服裝專賣店職員手冊一、企業(yè)介紹、理念

１、企業(yè)介紹（相關童話小說品牌介紹）

（一）企業(yè)介紹

“童話小說“品牌是深圳市雅萊實業(yè)主導產品，自９８年成立至今，本著讓兒童健康成長心愿，致力于兒童用具事業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)已形成集產品設計研發(fā)、生產、銷售為一體品牌經(jīng)營模式，并下屬行政部、市場部、生產部、設計部、物流部等關鍵部門。

（二）品牌背景

產品定在３－１6歲左右年紀層兒童，９５％以上選擇優(yōu)質全棉面料，確保做工精細，盡心呵護孩子稚嫩肌膚；以白色、紅色、玫紅、亮藍等鮮艷顏色為主，用以引導孩子主動、樂觀、向上心態(tài)。在產品設計方面，吸收日本文化中清新，雅致簡練美，結合中國“祖國花朵”之天性，編織新一代錦繡漂亮童話小說。

“童話小說”自創(chuàng)建以來，憑借獨有品牌風格和精工細致質量，適中價位，得到了廣大用戶認可和喜愛。

（三）品牌文化

“童話小說”品牌在不停發(fā)展成長過程中，也在深深關注著兒童成長。

經(jīng)過塑造“雪人”健康可愛、生動活潑卡通形象，傳輸和推進著愛童、育童文化理念。（每個導購員全部必需熟悉雪孩子小說）二、發(fā)展計劃

１、“童話小說”自上市以來，不僅在深圳各大商場、兒童用具專業(yè)市場［如：太陽廣場、中信城市廣場（吉之島）、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場、海雅百貨、寶安銅鑼灣等］設有專柜，而且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶等地開設了近百家加盟連鎖專賣店。

２、企業(yè)理念

1)品牌口號：可愛、精細，你我童話小說！

2)品牌文化：表現(xiàn)人間真、善、美！

3)經(jīng)營理念：團結、創(chuàng)新、主動、進?。?/p>

4)經(jīng)營目標：穩(wěn)重求進，實現(xiàn)雙贏！

5)經(jīng)營定位：以３－１６（身高１００－１６０cm）兒童服裝為主中高級綜合性兒童用具經(jīng)營企業(yè)。三、專賣店日常工作步驟

１、營業(yè)前

1)人員出勤，清潔店內衛(wèi)生；

2)特賣標志放置；

3)新進商品陳列；

4)入口處是否清潔；

5)地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好；

6)賣場燈光是否控制合適；

7)收銀臺零用錢是否準備；

8)前一日銷售報表是否已發(fā)出；

9)準備好營業(yè)所需多種票據(jù)；

10)準備好零用錢（每臺收銀機每日零用金應相同）

11)了解當日促銷品及促銷品價格；

12)打掃負責區(qū)域內衛(wèi)生（包含地面、貨架）

13)檢驗備用工具（剪刀、皮尺）

14)查閱交接班統(tǒng)計；

２、營業(yè)中

（１）店長（專賣店）

1)貨物是否豐滿？是否需要緊急補貨；

2)營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿？是否有工作人員聊天或無所事事；

3)ＰＯＰ牌是否脫落；

4)賣場中是否有污染品或破損品；

5)是否進行中途存款；

6)價格卡和商品陳列是否一致；

7)交接班人員是否正常運作；

（２）收銀員（專賣店略）

1)為用戶做結帳及商品入袋服務；

1)Ａ、收受用戶現(xiàn)金時，需口述“收您ＸＸ元”，“找您ＸＸ元”，“請您收好”；案例以下：

一天黃昏，一個年輕人到店里購物，拿了一張１００元錢給收銀員找，當收銀員準備給她結帳時，她忽然說：“等一下，我有零錢給你”。于是，收銀員把１００元還給她，并取了她零錢，等結完賬，她對收銀員說：“你１００元還沒還給我”，見收銀員滿臉迷惑，她又補充了一句“你看，就是那一張?！笔浙y員即使不太相信，見她如此肯定，只好拿出１００元給她，還給她道一聲“對不起?！钡酵砩辖Y帳，收銀員發(fā)覺營業(yè)款少了１００元，仔細想來，毛病出在這一青年身上，其實，這種案例發(fā)生次數(shù)不少，在此處提出，期望引發(fā)大家注意，以避免無謂損失。同時要加強對收銀員唱收唱付教育，尤其像歸還她１００元時，應讓她確定一下；

