市場銷售部服務(wù)步驟和規(guī)范SM-01市場銷售部組織結(jié)構(gòu)和責(zé)權(quán)1市場銷售部組織結(jié)構(gòu)市場銷售部崗位設(shè)置圖人員編制市場銷售部總監(jiān)市場銷售部總監(jiān)總監(jiān)級1人網(wǎng)絡(luò)銷售兼秘書網(wǎng)絡(luò)銷售兼秘書秘書兼秘書經(jīng)理級2人銷售部經(jīng)理公關(guān)策劃經(jīng)理銷售部經(jīng)理公關(guān)策劃經(jīng)理主管級4人協(xié)調(diào)員銷售主管協(xié)調(diào)主管宴會銷售經(jīng)理旅行社銷售經(jīng)理理商務(wù)銷售經(jīng)理美工公關(guān)策劃專員協(xié)調(diào)員銷售主管協(xié)調(diào)主管宴會銷售經(jīng)理旅行社銷售經(jīng)理理商務(wù)銷售經(jīng)理美工公關(guān)策劃專員職員級10人相關(guān)說明目錄編號頁數(shù)內(nèi)容SM-011/26市場銷售部組織架構(gòu)SM-023/26市場銷售部責(zé)權(quán)SM-034/26介紹酒店設(shè)施服務(wù)步驟和規(guī)范SM-045/44實地造訪用戶服務(wù)步驟和規(guī)范SM-057/44銷售協(xié)議簽署服務(wù)步驟和規(guī)范SM-068/44銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)步驟和規(guī)范SM-079/26用戶掛賬要求服務(wù)步驟和規(guī)范SM-0810/44旅行社銷售服務(wù)步驟和規(guī)范SM-0912/44長包房銷售服務(wù)步驟和規(guī)范SM-1014/44商務(wù)用戶銷售服務(wù)步驟和規(guī)范SM-1116/44市場計劃服務(wù)制訂步驟和規(guī)范SM-1218/44公關(guān)廣告策劃服務(wù)步驟和規(guī)范SM-1319/44大中型促銷活動安排服務(wù)步驟和規(guī)范SM-1421/44新聞公布會組織服務(wù)步驟和規(guī)范SM-1522/44宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)步驟和規(guī)范SM-1623/44VIP預(yù)訂服務(wù)步驟和規(guī)范SM-1724/44建立客史檔案SM-1825/44婚宴接待程序SM-1926/44和用戶細(xì)節(jié)協(xié)調(diào)SM-2027/44宴會通知單SM-2128/44宴會通知單實施SM-2229/44 大型會議會前及會后溝通會程序SM-02市場銷售部責(zé)權(quán)部門市場銷售部部門責(zé)任人市場銷售部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)市場銷售部總監(jiān)職責(zé)1．依據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并實施酒店市場銷售工作相關(guān)規(guī)章制度2．結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，依據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)，組織制訂并實施酒店各類營銷方案和營銷計劃3．負(fù)責(zé)酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動，樹立酒店形象，提升酒店著名度4．建立、開拓并維護(hù)酒店用戶渠道，整理維護(hù)用戶資料，保持和酒店用戶良好關(guān)系5．依據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，分解銷售任務(wù)，組織開展各類公關(guān)、營銷活動，完成各項銷售目標(biāo)6．負(fù)責(zé)個人用戶和團(tuán)體用戶預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作7．負(fù)責(zé)酒店銷售隊伍組建、培訓(xùn)及考評工作8．負(fù)責(zé)公關(guān)營銷預(yù)算管理，控制并盡可能降低公關(guān)營銷成本9．展開各項市場調(diào)查工作，了解市場動態(tài)、用戶需求和競爭對手信息10．整理酒店各類活動、市場調(diào)查等資料并進(jìn)行分析總結(jié)，為改善營銷方案和目標(biāo)等打下基礎(chǔ)11．完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作權(quán)力1．有權(quán)參與制訂酒店經(jīng)營戰(zhàn)略計劃并提出對應(yīng)提議2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計劃制訂并提出對應(yīng)提議3．有權(quán)制訂并實施酒店公關(guān)營銷相關(guān)制度4．有權(quán)策劃并實施酒店各類營銷方案和公關(guān)活動5．對破壞企業(yè)形象行為有提請?zhí)幜P權(quán)力6．含有市場銷售部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立和內(nèi)部職員考評、獎懲權(quán)力7．含有對市場銷售部內(nèi)部職員聘用、解聘等提出意見權(quán)力8．含有市場銷售部內(nèi)部工作開展自主權(quán)9．含有要求相關(guān)部門配合工作權(quán)力10．含有對影響市場銷售部工作其它人提請?zhí)幜P權(quán)力11．其它相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期SM-03介紹酒店設(shè)施服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱介紹酒店設(shè)施服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范介紹酒店設(shè)施介紹酒店設(shè)施電話預(yù)約工作統(tǒng)計、落實1．電話預(yù)約（1）為表示禮貌和節(jié)省時間，銷售員應(yīng)給首次接觸用戶提前打電話預(yù)約：向用戶介紹自己和所服務(wù)酒店，陳說打電話目標(biāo)，而且期望和其進(jìn)行一次見面（用戶同意見面后，要向其確定見面時間、地點）（2）準(zhǔn)備資料：用戶資料、酒店介紹、酒店宣傳冊、價格表、銷售訪問匯報、名片、記事本等（3）準(zhǔn)備洽談提要（問題、推銷內(nèi)容、推銷方法等）2．