**（廣州）電子電器實(shí)業(yè)有限公司ISO9002質(zhì)量體系培訓(xùn)教材——員工版

編寫：品質(zhì)部/12/12說明1．編寫目：一種良好ISO9000質(zhì)量體系建立與維持,需要公司全員參加及協(xié)作,編寫此教材目就在于，讓公司每位員工結(jié)識(shí)ISO9000質(zhì)量體系以及在組織構(gòu)造下自己扮演角色,規(guī)范自己工作行為，明確自己該做和不該做。2．合用范疇：全體員工、倉(cāng)管員、記錄員、文員、組長(zhǎng)、領(lǐng)班質(zhì)量體系培訓(xùn)3．重要內(nèi)容：A．ISO9000發(fā)展背景B．ISO9000族原則簡(jiǎn)介C．新版ISO9000原則長(zhǎng)處和新規(guī)定D．ISO9000質(zhì)量體系原則術(shù)語(yǔ)E．我司質(zhì)量體系文獻(xiàn)學(xué)習(xí)ISO9002質(zhì)量體系培訓(xùn)教材一．ISO簡(jiǎn)介ISO是InternationalOrganizationforStandardization之縮寫，意思是國(guó)際原則化組織。它創(chuàng)立于1947年2月，總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦，有46個(gè)會(huì)員國(guó)，都為世界各國(guó)原則機(jī)構(gòu)。它成立目在于制定與發(fā)行國(guó)際原則，如質(zhì)量原則，環(huán)保原則等，同步它也是一種民間組織，非官方組織。ISO9000簇原則是關(guān)于質(zhì)量管理系列國(guó)際原則，它由ISO/TC（Technicalcommittees）-176“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”制定，在1987年3月正式發(fā)布了ISO9000系列國(guó)際原則，又在1994年依照各國(guó)實(shí)行ISO9000原則實(shí)踐，對(duì)其進(jìn)一步補(bǔ)充和完善，形成了ISO9000—1994版國(guó)際原則（公司當(dāng)前所使用質(zhì)量保證體系原則為此版本），并且又依照市場(chǎng)需求與發(fā)展，同步也是原則更新需要，于12月15日正式發(fā)布了ISO9000∶本。二．ISO系列原則構(gòu)成ISO9000系列原則即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則，重要由六個(gè)原則構(gòu)成。分別是：ISO8402∶1994《質(zhì)量—術(shù)語(yǔ)》，它給出了ISO系列原則中術(shù)語(yǔ)和定義，因而它是ISO9000系列原則基本原則。ISO8402定義了與質(zhì)量概念關(guān)于基本術(shù)語(yǔ)，合用于質(zhì)量原則制定和使用。ISO9000∶1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則——選取和使用指南》，這是為本系列原則提供指南，是指引性原則。它詳細(xì)闡述了ISO9000系列原則應(yīng)用范疇和領(lǐng)域，重要質(zhì)量術(shù)語(yǔ)，質(zhì)量工作目、質(zhì)量體系環(huán)境、應(yīng)有原則、程序等。ISO9001∶1994《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式》，它包括20個(gè)質(zhì)量體系要素，強(qiáng)調(diào)對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量控制。ISO9001規(guī)定公司建立一種從設(shè)計(jì)、開發(fā)始終到服務(wù)全過程嚴(yán)加控制質(zhì)量體系，目是防止從設(shè)計(jì)到服務(wù)所有階段浮現(xiàn)不合格。它合用于兩種狀況：一是需方規(guī)定供方進(jìn)行設(shè)計(jì)，并對(duì)產(chǎn)品性能提出了詳細(xì)規(guī)定，或產(chǎn)品性能指標(biāo)有待擬定；二是需方只有在供方設(shè)計(jì)、開發(fā)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證能力得到證明后，才相信供方提供產(chǎn)品符合規(guī)定規(guī)定。ISO9002∶1994《質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式》，ISO9002包括19個(gè)質(zhì)量體系要素，比ISO9001少一種設(shè)計(jì)控制要素，別的要素規(guī)定完全相似。ISO9002體現(xiàn)以“防止為主”思想，對(duì)質(zhì)量體系要素做出詳細(xì)規(guī)定，用于供方在生產(chǎn)、安裝和服務(wù)階段，保證符合規(guī)定規(guī)定。它合用于兩類情形：一是供方產(chǎn)品已有定型設(shè)計(jì)或規(guī)范；二是需方只有在供方生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證能力得到恰當(dāng)證明后，才相信供方提供產(chǎn)品符合規(guī)定規(guī)定。ISO9003∶1994《質(zhì)量體系——最后檢查和實(shí)驗(yàn)質(zhì)量保證模式》，它只包括16個(gè)質(zhì)量體系要素，與ISO9001和ISO9002相比，它少了“設(shè)計(jì)控制”、“采購(gòu)”、“過程控制”、“服務(wù)”四個(gè)要素，它只涉及質(zhì)量形成過程中某些活動(dòng)。ISO9003用于供方僅在最后檢查和實(shí)驗(yàn)階段保證符合規(guī)定規(guī)定，并證明其有能力在最后檢查和實(shí)驗(yàn)期間，對(duì)所發(fā)現(xiàn)不合格進(jìn)行有效控制，合用于如下規(guī)定：需方只有對(duì)供方產(chǎn)品檢查和實(shí)驗(yàn)?zāi)芰Φ玫綕M意證明后，才干相信供方所提供產(chǎn)品符合規(guī)定規(guī)定。ISO9004∶1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》，它用于指引公司建立健全有效質(zhì)量體系，實(shí)行內(nèi)部質(zhì)量管理，它所闡述質(zhì)量體系原理是通用，因而它是質(zhì)量管理原則基本文獻(xiàn)。三．ISO9000族原則簡(jiǎn)介1）《質(zhì)量管理體系——基本和術(shù)語(yǔ)》ISO9000∶表述質(zhì)量管理體系基本知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。2）《質(zhì)量管理體系——規(guī)定》ISO9001∶規(guī)定質(zhì)量管理體系規(guī)定，用于證明組織具備提供滿足顧客規(guī)定和合用法規(guī)規(guī)定產(chǎn)品能力，目在于增進(jìn)顧客滿意。3）《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》ISO9004∶提供考慮質(zhì)量管理體系有效性和效率兩方面指南，該原則目是使組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其她有關(guān)方滿意。ISO9004:用于達(dá)到ISO9001:水平后，組織進(jìn)一步想全面提高自己管理業(yè)績(jī)（著重于質(zhì)量管理方面），這時(shí)可以運(yùn)用此項(xiàng)指南。此項(xiàng)指南不能把它當(dāng)作實(shí)行9001指南，它比9001規(guī)定水平要高，考慮問題角度更全面，它是業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，但在貫徹9001時(shí)，也可參照9004。但是兩者可以放在一起使用，也可同步使用，它們構(gòu)造相似。4）《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南——規(guī)定》ISO19011∶（19011在CD3階段，未出版）提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。四．ISO9000原則長(zhǎng)處及新規(guī)定1.重要長(zhǎng)處□能合用于各種組織管理和運(yùn)作，滿足各個(gè)行業(yè)原則需求和利益?！跻赃^程模式為原則構(gòu)造，邏輯性更強(qiáng)。

