中國餐飲服務培訓實用手冊匯編主編：2007．11崗位名稱服務員關名第一關：企業(yè)背景工作環(huán)境熟悉培訓起止時間自入職第一周培訓人培訓主管過關時間及檢查人第一次驗收時間第一次驗收人最終過關時間驗收人抽驗人第五天區(qū)域領班入職第七天樓面經理副總經理本關工作細分項目及培訓人工作細分項目培訓人驗收人工作細分項目培訓人驗收人1、熟悉企業(yè)簡介、企業(yè)文化培訓主管樓層經理3、熟悉酒店的經營面積及布局培訓主管樓層經理2、了解總公司的組織結構及本酒店管理人員組織結構培訓主管樓層經理4、了解員工須知培訓主管樓層經理5、了解酒店規(guī)章制度培訓主管樓層經理細分項目名稱細節(jié)操作標準1、熟悉企業(yè)簡介、企業(yè)文化（一）企業(yè)簡介常州凱悅大飯店成立于2002年9月，于2003年1月28日正式營業(yè)。它的前身是常州市漁家洋餐飲有限公司，屬個人獨資企業(yè)。位于常州市勞動西路2號，是一家集中高檔餐飲、會務服務、食品（凈菜）加工、定型包裝食品銷售、餐飲管理與培訓為一體的綜合性現代企業(yè)。

常州凱悅大飯店營業(yè)（生產）面積3800平方米，具有較完善的組織管理機構，各項管理制度健全。財務核算規(guī)范。一次可接待近千賓客用餐。常州凱悅大飯店，環(huán)境幽雅，富麗堂皇，菜肴精致，服務上乘。其倡導的綠色餐飲理念，正被廣大消費者所認可。飯店以創(chuàng)建卓越企業(yè)，打造百年品牌為目標，始終堅持“一流品質、用心服務、清潔優(yōu)雅、物有所值”的經營理念，緊緊依靠廣大員工，堅韌不拔，自強不息。未來的凱悅將把握市場機緣，實現緊密相連、相輔相成的多元經營模式，同時嚴格按照現代企業(yè)制度進行規(guī)范運作，組建充滿生機和活力的實業(yè)集團，以更優(yōu)異的成績報效國家，以更優(yōu)厚的福利回報員工。飯店不論何時，真誠不變，信譽不變，不驕不躁的經營作風不變，臨淵履冰的警醒意識不變，尊重員工、珍視人才的人本理念不變?。ǘ┢髽I(yè)信仰1、企業(yè)宗旨：——滿足顧客需求，體現生存價值滿足顧客的需求，才能獲得生存的資格和發(fā)展的機會。這種需求的滿足得益于每個員工的努力。同樣，每一個在崗員工通過自己的優(yōu)異表現，才會換來同事的認同和領導的滿意，從而為個人贏得在企業(yè)更好的生存和發(fā)展的空間。2、企業(yè)核心價值觀：——修己敬人、舍得感恩——關注需求、貼近顧客——有效溝通、操作精細——論績嘉獎、持續(xù)改進◆

修己敬人①

企業(yè)作為社會的細胞之一，是由眾多的充滿個性的人組成，每個人的自身修養(yǎng)不僅決定著個人的幸福，更是企業(yè)成敗的關鍵所在。因此，必須注重個人品性的修養(yǎng)，即對包括心態(tài)、習慣、性格在內的主導因素刻意磨練，這些如同大樓的基石一般，將決定大樓的高度，修己即修福。

②

成功一定有方法，失敗一定有原因。除了個性修養(yǎng)外，尚須對與之打交道的他人持之以禮敬的回饋。因為待人接物的態(tài)度和方法，不僅是別人待己的鏡子，不得不加以重視和調整外，而且是必備的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。

◆

舍得感恩

①

有舍才有得，有付出才有回報，有耕耘才可能有收獲。

②樹立凡事感謝的觀念，會讓我們更快樂！感謝傷害你的人，因為他磨練了你的心智；感謝中傷你的人，因為他促進了你的成熟；感謝批評你的人，因為他堅定了你的信念；感激輕視你的人，因為他強化了你的自信；感謝逆境因為它激發(fā)了你的壯志；感謝人生中的挫折，因為它磨勵了你的意志?！絷P注需求

：

滿足需求才會獲得他人的認可，才會贏得市場?！糍N近顧客：企業(yè)失敗的一個重要原因就是遠離了顧客?！粲行贤ǎ簻贤ㄊ枪芾淼撵`魂，求得共識、利益共享方有效。◆操作精細所有崗位工作都要做到三清晰：工作責任、工作內容、達成標準的清晰?！?/p>

論績嘉獎：

①

人在這個社會生存，首先必須先行付出，沒有播種哪來得收獲，先舍方能后得，這是大道。這里作為賴以生存的大家庭，首先要奉行的是對人付出行為的尊重--回報，這種回報即是論績嘉獎；第一要公正；第二要及時；第三要當眾。

②

論績嘉獎是人工作不斷進步的重要動力之一，團隊亦復如此，團隊之氣乃士氣，唯有激勵，別無二法。正激勵為主，負激勵為輔。激勵的目的無非二個；一是及時肯定，進一步弘揚取勝之道。二是找準原因，正本清源，以正視聽。

◆

持續(xù)改進：

這是一個永恒的工作目標，我們所追求的各項工作目標唯有靠過硬的質量才能得以實現，尤其是最高目標——持續(xù)讓顧客滿意，因為顧客的需求和期望是隨著時間的推移而不斷變化的。因此，各項工作的改進必須是持續(xù)的，工作即是改變現狀。3、企業(yè)精神——誠、信、和、新

·一心一意，竭盡全力——“誠”

·言行有禮，踐行守約——“信”

·求同互助，團隊致勝——“和”

·日清日高，與時俱進——“新”◆

對待顧客：顧客是我們實現最終目標的關鍵人物，為其是否服好務，直接關系到企業(yè)的存亡。首先，樹立顧客的意見永遠是對的理念。以理解、包容的態(tài)度接受其意見，誠懇迅速地辦理相關事宜，其次，全面了解并挖掘顧客的潛在需求，不斷超乎意料的真誠關懷，會使他（她）們產生驚喜與感激，從而成為我們的忠實顧客；再次，在工作中隨時關注顧客的需求與感受，立即行動，迅速給予滿足和回應，最后，不應忘記的是始終面帶微笑地接待每一個顧客，這種親善的態(tài)度有助于建立良好的顧客關系，從而提高我們的業(yè)績。

◆

對上司：每一個下屬都是自己上司的服務員，

為上司服好務是每個下屬的本分。首先，應干好自己的本職工作，扮演好勤務兵的角色，這是為上司服好務的重要體現；其次，在日常的工作中應想上司之所想，急上司之所急，扮演好參謀的角色，主動為上司排憂解難；再次，對于本部門暴露的問題，要主動替上司承擔相應的責任，不能落井下石，對于取得的成績；要主動歸功于上司的支持與幫助；最后，要學會主動適應上司的工作作風和生活習慣，努力提高自己的挫折承受力，這是取得上司支持自己的重要條件。

◆

對同事：處于橫向關系的同事是你保證工作達到應有效果的條件這一，為其服好務就是為自己服好務，首先，應在工作中主動與對方溝通，盡可能地為對方多考慮一些事情，以協(xié)助對方的工作。對其提出的好想法要積極支持；對其提出的不同意見，屬于非原則性的問題，應不反對嘗試；對其遇到的困難要主動協(xié)助解決，不能袖手旁觀。其次，在工作交往中要學會尊重對方。像尊重自己的上司一樣尊重他，不但不會降低自己的身份，反而更會贏得對方的尊重。

再次，對待工作上的分歧，要持理智和寬容的態(tài)度，主動審視自己，多找自身的問題。以責人之心責己，以恕己之心恕人。對于非原則性問題，更不能養(yǎng)成到上司面前打小報告的習慣，這種讓對方早晚會知道的事情是不利于今后的工作配合。最后，不忘在生活上多關心對方，對方的身體狀況、個人生活困難及相關的事情若能主動關心、及時伸出友誼之手，對方肯定會感激不盡，這種感激很快就會回應到對你工作的支持與配合上。

