七型客戶深度挖掘——營業(yè)廳營銷潛能深挖目錄原因——是委屈還是矯情2武器——產(chǎn)品技能大躍進(jìn)3維護(hù)——不得不做的后續(xù)4客戶——必須面對的群體1必須面對的群體客戶1.1心目中的客戶每當(dāng)遇到一位“新的”客戶時，我們在想：又有錢了又來活了又要煩了每當(dāng)遇到一位“老的”客戶時，我們在想：又有錢了又來活了又要煩了思考：新客戶好還是老客戶好？1.1心目中的客戶客戶就是上帝，上帝應(yīng)該是什么樣的？有求必應(yīng)包容接納寬于待人、嚴(yán)于律己…………理想的客戶是什么樣的？話不多，錢多事不多，量多苦不多，樂多為了讓客戶做到以上幾點(diǎn)，你愿意做什么？1.2客戶來店動機(jī)分析新開業(yè)務(wù)更改業(yè)務(wù)自助業(yè)務(wù)咨詢逛街售后投訴1.3難纏的客戶面對客戶八大痛點(diǎn)：業(yè)務(wù)太難推，客戶不搭理；終端太難賣，客戶總嫌棄；問題很偏門，客戶好奇怪；活動缺人氣，客戶老不來；你是來逛街，還是來搗亂；售后很委屈，客戶不講理；投訴怎么辦，客戶都不行；客戶太自主，我也沒方法。是委屈還是矯情原因2.1新開/更改業(yè)務(wù)客戶客戶來店目的：新開業(yè)務(wù)、更改業(yè)務(wù)純粹的新開業(yè)務(wù)有哪些？更改業(yè)務(wù)有哪些？營銷客戶目的：推廣當(dāng)前營銷活動業(yè)務(wù)配套工具：營銷話術(shù)或配套方案贈品戰(zhàn)術(shù)：普遍撒網(wǎng)，局部收獲痛點(diǎn)：業(yè)務(wù)太難推，客戶不搭理?？蛻魸撆_詞：我只是來辦個業(yè)務(wù)……臺席潛臺詞：我只是想完成指標(biāo)……2.1新開/更改業(yè)務(wù)客戶營銷過程問題點(diǎn)：你了解要推的業(yè)務(wù)么？你了解你的客戶么？你知道客戶的需求么？你講的話術(shù)客戶聽懂了么？客戶的興趣點(diǎn)在哪里？新開業(yè)務(wù)客戶與更改業(yè)務(wù)客戶的區(qū)別是？2.2自助業(yè)務(wù)客戶客戶來店目的：自助辦理業(yè)務(wù)〔充值、打印話單〕營銷客戶目的：便捷辦理，減少候時配套工具：POP及宣傳工具戰(zhàn)術(shù)：坐等痛點(diǎn)：客戶太自主，我也沒方法?？蛻魸撆_詞：我可以自己辦……臺席潛臺詞：客戶好似不需要我們，除了叫我們幫助操作……2.2自助業(yè)務(wù)客戶營銷過程問題點(diǎn)：自助辦理業(yè)務(wù)可以營銷嗎？自助辦理業(yè)務(wù)的營銷點(diǎn)在于？自助辦理業(yè)務(wù)的分流方式是？什么時候不讓客戶自助辦理業(yè)務(wù)？自助辦理的營銷植入方式？2.3咨詢客戶客戶來店目的：咨詢業(yè)務(wù)〔已辦、將辦〕營銷客戶目的：便捷辦理，減少候時配套工具：話術(shù)模版戰(zhàn)術(shù)：處理問題，順便覆蓋痛點(diǎn)：問題很偏門，客戶好奇怪。客戶潛臺詞：你是移動的嗎？！臺席潛臺詞：客戶可以沒有這么多問題嗎！2.3咨詢客戶營銷過程問題點(diǎn)：客戶的疑問來自于哪個流程？客戶最擔(dān)憂什么？客戶是抱著什么心情來的？客戶還相信我們嗎？咨詢僅僅是為了解答客戶疑問嗎？2.4逛街客戶

客戶來店目的：隱性需求激發(fā)營銷客戶目的：效勞告知，引導(dǎo)營銷配套工具：免費(fèi)效勞+優(yōu)惠贈禮戰(zhàn)術(shù)：來好、玩好、買的好痛點(diǎn)：你是來逛街，還是來搗亂?？蛻魸撆_詞：我就看看有沒有廉價(jià)占？！銷售潛臺詞：不買東西別搗亂，不肯花錢你別看！2.4逛街客戶營銷過程問題點(diǎn)：客戶來看什么？客戶會產(chǎn)生什么樣的問題？客戶會買么？怎樣定義此類客戶？我們給客戶看到了什么？非直接營銷客戶我們應(yīng)該給他看什么？2.5售后客戶

