編號：LY-SC-2016版本：A/0咸寧麗園物業(yè)有限公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊（依據(jù)ISO9001/ISO14001/OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)編制）

編訂：綜合部審核：余英祥批準(zhǔn)：陳輝版本號：A/0受控號：狀態(tài)：受控2016年6月1日發(fā)布2016年6月1日實(shí)施咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：目錄版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/2章節(jié)號：0.1生效日期：2016-06-01目錄章節(jié)號內(nèi)容頁數(shù)0封面10.1HYPERLINK目錄20.2HYPERLINK公司簡介40.2企業(yè)愿景、使命、核心價值觀50.2HYPERLINK質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全方針60.3HYPERLINK目的、適用范圍90.4HYPERLINK實(shí)施令100.5HYPERLINK任命書110.6HYPERLINK質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)120.7HYPERLINK手冊的管理130.8HYPERLINK引用標(biāo)準(zhǔn)、名詞及術(shù)語定義144.1HYPERLINK理解組織及其所處的環(huán)境154.2理解相關(guān)方的需求和期望164.3確定管理體系的范圍174.4管理體系及其過程185.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾205.2質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針215.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限226.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施316.2管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃346.3管理體系變更的策劃367.1資源377.2能力407.3意識407.4溝通及信息交流417.5形成文件的信息44咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：目錄版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)2/2章節(jié)號：0.1生效日期：2016-06-01目錄章節(jié)號內(nèi)容頁數(shù)8.1運(yùn)行策劃和控制468.2物業(yè)管理服務(wù)的要求488.3物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)508.4外部提供過程、物業(yè)管理服務(wù)的控制538.5物業(yè)管理服務(wù)提供558.6物業(yè)管理服務(wù)的放行588.7不合格輸出的控制598.8環(huán)境與職業(yè)健康的運(yùn)行控制608.9應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)629.1監(jiān)視、測量、分析和評價639.2內(nèi)部審核669.3管理評審6710持續(xù)改進(jìn)6911.1HYPERLINK管理職責(zé)分配表7311.3HYPERLINK組織機(jī)構(gòu)圖77咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：公司簡介版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/1章節(jié)號：0.2生效日期：2016-06-01咸寧麗園物業(yè)有限公司成立于2013年11月04日，公司具有專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，致力打造五星級家的服務(wù)理念，主要接管高檔別墅、洋房和高層。目前有咸寧供電公司辦公樓宇、280服務(wù)基地及住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)。公司營業(yè)范圍為：物業(yè)服務(wù)：園林綠化工程、室內(nèi)外裝飾裝潢工程。水及弱電工程、消防工程設(shè)計，施工；園林養(yǎng)護(hù)；花卉銷售；白蟻防治服務(wù)；洗染服務(wù)；農(nóng)副物業(yè)管理服務(wù)銷售；電力器材、消防器材、建筑材料銷售；保潔服務(wù)；家政服務(wù)等。通訊地址：電話：傳真：Http:E-mail：

咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：企業(yè)愿景、使命、核心價值觀版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/1章節(jié)號：0.2生效日期：2016-06-01我們的愿景：做精主業(yè)，追求卓越，打造具有綜合競爭力的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。我們的使命：專注于我們的業(yè)務(wù)，傾聽客戶的需求和想法，力爭成為最佳服務(wù)團(tuán)隊。我們的核心價值觀：誠信——立誠守信，言真行實(shí)創(chuàng)新——與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新業(yè)績——業(yè)績至上，創(chuàng)造卓越和諧——團(tuán)結(jié)協(xié)作，營造和諧咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理方針版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/3章節(jié)號：0.2生效日期：2016-06-01質(zhì)量方針把握市場靠質(zhì)量客戶滿意靠真誠質(zhì)量方面的承諾：公司以“以您為中心，以我為半徑，讓您最滿意”作為經(jīng)營理念。體現(xiàn)了以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的經(jīng)營承諾。關(guān)注業(yè)主的需求，不斷向業(yè)主提供滿意的物業(yè)管理服務(wù)，使我們公司持續(xù)發(fā)展壯大；體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)、精益求精的經(jīng)營思想。追求創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，讓業(yè)主滿意，樹麗園品牌。公司以“標(biāo)準(zhǔn)是底線，我們要做得更好”作為質(zhì)量理念。標(biāo)準(zhǔn)是底線：就是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)只是起點(diǎn)，我們要超過標(biāo)準(zhǔn)，做得比標(biāo)準(zhǔn)更好；我們要做得更好：就是我們做的要超出期望，不斷進(jìn)步，追求卓越。咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：質(zhì)量,環(huán)境及職業(yè)健康安全管理方針版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)2/3章節(jié)號：0.2生效日期：2016-06-01環(huán)境方針堅持走可持續(xù)發(fā)展之路，倡導(dǎo)綠色環(huán)保思想，遵守法律法規(guī)，服務(wù)的全過程中，實(shí)行污染預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)。公司在環(huán)境方面的承諾：1、遵守適用的國家和地方現(xiàn)行有關(guān)環(huán)境法律、法規(guī)。2、從采用物資、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)全過程實(shí)行污染預(yù)防，減少各種污染物的產(chǎn)生和排放。3、不斷改進(jìn)服務(wù)方式，改進(jìn)設(shè)備，節(jié)約資源、能源，持續(xù)推進(jìn)清潔環(huán)保服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)環(huán)境管理。4、逐步完善環(huán)境設(shè)施，不斷提高清潔環(huán)保水平。5、提高全員環(huán)境意識，著力宣傳環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)，強(qiáng)化全員環(huán)境行為。6、定期對公司環(huán)境情況進(jìn)行評價，使公司環(huán)境管理得到持續(xù)改進(jìn)。7、加強(qiáng)污染防治，努力實(shí)現(xiàn)污染物處理全面達(dá)標(biāo)，排量遞減。咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：質(zhì)量,環(huán)境及職業(yè)健康安全管理方針版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)3/3章節(jié)號：0.2生效日期：2016-06-01職業(yè)健康安全管理方針保障健康確保安全以人為本永續(xù)發(fā)展遵守法規(guī)持續(xù)改進(jìn)公司在職業(yè)健康安全方面的承諾：以人為本是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心，從員工的需求和安全出發(fā)，為員工創(chuàng)造一個安全舒適的工作環(huán)境，建立安全作業(yè)指導(dǎo)，保證有效的安全培訓(xùn)，制定安全責(zé)任制，引導(dǎo)員工關(guān)心安全，才能發(fā)揮最大的服務(wù)效能。嚴(yán)格遵守國家關(guān)于職業(yè)健康安全方面的法律、法規(guī)、安全管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，履行向國家主管部門和社會的承諾；通過管理水平的提升，提高員工的安全意識，規(guī)范企業(yè)的行為，實(shí)現(xiàn)職業(yè)健康安全績效的持續(xù)改進(jìn)，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：目的、適用范圍版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/1章節(jié)號：0.3生效日期：2016-06-010.3目的、適用范圍0.3.1目的本手冊依據(jù)GB/T19001：2015idtISO9001：2015《質(zhì)量管理體系要求》、GB/T24001：2015idtISO14001：2015《環(huán)境管理體系要求及使用指南》和GB/T28001-2011idtOHSAS18001:2007《職業(yè)健康安全管理體系要求》建立、實(shí)施并有效保持本公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系，用以證實(shí)本企業(yè)有能力穩(wěn)定的提供滿足業(yè)主和適用的法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)，并通過持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程，自我完善，追求卓越，從而達(dá)到業(yè)主滿意；使公司環(huán)境、職業(yè)健康安全管理制度的完善、有效，從而為全球的環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康安全做出更大貢獻(xiàn)。0.3.2適用范圍本手冊適用于公司各類物業(yè)管理服務(wù)等相關(guān)環(huán)境與職業(yè)健康安全管理活動；本手冊也適用于第二方或第三方審核本公司質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理能力的依據(jù)之一；本手冊的解釋權(quán)歸公司總經(jīng)理。0.3.3刪減說明無刪減。咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：實(shí)施令版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/1章節(jié)號：0.4生效日期：2016-06-01公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全手冊（以下簡稱：管理手冊）,編號:LY-SC-2016,經(jīng)本公司審定后予以批準(zhǔn)頒布，自2016年06月01日起實(shí)施。建立和完善管理體系是本公司的一項戰(zhàn)略決策。通過質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的有效運(yùn)行，促進(jìn)和證實(shí)本公司能提供滿足業(yè)主和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，滿足業(yè)主要求。依照管理方針和目標(biāo)控制物業(yè)管理服務(wù)對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全的影響，確保本公司持續(xù)發(fā)展,控制、消除和減小環(huán)境/職業(yè)健康安全風(fēng)險，改進(jìn)環(huán)境/職業(yè)健康安全績效。根據(jù)本公司實(shí)際情況，GB/T19001：2015idtISO9001：2015管理體系為基礎(chǔ)和主線，融合GB/T24001：2015idtISO14001：2015環(huán)境管理體系和GB/T28001-2011idtOHSAS18001:2007職業(yè)健康安全管理體系，按照過程方法和PDCA循環(huán)的模式，闡述公司的管理方針和目標(biāo)，對公司的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全的一體化管理體系作了總體描述。本管理手冊對外可作為評價本公司滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求能力的綱領(lǐng)性文件，可提供業(yè)主、相關(guān)方及第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)作為評價本公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系之用。管理手冊是本公司必須長期遵循的管理體系文件，是公司開展質(zhì)量管理、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理及物業(yè)管理服務(wù)的要求和準(zhǔn)則。公司各部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵照執(zhí)行?？偨?jīng)理：陳輝二O一六年六月一日咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：任命書版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/1章節(jié)號：0.5生效日期：2016-06-01管理者代表任命書任命本公司余英祥為管理者代表，分管質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的運(yùn)行、監(jiān)督等。為確保公司有效地進(jìn)行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系活動，除其他工作外，本崗位行使職責(zé)詳見本管理手冊0.7章節(jié)。特此任命。總經(jīng)理：陳輝二O一六年六月一日職業(yè)健康安全事務(wù)代表經(jīng)本公司職工代表大會一致通過，選舉本公司馬杰為職業(yè)健康安全事務(wù)代表。協(xié)助管理者代表，參與職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)的制定和評審，參與風(fēng)險管理和安全事務(wù)管理等。特此公布。咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/1章節(jié)號：0.6生效日期：2016-06-01公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)是:物業(yè)服務(wù)合格率≥95%；2)業(yè)主滿意率≥95%；3)固體廢棄物分類收集處理率100%4)傷亡事故為05)火災(zāi)事故為0