◆

對下屬：每個上司應扮演好三種角色：教練、啦啦隊長和裁判。對于下屬而言，他（她）非常希望能從你的身上學到如何干好本職工作。怎樣才能博得你的獎賞，為此你應不厭其煩的指導教育下屬，這是你重要的工作內容。正因為他達不到你的水平，所以目前你擔任上司的角色，帶著這種心理，你就會容易理解下屬的失誤，但這不等于縱容其失誤，正確的做法是幫助其分析失誤的原因。避免重復同類失誤的發(fā)生；在具體的工作過程中，下屬經常會遇到這樣或那樣的困難。這時不要忘記以啦啦隊長的角色及時鼓勵，加油！對待個別越軌行為，能夠不分親疏，及時吹哨亮牌，以裁判的身份警醒其行為。因此，一個優(yōu)秀的上司，非常精通為下屬服務的技巧，這是自己取得業(yè)績的前提。懂得如何聽下屬的陳述，經常散發(fā)著誠摯感人的光芒；懂得如何支持、協(xié)助和鼓勵下屬，經常注意下屬的心境，給予適時地激勵，不吝獎賞；懂得培育下屬，視授權為提高其能力和膽識的最佳方法。5、工作理念5.1明確一個工作重心----滿足老板需求老板是誰——顧客是你真正的老板、頂頭上司是助己成長的老板、投資者是提供成長舞臺的老板。身在職場的你必須同時滿足這三者的需求——千萬不能只重一點。只顧滿足顧客需求的人會被上司認為恃才傲物；只顧滿足頂頭上司需求的人，會被劃定為溜須拍馬之徒；只顧滿足投資者需求的人，往往又成為頂頭上司的“肉中剌”。有需求，才有市場，才可能有效益，只有滿足需求才可能贏得市場，換回利益。取得成功的一個最重要的衡量標準——你能夠更好地滿足別人的需求。名、利、情的獲得只是最終的結果，好的品質、好的服務才是滿足的手段和途徑。5.2保持兩大工作作風——迅速反應、立即行動迅速反應——孔子曾說：“君子訥于言，而敏于行?！奔词箷r代發(fā)展到了知識經濟社會的今天，同樣富有指導意義。特別是在充滿了競爭的商戰(zhàn)中，一家企業(yè)，一個人，或是若沒有這種眼觀六路，耳聽八方的本領，很快就會被對手打敗，或被自己腐蝕的機體所吞滅。迅速反應不僅來自于個體的素質更要依靠一個機制、一個流程來保證。立即行動——當前企業(yè)競爭最缺少的兩件法寶中，除了戰(zhàn)略、就是執(zhí)行。戰(zhàn)略是行動的方向與思考的深度，執(zhí)行是行動的方法與計劃的力度。二者同樣重要。在你擁有了一個可行的戰(zhàn)略計劃后，行動力就成為至勝的關鍵，誰能由此突破，誰就是英雄。立即行動不僅是勇氣的彰顯，更是智慧的流露，因為這是一個快魚吃慢魚的時代。5.3講求三大工作原則——三講、四到、五比講正氣——人最不能缺少的一種氣質，就是正氣！身處職場，假如你是一名上司，正氣可以體現為：公、嚴、勇、信、智；假如你是一名下屬，正氣可以體現為忠、廉、勤、謙、敏。講創(chuàng)新——是管理的核心本質，不僅是一個民族進步的靈魂，更是一個企業(yè)進步的不竭動力！變則生。 講業(yè)績——業(yè)績是實力，應創(chuàng)造一種“用業(yè)績說話，以作為求地位”的工作意識。 四到——思路決定出路，計劃決定進程。過程決定結果，業(yè)績決定地位！想得到、做得到、看得到、比得到才行。 五比——比心態(tài)誰好、原則誰強、效率誰高、目標誰細、結果誰實。心態(tài)是根，原則是本，效率（方法）是枝，目標是花，結果是果?！氨取笔莾砂沿笆?，比的不好要傷人，要與人比態(tài)度，與己比結果。5.4堅持四字工作方針——嚴、細、實、快嚴——方案嚴密籌劃、過程嚴格執(zhí)行、結果嚴肅對待。俗語說：“嚴師出高徒”。企業(yè)嚴管必有效益！踏上職場的成功者，總有一種如履薄冰的感覺。方案錯，后面步步錯；過程錯，結果必然錯；結果錯，就可能全盤皆輸。嚴字當頭，可補此漏洞。細——規(guī)劃要細致、操作要細心、細節(jié)要完善。細心的回味，我們做事的成敗多是失誤于細節(jié)，從一個眼神、一句話到一個零件、一個號碼、數字錯位，都可能造成不可換回的失誤。實——計劃要實際、做事要實在、予人要實惠。一實勝百巧！快——反應要快速、行動要快捷、改進要快步。因為這是一個靠品質生存，憑速度取勝的時代！5．5判斷日常工作對錯的五大標準 快速滿足顧客的需求永遠是對的——顧客需求就是我們的工作方向和內容，為顧客做一切可能做到的事情。因為顧客是我們生命中的貴人，他不必依賴我們，但我們必須依賴顧客。所以，快速滿足顧客需求永遠是對的。 服從領導的決定永遠是對的——企業(yè)從某個角度上就是一個軍隊，政通令行，步調一致才能得勝利，軍人以服從命令為天職。假若你對上司的命令有異議，可在向其申訴無效后，越級反映，指令仍就一致的話，就必須在保留意見的前提下執(zhí)行，否則，你將可能遭受被淘汰的處分。 團結永遠是對的——努力靠自己，成功靠團隊。一個和諧的團隊氣氛，是成功的前提，這種氛圍來自每一個隊員對大局的穩(wěn)定和團結所作的努力。 不注重態(tài)度和技能的提升永遠是錯的——建設學習型組織不僅是一種先進的管理理論，而且也是當今市場競爭的需要。因為，誰被對手落下半步，誰就可能遭遇被狼吃掉的危險。 不執(zhí)行現行的制度永遠是錯的——執(zhí)行等于贏，不執(zhí)行或執(zhí)行力弱就等于輸，這已是不爭的事實。5.6養(yǎng)成六大工作習慣注重調研——先有調研，后有決策。正所謂沒有調查就沒有發(fā)言權。否則，憑一時經驗、一時沖動拍腦門、拍胸脯決策，只會拍屁股走人。以數據說話，說服力才會變得更加科學和有力。注重溝通——溝通是管理的靈魂，話是開心的鑰匙，“窗戶紙不捅不破，話不說不透”。及時、恰當的深度交流會進一步加強團隊橫向與縱向的凝聚力。注重堅持——堅持就是勝利，很多時候，成功就在于再堅持一會兒的努力當中。職場打拼也如同戰(zhàn)場，一場談判、一場技術攻關、一場客戶公關，往往取決于我們再堅持一下。注重細節(jié)——“千里之堤，毀于蟻穴。”有多少企業(yè)和個人的失敗是因為某一件事情于一夜之間轟然倒下，都是因為自己的機體長時間地受局部細節(jié)的腐蝕！敗也細節(jié)，成也細節(jié)！贏在細節(jié)的完善！注重創(chuàng)新——創(chuàng)新就進步，守舊就落后。注重結果——結果第一，理由第二。5.7運用七大經營原則經營成敗取決于重要顧客的數量及穩(wěn)定度——企業(yè)生存的最終目的是能夠通過創(chuàng)造利潤而得以生存和發(fā)展。利潤又來自企業(yè)對顧客的需求滿足程度，特別是重要顧客——大客戶和企業(yè)內部的骨干員工（人力資本）是80%收入的主要來源，毫無疑問這些人的數量和穩(wěn)定度將決定著企業(yè)能走到哪里和能走多遠。顧客的忠誠度來自于我們不斷的關心——重要顧客的忠誠度培養(yǎng)只有一個最佳的方法。那就是四個字——不斷關心。品質決定一切，服務超越對手——顧客買的不僅是產品/服務本身，實際上買的是產品/服務所帶給他的好處，這種好處是以品質為保障，以服務為手段展開的。所以應務必注意這兩點。建立共同愿景，打造一流團隊——實際上，希望是人們活下去的動力所在。企業(yè)更是如此，特別是在通過向心力凝聚團隊成員方面，為實現自己的輝煌而戰(zhàn)！——這往往是人們抖擻精神的關鍵！企業(yè)求大同存小異的關鍵就在此地，即通過當配角與搭建平臺。吸引更多的人們投身于此！立愿得力，從而凝聚打造一支一流的團隊！持續(xù)改進，論績嘉獎——當今時候，唯一不變的就是變。企業(yè)在商戰(zhàn)中也要以變來適應多變的外界，只要永遠不斷地用更好的方法完善同一件事——持續(xù)改進，企業(yè)這艘船才可能乘風破浪。在前行的過程中，要想保持足夠的速度，還要有一套有效的激勵機制才行，諺語說得好：“重賞之下必有勇夫”。論績嘉獎不僅是一個先進的理念，更是一個有效的方法。缺此要點，人的動力必然不強。日事日畢，日清日高——當天的事，當日必須完成，并進行相應的總結檢討。不僅要找出有益之處，還要找出不足之處及明天需進一步改善之處，檢討是成功之母。每天檢討一次，一天就多了一次改善自己命運的機會。每天早晚各檢討一次，一年就比別人增加了七百多次成功的可能。知己知彼，百戰(zhàn)不殆——這是古往今來兵家取勝的前提，何況競爭同樣激烈的商家。5.8創(chuàng)造八大團隊氛圍尊重——尊重他人，就是尊重自己。每個人都想成功，有可能成功，但如果沒有良好的人際關系，卻很難成功。尊重他人，便會多一些理解、寬容與和諧，少一些輕視、隔膜與排斥。這樣，你的周圍便會聚集一批尊重你、信任你和幫助你的人。同時，尊重每一個人才能服務好每一個人。學習——學習是進步的基石。21世紀是人才競爭的世紀，企業(yè)對人才的要求越來越高，只有不斷地學習，才能勝任你的工作，只有不斷的學習才能在企業(yè)的發(fā)展中使自己獲得更大的發(fā)展。高效——工作效率的高低是區(qū)分一個人工作能力高低的重要標志，工作沒有借口，立即動手馬上做，只有高效率的人，才能提供真正好的服務。支持——懂得支持他人，才會獲得他人的支持。經常伸出援助之手，幫助他人，讓他人感受到你的存在，你的價值才會得以實現。伸出你的手，握著他人的手，將他人拉上來，再推到一定高度，然后才能借助他人之手使自己登上更高山峰，你的事業(yè)才會得以更大的發(fā)展。企業(yè)是個大家庭，更是一個大熔爐。在這里，我們倡導團隊精神，講求團結互助，強調個人的力量融入集體的意志，使每個人的潛能得到最大的發(fā)揮。親善——親和友善，是我們的處世之道。也是實現更好地為他人服務的保證。每日每月，都使自己的心情輕松愉悅起來，有助于你的身心健康。每時每刻，將你的好心情傳遞給每個人，他（她）們回報給你的微笑又將鼓舞你。與人親善，才會超越他人的期待，提高工作的質量。爭先——凡事追求卓越，力求超人半步。體育競技場上的角逐，只為前三名升國旗，只為第一名奏國歌。