商務(wù)場合禮儀

在商務(wù)接待、拜訪、宴請、慶典等各種交往的場合,禮儀能夠規(guī)范人們的行為舉止,構(gòu)架溝通的橋梁,維系情感的紐帶,不斷提高商務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì),促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。任務(wù)一迎客引導(dǎo)積極熱情

一、迎客準(zhǔn)備的禮儀(一)接待日程安排周到(二)接待場所備品齊全(三)接站工作妥善細(xì)致(四)食宿安排遵從常規(guī)(五)服飾儀表體現(xiàn)尊重(六)歡迎致辭熱情禮貌(七)交通工具提前準(zhǔn)備二、引導(dǎo)陪同的禮儀(一)恭候客人的到達(dá)(二)遵守見面禮節(jié)(三)引導(dǎo)陪同客人(四)情況及時(shí)告知任務(wù)二待客有方禮貌周到

一、會(huì)客座次禮儀(一)面門為上(二)以右為上(三)居中為上(四)以遠(yuǎn)為上(五)佳座為上(六)自然為上二、奉茶待客禮儀(一)奉茶的方法(二)奉茶的順序(三)奉茶的禁忌三、出行乘車禮儀(一)轎車乘車位次(二)商務(wù)車乘車位次(三)吉普車乘車位次任務(wù)三送客有道情深意厚

一、婉言相留二、安排交通三、贈(zèng)送禮品(一)贈(zèng)送禮品的禮儀(1)贈(zèng)送禮品時(shí)要說明原因及其用途。(2)商務(wù)交往的禮品應(yīng)該由在場的地位身份最高者親自贈(zèng)送,以表示對(duì)對(duì)方的重視。(3)贈(zèng)送禮品時(shí),要雙手奉上,以示尊敬。(4)對(duì)禮品要認(rèn)真包裝,意在讓對(duì)方感受到真誠。(二)贈(zèng)送禮品禁忌贈(zèng)送禮品一定要考慮對(duì)方的禁忌,避免犯了忌諱,適得其反。儀表著裝禮儀

任務(wù)一職場著裝得體規(guī)范

一、職場著裝的禮儀原則(一)TPO原則(二)和諧規(guī)范原則(三)莊重得體原則二、職場著裝的禮儀要求(一)培養(yǎng)尊重意識(shí)(二)增加審美品位(三)提高文化修養(yǎng)任務(wù)二男士西裝穿著講究

一、男士西裝穿著講究品質(zhì)(一)選擇面料(二)選擇款式(三)選擇顏色(四)選擇做工二、男士西裝穿著講究搭配(一)搭配色彩(二)搭配配件三、男士西裝穿著講究細(xì)節(jié)(一)裝面挺括(二)尺寸合體(三)扣子講究(四)領(lǐng)帶系好任務(wù)三女士套裝配飾高雅

一、女士套裝的色彩搭配(一)套裝色彩原則1.“三色”原則2.協(xié)調(diào)原則(二)套裝色彩定位1.色彩與身材2.色彩與職業(yè)(三)套裝色彩搭配1.同一色搭配2.鄰近色搭配3.對(duì)比色搭配二、女士套裝的配飾選擇(一)襯衫(二)襪子(三)皮鞋(四)手提包(五)絲巾(六)胸針和領(lǐng)針三、女士套裝的穿著規(guī)范女士穿著套裝時(shí),還要注意以下事項(xiàng):一是襯衫下擺必須放到裙褲之內(nèi),不能夠懸垂于外,或者在腰部位置打結(jié)。二是鞋襪應(yīng)該完好無損。開線、掉漆、損壞的鞋子,以及破洞、跳絲、臟舊的襪子都應(yīng)該及時(shí)淘汰掉。三是拿包和提包的姿勢要優(yōu)雅,不論是握著、提著還是挎著,都應(yīng)該注意形象的端莊大方。商務(wù)拜訪禮儀1.拜訪他人做足準(zhǔn)備,不做不速之客。2.拜訪為客時(shí)要有禮有節(jié),言行舉止得體大方。3.拜訪饋贈(zèng)禮品時(shí)不能忽略禮儀與禁忌。

任務(wù)一拜訪之前準(zhǔn)備充分

一、預(yù)約應(yīng)牢記二、目的須明確三、禮物增感情四、儀表要注重五、資料準(zhǔn)備足六、到達(dá)守時(shí)間任務(wù)二拜訪為客彬彬有禮

一、時(shí)間觀念應(yīng)強(qiáng)二、先通報(bào)后進(jìn)入三、舉止大方文雅四、談話開門見山五、把握拜訪時(shí)間六、拜訪結(jié)束告辭任務(wù)三拜訪饋贈(zèng)適情適宜

