酒店管理項目實踐I基礎(chǔ)練習(xí)[復(fù)制]一、單項選擇題1、有位新員工做房達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，下列客房領(lǐng)班做法不正確的是（）。[單選題]*A、觀察其做房程序，了解問題所在B、找出原因，進(jìn)一步做培訓(xùn)指導(dǎo)C、肯定優(yōu)點，指出缺點，指明目標(biāo)，提出希望D、無需跟進(jìn)檢查，由服務(wù)員自我成長(正確答案)2、飯店是綜合服務(wù)場所，由眾多部門組成，并分工明確。餐廳經(jīng)理的直屬上級是（）。[單選題]*A、總經(jīng)理B、餐飲部經(jīng)理(正確答案)C、副總經(jīng)理D、行政總廚3、客房預(yù)訂部的主要工作職責(zé)有（）。[單選題]*A、受理并確認(rèn)各種來源的預(yù)訂、處理預(yù)訂的更改、取消(正確答案)B、推銷客房、接待住店客人C、掌握住店客人的資料，協(xié)調(diào)對客服務(wù)D、轉(zhuǎn)接電話4、客房領(lǐng)班每日例會的首要內(nèi)容是（）。[單選題]*A、檢查儀容儀表(正確答案)B、傳達(dá)部門會議內(nèi)容C、對前一天員工的工作表現(xiàn)做小結(jié)D、分派任務(wù)5、下列服務(wù)人員中（）屬于前廳部。[單選題]*A、餐飲服務(wù)員B、廚師C、司機(jī)(正確答案)D、維修師傅6、飯店是綜合服務(wù)場所，有多個部門組成，并分工明確。餐廳總領(lǐng)班的工作任務(wù)是，在營業(yè)時向各（）布置任務(wù)。[單選題]*A、服務(wù)員B、領(lǐng)班(正確答案)C、傳菜員D、酒吧服務(wù)員7、客房領(lǐng)班領(lǐng)取鑰匙時，做法錯誤的是（）。[單選題]*A、要清點好鑰匙的數(shù)量B、確認(rèn)所領(lǐng)取的區(qū)域C、領(lǐng)取時不用簽字(正確答案)D、鑰匙領(lǐng)完后不可以到處亂放8、客人電話預(yù)定房間，并用信用卡擔(dān)保，但是客人未取消也未入住，此種情形房間會顯示（）。[單選題]*A、CancellationsB、UnderStaysC、OverStaysD、No-Shows(正確答案)9、在完成各項準(zhǔn)備工作，餐廳即將營業(yè)前（）左右，要舉行一次餐前會，一般有餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班負(fù)責(zé)。[單選題]*A、15分鐘B、30分鐘(正確答案)C、20分鐘D、10分鐘10、VIP的接待程序下列描述錯誤的是（）。[單選題]*A、了解客人到店的時間及客人的特殊要求B、掌握ＶＩＰ的等級C、進(jìn)行房間的設(shè)備及衛(wèi)生間的檢查D、與VIP客人主動握手問好(正確答案)11、房間狀態(tài)Occupied(OCC)，代表（）。[單選題]*A、已退房結(jié)賬，房間已經(jīng)使用過B、客人正在住用的房間(正確答案)C、該房已經(jīng)租用，但是客人昨夜未歸D、該房前一天沒有客人住12、客人就餐結(jié)束離開后，如有遺留物品盡快交還客人，如客人已離開，要向（）匯報，將物品交給大堂副理處。[單選題]*A、領(lǐng)班B、飯店保安C、飯店經(jīng)理D、餐廳經(jīng)理(正確答案)13、客房部領(lǐng)班需要檢查設(shè)施設(shè)備，（）進(jìn)行一次報修。[單選題]*A、每天(正確答案)B、每周C、每月D、每季度14、來訪客人要求查詢住店客人的房間號碼時，（）。[單選題]*A、告訴他B、直接拒絕C、問清來訪者身份后，可告訴他D、委婉拒絕，讓他自己詢問客人(正確答案)15、在日常的接待服務(wù)工作中，服務(wù)人員會發(fā)現(xiàn)，所有的客人都希望服務(wù)員能（），并要求準(zhǔn)確。[單選題]*A、迅速回答問題(正確答案)B、思考再三C、和他們聊天D、緩慢地回答問題16、客房檢查一般不采取哪個方法（）。[單選題]*A、看B、問(正確答案)C、摸D、嗅17、有人只知道房號要打聽客人姓名時（）。[單選題]*A、說一個錯誤名字B、除特殊情況外，應(yīng)拒絕回答(正確答案)C、隨時可以回答D、任何時候都不可以回答18、餐廳領(lǐng)班要告知服務(wù)員，為客人撤換餐具時，要把干凈的骨碟、湯碗、湯勺放在托盤的一側(cè)，左手托盤，右手從賓客的（）撤換餐具。[單選題]*A、左側(cè)B、后側(cè)C、右側(cè)(正確答案)D、左右既可19、下列選項（）不屬于領(lǐng)班每日工作檢查核準(zhǔn)的內(nèi)容。[單選題]*A、病假和事假B、遲到和早退C、儀容和儀表D、個人愛好(正確答案)20、在客人辦理入住的時候（）。[單選題]*A、如果有些賓客執(zhí)意不交押金，在這種情況可以不收取。B、已經(jīng)預(yù)定的客人不需要預(yù)交押金C、在散客辦理入住的時候，應(yīng)主動問詢客人有無預(yù)定。(正確答案)D、等賓客詢問后再說話21、作為飯店餐廳部的服務(wù)人員，應(yīng)清楚宴會服務(wù)的程序及要求。宴會是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等而舉行的一種隆重的、正式的（）。[單選題]*A、旅游活動B、娛樂活動C、餐飲活動(正確答案)D、社交活動22、下列不屬于日常衛(wèi)生清掃范圍的是（）。[單選題]*A、家具除塵B、翻轉(zhuǎn)床墊(正確答案)C、恭桶消毒D、地毯洗塵23、大堂副理在處理客人投訴時（）。[單選題]*A、認(rèn)真聽取客人投訴，對于跟客人不符的地方，應(yīng)該解釋酒店無過錯。B、隨客人情緒指出酒店部門和員工的錯誤。C、如果不是酒店的過錯，應(yīng)該理直氣壯的不接受投訴。D、如果是酒店的明顯過失，應(yīng)該向客人道歉，提出解決問題的辦法或建議。(正確答案)24、按照國家旅游局對飯店相關(guān)的管理要求，飯店對客人的投訴一般由（）負(fù)責(zé)。[單選題]*A、大堂副理(正確答案)B、餐飲部經(jīng)理C、樓層領(lǐng)班D、客房部經(jīng)理25、樓層房態(tài)表的主要內(nèi)容是（）。[單選題]*A、客房清掃情況B、客房物品的使用情況C、客房營利情況D、客房使用情況(正確答案)26、按照飯店服務(wù)工作的要求，在接待宴會服務(wù)工作中，要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范。餐飲領(lǐng)班要明確告知服務(wù)人員，中餐宴會一般的標(biāo)準(zhǔn)圓桌為（）圓桌。[單選題]*A、10人(正確答案)B、12人C、8人D、15人27、清掃住客房時，寫字臺抽屜內(nèi)，若賓客存放有物品時（）。[單選題]*A、等待客人退房后再進(jìn)行清掃B、等客人拿出來再清掃C、將物品拿出清掃后擺進(jìn)D、在物品不動的情況下清掃(正確答案)28、當(dāng)兩位客人正在交談，而服務(wù)員又必須詢問一個有關(guān)服務(wù)的問題時，領(lǐng)班要告知服務(wù)員應(yīng)（）。[單選題]*A、站立于兩位客人的右后側(cè)，耐心等待，當(dāng)客人意識到服務(wù)員有事詢問并暫停談話時，應(yīng)立即表示歉意，并用最言簡意賅的話語詢問客人問題。(正確答案)B、耐心等待客人的談話告一段落后立即詢問客人問題C、走到客人臺前，表示歉意后立即詢問客人問題D、立即打斷客人談話，以免耽誤了服務(wù)速度29、檢查房間時，若發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品缺少，應(yīng)立即（）。[單選題]*A、通知總經(jīng)理B、請客人賠償C、通知總臺或服務(wù)中心(正確答案)D、通知保安部30、總機(jī)一般不提供（）。[單選題]*A、叫醒服務(wù)B、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)C、客房預(yù)訂服務(wù)(正確答案)D、電話查詢服務(wù)31、按照西餐宴會服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)，離開宴（