Ｂ、在收到用戶紙鈔時要注意辯識現(xiàn)金真?zhèn)危?/p>

Ｃ、當用戶使用非現(xiàn)金支付時（折價卡），應確定是否有效；

Ｄ、退回商品需退回付款時，應填寫退款單；

Ｅ、裝袋服務，要依據(jù)用戶購置量、物品大小、厚度、物品類別入袋；

Ｆ、在包裝貨物前，主動請用戶檢驗貨物；重視包裝貨物；誠懇及禮貌把貨物遞給用戶；有禮貌地向用戶道別。

2)收銀員有事要離開收銀臺

收銀員在工作時間內有事需離開收銀臺時，在離開收銀臺前，應將收銀柜鎖好，鑰匙應隨身佩戴，向店長說明去向立即間，如在離開前有些人結帳，收銀員不得離開。

案例：營業(yè)立即結束之時，店里用戶稀少，收銀臺前也冷清很多，此時

有位中年男子在收銀臺前購物結帳，收銀員按標簽打價，當打到冷凍商品時，發(fā)覺標簽失落，該收銀員即進入專場查詢價格，離臺時間大約１分鐘，當收銀員回到崗位時，發(fā)覺那位中年男子已不知去向，收銀機票箱也打開著，放在左側票面為１００元營業(yè)款全部被盜，損失５０００余元，這個案例告訴我們，收銀員放松防范意識違反收銀作業(yè)紀律，離開收銀臺機器不上鎖，就有可能造成重大經(jīng)濟損失。

（３）導購員

1)巡視負責區(qū)域內貨架，了解銷售情況；

2)依據(jù)銷售動態(tài)立即做好補貨上架，做好清理，整齊工作；

3)幫助用戶做好服務，回復用戶問詢，接收用戶提議；

4)注意賣場內用戶行為，有禮貌阻止用戶不良行為；

案例：店內被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷以后，除非有監(jiān)控錄像，或當場抓住，不然是極難有結果，有一天，正當門店生意較忙時，一位新職員看到一位先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問店長怎么辦，于是店長帶著新職員去處理，碰到這種事情時，最關鍵是處理時不要傷害客人，所以，當這位先生來到收銀臺前結帳時，店長以最自然態(tài)度，對這位先生說：“先生，你洗發(fā)露要不要我先幫你包起來？”這位先生有點尷尬，把洗發(fā)露拿出來讓店長結賬，店長還趁這個時候和這位先生聊天，讓氣氛緩解下來，讓一切全部和日常一樣，碰到偷竊事情，怎樣圓滿地處理是關鍵，像當初店里有很多用戶，不要輕易下“你偷東西”結論，若沒有處理好，造成沖突，門店形象會受有損害。

（４）待機，所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)用戶還沒有上門或臨時沒有用戶光臨之前，導購員邊做銷售準備，邊等候接觸用戶機會；

1)正確待機姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立姿勢不僅要使自己不輕易感覺疲憊，而且還必需使用戶看起來順眼；