實地造訪（1）銷售員攜帶資料按約定時間抵達(dá)指定地點（2）向用戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，說明造訪目標(biāo)（3）向用戶分發(fā)酒店宣傳手冊和其它宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體言辭將本身產(chǎn)品優(yōu)勢和對手產(chǎn)品不足類比（4）尊重對方談話愛好，盡可能讓對方多開口介紹自己企業(yè)或個人，甚至能夠談個人愛好愛好等，但注意合適控制談話方法（5）盡可能爭取用戶明確預(yù)訂或承諾并確定下次見面時間、地點3．工作統(tǒng)計、落實（1）造訪結(jié)束后，銷售專員應(yīng)整理訪談統(tǒng)計，寫出銷售訪問匯報（2）如用戶預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店相關(guān)部門處理（3）假如是有可能預(yù)訂，銷售專員要統(tǒng)計在日歷表上并在預(yù)訂之前適時聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)（4）對造訪過用戶，銷售專員應(yīng)于第二天打電話或傳真致謝相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期SM-04實地造訪用戶服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱實地造訪用戶服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作約定時間、地點參觀過程送別客人1．約定時間、地點（1）銷售員檢驗參觀場地（客房、宴會廳等）和其預(yù)訂情況，避開出租率較高日期、用戶結(jié)賬高峰時期和酒店其它活動高峰時間（2）和用戶約定一個方便時間和方便地點2．準(zhǔn)備工作（1）銷售員經(jīng)過前臺查找適宜客房或大廳并準(zhǔn)備好鑰匙，通知前臺用戶姓名或用戶名稱及約定時間、地點（2）事先對用戶所要經(jīng)過地點進(jìn)行檢驗，檢驗內(nèi)容包含：客房是否有些人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等（3）制訂用戶參觀行程并準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、個人名片等物品3．參觀過程（1）銷售員估計用戶抵達(dá)時間，帶好準(zhǔn)備資料到指定地點迎候（2）銷售員向用戶了解時間安排，介紹此次行程安排并分發(fā)宣傳資料（3）在參觀過程中，銷售員應(yīng)多征求用戶意見并依據(jù)用戶需求進(jìn)行即時調(diào)整（4）銷售員率領(lǐng)用戶參觀客房時，應(yīng)根據(jù)從低級到高級次序進(jìn)行（5）應(yīng)通知用戶緊急出口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測器等位置（6）銷售員進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門，確定房間無人后才可開門（7）參觀房間時，銷售員率領(lǐng)用戶先從窗外開始，介紹部分戶外景色及關(guān)鍵建筑，再按次序介紹房間內(nèi)多種設(shè)施特點及用戶應(yīng)能從中得到享受，如雙層窗簾、電視機(jī)各個頻道介紹、客房送餐菜單、房間保險箱等；離開房間時，介紹門鏡、門鏈及開關(guān)位置等（8）參觀客房結(jié)束以后，在前往宴會廳之前，銷售員要一并介紹康樂部休閑娛樂項目、酒店酒吧、咖啡廳等其它服務(wù)設(shè)施（9）在參觀過程中，若碰到各崗位主管，應(yīng)向用戶介紹她們，請她們向用戶介紹各自設(shè)施特點（10）抵達(dá)宴會廳后，銷售員向用戶介紹場地形狀、大小及租金等內(nèi)容，對用戶提出意見和提議立即做好統(tǒng)計（11）參觀立即結(jié)束時，銷售員要問詢用戶以后是否有合作機(jī)會，盡可能和用戶建立長久往來關(guān)系或簽署合作協(xié)議4．送別用戶（1）參觀結(jié)束后，銷售員向用戶致謝并問詢是否有其它要求，禮貌送用戶離開（2）銷售員整理訪問資料，寫出銷售工作匯報，做好下一步跟進(jìn)該用戶方法和計劃相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期SM-05銷售協(xié)議簽署服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱銷售協(xié)議簽署服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作協(xié)議制作協(xié)議洽談協(xié)議簽署協(xié)議協(xié)議存檔1．洽談協(xié)議（1）銷售員全方面了解用戶情況并主動造訪用戶，向其介紹酒店情況（2）如用戶預(yù)訂，銷售員應(yīng)和用戶就雙方合作義務(wù)、責(zé)任和價格達(dá)成共識2．制作協(xié)議（1）銷售員依據(jù)洽談結(jié)果，草擬協(xié)議，其中應(yīng)包含協(xié)議實施日期、地點、房間和租用條款描述、承租人目標(biāo)、租金付款方法、承租人義務(wù)等，報銷售主管、營銷部經(jīng)理審批（2）審批同意后，銷售員將協(xié)議初稿制作成協(xié)議文本3．簽署協(xié)議（1）銷售員將協(xié)議遞交銷售主管及部門經(jīng)理簽批蓋章后，由協(xié)議承租人簽字蓋章（2）協(xié)議簽署后，雙方根據(jù)協(xié)議約定實施4．協(xié)議存檔（1）銷售員按酒店相關(guān)要求建立協(xié)議臺賬登記（2）銷售員將協(xié)議正本送財務(wù)部，協(xié)議副本送交前廳部，本部門留底存檔相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期SM-06銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范跟進(jìn)、落實訂單跟進(jìn)、落實訂單確定訂單客人消費(fèi)結(jié)束1．