）左右，餐廳服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動詢問主人是否可以開席。

[單選題]*

A、20分鐘B、15分鐘C、10分鐘D、5分鐘(正確答案)32、對于一些較復(fù)雜問題的投訴，在弄清事實真相之前，領(lǐng)班應(yīng)（）。[單選題]*A、立即表態(tài)B、對客人說出處理辦法C、向客人說出處理步驟(正確答案)D、沒有任何回應(yīng)33、（）不是由預(yù)訂部來處理的。[單選題]*A、電話預(yù)定B、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定C、第三方代理商預(yù)訂D、到店預(yù)訂(正確答案)34、領(lǐng)班應(yīng)告知服務(wù)人員，在接待宴會服務(wù)工作中，要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范。宴會擺臺擺放餐巾花時應(yīng)突出（）。[單選題]*A、花型正面B、主賓席位C、主人席位(正確答案)D、主題寓意35、客房服務(wù)員應(yīng)注意巡視樓面，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)立即（）。[單選題]*A、與前臺聯(lián)系B、請其離開樓層C、主動上前詢問(正確答案)D、嚴(yán)加盤查36、總機(jī)提供的叫醒服務(wù)（）。[單選題]*A、一般實行一次叫醒B、不需要錄音C、無人接聽時，不用再叫醒D、實際叫醒服務(wù)情況要記錄在叫醒記錄簿上。(正確答案)37、按照送客服務(wù)的要求：客人就餐結(jié)束，離開時，領(lǐng)班及服務(wù)員要幫助客人穿外套、提攜東西，提醒他們（）。[單選題]*A、不要遺忘物品(正確答案)B、結(jié)賬C、剩下的食物帶走D、不要裝錯物品38、客房服務(wù)員在儀容儀表方面要嚴(yán)格規(guī)定，領(lǐng)班的要求不正確的是（）。[單選題]*A、做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲B、發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔C、不必著統(tǒng)一制作的工作服，可以根據(jù)自己嗜好穿著(正確答案)D、做到表情明朗，面帶微笑39、（）是發(fā)生在相鄰兩個層級之間的授權(quán)。[單選題]*A、剛性授權(quán)B、彈性授權(quán)C、逐級授權(quán)(正確答案)D、越級授權(quán)40、（）通常是跨了兩個及兩個以上的層級的授權(quán)。[單選題]*A、剛性授權(quán)B、彈性授權(quán)C、逐級授權(quán)D、越級授權(quán)(正確答案)41、疑人不用，用人不疑體現(xiàn)可授權(quán)的（）原則。[單選題]*A、適當(dāng)授權(quán)B、權(quán)責(zé)同授C、充分信任(正確答案)D、逐級授權(quán)42、預(yù)訂部領(lǐng)班聽從（）的領(lǐng)導(dǎo)。[單選題]*A、預(yù)訂主管(正確答案)B、預(yù)訂經(jīng)理C、收益經(jīng)理D、前廳經(jīng)理43、餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)是有效地（）本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項餐飲服務(wù)。[單選題]*A、督導(dǎo)(正確答案)B、協(xié)助C、幫助D、干涉44、在處理客人投訴時，下列做法錯誤的是（）。[單選題]*A、細(xì)心聆聽，并要注意隨時記錄B、對客人表示同情C、對客人的投訴可以不予理睬(正確答案)D、及時的道歉，并要征求客人的意見．45、提供文字處理、復(fù)印和傳真業(yè)務(wù)的是（）。[單選題]*A、預(yù)訂部B、前臺C、商務(wù)中心(正確答案)D、禮賓部46、客房領(lǐng)班在酒店的組織結(jié)構(gòu)中屬于（）。[單選題]*A、高層管理者B、中層管理者C、基層管理者(正確答案)D、以上都對47、在處理超額預(yù)定的問題上，季節(jié)性是有差異的。一般情況下（）超額預(yù)定比較多。[單選題]*A、平級B、旺季(正確答案)C、淡季D、所有時間48、客人就餐結(jié)束后，離開餐廳，（）應(yīng)幫助客人叫電梯，并在電梯來后，送客人進(jìn)入電梯，目送客人離開。[單選題]*A、領(lǐng)班B、值臺員C、引位員(正確答案)D、傳菜員49、領(lǐng)班的每日工作不包括（）。[單選題]*A、日常的工作檢查B、掌握房間狀態(tài)C、完成上級交給的特殊工作，了解員工的動態(tài)D、向總經(jīng)理匯報客房出租情況(正確答案)50、客房要打掃房間是，首先先要打掃（）。[單選題]*A、VIP房B、請即打掃房(正確答案)C、走客房D、普通住客房51、如在你負(fù)責(zé)的區(qū)域發(fā)生火警時，下列做法錯誤的是（）。[單選題]*A、不要報警，先確保自己安全(正確答案)B、報告上司C、組織客人疏散D、組織員工疏散52、收回租借物品時應(yīng)注意檢查，發(fā)現(xiàn)損壞時應(yīng)（）。[單選題]*A、在記錄本上說明了B、向總臺報告C、婉轉(zhuǎn)告知客人并索賠(正確答案)D、做正常損耗53、就直接作用而言，賓客投訴有利于飯店的（）。[單選題]*A、服務(wù)工作規(guī)范化(正確答案)B、部門協(xié)調(diào)C、上下級溝通D、經(jīng)濟(jì)效益提高54、減少客人對服務(wù)態(tài)度投訴的有效方法是加強(qiáng)服務(wù)員（）。[單選題]*A、文化素質(zhì)教育B、技能培訓(xùn)C、銷售技巧教育D、對客服務(wù)意識教育(正確答案)55、磁性卡片鑰匙是一種帶磁性的卡片，下列說法正確的是（）。[單選題]*A、卡片上無房號也無客人姓名(正確答案)B、可將磁條磨去，以更換內(nèi)存C、存放時應(yīng)與磁鐵等物放在一起，以增強(qiáng)磁性D、最好折疊起來存放56、服務(wù)員上崗期間一般不佩帶（）。[單選題]*A、手表B、規(guī)定頭飾C、訂婚戒指D、貴重飾物(正確答案)57、訪客來時，住客不在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)該（）。[單選題]*A、打開房門讓其進(jìn)房間等候B、請訪客登記后，讓其入房C、請訪客在大堂等候或在樓層留言(正確答案)D、請訪客去總臺留言58、禮賓員在送別賓客的時候應(yīng)該（）。[單選題]*A、打開車門，等賓客穩(wěn)定后關(guān)上車門，站在車門一側(cè)，向客人點頭致意，歡迎再次光臨。(正確答案)B、送客人至酒店門口后，立馬轉(zhuǎn)身。C、客人自行離開，給予必要的指路即可。D、對一些非酒店住宿客人，根本不需搭理。59、客人到店預(yù)定房間,一般是由（）負(fù)責(zé)處理的。[單選題]*A、前臺(正確答案)B、預(yù)訂部C、大堂副理D、禮賓部60、前臺收銀結(jié)賬時不對的做法（）。