一、饋贈(zèng)技巧(一)選擇禮品(二)把握時(shí)機(jī)(三)體現(xiàn)實(shí)效(四)投好避忌二、饋贈(zèng)禮儀(一)包裝須精美(二)場合要適合(三)言行講禮儀(四)時(shí)間掌握好三、饋贈(zèng)的禁忌(一)要尊重由于風(fēng)俗習(xí)慣、民族差異和宗教信仰等形成的禁忌(二)要尊重個(gè)人的禁忌(三)要遵守國家的有關(guān)規(guī)定,不能選擇違法違規(guī)的物品作禮品文書通聯(lián)禮儀1.接打電話應(yīng)塑造禮儀形象,提高溝通效率。2.收發(fā)傳真郵件應(yīng)正確操作、及時(shí)通告,確保收發(fā)到位。3.編輯公文信函應(yīng)積極維護(hù)組織形象。

任務(wù)一接打電話禮貌高效

一、電話禮儀形象(一)姿態(tài)端正(二)聲音清晰(三)語言文明二、電話禮節(jié)要求(一)撥打電話把握時(shí)間(二)接聽電話注意“四聲”1.關(guān)注“鈴響聲”2.重視“第一聲”3.控制“背景聲”4.禮貌“掛斷聲”三、高效通話禮儀(一)撥打前做好準(zhǔn)備(二)撥通后靈活應(yīng)變(三)接聽后認(rèn)真負(fù)責(zé)四、手機(jī)使用禮儀(一)使用手機(jī)要看場合(二)正確利用短信功能任務(wù)二傳真郵件收發(fā)到位

一、使用傳真機(jī)的禮儀(一)依法使用,按時(shí)付費(fèi)(二)及時(shí)通報(bào),規(guī)范操作(三)依禮使用,注重實(shí)效二、收發(fā)電子郵件的禮儀(一)標(biāo)題準(zhǔn)確,主題突出(二)簡明扼要,行文通順1.開頭稱呼,禮貌問候2.點(diǎn)明身份,以示尊重3.語匯簡潔,內(nèi)容明了4.文字通順,避免錯(cuò)誤5.結(jié)尾簽名,必不可少(三)發(fā)送郵件,確保成功(四)回復(fù)郵件,及時(shí)響應(yīng)任務(wù)三公文信函準(zhǔn)確縝密

一、公文信函的基本禮儀(一)主體寫作的規(guī)范1.抬頭稱謂,恰如其分2.正文主題,言簡意賅3.結(jié)尾周全,面面俱到(二)交封郵寄的規(guī)范1.郵寄地址詳盡2.收信人姓名正確3.郵編正確4.格式標(biāo)準(zhǔn)(三)寫作工具的選擇1.信箋2.信封3.筆具二、應(yīng)用信函的禮儀(一)聯(lián)絡(luò)函件,溝通得體(二)通知函件,客觀真實(shí)(三)確認(rèn)函件,正式嚴(yán)肅(四)感謝函件,情真意切(五)推薦函件,客觀全面(六)拒絕函件,盼求理解為人處世禮儀1.職場立足先立德,忠于職守,愛崗敬業(yè)。2.為人處世先律己,以禮敬人,以禮服人。3.與上下級(jí)交往應(yīng)突出尊重的禮儀本質(zhì)。4.與同事相處應(yīng)遵循和諧共事的禮儀原則。

任務(wù)一忠誠敬業(yè)以德為先

一、擺正位置,爭當(dāng)優(yōu)秀員工(一)優(yōu)秀員工要勇于擔(dān)當(dāng),敢于負(fù)責(zé)(二)優(yōu)秀員工要善于學(xué)習(xí),勤于執(zhí)行(三)優(yōu)秀員工完成任務(wù),要樹立結(jié)果意識(shí)(四)優(yōu)秀員工團(tuán)隊(duì)合作,要常存感恩之心二、端正態(tài)度,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值(一)忠誠勝于能力(二)敬業(yè)才能創(chuàng)業(yè)(三)勤奮不畏艱苦(四)進(jìn)取走向成功任務(wù)二律己敬人以禮立身

一、職場禮儀立身之本職場禮儀是人們在職場交往中為表達(dá)尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范?！皼]有規(guī)矩,不成方圓”,禮儀規(guī)范對(duì)企業(yè)而言,是企業(yè)文化的重要組成部分,體現(xiàn)企業(yè)員工互敬互愛的精神風(fēng)貌;對(duì)個(gè)人而言,是融入企業(yè)文化,樹立個(gè)人形象,立身處世的根本。二、職場禮儀競爭之力(一)有助于塑造職業(yè)形象(二)有助于提高溝通能力(三)有助于提升綜合素質(zhì)任務(wù)三敬上禮下尊重為本