確定訂單（1）銷售員收到用戶訂單后，要具體查看，不能遺漏任何細(xì)節(jié)，尤其是用戶需求部分（2）銷售員填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單，通知接待部門準(zhǔn)備預(yù)訂事項（3）銷售員立即以電話或填寫訂房通知單傳真回復(fù)用戶（4）接到用戶更改、取消通知應(yīng)立即通知相關(guān)部門并填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單2．跟進(jìn)、落實訂單（1）銷售員要查詢、督促接待部門落實訂單各項要求（2）銷售部門要親密聯(lián)絡(luò)客人，將客人要求更改或補(bǔ)充情況立即反饋給接待部門（3）在接待過程中，銷售專員要將客人意見或提議立即反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改善（4）客人在消費(fèi)過程中如有重大投訴，應(yīng)立即通知相關(guān)部門并匯報營銷部經(jīng)理，如處理不了，立即向總經(jīng)理請示處理（5）如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務(wù)時，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡可能取得客人諒解；如客人要求賠償，立即匯報給營銷部經(jīng)理；如事件重大，由公關(guān)營銷經(jīng)理請示總經(jīng)理處理3．客人消費(fèi)結(jié)束（1）接待結(jié)束，銷售員做好結(jié)賬跟進(jìn)并熱情送客（2）如是重大接待可匯報營銷經(jīng)理一同上門回訪用戶，咨詢意見或提議，可合適送上致謝禮品（3）銷售員將客人意見或提議立即反饋至營銷經(jīng)理（4）銷售經(jīng)理將客人意見反饋至相關(guān)部門或匯報總經(jīng)理（5）銷售員將接待資料、客人提議或意見整理存檔相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期SM-07用戶掛賬要求服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱用戶掛賬要求服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范簽署掛賬協(xié)議簽署掛賬協(xié)議接收掛賬要求掛賬結(jié)算1．接收掛賬要求（1）銷售員接到用戶掛賬要求后，依據(jù)其信用等級確定是否接收掛賬要求（2）銷售員為信用登記符合酒店相關(guān)要求用戶填寫掛賬申請表，并報公關(guān)營銷經(jīng)理(總監(jiān))、財務(wù)經(jīng)理(總監(jiān))、總經(jīng)理等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批2．簽署掛賬協(xié)議（1）銷售經(jīng)理和用戶代表簽署掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確用戶簽單額度、結(jié)算時間、優(yōu)惠項目及雙方責(zé)任等（2）銷售員將掛賬協(xié)議文本按包含部門復(fù)印多份并分發(fā)到各包含部門（3）銷售員將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔3．掛賬結(jié)算（1）根據(jù)掛賬協(xié)議中相關(guān)約定，銷售員幫助財務(wù)部定時和用戶結(jié)賬（2）如用戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，銷售員須立即給予處理（3）如財務(wù)部門和用戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，銷售員須給予幫助相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期SM-08旅行社銷售服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱旅行社銷售服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1．制訂旅行社走訪計劃（1）旅行社銷售經(jīng)理制訂銷售策略和旅行社走訪計劃（2）旅行社銷售經(jīng)理仔細(xì)閱讀旅行社走訪計劃并做好各項準(zhǔn)備①查詢計劃訪問旅行社基礎(chǔ)情況、關(guān)鍵責(zé)任人情況等②了解該旅行社最新人事變動情況和部門設(shè)置③了解該旅行社資信情況旅行社銷售洽談制訂走訪計劃簽定旅行社協(xié)議旅行社銷售洽談制訂走訪計劃簽定旅行社協(xié)議接待準(zhǔn)備接待旅游團(tuán)體送團(tuán)體離開2．旅行社銷售洽談（1）旅行社銷售經(jīng)理有禮貌地向?qū)Ψ絾柡?，首次見面時主動遞上名片（2）向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店宣傳資料，介紹酒店地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項目，宣傳酒店優(yōu)勢等（3）介紹酒店近期經(jīng)營情況并問詢對方近期客源情況（4）問詢其它競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進(jìn)行全方面了解（5）具體介紹酒店最新銷售政策，動員對方安排客人入住酒店（6）贈予禮品，增強(qiáng)銷售效果，融洽關(guān)系（7）征求用戶對酒店意見和提議，并做好統(tǒng)計3．簽署旅行社協(xié)議（1）旅行社銷售經(jīng)理依據(jù)洽談內(nèi)容確定合作協(xié)議，報市場銷售部總監(jiān)審批（2）合作協(xié)議內(nèi)容包含：在協(xié)議約定時間內(nèi)，旅行社能預(yù)訂客房數(shù)量及大致時間；酒店對旅行社提供客房種類和價格優(yōu)惠；客房價格所包含及不含項目、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)；對無償房及全陪、地陪、領(lǐng)隊優(yōu)惠水平用餐標(biāo)準(zhǔn)及方法；聯(lián)絡(luò)方法、訂金制度及通知確定方法；結(jié)賬方法立即間要求；違約責(zé)任及賠償?shù)龋?）旅行社銷售經(jīng)理和旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書4．