2024/5/26SSPM/WRL高級軟件項目管理

(改善項目的溝通)

SeniorSoftwareProjectManagement

SSPM/WRL2/41課程回顧(質(zhì)量管理)

質(zhì)量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。

現(xiàn)代質(zhì)量管理追求顧客滿意，注重預(yù)防而不是檢查，并承認管理層對質(zhì)量的責任。

軟件項目質(zhì)量管理過程主要包括:質(zhì)量計劃編制、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制。

改進軟件質(zhì)量，必須選用項目管理的具體的規(guī)范、標準、模型。SSPM/WRL3/41課程回顧(人力資源管理)決定企業(yè)和項目成敗的主要因素是人。軟件項目的不確定性和易變性使得人力資源管理在軟件項目管理中處于至關(guān)重要的地位。人力資源管理的主要過程包括:組織計劃編制、人員獲取、團隊建設(shè)。SSPM/WRL4/41學習目標在學完本章內(nèi)容之后，你應(yīng)該能夠：了解項目中良好溝通的重要性，描述溝通管理計劃的主要組成部分；論述溝通計劃所包括的內(nèi)容：信息發(fā)送、績效報告、管理收尾；論述項目信息發(fā)送的不同方法以及每種方法的優(yōu)缺點；了解項目所涉及到的人員之間的關(guān)系和溝通的復(fù)雜性；論述項目中沖突的來源以及解決問題的策略；了解口頭的、非口頭的和書面溝通的重要方面以及怎樣培養(yǎng)這些技能；描述不同類型的項目文件，了解在項目溝通中使用模板的價值；描述軟件如何增強項目溝通。SSPM/WRL5/41居民溝通水平剛及格

“飯桌社交”是主要溝通方式〔《廣州日報》1月18日報道〕--日前發(fā)布的《零點中國居民溝通指數(shù)2005年度報告》指出，2005年中國城鄉(xiāng)居民溝通指數(shù)的總體得分為66.84分，剛剛超過及格線。中國人目前的溝通能力仍有較大提升空間，“親戚圈”是人民交往最頻繁的圈子。--調(diào)查結(jié)果顯示，中國居民最為普及的三種社交活動是聚餐、體育活動和卡拉OK?！帮堊郎缃弧比允侵袊傩兆顬槠占暗纳缃环绞?。--從具體的人際網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上看，中國人的交往半徑中，親戚圈的規(guī)模最大，人均15人，占人際網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的33％；社交圈規(guī)模略小，人均14人，占31％；同學圈和同事圈則為人均9人和7人，分別占20％和16％。--調(diào)查結(jié)果表明，中國居民日常談?wù)摰脑掝}范圍很窄，僅涉及到26個話題；從具體內(nèi)容來看，人們最常談?wù)摰?大話題是“身邊的人或事”（62.43％）、“生活信息”（55.35％）、“社會新聞”（41.75％）、“奇聞軼事”（21.02％）和“實事政治”（18.44％）。值得關(guān)注的是，中國人對情感、收入等較為私密的話題談?wù)摰囊草^多（17.4％）。

SSPM/WRL6/419.1項目溝通管理的重要性9.2項目溝通管理過程

9.3溝通計劃編制9.4信息發(fā)送9.5績效報告9.6管理收尾9.7改善溝通的建議目錄SSPM/WRL7/419.1項目溝通管理的重要性(1)

在學校學的東西大部分對我后來的工作沒有直接幫助；我在工作中碰的大部分問題在學校沒有學到。凌小寧——反思:我的十年教育的缺憾本科（北大4年）,研究生（北大3年）,博士生（OSU4年)SSPM/WRL8/419.1項目溝通管理的重要性(2)-現(xiàn)有培養(yǎng)方式