□強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)?！醺鼜?qiáng)調(diào)了最高管理者作用，涉及建立并對(duì)質(zhì)量管理體現(xiàn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)承諾?！鯇?duì)法律和法規(guī)規(guī)定考慮?！鯇?duì)目的可評(píng)價(jià)性規(guī)定。

□對(duì)原則容許裁剪規(guī)定更加嚴(yán)格。

□規(guī)定公司將顧客滿意度信息監(jiān)控作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)手段。

□減少以強(qiáng)制性“形成文獻(xiàn)程序”規(guī)定。

□易于使用、語(yǔ)言明確、易于翻譯和容易理解。

□提高了與ISO14000環(huán)境管理體系兼容性。

□特別應(yīng)用了質(zhì)量管理原則。

□考慮了所有利益有關(guān)方需求和利益。

□增長(zhǎng)了將公司自我評(píng)價(jià)作為質(zhì)量改進(jìn)重要內(nèi)容（ISO9004）。ISO9001增長(zhǎng)了哪些新規(guī)定？□持續(xù)改進(jìn)。

□強(qiáng)調(diào)了最高管理者作用。

□考慮了法律法規(guī)規(guī)定。

□強(qiáng)化了質(zhì)量方針與質(zhì)量目的，建立了可評(píng)價(jià)目的規(guī)定。

□監(jiān)控顧客滿意度信息，對(duì)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。

□強(qiáng)調(diào)了公司可用資源?！鯊?qiáng)化了人力資源管理，涉及人員安排、培訓(xùn)、意識(shí)和能力；□擬定了培訓(xùn)有效性。