接待準(zhǔn)備（1）根據(jù)對方預(yù)訂單（機(jī)票、車票、接送服務(wù)等）要求，旅行社銷售經(jīng)理和各部門聯(lián)絡(luò)落實（2）團(tuán)體抵達(dá)前（尤其是部分關(guān)鍵團(tuán)體），旅行社銷售經(jīng)理要檢驗房間是否按要求安排好（3）旅行社銷售經(jīng)理落實訂餐，統(tǒng)計該團(tuán)體進(jìn)餐地點（4）旅行社銷售經(jīng)理檢驗機(jī)票、車票及提出要求是否落實（5）旅行社銷售經(jīng)理了解團(tuán)體正確抵達(dá)時間，和相關(guān)旅行社聯(lián)絡(luò)，搞清相關(guān)團(tuán)體接送及在當(dāng)?shù)鼗顒影才?，提前做好各項?zhǔn)備5．接待旅游團(tuán)體（1）團(tuán)體抵達(dá)時，旅行社銷售經(jīng)理要和團(tuán)體領(lǐng)隊及陪同聯(lián)絡(luò)，了解是否有另外問題出現(xiàn)或提出了什么尤其要求（2）旅行社銷售經(jīng)理確定團(tuán)體叫醒時間、行李搜集時間、用餐時間、離店時間等，記下領(lǐng)隊及陪同房號，讓其在確定表上署名，然后通知相關(guān)部門（3）旅行社銷售經(jīng)理和禮賓處聯(lián)絡(luò)，快速將客人行李送到房間（4）旅行社銷售經(jīng)理和總機(jī)確定團(tuán)體電話叫醒時間、領(lǐng)隊及陪同房號6．送團(tuán)體離開（1）團(tuán)體離店前，旅行社銷售經(jīng)理和禮賓處確定行李分發(fā)，和結(jié)賬處聯(lián)絡(luò)，幫助團(tuán)體辦理結(jié)賬手續(xù)（2）旅行社銷售經(jīng)理咨詢領(lǐng)隊、陪同及客人對酒店意見，方便以后改善（3）旅行社銷售經(jīng)理送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，祝客人下一站旅途愉快（4）團(tuán)體退房后，預(yù)訂處將團(tuán)體預(yù)訂單、團(tuán)體通知單等資料歸檔保管相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期SM-09長包房銷售服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱長包房銷售服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范長包房銷售洽談長包房銷售洽談制訂銷售計劃長包房租期中簽署長包房協(xié)議長包房用戶入住長包房用戶退房1．制訂長包房銷售計劃（1）商務(wù)銷售經(jīng)理依據(jù)營銷部銷售計劃制訂長包房銷售計劃，報市場銷售部總監(jiān)審批（2）長包房銷售經(jīng)理仔細(xì)閱讀審批后長包房銷售計劃，根據(jù)計劃做好和用戶洽談準(zhǔn)備①了解用戶所需要房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用②了解用戶所在企業(yè)性質(zhì)和信譽(yù)③統(tǒng)計用戶聯(lián)絡(luò)地址和聯(lián)絡(luò)人，填制用戶資料卡④準(zhǔn)備酒店宣傳資料、租金價目表、餐飲各類菜譜、名片、禮品等2．長包房銷售洽談（1）長包房銷售經(jīng)理邀請用戶前來酒店參觀，根據(jù)本章“2.3.1介紹酒店設(shè)施步驟和規(guī)范”率領(lǐng)用戶參觀（2）如用戶有意預(yù)訂，長包房銷售經(jīng)理問清用戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方法和其它要求，同時向用戶介紹酒店付款相關(guān)要求和要求3．簽署長包房協(xié)議（1）雙方談妥相關(guān)細(xì)節(jié)后，長包房銷售經(jīng)理向用戶出示長包房合一樣本，強(qiáng)調(diào)能夠提供各類優(yōu)惠（2）請商務(wù)銷售經(jīng)理和用戶面談后簽署長包房協(xié)議，協(xié)議一式兩份，用戶保留一份，銷售處保留一份4．長包房用戶入?。?）長包房銷售經(jīng)理按協(xié)議要求，逐一落實各項準(zhǔn)備工作，入住時須有專員負(fù)責(zé)歡迎接待（2）和財務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，了解長包房用戶是否交付定金①如未立即預(yù)付，要和用戶聯(lián)絡(luò)②如對方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財務(wù)部辦理定金預(yù)付手續(xù)（3）向各負(fù)責(zé)接待部門發(fā)送長包房入住通知單①發(fā)至客房部，撤出不需要家俱、酒吧用具等并按客人要求部署客房②發(fā)至工程部，按客人要求對客房進(jìn)行必需裝修或改造等③發(fā)至餐飲部，為長包房客人提供工作餐④發(fā)至保安部，做好長包房客人及其車輛等安全工作⑤發(fā)至前廳，方便掌握客情，和客人保持溝通，做好對客服務(wù)工作（4）在用戶預(yù)付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)5．長包房租期中（1）長包房銷售經(jīng)理常常造訪長包房用戶（每個月最少一次），和用戶進(jìn)行溝通①聽取她們對本店意見，將意見立即傳輸?shù)较嚓P(guān)部門②了解她們新需求和客情情況（如最近是否有大型會議、宴會和散客等），如有客情立即處理（2）和前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，了解用戶在本酒店消費(fèi)和信用情況（3）每逢節(jié)假日登門造訪用戶，送去禮品或邀請她們參與宴會、聯(lián)歡會等活動，加強(qiáng)溝通，促進(jìn)友誼（4）和財務(wù)部信用組保持聯(lián)絡(luò)，了解用戶付款情況，幫助財務(wù)部做好用戶付款結(jié)賬工作（5）協(xié)議截止前30天，應(yīng)主動和用戶聯(lián)絡(luò)，了解用戶去留動態(tài)①如要續(xù)簽，主動報價并協(xié)商續(xù)約相關(guān)事宜②如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后銷售工作6．