[單選題]*A、詢問客人房號、收回房卡、鑰匙、押金單等。B、詢問客人是否發(fā)生臨時消費C、打印賬單D、在客人著急離店的情況下可以不用查房，不用核對賬單，直接結(jié)賬(正確答案)61、如果客人損害了酒店的設(shè)施設(shè)備（）。[單選題]*A、為了討好客人，可以免去客人的賠償B、如果客人拒不承認(rèn)，可以免去賠償C、賠償價較低，直接免去客人賠償D、賠償價較高的需要上級繼續(xù)與客人商談賠償問題(正確答案)62、如果酒店有客人的遺留物品（）。[單選題]*A、一般視為客人遺棄，可當(dāng)垃圾處理B、主動尋找失主(正確答案)C、如果失主已離店，通知客人自行取走D、遺留物品由拾獲者自行保管63、領(lǐng)班的工作職責(zé)一般不包括（）。[單選題]*A、負(fù)責(zé)本班組員工的考核B、向主管匯報工作C、處理日常服務(wù)中的疑難問題D、召開部門例會(正確答案)64、鑰匙的保管一定不要（）。[單選題]*A、專人負(fù)責(zé)B、總臺集中管理C、樓面分層管理D、員工隨時取用(正確答案)65、禮賓部的工作職責(zé)有（）。[單選題]*A、接受預(yù)訂B、負(fù)責(zé)賓客的行李運(yùn)送、在門廳迎送客人(正確答案)C、負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)接D、辦理入住66、飯店是綜合服務(wù)場所，是社會交往的集中地。在人際交往過程中，（）不需要任何成本，但利潤卻很厚。[單選題]*A、微笑(正確答案)B、交談C、目光接觸D、形體語言67、按照中餐宴會擺臺的程序與標(biāo)準(zhǔn)，餐廳領(lǐng)班在檢查是要注意10人位一般擺（）牙簽筒，放在公用餐具右側(cè)，相距1厘米。[單選題]*A、四個B、三個C、兩個(正確答案)D、一個68、餐廳服務(wù)員接受客人點菜服務(wù)后，要向客人復(fù)述一遍，確認(rèn)無誤后要及時下單，分別送交廚房、傳菜部和（）。[單選題]*A、餐廳經(jīng)理處B、領(lǐng)班處C、收銀處(正確答案)D、財務(wù)處69、餐廳服務(wù)員在服務(wù)過程中要關(guān)心（）及幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。[單選題]*A、主賓B、女士C、熟客D、特殊病殘(正確答案)70、在飯店管理工作中，接受客人投訴是其中的一項重要內(nèi)容?？腿嗽陉愂鏊耐对V時，服務(wù)員應(yīng)（）。[單選題]*A、耐心傾聽，了解事實(正確答案)B、趕緊道歉C、及時修正客人意見D、不斷打斷71、在飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作中，（）是確定員工工作質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù)。[單選題]*A、是否按領(lǐng)導(dǎo)者要求做B、客人對服務(wù)是否滿意(正確答案)C、是否按服務(wù)程序去做D、是否完成工作量72、作為餐飲部的服務(wù)人員，應(yīng)清楚宴會服務(wù)的程序及要求。要根據(jù)宴會的桌數(shù)、人數(shù)及（）準(zhǔn)備各種需用物品。[單選題]*A、日期B、菜單的內(nèi)容(正確答案)C、季節(jié)D、場地的大小73、有位新員工做房達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，下列客房領(lǐng)班做法不正確的是（）。[單選題]*A、觀察其做房程序，了解問題所在B、找出原因，進(jìn)一步做培訓(xùn)指導(dǎo)C、肯定優(yōu)點，指出缺點，指明目標(biāo)，提出希望D、無需跟進(jìn)檢查，由服務(wù)員自我成長(正確答案)74、客房預(yù)訂部的主要工作職責(zé)有（）。[單選題]*A、受理并確認(rèn)各種來源的預(yù)訂、處理預(yù)訂的更改、取消(正確答案)B、推銷客房、接待住店客人C、掌握住店客人的資料，協(xié)調(diào)對客服務(wù)D、轉(zhuǎn)接電話75、以下不屬于客房部主要任務(wù)的有（）。[單選題]*A、客房服務(wù)中心B、洗衣服務(wù)C、公共區(qū)域衛(wèi)生D、客人行李運(yùn)送(正確答案)76、飯店是綜合服務(wù)場所，由眾多部門組成，并分工明確?？头款I(lǐng)班的直屬上級是（）。[單選題]*A、總經(jīng)理B、客房主管(正確答案)C、客房部經(jīng)理D、營運(yùn)經(jīng)理77、在飯店每一個管理者都必須制定計劃，其中，員工工作時間的安排和員工分工與工作要求等方面的計劃，是由（）來制定的。[單選題]*A、高層管理者B、中層管理者C、基層管理者(正確答案)D、最高管理者78、酒店基層的工作中，以（）為主。[單選題]*A、戰(zhàn)略性工作B、策略性工作C、事務(wù)性工作(正確答案)D、理論性工作79、在飯店每一個管理者都必須制定計劃，其中，直接涉及飯店資產(chǎn)經(jīng)營全面、長期的使命，即目標(biāo)、任務(wù)、政策和制度等方面的計劃應(yīng)是（）來制定的。[單選題]*A、高層管理者(正確答案)B、中層管理者C、基層管理者D、低層管理者80、在星級飯店中，餐廳領(lǐng)班屬于（）。[單選題]*A、高層管理者B、中層管理者C、基層管理者(正確答案)D、不是管理者81、在星級飯店中，酒店總經(jīng)理屬于（）。[單選題]*A、高層管理者(正確答案)B、中層管理者C、基層管理者D、不是管理者82、在星級飯店中，餐飲部經(jīng)理屬于（）。[單選題]*A、高層管理者(正確答案)B、中層管理者C、基層管理者D、不是管理者83、酒店金鑰匙服務(wù)通常隸屬酒店那個部門？（）[單選題]*A、接待處B、預(yù)定處C、問訊處D、禮賓部(正確答案)84、酒店大堂副理的職責(zé)通常不包括（）[單選題]*A、處理客人投訴B、回答客人問訊C、接待貴賓D、行李服務(wù)(正確答案)85、飯店為提高員工的服務(wù)質(zhì)量和相關(guān)技能，往往采用不同的培訓(xùn)方式。專人指導(dǎo)主要用于（）的培訓(xùn)。[單選題]*A、管理人員B、老員工C、新員工(正確答案)D、下崗員工86、在飯店組織管理中，不同的部門管理者都有不同的管理對象?？头糠?wù)中心主管的管理對象是（）。[單選題]*A、客房部經(jīng)理B、客房服務(wù)員C、樓層主管D、客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員(正確答案)87、按照飯店崗位職責(zé)要求，樓層領(lǐng)班每日檢查服務(wù)員清掃房間使用（）。[單選題]*A、客房維修報告單B、房態(tài)表C、樓層住客登記表D、房間檢查表(正確答案)88、客房領(lǐng)班查房時發(fā)現(xiàn)員工清掃整理客房程序不對、方法不當(dāng)?shù)葐栴}，就要對其進(jìn)行（）。[單選題]*A、日常培訓(xùn)(正確答案)B、專題培訓(xùn)C、交叉培訓(xùn)D、下崗培訓(xùn)89、（）能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實表現(xiàn)。[單選題]*A、明查B、暗查(正確答案)C、抽查D、專題檢查90、旅行社、團(tuán)隊等單位一般采用以下哪種客房預(yù)訂方式？（）[單選題]*A、電話預(yù)訂B、傳真預(yù)訂(正確答案)C、上門預(yù)定D、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂91、商務(wù)中心收到傳給住店客人的傳真需要送至房間時，應(yīng)立即通知（）。