奧迪效勞核心流程奧迪銷售事業(yè)部2021年3月課程內(nèi)容深刻理解奧迪核心維修效勞流程的作用掌握奧迪核心維修效勞流程的相關(guān)步驟和實施標(biāo)準(zhǔn)掌握在實際工作中的運用奧迪核心維修效勞流程的方法了解并掌握奧迪核心維修效勞流程的評估方法能夠運用系統(tǒng)的方法分析并提高奧迪核心維修效勞流程的每一環(huán)節(jié)了解CSS的數(shù)據(jù)含義并掌握有效的分析CSS數(shù)據(jù)的方法能夠運用CSS數(shù)據(jù)的分析制定相應(yīng)的改進措施了解并掌握在效勞中心推行奧迪核心維修效勞流程的方法效勞參謀的重要性客戶效勞中心效勞參謀價值最大化學(xué)員手冊第1頁用戶的信任和積極的公眾形象構(gòu)成了我們這數(shù)十年在市場上成功的根底，這決非是偶然的，我們產(chǎn)品的核心是優(yōu)異的技術(shù)和顯著的質(zhì)量，這意味著我們的維修效勞也必須建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在，效勞質(zhì)量比以往更重要，因為它已經(jīng)變成成功的關(guān)鍵。學(xué)員手冊第2頁請記?。轰N售是將車輛銷售給客戶，售后服務(wù)是銷售給客戶第2、第3……輛車輛?？蛻魧ⅲ?、再次選擇奧迪汽車；2、在奧迪的奧迪售后效勞中心進行維修、保養(yǎng)；3、選擇奧迪指定的備件、選裝件；4、像傳播大使一樣向其他朋友、客戶介紹?？蛻糁艺\奧迪需要客戶忠誠學(xué)員手冊第3頁漂亮的經(jīng)銷商：全面的維修效勞經(jīng)常更變的地址6年的保修現(xiàn)金交易盡管提供全面的服務(wù)，但并不能給你信心和保證?？蛻糁艺\學(xué)員手冊第3頁喜歡的車：市場上的新公司非常有競爭力的價格3個月的保修售后效勞被媒體所批評盡管車的價格合理，但是被批評的售后服務(wù)使你缺乏信心?？蛻糁艺\學(xué)員手冊第4頁可靠的經(jīng)銷商：知名的品牌，生產(chǎn)廠全面的售后效勞體系及優(yōu)良的效勞，2年保修企業(yè)提供完善服務(wù)和品質(zhì)保證，并且持續(xù)下去，這將是你的選擇。WhichisU0016客戶忠誠學(xué)員手冊第4頁效勞滿意度對經(jīng)銷商的忠誠度注:O:滿意X:不滿意來源:TMS-USA進行的客戶滿意度調(diào)查銷售體驗服務(wù)體驗對經(jīng)銷商的忠誠度OXOX85%35%12%1%OOXX學(xué)員手冊第5頁效勞滿意度對品牌的忠誠度注:O:滿意X:不滿意來源:TMS-USA進行的客戶滿意度調(diào)查銷售體驗服務(wù)體驗對品牌的忠誠度OXOX83%72%42%38%OOXX學(xué)員手冊第5頁客戶忠誠我們可以通過自己的點點滴滴行為，提升客戶忠誠?？蛻糁艺\的提升貫穿于整個系統(tǒng)。從品牌、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、維修站、售后效勞配件供給等。學(xué)員手冊第6頁客戶忠誠的元素研究說明：“非常滿意〞客戶的忠誠度是“滿意〞客戶忠誠度的6倍。1、產(chǎn)品質(zhì)量2、滿足要求、期望3、擁有經(jīng)歷學(xué)員手冊第6頁客戶忠誠的元素正確的診斷正確的維修步驟正確的配件正確的價格對于售后效勞部門來說，質(zhì)量表現(xiàn)在：客戶車輛的一次修復(fù)率——用正確的方法在第一時間維修好客戶的車輛。質(zhì)量的表現(xiàn)學(xué)員手冊第7頁客戶忠誠的元素對于售后效勞部門來說，滿足客戶的要求、期望表現(xiàn)在及時完成車輛維修、預(yù)約，為客戶進行車輛保養(yǎng)提供更多項選擇擇方式。主動傾聽客戶要求。理解客戶的特殊情況。滿足要求、期望了解客戶需求學(xué)員手冊第7頁客戶忠誠的元素?zé)岢赖男?，齊全的配件供給，完備、優(yōu)良的效勞設(shè)施，優(yōu)秀的員工表現(xiàn)。對于售后效勞部門來說，擁有經(jīng)歷表現(xiàn)在客戶不僅是做一次車輛維修、保養(yǎng)，而是同時給他們帶來一次令人難忘、愉快的接觸交流過程。擁有經(jīng)歷學(xué)員手冊第7頁1、傳媒信息2、親友和朋友的意見3、親身經(jīng)歷客戶的期望客戶的期望是多方面的，它來源于學(xué)員手冊第8頁對售后效勞部門來說，包括：J.DPower調(diào)查結(jié)果，媒體對奧迪售后效勞中心、品牌、效勞活動等售后效勞的報道。生產(chǎn)廠家的招回，媒體的評比等多方面各種信息將在不同程度上影響客戶對售后效勞的期望，J.DPower值。媒體傳遞的信息學(xué)員手冊第8頁對售后效勞部門來說，當(dāng)你的滿意回歸時，這種對你效勞的肯定，會在他的親友、朋友圈中傳播。親友和朋友的意見請記住，客戶并不是沒有抱怨渠道的。請不要讓它成為現(xiàn)實。學(xué)員手冊第9頁親身經(jīng)歷超出客戶期望的效勞。高超的維修技術(shù)。整潔、高效的維修車間。干凈的車輛。附加的效勞。