長包房用戶退房（1）長包房用戶提前終止協(xié)議，長包房銷售專員應(yīng)立即通知財務(wù)部等相關(guān)部門（2）用戶到期終止協(xié)議，應(yīng)提前一周和用戶確定退房時間，通知財務(wù)部結(jié)賬處準(zhǔn)備好賬單（3）要求用戶提前一天開具需搬運(yùn)大件物品清單，通知保安部為用戶開具出門證，做好物品安全檢驗工作（4）當(dāng)日通知客房部檢驗客房物品有沒有損壞（5）房間如有損壞，應(yīng)通知工程部對客房進(jìn)行維修，視情況、按要求要求用戶給賠償（6）用戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復(fù)至客房狀態(tài)相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期SM-10商務(wù)用戶銷售服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱商務(wù)用戶銷售服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開展推銷工作開展推銷工作聯(lián)絡(luò)用戶制訂銷售計劃用戶接待簽署協(xié)議用戶預(yù)訂意見反饋1．制訂商務(wù)用戶銷售計劃（1）商務(wù)銷售經(jīng)理依據(jù)市場銷售部銷售計劃制訂商務(wù)用戶銷售計劃，報市場銷售部總監(jiān)審批（2）商務(wù)銷售經(jīng)理仔細(xì)閱讀審批后商務(wù)用戶銷售計劃，根據(jù)計劃做好各項銷售準(zhǔn)備①確定酒店商務(wù)用戶銷售目標(biāo)對象，包含中國大中型企業(yè)、國際大中型企業(yè)②隨時搜集目標(biāo)對象信息，整理、聚集、篩選有消費(fèi)需求商務(wù)用戶③準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價格表、餐飲各類菜譜、租用設(shè)備價目表、名片、禮品等2．開展推銷工作（1）商務(wù)銷售經(jīng)理主動上門造訪，向用戶介紹酒店特色、環(huán)境設(shè)施及優(yōu)惠政策，建立用戶聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，努努力爭取取用戶在酒店進(jìn)行消費(fèi)，逐步形成酒店穩(wěn)定目標(biāo)市場（2）在和用戶聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)上，商戶銷售經(jīng)理可邀請用戶企業(yè)相關(guān)責(zé)任人參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務(wù)設(shè)施，展示并表明可接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境和相關(guān)交通條件，努力爭取用戶進(jìn)店（3）用戶對酒店有了充足了解后，商務(wù)銷售經(jīng)理可和其進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，以深入了解用戶對用房、用餐、娛樂等方面要求，洽談內(nèi)容包含消費(fèi)時間、消費(fèi)方法、消費(fèi)內(nèi)容、費(fèi)用和折扣、預(yù)付和結(jié)算方法、違約責(zé)任及其它約定事項等3．簽署協(xié)議（1）商務(wù)銷售經(jīng)理依據(jù)洽談結(jié)果確定銷售協(xié)議書，經(jīng)市場銷售部經(jīng)理、市場銷售部總監(jiān)審批后正式簽署（2）協(xié)議書由市場銷售部總監(jiān)、用戶企業(yè)責(zé)任人簽字、單位蓋章后生效（3）協(xié)議由市場銷售部和用戶各持一份，商務(wù)銷售經(jīng)理將協(xié)議書復(fù)印兩份：一份交財務(wù)部，另一份歸檔備查4．用戶預(yù)訂（1）對用戶聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)中接待服務(wù)對象或主動前來要求預(yù)訂房間用戶，應(yīng)以市場銷售部接待為主。商務(wù)銷售經(jīng)理要了解和掌握用戶要求，并為其辦理預(yù)訂手續(xù)（2）商務(wù)銷售經(jīng)理應(yīng)將預(yù)訂單第一聯(lián)原件留市場銷售部作為原始資料立案，第二聯(lián)送往前廳部，同時建立用戶資料檔案5．用戶接待（1）商務(wù)用戶進(jìn)駐，由前廳部負(fù)責(zé)接待，商務(wù)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合（2）遇關(guān)鍵商務(wù)用戶進(jìn)駐，商務(wù)銷售經(jīng)理應(yīng)立即匯報市場銷售部總監(jiān)及總經(jīng)理并制訂具體接待方案（3）用戶離開時，商務(wù)銷售經(jīng)理依據(jù)協(xié)議，幫助用戶結(jié)算住店費(fèi)用6．意見反饋（1）接待過程中，商務(wù)銷售經(jīng)理要立即了解用戶對酒店意見和提議（2）商務(wù)銷售經(jīng)理依據(jù)用戶反饋情況提出改善提議，報市場銷售部經(jīng)理、市場銷售部總監(jiān)相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期2．4公關(guān)策劃部服務(wù)步驟和規(guī)范SM-11市場計劃制訂服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱市場計劃服務(wù)制訂步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確定計劃目標(biāo)確定計劃目標(biāo)市場調(diào)研計劃實施、控制制訂酒店營銷戰(zhàn)略略制訂計劃和預(yù)算1．市場調(diào)研（1）市場銷售部對酒店環(huán)境和情況（如酒店地理環(huán)境及周圍環(huán)境、酒店特色及市場形象、總服務(wù)質(zhì)量情況及接待能力、職員素質(zhì)及服務(wù)能力、裝修改造情況、優(yōu)勢和劣勢等）進(jìn)行市場調(diào)研（2）銷售經(jīng)理對競爭對手情況（如競爭酒店客房出租率及平均房價、競爭對手各類房價、競爭對手設(shè)施項目、競爭對手餐飲設(shè)施和價格等）進(jìn)行市場調(diào)研（3）對宏觀環(huán)境（如國家經(jīng)濟(jì)情況、地域投資項目情況及發(fā)展可能性、上年度入境人數(shù)及關(guān)鍵客源國等）進(jìn)行調(diào)研（4）經(jīng)過市場調(diào)研確定目標(biāo)市場2．設(shè)定營銷目標(biāo)（1）市場銷售部總監(jiān)依據(jù)調(diào)研結(jié)果，確定酒店營銷計劃財務(wù)目標(biāo)，包含酒店整年總營業(yè)額、毛利額、利潤等（2）確定酒店營銷計劃營銷目標(biāo)，包含年度營業(yè)額、出租率、平均價格、市場份額及酒店著名度、美譽(yù)度等3．