[單選題]*A、客房部B、酒店代表C、禮賓部(正確答案)D、大堂副理92、青島各大酒店為“青島上合峰會”做準(zhǔn)備，突出（）功能。[單選題]*A、度假B、會議(正確答案)C、商務(wù)D、康樂93、餐廳的規(guī)模在一般情況下以（）為計算依據(jù)，每一個餐位平均2.2米。[單選題]*A、入住率B、客流量C、床位數(shù)(正確答案)D、面積數(shù)94、（）是客人對酒店第一印象的窗口。[單選題]*A、客房B、大堂(正確答案)C、康樂D、餐廳95、（）能方便客人等候并起到疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)大堂人流的作用，位置最好設(shè)置總服務(wù)臺附近并能向大堂吧或其他經(jīng)營點延伸，以引導(dǎo)客人消費。[單選題]*A、銷售部B、休息區(qū)(正確答案)C、禮賓臺D、行李間96、酒店的基層管理者約需要花費（）時間去制定作業(yè)性計劃。[單選題]*A、75%B、50%C、30%D、10%(正確答案)97、酒店的中層管理者約需要花費（）時間去制定計劃。[單選題]*A、75%B、50%(正確答案)C、30%D、10%98、一般而言，合理的客房出租率要控制在（）之間。[單選題]*A、50%-60%B、60%-75%C、70%--85%(正確答案)D、75%-85%99、對于新招收的員工，應(yīng)進(jìn)行（），使他們明白所從事的酒店服務(wù)工作的社會意義，特別是讓他們懂得自己的工作職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和興業(yè)人員應(yīng)具備的條件和素質(zhì)，同時也對酒店的概況有初步了解。[單選題]*A、日常培訓(xùn)B、專題培訓(xùn)C、崗前見習(xí)D、崗前培訓(xùn)(正確答案)100、（）是指在工作中發(fā)現(xiàn)了問題，為及時糾正而穿插進(jìn)行的一些個別指導(dǎo)或訓(xùn)練，目的在于逐步強(qiáng)化員工良好的工作習(xí)慣，提高工作水平，使服務(wù)程序、操作規(guī)程趨于規(guī)范化。[單選題]*A、日常培訓(xùn)(正確答案)B、專題培訓(xùn)C、崗前見習(xí)D、崗前培訓(xùn)101、酒店最基本最重要最寶貴的資源是（）。[單選題]*A、物資資源B、資金資源C、信息資源D、人力資源(正確答案)102、（）是提高酒店素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)競爭活力的前提。[單選題]*A、物資管理B、信息管理C、資金管理D、人力資源管理(正確答案)103、對于客人的投訴，大堂副理應(yīng)（）。[單選題]*A、為避免矛盾升級，暫不理會B、迅速積極的處理(正確答案)C、交由相應(yīng)部門處理D、以上皆可104、遇到（）客人不應(yīng)提供護(hù)頂服務(wù)。[單選題]*A、伊斯蘭教B、基督教C、道教D、佛教(正確答案)105、行李員在帶領(lǐng)客人進(jìn)入電梯時應(yīng)遵循（）的原則。[單選題]*A、先出后進(jìn)B、先進(jìn)后出(正確答案)C、同時進(jìn)入D、以上皆可106、目前飯店最為先進(jìn)的預(yù)訂方式是（）。[單選題]*A、電話預(yù)訂B、傳真預(yù)訂C、上門預(yù)定D、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂(正確答案)107、行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入房間時，應(yīng)規(guī)范開門，即（）。[單選題]*A、直接用房卡開門B、先敲門，再用房卡開門(正確答案)C、請客人自己開門D、沒有固定要求108、結(jié)賬服務(wù)禮儀中，賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，賬單應(yīng)（）送至賓客面前。[單選題]*A、正面朝下，反面朝上(正確答案)B、正面朝上，反面朝下C、折疊起來D、沒有要求109、結(jié)賬員工作要求細(xì)致耐心。結(jié)賬員在服務(wù)中行為不當(dāng)?shù)氖牵ǎ單選題]*A、服飾整潔B、服務(wù)迅速準(zhǔn)確C、收款項目小聲說(正確答案)D、耐心解釋110、客人就坐后，遞送香巾、茶水順序是（）。[單選題]*A、從左到右B、從右到左(正確答案)C、從前到后D、從后到前111、在飯店內(nèi)引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人（）兩三步處，隨著客人的步子徐徐前進(jìn)。[單選題]*A、右前方B、左前方(正確答案)C、右后方D、左后方112、餐廳引位員見到打扮時髦和容貌漂亮的小姐，為增添餐廳華貴的氣氛，可將她引領(lǐng)到（）。[單選題]*A、餐廳的左側(cè)B、餐廳的右側(cè)C、餐廳的包房D、餐廳的中央(正確答案)113、餐廳是賓客用膳的主要場所，是飯店的重要服務(wù)部門。以下不屬于其服務(wù)特點的是（）。[單選題]*A、面廣量大B、時間長C、需求多D、服務(wù)程序復(fù)雜(正確答案)114、據(jù)美國康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費者把（）列為第一需求。[單選題]*A、清潔(正確答案)B、舒適C、健康D、安全115、（）是客人使用效率最高、停留時間最長的地方。[單選題]*A、餐廳B、客房(正確答案)C、大堂D、商務(wù)中心116、大堂是酒店的中心，是客人對酒店第一印象的窗口，是酒店為客人提供（）的地方。[單選題]*A、服務(wù)項目最多(正確答案)B、服務(wù)時間最長C、消費項目最多D、體驗項目最多117、以下不屬于酒店招聘原則的是（）。[單選題]*A、因事?lián)袢薆、因人設(shè)崗(正確答案)C、公開操作D、用人所長118、從業(yè)人員的自我制約是制約（）。[單選題]*A、自身行為(正確答案)B、對客行為C、禮節(jié)禮貌D、主賓關(guān)系119、一個四星級的酒店有300間客房的飯店內(nèi)部組織形式一般是（）。[單選題]*A、隨意制B、直線職能制(正確答案)C、事業(yè)部制D、矩陣組織120、飯店各崗位設(shè)置的出發(fā)點是（）。[單選題]*A、按需設(shè)崗位(正確答案)B、按人設(shè)崗位C、按工作量多少設(shè)崗位D、按工作流程設(shè)崗位121、（）是根據(jù)飯店的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置以及崗位職責(zé)的要求，結(jié)合飯店各崗位的工作量、工作班次、勞動效率和員工出勤情況等因素來確定不同崗位所需人員數(shù)量的編制定員方法。[單選題]*A、效率定員法B、比例定員法C、設(shè)備定員法D、崗位定員法(正確答案)122、（）是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。[單選題]*A、“零缺點”質(zhì)量管理B、全面質(zhì)量管理(正確答案)C、PDCA管理循環(huán)D、DTRFT123、下列各飯店部門中，屬于直接對客部門的是（）。[單選題]*A、餐飲部(正確答案)B、工程部C、洗衣房D、財務(wù)部124、酒吧照明設(shè)計時，（）的照明度應(yīng)設(shè)計為最大，使之成為酒吧的視覺中心。[單選題]*A、吧臺(正確答案)B、客人使用的桌椅C、儲藏室D、裝飾用植物125、當(dāng)賓客有就餐需求時，就會尋找、觀察、分析、（）所要選擇的餐廳。