客戶曾經(jīng)的，每一次良好體驗都是構(gòu)筑客戶期望的基石學(xué)員手冊第9頁每一位來奧迪售后效勞中心的客戶都帶著他們的期望而來，而這些期望我們是無法改變的，但你有方法去到達或超出他們的期望----建立客戶忠誠?？蛻魺嵴砣绾谓⒖蛻魺嵴?？學(xué)員手冊第9頁建立熱忱的三方面期望值現(xiàn)實超出期望值學(xué)員手冊第10頁奧迪客戶對車輛維修的期望A、奧迪售后效勞中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約。B、預(yù)約應(yīng)安排在對我更方便的日期和時間。期望1：在奧迪售后效勞中心維修車輛時，應(yīng)方便快捷學(xué)員手冊第11頁奧迪客戶對車輛維修的期望A、我到達奧迪售后效勞中心時，能立即得到接待。B、效勞參謀表現(xiàn)出了解我的需要。C、在開始維修工作前，與我一起檢查車輛。D、在開始維修工作前，提供精確的維修費用預(yù)算。E、提供精確的預(yù)計維修完成時間。F、對待我應(yīng)老實真摯，沒有欺騙。期望2：效勞參謀應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注學(xué)員手冊第11頁奧迪客戶對車輛維修的期望期望3：第一次即用正確的方法將車輛修理好學(xué)員手冊第12頁奧迪客戶對車輛維修的期望A、奧迪售后效勞中心在一個合理的時間內(nèi)維修好我的車輛。B、奧迪售后效勞中心應(yīng)通知我有關(guān)維修工程的任何變更或額外的必要維護保養(yǎng)。C、奧迪售后效勞中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更。D、奧迪售后效勞中心應(yīng)讓我在較方便的時間取車。E、維修人員在維修過程中，應(yīng)保持我車輛的清潔。期望4：按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修學(xué)員手冊第12頁奧迪客戶對車輛維修的期望A、交車時應(yīng)向我說明所實施的全部維修工程和費用。B、交車時向我提供車輛將來所需要的維修保養(yǎng)建議。期望5：就所實施的維修工程進行清晰詳盡的說明學(xué)員手冊第13頁奧迪客戶對車輛維修的期望A、在一個合理時間內(nèi)，給我打，給予我所希望的關(guān)注。B、愿意隨時為我提供幫助。期望6：在維修后的一個合理時間內(nèi)，打詢問我是否對維修結(jié)果滿意學(xué)員手冊第13頁奧迪客戶對車輛維修的期望A、我就有關(guān)事項與奧迪售后效勞中心第一次聯(lián)系時，立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題。B、奧迪售后效勞中心應(yīng)向我提供清晰有益的建議。C、奧迪售后效勞中心應(yīng)嚴(yán)格履行對我所作的承諾。期望7：對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反響學(xué)員手冊第14頁奧迪客戶對車輛維修的期望A、奧迪售后效勞中心要有讓我感到舒適的休息環(huán)境。B、奧迪售后效勞中心要干凈、整潔、符合我們對品質(zhì)要求。C、奧迪售后效勞中心的人員要符合同我交流人的要求。期望8：對奧迪售后效勞中心的了解學(xué)員手冊第14頁不滿足期望值失望、不滿

滿足期望值滿意、再次光臨超出期望值非常滿意、更多的效勞要求，介紹給別人我們了解了奧迪客戶的期望值，那么，他們將再次用他們的期望值來與我們所提供的效勞進行比較。學(xué)員手冊第15頁客戶滿意度什么是客戶滿意度CSS=客戶評價客戶期望值>1非常滿意=1滿意<1失望學(xué)員手冊第16頁客戶對于效勞的評價實際情況>期望值:優(yōu)質(zhì)效勞“真是意想不到啊!〞〔多了一個回頭客〕實際情況=期望值:良好效勞“不錯的效勞〞

〔在沒有對手的情況下可以留住這個客戶〕實際情況<期望值:不佳效勞“我再也不光臨了!〞〔失去了一個有價值的客戶〕學(xué)員手冊第16頁客戶滿意度良好效勞熱忱〔樂于助人的態(tài)度〕準(zhǔn)確性和可靠性〔Fixitfirsttimewithrightway〕合理的收費工作效率〔快速工作、及時的汽車交付〕禮節(jié)、風(fēng)度〔問候、感謝，等〕職業(yè)化外表〔打扮、著裝，等〕說話方式〔謙恭、友好，等〕客戶設(shè)施〔舒適、整潔，等〕“良好效勞〞是剛好滿足客戶需求和期望的效勞。這些需求/期望是:學(xué)員手冊第17頁客戶滿意度優(yōu)質(zhì)效勞——感動效勞，增加效勞細節(jié)。這些附加效勞包括兩個方面：它們是為了客戶的方便。它們是客戶意想不到的。學(xué)員手冊第17頁客戶滿意度增加的效果CSI得分和其對再次購置率的影響再次購置百分比CS得分客戶滿意度學(xué)員手冊第17頁客戶滿意度四大原那么最高管理者的高度重視不斷改善基準(zhǔn)〔BenchMarks〕管理和過程管理員工滿意度ES設(shè)施改善客戶滿意度學(xué)員手冊第18頁客戶滿意度的測定從客戶滿意度的觀點評估經(jīng)銷商業(yè)績，這樣每個弱點都能被發(fā)現(xiàn)并改進。