商場如賽場，作為以合作取勝的團隊，同樣要以每個隊員的爭先精神、超越對手的舉措來實現目標。守信——言而有信，行而守信，一諾千金，市場經濟即誠信經濟。馳騁于市場疆場的團隊，其凝聚力唯有靠每個隊員在言、行、思方面的承諾來體現。成于信，敗于戲！務實——講求實際，不求奢華，是重要的團隊氛圍，關注工作具體過程的真實有效性，這種良好的工作態(tài)度是實現目標的有力保證。5.9堅守九大管理原則服從命令——飯店作為眾多部門的組合體，統(tǒng)一步調至關重要。經營方針、管理思路的上傳下達能否正確、完整地得到貫徹執(zhí)行，是保證能否取得全局性勝利的根本保證?！罢_的路線確定后，干部就成為革命勝利的關鍵?！敝卫韲胰绱?，管理企業(yè)也是如此，服從命令不僅體現著一個管理者的基本素質，而且直接關系到政通令行的管理效果，必須無條件立即執(zhí)行。若遇到企業(yè)的命令與本部門的情況有所不同，應立即向上級反映，以求最佳方案的產生，若與上級的最后命令不相符，在表述自己的前提下，執(zhí)行上級的命令。（原則問題除外）嚴于律己——各級管理者要注重自身修養(yǎng)，行動中以自身的“正”影響激勵部屬，是管理藝術的重要原則和基本方法?？鬃诱f過“政者，正也。君為正，百姓之所以從也，君所不為，百姓何從？”唐太宗也認識到：“若安天下，必先正其身。未有身正而影曲，上治而下亂者。”雖然這些講的是君王和百姓，我們飯店的管理就是此話的延伸。要求部屬做到的，管理者自身也必須做到，以身行令。這種行動上的示范作用必然帶來心理上的激勵作用，激起部屬的認同感，使上、下級心理溝通順暢，會進一步促進彼此之間的情感加深，于工作中自然會煥發(fā)出很強的凝聚力。公私分明——常人犯錯，多由私欲膨脹、貪心所致。企業(yè)運營，靠的是各級員工的守法運行。制度作為重要保障措施，不可缺少，同時更為重要的是品性的修養(yǎng)，古往今來的大成就者，皆是趨大義去小利之人，古人云“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”說的就是這個道理。公私不分，以權謀私擅自占用集體財物，也許使私心得到了片刻的滿足，但是卻極大地損害了個人的形象，可怕的是這種得逞的消極心態(tài)會進一步侵蝕自己的成功基石，終有暴露之時。屆時，身敗名裂的因果反應可能使自己一敗涂地。關心體諒——有愛護部下的體諒之心，才會受到下屬的敬慕，對工作嚴格的態(tài)度，必須基于真正對部下有益才行，否則，對部下亂施權威，部下不但不領情，反而不承認自己的過錯，會生厭惡之感。一旦管理者能以體諒感動部下，他們就會不計得失，努力工作。體諒不是原諒，體諒是承認下屬的個體差異，但不是原諒過失，對待失誤一要查清原因，并和下屬找出解決對策，二要依照相關制度給予公正的處理。關心下屬的家庭生活、個人發(fā)展，使其對在公司的發(fā)展充滿信心。鐵面無私——從嚴治軍，這是提高管理效率的重要方法。一個有戰(zhàn)斗力的組織，必有嚴明的紀律，對部下無原則，只會姑息養(yǎng)奸，必須是鐵面無私的嚴格領袖才行。分清層次——為更好地增強管理者的領導責任感，各級管理者凡發(fā)現下屬工作中的失誤，除了急需更改，立即給予業(yè)務指正外，勿越級管理，應去告知其部門主管，由其安排更改，越級管理，弊大于利，只會打亂正常的管理秩序，減弱具體負責人的管理責任心。應當看到問題，去找那個部門的“老板”，由其具體解決，這是那個部門“老板”份內的事。千萬別去干涉別人職權范圍內的事。我們提倡逐級匯報，越級投訴。反對越級匯報，越級指揮。主動溝通——凡在管理過程中遇到不同意見，包括與上司的分歧和下屬工作失誤時，應主動談心，以誠懇的態(tài)度，虛心的言辭聆聽對方的言論，以傾聽為主的談心方式會產生意想不到的溝通效果。前提務必以公心和寬容的胸懷去接納持異議的對方。溝通不是命令，是雙方達成了一致意見即共識，這是成功溝通的標志，溝通是管理的靈魂。規(guī)范流程——秩序管理是管理工作的最重要內容之一。即在人、財、物、信息這四大管理要素之間或在銷售、生產、技術這三條主線之間規(guī)范，更趨合理、更為快速的運營流程，只有工作的標準化、秩序化，工作結果才會更近人意，工作效率才會進一步提高，規(guī)范流程是企業(yè)管理的基礎工作，這一項工作做不好，如同筑沙成塔，其它方面工作不論再好，不斷出錯的系統(tǒng)必將攪亂全局工作進度。各級管理人員務必隨時關注、修正自己本系統(tǒng)的工作秩序，這也是常項工作之一?？冃Э荚u——管理，一要管出秩序，靠制度管理，即制定順暢的工作程序；二要管好情緒，靠賞識管理，即在承認差異，允許失敗的前提下，揚長補短，不怕問題，但要預防同樣問題的復發(fā)。通過信任、尊重、支持，先安其心，后用其力。此管理工作的兩項重點，任何一個團隊，若想持續(xù)進步，除了抓目標、抓計劃、抓權責外，舍此績效考評不能有完善的結局，更不會有新一輪的激情。它是激發(fā)人工作的重要動力之一，每次工作結束后，一定要有評價，這才能體現出“事事有人管，事事有評價”的管理理念?？荚u的內容不僅是結果，更重要的是過程的執(zhí)行狀態(tài)。特別是上司要對下屬的成長軌跡做深入的分析，交流彼此的看法，為下一步的成長提供真誠的幫助，這才是績效考評成功的奧秘！至于相應的扣分減薪不應過份渲染，白紙黑字的文件（規(guī)定）會讓人們自己算清所得的具體數目。5.10應恪守的工作準則要么不干，要干只爭第一——誰又會記住亞軍的體育成績，因為人們只會記住第一名！認真第一，聰明第二；結果第一，理由第二?！貞B(tài)度，重結果。哪一個上司不是這樣看待下屬？聽說照做，但不做算盤珠，話想好了再說，事謀好了再做——聽話是忠誠的表現，但不能愚忠，有思路、有韜略、有執(zhí)行力的下屬才受歡迎。堅持原則，不唯上，不唯書，只唯實——原則永遠是第一位的，一般人也許難以做到，因為他把上司的喜好當成原則，高明的下屬則會在堅持原則的前提下用智慧去說服領導，而不是簡單的拒絕。守時、守紀、守諾——自律是成功者的守護神，沒有規(guī)矩不成方圓！用數據說話，用激情做事——做事成功，需要的是你的激情，最難做到的是簡單的事情重復做！態(tài)度主動，速度跑步，尺度到位——態(tài)度主動：主動請求、匯報工作，主動尋求上司的幫助和同事的支持，主動承擔責任、主動出擊才能贏得先機；速度要跑步：凡事不僅講求品質，更要以速度取勝！尺度到位：結果是別人檢驗我們的惟一尺度！早激勵，晚內省——激勵產生動力，內省是找出差距和更好策略的方法！責任與智慧使人進步，逃避與懈怠使人落后?！獋ゴ蟮拇鷥r即責任。落后是逃避與懈怠造成的。努力靠自己，成功靠團隊?！f木成林，百川匯海，企業(yè)共同遠景的實現，有賴于每一個團隊成員的集體奮斗。切記，團結才有力量，和諧推動進步。唯有此，個人與團隊才能共同成長。天道因果，天道酬勤?！冻霾庞谢貓螅岵庞械?樂舍才會得樂。愿意并樂于付出，并追求付出的細節(jié)完美，即是一種職業(yè)精神的體現，在工作中，當有人尋求支援的時候，你應在第一時間做出積極回應，你若能做到讓別人感到你是一個不可或缺的人，你的職業(yè)水準就已上升到了一個相當的高度。否則，遲早會被團隊淘汰，工作的本質即為人服好務，為人服務的本質就是為己服務。滄桑是正道，一勤補百拙。思路決定出路，觀念決定成敗?！彩孪扔幸?guī)劃，后有行動，規(guī)劃是一切管理的紐帶和起點。思路是方向，努力是方法，方向正確，方法才有效果，否則只會離成功彼岸更遠。行為受制于觀念，所以，應讓自己的觀念更陽光、更積極、更主動，所謂陽光般心態(tài)，鉆石般的信念！因為壞情緒是一股極可怕的負面力量！國旗只為前三名升起，國歌只為第一名奏響?！鐣褪歉偧紙?，我們只有比對手做得更出色，才會贏得鮮花與掌聲，運動場上已充分地說明了這一點。低調做人，成就價值別人評說。——低調做人，就是為人謙和，不夸大其辭，不抬高自己，不貶低別人。很多人喜歡自己說自己有多么的棒，多么的了不起，這在一個團隊中有什么意義？價值永遠是相對別人而言的，因此應該由別人來評說，而不是自己。所以，功勞還是由別人來說的好，而團隊方式恰恰可以保證給予客觀的評價。低調做人，可以創(chuàng)造健康向上、團結和諧的工作氛圍。高調做事，卷起袖子埋頭干活?！覀冊u價一個員工是否合格，歸根到底看行動。高調做事，就是樂觀向上、積極主動、精神飽滿地投入到工作中去。把工作干好了，別人看得見！高調做事，可以贏得支持和聲譽，可以為其他人做出表率。高調做事、低調做人，不要顛倒過來。靠品質生存，靠速度取勝?！焚|是一切努力的結果，速度是超越對手的關鍵，超越對手才能彰顯自己，超越對手首先要能夠超越自我。沿著原則方向前進?！绾巫⒅丶毠?jié)？如何認真做事？那就是沿著原則的方向前進。原則是什么？就是公司的制度和要求，就是服務的標準和規(guī)范。很多人對待要求和標準是抗拒的，不以為然的。對于早晚要離開的人自然不必多說什么；對于想干好的人則必須注意，這種心態(tài)與自己的目的是矛盾的！如何才能做好事情？很簡單，沿著原則方向前進，不要偏離，不要為人所左右，包括你的主管在內。為什么很多人付出努力卻總是做不好工作，就是因為他沒有完全按照規(guī)范和標準去做，射出的箭，如果方向錯了，用力越大就離目標越遠。第一次就將工作做對、做好！——這是決策正確無誤、行動準確有力的體現，是節(jié)省時間，減少浪費，體現效率的關鍵。贏在細節(jié)的完善，贏在良好的溝通，贏在終端的表現?！昝朗欠招袠I(yè)的至高追求，始于細節(jié)的認真，細節(jié)決定成敗。溝通是管理的靈魂，達成共識方能步調一致，溝通導致成敗。與顧客所有的接觸點體現著我們所有的努力水準，終端現成敗。6、經營理念