[單選題]*A、要求B、回顧C(jī)、選擇D、比較(正確答案)126、餐飲服務(wù)人際關(guān)系是為了實現(xiàn)服務(wù)消費目的，服務(wù)員提供服務(wù)，顧客接受服務(wù)，并獲得（）的服務(wù)。[單選題]*A、物質(zhì)上的滿足B、良好的心理感受(正確答案)C、滿足食欲D、相互溝通127、前廳管理的內(nèi)容不包括（）。[單選題]*A、飯店產(chǎn)品的銷售管理B、飯店出租信息的管理C、大廳公共衛(wèi)生的管理(正確答案)D、前廳服務(wù)質(zhì)量的管理128、三星級以上（含三星級）飯店前廳接待員要求（）站立服務(wù)。[單選題]*A、8小時B、12小時C、16小時D、24小時(正確答案)129、在酒店的管理者中，（）為決策層。[單選題]*A、高層(正確答案)B、中層C、督導(dǎo)層D、以上都是130、在酒店的管理者中，（）為執(zhí)行層。[單選題]*A、高層B、中層(正確答案)C、督導(dǎo)層D、以上都是131、在酒店的管理者中，（）為指導(dǎo)層。[單選題]*A、高層B、中層C、督導(dǎo)層(正確答案)D、以上都是132、貼身管家服務(wù)屬于（）的工作范疇。[單選題]*A、前廳部B、客房部(正確答案)C、餐飲部D、會議部133、為客人辦理入住登記手續(xù)，掌握并控制客房出租情況服務(wù)的是（）。[單選題]*A、禮賓服務(wù)B、接待服務(wù)(正確答案)C、收銀服務(wù)D、總機(jī)服務(wù)134、前臺接待為客人辦理入住手續(xù)一般不超過（）分鐘。[單選題]*A、3(正確答案)B、4C、5D、6135、客房送餐服務(wù)是由（）提供的。[單選題]*A、客房部B、前廳部C、餐飲部(正確答案)D、會議部136、酒店的管理者中，（）是管理層和員工之間溝通的橋梁。[單選題]*A、高層B、中層C、督導(dǎo)層(正確答案)D、以上都是137、有效的班前會一般控制在（）分鐘。[單選題]*A、0-10B、10-20C、20-30(正確答案)D、30-40138、作為貼身管家，一般在客人抵達(dá)前（）分鐘調(diào)節(jié)好空調(diào)溫度。[單選題]*A、30(正確答案)B、40C、50D、60139、（），是表明企業(yè)期望員工做些什么、員工應(yīng)該做些什么、應(yīng)該怎么做和在什么樣的情況下履行職責(zé)的總匯。[單選題]*A、崗位職責(zé)說明書(正確答案)B、員工手冊C、組織架構(gòu)圖D、員工管理制度140、下列關(guān)于外部招聘優(yōu)點說法正確的是（）。[單選題]*A、有利于鼓舞士氣，提高熱情B、有利于被聘者迅速展開工作C、有利于保證選聘工作的正確性D、能夠為企業(yè)帶來活力(正確答案)141、下列關(guān)于內(nèi)部招聘缺點說法正確的是（）。[單選題]*A、容易造成“近親繁殖”(正確答案)B、需要較長時間的適應(yīng)和調(diào)整C、組織對應(yīng)聘者的情況缺乏了解D、可能引來企業(yè)窺察者142、預(yù)先制定好所提的全部問題和備選答案的面試是（）。[單選題]*A、結(jié)構(gòu)化面試(正確答案)B、非結(jié)構(gòu)化面試C、半結(jié)構(gòu)化面試D、全面化面試143、沒有固定的格式，沒有統(tǒng)一的評分標(biāo)準(zhǔn)，所提問題因人而異的面試是（）。[單選題]*A、結(jié)構(gòu)化面試B、非結(jié)構(gòu)化面試(正確答案)C、半結(jié)構(gòu)化面試D、全面化面試144、面試的分類中，按照面試預(yù)期的效果分為（）。[單選題]*A、初步面試和診斷面試(正確答案)B、一次性面試和序列面試C、個別面試、小組面試和集體面試D、壓力面試、情景面試、BD面試和能力面試145、面試的分類中，按照面試過程分為（）。[單選題]*A、初步面試和診斷面試B、一次性面試和序列面試(正確答案)C、個別面試、小組面試和集體面試D、壓力面試、情景面試、BD面試和能力面試146、面試的分類中，按照面試人員分為（）。[單選題]*A、初步面試和診斷面試B、一次性面試和序列面試C、個別面試、小組面試和集體面試(正確答案)D、壓力面試、情景面試、BD面試和能力面試147、面試的分類中，按照面試形式分為（）。[單選題]*A、初步面試和診斷面試B、一次性面試和序列面試C、個別面試、小組面試和集體面試D、壓力面試、情景面試、BD面試和能力面試(正確答案)148、建立和諧、寬松、友善的氣氛是面試的（）階段。[單選題]*A、準(zhǔn)備(正確答案)B、引入C、正題D、轉(zhuǎn)換149、根據(jù)應(yīng)聘者的簡歷提出問題是面試的（）階段。[單選題]*A、準(zhǔn)備B、引入(正確答案)C、正題D、轉(zhuǎn)換150、從不同角度了解應(yīng)聘者的能力、素質(zhì)、心理等特點是面試的（）階段。[單選題]*A、準(zhǔn)備B、引入C、正題(正確答案)D、轉(zhuǎn)換151、提一些更尖銳、敏感的問題，深入了解應(yīng)聘者是面試的（）階段。[單選題]*A、準(zhǔn)備B、引入C、正題D、轉(zhuǎn)換(正確答案)152、（）負(fù)責(zé)根據(jù)各餐廳的特點和要求，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。[單選題]*A、餐飲總監(jiān)B、餐廳經(jīng)理C、副總經(jīng)理D、行政總廚(正確答案)153、傳菜員在將菜上給（）時，應(yīng)輕聲報上菜名并及時帶走撤下來的空盤、碗等餐具。[單選題]*A、傳菜領(lǐng)班B、餐廳經(jīng)理C、廚師D、值臺服務(wù)員(正確答案)154、（）負(fù)責(zé)餐中前后臺協(xié)調(diào)，及時通知前臺服務(wù)人員菜品變更情況，做好廚房與前廳的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。[單選題]*A、傳菜員(正確答案)B、餐廳經(jīng)理C、廚師D、值臺服務(wù)員155、前廳部禮賓部主管的督導(dǎo)下級是（）。[單選題]*A、禮賓員B、禮賓部領(lǐng)班(正確答案)C、接待部領(lǐng)班D、接待員156、酒店員工對客人的生活習(xí)慣、工作環(huán)境要足夠了解，將服務(wù)做在客人之前的服務(wù)是（）。[單選題]*A、超前服務(wù)(正確答案)B、親情服務(wù)C、差異服務(wù)D、特色服務(wù)157、酒店服務(wù)人員針對不同客人提供不同的服務(wù)，這是（）。[單選題]*A、超前服務(wù)B、親情服務(wù)C、差異服務(wù)(正確答案)D、完美服務(wù)158、行李房門鑰匙由（）負(fù)責(zé)掌管，不能隨意亂放和帶出酒店，交接班必須做好交接工作。[單選題]*A、行李員B、門童C、行李領(lǐng)班(正確答案)D、禮賓主管159、零散客人實施登記必須做到“三清三核對”，“三清”是（）。[單選題]*A、字跡清、登記項目清、證件查驗清(正確答案)B、日清、月清、年清C、交接清、字跡清、賬目清D、交接清、登記項目清、證件查驗清二、判斷題1、客人生病時讓服務(wù)員為其買藥，服務(wù)員應(yīng)去幫助客人。[判斷題]*對錯(正確答案)2、飯店是綜合服務(wù)場所，由多個部門組成，并分工明確。餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)其中一點是對客人負(fù)責(zé)。[判斷題]*對(正確答案)錯3、如工作車上的布草袋已損壞，需填寫報損單，批準(zhǔn)后拿舊的布草袋到倉庫更換。[判斷題]*對(正確答案)錯4、酒店的前廳部是經(jīng)常跟客人打交道的部門，因此對客服務(wù)的培訓(xùn)很多。