印證效勞部門的以客戶為本觀點，并穩(wěn)固經(jīng)銷商的形象。在客戶投訴或另投別家之前，找出并解決其不滿。目標(biāo)學(xué)員手冊第18頁決定現(xiàn)實的是我們我們每一個人，每一天效勞每一個用戶。學(xué)員手冊第19頁作為奧迪的奧迪售后效勞中心，我們有一個Team，這個Team的相互合作，精益求精，認(rèn)真負責(zé)，主動熱情將使我們可以超過客戶的期望值。你所做的什么可以超越客戶的期望值(結(jié)合客戶的期望)。好是永遠不夠的，只有最好才是我們的目標(biāo)學(xué)員手冊第19頁客戶在選購或使用一項產(chǎn)品的過程中，有許多小小的時刻會使他(她)留下小小的印象，并做出一個小小的決定，當(dāng)這些小小的決定累計到很多很多的時候，將最終引導(dǎo)客戶的最后決定。真實一刻學(xué)員手冊第20頁你曾經(jīng)買過什么產(chǎn)品讓你印象深刻嗎？正確的？負面的？為什么？學(xué)員手冊第20頁真實一刻發(fā)生于你、奧迪售后效勞中心與客戶接觸的時間內(nèi)，分為負面的和正面的，客戶與你、奧迪售后效勞中心的接觸將使他的意見產(chǎn)生于這個接觸的根底上?？蛻粢庖娨庖娫从谟H身體驗聯(lián)系到奧迪售后效勞中心、品牌、奧迪真實一刻的定義學(xué)員手冊第20頁你、奧迪售后效勞中心在客戶的真實一刻中直到?jīng)Q定性的作用客戶的意見是可以改變的，是通過他的親身體驗?？蛻魰⑺挠H身體驗與我們的奧迪售后效勞中心、品牌、奧迪相聯(lián)系。讓我們來觀看下面的例子學(xué)員手冊第21頁真實一刻的產(chǎn)生客戶所接觸的。客戶未接觸的，但你所做的工作使客戶的車輛得到及時，正確的維修。任何部門都是相關(guān)聯(lián)的?？蛻糗囕v的維修需所有部門的協(xié)作?？蛻羲吹降?。客戶所接觸到的。真實一刻產(chǎn)生于任何一個地方真實一刻產(chǎn)生于任何一個部門真實一刻產(chǎn)生于任何一名員工學(xué)員手冊第21頁奧迪售后效勞中心的信息與奧迪售后效勞中心聯(lián)系的一個人第一次買第一輛車第一次售后效勞學(xué)員手冊第22頁當(dāng)客戶購置了奧迪的產(chǎn)品后，是否就是我們的忠實用戶呢？不是，客戶的記憶是短暫的，可能幾次壞的經(jīng)歷就將破壞掉他們的真實一刻。學(xué)員手冊第23頁應(yīng)到達的最低要求，它將是建立客戶真實一刻的基石，如果你能到達，那么就說明你的效勞水平已經(jīng)到達了一定高度。標(biāo)準(zhǔn)真實一刻的標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)有各個方面學(xué)員手冊第23頁持續(xù)改進的目標(biāo)當(dāng)你工作時，會設(shè)定一個目標(biāo)，并盡你最大的努力去到達，持續(xù)改進直到到達目標(biāo)是真實一刻的標(biāo)準(zhǔn)之一學(xué)員手冊第23頁量化標(biāo)準(zhǔn)如果確認(rèn)自己到達了目標(biāo)，那么需要將你的工作與這些標(biāo)準(zhǔn)來進行比較學(xué)員手冊第23頁在奧迪的真實一刻標(biāo)準(zhǔn)中，從哪些方面可以表現(xiàn)出來？設(shè)施——從前臺到庫房，高標(biāo)準(zhǔn)將給客戶留下深刻印象。市場——了解客戶需求，提供滿足客戶需求的車輛。人員——每一個員工、每一天、按標(biāo)準(zhǔn)、效勞每一個客戶。銷售——按銷售流程標(biāo)準(zhǔn)的操作將使客戶體驗到奧迪的真實一刻。售后效勞——按效勞流程標(biāo)準(zhǔn)維修操作，將使客戶擁有高的客戶忠誠。學(xué)員手冊第24頁衡量真實一刻CSI調(diào)查——一年6個月或12個月進行?？蛻舻闹苯臃从场J(rèn)真傾聽客戶的意見和需求。學(xué)員手冊第24頁里茲卡爾頓的信條在里茲卡爾頓酒店，我們至高無上的目標(biāo)是將自己獻身于為實現(xiàn)客人的舒適滿意而奮斗的事業(yè)中去。我們保證我們的客人將得到最大限度的個人化效勞和關(guān)注。我們的客人將處在一種熱忱的、無拘無束的、時尚的環(huán)境氣氛中。里茲卡爾頓的消費經(jīng)歷將刺激感官，實現(xiàn)舒適，甚至滿足客人們還未說出口的期望和需求。效勞的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的效勞文化〔1〕學(xué)員手冊第25頁里茲卡爾頓雇員的承諾效勞的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的效勞文化〔2〕里茲卡爾頓的男女店員是我們履行為客人提供優(yōu)異效勞承諾的關(guān)鍵元素。為實現(xiàn)信任、老實、尊重、正直和奉獻的法那么，我們不斷提升和最大化有益于個人和公司的技能。