各部門在職責(zé)范圍內(nèi)，通過各種形式對管理目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行宣傳管理目標(biāo)、指標(biāo)要在部門進(jìn)行分解、展開,制定相應(yīng)的管理方案,確?？偰繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)在管理評審做出決策時或管理體系運(yùn)行發(fā)生變化時，由總經(jīng)理組織有關(guān)部門對管理方針、目標(biāo)/指標(biāo)/方案進(jìn)行修訂，以滿足業(yè)主、法律法規(guī)的要求

特此公布！總經(jīng)理：陳輝二O一六年六月一日咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：手冊的管理版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/1章節(jié)號：0.7生效日期：2016-06-01手冊由編制委員會主任組織有關(guān)人員編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。綜合部負(fù)責(zé)手冊的修訂、發(fā)放、控制等管理。手冊的底稿由綜合部保存，手冊的復(fù)印件分“受控”和“非受控”兩種形式發(fā)放，發(fā)放時必須登記。持有“非受控”手冊者，則得不到相應(yīng)的更改，“非受控”手冊分發(fā)以后其有效性本公司不再跟蹤?！笆芸亍笔謨猿钟姓咭咨票９苁謨裕坏脧?fù)制、涂改、外傳、丟失，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借，調(diào)離本公司時，必須將手冊交還綜合部。“受控”手冊的范圍為:本公司部門負(fù)責(zé)人以上，以及第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)等?！胺鞘芸亍敝饕潜竟镜臉I(yè)主和相關(guān)方等。本公司經(jīng)營環(huán)境、物業(yè)管理服務(wù)結(jié)構(gòu)、管理制度、職業(yè)健康安全發(fā)生較大變化時，或因法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等依據(jù)性文件有了重大更改時，則對本手冊進(jìn)行修訂或者換版。新版本發(fā)放時，舊版本即行作廢，舊“受控”手冊應(yīng)立即收回處理。本手冊通過體系審核和管理評審，驗(yàn)證其符合性和適用性，同時驗(yàn)證質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的有效性以及是否達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)。0.8.1相關(guān)文件《文件控制程序》咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：引用標(biāo)準(zhǔn)、名詞及術(shù)語定義版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/1章節(jié)號：0.8生效日期：2016-06-010.10.1管理體系標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2015idtISO9000:2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001-20158idtISO9001:2015質(zhì)量管理體系要求GB/T24001：2015idtISO14001：2015環(huán)境管理體系要求及使用指南GB/T28001-2011idtOHSAS18001:2007職業(yè)健康安全管理體系要求0.10.2適用的法律法規(guī)中華人民共和國物權(quán)法特種設(shè)備安全管理條例湖北省物業(yè)服務(wù)和管理條例其他適用的國家、行業(yè)有關(guān)的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律法規(guī)等0.10.3適用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)采用國家標(biāo)準(zhǔn)。0.10.4名詞及術(shù)語定義公司：咸寧麗園物業(yè)有限公司（簡稱：公司）。QMS：質(zhì)量管理體系EMS：環(huán)境管理體系OHSMS：職業(yè)健康安全管理體系QEOMS:質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系

咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：組織所處的環(huán)境版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/1章節(jié)號：4.1理解組織及其所處的環(huán)境生效日期：2016-06-014.1.1公司戰(zhàn)略和方向公司致力于物業(yè)管理服務(wù)，精益求精，力爭成為最佳物業(yè)管理服務(wù)公司，為客戶提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持和質(zhì)量保證，公司也根據(jù)客戶的要求進(jìn)行定制開發(fā)，使物業(yè)管理服務(wù)能達(dá)到客戶的要求。4.1.2內(nèi)部因素和外部因素（1）公司根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行內(nèi)部因素和外部因素的識別、分析，對影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和環(huán)境管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素進(jìn)行必要的管控。這些內(nèi)部因素和外部因素可以包括需要考慮的正面和負(fù)面要素或條件。（2）內(nèi)部環(huán)境因素要考慮公司的內(nèi)部管理、價值觀、企業(yè)文化、企業(yè)的知識和管理績效等相關(guān)因素。（3）外部因素要考慮國際、國內(nèi)、本地的各種法律法規(guī)、技術(shù)、行業(yè)競爭、市場環(huán)境、外部文化、社會因素和經(jīng)濟(jì)因素等相關(guān)因素。（4）內(nèi)外部因素包括受公司影響的環(huán)境狀況或能夠影響公司的環(huán)境狀況。（5）公司每年定期對這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審，以便及時調(diào)整公司戰(zhàn)略，應(yīng)對不斷變化的市場。4.1.3．相關(guān)/引用文件《組織環(huán)境與相關(guān)方要求管理程序》

咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：組織所處的環(huán)境版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/1章節(jié)號：4.2理解相關(guān)方的需求和期望生效日期：2016-06-014.2.1由于相關(guān)方對公司持續(xù)提供符合業(yè)主要求和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，公司應(yīng)按相關(guān)程序的確定：a）與質(zhì)量和環(huán)境管理體系有關(guān)的相關(guān)方，如業(yè)主、最終用戶、股東、銀行、外部供應(yīng)商、員工及監(jiān)管部門等；b）按相關(guān)文件的規(guī)定要求，確定這些相關(guān)方的需求和期望（即要求）。c）這些相關(guān)方的需求和期望中哪些將成為其合規(guī)義務(wù)。4.2.2公司各部門按相關(guān)文件規(guī)定對這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進(jìn)行定期的監(jiān)視和評審，以便及時調(diào)整公司戰(zhàn)略，適應(yīng)市場的需求。4.2.3．相關(guān)/引用文件《組織環(huán)境與相關(guān)方要求管理程序》

咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：組織所處的環(huán)境版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/1章節(jié)號：4.3確定管理體系的范圍生效日期：2016-06-014.3.1公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的邊界和適用性決定了質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的控制范圍。4.3.2在確定公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系范圍時，組織應(yīng)考慮：a）各種內(nèi)部和外部因素，見4.1；b）相關(guān)方的要求及相關(guān)的合規(guī)義務(wù)，見4.2；c）其組織單元、職能和物理邊界；d）組織的各項活動和服務(wù)。E）其實(shí)施控制與施加影響的權(quán)限和能力。4.3.3對本公司確定的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系范圍的全部要求，組織應(yīng)予以實(shí)施。4.3.4本公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系適用范圍及適用條款見前文。4.3.5相關(guān)范圍描述和適用條款都以文件信息加以保持。并可為相關(guān)方獲取。4.3.6如果公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的應(yīng)用范圍不適用本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求，應(yīng)說明理由。那些不適用組織的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的要求，不能影響組織確保服務(wù)合格以及增強(qiáng)業(yè)主滿意的能力或責(zé)任，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。

咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：組織所處的環(huán)境版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/2章節(jié)號：4.4三合一管理體系及其過程生效日期：2016-06-014.4.1本章節(jié)規(guī)定了公司在建立并保持文件化的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系時，應(yīng)遵循的要求并明確：a）識別管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；b）確定這些過程中的順序和相互作用；c）確定為確保過程有效運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量控制所需的準(zhǔn)則和方法；d）確保可以獲得必要的資源與信息，以支持這些過程的有效運(yùn)行和對這些過程進(jìn)行監(jiān)視；e）監(jiān)視、測量和分析這些過程；f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。根據(jù)過去公司實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與公司物業(yè)管理服務(wù)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，為使體系的運(yùn)行質(zhì)量不斷提高，在下列關(guān)鍵環(huán)節(jié)中必須得到進(jìn)一步控制、保持和持續(xù)改進(jìn)：文件化體系管理控制過程；體系策劃與審核管理過程；物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃及服務(wù)模式的設(shè)計開發(fā)、工藝開發(fā)過程；與業(yè)主有關(guān)要求的評審、服務(wù)與業(yè)主信息反饋管理控制過程；物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)視測量與不合格的管理控制過程；資源的提供與管理過程（包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境）；10）數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)控制過程。4.4..2公司按GB/T19001：2015標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001：2015及GB/T28001：2011標(biāo)準(zhǔn)的要求建立文件化的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。4.4.3為使公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系有效運(yùn)行，并持續(xù)改進(jìn)，各部門應(yīng)：1)按質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系文件中的規(guī)定貫徹實(shí)施，文件中的規(guī)定與實(shí)際運(yùn)作應(yīng)保持一致。2)隨著質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的變化，質(zhì)量和環(huán)境方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)定期評審，及時修訂質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系文件，確保其有效性、充分性和適宜性。3)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系建立后，應(yīng)不斷完善，持續(xù)改進(jìn)，提高有效性和效率。

咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：領(lǐng)導(dǎo)作用版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/1章節(jié)號：5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾生效日期：2016-06-015.1.1總則最高管理者應(yīng)證實(shí)其對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾,通過：a）對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任；b）確保制定質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致；c）確保質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系要求融入與組織的服務(wù)過程；d）促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險的思維；e）確保獲得質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系所需的資源；f）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系要求的重要性；g）確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的預(yù)期結(jié)果；h）促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的有效性；i）推動改進(jìn)；j）支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)。5.1.2以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)證實(shí)其以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾,通過：a）確定、理解并持續(xù)滿足業(yè)主要求以及適用的法律法規(guī)要求；綜合部編制適用的與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)清單。b）確定和應(yīng)對能夠影響物業(yè)管理服務(wù)符合性以及增強(qiáng)業(yè)主滿意能力的風(fēng)險和機(jī)遇；c）始終致力于增強(qiáng)業(yè)主滿意。執(zhí)行《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)要求；咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：領(lǐng)導(dǎo)作用版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/1章節(jié)號：5.2質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針生效日期：2016-06-015.2.1制定質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針(1)公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針見質(zhì)量手冊0.4章節(jié)。(2)公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針由總經(jīng)理制定、批準(zhǔn)、發(fā)布，質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針的指定應(yīng)：a）適應(yīng)組織的宗旨和組織所處環(huán)境（包括其活動、物業(yè)管理服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模和環(huán)境影響），并支持其戰(zhàn)略方向；b）為制定質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)提供框架；c）包括滿足適用要求的承諾；d）包括保護(hù)環(huán)境的承諾，其中包含污染預(yù)防及其他與組織所處環(huán)境有關(guān)的特定承諾；e）包括履行其合規(guī)義務(wù)的承諾；f）包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系以提高質(zhì)量管理績效和環(huán)境績效的承諾。5.2.2溝通質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針（1）質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針以文件的形式發(fā)布，在公司內(nèi)部以櫥窗、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、宣傳畫等形式，以便讓員工及時知曉。（2）公司應(yīng)將質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針對全體員工進(jìn)行宣講、教育，確保每個員工熟悉、理解并貫徹執(zhí)行。（3）必要時，質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針及質(zhì)量政策要求向業(yè)主及相關(guān)方提供，告知業(yè)主及相關(guān)方。（4）公司應(yīng)通過管理評審對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針進(jìn)行適宜性評審和修訂，以反映不斷變化的內(nèi)部、外部條件和信息。咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：領(lǐng)導(dǎo)作用版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/9章節(jié)號：5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限生效日期：2016-06-011.1組織機(jī)構(gòu)-管理體系1.2組織機(jī)構(gòu)-行政管理體系見附錄《組織機(jī)構(gòu)圖》1.3管理職責(zé)1.3.1總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)項目的合法經(jīng)營，向項目全體員工傳達(dá)滿足顧客和相關(guān)方及法律、法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針和質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全一體化管理手冊》、確保在本公司內(nèi)部的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)；負(fù)責(zé)組織策劃公司年度管理評審工作，批準(zhǔn)年度管理評審計劃，主持管理評審會議并審批管理評審報告，確保質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的適宜性、充分性、有效性；確保質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的策劃、更改滿足要求；確保建立與公司相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各類人員的職責(zé)和權(quán)限；確保在本公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ篮头绞?；?fù)責(zé)批準(zhǔn)目標(biāo)、指標(biāo)和環(huán)境管理方案，為實(shí)施和保持質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系配置必要的資源；負(fù)責(zé)任命管理者代表；負(fù)責(zé)組織策劃公司經(jīng)營發(fā)展的總體規(guī)劃；負(fù)責(zé)組織公司物業(yè)服務(wù)新項目的開發(fā)、新改擴(kuò)建工程項目的審批；負(fù)責(zé)公司財務(wù)資金使用的審批；1.3.2管理者代表總經(jīng)理在公司管理層中任命管理者代表，無論其是否負(fù)有其他方面的責(zé)任，應(yīng)確定管理者代表的職責(zé)和權(quán)限的基本要求如下：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；向總經(jīng)理報告質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的運(yùn)行情況、管理績效，以提供評審并提出任何改進(jìn)的需求建議；確保在整個組織內(nèi)提高對顧客滿意的意識；就質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：領(lǐng)導(dǎo)作用版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)2/9章節(jié)號：5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限生效日期：2016-06-011.3.3各部門負(fù)責(zé)人作為本部門的管理負(fù)責(zé)人，有責(zé)任使本部門人員充分理解質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針并使之貫徹執(zhí)行；有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)本部門的工作績效。規(guī)定所屬人員的職責(zé)、權(quán)限及相應(yīng)關(guān)系，并接受上級的監(jiān)督和指導(dǎo)。制定本部門的管理目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案；組織開展及落實(shí)與本部門相關(guān)的管理工作；負(fù)責(zé)對本部門潛在環(huán)境污染、職業(yè)健康安全事故和緊急情況的確定和控制；負(fù)責(zé)組織本部門的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)以及事故的消除工作；組織整改本部門管理中的不符合項。遵守已確認(rèn)適用的法律、法規(guī)及其他要求；負(fù)責(zé)對管理體系的運(yùn)行進(jìn)行自查。保證所屬人員得到適當(dāng)培訓(xùn)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查下屬是否嚴(yán)格按規(guī)定的職責(zé)和程序工作。負(fù)責(zé)本部門的節(jié)能降耗工作，對本部門的安全服務(wù)負(fù)全面責(zé)任。做好本部門的消防和安全工作，減少疾病和工傷事故。負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的外部信息和本部門的信息交流，并就質(zhì)量環(huán)境安全管理體系績效做好信息的交流、傳遞和處理工作。確保本部門的設(shè)施、工作環(huán)境能夠滿足質(zhì)量、環(huán)保和職業(yè)健康安全的需要。匯集、報告和處理本部門員工意見和建議。負(fù)責(zé)與本部門相關(guān)作業(yè)文件的編寫、修訂工作；負(fù)責(zé)本部門文件和記錄的管理。1.3.4職業(yè)健康安全事務(wù)代表由員工推薦或選舉產(chǎn)生；對全體員工負(fù)責(zé)，直接向管理者代表或總經(jīng)理反映職業(yè)健康運(yùn)行的情況，反映員工的意見；適當(dāng)參與危險源辯識、風(fēng)險評價和控制措施的確定；適當(dāng)參與事件調(diào)查；參與職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)的制定和評審；對影響員工職業(yè)健康安全的任何變更進(jìn)行協(xié)商；對職業(yè)健康安全事務(wù)發(fā)表意見；了解員工及相關(guān)方對健康安全的滿意度，及時溝通并提出有關(guān)建議；自發(fā)遵守已確認(rèn)的法律法規(guī)及其他要求，負(fù)責(zé)宣導(dǎo)員工對健康安全、環(huán)境、節(jié)能降耗進(jìn)行自查意識。咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：領(lǐng)導(dǎo)作用版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)3/9章節(jié)號：5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限生效日期：2016-06-011.4各部門管理職責(zé)1.4.1綜合部負(fù)責(zé)公司的員工培訓(xùn)管理，組織編制培訓(xùn)管理制度，建立年度培訓(xùn)計劃，實(shí)施員工培訓(xùn)和技能評定工作以及培訓(xùn)效果評估活動，確保與質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有關(guān)人員勝任本崗位的工作；品管部是公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的主管部門，負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表，組織實(shí)施公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的策劃、實(shí)施、改進(jìn)活動；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系文件和記錄的控制管理，建立并不斷完善文件、記錄控制的有效性，確保有效文件在作業(yè)現(xiàn)場得到使用；負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表定期組織內(nèi)部審核，策劃、制定公司年度內(nèi)部審核方案，建立保存內(nèi)部審核的記錄；負(fù)責(zé)對內(nèi)部審核提出的不符合的糾正、預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；負(fù)責(zé)協(xié)助公司總經(jīng)理實(shí)施公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方針、目標(biāo)的在內(nèi)部溝通，確保公司員工對公司方針、目標(biāo)和本崗位目標(biāo)的充分理解，以努力實(shí)現(xiàn)相關(guān)的目標(biāo)、指標(biāo)；負(fù)責(zé)定期對各單位目標(biāo)指標(biāo)、管理方案的完成效果進(jìn)行考核，確保公司總體目標(biāo)方針的實(shí)現(xiàn)；負(fù)責(zé)組織公司各部門的環(huán)境因素、危險源辨識評價活動，對識別的重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險進(jìn)行控制；協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審策劃、籌備工作，編制年度管理評審計劃，明確各部門在管理評審工作中的職責(zé)，協(xié)助管理者代表完成質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的運(yùn)行報告的編制，保存管理評審過程的各項記錄；負(fù)責(zé)定期實(shí)施對各部門、項目部質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理過程和管理績效的監(jiān)視測量，建立保存監(jiān)視測量的記錄；負(fù)責(zé)公司各種會議的組織準(zhǔn)備工作，貫徹傳達(dá)有關(guān)會議精神；協(xié)助總經(jīng)理做好公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方針的外部宣傳溝通工作；負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好地方政府和上級主管部門的來訪接待工作，主動與地方職能部門政府機(jī)構(gòu)溝通，收集有關(guān)環(huán)境保護(hù)方面的地方性法規(guī)要求；負(fù)責(zé)定期組織相關(guān)部門識別、獲取公司適用的法律法規(guī)及相關(guān)要求，建立公司法律法規(guī)清單；負(fù)責(zé)定期組織各部門對公司經(jīng)營管理活動的合規(guī)性進(jìn)行定期評價，并將評價結(jié)果咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：領(lǐng)導(dǎo)作用版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)4/9章節(jié)號：5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限生效日期：2016-06-01p）負(fù)責(zé)參與合同評審，確保合同的合規(guī)合法性；q)負(fù)責(zé)簽訂物業(yè)接管合同，組織實(shí)施對物業(yè)合同中業(yè)主有關(guān)要求的評審，組織協(xié)調(diào)各相關(guān)部門進(jìn)行接管驗(yàn)收；r）負(fù)責(zé)定期組織顧客滿意調(diào)查，實(shí)施顧客滿意的控制。1.4.2財務(wù)部負(fù)責(zé)編制、執(zhí)行公司年度經(jīng)營預(yù)算，對年度經(jīng)營預(yù)算情況進(jìn)行控制，定期組織對經(jīng)營預(yù)算完成情況進(jìn)行分析，提出存在的問題和改進(jìn)的措施；負(fù)責(zé)資金支出計劃的控制；參與重要經(jīng)濟(jì)合同的評審、對經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、控制；嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理條例規(guī)定的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制物業(yè)費(fèi)用的使用；負(fù)責(zé)組織本部門的環(huán)境因素、危險源辨識評價活動，對識別的重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險進(jìn)行控制負(fù)責(zé)公司財務(wù)支出的成本控制、管理，確保資金的合理使用；負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的統(tǒng)計、控制、管理，實(shí)現(xiàn)公司固定資產(chǎn)賬、卡、物相符；負(fù)責(zé)公司物資采購全過程的管理，組織制定采購計劃，評價供應(yīng)商的資質(zhì)、業(yè)績，選擇合格供應(yīng)商提供服務(wù)；負(fù)責(zé)對物資供應(yīng)商的信息溝通，使其了解公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方針和管理要求，施加對供應(yīng)商提高供貨質(zhì)量、改善環(huán)境績效的影響；負(fù)責(zé)組織采購物資的驗(yàn)證，防止采購物資中不合格產(chǎn)品進(jìn)入服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程，損壞服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)公司庫房的管理；負(fù)責(zé)公司各項目的工資審核及發(fā)放工作。1.4.3品管部負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理，根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展的需求，建立公司品質(zhì)開發(fā)規(guī)劃；負(fù)責(zé)品質(zhì)管理制度的建立，協(xié)助總經(jīng)理確定滿足質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系要求的組織機(jī)構(gòu)、形成各崗位與質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限的文件化描述；組織實(shí)施公司品質(zhì)管理，確定品質(zhì)的需求，實(shí)施品質(zhì)的招聘、配置、異動、考評、辭退全過程的管理；咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：領(lǐng)導(dǎo)作用版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)5/9章節(jié)號：5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限生效日期：2016-06-011.4.4項目部項目開發(fā)組負(fù)責(zé)新服務(wù)項目的設(shè)計、開發(fā)保潔組負(fù)責(zé)在本部門落實(shí)公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針，部門質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)及相關(guān)的環(huán)境管理方案；負(fù)責(zé)組織本部門的環(huán)境因素、危險源辨識評價活動，對識別的重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險進(jìn)行控制；合理配置服務(wù)區(qū)域內(nèi)保潔和清掃工具的數(shù)量，合理配備保潔人員，確保服務(wù)區(qū)內(nèi)不留衛(wèi)生死角；負(fù)責(zé)保潔員的崗位技能培訓(xùn)工作，確保服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)本項目水、電、氣、風(fēng)等能源、資源的提供和管理，降低能源、資源的消耗，實(shí)施對能源資源消耗定額的控制；負(fù)責(zé)本項目清潔工具、設(shè)施、設(shè)備的配置與管理，定期檢查各種清潔設(shè)備的使用情況，確保正常運(yùn)行；工程組負(fù)責(zé)在本部門落實(shí)公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針，部門質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)及相關(guān)的環(huán)境管理方案；負(fù)責(zé)對所在項目的各種基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、檢修及管理，建立必要的操作規(guī)程、管理制度，確保設(shè)備設(shè)施處于完好狀態(tài)，滿足質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理要求；負(fù)責(zé)組織本部門的環(huán)境因素、危險源辨識評價活動，對識別的重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險進(jìn)行控制；負(fù)責(zé)項目消防系統(tǒng)的日常維護(hù)，確保消防應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)；負(fù)責(zé)制定關(guān)鍵設(shè)備配件的購置計劃，協(xié)助財務(wù)部參與對相關(guān)采購物資的質(zhì)量的檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)對監(jiān)視和測量裝置系統(tǒng)的運(yùn)行、校準(zhǔn)的管理；負(fù)責(zé)為業(yè)主提供報修服務(wù)，建立報修服務(wù)流程、明確報修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保報修服質(zhì)量；負(fù)責(zé)本項目水、電、氣、風(fēng)等能源、資源的提供、管理，降低能源、資源的消耗，實(shí)施對能源資源消耗定額的控制；負(fù)責(zé)項目物業(yè)服務(wù)環(huán)境的控制、管理，確保項目的照明、溫度規(guī)定的滿足要求；

咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：6策劃版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/3章節(jié)號：6.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施生效日期：2016-06-016.1.1識別風(fēng)險和機(jī)遇策劃質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，組織應(yīng)考慮到內(nèi)外部因素和相關(guān)方的要求，內(nèi)外部環(huán)境要素信息的獲取應(yīng)考慮：可能對企業(yè)的目標(biāo)造成影響的變更和趨勢；與相關(guān)方的關(guān)系，以及相關(guān)方的理念、價值觀；企業(yè)管理、戰(zhàn)略優(yōu)先、內(nèi)部政策和承諾；資源的獲得和優(yōu)先供給、技術(shù)變更；與質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)的相關(guān)方要求。確定需要應(yīng)對的風(fēng)險和機(jī)遇，以便：a）確保質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；b）增強(qiáng)有利影響；c）預(yù)防或減少不期望的影響，包括外部環(huán)境狀況對組織的潛在影響；d）實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)確定其環(huán)境管理體系范圍內(nèi)的潛在緊急情況，特別是那些可能具有環(huán)境影響的潛在緊急情況。組織應(yīng)保持需要應(yīng)對的風(fēng)險和機(jī)遇的文件化信息；6.1.2環(huán)境因素組織應(yīng)在所界定的環(huán)境管理體系范圍內(nèi)，確定物業(yè)管理服務(wù)中能夠控制和能夠施加影響的環(huán)境因素及其相關(guān)的環(huán)境影響。組織在識別環(huán)境因素時應(yīng)考慮生命周期觀點(diǎn)。組織在識別和評價環(huán)境因素時，組織必須考慮：a）變更，包括已納入計劃的或新的開發(fā)，以及新的或修改物業(yè)管理服務(wù)類型；b）異常狀況和可合理預(yù)見的緊急情況。組織應(yīng)根據(jù)所建立的準(zhǔn)則，確定那些具有或可能具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素（重要環(huán)境因素）。適當(dāng)時，組織應(yīng)在其各層次和職能間溝通其重要環(huán)境因素。咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：6策劃版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)2/3章節(jié)號：6.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施生效日期：2016-06-01組織應(yīng)保持確定其重要環(huán)境因素的準(zhǔn)則、環(huán)境因素及相關(guān)環(huán)境影響、重要環(huán)境因素等文件化信息。6.1.3危險源的控制對公司物業(yè)管理服務(wù)過程中的危險源進(jìn)行辨識、風(fēng)險評價和控制措施的確定并文件化，以使在公司所有活動、服務(wù)過程中對職業(yè)健康安全具有或可能具有重大影響的危險源和職業(yè)健康風(fēng)險得到有效控制并及時更新：a)管理者代表負(fù)責(zé)審批重大危險源和不可接受的風(fēng)險；b)綜合部負(fù)責(zé)匯總危險源的辨識、登記并組織風(fēng)險評價和控制措施的確定，以確認(rèn)重大危險源和不可接受的風(fēng)險；c)識別風(fēng)險因素的范圍必須覆蓋公司所有活動、服務(wù)或服務(wù)的各個方面；d)識別風(fēng)險因素要考慮下列類型：●物體打擊；●車輛傷害；●機(jī)械傷害；●觸電；●燙傷；●火災(zāi)；●高處墜落；●化學(xué)爆炸；●物理爆炸；●中毒和窒息；●其他。g)評價危險源風(fēng)險因素時應(yīng)考慮對危險源風(fēng)險影響的規(guī)模、范圍、發(fā)生頻次、社會關(guān)注程度、法律法規(guī)的符合性及資源消耗等；h)對評價出的重大危險源因素和不可接受風(fēng)險，由綜合部負(fù)責(zé)編制“《重要環(huán)境因素及其控制計劃清單》《不可接受風(fēng)險清單》”，上報管理者代表審批；i)當(dāng)服務(wù)過程中的活動或服務(wù)發(fā)生較大變化以及法律及其他要求更新時，應(yīng)及時對危險源進(jìn)行補(bǔ)充識別，評價并確定不可接受風(fēng)險。綜合部組織每年定期補(bǔ)充識別風(fēng)險因素、評價不可接受風(fēng)險，并及時更新咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：6策劃版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)3/3章節(jié)號：6.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施生效日期：2016-06-016.1.4合規(guī)義務(wù)建立、實(shí)施并保持程序來識別與公司的物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)和其它要求，并建立獲取這些要求的渠道。確定適用的法律、法規(guī)和其它要求如何運(yùn)用到公司的物業(yè)管理服務(wù)以及相關(guān)的環(huán)境因素和風(fēng)險因素。（1）組織應(yīng)確定并獲取與其環(huán)境因素、危險源有關(guān)的合規(guī)義務(wù)；（2）組織應(yīng)確定如何將這些合規(guī)義務(wù)應(yīng)用于組織；（3）組織在建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)其環(huán)境管理體系時必須考慮這些合規(guī)義務(wù)。（4）組織應(yīng)保持其合規(guī)義務(wù)的文件化信息。（5）組織的合規(guī)義務(wù)可能會給組織帶來風(fēng)險和機(jī)遇。6.1.5策劃應(yīng)對質(zhì)量和環(huán)境的風(fēng)險和機(jī)遇（1）組織應(yīng)策劃采取措施對這些風(fēng)險和機(jī)遇進(jìn)行管理：a）重要環(huán)境因素；b）重大危險源及不可接受風(fēng)險；c）合規(guī)義務(wù)；d）6.1.1所識別的風(fēng)險和機(jī)遇。（2）組織應(yīng)策劃如何在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系過程中整合并實(shí)施這些措施，評價這些措施的有效性。（3）應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施應(yīng)與其對于物業(yè)管理服務(wù)符合性的潛在影響相適應(yīng)。（4）風(fēng)險與機(jī)遇識別時機(jī)包括質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系策劃、企業(yè)宗旨變化、戰(zhàn)略變化、內(nèi)外部環(huán)境變化、組織及其背景、相關(guān)方的需求和期望變化。（5）當(dāng)策劃這些措施時，組織應(yīng)考慮其可選技術(shù)方案、財務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營要求。6.1.6．相關(guān)/引用文件《風(fēng)險和機(jī)遇的應(yīng)對措施控制程序》《環(huán)境因素識別與重要程度控制程序》《危險源辨識、風(fēng)險評價和控制措施的確定程序》咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：6策劃版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/2章節(jié)號：6.2管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃生效日期：2016-06-016.2.1質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)見管理手冊0.5章節(jié)?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布公司質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)。為確保公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司應(yīng)對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系所需的相關(guān)職能、層次和過程設(shè)定分目標(biāo)，即在相關(guān)的部門建立分目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)滿足可測量要求，并與質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針保持一致，內(nèi)容應(yīng)包括：1)物業(yè)管理服務(wù)要求；2)為滿足業(yè)主要求所進(jìn)行的活動等；3)目標(biāo)應(yīng)考慮企業(yè)面向市場目前和未來的需要，物業(yè)管理服務(wù)及業(yè)主滿意的狀況，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)要求。4）質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)應(yīng)可測量（可行時）；5）質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)應(yīng)得到監(jiān)視；各部門每年應(yīng)對管理目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行評價，對實(shí)施結(jié)果與現(xiàn)有管理目標(biāo)的所示差距，應(yīng)不斷尋找改進(jìn)機(jī)會，設(shè)定新的管理目標(biāo)，必要時予以更新。質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)應(yīng)與相關(guān)部門及相關(guān)方進(jìn)行必要的溝通。6.2.2質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的制定管理方案，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，組織應(yīng)確定：a）采取的措施；b）需要的資源；c）由誰負(fù)責(zé)；d）何時完成；e）如何評價結(jié)果。咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：6策劃版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)2/2章節(jié)號：6.2管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃生效日期：2016-06-016.2.3質(zhì)量、環(huán)境管理方案的檢查與修訂●各責(zé)任部門對質(zhì)量、環(huán)境管理方案的實(shí)施情況進(jìn)行檢查；●在質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)發(fā)生變化或制定的措施不適應(yīng)及出現(xiàn)新的環(huán)境因素等情況時需要更改質(zhì)量、環(huán)境管理方案。管理者代表要及時組織各單位對環(huán)境管理方案進(jìn)行修訂。修訂后的質(zhì)量、環(huán)境管理方案要經(jīng)總經(jīng)理（特殊情況下可授權(quán)的人員）進(jìn)行審批。6.2.4．相關(guān)/引用文件《目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案控制程序》咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：6策劃版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/1章節(jié)號：6.3管理體系變更的策劃生效日期：2016-06-016.3.1當(dāng)公司確定需要對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行變更時，此種變更應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地實(shí)施（見4.4）。公司變更時應(yīng)考慮到：a）變更目的及其潛在后果；b）質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的完整性；c）資源的可獲得性；d）責(zé)任和權(quán)限的分配或再分配。6.3.2．相關(guān)/引用文件《組織變更管理控制程序》咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題7支持版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/4章節(jié)號：7.1資源生效日期：2016-06-017.1.1總則組織應(yīng)確定并提供為建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系所需的資源。各部門根據(jù)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的實(shí)施、保持和改進(jìn)需求進(jìn)行識別，提出所需的資源報總經(jīng)理?？偨?jīng)理為達(dá)到以下目的，確定并提供所需的資源：1)為實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的各過程；2)為滿足法律、法規(guī)的要求，滿足業(yè)主的要求，以增強(qiáng)業(yè)主滿意?？偨?jīng)理在提供質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行所需的資源時，應(yīng)考慮：a)現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和約束；b)需要從外部供方獲得的資源。所提供資源可包括：人員、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等，公司對人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，以達(dá)到滿足業(yè)主要求的目的。7.1.2人員組織應(yīng)確定并提供所需要的人員，以有效實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系并運(yùn)行和控制其過程。綜合部編制《人力資源管理控制程序》，并組織實(shí)施。7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施公司為實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的符合性，確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：1)工作場所（建筑物）及環(huán)境保護(hù)、消防、安全等相應(yīng)的設(shè)施；2)服務(wù)設(shè)備設(shè)施；3)監(jiān)視和測量資源；4)支持性服務(wù)（包括水、電、氣）；5）安全衛(wèi)生、消防、保衛(wèi)等相應(yīng)的設(shè)施；6）停車位等配套設(shè)施；7）信息系統(tǒng)：計算機(jī)信息管理系統(tǒng)。咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題7支持版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)2/4章節(jié)號：7.1資源生效日期：2016-06-0項目部負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收、使用和日常保養(yǎng)，品管部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量資源的控制。設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收、維修、管理的控制詳見《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》，檢驗(yàn)設(shè)施的檢定、使用、維護(hù)詳見《監(jiān)視和測量資源的控制程序》。7.1.4過程運(yùn)行環(huán)境公司對影響物業(yè)管理服務(wù)的符合性所需工作環(huán)境人和物的因素，確定為：a）社會因素（如無歧視、和諧穩(wěn)定、無對抗）；b）心理因素（如舒緩心理壓力、預(yù)防過度疲勞、保護(hù)個人情感）；c）物理因素（如溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲等）。項目部根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對工作環(huán)境中影響物業(yè)管理服務(wù)符合性的因素組織相關(guān)部門制定相應(yīng)的管理辦法，加以控制，以確保工作環(huán)境支持實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針和質(zhì)量目標(biāo)。新建、擴(kuò)建、改建項目，應(yīng)充分考慮工作環(huán)境因素，項目部應(yīng)組織對項目工作環(huán)境進(jìn)行審核、評價?，F(xiàn)有和新建設(shè)施的環(huán)境應(yīng)加強(qiáng)控制、檢查、改進(jìn)。公司應(yīng)開展以下活動，調(diào)動員工實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)的積極性：1)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)、職業(yè)衛(wèi)生、安全法規(guī)教育；2)減輕勞動強(qiáng)度，減少對員工的危害；3)建立激勵機(jī)制，提高員工實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)的積極性；4)組織開展合理化建議活動，創(chuàng)造更多的參與機(jī)會。各部門對工作環(huán)境中出現(xiàn)影響物業(yè)管理服務(wù)合規(guī)性的因素應(yīng)及時整改。工作環(huán)境的控制詳見相關(guān)管理制度。7.1.5監(jiān)視和測量資源總則品管部應(yīng)對物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)視和測量要求和方法作出規(guī)定，同時要申請配置用于證實(shí)產(chǎn)咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題7支持版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)3/4章節(jié)號：7.1資源生效日期：2016-06-01品和服務(wù)符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量資源。使用并控制監(jiān)視和測量設(shè)施以保證測量能力與測量要求保持一致，從而保證物業(yè)管理服務(wù)符合要求。詳見《監(jiān)視和測量資源的控制程序》。測量溯源當(dāng)要求測量溯源時，或組織認(rèn)為測量溯源是信任測量結(jié)果有效的前提時，對監(jiān)視和測量資源控制應(yīng)：a)定期檢定或在使用前進(jìn)行校正。送外檢定時，應(yīng)選擇計量所或被政府認(rèn)可的計量單位；自己檢定的，應(yīng)規(guī)定校準(zhǔn)的基準(zhǔn)并記錄，其基礎(chǔ)應(yīng)可溯源至國際或國家標(biāo)準(zhǔn)；b)為防止因校正不當(dāng)而造成校準(zhǔn)失效，必要時應(yīng)規(guī)定作業(yè)規(guī)程，包括工作環(huán)境；c)在搬運(yùn)、維修和儲存時，應(yīng)妥善保護(hù)、防止損壞失準(zhǔn)；d)做好狀態(tài)標(biāo)識并保留檢定記錄；e)當(dāng)失準(zhǔn)時，應(yīng)重新評估先前測量結(jié)果的有效性，并采取糾正措施。f)當(dāng)計算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，必要時再確認(rèn)。7.1.6企業(yè)的知識公司應(yīng)確定質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行、過程、確保物業(yè)管理服務(wù)符合性及業(yè)主滿意所需的知識。這些知識應(yīng)得到保持、保護(hù)、需要時便于獲取。企業(yè)的知識包括：從失敗、臨近失敗的情況和成功中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；獲取公司內(nèi)部人員的知識和經(jīng)驗(yàn)；從業(yè)主、供應(yīng)商和合作伙伴方面收集知識；獲取組織內(nèi)部存在的知識（隱性的和顯性的），如輔導(dǎo)計劃、繼任計劃等；與競爭對手或標(biāo)桿企業(yè)的比較；與相關(guān)方分享公司知識，以確保公司發(fā)展的可持續(xù)性；根據(jù)改進(jìn)的結(jié)果更新必要的企業(yè)知識。在應(yīng)對變化的需求和趨勢時，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識基礎(chǔ)，確定如何獲取必需的更多知識。

咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題7支持版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)4/4章節(jié)號：7.1資源生效日期：2016-06-01

a)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行所需的知識；b)過程所需的知識；

d)業(yè)主滿意所需的知識；

e)員工崗位技能所需的知識；

f)體系變化時，評估所需更多的知識。企業(yè)知識的管理按《知識管理控制程序》的有關(guān)要求實(shí)施。7.7相關(guān)/引用文件7.7.1《人力資源管理控制程序》7.7.2《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》7.7.3《監(jiān)視和測量資源的控制程序》7.7.4《知識管理控制程序》咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題7支持版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/1章節(jié)號：7.2/7.3能力/意識生效日期：2016-06-017.2人員能力7.2.1基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，確保所有為公司或代表公司從事影響（直接或間接影響）質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的質(zhì)量與環(huán)境績效和履行合規(guī)義務(wù)、影響體系運(yùn)行有效性的人員，都具備相應(yīng)的能力。7.2.2相關(guān)崗位職責(zé)、權(quán)限和任職資格條件在公司各崗位的要求中作出規(guī)定。7.2.3按各類人員崗位職責(zé)規(guī)定進(jìn)行考核/考評，評價其能力的符合性。7.2.4采取的適當(dāng)措施可包括對在職人員進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或重新分配工作，或者招聘具備能力的人員，使相關(guān)人員具備崗位要求所需的能力。7.2.5保留適當(dāng)?shù)奈募蛴涗洠鳛樽C實(shí)相關(guān)人員具備相應(yīng)能力的證據(jù)。7.3人員意識7.3.1綜合部應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和需求，制定和實(shí)施培訓(xùn)計劃，滿足質(zhì)量活動所規(guī)定人員的能力需求。7.3.2培訓(xùn)應(yīng)確保使每一位員工都能認(rèn)識到自己所從事的活動或工作對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。包括：a）質(zhì)量方針、環(huán)境方針和職業(yè)健康安全管理方針；b）相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)；c）與他們的工作相關(guān)的重要環(huán)境因素和相關(guān)的實(shí)際或潛在的環(huán)境影響；d）他們對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)質(zhì)量績效的益處；對提高環(huán)境績效的貢獻(xiàn)；e）不符合管理體系要求的后果。f）不符合環(huán)境與職業(yè)安全管理體系要求，包括未履行組織的合規(guī)義務(wù)的后果。7.3.4培訓(xùn)計劃報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，綜合部組織實(shí)施。7.3.5培訓(xùn)的實(shí)施按《人力資源控制程序》執(zhí)行。。7.3.6綜合部組織有關(guān)部門對培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評價。7.3.7相關(guān)/引用文件《人力資源管理控制程序》咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題7支持版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/2章節(jié)號：7.4溝通及信息交流生效日期：2016-06-017.4.1總則公司根據(jù)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行要求，明確與體系相關(guān)的內(nèi)部溝通和外部溝通要求。公司根據(jù)內(nèi)外溝通要求，策劃溝通計劃，包括：a）信息交流的內(nèi)容（溝通什么）；b）何時進(jìn)行信息交流（何時溝通）；c）與誰進(jìn)行信息交流（與誰溝通）；d）如何進(jìn)行信息交流（如何溝通）。e）由誰牽頭進(jìn)行信息交流（由誰負(fù)責(zé)）。組織在策劃信息交流過程時，應(yīng)考慮：a）考慮其合規(guī)義務(wù)；b）確保所交流的環(huán)境信息與環(huán)境管理體系形成的信息一致且真實(shí)可信。組織應(yīng)對其環(huán)境管理體系相關(guān)的信息交流做出響應(yīng)。7.4.2內(nèi)部信息交流與溝通公司為確保在不同層次和職能之間就質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的過程及其有效性進(jìn)行內(nèi)部信息交流，適當(dāng)時，包括交流環(huán)境管理體系的變更。確保其信息交流過程能夠促使在其控制作的人員對持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。公司擬于內(nèi)部溝通活動采用的形式和工具包括：1)、綜合管理例會、協(xié)調(diào)會、品質(zhì)例會等會議、討論、培訓(xùn)；2)、電話和內(nèi)部虛擬網(wǎng)；3)、布告欄、板報、報紙；4）、互聯(lián)網(wǎng)和電子郵件等各部門負(fù)責(zé)實(shí)施內(nèi)部溝通，確保接口信息傳遞的正確性。

咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題7支持版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)2/2章節(jié)號：7.4溝通及信息交流生效日期：2016-06-017.4.3外部信息交流組織應(yīng)按其建立的信息交流過程的規(guī)定及其合規(guī)義務(wù)的要求，就質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的相關(guān)信息進(jìn)行外部信息交流。綜合部是信息的歸口綜合部門，負(fù)責(zé)內(nèi)、外部質(zhì)量和環(huán)境、職業(yè)健康安全信息的交流、回應(yīng)、保存和管理；各部門負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)信息的交流，并配合綜合部做好信息交流工作。項目部負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量信息、檢測設(shè)備計量信息、相關(guān)測試結(jié)果的接收、處理、傳遞和回復(fù)。綜合部負(fù)責(zé)管理體系的內(nèi)外部審核信息的接收、傳遞和回應(yīng)保存和管理。綜合部負(fù)責(zé)上級綜合部門、勞動、環(huán)保、安全、疾病控制中心等信息的接收、傳遞和回應(yīng)保存和管理。綜合部門負(fù)責(zé)市場信息、合同信息和業(yè)主滿意度信息等的接受、傳遞和回應(yīng)保存和管理。提供適宜的溝通工具，對全員性的有關(guān)信息，可采用會議、布告、文件或其它形式進(jìn)行傳遞。通過員工大會選舉職業(yè)健康安全事務(wù)代表，提供合適的渠道和方式，確保職業(yè)健康安全事務(wù)代表能參與到公司的職業(yè)健康安全管理過程中來。7.4.4相關(guān)/引用文件《信息交流控制程序》

咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題7支持版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/2章節(jié)號：7.5形成文件的信息生效日期：2016-06-017.5.1總則公司根據(jù)實(shí)際的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系流程需要，確保質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系有效性所需的形成的文件，以及ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001：2015標(biāo)準(zhǔn)、GB/T28001：2011要求的形成文件的信息，策劃文件化的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系文件。質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系形成文件的信息的多少與詳略程度可以不同，取決于：——組織的規(guī)模，以及活動、過程、物業(yè)管理服務(wù)的類型；——證明履行其合規(guī)義務(wù)的需要；——過程的復(fù)雜程度及其相互作用；——在組織控制下工作的人員的能力。本公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系文件包括：1)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針和管理目標(biāo)；2)管理手冊；3)程序文件（見附錄C）；4)其他文件：管理性文件、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、檢驗(yàn)文件、外來文件；5）運(yùn)行記錄。7.5.2創(chuàng)建和更新各有關(guān)部門按《文件控制程序》組織實(shí)施。文件的格式、標(biāo)識和說明按《文件控制程序》中的相關(guān)要求執(zhí)行。a）標(biāo)識和說明（如：標(biāo)題、日期、作者、索引編號等）；b)格式（如：語言、軟件版本、圖示）和媒介（如：紙質(zhì)、電子格式）；文件的編制、審批，1)管理手冊的編制、審核、批準(zhǔn)見《文件控制程序》中的相關(guān)規(guī)定；2)程序文件由歸口管理的部門編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布；3)其他與質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)的文件由各部門負(fù)責(zé)組織編制，部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批發(fā)布。咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題7支持版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)2/2章節(jié)號：7.5形成文件的信息生效日期：2016-06-017.5.3形成文件的信息的控制文件的管理按《文件控制程序》執(zhí)行，以確保：1)在使用場合可獲得有效版本的適用文件；2)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因需保留作廢文件時，對這些文件應(yīng)加以明確標(biāo)識；3）文件的管理予以妥善保護(hù)（如：防止失密、不當(dāng)使用或不完整）。文件的控制按《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行：a）分發(fā)、訪問、檢索和使用；b）存儲和防護(hù)，包括保持可讀性；c）變更控制（比如版本控制）；d）保留和處置。本公司管理體系所需的外來文件的控制見《文件控制程序》。文件的適用性評審，每年管理評審前或根據(jù)需要適時對使用中的文件進(jìn)行評審，必要時予以修訂。7.5.4記錄的控制本公司制定并實(shí)施《記錄控制程序》，對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理相關(guān)記錄的標(biāo)識、儲存、檢索、防護(hù)、保存期限和處置進(jìn)行有效控制。運(yùn)行記錄應(yīng)有相應(yīng)編號、版本、流水號等標(biāo)識，規(guī)定保存期限。記錄表格的設(shè)計與更改，執(zhí)行規(guī)定審批程序。記錄必須字跡清晰、真實(shí)準(zhǔn)確、項目完整，不得任意更改。應(yīng)對運(yùn)行記錄予以保護(hù)，防止非預(yù)期的更改。按規(guī)定的保存期限對質(zhì)量記錄予以保存，需要時供查閱，過期質(zhì)量記錄由綜合部統(tǒng)一進(jìn)行處理。7.5.5．相關(guān)/引用文件《文件控制程序》《記錄控制程序》

咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：8運(yùn)行版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/2章節(jié)號：8.1運(yùn)行策劃和控制生效日期：2016-06-018.1.1公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系為滿足物業(yè)管理服務(wù)和（或）服務(wù)的符合性策劃的過程為：1）文件化體系管理控制過程；體系策劃與審核管理過程；物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃過程；與業(yè)主有關(guān)的評審、服務(wù)與業(yè)主信息反饋管理控制過程；采購控制及物流控制過程；物業(yè)服務(wù)及外包加工過程；活動、服務(wù)的監(jiān)視測量與不合格的管理控制過程；監(jiān)視和測量資源使用控制過程；資源的提供與管理過程（包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境）；數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)控制過程。8.1.2對確定所需物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程，制定相應(yīng)程序、或流程、或驗(yàn)收準(zhǔn)則，分別規(guī)定其控制要求和方法，以滿足物業(yè)管理服務(wù)符合性要求。應(yīng)考慮：1）存在哪些風(fēng)險和機(jī)遇；2）管控要求及管控目標(biāo)；3）物業(yè)管理服務(wù)的要求；8.1.3組織應(yīng)對計劃內(nèi)的變更進(jìn)行控制，并對非預(yù)期性變更的后果予以評審，必要時，應(yīng)采取措施降低任何有害影響。8.1.4環(huán)境運(yùn)行策劃實(shí)施：a）識別確定已納入計劃或新的開發(fā)、新的或修改的物業(yè)管理服務(wù)過程的環(huán)境因素：b)確定這些改變帶來的具有、或可能具有重大影響的因素（重要環(huán)境因素）并建立控制的記錄；c）確定運(yùn)行控制的程序或建立新的目標(biāo)和指標(biāo)；d)對涉及到的間接重要環(huán)境因素通報給供方及合同方；e)建立應(yīng)急準(zhǔn)備與相應(yīng)控制機(jī)制。咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：8運(yùn)行版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)2/2章節(jié)號：8.1運(yùn)行策劃和控制生效日期：2016-06-018.1.5組織應(yīng)確保對外包過程實(shí)施控制或施加影響。應(yīng)在環(huán)境管理體系內(nèi)規(guī)定對這些過程實(shí)施控制或施加影響的類型與程度。8.1.6從生命周期觀點(diǎn)出發(fā)，組織應(yīng)：a）適當(dāng)時，制定控制措施，確保在物業(yè)管理服務(wù)或服務(wù)設(shè)計和開發(fā)過程中，考慮其生命周期的每一階段，并提出環(huán)境要求；b）適當(dāng)時，確定物業(yè)管理服務(wù)采購的環(huán)境要求；c）與外部供方（包括合同方）溝通其相關(guān)環(huán)境要求；d）考慮提供與物業(yè)管理服務(wù)或服務(wù)的運(yùn)輸或交付、使用、壽命結(jié)束后處理和最終處置相關(guān)的潛在重大環(huán)境影響的信息的需求。8.1.7業(yè)主對公司無特殊要求的物業(yè)管理服務(wù)，采用管理手冊中所確定過程的現(xiàn)有控制方法，以滿足物業(yè)管理服務(wù)符合性要求。8.1.8對特定的物業(yè)管理服務(wù)、項目或合同，由項目部組織有關(guān)部門編制質(zhì)量計劃（或項目方案計劃），作為對現(xiàn)有質(zhì)量文件的補(bǔ)充。8.1.9質(zhì)量計劃（或項目方案計劃）應(yīng)包括以下內(nèi)容：1)物業(yè)管理服務(wù)、項目、合同的質(zhì)量目標(biāo)和要求；2)針對相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)所建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施；3)驗(yàn)證和確認(rèn)活動，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則；4)對過程及其物業(yè)管理服務(wù)的符合性提供證據(jù)所必要的記錄。8.1.10主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)合同要求或公司自身需要，適時下達(dá)質(zhì)量計劃任務(wù)。8.1.11有關(guān)部門根據(jù)任務(wù)要求負(fù)責(zé)編制質(zhì)量計劃和支持性文件。8.1.12質(zhì)量計劃的實(shí)施效果可采用檢驗(yàn)和試驗(yàn)，或請業(yè)主驗(yàn)證/質(zhì)量評定等方式進(jìn)行驗(yàn)證，并做好記錄8.1.13公司在體系運(yùn)行過程中應(yīng)控制策劃的更改，評審非預(yù)期變更的后果，必要時，采取措施消除不利影響。8.1.14公司按相關(guān)規(guī)定要求，應(yīng)確保外包過程受控，保證質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行。

咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：8運(yùn)行版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/2章節(jié)號：8.2物業(yè)管理服務(wù)的要求生效日期：2016-06-018.2.1業(yè)主溝通綜合部編制《業(yè)主滿意度測量控制程序》，并組織實(shí)施。應(yīng)進(jìn)行以下活動，實(shí)施與業(yè)主溝通：1)向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)信息，包括樣品、物業(yè)管理服務(wù)性能、技術(shù)指標(biāo)、廣告宣傳，提供物業(yè)管理服務(wù)樣本目錄等；2)收集業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)要求的合同或訂單信息，處理業(yè)主意見，解答業(yè)主的問詢；評審業(yè)主物業(yè)管理服務(wù)合同或訂單的要求，做好合同更改時與業(yè)主的溝通；3)獲取有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主反饋，包括業(yè)主抱怨；4）處置或控制業(yè)主財產(chǎn)；5)開展業(yè)主滿意/不滿意信息調(diào)查收集；6)現(xiàn)場宣傳介紹物業(yè)管理服務(wù)使用方法、物業(yè)管理服務(wù)性能等。7）關(guān)系重大時，制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求。綜合部與有關(guān)部門按《業(yè)主滿意度和服務(wù)控制程序》要求，對業(yè)主溝通的信息收集、整理、分析、評價、匯總，作好記錄。業(yè)主溝通信息作為物業(yè)管理服務(wù)的改進(jìn)和管理評審的輸入。8.2.2與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的確定項目部應(yīng)明確業(yè)主對公司提供物業(yè)管理服務(wù)的各項要求，應(yīng)獲得的信息包括：1)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括法律法規(guī)的要求、公司認(rèn)為必要的要求；2)合同意向書、訂單，一般以具體的合同條款為準(zhǔn)；3)業(yè)主規(guī)定的物業(yè)管理服務(wù)要求，包括有關(guān)可用性、交付和支持方面的要求及價格、交貨期、服務(wù)等要求；4)物業(yè)管理服務(wù)預(yù)期用途所必需的要求；5)公司確定的附加要求。常規(guī)要求的識別項目部對業(yè)主提出的常規(guī)要求（指對本公司按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的物業(yè)管理服務(wù)要求）的識別，按《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》執(zhí)行。

咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：8運(yùn)行版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)2/2章節(jié)號：8.2物業(yè)管理服務(wù)的要求生效日期：2016-06-0特殊要求的識別項目部對業(yè)主提出的特殊要求（指對本公司物業(yè)管理服務(wù)有特殊的質(zhì)量和服務(wù)要求）的識別，按《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》執(zhí)行。8.2.3與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的評審對已確定的業(yè)主要求的合同、訂單的評審，應(yīng)包括：1)評審必須在向業(yè)主作出提供物業(yè)管理服務(wù)的承諾之前進(jìn)行；2)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)要求（包括對交付及交付后活動的要求）得到規(guī)定；3)在業(yè)主沒有形成文件提出要求時，業(yè)主要求在接受前得到確認(rèn)；4)與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決；5)本公司有能力滿足規(guī)定的要求。評審的結(jié)果及隨后的后續(xù)措施綜合部必須予以記錄。評審方式：1)對已識別的常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)合同，進(jìn)行授權(quán)評審；2)對已識別的特殊物業(yè)管理服務(wù)合同，綜合部組織有關(guān)部門進(jìn)行會簽或評審。業(yè)主及物業(yè)管理服務(wù)要求發(fā)生變更時（包括合同的變更），綜合部應(yīng)對此進(jìn)行再次的識別、評審。更改后的信息項目部應(yīng)及時傳遞到各有關(guān)部門及人員。對物業(yè)管理服務(wù)要求評審的記錄，項目部應(yīng)按規(guī)定妥善保管。8.2.4物業(yè)管理服務(wù)要求的更改若物業(yè)管理服務(wù)要求發(fā)生更改，組織應(yīng)確保相關(guān)的形成文件的信息得到修改，并確保相關(guān)人員知道已更改的要求。8.2.5相關(guān)/引用文件《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》《業(yè)主滿意度測量控制程序》

咸寧麗園物業(yè)有限公司管理手冊文件號：LY-SC-2016標(biāo)題：8運(yùn)行版號/修改次：A/0頁碼/總頁數(shù)1/3章節(jié)號：8.3物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)生效日期：2016-06-018.3.1總則公司建立、實(shí)施和保持設(shè)計和開發(fā)過程，以便確保后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)的提供得到有效控制。設(shè)計開發(fā)活動按《設(shè)計和開發(fā)控制程序》要求進(jìn)行控制。8.3.2物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)設(shè)計開發(fā)的策劃：在確定設(shè)計和開發(fā)的各個階段及其控制時，組織應(yīng)考慮：a）設(shè)計和開發(fā)活動的性質(zhì)、持續(xù)時間和復(fù)雜程度；