客戶來店目的：補(bǔ)償式售后營銷客戶目的：快速處理配套工具：售后跟蹤、安心告知系統(tǒng)戰(zhàn)術(shù)：實(shí)時通報(bào)+安心話術(shù)痛點(diǎn)：售后很委屈，客戶不講理?？蛻魸撆_詞：東西買完就不管啦？！銷售潛臺詞：東西又不是我生產(chǎn)的，你跟我較什么勁呢？2.5售后客戶營銷過程問題點(diǎn)：客戶是帶著什么心情來的？這是售后還是異議？銷售時的推薦是否會造成售后的困難？售后客戶有營銷點(diǎn)么？客戶在處理售后時想要什么？我們在處理售后時能給客戶什么？2.6投訴客戶

客戶來店〔電〕目的：爽營銷客戶目的：安撫客戶配套工具：政策、話術(shù)戰(zhàn)術(shù)：安心告知+保有政策痛點(diǎn)：投訴怎么辦，客戶都不行?？蛻魸撆_詞：你們移動搞什么搞？！銷售潛臺詞：大哥〔大姐〕，你就放過我吧，我還有考核呢……2.6投訴客戶營銷過程問題點(diǎn)：客戶是帶著什么心情來的？是咨詢還是投訴？專業(yè)知識客戶能懂嗎？客戶投訴想要得到什么？投訴處理我們能給客戶什么？這樣的客戶能保有住嗎？投訴客戶是放棄還是強(qiáng)化？產(chǎn)品技能大躍進(jìn)武器3.1海陸空三級轟炸空：LED屏幕〔橫幅〕吊旗氣球……陸：桌牌標(biāo)價(jià)簽爆炸貼展示……海：地貼柜臺貼……定位子彈轟炸3.2預(yù)備役上陣等候客戶關(guān)心實(shí)時情況告知預(yù)處理提前處理承諾交接歡送體驗(yàn)體驗(yàn)機(jī)型設(shè)置體驗(yàn)機(jī)型介紹順利交接3.3戰(zhàn)時發(fā)動令待機(jī)畫面包裝很重要休息一下昨日重現(xiàn)3.4戰(zhàn)略資源需求匹配植入資源的保質(zhì)期資源回收系統(tǒng)資源提示系統(tǒng)3.5360°每天一個主打優(yōu)惠每個優(yōu)惠一個主題每個周期一次變化每次變化一次告知——一句話告知后勤保障系統(tǒng)實(shí)時告知，關(guān)心“倍”至業(yè)務(wù)跟蹤系統(tǒng)一單到底制3.6業(yè)務(wù)跟蹤系統(tǒng)〔一〕業(yè)務(wù)跟蹤系統(tǒng)可以參照物流、快遞的網(wǎng)絡(luò)實(shí)時系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要分為兩個模塊：一、業(yè)務(wù)進(jìn)度模塊〔以下圖為參照〕顯示當(dāng)前業(yè)務(wù)狀態(tài)〔提交、進(jìn)行、完成、取消〕，并可以考慮掛鉤業(yè)務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，請客戶對業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行評價(jià)。顯示訂單進(jìn)行環(huán)節(jié)，綠色環(huán)節(jié)為已進(jìn)行〔并標(biāo)明完成時間〕，同時可以考慮對環(huán)節(jié)內(nèi)時間進(jìn)行限定，超限進(jìn)行內(nèi)部預(yù)警。3.6業(yè)務(wù)跟蹤系統(tǒng)〔二〕二、業(yè)務(wù)跟蹤模塊〔以下圖為參照，以家寬為例〕顯示業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息，如〔辦理時間、辦理內(nèi)容、辦理部門/地點(diǎn)/人〕，并可以增加關(guān)聯(lián)實(shí)時評價(jià)。