制訂酒店營銷戰(zhàn)略（1）市場銷售部總監(jiān)和酒店領(lǐng)導(dǎo)及其它部門圍繞產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等營銷組合原因討論怎樣實現(xiàn)營銷計劃目標(biāo)（2）市場銷售部總監(jiān)依據(jù)討論結(jié)果制訂酒店營銷戰(zhàn)略，報酒店總經(jīng)理審批4．制訂市場營銷計劃和預(yù)算（1）市場銷售部總監(jiān)依據(jù)酒店營銷戰(zhàn)略制訂酒店營銷計劃，具體內(nèi)容包含銷售計劃、本年度酒店營銷優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅、市場營銷目標(biāo)、市場營銷組合、具體政策和活動等（2）市場銷售部總監(jiān)還應(yīng)依據(jù)營銷戰(zhàn)略和酒店年度財務(wù)預(yù)算編制銷售變動費(fèi)用和固定費(fèi)用預(yù)算5．營銷計劃實施控制（1）在整個計劃實施過程中，酒店各部門將營銷計劃要求目標(biāo)和預(yù)算按月份或季度進(jìn)行分解，便于酒店上層進(jìn)行有效監(jiān)督和檢驗（2）經(jīng)過監(jiān)督和檢驗，市場銷售部能夠督促未完成任務(wù)部門改善工作，以確保酒店營銷計劃順利完成相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期SM-12公關(guān)廣告策劃服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱公關(guān)廣告策劃服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范實施策劃實施策劃確定策劃草案廣告效果評定1．確定廣告策劃草案（1）公關(guān)策劃經(jīng)理依據(jù)酒店市場計劃和目標(biāo)確定廣告策劃草案（包含市場調(diào)查和估計、廣告戰(zhàn)略和策略、宣傳媒體選擇和費(fèi)用預(yù)算等），報市場銷售部總監(jiān)審批（2）市場銷售部總監(jiān)審批經(jīng)過后，公關(guān)策劃專員開始組織實施廣告策劃方案2．實施廣告策劃方案（1）公關(guān)策劃經(jīng)理組織專員依據(jù)廣告策劃方案開展市場調(diào)查，對酒店營銷環(huán)境、消費(fèi)者、酒店產(chǎn)品及服務(wù)、競爭對手營銷情況、企業(yè)及競爭對手廣告進(jìn)行分析（2）依據(jù)市場調(diào)查結(jié)果和酒店營銷計劃，公關(guān)策劃經(jīng)理確定廣告目標(biāo)和專題并構(gòu)思出廣告創(chuàng)意（3）將廣告創(chuàng)意交給廣告企業(yè)，請其將廣告創(chuàng)意具體化、直觀化、形象化，進(jìn)行廣告文字及廣告畫面設(shè)計、繪制、拍攝及配制音響、音樂，最終合成為廣告成品（4）將設(shè)計正稿交給市場銷售部總監(jiān)、總經(jīng)理及酒店管理層審批，審批同意后正式開始制作（5）聯(lián)絡(luò)相關(guān)媒體（選擇廣告媒體時應(yīng)著重于媒體著名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格和傳輸渠道、手段和媒體報價等原因）落實公布廣告具體事宜3．廣告效果評定（1）廣告公布后，廣告策劃專員要從廣告銷售效果和廣告本身效果兩個方面進(jìn)行廣告效果評定（2）經(jīng)過對廣告效果評定，公關(guān)策劃經(jīng)理總結(jié)此次廣告策劃經(jīng)驗和不足，為下一次廣告策劃提供有效信息相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期SM-13大中型促銷活動安排服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱大中型促銷活動安排服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范實施活動方案實施活動方案確定活動方案活動總結(jié)1．確定活動方案（1）公關(guān)策劃部、餐飲部或前廳部等部門提出大中型促銷活動創(chuàng)意和初步活動方案，報總經(jīng)理同意（2）總經(jīng)理召集各相關(guān)部門經(jīng)理召開專門會議，研究活動可行性，具體內(nèi)容有活動目標(biāo)、預(yù)訂規(guī)模、活動方法、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等（3）若該活動可行則由總經(jīng)理召集公關(guān)營銷部、餐飲部、管家部、前廳部等相關(guān)部門經(jīng)理召開專題會議，共同分析該活動可能達(dá)成規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等（4）市場銷售部總監(jiān)依據(jù)專題會議討論結(jié)果確定大中型促銷活動具體方案，報總經(jīng)理審批（5）依據(jù)方案，各部門抽調(diào)人員組成臨時工作小組，落實相關(guān)責(zé)任2．實施活動方案（1）依據(jù)舉行時間、舉行地點，由公關(guān)策劃經(jīng)理負(fù)責(zé)場地準(zhǔn)備，如餐廳、宴會廳等。場地準(zhǔn)備要明確場地使用時間、場地部署要求等，以確保活動需要，同時又盡可能不影響舉行前正常營業(yè)（2）依據(jù)活動內(nèi)容、活動方法和場地部署要求，公關(guān)策劃經(jīng)理、美工和工程部等相關(guān)部門共同研究，擬訂環(huán)境部署方案。