績(jī)效考核系統(tǒng)設(shè)計(jì)及使用手冊(cè)

目錄

概述.............................................................................3

基礎(chǔ)配置.........................................................................4

-Stepl：明確員工基本信息的完整；..........................................4

-Step2：整理月度績(jī)效考核需求..............................................5

【需要哪些考核模式】....................................................6

【需要哪些業(yè)績(jī)指標(biāo)】....................................................6

【業(yè)績(jī)指標(biāo)的來源是什么】...............................................6

【業(yè)績(jī)指標(biāo)得分的算法是什么】...........................................6

【各指標(biāo)在考核中的權(quán)重比例】...........................................7

【需要哪些傭金指標(biāo)】....................................................7

一Step3：績(jī)效“業(yè)績(jī)指標(biāo)”定義.............................................7

【相關(guān)模塊及存儲(chǔ)過程】..................................................7

【來源1：存儲(chǔ)過程系統(tǒng)自動(dòng)抓取】.......................................9

【來源2：系統(tǒng)計(jì)算公式】...............................................10

【來源3：直接導(dǎo)入】...................................................11

一Step4：績(jī)效“考核得分項(xiàng)’指標(biāo)定義......................................13

【相關(guān)模塊】...........................................................14

【設(shè)舫式】...........................................................15

-Step5：績(jī)效"傭金指標(biāo)”定義............................................16

【相關(guān)模塊】...........................................................16

【設(shè)舫式】...........................................................17

-Step6：績(jī)效指標(biāo)WI里.....................................................21

-Step7：績(jī)效考核模板定義.................................................22

考核清算........................................................................25

-績(jī)效考核清算............................................................25

一考蹄果查詢.............................................................26

薪資發(fā)放........................................................................27

一薪資計(jì)算準(zhǔn)備.............................................................27

稅率維護(hù)】.......................................................27

【文彳悔入】...........................................................28

一申請(qǐng)薪資發(fā)放.............................................................28

【相關(guān)模塊及流程】....................................................28

【申請(qǐng)】...............................................................29

【薪資審批】...........................................................30

附1員工信息維護(hù)...............................................................30

概述

績(jī)效考核，是企業(yè)績(jī)效管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，通過績(jī)效和薪酬的結(jié)合，在考核中發(fā)現(xiàn)

問題、改進(jìn)問題，促進(jìn)企業(yè)與員工的共同成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

績(jī)效考核的最終體現(xiàn)是在薪資上，績(jī)效和薪酬都起著激勵(lì)的作用，因此對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效

考核也必須要表現(xiàn)在薪酬上，通常薪資的設(shè)定可分解為固定工資和績(jī)效工資，如下：

薪資=固定工資+浮動(dòng)的績(jī)效工資

而浮動(dòng)的績(jī)效工資其實(shí)就是各種傭金，月度業(yè)績(jī)傭金，全勤獎(jiǎng)、交通費(fèi)補(bǔ)貼，通訊補(bǔ)貼、高

溫補(bǔ)貼、特殊獎(jiǎng)勵(lì)……等等。

基于這樣的一個(gè)概念理解，下面我們會(huì)從零開始介紹整個(gè)績(jī)效考核的設(shè)計(jì)和使用流程。

基礎(chǔ)配置

這一章節(jié)將通過7個(gè)步驟的配置，按順序理清整個(gè)績(jī)效考核的配置準(zhǔn)備工作。

--Stepl*明確員工基本信息的完整；

保證企業(yè)員工基本信息的完整，這是績(jī)效考核的基礎(chǔ)，在后繼的考核計(jì)算中，這些基本

信息都是屬于系統(tǒng)級(jí)別的系統(tǒng)變量，這些基本信息包括：

?員工等級(jí)issupervisor

?入職時(shí)間employeddate

?所屬部門defaultrolegroup

?基本工資salary

?工資系數(shù)salary_coef

?kpi考核模式kpi_assessment_modelkpi

?考核保護(hù)標(biāo)志assess_protect_Flag

?五金基數(shù)insurance_fund

?是否繳納社保sociaLsecurity

上述這些基本信息的所謂完整性，除了體現(xiàn)在員工的當(dāng)前信息中，還應(yīng)該記錄員工信息的歷

史，用于考核計(jì)算時(shí)的數(shù)據(jù)回滾。

為什么需要這些基本信息？

這里將以幾個(gè)場(chǎng)景實(shí)例說明一下，

例1:

員工作為績(jī)效考核的對(duì)象，不同崗位需要進(jìn)行不同內(nèi)容的考核，如呼入坐席崗，呼出崗，班

長(zhǎng)崗，質(zhì)檢……除了這些業(yè)務(wù)崗位，還有人事、財(cái)務(wù)等等都是考核的對(duì)象，這樣的企業(yè)績(jī)效考