對凱悅的員工來說：是凱悅的“一流品質、用心服務、清潔優(yōu)雅、物有所值”的經營理念使得我們保持勃勃生機。

●一流品質是凱悅倡導和堅持的理念，也是凱悅在消費者中獲得口碑和贏得聲譽的關鍵所在。因為這是在合理價格的基礎上保持最高的質量標準。凱悅采用最優(yōu)良的原料及經過仔細制作的產品，通過用心的服務，奉獻給我們的賓客。但所有這一切如果沒有你的參與和幫助，就會失去它的光澤。記住，要經常地檢查你所提供的產品和服務，如果產品和服務有問題就不能提供給我們的賓客，并立即報告給你的上司。

●沒有快捷、禮貌的用心服務，一流品質、清潔優(yōu)雅和物有所值就會被浪費。一個微笑就如同世界上最好的菜肴會吸引我們的賓客再次光臨，請記住在我們的經營中，賓客是唯一的也是最重要的因素，只要我們記住了這一黃金規(guī)則：禮貌不難做到，以自己希望別人對待自己的態(tài)度去對待每一個人尤其是賓客。賓客對禮貌會稱贊，同樣也會稱贊快捷的用心服務。有時同時為賓客提供快捷和禮貌會發(fā)生困難，但這是我們的工作。也是對我們工作的挑戰(zhàn)，這更是凱悅與眾不同之處。

●清潔優(yōu)雅象一快磁鐵將賓客吸引到凱悅來，我們的前廳、廚房和后場必須始終保持一塵不染，里外都應如此，前廳除清潔外，還要優(yōu)雅，讓賓客在亮潔、舒適宜人的環(huán)境中享用我們提供的美味佳肴。當然，清潔優(yōu)雅還指我們的菜肴要安全衛(wèi)生，出品的裝盤和器皿要優(yōu)雅。所有這些，只有我們全體伙伴全力以赴才能做到這一點。

●物有所值是賓客認同和接受我們產品的重要價值取向，我們要一貫相信這一價值觀，我們凱悅向賓客提供的產品和服務就是物有所值，這是我們對賓客的承諾，這原則我們必須堅持，就如我們今天所做的一樣。

7、凱悅店標的寓意解讀凱字，一己如豆，事業(yè)如山，追求非凡，溶入團隊。解讀悅字，從心出發(fā)，用心承諾，全心兌現，以心悅心。凱悅大飯店店標的寓意：雙魚相交的“喜相逢”構圖方式是主動自律、有序互動和宇宙生命觀的體現。表示凱悅大飯店追求在企業(yè)內部和企業(yè)外部的各種人際關系的充分和諧狀態(tài)下的企業(yè)生命的可持續(xù)發(fā)展。

四、基本政策：1、開門政策，溝通

1.1海報欄

員工餐廳和有關部門都設置海報欄，用于張貼與你工作有關的安全、工作條件和其它事宜的公告和通知，員工餐廳的由行政部負責控制使用該報欄，有關部門的由部門負責人控制使用該報欄。任何人希望通過海報欄發(fā)布有關信息都要事先征得他們的同意。

1.2意見調查

凱悅至少會在一年兩度向所有員工全面征詢關于他的工作及對營運的意見，并對此保密。這些答案將有助于改善上級的管理。

1.3合理化建議

在你的工作中，你可能會有些建議、更好的工作方法或建設性的批評。凱悅歡迎批評和建議，這對我們凱悅的成功和未來都是重要的，請向你的直接上司轉告你的建議或將建議書面材料投入總經理信箱。

1.4開門政策

如果任何員工對于手冊上內容有疑問或對于任何工作條件有擔心時，飯店管理層會為你們開放并進行個別討論。只要員工有需要，鼓勵他們運用這一“開門政策”。同樣當你的直接上司不能解決問題時，總經理會鼓勵你使用這一“開門政策”，幫助你解決問題。

1.5問題解決，申訴程序

顯然我們凱悅是一家有進取性及有良好信譽的飯店，但我們也認識到每個人總不時會有些與經營或管理有關的難題。這些難題又不能在有關會議、座談會或專題討論中解決。如果哪位員工感到他們有這類問題并期望與他們的上司進行討論，他們應自由地與他們的上司或總經理進行溝通。當然這種溝通亦應按照一定的程序進行：直屬上司，上司的上司，執(zhí)行總經理，總裁。

1.6座談會

座談會是員工和管理層之間的小型非正式的討論，目的在于探討一些意見、建議和問題。這種會每季度一次或在管理層認為必要時召開，對工作伙伴來說這種座談會是使他們的看法能讓飯店了解的機會。

1.7員工大會

員工大會是一種工作伙伴間互相溝通的又一種形式，一般的各部門每月至少召開一次部門員工大會，飯店每年至少召開一次飯店員工大會。各部門的員工大會是部門管理人員向本部門員工宣傳飯店有關政策，總結和安排工作，加強與員工的溝通，表揚先進的會議。部門員工大會的追蹤部門是飯店的行政部。飯店員工大會是飯店總裁總結上年度工作、安排布置本年度工作、表彰先進的會議。員工大會的目的是更好地上情下達、鼓舞士氣、表彰先進。以期用這樣一個良好的溝通渠道提高員工對飯店的歸屬感，增強凱悅對員工的凝聚力。

1.8職前簡介

新進飯店的員工或新進管理層的員工將接受你的直接上司和行政部給予的職前簡介，旨在使你對飯店的概況及本崗位工作內容有一個系統(tǒng)了解。

1.9溝通日

你的部門經理或總經理將設有溝通日，以便于你將你的意見和建議確保得到溝通。當然日常的隨時溝通也是你的一種有效溝通方式。

2.飯店規(guī)章制度

2.1政策說明

常州凱悅大飯店對他的政策感到驕傲，因他的經營和管理既符合現行的國家法律又按照較高水準來制定。所有人員的職責是保證飯店的政策得以貫徹執(zhí)行。對政策有疑問的員工，或在執(zhí)行中遇到問題時，歡迎他或她向他們的上司及行政部和飯店的管理層提出，飯店有責任對提出的問題進行個別調查，并給予適當的回復。

2.2工作時間：

●員工根據崗位性質的不同每月可享受二～四天休息。飯店系特種行業(yè)，按《勞動法》有關規(guī)定可實施自己的工時制度，員工實行輪休制度。工時制度對于法定工作時間產生的超時，已計入加班費內。

2.3考勤制度●員工應自覺遵守飯店的考勤制度。●上班時應主動向保安出示電子出入證，本人打考勤卡。上班打卡時間應至少在上班時間前10分鐘，下班打卡時間應在下班時間后5分鐘?！褡屗舜蚩ɑ虼舜蚩?，均為嚴重違反飯店規(guī)定的行為，飯店將按情節(jié)輕重給予紀律處分。如員工忘記帶電子卡或忘記打考勤卡，將按照飯店有關規(guī)定處理，并給予口頭警告?！癯銮谇闆r將記錄在冊，作為考核員工工作態(tài)度與工作表現一項重要內容?！窀鞑块T將指定專人負責考勤工作，認真核實打卡記錄，并將核實情況每月報送行政部。●員工到崗前應安排充分時間更換制服，以便準時到達工作崗位報到?！駟T工有病、有事或休假，應按照飯店規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.4考勤卡的簽卡●經理級以上人員的考勤卡必須由飯店執(zhí)行總經理簽卡?！裰鞴芗壍目记诳ū仨氂刹块T經理簽卡。●領班級的考勤卡必須由部門主管簽卡?！駟T工的考勤卡必須由部門部長簽卡。2.5鐘點假●員工無特殊情況，不允許請鐘點假。如因特殊事件至少提前半小時向主管提出書面申請，經批準后，按本人當月工資標準的日平均小時工資扣除?！裉厥馇闆r按事假處理，鐘點假當月累計4小時，作半天事假處理，不超過4小時，按本人當月工資標準的日平均小時工資扣除。●在營業(yè)高峰時一律不允許請鐘點假?！裆习鄷r間外出，須填寫外出單并經部門長簽字認可，后門保安看到外出單后給予放行。外出單由保安部交行政部備查。無外出單外出者按早退處理。2.6病假●病假必須經合法醫(yī)院或醫(yī)療機構出具的證明單方可有效。員工病假，按飯店制訂的有關工資政策規(guī)定扣除當日工資和當月全勤獎?！衩考径炔〖偌贊M七天者，扣除當季度獎金。2.7事假●員工如遇私事請假必須提前一天遞交書面申請，如遇突發(fā)不可抗力事件需當事人在上班前半小時電話向部門負責人請假，事后須及時補全書面資料，倘若員工未按上述要求，則以曠工處理?！穹舱埵录僬?，扣除當日工資和當月全勤獎，每季度事假滿五天者，扣除當季全額獎金。每季度病、事假累計滿六天者，扣除當季全額獎金?！衩磕瓴?、事假累計滿十五天者扣除當年年終獎金。并不參加年終先進、單項獎的評選。2.8事假批準權限●事假半天，由當班主管同意，報部門負責人審批?！袷录僖惶欤刹块T主管同意，報部門負責人審批?！袷录賰商煲陨希ê瑑商欤┱?，報請部門負責人同意，行政部審批，并報總經理室。員工休完病、事假（三天以上假期）來飯店上班，必須先到行政部報到，經簽到后再到本部門報到上班。2.9加班：

