金華蔚來汽車銷售服務有限公司實踐報告摘要：實踐報告首先做了公司簡介，是一家汽車銷售服務有限公司，其次對本人工作崗位所要進行的平臺運營業(yè)務操作的內容做了詳細介紹，然后進一步講述了我每天獨立能夠完成的工作，如：了解銷售流程、汽車售后的服務流程、汽車日常保養(yǎng)等，最后對這次實習進行了總結和反思，希望能在以后的工作中不斷地補充自己，為未來的工作儲備充分的知識和對自身能力的認識。關鍵詞：客戶；電子商務；實踐報告；銷售目錄TOC\o"1-3"\h\u3434一、公司簡介 123164二、崗位描述 13014（一）金華蔚來汽車銷售服務有限公司運營操作內容 11819（二）金華蔚來汽車銷售服務有限公司業(yè)務操作內容 27533三、獨立完成的工作介紹 224499（一）了解銷售流程 228321（二）汽車售后服務流程 320552（三）汽車日常保養(yǎng) 34340四、總結和反思 411066（一）頂崗實習的總結 424566（二）頂崗實習的反思 5PAGE16一、公司簡介金華蔚來汽車銷售服務有限公司成立于2018年06月25日，注冊地位于浙江省金華市婺城區(qū)新獅街道仙瀑路（自主申報），經(jīng)營范圍包括一般項目：新能源汽車整車銷售；機動車修理和維護；汽車零配件零售；汽車零配件批發(fā)；汽車裝飾用品銷售；汽車拖車、求援、清障服務；新能源汽車換電設施銷售；小微型客車租賃經(jīng)營服務；代駕服務；新能源汽車電附件銷售；充電樁銷售；機動車充電銷售；二手車經(jīng)紀；二手車經(jīng)銷；信息咨詢服務（不含許可類信息咨詢服務）；國內貨物運輸代理；普通貨物倉儲服務（不含危險化學品等需許可審批的項目）；商務代理代辦服務；軟件開發(fā)；軟件銷售；會議及展覽服務；市場營銷策劃；廣告設計、代理；廣告制作；日用雜品銷售；電子產品銷售；玩具銷售；玩具、動漫及游藝用品銷售；文具用品零售；工藝美術品及收藏品零售（象牙及其制品除外）；技術進出口；貨物進出口(除依法須經(jīng)批準的項目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動)。希望通過此次實習，我可以掌握到更多的銷售類經(jīng)驗，以便為以后從事銷售類行業(yè)打下基礎。當然，在實習過程中，我還極為注重對顧客信息的搜集，以及顧客對公司銷售產品的各種反映，以便為之后的工作提供方向。信息的搜集也使得此次綜合實踐報告有了數(shù)據(jù)支持。二、崗位描述在金華蔚來汽車銷售服務有限公司中，我所在的部門為銷售部，銷售部的主要職能為負責所售產品的售前或售后客服工作，解答客戶問題，維持好客戶關系。在金華蔚來汽車銷售服務有限公司中，主要負責汽車銷售工作，與客戶聯(lián)系和溝通，積極熱情地向客戶介紹和推廣公司產品，并提供售前、售后技術指導和服務。經(jīng)常進行市場調研，收集市場信息，尋找潛在客戶，挖掘客戶。代表公司與客戶洽談業(yè)務、進行商務談判，以規(guī)范行為完成銷售引導，從而促進成交。（一）金華蔚來汽車銷售服務有限公司運營操作內容（1）接待工作：處理客戶的信息咨詢工作，以及業(yè)務、客戶的來訪；（2）操作與優(yōu)化網(wǎng)絡端口后臺與意向用戶溝通交流；（3）搜集整理客戶資料并且進行微信回訪；（4）跟進客戶售前售后工作；（5）跟單工作中涉及的各項內容等；（6）綜合事務：客戶服務、售后服務等。（二）金華蔚來汽車銷售服務有限公司業(yè)務操作內容（1）通過和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng),對老客戶進行分門別類。收集回頭客信息，與線上購物的客戶成為好友，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務案。與客戶維持良好關系。（2）跟蹤前一天剩余的售后問題，如單據(jù)核對、快遞延期、貨物損壞、補貨、更換、退貨、退款申請、客戶權益保護等，分別制作登記表，跟蹤前一天的物流配送，對于尚未查詢的訂單，及時與快遞客服和客戶溝通，積極延長發(fā)貨時間；跟蹤前一天的評估，解釋每項評估，對評估差的進行excel統(tǒng)計，并負責有效的客戶管理和溝通。