1、 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,客服之職責(zé), Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,工作目的,降低客戶抱怨，正式書面投訴0發(fā)生,妥善處理客戶現(xiàn)場問題，避免生產(chǎn)線停線,目標(biāo),1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文

2、員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。 5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿

3、意為止。, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,工作流程,不良品挑出, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,問題響應(yīng)措施,將不良件挑出明確隔離，良品補(bǔ)上 將不良品統(tǒng)一回收碼放運(yùn)回公司,綜合檢具確認(rèn)，判斷問題原因 指導(dǎo)裝配方法解決現(xiàn)場問題,定期回訪,溝通，收集質(zhì)量信息 建立長期合作的戰(zhàn)略關(guān)系,對長安庫存進(jìn)行正確盤點(diǎn) 留備安全緩沖庫存 控制推動器具回收, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,問題擔(dān)當(dāng)分類, Y

4、anfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,問題快速響應(yīng)的報(bào)警與升級,各區(qū)域都有的目視化看板,逐級報(bào)警流程,快速響應(yīng)簡單流程, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,定義問題,問題分類： 1、客戶處：DR、DRL、GCA、生產(chǎn)線、PDI、售后、SPA、PRR、8D問題等等。 2、質(zhì)量科：AUDIT、GP12、驗(yàn)證崗位 3、質(zhì)量系統(tǒng)：LPA 4、其他部門：生產(chǎn)線、物流、供應(yīng)商檢驗(yàn)等等。 響應(yīng)規(guī)則： 原則：各區(qū)域生產(chǎn)供貨環(huán)境不同，緊急層度不同，問題嚴(yán)重度不同，響應(yīng)的優(yōu)先級也就不同。

5、規(guī)則： 目前此套規(guī)則不斷更新中，以適應(yīng)不斷提高的要求, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,快速響應(yīng)會,快速響應(yīng)會細(xì)節(jié)： 各區(qū)域召開快速響應(yīng)會 由區(qū)域經(jīng)理牽頭，質(zhì)量工程師主持，質(zhì)量經(jīng)理、現(xiàn)場工程師、SQE、工藝工程師、物流工程師、設(shè)備工程師等到場參與。 每天召開，時間在30分鐘以內(nèi)，以交流、遏制問題為目的，推動分析解決問題。 重要的問題按規(guī)則轉(zhuǎn)移至問題跟蹤表進(jìn)行跟蹤，并需要問題解決報(bào)告（8D，PCR） 快速響應(yīng)會清單： 快速響應(yīng)會的保障： 與會人員清單 簽到表 與會率統(tǒng)計(jì)并記錄到關(guān)鍵指標(biāo), Yanfeng Visteon Prop

6、rietary / All Rights Reserved,快速響應(yīng)會看板,快速響應(yīng)會, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,客服職責(zé) 1分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。 5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。 快速響應(yīng)看板的上板規(guī)則、跟蹤規(guī)則、QCHART規(guī)

7、則：,職責(zé)分類, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,跟蹤問題的退出標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)閉指導(dǎo)時限： 提前定義退出標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)閉時限 在解決問題過程中可以修改標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)閉時限 牽頭人的定義： 牽頭整改問題的人員 并非直接應(yīng)對問題承擔(dān)責(zé)任之人，但對問題的整體狀態(tài)負(fù)責(zé) 優(yōu)點(diǎn)：牽頭人對問題整體把握，拉動資源解決問題，對跨部門、原因復(fù)雜的問題等效率較高，避免扯皮。,快速響應(yīng)會, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,措施實(shí)施及跟蹤,上板問題清單： 每個上板問題都列入清單，并輸入問題管理系統(tǒng)進(jìn)行跟

8、蹤 跟蹤問題清單： 對引起QCHART異常的問題，按QSB要求列入跟蹤清單，根據(jù)其要求的退出標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比退出。, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,措施實(shí)施及跟蹤,各過程在快速響應(yīng)會上的跟蹤,在每個步驟標(biāo)注GYR狀態(tài)標(biāo)識，明確問題解決的進(jìn)度,根據(jù)解決步驟的狀態(tài)標(biāo)注總體狀態(tài),根據(jù)解決步驟的狀態(tài)標(biāo)注總體狀態(tài),給出非正常狀態(tài)的步驟的對策或下一步措施。,此時限為問題響應(yīng)的各個步驟的指導(dǎo)時限，一般問題都按此時限，特殊問題具體規(guī)定。每個步驟的時限都提前定義，定期跟蹤是何狀態(tài)（GYR）, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,措施固化及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的跟蹤-問題管理系統(tǒng)中的文件上傳平臺,措