具體環(huán)境部署應(yīng)依據(jù)活動內(nèi)容、活動方法和部署方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境部署和促銷活動內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，確保環(huán)境美觀、典雅、舒適，對前來參與客人有形象吸引力（3）促銷活動舉行前一天或當(dāng)日早晨，總經(jīng)理、公關(guān)營銷部、餐飲部和其它相關(guān)部門經(jīng)理共同檢驗活動場地衛(wèi)生、設(shè)備部署、環(huán)境部署、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應(yīng)立即提出改善方法，快速督導(dǎo)落實，確保促銷活動準(zhǔn)期舉行（4）依據(jù)促銷活動需要，公關(guān)部提出在報紙、電視、電臺上做宣傳廣告方案，并和相關(guān)媒體取得聯(lián)絡(luò)，確定宣傳方法、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果，并將廣告宣傳方案和費(fèi)用預(yù)算向總經(jīng)理匯報，經(jīng)審批同意后，落實具體方案①提前15～30天進(jìn)行活動廣告宣傳，正式活動前7～10天，完成廣告促銷工作，取得必需廣告宣傳品效果②酒店大中型促銷活動以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動通告牌、門前彩旗、橫幅、會標(biāo)等廣告宣傳為主。具體工作由公關(guān)營銷部公關(guān)主管、廣告策劃專員和相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計方案，制作出多種宣傳品，在活動舉行前3～5天完成③宣傳畫、招貼畫等應(yīng)在酒店門前、電梯內(nèi)、舉行場地門前等合適場所張貼、懸掛，以烘托活動氣氛，擴(kuò)大宣傳效果（5）依據(jù)酒店大中型促銷活動需要，公關(guān)策劃部擬訂邀請貴賓名單和設(shè)計出邀請函件，銷售員能夠直接打電話問詢，邀請客人參與（6）促銷活動舉行當(dāng)日，銷售經(jīng)理落實具體接待人員以迎接客人到來。接待人員應(yīng)主動引導(dǎo)客人進(jìn)入活動場所（7）活動開始后，公關(guān)策劃部天天和相關(guān)接待部門依據(jù)活動方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿足客人消費(fèi)需求（8）活動中，銷售經(jīng)理和接待人員應(yīng)隨時征求客人意見，改善服務(wù)質(zhì)量，努力爭取取得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益3．活動結(jié)束（1）活動結(jié)束后，銷售經(jīng)理送客人離開，必需時可安排送客車輛（2）公關(guān)策劃部經(jīng)理寫出活動總結(jié)匯報，總結(jié)此次活動經(jīng)驗，分析存在問題，提出改善方法，推進(jìn)酒店公關(guān)促銷活動發(fā)展相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期SM-14新聞公布會組織服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱新聞公布會組織服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作確定實施方案接待工作工作總結(jié)1．確定新聞公布會實施方案（1）公關(guān)策劃經(jīng)理確定新聞公布會實施方案，確定新聞公布會日期、地點、新聞點、組織者和參與人員（包含廣告企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、用戶、同行、媒體記者等）、會議議程、預(yù)算等內(nèi)容，報公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批（2）公關(guān)策劃經(jīng)理依據(jù)意見修改方案，審批經(jīng)過后開始實施2．準(zhǔn)備工作（1）公關(guān)策劃部根據(jù)邀請名單發(fā)送邀請函和請柬，確保關(guān)鍵人員不因本身安排不周而缺席公布會（2）回收確定信息后，制訂出具體參會名單（3）通知前廳、餐飲部等相關(guān)單位根據(jù)新聞公布會實施方案做好接待準(zhǔn)備（4）準(zhǔn)備紀(jì)念品，設(shè)計新聞公布會背板、橫幅、標(biāo)牌、指示牌等（5）部署會場，確保桌椅、音響、放映設(shè)備等準(zhǔn)備齊全（6）確定新聞講話人，準(zhǔn)備好講話稿（7）準(zhǔn)備公布會新聞稿（8）正式公布會前一到兩個小時，檢驗一切準(zhǔn)備工作是否就緒3．接待工作（1）和會人員到場后，公關(guān)策劃部工作人員引領(lǐng)其入座并分發(fā)新聞稿（2）公布會期間，公關(guān)策劃部美工適時進(jìn)行拍照（3）公關(guān)策劃部可選擇關(guān)鍵媒體記者進(jìn)行溝通，必需時安排其進(jìn)行獨家采訪（4）公關(guān)策劃部為和會人員安排工作餐并發(fā)送紀(jì)念品4．會后工作（1）公布會結(jié)束，公關(guān)策劃部送和會人員離開，必需時安排送客車輛（2）公關(guān)策劃部和記者保持聯(lián)絡(luò)，追蹤媒體報道情況，上報酒店領(lǐng)導(dǎo)（3）整剪公布會音像資料、搜集會議剪報，制作公布會結(jié)果資料集（包含貴賓名單、聯(lián)絡(luò)方法，公布會各媒體報道資料集，公布會總結(jié)匯報等），作為酒店市場銷售部資料保留，并可在此基礎(chǔ)上制作對應(yīng)宣傳資料相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期SM-15宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作宣傳資料制作宣傳資料設(shè)計宣傳資料發(fā)放宣傳資料1．設(shè)計宣傳資料（1）公關(guān)策劃經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計要求（2）策劃專員設(shè)計文案，包含表現(xiàn)形式、文字等內(nèi)容，報公關(guān)策劃經(jīng)理審查（3）公關(guān)策劃經(jīng)理、市場銷售部總監(jiān)提出修改意見，廣告策劃專員據(jù)此進(jìn)行方案修改2．制作宣傳資料（1）公關(guān)策劃經(jīng)理組織聯(lián)絡(luò)廣告企業(yè)或印刷企業(yè)制作宣傳材料，問詢價格，簽署協(xié)議，報總經(jīng)理審批（2）廣告企業(yè)或印刷企業(yè)依據(jù)文案制作出樣本或錄像樣本，公關(guān)策劃經(jīng)理審核后報市場銷售部總監(jiān)、總經(jīng)理審批（3）依據(jù)市場銷售部總監(jiān)、總經(jīng)理審批意見，公關(guān)策劃經(jīng)理組織和制作單位溝通、修改，直至市場銷售部總監(jiān)、總經(jīng)理審批經(jīng)過（4）制作單位依據(jù)公關(guān)策劃經(jīng)理確定樣本進(jìn)行制作，且確保和樣本質(zhì)量一致（5）公關(guān)策劃經(jīng)理如發(fā)覺和樣本不一致或其它問題，必需請制作單位進(jìn)行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達(dá)成最好效果3．