●為保證員工的身體健康，飯店原則不鼓勵加班，但有時由于經營和工作的需要不得不加班時，須經部門負責人同意?！裾９ぷ鲿r間以外的加班，由部門負責人酌情采用調休方式作為補償。加班幾天，僅可補休幾天?！裾{休在保證正常經營運作的前提下，由部門負責人視工作情況進行計劃安排。2.10支付工資日：●凱悅按月向員工發(fā)放工資。每月十五日發(fā)放上月的工資，如遇國家法定休假日，則順延一個工作日發(fā)放?！駟T工按上月出勤和考核計發(fā)當月實得工資，試用期員工、臨時工按實際工作日發(fā)放應得工資，（實際工作日不滿10天者工資累計至下月發(fā)放）?！耧埖陠T工必須向國家稅務部門繳納個人所得稅。每月所需繳納的個人所得稅按國家有關規(guī)定計算，飯店將負責從員工每月收入中扣除應納稅部分并代繳?！駟T工對當月工資如有疑議，應當于三日內提出，飯店行政部將及時予以解答。2.11合同，合同期：●按照公平、公正的原則凱悅會與你簽訂符合國家有關法律條款的勞動合同，勞動合同是雙方相互的約定。飯店的法定代表人或者法定代表委托人與你簽訂了勞動合同，雙方就獲得了按照合同所寫明的權力并且也承諾了雙方所要承擔的義務，合同期則是這種承諾的期限，一般為一～三年。在這一期限中，雙方彼此會建立信任和了解以致可能續(xù)展至下一個更長的期限，并擴展雙方更多的權力和義務。

2.12培訓協(xié)議：

●為了飯店的發(fā)展，為了更多地培養(yǎng)那些有成績、有貢獻的員工，飯店會安排一些培訓機會或外出的培訓，一旦這種機會提供給你，飯店將按照公平的原則與你簽訂關于你自愿接受培訓的協(xié)議（協(xié)議書的內容另定）。如果協(xié)議簽訂，你應遵循協(xié)議的有關內容，在培訓回來后以自己的行動爭取更佳的表現，以證明飯店的培訓之有效以及對你期望和培養(yǎng)之正確。如果培訓合同期未滿，你不能制造任何理由或借口達到離職的目的，如果你提出辭職或被解聘，飯店將按照培訓合同向你追討培訓費。培訓協(xié)議與聘用合同同樣有效，當合同期規(guī)定的期限與培訓協(xié)議簽訂的期限有差異時，以培訓協(xié)議為準。

2.13試用期，轉正，試用期延長：

●你的第1~3個月的工作為試用期，這個時期是你與凱悅互相了解的機會。試用期享受試用期待遇。如果試用期內的任何時候，你認為凱悅對你不合適，你可以完全自由地提出辭職。同樣凱悅如果想終止與你的合約，也可以用任何方式解除雙方的合同。這期間你將會受到飯店的考核。在試用期結束時，飯店會與你討論你的工作表現。

●如果你的工作表現評估為良好或以上，并通過考核，你的試用期就告結束并轉正。

●如果你在試用期中休假的日子超過十天（不含正常休息日）以上，你的試用期需相應延長。

●若你工作勤奮，掌握工作要領及時、適當、工作表現杰出，飯店有權縮短你的試用期。

2.14進飯店日期：

員工進凱悅飯店的第一個工作日（含試用期）為“進飯店日期”，如果你中途離開飯店，“進飯店日期”則從下一個新開始的日期算起。

2.15員工的基本責任：

員工的基本責任是保證凱悅獨特的經營和管理正常發(fā)展的重要條件，你應該在日常的工作中時時記住。（具體內容，請見本崗位工作職責）

2.16公正、公平

●凱悅不反對員工相互約會。只要約會不干擾飯店的經營和各自的正常工作。凱悅鼓勵員工在工作中和活動中保持坦誠、友好的氣氛。但是為了避免被偏袒或是可能發(fā)生的不公平、不公正的問題，上司管理人員不應與下屬約會，或在上班時及工作以外的時候與下屬保持過分親熱的關系。員工間發(fā)生戀愛關系時，應立即報告有關的上司或行政部，以便妥善地安排，原則上不安排在同一部門，以使工作環(huán)境保持公平和公正。

●公正，公平的原則還體現在員工的崗位變動和培訓發(fā)展上。任何凱悅的員工不會因為他或她的年齡、信仰、性別或其他情形而受到不公平的對待。

2.17禁止性騷擾

性騷擾定義為對異性做出不受歡迎的求愛、口頭或身體騷擾。性騷擾包括：與性有關的語言或行為，干擾了其他人的工作，造成討厭的工作氣氛。凱悅禁止任何員工作出性騷擾行為，它完全與凱悅的政策、管理實務和管理哲學不符。

2.18安全政策

●防盜

員工們下班時，關閉你所使用的任何電源和門窗，鎖好有關抽屜以防有關文件及其它物品遺失或被盜，作為參考，凱悅不希望你將非常貴重的私人物品、錢財帶入飯店，以免發(fā)生不必要的麻煩。飯店管理人員有責任督促員工和其它管理人員采取措施防止飯店財物、賓客及員工的財物被盜，并在發(fā)生時立即通知有關單位以保護飯店、賓客及員工的利益。

2.19保密

●由于競爭的存在以及你對飯店的責任，飯店任何成員都不應將有關飯店的任何情報泄漏給任何人（飯店授權者除外），你有義務保守秘密，同時你的工資或是其他員工的信息及飯店的財務經營數額及人事政策等你有義務保密。這既是一種良好的工作作風又是對別人尊重的道德表現。這種保密的義務，不僅限于你在飯店工作的合同期內，而且還應注意無論你是何種原因離開飯店后，你都將承擔這種義務。無論你有意無意將飯店的情報泄密，飯店將根據可能遭受的損失大小追究你的過失以及要求賠償經濟損失，這種“麻煩”是因你所造成的，因此你將去承擔這種后果。

●接見新聞媒體和公共部門

凱悅是一個整體形象。一個沒有受過專門訓練的工作伙伴，他在表達和介紹凱悅的有關政策、信息、規(guī)劃時都會帶有片面性，為此如果你沒有受過有關專門的訓練或沒有在總經理授權同意的情況下，你應該謝絕新聞媒體和公共部門的采訪和咨詢，而應請示你的上司處理，你更不可以自行對凱悅的情況進行宣傳和介紹，以免有損于凱悅這個整體形象。如果有任何部門查詢，請立即向你的上司報告。

2.20個人資料更改

為了使凱悅大飯店的人事檔案準確，真實，請你在下述情況發(fā)生更改時立即通知飯店行政部：住址、聯系電話、在發(fā)生意外或病痛時的聯系人、本人的姓名、婚姻狀況等。否則飯店將會認為你虛報資料，會按照情節(jié)輕重給以處分。

2.21健康政策

●健康與安全

凱悅是一個關心健康的飯店，飯店致力于向賓客提供高質量的產品。當你在飯店工作時，如果不注意，就有可能把細菌帶給賓客和其他員工，因此如果你患有傳染病或身染病菌，請勿來上班。如果你患有傳染病或接觸了傳染病患者，請向你的上司請假并在上班時攜帶有關健康證明。按照飯店的經營宗旨和有關的法則，任何急慢性傳染病患者是不能在餐飲行業(yè)工作的。一旦你患上傳染病，飯店將根據現行的有關規(guī)定與你解除勞動合同，這是因為凱悅一貫重視賓客的利益。凱悅為你提供了清潔和安全的工作環(huán)境，符合有關安全和衛(wèi)生的現行法律，我們期望工作伙伴也盡職以有助于保持健康和安全的水準，遵守安全衛(wèi)生規(guī)則，保持工作場所清潔。工作需要時請帶上安全設備。在工作中如果你發(fā)現有不安全的情況和實務，請?zhí)岢鼋ㄗh，并報告你的上司引起注意和改進。若有傷害發(fā)生，無論是你還是其他員工，請立即報告你的上司，必要時請你寫書面的報告。在你工作或下班時，當發(fā)現有不安全的隱患，你有責任報告有關人員排除。