核才是全面完整的。不同的崗位涉及到考核的指標(biāo)的計(jì)算肯定是不同的，比如同樣計(jì)算"在

線總時(shí)長(zhǎng)”這個(gè)指標(biāo)，呼入，呼出，網(wǎng)聊3個(gè)不同崗位就是不同的計(jì)算方式：

呼入崗位在線總時(shí)長(zhǎng)=置忙總時(shí)長(zhǎng)+空閑總時(shí)長(zhǎng)+通話總時(shí)長(zhǎng)+話后處理總時(shí)長(zhǎng)

呼出崗位在線總時(shí)長(zhǎng)=置忙總時(shí)長(zhǎng)+空閑總時(shí)長(zhǎng)+通話總時(shí)長(zhǎng)+話后處理總時(shí)長(zhǎng)+振鈴總

時(shí)長(zhǎng)

網(wǎng)聊崗位在線總時(shí)長(zhǎng)=在線+電話在線+忙碌+馬上回來+離開+午餐+隱身

那么我們就可以把kpi考核模式作為崗位的定義來使用這個(gè)系統(tǒng)變量，在計(jì)算中直接引用。

例2：

在計(jì)算某些指標(biāo)時(shí)，對(duì)不同員工等級(jí)的計(jì)算規(guī)則也不同，比如計(jì)算“工單一次性解決率”，

對(duì)于員工等級(jí)不同的坐席，實(shí)習(xí)坐席,初級(jí)坐席，高級(jí)坐席…….可以設(shè)置“工單一次性解決率”

得滿分的規(guī)則，實(shí)習(xí)坐席達(dá)到80%,初級(jí)坐席90%,高級(jí)坐席95%,這個(gè)就用到了系統(tǒng)變量

中的員工等級(jí)。

為什么完整性要求記錄員工信息的歷史？

薪資的結(jié)算或考核開始計(jì)算通常都是對(duì)前一個(gè)階段的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算統(tǒng)計(jì)，比如某企業(yè)規(guī)定

在每月的5日進(jìn)行計(jì)算前一個(gè)月的數(shù)據(jù)，如果某員工正好在當(dāng)月的1號(hào)調(diào)整了崗位，如果

不記錄歷史，計(jì)算從員工的當(dāng)前信息中獲取，那么這個(gè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)方式就是不合理的，正確

的計(jì)算應(yīng)該是根據(jù)員工信息歷史進(jìn)行數(shù)據(jù)回滾獲取到上個(gè)月的信息進(jìn)行計(jì)算。

總體而言，基本信息作為系統(tǒng)變量的使用還是比較常用的，而且涉及到薪資的計(jì)算，更是絕

對(duì)不可缺少的，比如基本工資、工資系數(shù)、五金基數(shù)、是否繳納社保。

-Step2:整理月度績(jī)效考核需求

基于【薪資=固定工資+浮動(dòng)的績(jī)效工資】這樣的一個(gè)公式，而浮動(dòng)的績(jī)效工資又包

括：月度業(yè)績(jī)工資，各種傭金（全勤獎(jiǎng)、交通費(fèi)補(bǔ)貼，通訊補(bǔ)貼、高溫補(bǔ)貼、特殊獎(jiǎng)勵(lì)……）

等等，那么就需要整理清楚企業(yè)這個(gè)浮動(dòng)的績(jī)效工資的具體需求，這里的需求包括

?需要哪些考核模式

?需要哪些業(yè)績(jī)才旨標(biāo)

?業(yè)績(jī)指標(biāo)的來源是什么

?業(yè)績(jī)指標(biāo)得分的算法是什么

?各指標(biāo)在考核中的權(quán)重比例

?需要哪些傭金才旨標(biāo)

【需要哪些考核模式】

規(guī)劃好考核對(duì)象參與的考核模式，例如可分類定義為呼入坐席崗，呼出坐席崗，班長(zhǎng)崗，質(zhì)

檢崗，人事崗……..