2)正確待機位置：正確待機位置，是站在能夠照料到自己負責商品區(qū)域，并輕易和用戶作初步接觸位置為宜；

3)待機工作：在待機時間內能夠檢驗展區(qū)和商品：整理和補充商品等其它準備工作。

4)時時以用戶為重，一旦有用戶有所求，就應立即放下手中工作，來迎接用戶。

5)不正確待機行為有：

Ａ、躲在商品后面看雜志、化妝。

Ｂ、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。

Ｃ、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。

Ｄ、靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。（動作散慢、無神）

Ｅ、吃零食。

Ｆ、專注整理商品，無暇注意用戶。

３、營業(yè)后

（１）店長（專賣店略）

1)是否仍有用戶滯留；

2)賣場音樂、射燈、招牌燈、空調是否關閉；

3)當日營業(yè)現(xiàn)金（指銀行關門后收入）是否全部鎖入保險柜；

案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時，商場營業(yè)已結束，收銀員均在收銀機前做當日營業(yè)款清點工作。這時，只聽有些人敲門，值班師傅問“什么事情”？門外人答：“因肚子餓想買點點心”。在取得值班長同意后，值班師傅將門打開放人進店購物。只見那人進買場后，挑選了二只八寶飯，，到2號收銀機處付款，而此時，值班長收好1號收銀機營業(yè)款后也到2號機收款，當該人付款出門后，值班長忽然發(fā)覺剛收好1號機營業(yè)款袋不見了，內存1號機當日營業(yè)款一萬余元，當值班長和值班師傅追出門外，尋求該人時，哪里還有些人蹤跡。我們能夠分析，該人在進商場前并無偷竊念頭，但當她購完物付款時，發(fā)覺1號收銀機營業(yè)款恰好放在2號機柜面上，而且收款所用袋子，恰好是商場給用戶包裝袋。而且此時值班長注意力全部集中在點驗2號機當日營業(yè)款上，給那人可乘之機，順手牽羊，竊為已經(jīng)有，而在出門時值班師傅一看是商場袋，根本不會懷疑，值班長大意，造成了重大經(jīng)濟損失。

4)當日盤點

5)填寫銷售日報表，并傳真至總企業(yè)

（２）收銀員

1)整理各類票據(jù)及當日促銷券；

2)結算當日營業(yè)額

3)整理收銀區(qū)衛(wèi)生，

4)幫助其它工作人員做好營業(yè)后工作；

（３）導購員

1)負責打掃區(qū)域內衛(wèi)生；

2)檢驗勞動工具；

3)認真填寫交接班統(tǒng)計；

4)進行當日盤點；四、儀容、儀表及服務禮儀

營業(yè)員上班時：服裝上統(tǒng)一整齊，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上友好得體。

１、服裝統(tǒng)一整齊

1)按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿要求以外服裝上崗；

2)做到潔凈、整齊、筆挺；

3)工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳；

4)胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置）

5)工裝衣袖口、衣領口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，以免顯得鼓起；

6)常換洗工裝，不得有污跡，衣領，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；

7)穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；嚴禁穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它要求以外鞋類上崗；

8)非工作需要，不得將工裝轉借她人，更不許可修改制服；

9)不準許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只許可戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項鏈；

２、身體健康衛(wèi)生

1)勤剪發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢；

2)口腔保持清新，上班前一律不準飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味食物；

3)不準在工作崗位吸煙、吃東西；

4)不準隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢；

5)果斷不許可隨地吐痰；

３、儀容自然溫馨

1)儀容在這里泛指流露在導購形態(tài)上態(tài)度形象；

2)頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可過眉；

3)營業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅（不準使用大紅、灰紫、銀粉）眼影不得使用夸張色；

4)不得留長指甲、染肉色、無色以外指甲油；

5)必需微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽略隨行兒童；

４、舉止友好得體

1)立：固定站姿迎送用戶，應畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開和肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準靠柜、趴柜；

2)坐：營業(yè)時間一律不準坐，但在其它需要坐下場所時背挺直，貌端莊，無用戶時雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫動，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開；

3)行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋快速隨應酬需要把握。

4)說：用一般話接待客人，如遇講粵語客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時應立即知會樓層主管、經(jīng)理，請英語流暢同事前來接待，用禮貌文明用語接待用戶。

5)聽：認真傾聽，對聽到內容可用微笑、點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人話語，更不可甩袖而去。

6)看：面向客人，眼光間歇地投向客人，不能無目標地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、嚴禁上下打量、審閱。