●禁煙

凱悅飯店所有區(qū)域對你來說（包括供應商）都是禁煙區(qū)。大家都應遵守。

2.22儀容儀表

員工工作時保持清潔整齊的外表是十分重要的，你必須遵守下列要求：●時刻保持良好的精神狀態(tài)，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣，每天洗澡，經常洗手?！裨缤硭⒀溃埡笫?。不吃異味食品，工作時不吃口香糖，不吃零食。●避免使用過量、刺激的香水?！穹b保持干凈、整齊、沒有褶皺?！駩圩o自己的制服，并按照飯店規(guī)定進行著裝和清洗?！裰品募~扣要扣好，拉鏈應拉緊?！耦I帶、領花應扣緊并佩戴整齊。●襯衣下擺應扎入裙內或褲內?！癫豢赏炱鸱b的袖口或褲腿。●著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內，口袋內不可裝過多的東西。●上班時必須將工號牌工整地佩戴在制服的左上方?！袢绻ぬ柵撇簧鲹p壞或丟失，應及時到行政部申領新工號牌。辦理新工號牌、遺失工號牌應交納10元工本費?！癜l(fā)型整潔，梳理整齊。不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠?！衲惺浚憾ㄆ诶戆l(fā)，頭發(fā)長度應前不過眉，側不過耳，后不過領。不留胡須和鬢角?！衽浚号磕槻坎粦蓄^發(fā)遮住，發(fā)型緊靠頭部，長頭發(fā)挽起并佩戴統(tǒng)一頭飾?！衲惺俊⑴烤辉试S留怪異發(fā)型和染彩發(fā)?！袷种讣仔藜粽R，長度不超過指肚。保持手部清潔。不涂有色指甲油?！衩娌繎３智鍧崱⒔】档臓顟B(tài)。做到眼睛無分泌物，鼻毛不外露。不使用氣味較大的護膚品?！衽畣T工應化淡妝（不可涂深色或冷色調的口紅和眼影）。在用餐后要及時補妝?！癫豢膳宕鳂邮郊吧士鋸埖氖直??！衽畣T工不可戴墜式耳環(huán)和樣式新潮的非訂婚或結婚戒指。●佩戴項鏈不能露在制服外面。（特殊崗位除外）●除工號牌及本飯店配發(fā)的飾物外，在制服上不得佩戴其它任何飾物。●皮鞋應每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌。地板包廂服務員不可穿發(fā)出響聲的皮鞋。●布鞋應保持干凈、無破損，并正確穿著?！衲袉T工應穿深色無破損的襪子。女員工應穿飯店規(guī)定顏色、無破損的連褲襪或短襪。并保持每天清洗。

若有問題或達到上述要求有困難，請與你的上司討論。你的上司會幫助你做好這項工作。2.16行為規(guī)范理解禮貌規(guī)范，是從業(yè)須具備的第一要素。問候：員工遇到客人、領導、同事都應主動問候，若不便打擾（距離較遠）目光相遇時，應點頭致意。進出辦公室：進入辦公室用食指或中指輕扣門三聲，經允許后方可入內；離開辦事場所，要面向對方后退兩步離開；關門要面向對方動作要輕，聲音要小。目視：說話時看著對方的眼鼻之間的三角區(qū)，不要盯、斜視、冷眼看客人，不要東張西望。電話：接打電話時要使用普通話先報單位名稱后再問候對方，姿勢端正，不要玩弄文件物品，遇到客人從旁邊走過應點頭致意，結束時告別后等客人或領導先掛掉電話。介紹：把先來的介紹給晚來；把男士介紹給女士；把年幼的介紹給年長的；把官職小的介紹給官職大的；把熟悉的介紹給不熟悉的。接待：對外來就餐或拜訪的客人要熱情接待。2.17禁止招攬生意

我們需要你合作執(zhí)行下列政策：

●員工不在飯店及其他公共場所中乞討、募捐或散發(fā)與凱悅無關的文件。

●任何人不可利用飯店進行任何與凱悅無關的商業(yè)活動。2.18禁止接受禮品和利益

凱悅是一個營運的企業(yè)。在頻繁的商業(yè)活動中，你難免遇到一些贈送禮品、現金的供應商、承包商、業(yè)主、以及客人，但作為凱悅的員工你應拒絕接受任何饋贈并主動向你的上司反應。如不能拒絕，你應將接受的物品交給你的上司，由上司根據飯店意見進行處置。

2.19利益沖突

在你聘用期間，非經飯店同意，你不能參與與你的職業(yè)有沖突的工作和業(yè)務，不可與飯店及其供應商做生意或企圖發(fā)生商業(yè)關系。每一個員工必須避免可能與飯店利益發(fā)生沖突，或可能會有沖突的事情或場合。

2.20工作崗位變動

由于工作需要，飯店有權決定將員工臨時或長期調動到其它工作崗位。如員工希望調動工作崗位，請用書面形式打申請至行政部，行政部會征求你上司的意見，并在可能的情況下按飯店需要安排調動。任何最近的一次工作表現被評估為需改進或以下的人員將不作調動（不包括降職）。

2.21辭職辭職的程序如下：。

●員工提出辭職應提前向所屬部門遞交書面辭職申請書。

●部門負責人將進行談話溝通，并將部門意見及原件報行政部，飯店將根據用工情況約定離職時間，在約定時間辦理離職手續(xù)，并按規(guī)定交還飯店所配發(fā)的一切工作用品，則其月薪計算到最后工作日，?！裨诤贤趦葐T工如欲從飯店辭職，以提前解除勞動/聘用合同，需根據勞動/聘用合同中雙方的約定提前向飯店提出書面申請或根據飯店規(guī)定按比例以工資收入作為補償。員工辭職需征得店方同意，并按飯店有關規(guī)定辦理離職手續(xù)。對于嚴重違反飯店規(guī)章制度的員工，飯店有權與其解除勞動/聘用合同，而不需提前通知?！穹沧詣与x職未按飯店規(guī)定辦理手續(xù)者，將作除名處理：未能全部交還工作用品者，必須按飯店規(guī)定賠償；否則飯店有權拒發(fā)薪金或追究相應責任?！駞⒈５膯T工離職，如確定以后不到常州地區(qū)工作，可申請將以前繳納的養(yǎng)老保險（個人帳戶金額）提出，參保一年以上員工離職，還可享受失業(yè)保險金（城市戶口一年享受二個月，農村戶口一年享受一個月），需經本人申請并提供相關證件，由飯店行政部統(tǒng)一到市勞動局辦理退保和申領失業(yè)保險的相關手續(xù)離職員工必須按飯店規(guī)定在離職之日起辦理相關的移交手續(xù)。行政部將在員工離職的第一時間通知保安部，離職員工在以后的辦理手續(xù)的過程中，需嚴格按飯店規(guī)定填寫出入證，并由相關人員陪同方能進入相關場所?！裉顚戨x職人員移交清單，交還飯店財物包括：工號牌、電子卡出入證、員工手冊、工作服、更衣柜鑰匙、保險柜鑰匙、三小件、備用金等，經有關人員確認簽字。●相關移交手續(xù)辦理后，行政部將按規(guī)定結算離職前薪金。如損壞或丟失飯店財物，將從薪金中扣除作為賠償。

●需要時，行政部將通知有關企業(yè)和機構，告訴該員工不再擔任凱悅任何職務也不能代表凱悅大飯店從事有關的經營活動。

●行政部負責向該員工支付最后結算工資，離職的員工所遺失的飯店任何財物將作價賠償。

●接受過培訓的員工在其服務期間內辭職須按簽訂的培訓協(xié)議中約定的賠償方法賠償（詳見合同、培訓協(xié)議）。2.22辦公室日常規(guī)定

●所有的來客會見必須經飯店邀請人同意才可進入辦公室。

●員工不要擅自將家屬或朋友領進辦公室或前廳服務區(qū)、后場生產區(qū)（飯店批準的特殊活動除外）。

●上班時間不要接打私人電話，有急事需接打時不超過三分鐘時間，不可以用飯店電話打私人長途電話。

●辦公室人員無論在上班或休息時都應尊重其他伙伴，未經許可無權翻閱或挪用他人的物品和文件。（特殊工作，緊急情況除外）。

●辦公室的傳真機、打印機、攝像機、照相機、閉路電視機等均由辦公室負責管理，工作使用時，須按辦公室的管理辦法使用。

●部門所配置的設備，如：電腦、辦公家私等設備，由各部門負責管理，其他部門調用時需征得主管部門同意后方可使用。

●保持辦公室的清潔、整齊，是每一位員工的責任，請時刻注意你的辦公環(huán)境，文件擺放應整齊、清潔。

●請不要在辦公室大聲喧嘩，接電話時聲音應盡量以不影響其他人工作為準。3、福利

3.1法定節(jié)假日員工每年可享受以下十天有薪假日：元旦一天，春節(jié)三天，國際勞動節(jié)三天，國慶節(jié)三天（具體休息日期由各部門統(tǒng)一安排）。3.2婚假

凡被飯店正式錄用滿一年的員工，在合法結婚時享有三天的帶薪婚假，作為飯店對他或她的祝賀?；榧傩钁{結婚證及書面報告報行政部審核批準。3.3喪假

凡被飯店正式錄用滿一年的員工，其直系親屬（父母、子女、配偶、配偶父母）去世，持有關證明，可給予帶薪喪假三天。如其未能在休假前提出書面申請，應在返回崗位后2日內補辦請假手續(xù)。

3.4工齡補貼凡在飯店工作正式錄用期限滿一年并簽訂勞動合同的員工，由部門負責人考核合格者，從第二年起，每月發(fā)放工齡補貼30元，從第三年起，每月發(fā)放60元，從第四年以后起，每月發(fā)放90元。工齡補貼將在每年第一季度內一次性發(fā)放。3.5制服

