大堂經(jīng)理管理辦法（暫行）

第一章總則

第一條

為加強和改善我行營業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)場管理，規(guī)范大堂經(jīng)理的行為，加大客戶維護和營銷力度，增強營業(yè)網(wǎng)點綜合營銷能力，提升窗口服務(wù)形象和企業(yè)品牌價值，實現(xiàn)經(jīng)營效益最大化，推動我行營業(yè)網(wǎng)點從交易型向營銷型轉(zhuǎn)變，特制定本管理辦法。第二條

本辦法所稱大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式，負責(zé)主動進行客戶識別、引導(dǎo)、分流，為客戶提供金融服務(wù)，開展業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品推介、營銷宣傳，處理客戶投訴和維護營業(yè)大廳、自助服務(wù)區(qū)正常秩序等工作的銀行現(xiàn)場管理工作人員。

第二章大堂經(jīng)理配備要求和上崗條件

第三條

營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備要求（一）成都市和二級分行所在地城區(qū)網(wǎng)點，必須配備大堂經(jīng)理。（二）縣支行營業(yè)部、本外幣存款余額在1.5億元以上的營業(yè)網(wǎng)點必須配備大堂經(jīng)理。（三）柜臺客戶多、營銷任務(wù)重的營業(yè)網(wǎng)點可以根據(jù)需要配備大堂經(jīng)理。（四）其他營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)其所在區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境、未來發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，合理配備大堂?jīng)理。第四條

大堂經(jīng)理的上崗條件（一）具備較強的業(yè)務(wù)營銷能力，有一定的服務(wù)經(jīng)驗與意識以及體察客戶的敏感性。（二）有團隊精神，能夠適應(yīng)并靈活、公正處理各種人際關(guān)系和激勵他人，具有良好的協(xié)調(diào)溝通和解決問題的能力。（三）工作認真負責(zé)，具備良好職業(yè)操守，能熟悉我行的產(chǎn)品和服務(wù)，掌握自助服務(wù)渠道使用方法以及各項規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解。（四）形象端莊，具有親和力，工作細心，并能夠迅速記憶客戶的特征、姓名和基本資料，使客戶到我行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時能迅速恰當(dāng)稱呼客戶，給客戶親切感；（五）理財中心的大堂經(jīng)理還應(yīng)具備二至三年金融和客戶服務(wù)相關(guān)的工作經(jīng)驗。第五條

大堂經(jīng)理的選拔。大堂經(jīng)理配備可實行“崗位競爭、綜合考核、擇優(yōu)選用”原則，由支行或網(wǎng)點按上述條件，從現(xiàn)有柜員或其他員工中選拔。。第六條大堂經(jīng)理的晉升。在擔(dān)任大堂經(jīng)理崗位日常工作中表現(xiàn)出色、素質(zhì)較高的人員，各行應(yīng)在員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、薪酬福利、職業(yè)培訓(xùn)等方面優(yōu)先考慮安排.（七）保密制度。大堂經(jīng)理要嚴格保守客戶的各種信息和銀行的業(yè)務(wù)信息，嚴禁向他人或外界透露。（八）投訴管理制度。大堂經(jīng)理接到客戶投訴，在進行投訴處理時需填寫《投訴記錄表》，記錄投訴內(nèi)容以及處理情況。相關(guān)責(zé)任人或營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人對客戶投訴要及時給予答復(fù)、處理。大堂經(jīng)理每月要填寫《客戶投訴統(tǒng)計表》，對客戶投訴進行歸類、分析并提出改進措施加以改進。

第十二條

各行要對大堂經(jīng)理履職情況進行定期檢查，作為大堂經(jīng)理管理和考核的依據(jù)。

第六章

大堂經(jīng)理的日常工作程序

第十三條

營業(yè)前的工作程序（一）檢查大堂告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀，是否有過期告示。（二）檢查營業(yè)大廳宣傳資料、客戶意見簿及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時更新與調(diào)整。（三）檢查自助設(shè)備是否能夠正常運轉(zhuǎn)。（四）預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）。（五）整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況。第十四條

營業(yè)中的工作程序（一）負責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶?？蛻暨M入營業(yè)網(wǎng)點后，接待客戶并詢問客戶需求，依據(jù)客戶需求和客戶級別，將其引導(dǎo)到相應(yīng)的現(xiàn)金柜臺、非現(xiàn)金柜臺、自助服務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。（二）配合客戶經(jīng)理的工作。了解客戶經(jīng)理與客戶的預(yù)約情況和工作安排，掌握客戶經(jīng)理接待客戶的時間、進度，合理安排客戶與客戶經(jīng)理的會晤事宜，減少客戶等待時間。（三）進行貴賓客戶的識別。發(fā)現(xiàn)并識別潛在貴賓客戶，向其推介我行貴賓服務(wù)。對來行辦理業(yè)務(wù)的貴賓客戶，引導(dǎo)其到貴賓客戶室（專柜）或理財服務(wù)區(qū)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。（四）向客戶提供咨詢。解答客戶咨詢，了解客戶需求，根據(jù)客戶需求主動宣傳推介我行的相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和特色服務(wù)。（五）處理客戶的異議和投訴?？蛻敉对V的問題，網(wǎng)點能解決的應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)客戶；網(wǎng)點無法解決的要及時向上級行反映，并將跟進的情況及時向客戶反饋，爭取客戶的理解和諒解?？蛻舻耐对V日期、投訴事項、跟進過程、最后的解決結(jié)果均需在大堂經(jīng)理工作日志中專項記錄，并上報網(wǎng)點負責(zé)人。（六）隨時檢查大廳各操作區(qū)、憑條填寫及宣傳冊擺放區(qū)、自助區(qū)的環(huán)境狀況。（七）密切關(guān)注柜面動態(tài)：柜面服務(wù)是否符合規(guī)范，離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對柜員長時間離柜或長時間排隊號不變、客戶等候時間較長的情況，及時向網(wǎng)點負責(zé)人、坐班主任反映，分析情況并及時作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。（八）作好大廳內(nèi)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營銷，維護營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內(nèi)的環(huán)境。第十五條