顯現(xiàn)細(xì)節(jié)操作，如：2014-05-0513:20:45您已提交寬帶辦理訂單〔訂單內(nèi)容〕XX路營業(yè)廳………2014-05-0610:20:00您的訂單已提交到裝維部門，即將安排專人與您聯(lián)系裝維部2014-05-0611:02:43您的訂單已安排裝維員【王五】與您聯(lián)系，：，投訴咨詢：82331111裝維部2014-05-0714:05:10您的訂單已完成，后期在寬帶使用中如有疑問，請咨詢：客服中心82332222，感謝您對中國移動的支持！【移動好效勞，10分真滿意！】3.6業(yè)務(wù)跟蹤系統(tǒng)〔備注〕業(yè)務(wù)跟蹤系統(tǒng)用于流程性業(yè)務(wù)〔家寬，局部集團(tuán)業(yè)務(wù)〕，一次性業(yè)務(wù)〔充值、開通業(yè)務(wù)〕可以依舊采取短信告知的方式。業(yè)務(wù)跟蹤系統(tǒng)模塊一用于明確業(yè)務(wù)進(jìn)度流程，一遍在流程內(nèi)進(jìn)行內(nèi)部預(yù)警，提高用戶感知。業(yè)務(wù)跟蹤系統(tǒng)模塊二用于“安撫”客戶，為客戶提供業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)度，進(jìn)行暗示式安撫“我們不斷問您在辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)一直在進(jìn)行中”，并且提供客戶反向查找路徑，如裝維人員號碼，咨詢，業(yè)務(wù)跟進(jìn)等〔防止客戶直接撥打10086產(chǎn)生投訴〕。建議：該系統(tǒng)盡量制作成APP，一是提高流量運(yùn)營，二是通過APP與客戶、號碼形成免登陸綁定，提高客戶對移動的依賴性，防止客戶流失。3.7一單到底制〔一〕一單到底制指的是客戶辦理一個流程性業(yè)務(wù)時由第一受理人完成跟蹤，是在沒有業(yè)務(wù)跟蹤系統(tǒng)下的備用方案。一單到底制的核心是兩個系統(tǒng)：BOSS系統(tǒng)：營業(yè)員通過BOSS系統(tǒng)實(shí)時查詢業(yè)務(wù)進(jìn)度〔設(shè)定時段，如：10:00、14:00、17:00，進(jìn)行一日三查〕?？蛻艄芾硐到y(tǒng)〔可借助第三方平臺〕結(jié)合BOSS系統(tǒng)的查詢資料，通過客戶管理系統(tǒng)〔如微信、QQ等〕給客戶發(fā)送業(yè)務(wù)實(shí)時進(jìn)度。3.7一單到底制〔二〕一單到底制在操作過程中執(zhí)行以下流程：在業(yè)務(wù)辦理過程中按照原有流程正常操作。在添加客戶過程中，告知客戶通過XX軟件添加客戶，以便實(shí)時告知業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，并且客戶可以進(jìn)行咨詢。在進(jìn)度告知過程中，通過主動告知替代被動詢問。在業(yè)務(wù)完結(jié)時，使用十分滿意話術(shù)。業(yè)務(wù)辦理添加客戶進(jìn)度告知業(yè)務(wù)完結(jié)3.7一單到底制〔備注〕一單到底制旨在通過兩個系統(tǒng)及四個流程的運(yùn)用實(shí)時告知客戶業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，并實(shí)現(xiàn)以下目的：通過主動告知取代被動咨詢；通過不斷告知安撫客戶情緒；給客戶提供咨詢渠道〔代替直接