物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持，謝謝！小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

一、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范

１、及時(shí)接電話1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)，不能怠慢，更不可撂下電話長(zhǎng)時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過(guò)三聲以上的，接聽(tīng)電話時(shí)必須先致歉：”對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

2）如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：”對(duì)不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過(guò)去好嗎？”

3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說(shuō)：”對(duì)不起，我先接聽(tīng)一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽(tīng)電話時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽(tīng)完后要再向客戶表示歉意：”實(shí)在抱歉，讓您久等了”。２、主動(dòng)自報(bào)家門(mén)

您好，**城物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，**城物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，**城物業(yè)XX部，很高興為您服務(wù)；

３、認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽(tīng)著呢、我明白了等等，或用語(yǔ)氣詞”唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

４、特殊情況的電話接聽(tīng)處理

1）非前臺(tái)人員代接聽(tīng)電話的情況：一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來(lái)電。

復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財(cái)務(wù)（XX）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺(tái)專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

注：接聽(tīng)電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺(tái)人員電話接聽(tīng)記錄本》中記錄來(lái)電的日期、時(shí)間、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶?jiǎn)要復(fù)述一次作出確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。2）對(duì)方打錯(cuò)電話：

應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

3）客戶直接詢問(wèn)上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問(wèn)對(duì)方：”對(duì)不起，能麻煩您說(shuō)一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會(huì)馬上向（XX）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的?！敝蠹皶r(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。

6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

二、撥打電話的禮儀１、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候并表明身份，如：”您好，我是**城物業(yè)服務(wù)中心XX部門(mén)XXX，”。

２、確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉：”請(qǐng)問(wèn)您是XXX號(hào)樓XX房的業(yè)主XXX嗎，不好意思，打擾您了？

3、簡(jiǎn)明扼要說(shuō)清拔打電話的事由：”是這樣的，……”4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請(qǐng)問(wèn)還有不清楚的地方嗎？

5、非本人接聽(tīng)電話：”是這樣的，……,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩”X”先生（小姐）可致電2927xxx,找XXX了解情況。

6、通話完畢以后，應(yīng)說(shuō)：”謝謝，再見(jiàn)”。三、禁止使用的語(yǔ)言

1、不行；

2、不知道；3、不清楚；

4、不可以；

5、公司現(xiàn)在沒(méi)有人；6、你不懂，就按我說(shuō)得做；

7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)；

8、我也不知道什么時(shí)候能到；9、沒(méi)辦法，我也解決不了；

10、這不歸我們管，不要找我們；

11、不要問(wèn)為什么，就是這樣的；12、你怎么能這樣操作呢？

13、你連這個(gè)都不會(huì)??？

14、你到底懂不懂??？15、真煩；

16、你這個(gè)人怎么不講道理；

17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；18、你懂不懂；

19、不知道就別說(shuō)；

20、這是規(guī)定，就不行；21、沒(méi)到上班時(shí)間，急什么；

22、著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著；

23、墻上貼著，自己看；24、有意見(jiàn)，告我去；

25、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)；

26、你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)；27、快下班了，明天再來(lái)；

28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)；

29、干什么，快點(diǎn)；30、擠什么擠，后面等著去；

31、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)；

32、我解決不了；33、不是告訴你了，怎么還不明白；

34、交錢(qián)，快點(diǎn)；

35、沒(méi)零錢(qián)，自己換去；36、我沒(méi)時(shí)間，你自己填寫(xiě)；

37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)；

38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；39、就這些，不要再挑了；

40、電腦壞了，我有什么辦法；

41、誰(shuí)給你搞的，你找誰(shuí)去；42、別在這里吵；

43、說(shuō)了這么多遍還不明白；

44、人不在，等一會(huì)兒；45、沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么。

46、這事不歸我管

。。。。。。四、九種基本禮貌用語(yǔ)

1）稱呼語(yǔ)：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

2）歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。3）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新春快樂(lè)、祝您萬(wàn)事如意等。

5）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。6）歉意語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

7）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等。

8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

9）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁?/p>

嗎？你喜歡（需要、能夠…）？請(qǐng)您…好