□對(duì)體系、過程和產(chǎn)品評(píng)價(jià)。

□對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)關(guān)于信息、數(shù)據(jù)收集和分析特別增長(zhǎng)了一種中心議題，即關(guān)于顧客。特別強(qiáng)調(diào)了顧客在質(zhì)量管理中作用：在管理職責(zé)中列出了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”要素；在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中列出了“與顧客關(guān)于過程”；在測(cè)量、分析和改進(jìn)中列出了“顧客滿意”；在采購(gòu)中列出了“顧客財(cái)產(chǎn)”。共計(jì)四個(gè)方面強(qiáng)調(diào)了顧客作用。而在94版中只有一種地方涉及到，即“顧客提供產(chǎn)品控制”。五．ISO9000∶中提到八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則——是ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基本上，用高度概括，易于理解語(yǔ)言所表述質(zhì)量管理最基本、最通用普通性規(guī)律，成為質(zhì)量管理理論基本。原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因而，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和將來需求，滿足顧客規(guī)定并爭(zhēng)取超越顧客盼望。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一宗旨及方向。她們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參加實(shí)現(xiàn)組織目的內(nèi)部環(huán)境。原則三：全員參加各級(jí)人員是組織之本。只有她們充分參加，才干使她們才干為組織帶來收益。原則四：過程辦法將活動(dòng)和有關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到盼望成果。原則五：管理系統(tǒng)辦法將互有關(guān)聯(lián)過程作為系統(tǒng)加以辨認(rèn)、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目的有效性和效率。原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織一種永恒目的。原則七：基于事實(shí)決策辦法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基本上。原則八：與供方互利關(guān)系組織與供方是互相依存，互利關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值能力。六．名詞、術(shù)語(yǔ)質(zhì)量方針QualityPolicy——由組織最高管理者正式發(fā)布該組織總質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量管理Qualitymanagement——在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)活動(dòng)。質(zhì)量策劃Qualityplanning——質(zhì)量管理一部份，致力于制定質(zhì)量目的并規(guī)定必要運(yùn)營(yíng)過程和有關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的。質(zhì)量控制Qualitycontrol——質(zhì)量管理一部份，致力于滿足質(zhì)量規(guī)定。質(zhì)量保證Qualityassurance——質(zhì)量管理一部份，致力于提供質(zhì)量規(guī)定會(huì)得到滿足信任。質(zhì)量改進(jìn)Qualityimprovement——質(zhì)量管理一部份，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量規(guī)定能力質(zhì)量體系Qualitysystem——為實(shí)行質(zhì)量管理所需組織構(gòu)造、程序、過程和資源。全面質(zhì)量管理Totalqualitymanagement——一種組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基本，目在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功管理途徑。可追溯性Traceability——追溯所考慮對(duì)象歷史、應(yīng)用狀況或所處場(chǎng)合能力。過程Process——一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出互有關(guān)聯(lián)或互相作用活動(dòng)。