員工進入工作區(qū)域時，需穿專業(yè)制服工作．飯店會根據部門的不同配備相應的制服。你的制服需按飯店要求進行清洗，飯店會給予一定的洗衣津貼。以確保你穿著清潔、整齊、熨燙平整的制服上班。

3.6工作餐

每個工作日內員工可享用兩餐免費工作餐，你需按飯店的要求，在指定的時間和地點用餐。但只能本人享用。并注意節(jié)約，不可浪費。3.7更衣柜免費向員工配置更衣柜，你需按飯店的有關規(guī)定使用你的更衣柜，這里特別提醒你的是不得將貴重物品（手機、現金）及違禁品（含管制刀具）存入更衣柜，否則，由此產生的一切后果由你本人負責。請保持更衣柜衛(wèi)生，飯店將不定期的由相關人員陪同抽查衛(wèi)生情況。你的貴重物品（手機、現金）請寄存在飯店保安部處的保險柜內。工作期間你家人的緊急電話你的上司會向你傳達。3.8宿舍飯店為外聘及工作表現優(yōu)秀的員工提供住宿，你住宿時需嚴格遵守住宿的有關規(guī)定。

3.9不同職位的福利

●前廳部門主管以上人員配備對講機。其他部門及人員根據工作需要由總經理決定配備對講機。

●主管以上人員根據工作需要，由飯店統(tǒng)一印制個人名片。

●所有員工在本人生日當月參加飯店為你組織的生日宴會。3.10佳節(jié)利事（紅包）春節(jié)、五一（端午）節(jié)、國慶（中秋）節(jié)前，飯店均會發(fā)放不同金額的購物券或禮品，大年初一飯店總裁會給在場的員工們發(fā)放紅包。

3.11激勵活動

凱悅大飯店是一個大家庭，飯店將適時組織各種活動，豐富生活，溝通友誼，如：春節(jié)團拜年夜飯、年度表彰大會、中秋文藝聯歡會及飯店組織的其他娛樂活動。

4、檔案

工作伙伴檔案是進入凱悅后由飯店行政部負責建立和保管的。主要內容包括：錄用登記表、勞動合同、就業(yè)登記證、培訓合同、個人資料表、升遷記錄、工資福利、表彰及處分記錄等。當離職后，此檔案留存本飯店。

5、獎勵政策

5.1總裁獎

總裁獎是每年選拔和鼓勵1%表現良好的員工。這些員工必須具備凱悅方式的行為并達到了飯店3個支柱有關的一項（100%賓客滿意，擴大市場占有率，創(chuàng)造合理的利潤），有主要戰(zhàn)略創(chuàng)意，或為飯店節(jié)約大量的費用，此獎由總裁決定，總裁獎的獲得者將得到5000元人民幣現金。獲獎者將在下一年度的第一季度的員工表彰大會上得到獎金。

5.2金色雙魚獎

金色雙魚是凱悅名望的標記。為了成為一名金色雙魚成就的員工，你必須至少連續(xù)服務十年以上，在此期間作出了卓越的貢獻并得到管理層的肯定。金色雙魚獎獲得者將得到一枚純金制作的店標標志的徽章，一份特殊的紀念品，并且他們的名字和服務日期將永久的展示在飯店的辦公室。

5.3忠誠服務獎

忠誠服務獎將鼓勵你對凱悅的忠誠和貢獻。你將在你的滿五周年，十周年，十五周年時得到此獎。獲獎者將得到一份特殊的紀念品。

5.4優(yōu)勝獎：

飯店會根據各部門的情況，定期或不定期地開展一些相關的創(chuàng)優(yōu)竟賽活動，獲獎者將得到優(yōu)勝獎。5.4.1月度優(yōu)秀員工獎每月底，飯店都要結合日常的績效考核情況，對各部門表現優(yōu)秀的員工予以表彰。其中，服務部要評選服務明星，凡是月度得分在90分以上的員工均可參加，在此基礎上，以誰“個性化服務”的加分多少為依據，前三名獲此榮譽分別獎勵100元、80元、50元。營業(yè)部要評選“銷售冠軍”優(yōu)秀員工一名，主要依據為各月的銷售業(yè)績排名。后廚各崗位以獨立區(qū)域為單位，評選“品質高手”（菜品品質失誤最少）獎勵100元。傳菜部月度績效考核得分最高者獲評“傳菜高手”獎，獎勵100元。5.4.2季度星級晉升獎依據本季度三個月的百分考核總分數，排名前三名的員工升為三星級（每月獎勵100元），第四至第六名升為二星級（每月獎勵50元），余下的為一星級（不予物質獎勵），連續(xù)三個月享此待遇（但每個月最低得分不得低于85分）。連續(xù)二次獲三星級升為四星級，獎勵200元。累計二次獲四星級，升為五星級，獎勵300元。5.4.3年度優(yōu)秀員工獎累計全年各月考核得分，原則上各部門得分前三名者自動獲得候選人資格，由總經理和各部門員工共同評定。共設有：年度服務冠、亞軍獎，年度銷售冠、亞軍獎，年度出品冠、亞軍獎，服務風度冠、亞軍獎，服務貢獻獎（后勤、行政等二線崗位）。

5.5積極工作、管理獎：

凡積極工作或管理，堅持原則，糾正不良行為，作出較大成績或貢獻者，可進行加分獎勵或經飯店討論，獎發(fā)一定數目的獎金。5.5.1獎勵種類：通報表揚、物質獎勵、立功嘉獎、晉級獎勵?！駥Ω纳平洜I管理，提高服務技術有重大貢獻者?！駥μ岣唢埖杲洕б孀龀鲋卮筘暙I者。●優(yōu)質服務，為飯店創(chuàng)造良好聲譽者?！窬蚣毸悖瑓栃泄?jié)約，成績顯著者。●提出合理化建議并經過實踐，成績顯著者?！穹e極鉆研業(yè)務技術，革新發(fā)明取得明顯成績者?！窦皶r發(fā)現“隱患”防止或避免重大事故發(fā)生者。●見義勇為，保護國家，集體和賓客財產及生命安全者?！袷敖鸩幻?，助人為樂，為維護賓客利益和飯店利益做出成績者?！窀矣诮野l(fā)，抵制不法行為者?！褡袷貏趧訒r間，出滿勤、干滿點，表現突出者?！裰矣诼毷?，嚴格遵守操作規(guī)范，全年工作無明顯失誤及全年安全無事故者。5.5.2獎勵程序●通報表揚，由部門負責人申報，行政部審核?！裎镔|獎勵和立功嘉獎，由部門負責人提名，行政部審核，報總經理室批準?！癃剟顣x級，由部門負責人提名，行政部審核，報總經理批準。5.5.3獎勵方法可隨時給予單項特別獎或年終評定先進獎。6、懲戒6.1遲到上班時間遲到五分鐘以內（含5分鐘）扣5元；十分鐘以內（含十分鐘）扣10元，十分鐘以上三十分鐘以內（含三十分鐘），每增加1分鐘扣1元。上班時間遲到三十分鐘以上（限兩小時以內，含兩小時）按半天事假處理。并扣除當月全勤獎。遲到兩小時以上作曠工半天處理，并扣除當月全勤獎。當月遲到二次者加扣10元，并扣除當月全勤獎。當月遲到三次者，扣除當月全勤獎，并扣除當月3天基本工資。6.2早退員工早退按曠工處理。6.3曠工員工未能按程序請病假、事假或無故缺席，按曠工處理。曠工半天者，作自我檢討，扣除當日工資和當月全勤獎。曠工一天者，作公開檢討，扣除兩天工資和當月全勤獎。曠工兩天以上者。做出除名處理。一概不結算當月工資。服裝費按規(guī)定標準退還。凡與飯店簽定勞動合同的員工，擅自曠工一天者，將給予200元的處罰，擅自曠工二天以上者，做出除名處理。并視情節(jié)輕重給予500-1000元的罰款。6.4甲類過失：工作時間從事與工作無關的事情不遵守各項安全管理規(guī)定，但未造成經濟損失。未經批準，私自離崗、竄崗、換班。A類工作沒有按時完成者的直接上司。以上行為，記甲類過失一次，扣罰薪資20元。6.5乙類過失：提供給客人非標準服務或產品，招致客人投訴，但未造成擴大化的負面影響，每日扣分照就。不遵守各項安全管理規(guī)定，造成了直接經濟損失在500元以下（另須全額賠償）。擅自吃拿公司財物，或有造成直接損失在100元以下的不良行為。三十天內再次犯有同類甲類過失者。以上行為記乙類過失一次，扣罰當月薪資50元6.6丙類過失：違章操作，造成的直接經濟損失在500元以上私自涂改考勤，做虛假記錄等證據。散布公司、同事的謠言造成了不和諧影響。人為原因造成的浪費行為、偷竊行為，但未觸犯國家相關法律、法規(guī)者。工作場所打架、造成了一定的負面影響。擅自吃、拿侵吞公司財務在100元以上者處理顧客關系不當，小事擴大化，對公司的聲譽、形象造成了一定的影響。遇緊急事故不遵守領導指揮，臨陣脫逃。不服從上司、領導，未造成直接損失，事后有悔過表現。曠工一天。三十天內再次犯有乙類過失，或第三次犯有甲類過失。以上行為，記丙類過失一次，扣罰當月薪資200元。6.7丁類過失：曠工二天。行為觸犯國家相關法律法規(guī)，或犯有故意破壞公司集體財物的行為。毆打他人或聚眾斗毆造成了惡劣影響工作瀆職，造成了直接經濟損失在3000元以上。當眾頂撞或拒絕上司的工作領導，造成了惡劣影響和一定的經濟損失。在工作場所，從事非法活動。嚴重違反財務管理的相關規(guī)定，偽造單據、挪用公款，擅自對供應商吃、拿、卡、要。私自拜訪競爭對手，泄漏公司經營、管理等方面、商業(yè)技術機密等。累計犯有兩次同類丙類過失，犯有三次同類乙類過失，四次同類甲類過失。以上行為，扣罰當月薪資40%，予以辭退。五、培訓與發(fā)展