一、與上級(jí)相處的禮儀(一)服從上級(jí)是天職(二)擺正位置是前提(三)請示匯報(bào)懂禮儀(四)完成任務(wù)是根本二、與下級(jí)相處的禮儀(一)尊重下級(jí)是美德1.信守諾言2.征求意見3.以身作則4.關(guān)心下屬(二)一視同仁最關(guān)鍵(三)公平處事贏信賴(四)贊美鼓勵(lì)多包容任務(wù)四同事交往以和為貴

一、尊重同事,和諧融入二、物質(zhì)往來,一清二楚三、和睦相處,互相幫助四、取長補(bǔ)短,克服嫉妒五、擺正關(guān)系,嚴(yán)格自律儀態(tài)舉止禮儀1.以良好的神態(tài)表現(xiàn)與人為善。2.以規(guī)范的姿態(tài)體現(xiàn)高雅氣質(zhì)。3.以優(yōu)雅的勢態(tài)展現(xiàn)彬彬有禮。

任務(wù)一表情神態(tài)親和友善

一、目光運(yùn)用禮儀(一)禮貌注視1.注視的時(shí)間要適當(dāng)2.注視的區(qū)間要得體3.注視的方向要合宜4.注視的避開時(shí)段(二)應(yīng)事應(yīng)時(shí)二、微笑表情禮儀(一)提高對(duì)微笑的認(rèn)識(shí)(二)熱情得體展現(xiàn)微笑任務(wù)二基本姿態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、站姿的禮儀規(guī)范(一)基本站姿端直挺拔(二)服務(wù)站姿嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范(三)交談?wù)咀俗匀淮蠓蕉⒆说亩Y儀規(guī)范(一)坐姿姿態(tài)文雅端莊(二)入座離座規(guī)范有禮三、走姿的禮儀規(guī)范(一)走姿步態(tài)輕盈穩(wěn)健(二)進(jìn)退側(cè)轉(zhuǎn)注意場合四、蹲姿的禮儀規(guī)范在公共場合低處取物使用蹲姿時(shí),無論男士、女士都應(yīng)站到所取物的旁邊,隨著身體重心的下移,臀部向下,讓上身平直前傾取物,不要弓腰駝背使勁低頭去拿。女士著裙裝下蹲時(shí),多用交叉式蹲姿,注意兩腿合力支撐身體,掌握好重心,一只手拾撿物品時(shí),另一只手必要時(shí)可以扶按領(lǐng)口,保持衣領(lǐng)不走形。任務(wù)三舉止勢態(tài)文明優(yōu)雅一、指示手勢的禮儀規(guī)范(一)指人的手勢要尊敬(二)指方向的手勢要到位二、遞接手勢的禮儀規(guī)范1.雙手遞接2.遞到手中或方便接拿3.正面正向遞出4.把安全留給對(duì)方三、語言手勢的禮儀規(guī)范(一)語言手勢要積極文明(二)語言手勢要入鄉(xiāng)隨俗(三)語言手勢要得體適度商務(wù)慶典禮儀1.籌劃組織開業(yè)儀式要產(chǎn)生熱烈喜慶的效果。2.簽約合作要關(guān)注流程細(xì)節(jié),體現(xiàn)尊重平等。3.剪彩慶典要從選定物品、人員、流程上體現(xiàn)隆重有序。

任務(wù)一開業(yè)典禮熱烈喜慶

一、開業(yè)典禮的準(zhǔn)備(一)做好輿論宣傳工作(二)發(fā)送請柬(三)做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備(四)精心布置好舉行慶祝儀式的現(xiàn)場(五)精心擬定好慶典的具體程序二、開業(yè)典禮的舉行開業(yè)典禮一般都按照約定俗成的形式進(jìn)行。開業(yè)典禮儀式的現(xiàn)場應(yīng)寫有醒目的會(huì)標(biāo),來賓贈(zèng)送的花籃、鏡匾等一定要擺放或是懸掛在適當(dāng)?shù)奈恢?以示尊重。企業(yè)的全體人員,上至經(jīng)理,下至每一位服務(wù)人員,都要修整儀容儀表、統(tǒng)一著裝,精神抖擻、熱情飽滿地提前上崗。賓客到來之前,就要安排好負(fù)責(zé)人和迎賓人員在規(guī)定的位置上恭候來賓。在賓客到來時(shí),要按一定的規(guī)則有禮貌地引領(lǐng)來賓入場,安排座次,給予熱情服務(wù)。任務(wù)二簽約合作鄭重友好

一、簽約儀式的準(zhǔn)備(一)布置好簽字廳(二)座次安排(三)合同文本的要求二、簽字儀式的程序(一)簽字儀式的正式開始(二)簽署合同文本(三)交換合同文本(四)飲酒互相道賀任務(wù)三剪彩慶典隆重有序