11)檢查Inspection——通過觀測(cè)和判斷，必要時(shí)結(jié)合測(cè)量、實(shí)驗(yàn)所進(jìn)行符合性評(píng)價(jià)。12)質(zhì)量成本Quality-relatedcosts——為了保證和保證滿意質(zhì)量而發(fā)生費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意所導(dǎo)致?lián)p失。13)糾正Correction——為消除已發(fā)現(xiàn)不合格所采用辦法。14)糾正辦法Correctiveaction——為消除已發(fā)現(xiàn)不合格或其她不盼望狀況因素所采用辦法15)防止辦法Preventiveaction——為消除潛在不合格或其她潛在不盼望狀況因素所采用辦法16)返工Rework——為使不合格產(chǎn)品符合規(guī)定而對(duì)其所采用辦法17)返修Repair——為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采用辦法18)組織Organization——職責(zé)、權(quán)限和互有關(guān)系得到安排一組人員及設(shè)施19)有關(guān)方Interestedparty——與組織業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系個(gè)人或團(tuán)隊(duì)20)供方Supplier——提供產(chǎn)品組織或個(gè)人21)持續(xù)改進(jìn)Continualimprovement——增強(qiáng)滿足規(guī)定能力循環(huán)活動(dòng)22)顧客滿意Customersatisfaction——顧客對(duì)其規(guī)定已被滿足限度感覺七．ISO9001∶1994包括20個(gè)要素（按性質(zhì)分為三類）(1)管理方面規(guī)定：4.1管理職責(zé)4.2質(zhì)量體系(2)涉及整個(gè)公司工作或活動(dòng)規(guī)定:4.5文獻(xiàn)和資料控制4.8產(chǎn)品標(biāo)記和可追溯性4.12檢查和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)4.13不合格品控制4.14糾正和防止辦法4.16質(zhì)量記錄控制4.17內(nèi)部質(zhì)量審核4.18培訓(xùn)(3)針對(duì)詳細(xì)工作或活動(dòng)規(guī)定4.3合同評(píng)審4.4設(shè)計(jì)控制4.6采購(gòu)4.7顧客提供產(chǎn)品控制4.9過程控制4.10檢查和實(shí)驗(yàn)控制4.11檢查、測(cè)量和實(shí)驗(yàn)設(shè)備控制4.15搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付4.19服務(wù)4.20記錄技術(shù)八．建立質(zhì)量體系規(guī)定1）辨認(rèn)過程；2）擬定這些過程順序和互相作用；系統(tǒng)地管理這些過程，要辨認(rèn)這些過程之間互相作用，叫過程辦法。3）擬定為保證這些過程有效運(yùn)營(yíng)和控制所需準(zhǔn)則和辦法；在質(zhì)量管理體系中，涉及了兩某些文獻(xiàn)：一某些是關(guān)于于質(zhì)量管理文獻(xiàn)；一某些是關(guān)于提供產(chǎn)品技術(shù)文獻(xiàn)。4）保證資源和信息（必要原則）以支持這些過程運(yùn)營(yíng)和監(jiān)控；5）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程；6）采用必要辦法，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃成果并持續(xù)改進(jìn)。九．ISO9000核心思想和特點(diǎn)核心思想說到：該說要說到，以文獻(xiàn)形式描述質(zhì)量體系重要活動(dòng)；做到：說到要做到，嚴(yán)格按文獻(xiàn)規(guī)定進(jìn)行運(yùn)作；有效：做到要有效，符合組織目的和原則規(guī)定；證據(jù)：留下有關(guān)證據(jù)，證明產(chǎn)品和質(zhì)量體系按原則規(guī)定運(yùn)作。寫我所做，做我所寫，說寫做一致。ISO9000質(zhì)量體系特點(diǎn)文獻(xiàn)化，系統(tǒng)化，強(qiáng)調(diào)顧客第一，防止為主，持續(xù)改進(jìn)。十．ISO9000質(zhì)量體系文獻(xiàn)構(gòu)架及特點(diǎn)1）ISO9000質(zhì)量體系文獻(xiàn)由四層文獻(xiàn)構(gòu)成第一層文獻(xiàn)：質(zhì)量手冊(cè)第二層文獻(xiàn)：程序文獻(xiàn)第三層文獻(xiàn)：工作文獻(xiàn)第四層文獻(xiàn)：質(zhì)量記錄2）體系文獻(xiàn)特點(diǎn)質(zhì)量手冊(cè)：大綱性文獻(xiàn)，由顧客和公司領(lǐng)導(dǎo)使用；程序文獻(xiàn)：原則性文獻(xiàn)，由部門使用；工作文獻(xiàn)：操作性文獻(xiàn)，崗位使用；質(zhì)量記錄：鑒證性文獻(xiàn)，各層次使用。