凱悅的事業(yè)是人的事業(yè)，員工的培訓和發(fā)展是我們首要關心的焦點。

5.1培訓

●崗前培訓：新加入凱悅大飯店的員工根據崗位及工作需要，進行崗前培訓，以了解飯店營運的基本過程、飯店的企業(yè)文化、飯店的基本政策。培訓時間及內容由培訓部與行政部商定。

●崗位培訓：飯店各崗位人員根據不同崗位及工作需要，進行崗位培訓，以了解本崗位的操作程序和崗位職責。培訓時間及內容由各部門責任人與培訓部商定。

●其他培訓：根據需要參加飯店組織的有關培訓課程、中層管理人員參加組織的主題會議、領班以上人員參加組織的主題會議、日常工作中上司及資深人員給予的相互間的培訓。工作中的一對一隨時培訓。

5.2飯店員工的發(fā)展

●部門內縱向發(fā)展、培訓。

●根據工作需要，本人特長，調往其他部門發(fā)展。

●根據工作需要及個人能力，調往凱悅的其他企業(yè)發(fā)展。

凱悅的培訓更多是在肩并肩、一對一的工作中進行，你的上司和其他員工是你不斷獲得培訓的最好資源，只要你用心，你會發(fā)現學習無所不在，只要你努力進取，你同樣會發(fā)現成功就在你的腳下。六、安全守則6.1安全保護飯店有責任保護賓客的生命和財物安全，同時員工在工作中應注意個人安全，任何時候都要有安全意識，養(yǎng)成良好的工作習慣，切記，安全是工作的最重要的部分，如不嚴格執(zhí)行飯店的安全制度和工作程序將會受到紀律處分。6.1.1飯店安全飯店安全，人人有責。全體員工必須遵守飯店的安全規(guī)定。在飯店內發(fā)現可疑人員或任何危險及安全隱患，須立即報告你的上司或飯店保安部門甚至總經理室，以便采取措施，妥善處理。6.1.2安全措施飯店成立安全管理委員會，制定安全措施，以加強飯店安全生產經營及員工的安全意識。飯店內配備的安全設備，每位員工都應懂得如何使用。飯店愿意隨時接受員工提出的安全建議；為預防意外事故，員工須提高警惕，通力合作，確保賓客、員工和飯店的財產和人身安全。6.1.3工作安全因工作需要，飯店為員工提供了必要的安全保護用具，員工要一切從安全出發(fā)，注意使用。工作中要靠右行走，高空作業(yè)須使用安全梯子，不要探身拿超出梯子范圍以外的物品。搬運物品時，要在自己的承重范圍內搬運，并注意運用正確的姿勢。禁止將水、油狀物滴灑在地面上，禁止將不相干的物品隨意放在地面上。6.1.4飯店物品出店凡攜帶飯店物品出店，必須事先填寫物品出門證，并由部門經理簽字確認，由保安人員檢查后方可放行。6.1.5員工通道員工上下班必須使用指定的后場通道，不得使用賓客出入的正門，離店時應主動向保安人員出示其隨身攜帶的物品。6.2消防6.2.1消防知識員工應熟記飯店緊急情況的處理措施，尤其是對火災的處理，每位員工都有責任正確掌握和使用內部報警的方法，學會使用各種消防器材，熟記飯店每個部位的消防疏散通道。6.2.2火災預防●請你勿在飯店內吸煙，并及時向賓客提供煙缸，看到任何還在冒煙的煙頭都應將其熄滅?！癫坏枚逊e廢紙、臟棉織品及其他易燃物品，避免在爐頭或電燈附近放置易燃物品?！袢绻l(fā)現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器破損等情況都應立即向上司或工程部門匯報。●廚師必須時刻注意燃氣管道、爐灶、電器及電源開關是否處于正常狀態(tài)，下班前要進行檢查，并關閉氣閥及有關開關。6.2.3消防措施發(fā)生火情時，無論程度大小，均應按如下步驟處理：●保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。以最快速度向當值經理報告，并說出本人姓名，火情發(fā)生地點和火勢?！窈魡靖浇鼏T工援助，在確保安全的情況下，關閉所有火警現場的門窗及一切電源的開關并正確使用就近的消防器材撲滅火源。●如火勢蔓延，由在店最高管理者撥打“119”報警，并協(xié)助將賓客撤離現場。6.3意外情況的處理●發(fā)生意外情況時（火災、水災、惡劣天氣等）全體員工必須服從總經理指揮（總經理不在時，在場的級別最高的管理人員就是總指揮），鼎力合作，在確保安全的情況下，全力保護賓客生命財產和飯店財產安全，保證飯店的正常運作?！癜l(fā)揚人道主義精神，協(xié)助受傷者前往醫(yī)院就診?！駟T工在工作中因自身過失或違反操作規(guī)程而造成的事故，后果自負?！駟T工無權就飯店發(fā)生的意外情況對外發(fā)表任何言論和信息。七、附則7.1本手冊為員工勞動合同不可分割的一部分。7.2飯店行政部擁有本手冊的最終解釋權。7.3行政部經批準有權對本手冊的有關條款加以修改或補充，屆時將以書面形式通告全體員工。7.4員工離職時須退還本手冊，如遺失按每本200元賠償。八、結束語

再次歡迎你加入凱悅。我們盼望與你一起共事，并盡我們所能，使你的工作稱心如意。我們正為你在凱悅的成功提供了你應該知道的資料。敬請反復閱讀本手冊，如果你在本飯店工作中仍有不明白的地方請別忘記向你的上司或行政部詢問。

本手冊隨時會有更改或修正，以體現本飯店所制定并生效的新政策。有關這方面的資料我們會盡早通知你。但正如我們前面所述，我們當然更歡迎你對飯店的政策及本手冊提出寶貴意見。

我們希望本手冊幫助你進步，在此之后，最重要是你個人的努力和勤奮，如果你閃閃發(fā)亮，我們亦可分享一分光明。

加油?。』锇閭?。世上沒有任何東西可取代用心做事、頑強拼搏、追求完美的事業(yè)。才干不能，有才能而失敗者比比皆是；天才不能，才華橫溢而又毫無進取者不勝枚舉；單靠教育不能，受過教育但窮困潦倒終生者充斥世間；唯有用心做事、頑強拼搏、追求完美才能夠無所不能，得到成功，實現人生的理想和價值。個人承諾本人收到常州凱悅大飯店所發(fā)《員工入職訓練手冊》1本，2006年編，現已仔細閱讀并完全理解手冊之內容，在任職期間，本人承諾將反復學習并嚴格遵守此手冊中的各項內容。姓名：部門：簽名：日期：時，上司要以替補隊員的角色崗位名稱服務員關名第二關：工作區(qū)域人員溝通培訓起止時間入職第二周培訓人培訓主管過關時間及檢查人第一次驗收時間第一次驗收人最終過關時間驗收人抽驗人第十天區(qū)域領班第十二天樓面經理副總經理本關工作細分項目及培訓人工作細分項目培訓人驗收人工作細分項目培訓人驗收人1、對上溝通培訓主管樓層經理3、顧客溝通培訓主管樓層經理2、同級溝通培訓主管樓層經理細分項目名稱細節(jié)操作標準1、對上溝通在服務活動中，服務員經常要和管理人員進行必要的溝通，這包括雙向的信息交流。溝通是雙向的，服務員不但要耐心聆聽上級的指示并提供他們所需的信息；同時也要向管理人員反映情況。通過與管理人員的溝通，一方面，使服務員和管理人員都能掌握到各自所需的一些信息，從而做出更明智的決定，以利于服務工作的順利進行。另一方面，服務員通過詢問管理人員的看法和隨時向他們提供信息，也有利于改進自己的工作。上下級溝通的重要性不言而喻，但實際上，有好多服務員在這一方面都做得不夠好，往往存在著這樣那樣的溝通障礙。因此，服務員必須克服與上級溝通上的障礙，這樣才能更好地做好服務工作。1．產生溝通障礙的原因在服務員與管理人員日常的溝通過程中，常常因為一些“意外"而使溝通無法實現，這表明，溝通出現了障礙，有些因素影響了信息的有效傳遞。實現有效溝通的障礙主要有以下原因。(1)個人原因個人原因又分為以下幾種情況：①人們對人對事的態(tài)度、觀點和信念不同造成了溝通的障礙。人們往往對符合自己利益需要又與自己切身利益有關的信息很容易接受，而對自己不利或可能損害自己利益的內容則不容易接受。②個人的個性特征差異引起溝通的障礙。在信息溝通過程中，服務員的性格、氣質、態(tài)度、情緒、興趣等的差別，都可能阻礙信息的正常交流，從而造成溝通的障礙。③語言表達、交流和理解造成溝通的障礙。同一個詞匯對不同的人有不同的含義。服務員常常來自于不同的背景，有著不同的說話方式和風格，對同樣的事物有著不一樣的理解，這些都造成了溝通的障礙。(2)人際原因人際原因主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度。溝通雙方的誠意和相互信任對能否有效溝通至關重要。在組織溝通中，當面對來源不同的同一信息時，服