【需要哪些業(yè)績(jī)指標(biāo)】

明確需要哪些業(yè)績(jī)指標(biāo)，具體需要到哪個(gè)層面看企業(yè)的實(shí)際情況，比如需要某業(yè)績(jī)指標(biāo)”工

時(shí)利用率”，可以直接出這一個(gè)指標(biāo)，也可以從更基礎(chǔ)的指標(biāo)“工作總時(shí)長(zhǎng)”、“在線總時(shí)長(zhǎng)”

中計(jì)算得到這個(gè)指標(biāo)。指標(biāo)細(xì)致到什么程度，完全取決于企業(yè)自身需求。

明確指標(biāo)的定義，如下，

指標(biāo)涉及業(yè)績(jī)指標(biāo)/傭金指標(biāo)定義

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)呼入電話且接通的數(shù)量+呼出接通的數(shù)量

（少量）；

就算是ib的坐席，大多數(shù)是ib,但是也有少量ob

1.評(píng)價(jià)率接通數(shù)的，這類接通的也要當(dāng)成接通數(shù)

評(píng)價(jià)數(shù)統(tǒng)計(jì)期內(nèi)呼入記錄被評(píng)價(jià)的數(shù)量

評(píng)價(jià)率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)（評(píng)價(jià)數(shù)/接通數(shù)）*100

【業(yè)績(jī)指標(biāo)的來源是什么】

明確各指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源，提供三種方式：

?存儲(chǔ)過程系統(tǒng)自動(dòng)抓??；

?系統(tǒng)計(jì)算公式；

?直接導(dǎo)入；

根據(jù)具體指標(biāo)實(shí)際情況，確認(rèn)整理清楚每個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源渠道。

【業(yè)績(jī)指標(biāo)得分的算法是什么】

所謂的指標(biāo)得分，可以理解為基于指標(biāo)的值通過特定的分值計(jì)算規(guī)則給出的得分。

如下圖例子，針對(duì)“滿意率”這個(gè)指標(biāo)，定義了一套計(jì)算規(guī)則，滿意率大于等于99弱得100

分，滿意率大于等于98%且小于99%,得90分……，那么這個(gè)最終的100分還是90分，就是

指標(biāo)得分，而這個(gè)得分就是根據(jù)諸如”滿意率大于等于99%得100分……這樣的"分值計(jì)

算規(guī)則”計(jì)算出來的。

標(biāo)準(zhǔn)值

得分計(jì)算公苴

100分90分80分60分40分。分

得分計(jì)算公式;：個(gè)人、與期來電發(fā)起評(píng)價(jià)比率<3030

98%《客97%W客95%W客1、客服代表滿意率（95%,0）,得分=0：

99%W客

服代表服代表滿服代表滿2、［95%,97%）,得分=60+（指標(biāo)值一95%）*20/2

服代表滿——

滿意率意率V意率V3、［97%,98%）,得分=80+（指標(biāo)值-97%）*10/1

意率

<99%98%97%4、［98%,99%）,得分=90+（指標(biāo)值一98%）*10/1

5、［99%,100%）,得分=100

浮動(dòng)的績(jī)效工資是以績(jī)效得分為依據(jù)的，所以制定一套合理的分值計(jì)算規(guī)則是非常重要的,

這套規(guī)則通常由企業(yè)提供。

【各指標(biāo)在考核中的權(quán)重比例】

最終的績(jī)效業(yè)績(jī)得分是由不同的指標(biāo)得分組合而成的，故需要明確各參與的指標(biāo)在整體得

分中的權(quán)重比例，根據(jù)不同權(quán)重設(shè)置不同比例。

【需要哪些傭金指標(biāo)】

傭金指標(biāo)，這里又要提一下：

薪資=固定工資+浮動(dòng)的績(jī)效工資

浮動(dòng)的績(jī)效工資，其實(shí)就是各種傭金，月度業(yè)績(jī)傭金，全勤獎(jiǎng)、交通費(fèi)補(bǔ)貼，通訊補(bǔ)貼、高

溫補(bǔ)貼、特殊獎(jiǎng)勵(lì)……等等，所以在前面步驟的基礎(chǔ)上，我們還需要明確需要哪些傭金指標(biāo)。

--Step3:績(jī)效"業(yè)績(jī)指標(biāo)"定義

在前面Step2的基礎(chǔ)上，我們基本可以明確所需哪些業(yè)績(jī)指標(biāo)，各指標(biāo)的來源，有了這個(gè)準(zhǔn)

備工作后，就可以開始真正的績(jī)效業(yè)績(jī)指標(biāo)的創(chuàng)建定義。

【相關(guān)模塊及存儲(chǔ)過程】

涉及這塊的定義模塊主要3個(gè)：

指標(biāo)配置：

計(jì)苜公式際

▼回指標(biāo)防區(qū)費(fèi)

