物業(yè)管理的盈利模式一、明確物業(yè)管理定義物業(yè)管理的定義明確是為全體業(yè)主和用戶提供服務(wù)的在公共契約里都這樣一條條款，“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要求?！痹趯?shí)際操作中，物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。（一）物業(yè)交付使用前，管理公司的服務(wù)對(duì)象是第一客戶，即發(fā)展商，此階段的服務(wù)內(nèi)容包括：1、從物業(yè)管理角度就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能配置提出建議2、制定物業(yè)管理計(jì)劃包括計(jì)算管理份額3、制定物業(yè)管理組織架構(gòu)4、制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓(xùn)計(jì)劃5、制定第一年度物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算6、參與工程監(jiān)理7、參與設(shè)備購(gòu)置8、參與工程驗(yàn)收9、擬定物業(yè)管理文本（二）交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是第二客戶，即個(gè)體業(yè)主和用戶，基本內(nèi)容通常包括以下幾方面：1、樓字及設(shè)備維修保養(yǎng)2、樓字保險(xiǎn)事宜3、保安服務(wù)4、清潔服務(wù)5、綠化環(huán)境保養(yǎng)6、緊急事故處理7、處理住戶投訴8、財(cái)務(wù)管理9、根據(jù)住戶要求還可提供一些有償服務(wù)，如代理租售業(yè)務(wù)、戶內(nèi)維修、清潔，送水、郵遞、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)等等。二、組織物業(yè)管理的嚴(yán)密架構(gòu)一個(gè)嚴(yán)密的組織架構(gòu)是物業(yè)管理公司維持高效動(dòng)作的基本保證，管理公司的日常工作都是比較簡(jiǎn)單的。因此，對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)只要分工到位，職責(zé)明確就可以了，關(guān)鍵是協(xié)調(diào)和應(yīng)變，這就需要高層管理人員具有相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。各部門人員的配置是要根據(jù)物業(yè)規(guī)模的大小來(lái)定，通常保安部和清潔部需要人員最多。工程部和保安部應(yīng)該有負(fù)責(zé)人24小時(shí)輪流值班以備不測(cè)。進(jìn)行物業(yè)管理定位（一）物業(yè)管理定位的考慮因素物業(yè)管理既然成為營(yíng)銷的一部分，那就同樣存在著定位的問(wèn)題。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務(wù)的認(rèn)識(shí)在迅速提高。因此，物業(yè)管理對(duì)物業(yè)推廣的促進(jìn)作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突出。物業(yè)管理定位要與項(xiàng)目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會(huì)幫倒忙。比如，項(xiàng)目定位是高級(jí)別墅，而物業(yè)管理費(fèi)每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對(duì)馬嘴了。反之，低價(jià)位普通住宅又說(shuō)是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無(wú)外乎三個(gè)內(nèi)容：一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，二是服務(wù)內(nèi)容，三是管理水平。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是直接體現(xiàn)檔次的，這是第一感覺(jué)。但光有收費(fèi)沒(méi)有內(nèi)容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平，客戶在入住前是體會(huì)不到的，但這并不意味著就說(shuō)不清楚，看你怎么去說(shuō)。比如指明物業(yè)管理是由某著名的物業(yè)管理公司來(lái)管理，該公司人員的素質(zhì)、以往的業(yè)績(jī)，就基本上可以表示物業(yè)管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說(shuō)法雖然是大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就說(shuō)不清楚了，不如具體地說(shuō)明管理人員經(jīng)過(guò)了消防、急救和擒拿格斗等專業(yè)訓(xùn)練這樣更加具體形象，或者干脆將員工守則和操作程序公之于眾，也可以大致反應(yīng)管理水平?？偠灾?，只有將以上這三方面內(nèi)容都交代清楚了，才算是完善的物業(yè)管理定位。（二）物業(yè)管理品牌效應(yīng)2、物業(yè)管理人員配置不合理想物業(yè)管理人員配置不合理主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是物業(yè)管理人員配置過(guò)多，光人頭就吃光了物業(yè)管理費(fèi)，有的甚至還不夠：二是物業(yè)管理人員素質(zhì)低。