里茲卡爾頓倡導(dǎo)這樣一種工作環(huán)境，在其中多樣性得到珍惜，生活質(zhì)量獲得提高，個人奮斗目標(biāo)得以實現(xiàn)，里茲卡爾頓成功的秘訣受到加強。學(xué)員手冊第26頁效勞的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的效勞文化〔3〕效勞的三幕一個熱忱、真摯的初次迎接問候。在恰當(dāng)、可能的時機，用客人的名字尊稱對方。預(yù)先去做并使客人滿意，甚至那是我們的客人還未說出口的期望。親切地說出你的歡送詞。用一聲熱忱的“再見〞來道別，并在恰當(dāng)、可能的時機，用客人的名字尊稱對方。學(xué)員手冊第26頁里茲卡爾頓的法那么效勞的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的效勞文化〔4〕我們的信條表達了我們公司的根本行事態(tài)度。每個雇員都要知道、透徹理解、支持并履行這一信條中的每個原那么。我們的座右銘是：“我們是為淑女和紳士效勞的淑女和紳士。〞作為提供效勞的專業(yè)人士，我們用尊重與被尊重的態(tài)度來效勞我們客人和其他人士?！靶诘娜花暿抢锲澘栴D經(jīng)營哲學(xué)的基石。它們被運用在每個與客人接觸的點上，用以確保效勞滿意度，客人持續(xù)及客戶忠誠。學(xué)員手冊第27頁里茲卡爾頓的法那么效勞的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的效勞文化〔5〕里茲卡爾頓的工作氣氛建立在被每一個雇員認(rèn)可并去履行的承諾上。每一個雇員都要接受持續(xù)的培訓(xùn)，并在所有的培訓(xùn)課程結(jié)束后授予合格證書。與每一個雇員溝通公司的目標(biāo)。每個雇員為支援他們的人負責(zé)。為了創(chuàng)造一個所有雇員都能自豪并愉快地履行他們的工作職責(zé)的大環(huán)境，每個雇員都全力去參與那些直接涉及他們自身的任務(wù)的方案制定工作。學(xué)員手冊第27頁里茲卡爾頓的法那么效勞的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的效勞文化〔6〕堅持檢查酒店各處的缺點，這是每個雇員的任務(wù)。創(chuàng)造一種實現(xiàn)團隊工作并執(zhí)行“橫向效勞原那么〞以使我們客人及同事的需求得到滿足，是每個雇員的職責(zé)。每個雇員都被授權(quán)可以自己做決定。例如當(dāng)一位客人有個問題或者需要什么東西，被問及的雇員應(yīng)該馬上中斷他手中正在進行的事情，以便迅速關(guān)注客人的需求。學(xué)員手冊第27頁里茲卡爾頓的法那么效勞的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的效勞文化〔7〕每個雇員都要為我們酒店毫不妥協(xié)的清潔負責(zé)。為了確?？腿讼硎艿絺€人化效勞最大可能的效勞標(biāo)準(zhǔn)，覺察并記錄每位客人的私人偏好是每個雇員的職責(zé)。從不喪失一位客人。毫不耽誤地滿足客人的要求是每個雇員的職責(zé)。每個面對客人抱怨的雇員必須自己要對這項抱怨負責(zé)，并解決該項抱怨，以使客人滿意，同時要將這一事件記錄下來。學(xué)員手冊第27-28頁里茲卡爾頓的法那么效勞的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的效勞文化〔8〕微笑——我們正在舞臺上。〞總是尋求與對方建立目光連接。用得體的詞語問候我們的客人和你的同事。用諸如這樣的表達：“早上好〞——“當(dāng)然可以〞——“非常樂意〞——“我很榮幸〞。不管是在工作地點，還是在工作之外，做你酒店的一個大使?？偸欠e極地評價你的酒店。負責(zé)地參與對酒店關(guān)注的討論。不要指給客人酒店的不同區(qū)域是在什么方位，而是告訴他們具體路線怎么走。學(xué)員手冊第28頁里茲卡爾頓的法那么效勞的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的效勞文化〔9〕遵照里茲卡爾頓禮儀行事。絕不讓鈴響超過三聲，面戴笑容地答復(fù)每個。如果不可防止的，才讓來電客稍等片刻。絕不能有選擇地接聽來電。防止把來電客從一個人傳到另一個人。遵照我們的電子語音郵件標(biāo)準(zhǔn)行事。關(guān)注你自己的個人儀表并為它自豪。每個人都有責(zé)任傳達一個專業(yè)化的形象，來保持里茲卡爾頓的一貫標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)員手冊第28頁里茲卡爾頓的法那么效勞的區(qū)別里茲卡爾頓酒店的效勞文化〔10〕總是堅持平安第一！每個雇員都有責(zé)任為所有的客人和同事創(chuàng)造一個平安、沒有危險和事故的環(huán)境。確定你知道在火災(zāi)或其它緊急狀況時的正確處置步驟，并在第一時間報告任何危險源。每個雇員都有責(zé)任保護里茲卡爾頓酒店的每件財產(chǎn)。節(jié)約能源、關(guān)心、維護我們的酒店，保護環(huán)境。