業(yè)i?夠▼括標(biāo)名稱：娜：謂

指驚名林WS后麻坤美關(guān)聯(lián)指標(biāo)變國名稱計(jì)較公式猊計(jì)次序備注

e名月實(shí)行積無5否業(yè)變8反/個(gè)人年月安品國S.../1

g個(gè)人年月BT工天教,iOffS^/個(gè)人騫月er工天歡/1

e個(gè)AW矚N?2S?停用IZSfKi//1C為錄音左臉模市的ID

e事詼S啟用/事既數(shù)/1

e1=€?3!百izSBStS/75ce5sj/1

e^&SL睢Hi^S^/阿瓢會(huì)第5/1網(wǎng)-合考教

@名隼庫tml叁分朝—/名單套出ml群分名單瘍出ml番分計(jì)...3

8名品起出ZIB分百/名第通上n1BP分名單超出n1部分計(jì)…3

e名單達(dá)到狀態(tài)1的致0層用1￡SE?S*5/名單達(dá)到狀棗1的除…/1

e名里達(dá)到伏專2的aa談izsesis/名單達(dá)5炊否2的效■../1

e呼人-工在量涔分歐業(yè)修弼/守人-工作量器分分值it算-E入-工…2

e可入?工單一次性懈央奉徨分百izsmh?/哼入?工單一次性挈...分*苴?入?工…3

e呼人-平均話版理時(shí)長(zhǎng)曙分&用/才人-早均者轉(zhuǎn)處建...分值計(jì)■!!-[?入-平...3

包吁人?平均遵的長(zhǎng)得分領(lǐng)jkgESts7傳入?早均通的長(zhǎng)“.分Uti?復(fù)?哼入?手...3

e導(dǎo)入-:黃營(yíng)汨5分否7野入-五斗海分分值計(jì)百-??人-濱…3

e導(dǎo)入?量忙占比生涔分啟用iz?S^/守人?量忙占比變得...分值計(jì)算?號(hào)入-號(hào)…4

06?入-用桃得分e^/可入?評(píng)馀分值計(jì)苴入-渾-3

Q5?入-塞后處理袁町基*分啟用業(yè)費(fèi)，/呼入-三后處理理可…分值計(jì)具-I?入-話…3

@殍出?工作△田分的izasts/口出?工專分分值訐E?浮出?工...3

e野出-平均道話時(shí)長(zhǎng)靄分8^/呼出-窣均通話的長(zhǎng)...分值計(jì)百-號(hào)出-早…3

s傳出?振仲的長(zhǎng)MS*/OB垂幡的長(zhǎng)/1年行（OB）生曾振府念明長(zhǎng)?存儲(chǔ)過場(chǎng)計(jì)

6ffSTtTfl啟用業(yè)費(fèi)彩/哼出-工作量《?出-工作量2

QE?t未翩量/守出-=/1

計(jì)算公式：

llfiio6FF6DD25-974C-AC：BBOCE-E6F9O5OCC964Stf名刊?tS

,?；共免-郎山導(dǎo)人，i?=,陽映用公式

D共用在線e時(shí)長(zhǎng)號(hào)人田4s為長(zhǎng)=量位期長(zhǎng)?主區(qū)—長(zhǎng)?蓬423：長(zhǎng)宿處連總燈長(zhǎng)

日;在城的長(zhǎng)=最忙總為長(zhǎng)?交定2時(shí)長(zhǎng)*謾*2為長(zhǎng)?近百處逐急時(shí)長(zhǎng)，熱花期長(zhǎng)

1共用?工作的長(zhǎng)

共用?工IW牌本

，?8?人

0”入己出-時(shí)占比SB

吁人吁士-干需■的長(zhǎng)

,日入哼出-平分式后《b理的長(zhǎng)

/M呼人曼#標(biāo)

0好入?評(píng)價(jià)變

0

0廳人?工工一次性艱天空

0B?入春感處置32W寶

?【學(xué)嗑】-I?入。”也分以

■:號(hào)二?國11皂0吊點(diǎn)

D可比-工作量

*.共用-分

0分密Mes學(xué)

分It+IT工時(shí)M融央ffi）

*?8?人?分值計(jì)就

0用■計(jì)算-lf入-N艇

D加計(jì)旦-!?入?工作■

門分僵t+ITff入-BT占比塞

nABU*，W\上

業(yè)績(jī)查詢:

