消費(fèi)神理與消費(fèi)行為消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第1頁(yè)心理活動(dòng)認(rèn)識(shí)過程1認(rèn)識(shí)階段2知識(shí)階段消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第2頁(yè)消費(fèi)者購(gòu)置過程中心理活動(dòng)1感知2了解3思維4比較5決定消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第3頁(yè)消費(fèi)心理現(xiàn)象概述1需要與動(dòng)機(jī)2感覺和知覺3注意和興趣4學(xué)習(xí)和記憶5思維和想象消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第4頁(yè)消費(fèi)神理形式一健康消費(fèi)神理

1實(shí)專心理2廉價(jià)心理3新奇心理4比較選擇心理5名牌心理6便捷心理7習(xí)慣心理8同時(shí)心理9優(yōu)越心理10懷舊心理11追求服務(wù)心理12安全心理13回歸自然心理消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第5頁(yè)消費(fèi)神理形式二不健康消費(fèi)神理

1超前心理2攀比心理3務(wù)虛心理4容忍心理5崇洋心理消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第6頁(yè)

1消費(fèi)者心理狀態(tài)與心理趨向直接影響著他們購(gòu)置行為2市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)策略和情況也是影響消費(fèi)者心理一個(gè)主要客觀原因消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第7頁(yè)消費(fèi)者情緒表現(xiàn)程度1主動(dòng)情緒2消極情緒3雙重情緒消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第8頁(yè)情緒發(fā)展階段1喜歡階段2激情階段3評(píng)價(jià)階段4選定階段消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第9頁(yè)情緒變化影響因素1購(gòu)置環(huán)境影響2商品影響3個(gè)人情緒影響4服務(wù)態(tài)度影響消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第10頁(yè)消費(fèi)者心理演變階段

⒈店貌感受階段⒉認(rèn)知商品階段⒊觀察了解階段⒋取得印象階段⒌功效聯(lián)想階段⒍欲想擁有階段⒎比較評(píng)價(jià)階段⒏確立信心階段⒐采取行動(dòng)階段⒑購(gòu)后感受階段消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第11頁(yè)消費(fèi)神理普通規(guī)律1購(gòu)前心理

是否所需商品，購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)氣氛（各方面信息、經(jīng)驗(yàn)綜合評(píng)價(jià)）2

購(gòu)中心理

是否確實(shí)需要；是否有支付能力；其它人意見和評(píng)價(jià)3購(gòu)后心理

周圍人對(duì)商品議論與評(píng)價(jià)，決定消費(fèi)者自我必定與后悔心理消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第12頁(yè)常見購(gòu)物心理

合理購(gòu)物心理

1求廉心理2實(shí)專心理3安全心理4便捷心理

情感購(gòu)物心理

1舒適感2自尊心3好勝感4前衛(wèi)感5娛樂消遣消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第13頁(yè)如何掌握顧客心理1等候機(jī)會(huì)2靠近3提醒商品4介紹商品5定案6成交7收取貨款與交貨8送客消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第14頁(yè)激發(fā)用戶購(gòu)物心理需求⒈激發(fā)用戶生理需要⒉激發(fā)用戶安全需要⒊激發(fā)用戶歸屬與愛需要⒋激發(fā)用戶尊重需要⒌激發(fā)用戶自我實(shí)現(xiàn)心理需要⒍激發(fā)用戶健康安全心理需要消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第15頁(yè)激發(fā)用戶購(gòu)物心理需求⒎激發(fā)用戶改進(jìn)環(huán)境心理需要⒏激發(fā)用戶情緒性心理滿足需要⒐激發(fā)用戶癖好性消費(fèi)神理需要⒑激發(fā)用戶宣傳性心理需要⒒激發(fā)用戶價(jià)廉物美心理需要消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第16頁(yè)兒童消費(fèi)神理與購(gòu)置行為1有強(qiáng)烈好奇動(dòng)機(jī)2模仿心理傾向顯著3追求顏色和圖案上明艷消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第17頁(yè)青年消費(fèi)神理與購(gòu)置行為1追求新奇時(shí)尚2喜愛反應(yīng)個(gè)性特征商品3沖動(dòng)型購(gòu)置消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第18頁(yè)中年消費(fèi)神理與購(gòu)置行為1穩(wěn)定性強(qiáng)，對(duì)老商品和熟知廠牌忠誠(chéng)度高2家庭消費(fèi)傾向顯著3購(gòu)置含有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第19頁(yè)老年消費(fèi)神理與購(gòu)置行為1購(gòu)置行為理性化2追求健康和長(zhǎng)壽3求樂消費(fèi)神理消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第20頁(yè)馬斯洛需要層次論1生理需要2安全需要3歸屬和愛需要4尊重需要5自我實(shí)現(xiàn)需要消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第21頁(yè)消費(fèi)者需要特征1對(duì)象性2多樣性3伸縮性4選擇性5發(fā)展性消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第22頁(yè)消費(fèi)者需要類型1習(xí)慣性需要2求廉性需要3時(shí)尚性需要4求美需要5便利需要6優(yōu)越性需要7新奇需要8求名需要消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第23頁(yè)消費(fèi)動(dòng)機(jī)作用1始發(fā)作用2導(dǎo)向作用3維持作用4強(qiáng)化作用消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第24頁(yè)消費(fèi)動(dòng)機(jī)生理本能動(dòng)機(jī)維持生命動(dòng)機(jī)保護(hù)生命動(dòng)機(jī)延續(xù)生命動(dòng)機(jī)發(fā)展生命動(dòng)機(jī)心理動(dòng)機(jī)情感動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)惠顧動(dòng)機(jī)社會(huì)動(dòng)機(jī)消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第25頁(yè)具體消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒈求實(shí)型消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒉新奇型購(gòu)置動(dòng)機(jī)⒊審美型消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒋求名型消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒌攀比型消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒍表現(xiàn)型消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒎實(shí)惠型消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒏好癖型消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒐惠顧行消費(fèi)動(dòng)機(jī)⒑貯備型消費(fèi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第26頁(yè)購(gòu)買動(dòng)機(jī)誘導(dǎo)方式一證實(shí)性誘導(dǎo)