[判斷題]*對(正確答案)錯5、根據(jù)國家旅游局對飯店規(guī)范化服務(wù)的規(guī)定，餐廳的領(lǐng)班要親自為VIP賓客提供服務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯6、領(lǐng)班要在在客房部負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助負(fù)責(zé)客房部的日常運(yùn)營,保證各項任務(wù)的順利完成,確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯7、根據(jù)國家旅游局對飯店規(guī)范化服務(wù)的規(guī)定，餐廳領(lǐng)班日常工作中應(yīng)注意自己的儀容儀表。[判斷題]*對(正確答案)錯8、客房部領(lǐng)班要提前到崗進(jìn)行交接，核對物品、布草數(shù)量和房間出租情況，明確房態(tài)和貴賓客人住房。[判斷題]*對(正確答案)錯9、如果有客人電話預(yù)定房間，并用信用卡擔(dān)保，但是客人未取消也未入住，是不需要收取客人房費的。[判斷題]*對錯(正確答案)10、根據(jù)服務(wù)技能工作的要求，餐廳領(lǐng)班可以告知服務(wù)人員，為客人斟酒時，服務(wù)員可根據(jù)自己操作的方便位置進(jìn)行。[判斷題]*對錯(正確答案)11、客房部領(lǐng)班沒有培訓(xùn)職責(zé)。[判斷題]*對錯(正確答案)12、行李員在提供行李服務(wù)的時候，一般是走在客人的后方。[判斷題]*對錯(正確答案)13、按照飯店相關(guān)服務(wù)規(guī)范的要求，餐廳領(lǐng)班可告知服務(wù)人員，對常來餐廳就餐的賓客，上菜后不需再報菜名。[判斷題]*對錯(正確答案)14、領(lǐng)班對于VIP房不必每天檢查，有問題再處理就可以。[判斷題]*對錯(正確答案)15、商務(wù)中心的打印復(fù)印服務(wù)一般都是免費的。[判斷題]*對錯(正確答案)16、餐前準(zhǔn)備是餐廳服務(wù)員在客人到達(dá)之前按服務(wù)程序要完成一系列的服務(wù)準(zhǔn)備工作，是做好服務(wù)工作的開始。[判斷題]*對(正確答案)錯17、當(dāng)看到走廊有客人自稱被反鎖在門外的，應(yīng)馬上為客人開門。[判斷題]*對錯(正確答案)18、在前廳接待已預(yù)訂客人時，發(fā)現(xiàn)預(yù)訂信息顯示NOSmoking，客人要求的住無煙房間。[判斷題]*對(正確答案)錯19、餐廳服務(wù)人員擺放餐具既要做到清潔衛(wèi)生，又要有藝術(shù)性；既要方便賓客使用，又要便于服務(wù)人員服務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯20、如客人聲稱錢物丟失時，應(yīng)立即通知上司、值班經(jīng)理及保安隊長一同進(jìn)行處理。[判斷題]*對(正確答案)錯21、團(tuán)隊客人行李較多的時候，沒辦法安排行李員為賓客送行李，讓客人自行帶到房間。[判斷題]*對錯(正確答案)22、上菜時，若桌面上菜盤較多而使下一道菜無法放下時，領(lǐng)班應(yīng)告知服務(wù)員應(yīng)征求客人意見，將剩菜量較少的菜肴換成小盤或分派給客人，然后再上新的菜肴，切忌將新上的菜壓在其他菜。[判斷題]*對(正確答案)錯23、當(dāng)你認(rèn)為上司的決定不正確時可以不執(zhí)行。[判斷題]*對錯(正確答案)24、預(yù)訂部領(lǐng)班可能會跟客房部、銷售部、前臺和總機(jī)等部門有工作交接。[判斷題]*對(正確答案)錯25、餐廳在日常對客服務(wù)中，經(jīng)常會發(fā)生各種情況，客人就餐中，對飯菜的質(zhì)量提出意見時，服務(wù)員應(yīng)表示感謝。[判斷題]*對(正確答案)錯26、客房部領(lǐng)班對酒店防火設(shè)備，設(shè)施能正確使用并負(fù)責(zé)對服務(wù)員包教包會。[判斷題]*對(正確答案)錯27、飯店的各個部門員工都應(yīng)該參加飯店各項促銷活動。[判斷題]*對(正確答案)錯28、客人就餐時，服務(wù)員要注意觀察，當(dāng)客人食用完一道菜品后，不需征求客人意見，馬上為客人撤換干凈的餐具。[判斷題]*對錯(正確答案)29、客房部領(lǐng)班對員工考勤沒有責(zé)任。[判斷題]*對錯(正確答案)30、禮賓員的服務(wù)內(nèi)容包括送別賓客、迎接賓客、送取行李。[判斷題]*對(正確答案)錯31、如客人前來就餐而餐廳已滿座時，餐飲領(lǐng)班應(yīng)請客人在休息處等候，并表示歉意。待餐廳有空位時應(yīng)立即安排客人入座。[判斷題]*對(正確答案)錯32、客房部領(lǐng)班熟悉和掌握房間、衛(wèi)生間、樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和客房服務(wù)業(yè)務(wù)及操作流程。[判斷題]*對(正確答案)錯33、總機(jī)服務(wù)人員在處理完客人詢問后會直接掛斷電話。[判斷題]*對錯(正確答案)34、餐廳領(lǐng)班及服務(wù)員，在為客人服務(wù)茶水時，應(yīng)先詢問客人喜歡飲用何種茶，適當(dāng)作介紹并告知價位。[判斷題]*對(正確答案)錯35、客房部領(lǐng)班參加總經(jīng)理召開的各部門經(jīng)理例會和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議，建立良好的公共關(guān)系。[判斷題]*對錯(正確答案)36、翻譯服務(wù)一般是商務(wù)中心提供的。[判斷題]*對(正確答案)錯37、餐廳領(lǐng)班應(yīng)告知服務(wù)員，當(dāng)瓶內(nèi)酒水不足一杯時，不宜為客人斟酒，瓶底朝天有失禮貌。切忌一杯酒用兩只酒瓶同斟，客人會誤認(rèn)自己是多余的。[判斷題]*對(正確答案)錯38、抵制是一種最為消極的態(tài)度，是對領(lǐng)導(dǎo)者的影響力并不認(rèn)可和接受。[判斷題]*對(正確答案)錯39、遺留物品不分大小貴賤，一律送交前臺登記，對未及時上交遺留物品的服務(wù)員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除處理。[判斷題]*對(正確答案)錯40、VIP接待不需要了解其等級，所有的VIP接待規(guī)格是一樣的。[判斷題]*對錯(正確答案)41、領(lǐng)班召開客房部班前例會，分配屬下工作任務(wù)，例會至少在半小時以上。[判斷題]*對錯(正確答案)42、客房部領(lǐng)班主要對于員工進(jìn)行酒店的使命、價值觀等方面的培訓(xùn)。[判斷題]*對錯(正確答案)43、客房部領(lǐng)班根據(jù)工作需要，有權(quán)調(diào)動所管轄的服務(wù)員的工作。[判斷題]*對(正確答案)錯44、任何覺得奇怪、可疑或者明顯不屬于酒店的人員，應(yīng)去詢問，如不正常應(yīng)向保安部報告。[判斷題]*對(正確答案)錯45、發(fā)現(xiàn)客人受傷躺在地上，我們應(yīng)立即將他搬到床上，并對他進(jìn)行止血及包扎。[判斷題]*對錯(正確答案)46、客房部領(lǐng)班隨時掌握房態(tài)，將清潔后的空房報到房務(wù)中心及時出租。[判斷題]*對(正確答案)錯47、客房部領(lǐng)班應(yīng)熟悉和掌握各類房間的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、設(shè)施用品的布置標(biāo)準(zhǔn)。