（3）建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表。配合售前進行店內VIP的折上折。配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣。對刷交易/實際交易產品件數(shù)每周進行相應統(tǒng)計，及時核對產品信息。三、獨立完成的工作介紹最初我們有為期三天的基本培訓，了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程。第一天，我學習了公司的一些規(guī)章制度，熟悉了公司的工作環(huán)境和同事。第二天，了解網(wǎng)上拍賣的相關規(guī)則和流程，熟悉多個訪問量大的網(wǎng)站的產品上傳方式，設計具有創(chuàng)意性的“自我介紹”或“關于我”等方面的文案，這不僅要符合不同網(wǎng)站的特點，還要突出個人特點。最最重要的是展現(xiàn)公司的產品并吸引客戶。第三天是基礎訓練的最后一天。開始申請帳戶并開始上傳產品。（一）了解銷售流程通過學習，我了解了汽車銷售的八個流程：汽車銷售流程圖接待-咨詢-車輛介紹-試駕-報價談判-合同簽訂-車輛交付-售后跟蹤通過公司早期的簡單培訓、對老員工的觀察、自己的親身實踐以及王師傅的不斷教導，我很快就對汽車銷售過程有了基本的了解。后來，我親自參與了每個環(huán)節(jié)，終于掌握了流程的基本形式、目的和要求。（二）汽車售后服務流程汽車售后服務流程主要包括預約、接待、咨詢、派遣、診斷、客戶認可附加項目、維修、質檢、交付、跟蹤10個步驟。在短短一個月的實習中，我了解了汽車售后服務的每一個流程，但只參與了預約、接待、咨詢三個環(huán)節(jié)，感觸頗深。我深知，一個有效的預約系統(tǒng)可以確?？蛻粼谛枰臅r候得到服務，也可以最大限度地減少接受服務前的等待時間預約安排可以避免高峰時間，讓服務接待有更多的時間與客戶聯(lián)系；在客戶來訪的第一刻，最重要的是讓他放心，當客戶到達時，接待員應該微笑以緩解客戶的情緒，以便更好地與客戶溝通并了解他們的要求，這是接待的重要作用；咨詢是整個服務過程中最重要的步驟之一，是建立客戶對服務人員信心的好機會，服務部門服務人員通過真誠的服務態(tài)度贏得客戶的信任，傳達他們提供所需服務的意愿并關注客戶的個性化需求這有助于消除客戶的疑慮和焦慮，并讓他們更詳細的描述他們在汽車上遇到的問題。以上就是我的真實感受。雖然寥寥數(shù)字，但是里面所包含的工作可是非常不容易的。（三）汽車日常保養(yǎng)對于汽車而言，日常保養(yǎng)是非常重要的。有些客戶是第一次買車，第一次用車，不太懂得保養(yǎng)。這就需要我們向他們講解。通過一個月的實習，我對汽車的保養(yǎng)知識有了一個初步的了解。汽車保養(yǎng)的目的：(1)汽車如果長期不保養(yǎng)的話，很可能出現(xiàn)事故，經(jīng)常保養(yǎng)的汽車可以避免一些事故。(2)法規(guī)對汽車有一定的規(guī)定，保養(yǎng)可以不違規(guī)。(3)延長汽車的壽命，保持較好的車況，這是我們普遍知道的。所以汽車就像我們的皮膚一樣，需要經(jīng)常的保養(yǎng)。在為期五個月的實習中，主要分為兩個階段。第一階段：了解和鞏固培訓知識。在開始的半個月里，作為新人的我有些手忙腳亂，因為培訓時只是對上傳產品和顧客溝通的方法有所了解，真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，不過還好，帶我們的師兄很耐心，也很細心，會很認真的給我們指導，這是我感到很高興的。他還會叫我們一些快速上傳產品的方法，和多個顧客聊天的技巧。很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。第二階段：再剩下的時間里，主要是增加業(yè)績的問題。工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售中、售后的服務，和派件部門處理好相關的事情。我想我應該是打不死的萬年小強，精神一直很好，這份工作做得很順手。