一、剪彩準(zhǔn)備周到細(xì)致(一)場地的布置(二)用具的準(zhǔn)備二、慎重選擇剪彩人員(一)剪彩人員的組成(二)主剪彩人的位置(三)助剪者的工作三、剪彩程序有條不紊(一)請來賓就位(二)宣布儀式正式開始(三)奏國歌(四)發(fā)言(五)剪彩(六)參觀四、剪彩中的注意事項(xiàng)(1)當(dāng)主持人宣布進(jìn)行剪彩之后,禮儀小姐應(yīng)率先登場。在上場時(shí),禮儀小姐用托盤捧花排成一行,從兩側(cè)同時(shí)登臺(tái)或從右側(cè)登臺(tái)。登臺(tái)之后調(diào)整間距,自然拉直紅色緞帶。(2)剪彩者登臺(tái)時(shí),引導(dǎo)者在其左前方進(jìn)行引導(dǎo),使之各就各位。當(dāng)剪彩者均已到達(dá)既定位置后,禮儀小姐便為其遞上剪刀、手套。(3)剪彩者若不止一人,則其登臺(tái)時(shí)亦應(yīng)列成一行,并讓主剪者行進(jìn)在前。在主持人向全體到場者介紹剪彩者時(shí),后者應(yīng)面含微笑向大家欠身或點(diǎn)頭致意。(4)在正式剪彩時(shí),剪彩者應(yīng)集中精力,右手持剪刀,表情莊重地將紅色緞帶一刀剪斷。(5)等剪彩者退場后,禮儀小姐方可列隊(duì)由右側(cè)退場。不管是剪彩者還是助剪者,在上下場時(shí),都要井然有序、步履穩(wěn)健、神態(tài)自然。在剪彩過程中,更是要表現(xiàn)得不卑不亢、落落大方。物流快遞服務(wù)禮儀1.攬收環(huán)節(jié)確保準(zhǔn)備充分、認(rèn)真細(xì)心,滿足客戶需求。2.派送投遞環(huán)節(jié)要準(zhǔn)確安全、高效快捷,達(dá)到客戶滿意。

任務(wù)一攬收服務(wù)細(xì)心認(rèn)真

一、攬收人員受理業(yè)務(wù)的禮儀(一)規(guī)范形象體現(xiàn)專業(yè)化(二)做好準(zhǔn)備體現(xiàn)對(duì)客戶負(fù)責(zé)1.全面咨詢信息2.備足攬收用具用品二、攬收人員上門攬收的禮儀(一)門口耐心等待理解客戶(二)約束面見行為尊重客戶(三)規(guī)范攬收操作滿足客戶1.認(rèn)真執(zhí)行快件收寄驗(yàn)視制度2.與客戶共同安全封裝郵件3.正確計(jì)量計(jì)費(fèi)4.及時(shí)提醒如實(shí)填寫5.確?？爝f運(yùn)單完整到位6.攬收作業(yè)完畢禮貌告退任務(wù)二派送服務(wù)高效快捷

一、派送人員面見客戶之前的禮儀(一)電話聯(lián)系客戶,確認(rèn)派送信息(二)確?？旒旰?尊重客戶物品(三)檢查運(yùn)輸工具,保障運(yùn)輸順暢(四)規(guī)范停放車輛,符合安全要求二、派送人員面見客戶時(shí)的行為規(guī)范(1)禮貌叩門,待客戶允許后方能進(jìn)入居室,宜穿著自備的清潔鞋套。(2)見到客戶時(shí),應(yīng)禮貌打招呼并主動(dòng)做自我介紹,同時(shí)展示工號(hào)牌或工作證,并向客戶復(fù)述收件人姓名、地址。(3)貴重物品的投遞要請客戶出示有效證件,驗(yàn)視完畢交還證件時(shí),應(yīng)向客戶表示感謝。二、派送人員面見客戶時(shí)的行為規(guī)范(4)物品類郵件要用手夾在腰間或雙手捧在手心,單手拿或頂在頭上或在地上拖是不可取的。(5)投遞郵件時(shí)應(yīng)做到“投收相見”,郵件要雙手送上,同時(shí)遞上簽字筆,請客戶在快件詳情單收件人存根聯(lián)或快遞企業(yè)存根聯(lián)上的指定位置簽名(蓋章)。他人代收時(shí),還應(yīng)簽署其證件名稱、號(hào)碼及代收關(guān)系,保證上述字跡能夠清晰識(shí)別。(6)需要向收件人另外收取費(fèi)用時(shí),應(yīng)耐心向客戶說明收費(fèi)原因、名目、金額,并出具相應(yīng)的收費(fèi)憑據(jù)。(7)應(yīng)了解客戶的需求以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。三、派送人員告別客戶時(shí)的禮儀細(xì)節(jié)與客戶告別時(shí)應(yīng)先退兩步伸右手做出“再見”手勢,再轉(zhuǎn)身離開。如果客戶要開門送你離開時(shí),要表示謝意并示意留步。出門的時(shí)候要輕輕地帶上門。旅游導(dǎo)游服務(wù)禮儀1.接團(tuán)入住服務(wù)踐行熱情迎客禮儀,做到盡心盡力。2.陪同游覽服務(wù)運(yùn)用講解禮儀技巧,做到盡職盡責(zé)。3.送團(tuán)返程服務(wù)遵守禮貌禮節(jié)規(guī)范,做到善始善終。