十一．我司質(zhì)量體系文獻(xiàn)（核心內(nèi)容）**（廣州）電子電器實(shí)業(yè)有限公司質(zhì)量方針：科學(xué)管理控制成本嚴(yán)格工藝保證質(zhì)量數(shù)據(jù)分析持續(xù)改進(jìn)信息溝通客戶滿意公司質(zhì)量目的：（1）成品一次交驗(yàn)合格率94%（2）訂單(籌劃)達(dá)到率90%（3）顧客滿意度指數(shù)≥80質(zhì)量體系文獻(xiàn)和資料分受控和非受控兩大類。受控文獻(xiàn)是受更改控制文獻(xiàn)，是公司現(xiàn)行有效版本，需在文獻(xiàn)頁(yè)面上加蓋紅色“受控文獻(xiàn)”印章；非受控文獻(xiàn)不是公司有效文獻(xiàn)。質(zhì)量體系文獻(xiàn)由總經(jīng)辦資料室直接控制，公司質(zhì)量手冊(cè)和程序文獻(xiàn)為受控文獻(xiàn)。質(zhì)量體系文獻(xiàn)更改，須填寫《文獻(xiàn)更改申請(qǐng)表》。顧客提供產(chǎn)品由物控科負(fù)責(zé)接受，IQC按《進(jìn)料檢查程序》進(jìn)行檢查，在標(biāo)記和檢查報(bào)告上應(yīng)注明“顧客提供”字樣，檢查合格應(yīng)放置于倉(cāng)庫(kù)“顧客提供產(chǎn)品區(qū)”。所有產(chǎn)品標(biāo)記都應(yīng)置于產(chǎn)品包裝箱中最明顯位置，一種產(chǎn)品包裝上只能有一種標(biāo)記，不容許浮現(xiàn)兩個(gè)或兩個(gè)以上標(biāo)記。當(dāng)有標(biāo)記不清、損壞、不可辨認(rèn)狀況時(shí)，應(yīng)報(bào)告關(guān)于責(zé)任部門重新鑒定、標(biāo)記。操作工人根據(jù)《產(chǎn)品操作指引書》、《工藝規(guī)程》、《設(shè)備操作規(guī)程》進(jìn)行生產(chǎn)。《工藝規(guī)程》、《設(shè)備操作規(guī)程》、《產(chǎn)品操作指引書》上任何更改，均要有工藝工程師簽字，及審核、批準(zhǔn)手續(xù)。對(duì)公司生產(chǎn)使用中外購(gòu)、外協(xié)件，IQC檢查員按《IQC檢查原則》對(duì)來貨進(jìn)行檢查，并填寫《IQC檢查報(bào)告》，檢查合格貼“合格”標(biāo)簽，不合格貼“不合格”標(biāo)簽。生產(chǎn)急需物料，來不及檢查或驗(yàn)證時(shí)，須經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理批準(zhǔn)后才干放行。質(zhì)?？浦鞴軐?duì)該批物料使用進(jìn)行跟蹤，并填寫《未檢物料跟蹤記錄》。質(zhì)保科負(fù)責(zé)制定《產(chǎn)品零部件檢查原則》，檢查科PQC按《產(chǎn)品零部件檢查原則》和《工藝規(guī)程》進(jìn)行檢查。PQC檢查員必要對(duì)沖壓、注塑、噴涂等工序?qū)嵭醒不貦z查，并記錄在《工序流轉(zhuǎn)卡》或《生產(chǎn)日?qǐng)?bào)表》上。裝配車間PQC檢查員，按《產(chǎn)品操作指引書》，對(duì)產(chǎn)品重要工位（內(nèi)部布線、耐壓測(cè)試、功率測(cè)試、接地電阻測(cè)試，外觀總檢等）進(jìn)行100%檢查。各車間操作人員，依照相應(yīng)《設(shè)備操作規(guī)程》對(duì)所使用設(shè)備進(jìn)行尋常維護(hù)保養(yǎng)，并做好每日《設(shè)備日保養(yǎng)記錄》，該記錄由設(shè)備使用部門主管收回，交維修車間保管。維修車間每年要對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行一次維護(hù)和檢測(cè)，每次檢測(cè)后做好《設(shè)備定期保養(yǎng)記錄》。10）各生產(chǎn)部門主管依照《生產(chǎn)告知單》和《月生產(chǎn)籌劃》，編制出本部門《月排產(chǎn)表》，由生產(chǎn)部經(jīng)理審批后實(shí)行。11）FQC檢查員依照《成品檢查原則》，按MIL-STD-105D-Ⅱ抽檢方式對(duì)每生產(chǎn)一小批產(chǎn)品抽檢一次，并填寫《成品品質(zhì)檢查記錄》。若抽檢合格，則在此小批產(chǎn)品包裝箱上加蓋“QC”印章；不合格則填寫《品質(zhì)超標(biāo)解決單》，送檢查科主管審核，并告知裝配拉長(zhǎng)將其隔離擺放，掛上“返工牌”，貼“不合格”標(biāo)簽，并注明因素、日期、解決單編號(hào)和簽名。檢定不合格、未經(jīng)檢定或雖經(jīng)檢定，但已過有效期限計(jì)量器具，及貼有“停用證”、“報(bào)廢設(shè)備”等標(biāo)記計(jì)量器具，均不得在任何工序或崗位中使用。QC檢查員檢查出不合格在制品，由QC使用紅色箭頭貼紙或標(biāo)記筆在不合格品上標(biāo)記“X”、“O”、“”表達(dá)不合格，并將其放入“不合格品”