7)遞：在給用戶傳輸商品、物品時應雙手遞交。五、緊急事件處理

1)電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障（略）

2)火患

3)停電

4)對忽然患病用戶，假如發(fā)覺危急病人，立即通知商場管理人員。

5)搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問題，職員必需切記下列幾點：

Ａ、首先避免人員傷害；

Ｂ、保持鎮(zhèn)靜；

Ｃ、觀察并切記匪徒穿著、高度、臉部特征和聲音等特征；

Ｄ、應設法立即報警，提供情況包含，案發(fā)時間、匪徒樣貌、匪徒逃走方向、描述匪車車號、顏色或型號（若匪徒使用車輛）

Ｅ、案發(fā)后，關閉店門，保護現(xiàn)場，等候警務人員前來處理；

Ｆ、立即向直接上級部門匯報情況，聽從指示；

Ｇ、立即向授權人匯報情況；

案例：某店財務人員，上班后將隔天營業(yè)款３萬余元整理后準備向銀行存款，早晨１０時許，財務人員將營業(yè)款裝進布質拎包和柜組長（女）二人上銀行存款，二人離店很快，忽然有一男子從背后沖上來搶劫財務人員手中存款包，財務人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪，二人同時高呼：“有些人搶錢！”幾經(jīng)較量，因財務人員拎包時在手上挽上一圈，劫犯一時無法搶去，同時經(jīng)呼叫后，路上行人開始注意，在這么情況下，歹徒發(fā)覺形勢不利，放棄搶劫，奪路而逃。

６）仔細介紹安全常識滅火器使用、報警器使用、報警電話１１０、周圍派出所電話。

７）經(jīng)由測試，檢驗新進人員對“安全”了解程度。六、產品知識

1、常見面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常見面料為棉毛；

棉：特征；質軟而且堅韌，吸溫力強，可抵御高溫，漂白及堿性染料和洗劑，但光澤不強，彈性力差，輕易起縐，縮水及易燃。

毛：特征；手感溫暖，回彈力強，隔熱性能良好，吸濕力強，熱水中洗會嚴重縮水，不易燃，輕易被蟲駐，常常磨擦會起毛粒，長時間洗水會令羊毛僵化，不能還原。

2、通常纖維混合情況；

3、標識識別（提問）

標識符號關鍵是指示客人怎樣洗滌衣物，以達最好洗衣效果，因為每類物全部有其洗滌方法，包含縮水、褪色、染色及損壞等。

4、量體知識（實戰(zhàn)）

5、污損妙法：（也可提供給購物用戶，單獨文件）七、導購員認識

1、導購員自我認識

案例：有一天，一位用戶去一家商店買褲子，她拿起選好一條褲子問服務員，“有沒有我穿號碼”“沒有”，用戶為了挽回顏面，又問了一句“請你找一找”，“跟你說了，沒有，我們要下班了”，用戶悻悻地走出商店。

案例：一天，我看到某商場外正要打折，但此時天已經(jīng)黑下來，沒有多少時間能夠選購了，可是過幾天我立即要出差，錯過這個機會多可惜呀！于是，我走了進去，挑了一堆東西要試穿，一看表，快9點了，算了，我把衣服拿出來，一位店員問道：“試得還合身嗎”？“你們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢。”我說道，那位店員說：“絕對不會，您放心試吧，我們和收銀員全部會等您?！?/p>

“真嗎？不會是為了營業(yè)額吧？”懷著這個疑問我急忙將衣服試完，果真很漂亮，買下了，這時已經(jīng)超出商店下班時間快要15分鐘了，每想到整整一個樓層服務員還全部守要崗位上，而這個樓層用戶只有我一位，我懷著不安心情，看著收銀員找完錢，忍不住問：“你們不怕耽擱下班時間嗎？”收銀員微笑著回復：“不會，服務好每一位用戶，既是商店要求，也是我們應該做到?！睆纳虉?層往下走，竟然在每層樓梯口有兩位導購小姐在送客，我吃了一驚，伴著導購小姐“謝謝，歡迎再次光臨！”那真誠、愉悅聲音和45%斜角鞠躬，我懷著內疚心情走出商場。

案例1中服裝店失去不僅僅是一位用戶，而是一個品牌聲譽；案例2中服裝店留住不僅是一位固定客源，而且還會經(jīng)過擴散效應給此店帶來更多用戶。

從以上兩個案例能夠看出，導購員職責，已從商業(yè)化擴展到公益化，服務功效逐步強于銷售功效，大家不僅只限于看到有形商品，還要享受到無形服務，而導購員在這之中飾演著很關鍵角色：