任務(wù)一接團(tuán)服務(wù)盡心盡力

一、旅游團(tuán)抵達(dá)迎客禮儀(一)旅游團(tuán)抵達(dá)前的迎候禮儀1.做好儀容儀表形象準(zhǔn)備2.落實(shí)旅游團(tuán)的各項(xiàng)信息3.迎候旅游團(tuán)的到達(dá)(二)旅游團(tuán)抵達(dá)后的接待禮儀1.確認(rèn)旅游團(tuán),以免錯(cuò)接2.核實(shí)人數(shù),清點(diǎn)行李3.集合登車,確保安全4.帶赴旅店,開場介紹二、旅游團(tuán)入住服務(wù)禮儀(一)辦理手續(xù),細(xì)心高效(二)店內(nèi)用餐,準(zhǔn)確告知(三)安排叫早,絕不含糊任務(wù)二游覽服務(wù)盡職盡責(zé)

一、游覽出發(fā)時(shí)的服務(wù)禮儀(一)守時(shí)守約(二)及時(shí)提醒二、游覽觀光中的講解禮儀(一)內(nèi)容真實(shí)(二)通俗易懂(三)表達(dá)清晰(四)生動(dòng)形象(五)靈活應(yīng)變?nèi)?、返程時(shí)的服務(wù)禮儀導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)游客的實(shí)際狀態(tài),適時(shí)地安排一定時(shí)間休息。然后大家一起回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容,尤其是那些精彩有趣,給人以深刻印象的瞬間,還可以回答游客的提問,對(duì)在參觀游覽中有漏講的內(nèi)容可作補(bǔ)充講解。抵達(dá)飯店后,下車前導(dǎo)游要真誠感謝游客一天中對(duì)自己工作的支持與幫助,并表示對(duì)次日活動(dòng)的信心和渴望。下車時(shí),提醒游客帶好隨身物品,先下車站在車門一側(cè),照顧游客下車,再向他們告別。任務(wù)三送團(tuán)服務(wù)善始善終

一、送站前的服務(wù)禮儀(一)認(rèn)真核實(shí)(二)妥善安排二、離店服務(wù)禮儀(一)迅速辦理(二)組織集合三、送行途中服務(wù)禮儀(一)溫馨回顧(二)致歡送詞(三)提前到達(dá)(四)準(zhǔn)確交接(五)禮貌道別酒店接待服務(wù)禮儀1.前廳接待應(yīng)充分展示規(guī)范有序、熱情周到的禮貌禮節(jié)。2.客房服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)突出標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新特色的服務(wù)禮儀。3.餐廳待客應(yīng)靈活運(yùn)用因人而異、滿意舒心的禮儀技巧。

任務(wù)一前廳接待禮貌熱情

一、恭候迎賓的禮儀(一)形象規(guī)范,站立到位(二)見面致意,熱情主動(dòng)二、前臺(tái)服務(wù)的禮儀(一)語言規(guī)范,舉止有禮(二)辦理手續(xù),準(zhǔn)確快捷(三)行李服務(wù),及時(shí)安全三、領(lǐng)客進(jìn)房的禮儀(一)行路及設(shè)施介紹(二)引領(lǐng)客人乘電梯(三)引領(lǐng)客人進(jìn)房間(四)說明室內(nèi)設(shè)備(五)離開客房任務(wù)二客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)

一、客房服務(wù)的禮儀要求(一)嚴(yán)于律己,遵守制度(二)用心服務(wù),創(chuàng)新特色二、客房整理的禮儀規(guī)范(一)選擇清掃的時(shí)間(二)注意門外掛的牌子(三)進(jìn)房前敲門通報(bào)(四)進(jìn)房后全面清掃三、客房輸送的禮儀細(xì)節(jié)輸送服務(wù)過程中,如遇賓客迎面而來,應(yīng)放慢行走速度,距離賓客2米左右時(shí),主動(dòng)停止行走,站立一邊向其微笑問候。在過道行走時(shí),見賓客前來或要超越,應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓道,并微笑問好。賓客致謝后,要說“不用客氣”。任務(wù)三餐廳待客滿意舒心