1實(shí)證誘導(dǎo)2證據(jù)誘導(dǎo)3論證誘導(dǎo)二轉(zhuǎn)化性誘導(dǎo)

1先必定后陳說2問詢法3轉(zhuǎn)移法4拖延法消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第27頁(yè)購(gòu)買動(dòng)機(jī)誘導(dǎo)方式三提議性誘導(dǎo)

1提議購(gòu)置高檔商品2提議購(gòu)置替換商品3提議購(gòu)置互補(bǔ)商品4提議購(gòu)置大包裝商品5提議購(gòu)置新商品消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第28頁(yè)消費(fèi)者購(gòu)買行為理論一習(xí)慣養(yǎng)成理論二降低風(fēng)險(xiǎn)理論三認(rèn)知理論消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第29頁(yè)消費(fèi)者購(gòu)買行為特點(diǎn)

1目標(biāo)性2自覺性3關(guān)聯(lián)性4復(fù)雜性5發(fā)展性消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第30頁(yè)消費(fèi)需要對(duì)購(gòu)置行為影響1消費(fèi)需要決定購(gòu)置行為2消費(fèi)需要強(qiáng)度決定購(gòu)置行為實(shí)現(xiàn)強(qiáng)度3消費(fèi)需要水平差異影響消費(fèi)者購(gòu)置行為4潛在需要對(duì)購(gòu)置行為影響消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第31頁(yè)

內(nèi)部原因

過去經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)者特征人文特征生活方式個(gè)性

消費(fèi)者動(dòng)機(jī)外部原因

環(huán)境影響情境原因文化原因社會(huì)階層相關(guān)群體市場(chǎng)營(yíng)銷刺激產(chǎn)品價(jià)格促銷店鋪需要標(biāo)準(zhǔn)品牌態(tài)度關(guān)于品牌信念品牌評(píng)價(jià)行動(dòng)傾向刺激物顯露認(rèn)識(shí)問題（決議發(fā)起）問題認(rèn)識(shí)消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第32頁(yè)消費(fèi)者購(gòu)買行為類型一按態(tài)度劃分

1習(xí)慣型2理智型3經(jīng)濟(jì)型4沖動(dòng)型5從眾型6感情型7疑慮型消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第33頁(yè)消費(fèi)者購(gòu)買行為類型二按現(xiàn)場(chǎng)情感反應(yīng)劃分

1從容型2溫順型3反感型4激動(dòng)型5活潑型消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第34頁(yè)女性購(gòu)買行為1購(gòu)置行為含有濃厚感情色彩2購(gòu)置行為易受外界原因影響，從眾傾向顯著3求美個(gè)人消費(fèi)4重視價(jià)格和實(shí)際利益消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第35頁(yè)男性購(gòu)買行為1購(gòu)置行為含有被動(dòng)性2購(gòu)置力爭(zhēng)果斷、快速3購(gòu)置行為理性化，較少感情色彩消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第36頁(yè)購(gòu)買決策過程一購(gòu)前階段

1認(rèn)知需要2尋找信息3評(píng)價(jià)分析二購(gòu)置階段

1他人態(tài)度2環(huán)境原因三購(gòu)后階段

1滿意程度2購(gòu)后行為

消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第37頁(yè)消費(fèi)者購(gòu)買決策內(nèi)容1確定購(gòu)置對(duì)象2確定購(gòu)置時(shí)間3確定購(gòu)置地點(diǎn)4確定購(gòu)置方法5確定消費(fèi)效益消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第38頁(yè)影響購(gòu)買決策因素一內(nèi)在原因