我們的IT教育體制注重培養(yǎng)學生的技術(shù)技能，而不重視培養(yǎng)他們的溝通與社交技能。大多數(shù)與IT相關(guān)的學位課都有許多的技術(shù)要求，但很少有溝通(聽、說、寫)、心理學、社會學和人文科學等軟技能方面的課程。SSPM/WRL9/419.1項目溝通管理的重要性(3)—相關(guān)性

許多研究表明軟技能正是IT專業(yè)人員最需要的。當你在運作一個IT項目時，不可能完全把技術(shù)技能與軟技能分開。為了使項目成功，我們需要兩類技能，而且這兩類技能都應(yīng)該通過正規(guī)教育和在職培訓不斷提高。

SSPM/WRL10/419.1項目溝通管理的重要性(4)—成功要素軟件項目成功的三個主要因素是：用戶參與主管層的支持需求的清晰表述所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技能，特別是對非IT人員的溝通。

對軟件項目的成功威脅最大的是溝通的失敗。SSPM/WRL11/419.1項目溝通管理的重要性(5)—成功的步驟

要開發(fā)滿足用戶需要的軟件，必須：1、首先要清楚用戶的需求；2、同時也必須讓用戶明白你將如何在軟件上實現(xiàn)這些需求；還要讓用戶知道為什么有些需求不能實現(xiàn)，而有些方面可以作得更好；3、更重要的是要讓用戶非常愿意的使用你提交的軟件，就必須讓用戶了解它、熟悉它、喜歡它，這些都要充分發(fā)揮你聽、說、寫的本領(lǐng)。SSPM/WRL12/419.1項目溝通管理的重要性(6)—目標

項目溝通管理的目標是：及時而適當?shù)貏?chuàng)建、收集、發(fā)送、儲存和處理項目的信息。---一個成功的人，總是把項目管理當作一件快樂的事，并且他樂此不疲地把這份愉悅傳遞給別人，使人們愿意與他交流和共享。---調(diào)查表明口頭溝通能力是職位提升的關(guān)鍵因素。---很難想象，一個不善于溝通人，能夠在IT領(lǐng)域創(chuàng)造佳績。SSPM/WRL13/419.1項目溝通管理的重要性9.2項目溝通管理過程

9.3溝通計劃編制9.4信息發(fā)送9.5績效報告9.6管理收尾9.7改善溝通的建議目錄SSPM/WRL14/419.2項目溝通管理過程

編制溝通計劃管理收尾收集發(fā)布績效報告信息發(fā)送項目溝通管理目標溝通內(nèi)容人員方式時間項目計劃工作成果狀態(tài)報告進度報告預(yù)測報告變更請求項目檔案總結(jié)報告

圖9-1項目溝通管理過程SSPM/WRL15/419.1項目溝通管理的重要性9.2項目溝通管理過程

9.3溝通計劃編制9.4信息發(fā)送9.5績效報告9.6管理收尾9.7改善溝通的建議目錄SSPM/WRL16/419.3溝通計劃編制(1)-內(nèi)容

溝通管理計劃主要包括：

描述信息收集和文件歸檔的結(jié)構(gòu)。

描述什么信息送給誰、何時送、如何送。

傳送重要項目信息的格式。

用于創(chuàng)建信息的日程表。

獲得信息的方法。

更新溝通管理計劃的方法。

項目干系人溝通分析。SSPM/WRL17/419.3溝通計劃編制(2)—重要性

溝通管理計劃的重要性：

許多項目沒有足夠的關(guān)于溝通的初始信息。

制定一個協(xié)調(diào)的溝通計劃非常重要。清楚地了解什么樣的項目信息要報告、什么時候報告、如何報告、誰來負責創(chuàng)作這些報告非常重要。

項目經(jīng)理要讓項目組人員和項目干系人都了解溝通管理計劃，對各自負責的部分要讓他們根據(jù)相關(guān)規(guī)范來編制。SSPM/WRL18/419.1項目溝通管理的重要性9.2項目溝通管理過程