一、迎賓禮儀賓客到達(dá)時(shí),迎賓員應(yīng)站姿優(yōu)雅、面帶微笑問候客人:“您好,歡迎光臨,里面請?！比绻悄信e客同來,要先問候女賓,再問候男賓。見到年老體弱的賓客要主動(dòng)攙扶。二、引座禮儀賓客進(jìn)入餐廳,引領(lǐng)員應(yīng)立即面帶微笑上前問候,手勢示意“里面請”“請跟我來”,走在賓客左前方約1.5米處,將其引領(lǐng)到相應(yīng)位置。三、點(diǎn)菜禮儀(一)恭請點(diǎn)菜(二)當(dāng)好參謀(三)靈活機(jī)動(dòng)四、席間服務(wù)禮儀(一)斟酒有禮(二)上菜有序(三)服務(wù)有道五、送客服務(wù)禮儀賓客用餐完畢,應(yīng)使用賬單夾或小托盤為其結(jié)賬并表示感謝。賓客起身離席時(shí),要及時(shí)為其拉開座椅。如有需要,迅速協(xié)助客人將剩余菜品打包。提醒有無遺留物品,及時(shí)將衣帽準(zhǔn)確遞給客人并誠摯道別。賓客走至餐廳門口,迎送人員拉門送客,誠摯歡迎賓客下次再來,目送賓客離開。銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀1.柜面服務(wù)要規(guī)范有禮、準(zhǔn)確高效,提高客戶滿意度。2.大堂經(jīng)理要明確職責(zé)、協(xié)調(diào)辦理,提供完善的服務(wù)。3.業(yè)務(wù)營銷應(yīng)以客為尊,提供差別化服務(wù),提高客戶忠誠度。

任務(wù)一柜面服務(wù)規(guī)范高效

一、柜面服務(wù)形象禮儀規(guī)范(一)柜員儀容修飾禮儀1.發(fā)型修飾2.面容修飾3.手部修飾(二)柜員儀表形象禮儀柜面服務(wù)人員上崗期間必須統(tǒng)一著銀行發(fā)放的職業(yè)工裝,并按規(guī)定正確穿著,保持工裝平整,體現(xiàn)職業(yè)規(guī)范。換季時(shí),應(yīng)在同一時(shí)間統(tǒng)一換裝。二、柜面服務(wù)語言禮儀規(guī)范(一)待客有“五聲”(二)“八句”不能講三、柜面服務(wù)流程禮儀規(guī)范(一)舉手招迎(二)親切問候(三)雙手接收(四)巧妙營銷(五)快速辦理(六)雙手遞送(七)目送客戶任務(wù)二大堂服務(wù)周到完善

一、大堂經(jīng)理崗位禮儀要求(一)明確崗位職責(zé),準(zhǔn)確定位崗位角色(二)培養(yǎng)禮儀素質(zhì),不斷提高服務(wù)能力(三)掌握語言規(guī)范,體現(xiàn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、大堂服務(wù)流程禮儀規(guī)范(一)營業(yè)之前的準(zhǔn)備工作——注重細(xì)節(jié),面面俱到(二)營業(yè)期間工作——全面協(xié)調(diào),完善周到(三)營業(yè)終了工作——清場檢查,善始善終三、大堂經(jīng)理處理投訴的禮儀技巧(一)處理投訴的禮儀原則(二)處理客戶投訴的禮儀步驟任務(wù)三網(wǎng)點(diǎn)營銷以客為尊

一、網(wǎng)點(diǎn)營銷的待客禮儀(一)形象專業(yè),禮節(jié)到位(二)精益求精,細(xì)節(jié)制勝二、網(wǎng)點(diǎn)營銷的溝通禮儀(一)識(shí)別客戶,深入了解(二)春風(fēng)化雨,潤物無聲(三)以客為尊,差別服務(wù)金融保險(xiǎn)服務(wù)禮儀1.運(yùn)用禮儀溝通技巧,提供嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋ｋU(xiǎn)理財(cái)服務(wù)。2.規(guī)范禮儀工作流程,提供專業(yè)的保險(xiǎn)理賠服務(wù)。

任務(wù)一保險(xiǎn)理財(cái)嚴(yán)謹(jǐn)尊重

一、展業(yè)準(zhǔn)備的禮儀要求(一)形象準(zhǔn)備,尊重企業(yè)(二)心理準(zhǔn)備,尊重崗位(三)資料準(zhǔn)備,尊重客戶(四)工具準(zhǔn)備,尊重業(yè)務(wù)二、準(zhǔn)客戶接觸的禮儀規(guī)范(一)彬彬有禮(二)誠實(shí)守信(三)當(dāng)好顧問三、應(yīng)對(duì)理財(cái)咨詢異議的禮儀技巧(1)對(duì)客戶的異議表現(xiàn)出誠懇的感謝和理解。(2)察言觀色,把握客戶感情,與客戶情感互動(dòng),表明同理心。(3)控制交談氣氛,轉(zhuǎn)換話題,避開緊張空間,盡量避免異議或拒絕的直接表達(dá)。(4)耐心聆聽客戶的表達(dá),避免一味追蹤致使對(duì)方產(chǎn)生厭煩,切記先處理心情再處理事情。(5)虛心請教客戶的觀點(diǎn),了解根源,癥下藥。(6)塑造專家形象。四、達(dá)成理財(cái)業(yè)務(wù)的溝通藝術(shù)(一)理財(cái)理念的溝通(二)理財(cái)需求的發(fā)掘(三)理財(cái)達(dá)成的“10分鐘法則”任務(wù)二保險(xiǎn)理賠規(guī)范專業(yè)