1）商店（企業(yè)）代表者：每一位導購人員一言一行，舉止行為除代表個人本身修養(yǎng)、素質外，她還代表著整個商店形象，因她是消費者和企業(yè)之間一座強而有力橋梁，尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)商店，每一家分店導購員所表現(xiàn)出品質，直接代表整個企業(yè)，使用戶在值得“依靠”基礎上樂于光顧本店。

2）信息傳輸溝通者。商店內促銷活動，特價商品，商品退換貨期限等信息，應一一具體通知消費者。

3）用戶生活顧問，每一位導購員必需對商品特征等方面了如指掌，才能對用戶提出很好提議，導購員不僅對商品了如指掌，還應是用戶生活顧問，站在用戶立場上，對商品給更多提議，這便是所謂顧問式銷售。

4）“服務大使”，在當今競爭日益猛烈情況下，導購員一系列微小良好服務，會使用戶感動，從而征服敏每一位用戶，每一位導購員請牢切記?。骸拔沂且粋€為用戶服務導購員。”

2、導購服務意識

1）現(xiàn)在社會上大多數(shù)人瞧不起導購工作，認為只要是個健全人就能干好導購工作，而作為導購人員，有些只是想將導購這份工作做為一個跳板，臨時湊合一陳子，“騎著馬找馬”。因為在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數(shù)服務業(yè)人員流失頻率高原因。

2）不要認為導購人員很好做，作為一名優(yōu)異導購人員，她需要掌握心理學、口才、人際關系學、演出等知識，作為一名導購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。假如說同時用到雙手、頭腦、心靈人是藝術家，那么，同時用到雙手、雙腳、頭腦、心靈人便是一名優(yōu)異導購員。

3、導購員基礎素質

每一行業(yè)對導購員要求有所不一樣，但導購員所含有最基礎三項素質為：

1）充沛體力，擁有一個健康良好身體。

2）做事干勁，對本職員作能用心去投入。

3）參與熱忱，在工作中尋求樂趣。4、導購員角色

1）從商店角度來看，能夠說商店導購員是進行社會聯(lián)絡和各式“人”打交道媒介，對自我磨練有很大幫助，又能夠說商店是給導購員鍍金學堂，在這里能夠增加社會經(jīng)驗，為以后走上社會奠定基礎。

2）從用戶角色來看：導購員是用戶接觸“一線”人物，她一言一行，全部直接關系到用戶對商店感受，又因為用戶是導購員生活起源直接發(fā)放者，所以，導購員必需要取得用戶依靠。

5、認知何謂用戶

第一線接觸用戶職員服務認識

1）企業(yè)里最關鍵人是用戶。

2）我們努力工作目標是為用戶服務，所以用戶不是我們工作阻礙物。

3）心胸要寬廣，用戶是形形色色，導購員在接待過程中難免會碰到部分出言不遜，胡攪蠻纏用戶，這個時候，導購員要學會控制自己感情，絕對嚴禁表現(xiàn)個人一些不好言行態(tài)度，更不能有怠慢用戶或和用戶爭吵情況發(fā)生。

4）用戶不靠我們而活，但我們不能少了她們，讓用戶滿意，而我們得利，就是我們工作職責。

5）用戶很需要她喜愛商品，能給她帶來一些好處和方便。

案例：對全體職員中有一條要求，即對用戶要講禮貌用語，用戶入店，要講歡迎光臨，用戶離店要說歡迎下次再來，一次一位用戶在收銀臺結帳時，不知是因為收銀員沒說，還是講話聲音太輕，那位用戶竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位用戶是開玩笑，想不到那位收銀員竟回復：“買不買隨便你”。氣得用戶扔下商品就走，事后還打投訴電話到企業(yè)，并再也沒有見到她來購物，因為服務態(tài)度不佳，失去了一位用戶，影響了一批用戶。