9.3溝通計劃編制9.4信息發(fā)送9.5績效報告9.6管理收尾9.7改善溝通的建議目錄SSPM/WRL19/419.4信息發(fā)送(1)—使用技術(shù)9.4.1使用技術(shù)改善信息發(fā)送

PMOAINTRANETINTERNETASPSSPM/WRL20/419.4信息發(fā)送(2)--正式和非正式9.4.2

發(fā)送信息的正式和非正式的方法非正式：許多非技術(shù)專業(yè)人員，從同事到領(lǐng)導(dǎo)，更愿意以非正式的形式和雙向的會談來聽取重要的項目信息.口頭溝通：有效地發(fā)送信息依賴于項目經(jīng)理和項目組成員的良好的溝通技能。口頭溝通還有助于在項目人員和項目干系人之間建立較強的聯(lián)系。報喜不報憂：人們還有不愿報告壞消息的傾向，報喜不報憂的狀況要引起注意。正式1：對重大的事件、與項目變更有關(guān)的事件、有關(guān)項目和項目成員利益的承諾等要采用正式方式發(fā)送和接受。正式2：與合同有關(guān)的信息要以正式方式發(fā)送和接受。SSPM/WRL21/419.4信息發(fā)送(3)--溝通復(fù)雜性(1)9.4.3溝通復(fù)雜性的確定(1)—人數(shù)

圖9-2人員數(shù)目對溝通渠道的影響

SSPM/WRL22/419.4信息發(fā)送(4)—計算公式9.4.3溝通復(fù)雜性的確定(2)--公式

溝通渠道數(shù)目計算公式：

S=n*(n–1)／2

S：溝通渠道數(shù)目n:

參加溝通的人員個數(shù)例：一個有7個人參加的項目組的溝通渠道數(shù)目是

7*（7-1）/2=21（個）SSPM/WRL23/419.1項目溝通管理的重要性9.2項目溝通管理過程

9.3溝通計劃編制9.4信息發(fā)送9.5績效報告9.6管理收尾9.7改善溝通的建議目錄SSPM/WRL24/419.5績效報告(1)—作用和內(nèi)容作用：績效報告使項目干系人知曉為了達到項目的目標，是如何使用資源的，這些資源的狀況和對項目的貢獻。內(nèi)容：項目計劃和工作成果是績效報告輸入的重要內(nèi)容，績效報告的主要輸出包括狀態(tài)報告、進度報告、項目預(yù)測和變更請求。

SSPM/WRL25/419.5績效報告(2)—詳述1)狀態(tài)報告：項目在某一特定時間點上所處的位置。2)進展報告：項目組在某一特定期間所完成的工作。3)項目預(yù)測：預(yù)測項目未來的狀態(tài)和進度。4)變更請求：項目變更的原因，對項目目標和資源的影響，采取的措施。

舉例：1、項目進度報告模板2、項目周報

3、項目月報SSPM/WRL26/419.5績效報告(3)--狀態(tài)評審會議的作用績效報告另一種重要的方法是狀態(tài)評審會議，它能突出一些重要項目文件提供的信息和綜合的狀態(tài)信息，迫使人們對他們的工作負責。通過對重要的項目問題進行面對面的討論，激勵職員在自己負責的項目部分上取得進展。狀態(tài)評審會議有時會成為不同各方之間沖突白熱化的地方。因此，項目經(jīng)理或更高級的高級經(jīng)理應(yīng)為評審會議制定基本規(guī)則，以控制沖突的數(shù)量，并解決潛在的問題。SSPM/WRL27/419.1項目溝通管理的重要性9.2項目溝通管理過程