一、理賠員的禮儀素養(yǎng)(一)積極主動(dòng)(二)實(shí)事求是(三)條理清晰二、理賠服務(wù)的規(guī)范流程和禮儀話術(shù)(一)案件受理1.電話接聽2.詢問案情3.詳實(shí)錄入出險(xiǎn)情況4.簡單判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任(二)案件處理1.簡單事故處理2.復(fù)雜事故處理商務(wù)溝通禮儀

任務(wù)一交流溝通及時(shí)有效

一、有效溝通“說”的禮儀(一)圍繞主題(二)真誠贊美(三)巧妙說服二、有效溝通“聽”的禮儀(一)有表情地聽(二)有回應(yīng)地聽(三)有目的地聽(四)“聽”的禁忌三、有效溝通“問”的禮儀在進(jìn)行商務(wù)溝通時(shí)可用開放式問題開頭,先營造一種輕松的氛圍,一旦談話跑題,就用封閉性問題引導(dǎo),如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再給予開放式問題緩和對(duì)方情緒。四、有效溝通“答”的禮儀(一)回答問題時(shí)要高效滿意(二)拒絕對(duì)方時(shí)應(yīng)委婉含蓄任務(wù)二營銷溝通妙用技巧

一、接近顧客抓住營銷溝通時(shí)機(jī)(一)以專業(yè)的形象接近顧客(二)以親和的表情接近顧客(三)以熱情的問候接近顧客(四)以得當(dāng)?shù)姆?wù)接近顧客二、因人而異創(chuàng)造營銷溝通對(duì)策三、推銷介紹產(chǎn)品激發(fā)顧客需求四、運(yùn)用銷售技法溝通促成交易(一)二選一法(二)從眾成交法(三)故事成交法(四)體驗(yàn)成交法(五)對(duì)比成交法任務(wù)三談判會(huì)晤真誠友好

一、主、客座談判的禮儀(一)主座談判禮儀(二)客座談判的禮儀二、談判時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境的選擇(一)談判時(shí)間的選擇(二)談判地點(diǎn)的選擇(三)談判環(huán)境的選擇三、談判席位的布置在雙邊商務(wù)談判中,雙方的主談?wù)邞?yīng)該居中坐在平等而相對(duì)的位子上,談判桌應(yīng)該長而寬闊;其他談判人員一般分列兩側(cè)而坐。這種座位的安排通常顯示出正式、禮貌、尊重、平等。四、談判過程的禮儀(一)談判開局的禮儀(二)磋商明示的禮儀(三)交鋒妥協(xié)的禮儀(四)談判簽約的禮儀任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)溝通誠信有規(guī)

一、網(wǎng)絡(luò)溝通的基本禮儀(一)以人為本(二)尊重他人(三)寬容禮貌(四)自我保護(hù)二、網(wǎng)絡(luò)電話接打禮儀(一)下載安裝要正規(guī)(二)注冊按要求填寫(三)多使用WiFi網(wǎng)絡(luò)(四)接通時(shí)自報(bào)家門(五)不散播不良短信三、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布禮儀四、即時(shí)通信文明禮儀五、查閱網(wǎng)上資訊禮儀六、網(wǎng)絡(luò)營銷的禮儀(一)產(chǎn)品的配套圖片要齊全(二)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)要做到科學(xué)(三)客戶的疑問要及時(shí)解答(四)網(wǎng)絡(luò)語言要恰當(dāng)使用(五)溝通的表情圖釋要巧用商務(wù)宴請禮儀

任務(wù)一宴請準(zhǔn)備精心細(xì)致

一、邀約與赴約禮數(shù)周到(一)邀請方邀約體現(xiàn)尊重1.邀請形式以尊重賓客為宜2.請柬邀約以體現(xiàn)檔次為重(二)應(yīng)邀方赴約及時(shí)明確1.認(rèn)真對(duì)待邀約2.準(zhǔn)確回復(fù)邀約(三)赴宴時(shí)著裝端莊典雅出席比較正式的宴會(huì),特別是在晚間舉行的盛大宴會(huì),對(duì)赴宴者的服飾大都有所規(guī)定,通常要求穿禮服參加。男士應(yīng)著黑色、深色西裝或中山套裝。女士應(yīng)穿高跟鞋和高雅端莊的裙式服裝,尺寸、款式、顏色要適合自己,顏色不宜超過三種,不要過于暴露,要淡妝,可佩帶少量首飾?？傊?著裝要正式、規(guī)范,符合身份,展現(xiàn)端莊典雅的風(fēng)度。二、目的與形式因事而異三、時(shí)間與地點(diǎn)靈活機(jī)動(dòng)四、菜品與酒水豐富多樣(一)選擇時(shí)間要以寬松為宜(二)確定地點(diǎn)應(yīng)以方便為主任務(wù)二桌次席位各得其所