1需要和動(dòng)機(jī)2個(gè)人經(jīng)驗(yàn)二外部原因

1家庭2群體3文化4經(jīng)濟(jì)原因

⑴商品價(jià)格⑵消費(fèi)者收入⑶商品效用消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第39頁(yè)員工儀表風(fēng)貌與消費(fèi)神理一儀表心理功效

第一印象、首因效應(yīng)二儀表風(fēng)貌心理要求

1體態(tài)容貌健康、整齊、精神2衣飾穿著舒適、大方和端莊3行為風(fēng)度要親切、文雅消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第40頁(yè)顧客接待心理方法

1觀察用戶意圖，主動(dòng)熱情接待2判斷購(gòu)置目標(biāo)，適時(shí)展示商品激發(fā)購(gòu)置興趣3正確啟迪與誘導(dǎo)，刺激購(gòu)置欲望4禮貌待客，文明經(jīng)商5妥善辦好成交手續(xù)，讓用戶滿意而去消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第41頁(yè)顧客接待語(yǔ)言藝術(shù)

1因人施語(yǔ)，言之有禮2察其所需，言之有3熱情誠(chéng)懇，言之有情4當(dāng)好參謀，言之有益5語(yǔ)氣親切，言之有誠(chéng)消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第42頁(yè)顧客接待語(yǔ)言藝術(shù)一稱呼技巧二招呼技巧

1分析用戶不一樣目標(biāo)2掌握恰當(dāng)時(shí)間3利用不一樣語(yǔ)式三介紹商品技巧

1依據(jù)不一樣商品特點(diǎn)2針對(duì)用戶消費(fèi)神理3針對(duì)用戶在購(gòu)置瞬間心理消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第43頁(yè)顧客接待語(yǔ)言藝術(shù)四贏得用戶信任技巧

1以服務(wù)員身份說話2以權(quán)威身份說話3以朋友身份說話五委婉含蓄語(yǔ)言技巧六言簡(jiǎn)意達(dá)技巧消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第44頁(yè)氣質(zhì)與購(gòu)買行為1膽汁質(zhì)（興奮型）—細(xì)致、耐心寬容2多血質(zhì)（活潑型）—主動(dòng)提供信息，當(dāng)好參謀3粘液質(zhì)（平靜型）—足夠耐心，不過分熱情4抑郁質(zhì)（抑制型）—體貼周到，妥善耐心消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第45頁(yè)顧客心態(tài)1煩躁用戶2依賴性用戶3對(duì)商品不滿意用戶4有試一試心理用戶5常識(shí)性用戶6逛商店用戶消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第46頁(yè)影響消費(fèi)者行為物質(zhì)環(huán)境1物質(zhì)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者情緒影響2物質(zhì)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者行為影響3物質(zhì)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)影響消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第47頁(yè)店堂氣氛1燈光照明2色彩3背景音樂4店堂內(nèi)其它環(huán)境原因消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第48頁(yè)接待不同顧客藝術(shù)一明確購(gòu)置用戶主動(dòng)、快速二猶豫購(gòu)置用戶認(rèn)真介紹，站在用戶角度幫助挑選三無目標(biāo)用戶熱情、耐心回答用戶提問四爭(zhēng)取購(gòu)置用戶依據(jù)用戶實(shí)際情況，抓重點(diǎn)介紹商品五沖動(dòng)購(gòu)置用戶耐心介紹商品展示商品“新、特、美”特征，消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第49頁(yè)常用銷售方法1習(xí)慣銷售法2理智銷售法3經(jīng)濟(jì)銷售法4沖動(dòng)銷售法5浪漫銷售法6熱情銷售法7特異銷售法消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第50頁(yè)心理銷售十一法1放心銷售法

質(zhì)量可靠2寬心銷售法

售后服務(wù)3順心銷售法

功效齊全、用之順心4省心銷售法

操作簡(jiǎn)便、省事省心5稱心銷售法

功效適用恰到好處6安心銷售法

安全消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第51頁(yè)心理銷售十一法

7悅心銷售法

感官要求

8榮心銷售法

高貴、榮要、氣派

9誘心銷售法

調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)興趣10撫心銷售法

填補(bǔ)情感或功效方面缺點(diǎn)11耐心銷售法

忍耐、寬容消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第52頁(yè)顧客購(gòu)買行為全過程1引發(fā)需要2收取信息3比較評(píng)定4購(gòu)置決議5購(gòu)后感受消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第53頁(yè)購(gòu)置動(dòng)機(jī)對(duì)購(gòu)置行為作用1始發(fā)作用2選擇作用3維持作用4強(qiáng)化作用5中止作用消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)培訓(xùn)課件第54頁(yè)

強(qiáng)迫猶豫不決人下決心，心理負(fù)擔(dān)反而更重，更猶豫萎縮。