營業(yè)后的工作程序（一）統(tǒng)計當(dāng)日本網(wǎng)點業(yè)務(wù)流量，供網(wǎng)點負責(zé)人進行人力管理和業(yè)務(wù)改進。主要包括：客戶經(jīng)理接待的貴賓客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理識別出的貴賓客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜臺、非現(xiàn)金柜臺識別出的貴賓客戶數(shù)量、網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰時間、當(dāng)天受理的客戶總數(shù)、網(wǎng)點接到的投訴案件數(shù)量等。（二）關(guān)注大堂客戶留言簿，將有關(guān)意見或建議交網(wǎng)點負責(zé)人，由網(wǎng)點負責(zé)人落實受表揚柜員的獎勵、被投訴問題的改進措施等，并記錄好有關(guān)問題的落實處理情況。（三）對當(dāng)天大堂的情況簡單總結(jié)，針對有關(guān)服務(wù)與制度存在的問題，向網(wǎng)點負責(zé)人和理財經(jīng)理提出建議。（四）定期參加例會，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，討論分析近期大堂中存在的服務(wù)、營銷、制度等問題，提出相應(yīng)的措施方法。（五）每季對當(dāng)季大堂環(huán)境與服務(wù)，客戶關(guān)系管理，大堂整體營銷等現(xiàn)狀、改進、發(fā)展做出書面分析。（六）預(yù)先了解各項促銷活動，以利于業(yè)務(wù)拓展。（七）主動熟知本機構(gòu)貴賓客戶的特征及基本信息，做到了若指掌，正確稱謂。（八）加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟知各項產(chǎn)品及操作規(guī)程。做好應(yīng)對和處理各種產(chǎn)品困擾局面的應(yīng)急準備。（九）協(xié)助理財經(jīng)理完善貴賓客戶檔案記錄。

第七章

大堂經(jīng)理的業(yè)績評價與考核

第十六條大堂經(jīng)理崗位的工作業(yè)績可參照以下指標進行考核評價：（一）財務(wù)類指標。1.營業(yè)網(wǎng)點整體經(jīng)營業(yè)績2.自助機具使用率——離柜業(yè)務(wù)比率（二）客戶類指標。1.貴賓客戶關(guān)于服務(wù)環(huán)境、優(yōu)先服務(wù)安排的投訴2.總體的普通客戶滿意度（客戶問卷調(diào)查或顧客滿意度評價器）（三）內(nèi)部運營指標。1.貴賓客戶識別、引導(dǎo)數(shù)量；2.普通客戶分流數(shù)量；3.客戶投訴、需求處理；4.自助機具故障時間；5.自助機具故障發(fā)現(xiàn)時間；6.營銷陳列管理（抽檢）；7.網(wǎng)點環(huán)境管理（抽檢）；8.基本制度執(zhí)行情況評分。（四）持續(xù)成長類指標。1.培訓(xùn)時間；2、員工個人金融業(yè)務(wù)相關(guān)資格認證情況；3.市場信息、客戶需求的分析、總結(jié)；4.參與例會情況。網(wǎng)點要建立大堂經(jīng)理工作和業(yè)績臺賬，便于對大堂經(jīng)理的管理和工作業(yè)績的評價。第十七條

大堂經(jīng)理的年度工作考核由各行負責(zé)實施，重點考核大堂經(jīng)理履行崗位職責(zé)、遵守職業(yè)規(guī)范和工作業(yè)績情況。大堂經(jīng)理的崗位工資系數(shù)要高于一般柜員。第十八條

各行在年末根據(jù)對大堂經(jīng)理人員的考評情況，按大堂經(jīng)理總?cè)藬?shù)一定比例評選出優(yōu)秀人員，授予“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”稱號。第十九條

獲得“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”稱號的人員，視同獲得年度先進個人，可享受績效工資上浮的待遇。第二十條

大堂經(jīng)理違反業(yè)務(wù)規(guī)章制度的，按《中國農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》進行處理；違反農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)行為規(guī)范的，按相應(yīng)規(guī)定進行處理。

第八章

崗位培訓(xùn)

第二十一條

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)由省分行、二級分行和支行個人業(yè)務(wù)部門以及培訓(xùn)部門聯(lián)合分級負責(zé)組織實施。第二十二條

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)由省分行、二級分行和各支行根據(jù)