9.3溝通計劃編制9.4信息發(fā)送9.5績效報告9.6管理收尾9.7改善溝通的建議目錄SSPM/WRL28/419.6管理收尾(1)—貫穿項目始末貫穿性--項目或項目的階段(概念、開發(fā)、執(zhí)行、結(jié)束)都需要收尾，管理收尾的過程是一個溝通的過程，因為大量的收尾工作要靠干系人同心協(xié)力來完成。正式接受--管理收尾包括驗證項目的成果并歸檔，這個過程就是發(fā)起人和客戶對項目產(chǎn)品的正式接受。經(jīng)驗效應(yīng)--管理收尾還花費時間來匯集項目的記錄，確保這些記錄反映最終的規(guī)范，分析項目的有效性，將信息存檔以供將來使用。SSPM/WRL29/419.6管理收尾(2)—具體內(nèi)容

管理收尾的主要輸出是項目檔案、正式接受和取得的教訓。項目檔案包括一套整理好的項目記錄，提供了一個項目準確的歷史。正式接受是項目發(fā)起人或客戶簽發(fā)的表明他們接受項目產(chǎn)品的文件。取得的教訓是項目經(jīng)理和他們的項目組成員經(jīng)過思考寫下的經(jīng)驗總結(jié)。SSPM/WRL30/419.1項目溝通管理的重要性9.2項目溝通管理過程

9.3溝通計劃編制9.4信息發(fā)送9.5績效報告9.6管理收尾9.7改善溝通的建議目錄SSPM/WRL31/419.7改善溝通的建議(1)—先天沖突性

9.7.1利用溝通技能解決沖突---溝通調(diào)整

不確定性--由于IT項目不確定性的突出特性，使它天生具有很高的風險。開發(fā)過程--軟件項目的開發(fā)過程，就是解決一個又一個問題的過程。大型軟件--大型應(yīng)用軟件的開發(fā)，要根據(jù)用戶動態(tài)的需求進行調(diào)整，這是相互理解，解決矛盾的過程，也就是通過溝通，解決沖突的過程。SSPM/WRL32/419.7改善溝通的建議(2)—沖突模式

9.7.2利用溝通技能解決沖突--布萊克和摩登布萊克和摩登描繪了五個基本的處理沖突的模式：面對：直接面對沖突，允許受到影響的各方一起溝通，以消除他們之間的分歧。妥協(xié)：各方討價還價、使沖突各方都能滿意，達到雙贏/多贏。圓滑：項目經(jīng)理不再強調(diào)或避免分歧的領(lǐng)域，強調(diào)一致的領(lǐng)域。強制：采用非輸即贏的方法來解決沖突。撤退：從一個實際的或可能的不同意見中撤退或讓步。SSPM/WRL33/419.7改善溝通的建議(3)—學習

9.7.3發(fā)展更好的溝通技能

要與人家進行溝通，先要學會與自己進行溝通，這是學習溝通技能的最好途徑！舉例：愛情不是講理的地方SSPM/WRL34/419.7改善溝通的建議(4)—會議9.7.4召開有效的會議

成功的會議:能成為鼓勵項目組建立和加強對項目的期望、任務(wù)、關(guān)系和責任的工具。失敗的會議:會對項目產(chǎn)生有害的影響，包括失去期望、模糊任務(wù)、混淆關(guān)系、推卸責任等。

SSPM/WRL35/419.7改善溝通的建議(6)—會議方法

9.7.5召開有效的會議

推薦方法：終止不必開的會議明確會議的目的和期望的結(jié)果確定參加會議的人員

在會議之前向參加者提供議程

事先準備好資料、輔助設(shè)施和后勤安排

使會議專業(yè)化

建立積極的關(guān)系SSPM/WRL36/419.7改善溝通的建議(7)--溝通模板

9.7.6使用項目溝通模板

為了使項目溝通更容易，項目經(jīng)理需要為一般的項目溝通事項準備一些范例和模板，如項目描述、項目章程、月度績效報告、口頭狀態(tài)報告等等。SSPM/WRL37/419.7改善溝通的建議(8)--基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

9.7.7建立溝通基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

溝通基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)是一套工具、技術(shù)和原則，為