掌握用戶方法：必需了解用戶需求，主動和用戶建立良好關系：

A、能最快速地滿足用戶要求；

B、了解用戶對企業(yè)所賣商品或服務反應；

C、面對面地處理用戶問題；

D、不一樣層次用戶，使用不一樣服務方法。

6、賣場服務規(guī)程:

全體職員要真正把每一位用戶看作受邀而來嘉賓,真誠地為用戶服務,為用戶提供一個輕松、溫馨購物氣氛。

1）通常服務規(guī)程

A、笑迎接用戶，并做到“三聲”服務即：

有迎聲：當用戶走近柜臺時，要主動迎上去接待用戶，說“您好！”“歡迎光臨！”您好，我能幫你做什么？“歡迎光臨童話小說”等，或靜候用戶觀覽、問詢和選擇；

有介紹聲：主動介紹商品產地、性能、質量、特點等；

有道別聲：“請走好！”“請拿好”“歡迎下次光臨”等，不管用戶是否購置商品全部必需熱情道別。

B、展示商品要做到眼到、手到，動作靈敏，遞送正確，輕拿輕放，要展示商品全貌，不扔不摔，不急不躁。

C、介紹商品要簡練明了，耐心誠懇，實事求是地回復用戶全部問話。

D、合理使用包裝用具，裝好扎實，落實五標準：嫻熟快速、美觀雅致、牢靠可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最終一件，用戶嫌臟或外包裝殘缺，應盡可能想措施以填補處理，并使用文明語加以解釋絕不怠慢用戶。

E、對暫缺商品，應首先表示歉意，或請用戶留下聯(lián)絡方法，有貨時通知用戶。絕不許可簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了、”沒有了。

F、當導購或收銀員出現(xiàn)服務差錯，應冷靜處理合了處理，如責任在用戶，切勿責備，應委婉提醒，責任在已要主動道歉，不要在專場糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端用戶，應動匯報樓層主管或經(jīng)理，由上級領導和保衛(wèi)部門等調合處理。

2）送賓規(guī)程

當送賓曲響起、送賓詞播出時候，很多用戶會逐步離開商場，送賓曲響起，并不意味著一天服務過程終止，因為送賓本身就包含著服務，只有送到最終一位用戶導購才能轉移思想，開始從事送賓以后店內工作，具體要求和服務規(guī)程為：

A、送賓曲響起以后，導購員除繼續(xù)做好為用戶服務思想準務之外，

要定崗定位，按導購標準站姿站立，微笑送賓。

B、當有用戶挑選商品時，導購要熱情接持，三聲服務要善始善終。

C、在送賓其間，絕不許可導購有清掃衛(wèi)生動作行為。

D、只要用戶沒有離開商場，導購員就有隨時為其服務義務和責任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促意思，不能說：我們今天營業(yè)時間已到，請您明天再來。

3）賣場形象清潔規(guī)程

賣場要一直保持清新明快，一塵不染優(yōu)美環(huán)境，明確責任區(qū)，強化管理發(fā)明良好高層次購物環(huán)境。

A、專場主次通道及公共區(qū)域由清潔企業(yè)負責清潔，各專柜內及貨區(qū)貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導購負責衛(wèi)生清潔。

B、在收市后和開市前必需將衛(wèi)生區(qū)內全部物品清潔一遍，保持一塵不染。

C、營業(yè)期間在無用戶時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。

D、試衣間必需潔凈整齊、無雜物。

E、周轉倉要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，多種物品按統(tǒng)一要求擺放。

F、各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準在賣場內堆放，在用戶視線內不準放和商品無關雜物。八、貨物管理

貨物管理宗旨是確保每一件貨物保持在最良好情況，以備用戶挑選，良好產品可吸引用戶斷續(xù)光臨店鋪購物；良好貨物管理，能降低無須要次貨發(fā)生，保持衣物最高價值。

１、次貨處理

1）何謂次貨：任何一件商品，因質量上出現(xiàn)問題或因人為原因、陳列、塵埃，造成商品弄污，不能售賣給用戶，稱為次貨。若發(fā)覺次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象，移離賣場次貨，嘗試給和修補或退回企業(yè)。（用膠紙在損壞地方，用白紙寫上次貨原因）