學(xué)員手冊第28頁對客戶來說，將車開出展廳后，購置新車的快樂并沒終止，交付車輛不應(yīng)成為他對經(jīng)銷商的最后一次積極體驗。每一次與客戶的接觸都應(yīng)該是積極的，首先是通過預(yù)約效勞使他們更信任產(chǎn)品的質(zhì)量，維修車間的可靠性及效勞部門的能力，效勞預(yù)約應(yīng)該成為客戶愉快和成功的體驗。學(xué)員手冊第29頁學(xué)員手冊第29頁1學(xué)員手冊第30頁通過全方位的預(yù)約效勞，最大程度滿足客戶。了解客戶預(yù)約內(nèi)容并做充分準(zhǔn)備，提高特約售后效勞中心的工作效率。預(yù)約的目的學(xué)員手冊第31頁奧迪客戶對車輛維修的期望A、奧迪售后效勞中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約。B、預(yù)約應(yīng)安排在對我更方便的日期和時間。期望1：在奧迪售后效勞中心維修車輛時，應(yīng)方便快捷學(xué)員手冊第31頁電腦系統(tǒng)的準(zhǔn)備預(yù)約排班表詳細的效勞價格〔常用〕預(yù)約登記表預(yù)約的準(zhǔn)備工作1.接客戶〔主動打預(yù)約〕準(zhǔn)備工作：〔1〕客戶信息〔2〕預(yù)約排班〔3〕預(yù)約登記表2.報出經(jīng)銷商，接待姓名，詢問客戶信息3.驗證客戶檔案4.主動提問〔傾聽客戶要求〕5.驗證客戶問題〔5W問題〕6.合理安排預(yù)約，與客戶確認(rèn)預(yù)約時間內(nèi)容7.提供〔詢問〕代替車〔接車方式〕8.提供相應(yīng)固定工程報價9.總結(jié)預(yù)約情況〔1〕時間〔2〕工作內(nèi)容〔3〕效勞參謀〔4〕客戶所需攜帶資料10.感謝客戶預(yù)約預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)步驟學(xué)員手冊第32頁車間的人員狀況效勞參謀的接車時間安排客戶的特殊需要是否可以滿足相應(yīng)配件的庫存情況維修工程的工作量預(yù)約的考慮因素客戶預(yù)約時間與預(yù)約安排有沖突客戶只預(yù)約簡單工程客戶預(yù)約時間不能保證預(yù)約的問題處理立即接認(rèn)真傾聽客戶意見詢問并記錄關(guān)于客戶和車輛的重要信息〔地址、登記等〕使用對話指南/預(yù)約方案表格記錄客戶要求/問題告知客戶關(guān)于特別的效勞并征詢意見：接車時間和方式替換車效勞效勞參謀姓名，聯(lián)系人姓名暫定的交車時間價格信息記錄所有信息，客戶的希望、問題。 有組織的給客戶安排適宜的預(yù)約方案。〔使用表格或電子信息，如果可能直接制作工作定單〕。告訴客戶他們需要帶的東西〔駕照、隨車文件、維修歷史記錄、車輪防盜螺栓、收音機密碼〕。傾聽客戶意見，詳細記錄在中認(rèn)真傾聽客戶的想法，答復(fù)客戶問題，并完整地記錄客戶要求/問題，學(xué)員手冊第31頁一次同時做幾件事〔接、和其他客戶/員工談話、分散你的注意力，不認(rèn)真聽客戶說話〕。不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，隨意亂寫〔筆記本、隨意記在一張紙上〕。老客戶隨時安排，不按程序完成預(yù)約與客戶爭論、不執(zhí)行規(guī)定方針/預(yù)約方案。缺乏工作定單和準(zhǔn)備工作所需要的信息，記錄學(xué)員手冊第32頁針對預(yù)約率低的解決方案增加內(nèi)部培訓(xùn)分析車間的能力－盈利能力確定預(yù)約比例和提升方案建立預(yù)約優(yōu)先的原那么〔預(yù)約通道〕在營業(yè)大廳內(nèi)公布相關(guān)信息，流程效勞參謀在工作中強調(diào)預(yù)約使顧客了解預(yù)約信息〔Dc/E-mail)小名片，卡片，鑰匙牌設(shè)置專業(yè)提高預(yù)約接待員素質(zhì)統(tǒng)計－分析－預(yù)約客戶守時率客戶分級管理鼓勵守時客戶縮短確認(rèn)時間〔一小時－半小時〕針對預(yù)約率低的解決方案定期檢查〔預(yù)約〕按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格實施不斷改進流程增加預(yù)約客戶利益在內(nèi)部形成預(yù)約優(yōu)先的觀念利用價格杠桿主動預(yù)約預(yù)約率低分析人機環(huán)料法重視程度底客戶不清楚流程（電話，時間，內(nèi)容，利益）沒有專人從事預(yù)約公務(wù)（司機）預(yù)約不守時預(yù)約習(xí)慣預(yù)約流程執(zhí)行力度預(yù)約員未受專業(yè)培訓(xùn)預(yù)約沒有專門的電話/設(shè)備預(yù)約員的電腦（是否有相關(guān)系統(tǒng))預(yù)約電話接聽時間專業(yè)的預(yù)約通道專業(yè)的預(yù)約工位沒有介紹預(yù)約的資料預(yù)約排班表預(yù)約登記表（不好用）預(yù)約看板價格表預(yù)約形式化預(yù)約情況統(tǒng)計分析沒有體現(xiàn)預(yù)約的優(yōu)惠（優(yōu)惠）預(yù)約－標(biāo)準(zhǔn)流程方法被動預(yù)約信息反饋不及時預(yù)約工序繁瑣2學(xué)員手冊第34頁通過全方位的準(zhǔn)備情況了解，最大程度滿足客戶需求。