[判斷題]*對(正確答案)錯48、客房部領(lǐng)班不負(fù)責(zé)處理投訴，遇到投訴應(yīng)該交給上級領(lǐng)導(dǎo)處理。[判斷題]*對錯(正確答案)49、客房部領(lǐng)班負(fù)責(zé)制定房務(wù)部門的經(jīng)營宗旨和營業(yè)政策，組織和推動其各項計劃的實施。[判斷題]*對錯(正確答案)50、酒店的總機(jī)一般屬于前廳部。[判斷題]*對(正確答案)錯51、前廳部員工如果發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有異常，無需檢查，應(yīng)該立刻讓工程部來維修。[判斷題]*對錯(正確答案)52、在進(jìn)行客房預(yù)訂的時候，必須要跟客人確定預(yù)訂信息，注意事項也應(yīng)告知客人。[判斷題]*對(正確答案)錯53、總機(jī)服務(wù)員在接聽客人電話的時候，應(yīng)在電話響起時立即接聽，以避免讓客人等待。[判斷題]*對錯(正確答案)54、在有些度假型酒店沒有設(shè)置商務(wù)中心，如客人需要打印復(fù)印服務(wù)，可以讓前臺或者禮賓部提供。[判斷題]*對(正確答案)錯55、住店的客人資料應(yīng)該分類存檔，建立客史檔案。[判斷題]*對(正確答案)錯56、預(yù)訂領(lǐng)班的工作內(nèi)容包括對員工進(jìn)行考核，負(fù)責(zé)VIP客人的預(yù)訂，聽取主管的指示和部門行政命令，參加部門例會，向員工傳達(dá)會議內(nèi)容。[判斷題]*對(正確答案)錯57、除了預(yù)訂部，還有餐飲部、總機(jī)、前臺和客房部可以做客房預(yù)訂。[判斷題]*對錯(正確答案)58、出現(xiàn)超額預(yù)訂過度的情況，需要致電一部分已經(jīng)預(yù)定的客人，讓他另外選擇酒店。[判斷題]*對錯(正確答案)59、禮賓員在處理賓客行李存取服務(wù)的時候需要確認(rèn)客人身份，外來客人的行李一律不予寄存。[判斷題]*對錯(正確答案)60、客人辦理入住時候，可以采用現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬和支票等付款方式。[判斷題]*對(正確答案)錯61、飯店是綜合服務(wù)場所，由多個部門組成，并分工明確。餐廳領(lǐng)班不需參加一線的服務(wù)工作。[判斷題]*對錯(正確答案)62、餐廳領(lǐng)班要明確告知餐廳預(yù)訂員，在工作中應(yīng)避免出現(xiàn)接聽電話不及時、接聽電話不使用禮貌用語的問題，無法滿足客人要求時立即回絕，而不必從客人角度出發(fā)提出替代性建議等。[判斷題]*對錯(正確答案)63、根據(jù)飯店服務(wù)技能工作的要求，餐廳領(lǐng)班可以告知服務(wù)人員，餐巾花折疊時可在自己的腿部上進(jìn)行。[判斷題]*對錯(正確答案)64、根據(jù)服務(wù)技能工作的要求，餐廳領(lǐng)班要告知服務(wù)人員，斟酒時，服務(wù)員不要站在一個位置為左右兩位客人斟酒。[判斷題]*對(正確答案)錯65、餐廳領(lǐng)班要告知服務(wù)人員，在客人就餐人數(shù)較多的情況下，斟酒時，可以站在客人的右側(cè)，或站在一個位置為左右客人斟酒，也可隔位斟酒和反手斟酒。[判斷題]*對錯(正確答案)66、擺放餐巾花時，主位花最“低”，要擺到主人的位置上。一般餐巾花則擺放在其他賓客的席位上，動、植物類花型交錯擺放，高低均勻。[判斷題]*對錯(正確答案)67、餐廳領(lǐng)班應(yīng)明確按餐廳的有關(guān)規(guī)定，接待大型宴會的人數(shù)較多，在擺臺選擇餐巾花造型時，可不考慮賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌。[判斷題]*對錯(正確答案)68、作為飯店餐飲部的領(lǐng)班及服務(wù)人員，應(yīng)熟悉服務(wù)工作中所使用的餐具。[判斷題]*對(正確答案)錯69、按照中餐宴會上菜的要求，上菜選擇在翻譯和陪同人員座位之間，嚴(yán)禁在主人和主賓之間上菜。[判斷題]*對(正確答案)錯70、中餐酒席在賓主講話時，餐飲領(lǐng)班應(yīng)提醒服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，端正地靜立在僻靜的位置上，并要注意賓客杯中的酒水，看見客人喝到只剩1/3左右時，應(yīng)及時進(jìn)行斟倒。[判斷題]*對錯(正確答案)71、餐廳領(lǐng)班要告知迎賓員，在引位服務(wù)中要注意技巧，服飾漂亮的客人可以渲染餐廳的氣氛，可以將其安排在餐廳中引人注目的地方就座。[判斷題]*對(正確答案)錯72、餐廳引位員如遇客人來餐廳門口問訊，如問路、看菜單、找人等，引位員也應(yīng)熱情地幫助客人，盡量滿足其要求。[判斷題]*對(正確答案)錯73、酒店的客房預(yù)訂不允許出現(xiàn)超額預(yù)訂的情況。[判斷題]*對錯(正確答案)74、如果有客人電話預(yù)定房間，并用信用卡擔(dān)保，但是客人未取消也未入住，是不需要收取客人房費的。[判斷題]*對錯(正確答案)75、飯店員工的激勵方式主要應(yīng)該采用物質(zhì)激勵。[判斷題]*對錯(正確答案)76、根據(jù)酒店的組織結(jié)構(gòu)，大堂副理一般屬于前廳部員工。[判斷題]*對(正確答案)錯77、酒店服務(wù)人員應(yīng)樹立“顧客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)處處為顧客著想。[判斷題]*對(正確答案)錯78、前臺是酒店的中樞，起著對內(nèi)協(xié)調(diào)、對外聯(lián)絡(luò)的重要作用。[判斷題]*對(正確答案)錯79、客房部服務(wù)工作簡單，不需要有專門知識和技巧。[判斷題]*對錯(正確答案)80、酒店基層員工需要接受有關(guān)服務(wù)意識、操作技能等方面的培訓(xùn)，而領(lǐng)班或主管等管理人員就不需要接受任何培訓(xùn)了。[判斷題]*對錯(正確答案)81、作為酒店的管理人員，在管理員工時要注意方式方法。[判斷題]*對(正確答案)錯82、針對90后員工，只需要進(jìn)行精神鼓勵，物質(zhì)獎勵沒有效果。[判斷題]*對錯(正確答案)83、禮賓主管的主要職責(zé)是監(jiān)督禮賓部員工的日常工作，不需要直接服務(wù)客人。[判斷題]*對錯(正確答案)84、商務(wù)樓層是高星級酒店為了接待高檔商務(wù)客人而專門設(shè)立的樓層，被譽(yù)為“店中之店”。[判斷題]*對(正確答案)錯85、我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：為了更好為客人提供服務(wù)，所有的星級酒店都必須設(shè)有大堂副理這一崗位。[判斷題]*對錯(正確答案)86、在給團(tuán)體客人排房時，盡量安排同一樓層或相近的房間，即集中排房，以方便客人集體行動。[判斷題]*對(正確答案)錯87、飯店日常管理工作中，基層管理者應(yīng)重視員工的服務(wù)效率的管理。效率服務(wù)就是指快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯88、叫醒服務(wù)是飯店總機(jī)的一項重要服務(wù)內(nèi)容，通常是收費的。[判斷題]*對錯(正確答案)89、對酒店來說，客人的投訴是壞事，也是好事。[判斷題]*對(正確答案)錯90、當(dāng)客人對付費項目有異議時，收銀員要及時同費用發(fā)生部門聯(lián)系、核實。若遇不能解決的問題要及時上報領(lǐng)班或請大堂經(jīng)理出面處理。[判斷題]*對(正確答案)錯91、領(lǐng)班是酒店最基層的管理人員，他們的主要職責(zé)是指導(dǎo)并監(jiān)督一線員工的日常服務(wù)工作。