一方面物業(yè)管理公司要精簡(jiǎn)人員，按崗位合理配備人員提高工作效率；另一方面要選派優(yōu)秀人才從事物業(yè)管理，同時(shí)加強(qiáng)物業(yè)管理人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)，提高物業(yè)管理行業(yè)的人才素質(zhì)，進(jìn)而提高物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益。3、物業(yè)管理收費(fèi)低物業(yè)管理是一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，它的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本上實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)，其市場(chǎng)盈利性功能未能全部體現(xiàn)。4、物業(yè)管理收費(fèi)難業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)主要有以下4種情況，1、人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，他們對(duì)物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式不理解，產(chǎn)主抵觸情緒；2、物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意，3、物業(yè)管理法規(guī)不健全，對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費(fèi)細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易引發(fā)爭(zhēng)議；4、部分業(yè)主把對(duì)開(kāi)發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司身上。1、要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；2、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)建設(shè)，特別要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則，少物業(yè)管理收費(fèi)爭(zhēng)議；3、通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂(lè)意交費(fèi)，接收服務(wù)，4、提高物業(yè)質(zhì)量和其他服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對(duì)物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費(fèi)的自覺(jué)性和警覺(jué)性。5、物業(yè)管理配套設(shè)施不齊全，物業(yè)管理難度大現(xiàn)在有一些住宅小區(qū)或其他物業(yè)，由于在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)沒(méi)有考慮到日后的物業(yè)管理，致使物業(yè)分散，配套設(shè)施不齊備，物業(yè)管理隱患多，這給物業(yè)管理帶來(lái)了一定的難度，造成物業(yè)宮理成本高，物業(yè)管理難以提高水平、提高檔次。各新建小區(qū)在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)必須充分考慮到日后的物業(yè)管理，做到配套設(shè)施齊備。最好的辦法就是物業(yè)管理公司要提前介入，參與小區(qū)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)。對(duì)一些配套設(shè)施不齊備的住宅小區(qū)，要加大資金投入，如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢用來(lái)改善小區(qū)配套設(shè)施。6、物業(yè)管理手段落后，管理成本高現(xiàn)階段的物業(yè)管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本上處于簡(jiǎn)單的手工操作階段，需要耗費(fèi)大量的人力和物力，因而導(dǎo)致物業(yè)管理成本的提高。新建小區(qū)要加強(qiáng)小區(qū)智能化實(shí)施建設(shè)，舊小區(qū)也要盡量加強(qiáng)小區(qū)智能化設(shè)施的建設(shè)和改造，增加現(xiàn)代科技含量，提高物業(yè)管理手段。從而節(jié)約大量的人力和物力，降低物業(yè)管理成本。7、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目單一，物業(yè)管理公司自身造血功能差物業(yè)管理是一種綜合性的服務(wù)行業(yè)，除開(kāi)展常規(guī)的物業(yè)管理項(xiàng)目外，還應(yīng)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，走以業(yè)養(yǎng)業(yè)的道路。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商要對(duì)物業(yè)管理公司的物業(yè)管理給予大力支持，如提供一定具有造血功能的經(jīng)營(yíng)性用房等。同時(shí)，物業(yè)管理公司也要想方設(shè)法根據(jù)小區(qū)自身的特點(diǎn)和業(yè)主的實(shí)際需求，開(kāi)展多種項(xiàng)目服務(wù)，使其服務(wù)功能滲透到居民生活的方方面面，以此來(lái)提高自身的造血功能，從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。六、締造物業(yè)管理新概念概念1、零干擾服務(wù)汽車開(kāi)到住宅區(qū)門口，門就自動(dòng)開(kāi)了，主人走到樓門口。