做充分準(zhǔn)備，提高特約售后效勞中心的工作效率。準(zhǔn)備的目的奧迪客戶對車輛維修的期望A.我到達奧迪售后效勞中心時，能立即得到接待。B.效勞參謀表現(xiàn)出了解我的需要。C.在開始維修工作前，與我一起檢查車輛。D.在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計維修費用。E.提供精確的預(yù)計維修完成時間。F.對待我應(yīng)老實真摯，沒有欺騙。期望2：效勞參謀應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注學(xué)員手冊第34頁1.預(yù)約情況的了解2.客戶車輛及客戶信息的了解3.配件的準(zhǔn)備4.工單的準(zhǔn)備5.相關(guān)人員的通知準(zhǔn)備工作預(yù)約人員：打制預(yù)約工單。通知效勞參謀。效勞參謀：檢查預(yù)約工單。檢查相應(yīng)配件。工單工程分析。車間工人/工位準(zhǔn)備。索賠人員通知。工程解決方案檢查。配件：檢查預(yù)約工單。檢查配件狀態(tài)。訂購時間反響。備件準(zhǔn)備。車間檢查預(yù)約工單。工具、設(shè)備準(zhǔn)備。人員準(zhǔn)備。工位準(zhǔn)備。準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)步驟相關(guān)配件缺貨客戶車輛情況不清楚無以前的維修記錄準(zhǔn)備階段的問題處理效勞參謀負責(zé)完成工作訂單，或使用已經(jīng)開好的訂單，或制定一個新的定單：收集必要信息〔車輛、上次維修、戶外活動等〕分配工作指示通知所有相關(guān)同事〔備件、車間〕投入工作，保證所有的承諾和各種檢查是有效的。所約定的接車時間備件與車間約定的時間專家/專用工具替換車準(zhǔn)備所有的文件〔協(xié)議、文件、租用車鑰匙、安裝指南〕如果出現(xiàn)問題，告知客戶〔備件短缺、承諾的替換車不能兌現(xiàn)〕為客戶到來做準(zhǔn)備。協(xié)調(diào)工作能力，全面方案定單〔備件、替代車、工具、人員等〕全面地準(zhǔn)備工作學(xué)員手冊第32頁預(yù)約后得到的信息沒有轉(zhuǎn)入工作定單沒有通知車間沒訂購/貯備備件替換車正在使用、或沒油、車臟等事先沒有充分準(zhǔn)備定單內(nèi)容〔前一天晚上〕學(xué)員手冊第33頁3以專業(yè)的素養(yǎng)，熱情友好的態(tài)度傳達奧迪對客戶的關(guān)心及效勞理念。正確診斷維修工程，取得客戶信任，以迅速確認(rèn)效勞內(nèi)容。接車的目的奧迪客戶對車輛維修的期望A.我到達奧迪售后效勞中心時，能立即得到接待。B.效勞參謀表現(xiàn)出了解我的需要。C.在開始維修工作前，與我一起檢查車輛。D.在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計維修費用。E.提供精確的預(yù)計維修完成時間。F.對待我應(yīng)老實真摯，沒有欺騙。期望2：效勞參謀應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注學(xué)員手冊第34頁1.工單的準(zhǔn)備2.三件套的準(zhǔn)備3.個人外表/狀態(tài)的調(diào)整4.接車場地的準(zhǔn)備5.預(yù)約客戶提前通知/確認(rèn)接車的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)時接車，做好準(zhǔn)備工作。迎接客戶，確認(rèn)客戶維修要求。與客戶一起進行環(huán)車檢查。確認(rèn)〔與客戶〕檢查結(jié)果及維修工程。估算交車時間及費用。制作工單，檢查客戶相應(yīng)手續(xù)。解釋工單并確認(rèn)客戶簽字，詢問付款方式。安排客戶。安排車間接車。接車的標(biāo)準(zhǔn)步驟A.根據(jù)客戶車輛的具體維修工程，準(zhǔn)備相應(yīng)問題B.車間的出勤狀況C.維修工程的工作量及工時D.相應(yīng)配件的庫存情況E.當(dāng)日車輛進場情況接車的考慮因素客戶預(yù)約時間與預(yù)約安排有沖突客戶車輛的檢查工程與預(yù)約時的維修工程差異大客戶等待接車客戶車輛手續(xù)未帶全客戶不同意建議的維修工程客戶要求的交車時間不能滿足客戶對價格有異議接車的問題處理檢查，然后記錄召集有關(guān)人員為定單做準(zhǔn)備與客戶共同填寫檢查表〔客戶信息、車輛信息〕使用保護罩在車旁接待客戶，與客戶一起檢查車輛〔理想狀況應(yīng)使用舉升機和檢測設(shè)備〕如果故障只有在駕駛時才能識別，應(yīng)與客戶一起進行路試記錄所有缺陷、客戶需要，所做安排，并在工作訂單上清楚地分項列出注明客戶提出的任何條目隨時提供價格信息檢查您所需全部文件〔收音機密碼、車輪防盜螺栓、維修記錄、駕照、隨車文件〕檢查車輛，詳細記錄車輛來了以后做系統(tǒng)地全面地檢查，記錄所有缺陷、客戶需求及所做安排！