一、桌次安排尊卑有序二、座次安排突出主位任務(wù)三進(jìn)食就餐愉悅文雅

一、中餐宴請的禮儀(一)餐具使用正確得當(dāng)1.餐巾要放在腿上2.香巾應(yīng)用來擦手3.紙巾可用來擦嘴4.餐盤可盛接食物5.筷子使用八大忌6.勺子不可用嘴吹7.杯子使用要得當(dāng)(二)餐飲形象文雅大方(三)餐中禮節(jié)不容忽視二、西餐宴請的禮儀(一)餐具使用規(guī)范有序1.刀叉交替品盡美味佳肴2.刀叉擺放暗示餐具去留(二)佳肴盡享優(yōu)雅有素1.西餐的上菜順序2.西餐用餐時(shí)的形象禮儀任務(wù)四敬酒斟飲有禮有節(jié)

一、斟酒要有禮(一)斟酒的姿勢應(yīng)規(guī)范(二)斟酒的順序有講究(三)斟酒的量要合適二、敬酒要尊重三、飲酒要適度(一)飲酒要量力而行(二)拒酒要巧妙依禮見面相識(shí)禮儀1.招呼致意要看對(duì)象看場合,做到得體恰當(dāng)。2.初次見面介紹、握手、交換名片禮節(jié)規(guī)范。3.求職面試言行舉止禮儀到位。

任務(wù)一稱呼致意得體恰當(dāng)

一、職場中的稱呼禮儀(一)稱呼的禮儀要求(二)常用稱呼的分類(三)稱呼的禁忌二、職場中的致意禮節(jié)(一)致意的禮儀規(guī)范1.講究順序2.形式并用3.文雅大方(二)致意的形式1.點(diǎn)頭致意2.欠身致意3.鞠躬致意4.舉手致意5.鼓掌致意任務(wù)二介紹相識(shí)禮貌尊重

一、職場介紹禮儀(一)自我介紹的禮儀1.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)2.把握介紹的時(shí)間、內(nèi)容3.注意自己的舉止態(tài)度(二)為他人介紹的禮儀1.抓住為他人介紹的時(shí)機(jī)2.以正確的禮節(jié)順序?yàn)樗私榻B3.以規(guī)范的手勢姿態(tài)為他人介紹4.介紹的語言內(nèi)容要體現(xiàn)尊重5.介紹時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)二、職場握手禮儀(一)伸手的順序要正確(二)握手的姿態(tài)應(yīng)規(guī)范(三)握手的時(shí)間、力度要適當(dāng)(四)握手的禁忌要注意三、職場名片禮儀(一)把握好遞送時(shí)機(jī)(二)遞送時(shí)講究方法(三)接收時(shí)尊重對(duì)方(四)索要名片講究技巧(五)拒付名片委婉有禮任務(wù)三求職面試自信大方

一、面試基本禮儀(一)遵時(shí)守信(二)靜心等候(三)入室敲門(四)微笑致意(五)請后再坐(六)遞物大方二、面試形象禮儀(一)面試時(shí)的儀表形象(二)面試時(shí)的儀態(tài)形象三、面試自我介紹禮儀(一)內(nèi)容精煉,重點(diǎn)突出(二)表達(dá)清晰,談吐禮貌辦公往來禮儀1.管理環(huán)境物品,創(chuàng)造滿意辦公場所。2.交談文明禮貌,融洽辦公溝通氛圍。3.規(guī)范行為細(xì)節(jié),融入職場辦公往來。4.參加會(huì)務(wù)活動(dòng),遵規(guī)守紀(jì)養(yǎng)成習(xí)慣。

任務(wù)一環(huán)境備品維護(hù)周全

一、維護(hù)辦公環(huán)境的禮儀規(guī)范(一)保持干凈無異味(二)保持整齊無雜物(三)保持安靜無噪音二、使用辦公物品的禮儀規(guī)范(一)物歸原處不得侵占(二)正確操作合理使用(三)先后順序禮讓他人任務(wù)二交流談吐文明禮貌

一、交流談吐的語言規(guī)范(一)表達(dá)清晰1.用普通話表達(dá)2.音量大小適度3.語速語調(diào)適中(二)常用敬語(三)不說忌語二、辦公交談的禮儀規(guī)范(一)尊重他人善言談(二)委婉謙遜會(huì)致歉(三)樂于助人多夸贊(四)心懷感恩常致謝(五)交流談吐講分寸三、辦公交談的話題禁忌(一)禁忌談及宗教信仰(二)