樓道門也應(yīng)聲而開(kāi)，路口電子屏流動(dòng)顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費(fèi)、澆花這些也全是“無(wú)人化”的。出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管理的一種新突破。2、氛圍管理在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德?tīng)I(yíng)造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實(shí)踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚(yáng)，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。3、個(gè)性化服務(wù)在萬(wàn)科俊園率先采用的“個(gè)性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務(wù)告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達(dá)到多么好的程度。4、“管理報(bào)告”制我們繳的管理費(fèi)都用在了什么地方，所花的錢值不值，當(dāng)不當(dāng)，萬(wàn)科物業(yè)推出“管理報(bào)告”制度，每季向業(yè)主細(xì)說(shuō)管理費(fèi)如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。5、產(chǎn)學(xué)聯(lián)手一群學(xué)生走上了金地物業(yè)管理的各個(gè)崗位；一批金地物業(yè)的管理骨干，則走進(jìn)了深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院建工系的考場(chǎng)。學(xué)生們將在金地熟悉物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)，完成理論與實(shí)踐相結(jié)合的第一步。金地物業(yè)的管理骨干在進(jìn)行了系統(tǒng)的理論研修后通過(guò)嚴(yán)格的考試和考評(píng)走上了新的管理崗位。6、“一拖N”管理中海物業(yè)在管理跨度上加大、規(guī)模優(yōu)勢(shì)凸現(xiàn)的情況下創(chuàng)造出的“1拖N”的管理架構(gòu)彌補(bǔ)了過(guò)去“小而全”的不足。“1拖N”即確定一個(gè)資深的小區(qū)管理處為區(qū)域管理中心，由它對(duì)周邊小區(qū)新管理處實(shí)行工作統(tǒng)一安排、分頭實(shí)施，人員統(tǒng)一調(diào)度、分點(diǎn)駐守，管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分片服務(wù)，財(cái)務(wù)統(tǒng)一分支、分別核算這種“4統(tǒng)4分”的管理運(yùn)作。“1拖N”使管理服務(wù)趨于規(guī)范化，使管理與維修人員配比降低了22%，提高了專業(yè)設(shè)備的使用率，使新小區(qū)的開(kāi)辦費(fèi)平均減少了2成以上。7、“5步1法”萬(wàn)科物業(yè)的體系，案補(bǔ)充。物業(yè)管理扭虧為盈秘訣秘訣內(nèi)容描述1、業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的“共管式模式”推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理，成立業(yè)主社團(tuán)法人組織--“業(yè)主管理委員會(huì)”。2、“無(wú)人化管理”模式無(wú)人化管理”可以簡(jiǎn)單用一個(gè)公式概括為，“無(wú)人化管理”=“智能化”+專業(yè)化服務(wù)程序?！盁o(wú)人化管理”不僅可以節(jié)省人力成本開(kāi)支，更重要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導(dǎo)致的矛盾。3、“個(gè)性化管理服務(wù)”模式個(gè)性化管理服務(wù)是一種新型管理服務(wù)模式，是對(duì)原有模式的延伸。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對(duì)業(yè)主的某些個(gè)性需求策劃一些特別的服務(wù)，重要的是改變一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法，開(kāi)拓一種新的管理模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目，模式的建構(gòu)是要建立一種個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能動(dòng)式的孵化機(jī)制，建立信息，包括業(yè)主需求信息，輸入或服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。4、人才理念和顧客理念—“以人為本”“以人為本”包括兩方面，對(duì)顧客，強(qiáng)調(diào)“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿意，客是朋友”的原則，并明確提出“我們的使命是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望。”對(duì)員工，公司秉承萬(wàn)科集團(tuán)的人才理念一“人才是萬(wàn)科的資本”，提倡”員工第一”、“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”，“健康豐盛的人生”等等經(jīng)營(yíng)理念—運(yùn)用創(chuàng)造性思維萬(wàn)科公司理念體系中明確提出“爭(zhēng)足