不過還要感謝師兄的耐心指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。四、總結和反思（一）頂崗實習的總結通過實習，我總結出來以下幾點：1、作為一名銷售，在工作中必須具備良好的職業(yè)素質、高尚的職業(yè)道德以及嚴謹?shù)穆殬I(yè)態(tài)度。銷售部門作為現(xiàn)代企業(yè)管理的核心組織，對其員工的素質要求必然很高。2、作為一名銷售，你應該有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。銷售是一項非常精密的工作，要求銷售人員準確計算每一個指標，記住每一個稅法，正確使用每一個公式。銷售不是一個創(chuàng)新的工作，要靠一個又一個準確的數(shù)字來反映問題。所以一定要加強對數(shù)字的敏感度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，彌補漏洞。3、作為一名銷售，你應該有良好的人際交往能力。銷售部門是企業(yè)管理的核心部門。它應自下而上收集銷售信息，自上而下報告銷售信息，對內相互協(xié)調整理銷售信息，對外與公眾和政府部門搞好關系。在與各部門各種人員打交道時，一定要注意溝通方式，協(xié)調好他們之間的工作關系。工最作重要的還是要有正確的態(tài)度和良好的心理素質?？傊?，在這次銷售實習中，我努力將自己在學校所學的理論知識向實踐方面轉化，盡量做到理論與實踐相結合。實習期間，遵守工作紀律，不遲到不早退，認真完成領導交給的工作。實習讓我發(fā)現(xiàn)了自己學習中的一些不足，讓我覺得受益匪淺。雖然我理解了學習中的所有要點，但是我沒有把知識串起來。到了實際操作的時候，不知所措，很迷茫，知道該怎么做，卻不知道從何下手。雖然我們總說要學以致用，但是學以致用并不那么容易。這需要更多的練習和思考，至少對我們自己來說是這樣。同時，在與置業(yè)者的接觸中總能學到很多東西，但也看到了自己的差距和不足。（二）頂崗實習的反思第一，我對自己更有信心。我的工作每天都會涉及到銷售部分，并且學到了很多書本上沒學過的知識。在閑暇之余，我研讀了一些電子商務相關的書籍。在這次實習中，我得到了實操的機會，經(jīng)過多次嘗試，終于覺得自己在銷售工作這方面有點熟悉了。第二，工作不比在學校。畢竟工作環(huán)境沒有學校那么輕松。我每天都要在規(guī)定的時間上班下班。有時候因為工作的需要還不得不加班。第三，工作交流。在工作實踐中，感覺和人相處不像在學校那么簡單，很多細節(jié)都很注意。不注意就會有麻煩，還是要在工作中慢慢學習。一個學期的實習給了我很深的感受，仿佛一下子長大了，懂得了更多做人做事的道理，真正明白了學習的意義，時間的珍貴，人生的真諦。讓我更清楚地感受到肩上的重任，看清自己的位置，明白了自己的人生方向。通過這次實習，讓我對自己的職業(yè)方向有了清楚的認知，也明白真正獲得一份工作，需要滿足以下品質：1、有吃苦的決心，有平和的心態(tài)，勤奮好學。作為新人，心態(tài)平和很重要。工作中不要急于求成。如果你表現(xiàn)好，別人就能看到你。當然，你表現(xiàn)不好，別人也不會熟視無睹。2、工作中要多看，多觀察，多聽，少說話，不說與工作無關的話，多學習別人的藝術語言和處事方式。3、除了努力工作，有責任心，并總是善于總結自己的工作。每天寫工作日記，每周回顧。主要是對錯誤的記錄、計劃和總結。團隊的骨干永遠不會犯同樣的錯誤，但應該未雨綢繆，努力做得更好。4、善于把握機會。如果上級把超出自己能力或工作范圍的事情委托給自己，不要抱怨，要努力完成，因為這可能是對自己能力的考驗，也可能是展示自己工作能力的機會。5、堅持學習。不僅要學習銷售相關的知識，還要學習經(jīng)濟相關的知識。因為現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展不僅要靠內部運作，還要靠外部推動。我們要按照經(jīng)濟規(guī)律和法律辦事。一位教育家曾經(jīng)說過，當我們忘記了所有學過的知識，教育的本質就是剩下的最后一樣東西。在這里，我把