[判斷題]*對(正確答案)錯92、預(yù)訂部只需對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人進(jìn)行記錄，其他預(yù)定方式如電話預(yù)訂、來店預(yù)訂等分別由話務(wù)員、接待處等其他崗位負(fù)責(zé)。[判斷題]*對錯(正確答案)93、“金鑰匙“即指一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際性的酒店服務(wù)專業(yè)組織，同時還是具有國際”金鑰匙“組織會員資格的前廳職員的稱謂。[判斷題]*對(正確答案)錯94、飯店日常管理工作中，重視員工的服務(wù)效率的管理。效率服務(wù)就是指快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯95、客房領(lǐng)班要巡視下屬員工的工作進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。[判斷題]*對(正確答案)錯96、客房安全不僅包括客人的人身、財產(chǎn)安全，還包括客人的心理安全、員工和酒店的安全。[判斷題]*對(正確答案)錯97、客房工作是體現(xiàn)飯店水準(zhǔn)的一個重要部分。[判斷題]*對(正確答案)錯98、餐飲部工作流程致可分為采購、驗收、儲存、發(fā)放、生產(chǎn)五個階段。[判斷題]*對(正確答案)錯99、餐廳的規(guī)模在一般情況下以客房的床位數(shù)作為計算依據(jù)。[判斷題]*對(正確答案)錯100、接待顧客時，對賓客的正當(dāng)要求要盡量滿足。[判斷題]*對(正確答案)錯101、預(yù)訂服務(wù)禮儀不屬于總臺接待服務(wù)禮儀的內(nèi)容。[判斷題]*對錯(正確答案)102、客房部是飯店收入的主要來源。[判斷題]*對(正確答案)錯103、規(guī)范化服務(wù)是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的有效保證。每個飯店的員工都應(yīng)養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報的習(xí)慣，空房也不例外。[判斷題]*對(正確答案)錯104、酒店財務(wù)部屬于直接對客部門。[判斷題]*對錯(正確答案)105、馬斯洛的需求層次理論中，最高層次的需求是自我價值實現(xiàn)的需要。[判斷題]*對(正確答案)錯106、QC小組即質(zhì)量管理小組，指酒店的管理人員圍繞酒店的組織目標(biāo)，針對酒店服務(wù)質(zhì)量過程中所存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、節(jié)約資源、降低消耗、提高酒店效益為目標(biāo)而組織起來，運(yùn)用酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法開展活動的小組。[判斷題]*對(正確答案)錯107、中餐廳領(lǐng)班要隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮。[判斷題]*對(正確答案)錯108、作為客房部主管，必須責(zé)任心強(qiáng)，有專業(yè)素質(zhì)，踏實肯干。[判斷題]*對(正確答案)錯109、倉庫管理員要隨時掌握庫存狀態(tài)，保證物資設(shè)備及時供應(yīng)，充分發(fā)揮周轉(zhuǎn)效率。[判斷題]*對(正確答案)錯110、成本控制是管理者的事，與員工無關(guān)。[判斷題]*對(正確答案)錯111、人力資源規(guī)劃并非是一成不變的，它是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)。[判斷題]*對(正確答案)錯112、傳菜員出菜必須用托盤。[判斷題]*對(正確答案)錯113、中餐服務(wù)員必須嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。[判斷題]*對(正確答案)錯114、衛(wèi)生清潔情況的檢查，是餐飲領(lǐng)班的工作職責(zé)之一。[判斷題]*對(正確答案)錯115、大堂副理要征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。[判斷題]*對(正確答案)錯116、大堂副理只負(fù)責(zé)處理前廳部的投訴。[判斷題]*對錯(正確答案)117、客房部主管要了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)，負(fù)責(zé)迎客前客房準(zhǔn)備及送客檢查工作，每日檢查100%的客房。[判斷題]*對錯(正確答案)118、客房樓層范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作是安保部的工作，與客房員工無關(guān)。[判斷題]*對錯(正確答案)119、在酒店，基層管理只能執(zhí)行上級的任務(wù)，不能提合理化建議。[判斷題]*對錯(正確答案)120、問詢服務(wù)中，只要接到查詢本店客人信息的電話，就應(yīng)詳細(xì)的將客人的情況告訴對方，以體現(xiàn)熱情周到的服務(wù)。[判斷題]*對錯(正確答案)121、督導(dǎo)在與員工溝通時，如果出現(xiàn)情緒失控，要暫停溝通，等恢復(fù)平靜再溝通。[判斷題]*對(正確答案)錯122、由于員工有著不同的年齡、教育和文化背景，管理者要對不同的人使用不同的語言。[判斷題]*對(正確答案)錯123、現(xiàn)場指導(dǎo)要選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，以不影響工作為原則。[判斷題]*對(正確答案)錯124、現(xiàn)場指導(dǎo)時，管理者應(yīng)注意自己的心態(tài)，切忌居高臨下。[判斷題]*對(正確答案)錯125、客房部領(lǐng)班跟進(jìn)VIP房、特殊關(guān)注客人的房號，并按照客人喜好布置房間。[判斷題]*對(正確答案)錯126、客房部領(lǐng)班通過對服務(wù)員的督導(dǎo)、培訓(xùn)和檢查房間，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯127、住房散客客史檔案的管理由客房部負(fù)責(zé)。[判斷題]*對錯(正確答案)128、散客上門，接待員可以一邊忙著手頭工作，一邊打招呼。[判斷題]*對錯(正確答案)129、住客不在房間時，不得以任何借口為訪客開房門。[判斷題]*對(正確答案)錯130、前臺需向來訪人問清被訪住客的姓名、房號，征得住客同意后方可請其上樓，不得隨意提供任何有關(guān)住客的信息，如：入住時間、姓名、房號、地址等。[判斷題]*對(正確答案)錯131、來訪客人不得將易燃易爆、易腐蝕、煙花爆竹等危險或違法物品帶入酒店和房間。[判斷題]*對(正確答案)錯132、外賓住宿登記是對外國人、港澳臺同胞管理的一項重要手段。[判斷題]*對(正確答案)錯133、旺季由領(lǐng)班對新員工集中強(qiáng)化培訓(xùn)一周后，由師傅帶班。[判斷題]*對錯(正確答案)134、帶班培訓(xùn)中，新員工對于師傅的不良習(xí)慣也會耳濡目染，因此對師傅個人的素質(zhì)要求較高。[判斷題]*對(正確答案)錯135、領(lǐng)班作為管理者，要以身作則。[判斷題]*對(正確答案)錯136、前臺當(dāng)班員工接到火警通知后，立即上報當(dāng)班管理人員，并打印在住客人名單立