發(fā)放宣傳資料（1）酒店宣傳冊和相關(guān)宣傳品制作完成后，公關(guān)策劃部應(yīng)分送到客房、前廳、餐廳等部門，由服務(wù)員向客人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等合適部位，也可經(jīng)過一定渠道郵寄贈予（2）余下宣傳冊和宣傳品由市場銷售部統(tǒng)一進(jìn)行保管相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期SM-16VIP預(yù)訂服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱VIP預(yù)訂服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫接待通知單填寫接待通知單接收預(yù)訂下發(fā)接待通知單1．接收預(yù)訂（1）當(dāng)客人要求進(jìn)行VIP預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)問清客人身份、職位，若符合VIP接待條件，應(yīng)立即通知營銷總監(jiān)（2）經(jīng)市場銷售部總監(jiān)同意后，填寫VIP訂單，在訂單上填寫客人姓名、職位、企業(yè)名稱、客人抵達(dá)和離店時間、航班、房間類型和房價等信息（3）若客人有特殊要求，也應(yīng)在訂單上具體注明（4）填完后，在訂單上蓋VIP印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預(yù)分房間，將房間號輸入電腦2．填寫VIP接待通知單（1）預(yù)訂員依據(jù)客人身份確定接待標(biāo)準(zhǔn)，填寫VIP接待通知單（2）將VIP接待通知單交市場銷售部總監(jiān)簽字后，遞交酒店總經(jīng)理審批3．下發(fā)VIP接待通知單（1）預(yù)訂員將總經(jīng)理審批后VIP接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關(guān)部門（2）將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保留相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期SM-17協(xié)調(diào)員工作服務(wù)步驟步驟名稱建立客史檔案文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范整理客史檔案整理客史檔案統(tǒng)計會議預(yù)訂下發(fā)接待通知單宴會預(yù)訂將由協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)向每位銷售員統(tǒng)計會議信息并輸入電腦。2．宴會預(yù)訂信息需輸入宴會舉行時間，會議室地點，人數(shù)，餐飲安排，房間數(shù)。3.依據(jù)預(yù)訂信息，需每七天五下午16：00前發(fā)出一份下周宴會預(yù)定表。具體請見所附表格。將表格發(fā)給一下部門：總經(jīng)理辦公室/餐飲部/廚房/客房部/前臺/工程部/市場銷售部/人事2．整理客史檔案（1）協(xié)調(diào)員將依據(jù)日期來統(tǒng)計每日會議信息，包含會議日期、企業(yè)名、聯(lián)絡(luò)人、總計消費(fèi)，輸入電腦存檔。3．下發(fā)VIP接待通知單（1）預(yù)訂員將總經(jīng)理審批后VIP接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關(guān)部門（2）將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保留相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期SM-18協(xié)調(diào)員工作服務(wù)步驟步驟名稱婚宴接待程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范發(fā)放婚宴通知單發(fā)放婚宴通知單簽署婚宴協(xié)議餐后問詢客人意見當(dāng)客人簽署了婚宴協(xié)議，并交付了婚宴定金后。在婚宴開始前72小時確定細(xì)節(jié)將宴會通知單及菜單下發(fā)到相關(guān)部門。在婚宴開始前一天需要再次和客人確定細(xì)節(jié)，若有任何變動立即通知相關(guān)部門，并同時發(fā)出修改宴會通知單到對應(yīng)部門。在婚宴開始前3小時，帶上宴會預(yù)訂單，檢驗全部工作。（包含設(shè)施設(shè)備擺放，新娘更衣室，婚宴房部署，菜單，指示牌，簽到桌等）確定客人是否將物品運(yùn)輸?shù)骄频辍＃ū热纾壕扑?，瓜子，糖等）在婚宴開始前2小時，需要在酒店大堂處迎接新人。將新娘帶到更衣室，幫助客人領(lǐng)取婚宴用房，并交付房間雜費(fèi)押金。在婚宴開始前1小時，需要隨時跟蹤客人并立即為她提供服務(wù)，將客人需求立即傳達(dá)成相關(guān)部門（包含客人音樂播放，步驟溝通，燈光事宜等）在婚宴開始前20分鐘，和客人確定最終用餐人數(shù)，并收取全部費(fèi)用。在婚宴開始前10分鐘，和客人確定上菜時間（包含涼菜及熱菜等）在婚宴過程中，需要立即跟蹤客人，將客人需求立即傳達(dá)成相關(guān)部門。9.在婚宴結(jié)束后，立即問詢客人對服務(wù)及菜肴滿意程度，立即將意見反饋到相關(guān)部門。通知相關(guān)部門將剩下物品立即歸還，將客人送至酒店大門，并表示祝賀。相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期SM-19協(xié)調(diào)員工作服務(wù)步驟步驟名稱和用戶細(xì)節(jié)協(xié)調(diào)文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范發(fā)放發(fā)放團(tuán)體通知單簽署團(tuán)體協(xié)議問詢客人意見協(xié)議簽署后跟進(jìn)，協(xié)調(diào)員應(yīng)對全部信息整理歸檔并列成清單。清單內(nèi)容囊括全部已確定客人要求