2、換貨

1）若碰到用戶要求更換相同貨物不一樣尺碼時，應：

A、保持微笑，有禮貌、有耐性；

B、查詢及聆聽對方換貨原因；

C、禮貌地請用戶出示收據(jù)；

D、檢驗用戶帶回貨物情況。

E、按用戶要求尺碼，到貨架或貨倉隊貨；

F、新取貨物，請用戶試穿或檢驗質量；

G、最終，禮貌地請用戶稍候，請組長級專業(yè)人士處理更換程序；

2）若碰到用戶所以貨物出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時，應：

A、保持微笑，有禮貌，及有耐性；

B、傾聽對方投訴貨物出現(xiàn)問題；

C、檢驗貨物情況及購物收據(jù)；

D、請用戶稍候，交由主管以上人員處理；

3）貨倉管理：

4）進貨作業(yè)步驟大致分為：訂貨作業(yè)、進貨驗收作業(yè)、退換貨物作業(yè)；九、銷售技巧

1、用戶購置心理示意圖：注視---愛好---聯(lián)想---產生欲望---比較---信任---行動---滿足

1）注視邀請用戶參觀服裝、邀請用戶觸摸服裝、主動向用戶介紹服裝；

2）愛好從產品特征、優(yōu)點、好處介紹給用戶；

3）欲望邀請放在身上觀看、邀請試衣、強調產品暢銷程度、用戶反饋信息；

4）行動介紹新貨和暢銷貨物、提供輕易搭配推廣期貨物、服務用戶語言表示、主動問詢用戶感受、主動為用戶取貨、完成銷售過程；

2、銷售內容---僅限商品交易相關問題，避免談及私人事務；

1）簡單明確，讓用戶一聽就懂；

2）耐心、細心地聽用戶意見；

3）聆聽用戶說話時，應用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬；

4）聽用戶說話時，讓用戶把話說完，不可中途插話；

5）聽用戶說話時，不可當面指責；

6）聽取用戶埋怨時，不可隨意應允或承諾；

7）回復用戶問題，避免極端用語；

8）不可和用戶發(fā)生爭吵；

9）抱定用戶永遠是正確心態(tài)；

10）站在用戶立場設想問題；

11）避免使用過分專業(yè)行業(yè)術語；

12）保持適度幽默感；十、用戶管理

1、將服務品質視為企業(yè)經(jīng)營首要目標；

2、把用戶視為企業(yè)合作人，永遠站在用戶立場上，和用戶間人性化溝通；

3、了解用戶進店動機，并滿足用戶需求；

1）胸有成竹型；

2）純粹閑逛型；

3）巡視商品行情型；

4）因店面設計，吸引用戶；

4、了解用戶購置動機，并滿足用戶要求（影響用戶選擇某種商品原因，就是購置動機，購置動機取決于用戶要求和需要）

1）求實、購置動機“實惠”“實用”

2）求謙購置動機，“價格”。

3）求方便購置動機；

4）求安購置動機，“安全，健康”；

5、嚴格甄選第一線職員，并做好服務品質訓練；

6、訂定服務品質目標和水準，嚴格實施獎懲措施；

7、用戶資料建檔、管理、分析并利用；

8、用戶遺忘物品要妥善保留，立即匯報，設法歸還；

9、如發(fā)覺用戶有偷竊行為：

專賣店導購人員在服務用戶同時也要注意商品安全，認真細致負責態(tài)度將會降低小偷作案機會；

1）導購員確定用戶攜有未付款商品走出收銀臺，應立即向領班匯報；

2）操作有禮有節(jié)，使當事人心服口服，領班主動上前問詢用戶，請問您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌語言。

3）有些用戶立即認可有商品因疏忽而遺漏付款，并主動補交，此事就可按正常路徑處理，部分用戶立即表示不滿，開始大吵大鬧，此時領班應立即采取方法以避免事態(tài)在公眾場所復雜化，可要求其到辦公室處理。

4）進入辦公后，店長應讓全部當