學(xué)員手冊第34頁向客戶簡單的轉(zhuǎn)交鑰匙及在工作定單上簽字車輛無故障診斷故障診斷責(zé)任交給車間未詢問客戶的聯(lián)系或費用承受能力車輛文件忘帶〔收音機密碼，無法翻開后備箱/無法拿到備胎等〕沒有客戶需求的書面記錄檢車時單獨記錄，沒與工作定單放一起學(xué)員手冊第35頁遵守接車時的安排〔協(xié)議〕預(yù)約安排的效勞參謀要在場遵守時間安排替換車應(yīng)是燃油充足的、整潔的、準(zhǔn)備好投入使用的效勞參謀應(yīng)在接車時總結(jié)已同意的安排，客戶應(yīng)對此予以確認(rèn)并簽字額外的效勞/維修客戶取車方式和時間價格〔標(biāo)準(zhǔn)維修/年檢、保養(yǎng)〕訂單之外〔額外〕的作業(yè)限價付款方式聯(lián)系號碼親自向客戶保證工作會準(zhǔn)確無誤地進行承諾正確地進行工作學(xué)員手冊第35頁不遵守接車時的安排客戶被迫長時間等待接車效勞參謀沒在或沒時間沒有承諾的替換車或替換車沒油、臟污進一步的維修及交車沒準(zhǔn)備好或準(zhǔn)備不充分不清楚如何聯(lián)系客戶工作定單之外的維修沒被確認(rèn)學(xué)員手冊第36頁依照工作定單，通知所有相關(guān)人員及其工作任務(wù)〔所有與客戶接觸的員工、效勞參謀、備件、車間〕車間任務(wù)分配立即分配任務(wù)，交給所有相關(guān)人員清楚全面的、已填寫完成的工作定單〔備件部和車間，使用工作任務(wù)分配板〕告訴所有相關(guān)人員投入到定單工作中〔效勞參謀、客戶接觸人員、備件部門和車間人員〕客戶應(yīng)該知道并同意額外維修〔詳細的安排應(yīng)該真實地寫出來〕通知相關(guān)人員學(xué)員手冊第36頁客戶接觸人員、備件人員、車間人員很少或根本不互相交流。沒有人知道他們應(yīng)該做什么預(yù)約沒有如期進行，因為效勞區(qū)域〔備件、車間〕與效勞參謀之間缺乏信息交流工作訂單被效勞參謀堆積而沒法進行下去工作分配板沒有充分使用或根本沒有學(xué)員手冊第36頁4確保維修工作按要求進行。全程跟蹤維修狀況及客戶動態(tài)，讓客戶放心、省心。維修的目的奧迪客戶對車輛維修的期望期望3：第一次即用正確的方法將車輛修理好學(xué)員手冊第37頁1.維修工程了解清楚2.客戶車輛故障情況了解清楚3.相關(guān)維修資料4.相關(guān)工具5.配件及附件的領(lǐng)取6.對故障有正確的診斷步驟7.工作場地的準(zhǔn)備維修的準(zhǔn)備工作A.車輛的維修時間是否可以到達客戶的要求B.故障的維修是否需要相應(yīng)的其它人員輔助C.技工的技術(shù)及能力是否滿足對客戶車輛維修的要求維修的考慮因素安排接車，維修準(zhǔn)備。安排人員、打卡。車輛進入工位。維修。其他工程檢查。工具設(shè)備使用。維修工單填寫。交內(nèi)部檢驗。工位設(shè)備復(fù)原。維修的標(biāo)準(zhǔn)步驟準(zhǔn)確全面地完成工作訂單！通過所有步驟一步一步進行工作，準(zhǔn)確而全面的遵守正確的工作指南/車輛維修作業(yè)使用正確的工具，檢測設(shè)備等進行嚴(yán)密的、細致的工作〔與技術(shù)文件：維修手冊、HST“檢查與保養(yǎng)〞、“保養(yǎng)手冊〞的要求一致〕使用整潔有效的測量工具和檢測設(shè)備利用隨時更新的資料〔所有車間員工都能得到〕遵守所有安排按定單執(zhí)行所有工作遵守約定〔預(yù)約〕遵守估價和限價如果有訂單以外的維修，事先要告訴客戶額外維修工作寫在訂單上完成的維修操作，應(yīng)該劃“×〞并有技師簽字將車輛/工作定單工作單交給質(zhì)檢人員準(zhǔn)確全面地完成工作定單學(xué)員手冊第37頁未分配工作〔沒人注意工作分配板或沒使用工作分配板〕技師不清楚工作定單/工作指示，或定單不完整〕他不是很快明白他該做什么憑記憶進行效勞/維修工作〔沒使用效勞用效勞檢查表格、維修手冊、裝配說明等技術(shù)資料〕雖然檢查了維修操作，但是沒有進行確認(rèn)所使用的資料過時或不適用于此車型不遵守定單之外維修的程序〔提交效勞參謀，經(jīng)客戶認(rèn)可〕使用錯誤的，非ISO認(rèn)證的測試工具和檢測設(shè)備發(fā)現(xiàn)問題，但沒糾正車間臟亂，文件資料不易獲得或拿學(xué)員手冊第38頁客戶預(yù)定交車時間與實際有差異檢查后發(fā)現(xiàn)更多的維修工程維修工作與預(yù)計的有較大變化維修中出現(xiàn)部件損壞維修的問題處理5確保客戶期望的所有工作都已經(jīng)高品質(zhì)地完成質(zhì)檢/內(nèi)部交車的目的奧迪客戶對車輛維修的期望A、奧迪售后效勞中心在一個合理的時間內(nèi)維修好我的車輛。