析：該信雖是一封拒絕信函，但寫信人注意到了用詞的禮貌，用感謝的方式開頭，又用祝愿的方式結(jié)尾。整封信的內(nèi)容不多，一是表達(dá)感謝，二是說明寫信的目的——拒絕工作，意思清楚明了。至于拒絕的原因一句話點(diǎn)出，非常簡明，這是一封有禮而不啰嗦，清晰又簡潔的溝通信函。案例：資料：某客戶購置了某花卉公司的苗木，但貨物運(yùn)到后，客戶發(fā)現(xiàn)一些苗木出了問題。客戶因此給苗木公司寫信道：“所有的花木都枯槁了，有一枝從盒子取出時(shí)根都斷了，請立即寄送替換品〞。假設(shè)你是這家花卉公司的負(fù)責(zé)人，請這封信的進(jìn)行答復(fù)，注意回復(fù)的信函符合溝通原那么?；貜?fù)函一：親愛的顧客：我通過核查找到了你收到的貨物受損的原因。排除運(yùn)輸途中的原因后，我發(fā)現(xiàn)貨物是由一個(gè)新工人包裝的，而他不知道裝運(yùn)前應(yīng)徹底澆灌花木。我們已經(jīng)解雇了此人。請放心，此類事情不會再發(fā)生。盡管公司要為此花費(fèi)幾百元，但是我們?nèi)詴o你們寄送替換的貨品。貨到后請告知。相信你們不會在投訴了?；貜?fù)函二：親愛的**：很抱歉我們搞砸了這批貨。全國范圍內(nèi)運(yùn)送花木是冒險(xiǎn)的事情。有些花木經(jīng)不起途中的顛簸〔有時(shí)候我自己也經(jīng)受不住〕，我們將返回你686元?；貜?fù)函三：親愛的**：很遺憾你對我們的花木不滿意，但我方并沒有過錯(cuò)。包裝上清楚地寫明“翻開并立即澆水〞。假設(shè)你照做的話，花木不會有任何問題。任何打算買花木的人都應(yīng)該知道花木需要適當(dāng)?shù)?/p>