B、奧迪售后效勞中心應(yīng)通知我有關(guān)維修工程的任何變更或額外的必要維護保養(yǎng)。C、奧迪售后效勞中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更。D、奧迪售后效勞中心應(yīng)讓我在較方便的時間取車。E、維修人員在維修過程中，應(yīng)保持我車輛的清潔。期望4：按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修學(xué)員手冊第39頁1.車輛故障的情況了解清楚2.車輛的維修狀況3.車輛的維修工程質(zhì)檢/內(nèi)部交車的準(zhǔn)備工作維修工單的檢查車輛試車確認(rèn)車輛修理完全檢查工單的填寫轉(zhuǎn)交下一環(huán)節(jié)質(zhì)檢/內(nèi)部交車的標(biāo)準(zhǔn)步驟適時進行質(zhì)量控制〔在客戶到達前糾正可能的錯誤〕狀況檢查：包括工作定單是否按要求完成適當(dāng)?shù)穆吩嚋?zhǔn)備交車車輛清潔檢查停放車輛并記錄位置效勞參謀最終簽署工作定單工作定單檢查〔工時和材料對照〕，準(zhǔn)備發(fā)票寫明發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題填寫發(fā)票將效勞工程打包效勞歷史記錄蓋章、促銷品、機動性擔(dān)保等資料認(rèn)可車輛狀況，交給客戶發(fā)票對已完成的工作的質(zhì)量進行詳細檢查檢查工作質(zhì)量學(xué)員手冊第39頁隨意認(rèn)定檢測合格不適當(dāng)?shù)穆吩嚮蚋緵]有路試車輛臟污所做的額外工作沒有記錄已發(fā)現(xiàn)但未糾正的問題沒做記錄效勞包沒使用或沒完全準(zhǔn)備好工時或材料費與約定不一致學(xué)員手冊第40頁試車后發(fā)現(xiàn)其它問題維修工程需返修客戶預(yù)計交車時間不能保證質(zhì)檢/內(nèi)部交車的問題處理6確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高品質(zhì)地完成。確保交車過程中的客戶滿意度。交車的目的奧迪客戶對車輛維修的期望A、交車時應(yīng)向我說明所實施的全部維修工程和費用。B、交車時向我提供車輛將來所需要的維護保養(yǎng)建議。期望5：就所實施的維修工程進行清晰詳盡的說明學(xué)員手冊第41頁1.確認(rèn)車輛的準(zhǔn)備2.停車位置3.車輛文件的準(zhǔn)備4.下次維修保養(yǎng)的時間及事項5.及時通知客戶并告知相應(yīng)費用交車的準(zhǔn)備工作檢查車輛完備狀態(tài)。通知客戶，確認(rèn)交車時間。準(zhǔn)備交車工程單。迎接客戶〔車前交車〕。解釋工單及收費工程〔附加工程〕。引導(dǎo)客戶付款。送客戶。交車的標(biāo)準(zhǔn)步驟A.交車時間的保證B.維修新增加工程的解釋C.客戶是否及時通知預(yù)約的考慮因素交車時客戶不用等待交車時由適宜的人員向客戶解釋發(fā)票：做了什么工作〔理想情況是在車前給客戶展示〕發(fā)票內(nèi)容是怎樣填寫的哪些錯誤已發(fā)現(xiàn)但沒有糾正解釋訂單之外做了什么工作給客戶看更換下來的舊件雙方認(rèn)可的價格與發(fā)票一致許諾效勞參謀將進行回訪明確的停車位置向客戶解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容學(xué)員手冊第41頁沒遵守與客戶已達成一致的安排客戶等待交車超出報價且沒有事先通知客戶車輛還沒準(zhǔn)備好付款方式有問題〔客戶沒帶夠錢〕舊件沒給客戶看給客戶的發(fā)票沒有進行解釋收銀員根本不能提供任何信息停車的位置不明確，客戶還得自己尋找學(xué)員手冊第41頁客戶交車時間與其它客戶接車安排有沖突客戶對價格有異議客戶認(rèn)為需返修交車的問題處理7表達奧迪的高品質(zhì)效勞。延續(xù)客戶對品牌的熱情度。跟蹤/回訪的目的奧迪客戶對車輛維修的期望A.在一個合理時間內(nèi)，給我打，給予我所希望的關(guān)注。B.愿意隨時為我提供幫助。期望6：在維修后的一個合理時間內(nèi)，打詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意學(xué)員手冊第42頁1.電腦系統(tǒng)的準(zhǔn)備2.回訪的時間安排3.客戶信息的了解4.回訪登記表跟蹤的準(zhǔn)備工作安排回訪時間?；卦L。記錄客戶意見。詢問客戶其他要求。安排相關(guān)人員解決問題。確定問題解決。感謝客戶進行維修?；卦L的標(biāo)準(zhǔn)步驟A.客戶的方便的時間B.遇到問題時的解決方案C.了解客戶的更多需求回訪的考慮因素效勞之后一周內(nèi)打詢問客戶是否滿意如果有報怨，確保立即得到處理有關(guān)責(zé)任人親自解決問題24小時內(nèi)回復(fù)客戶由效勞經(jīng)理或效勞參謀進行回訪不滿意客戶采取措施，減少問題與有關(guān)員工進行跟蹤效勞討論每月一次的全體員工評定提出不斷改進的