將我爸的▼所屬機(jī)構(gòu)：▼所屬組：▼所屬人：Q|

&卿

是▼M2善：▼年月：

Q期新國業(yè)績(jī)計(jì)算-導(dǎo)出■S業(yè)績(jī)導(dǎo)入曷生成工資單

員工工號(hào)等級(jí)年份時(shí)間合計(jì)基本傭金接通數(shù)呼入-工作量得分

會(huì)蜘［6005經(jīng)濟(jì)顧問A20205月0.000.001,787.00100.00

績(jī)效測(cè)試26014經(jīng)濟(jì)顧問A20205月0.000.002,202.00100.00

績(jī)效測(cè)試36066經(jīng)濟(jì)顧問A20205月0.000.001,364.00100.00

6096經(jīng)濟(jì)^問A20205月0.000.002,805.00100.00

涉及這塊的后臺(tái)存儲(chǔ)過程主要1個(gè)(P_RECORD_SUMMARY_S),這個(gè)存儲(chǔ)過程主要負(fù)責(zé)針

對(duì)那些數(shù)據(jù)來源是存儲(chǔ)過程的基礎(chǔ)指標(biāo)進(jìn)行清算并記錄。

下面，將根據(jù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的3個(gè)不同來源，分別介紹這3類指標(biāo)的創(chuàng)建方式。

【來源1：存儲(chǔ)過程系統(tǒng)自動(dòng)抓取】

存儲(chǔ)過程系統(tǒng)自動(dòng)抓取，也就是在進(jìn)行業(yè)績(jī)清算時(shí)，這類指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源依賴于事先準(zhǔn)備好

的存儲(chǔ)過程(P_RECORD_SUMMARY_S),比如我們有一個(gè)IB的“工作量”指標(biāo)，定義為是

根據(jù)“接通數(shù)”這個(gè)指標(biāo)來的，而“接通數(shù)”的來源由存儲(chǔ)過程實(shí)現(xiàn)。，

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)呼入電話且接通的數(shù)量+呼出接通的數(shù)量

(少量)；

就算是ib的坐席，大多數(shù)是ib,但是也有少量ob

工作量接通數(shù)的，這類接通的也要當(dāng)成接通數(shù)存儲(chǔ)過程CTI_Agent_Summary_15.totalibtalkingcou

首先,指標(biāo)配置頁面中，定義好這個(gè)指標(biāo)，同時(shí)獲取到指標(biāo)guid

呼入評(píng)價(jià)率平均活后處理時(shí)長(zhǎng)國指標(biāo)項(xiàng)標(biāo)簽

*guid:0EB601DF-73B0-160B-A94F-11D65E7EB2D4

妾1款-存儲(chǔ)近程統(tǒng)計(jì)，對(duì)于ib坐席而言.應(yīng)該是由大多數(shù)的呼入接通數(shù)和少部分的呼出接通數(shù)妲成：對(duì)于。b出席而言，反

備注：之.

確定?取消

常用欄位介紹：

指標(biāo)項(xiàng)標(biāo)簽：給指標(biāo)定義標(biāo)簽，方便后繼維護(hù)時(shí)候指標(biāo)的搜索查詢；

指標(biāo)guid：重要,與P_RECORD_SUMMARY_S存儲(chǔ)過程中的內(nèi)容相匹配對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)；

指標(biāo)種類：此處選擇業(yè)績(jī)指標(biāo)；

指標(biāo)名稱：名稱的定義盡量簡(jiǎn)潔明了，不要有歧義；

允許手工調(diào)整：是否允許在系統(tǒng)自動(dòng)清算出數(shù)據(jù)后再人工調(diào)整；

統(tǒng)計(jì)方式：月/季/半年/年；

變量名稱：變量名稱的定義盡量簡(jiǎn)潔明了，這個(gè)變量用于后繼公式計(jì)算時(shí)使用；

默認(rèn)值：若某人未統(tǒng)計(jì)到這個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)，可按這里設(shè)置的默認(rèn)值給分；

狀態(tài)：所有需要進(jìn)入計(jì)算的指標(biāo)必須設(shè)置“啟用”狀態(tài)，而某些不需要進(jìn)入計(jì)算的，為了

節(jié)省計(jì)算性能，這里可不啟用；

備注：對(duì)指標(biāo)的描述，方便后繼的維護(hù)；

然后,根據(jù)定義好的指標(biāo)的指標(biāo)guid,P_RECORD_SUMMARY_S存儲(chǔ)過程中實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)的指

標(biāo)收集數(shù)據(jù)：

【來源2：系統(tǒng)計(jì)算公式】

系統(tǒng)計(jì)算公式的方式，這類指標(biāo)是在已有指標(biāo)變量相互結(jié)合或和系統(tǒng)變量結(jié)合的邏輯計(jì)算

而來，比如下面”評(píng)價(jià)率“這個(gè)指標(biāo)，他是基于”接通數(shù)“和”評(píng)價(jià)數(shù)“兩個(gè)指標(biāo)的基礎(chǔ)上

計(jì)算而得，那么就可以直接用系統(tǒng)計(jì)算公式的這種方式了。

涉及業(yè)績(jī)指

指標(biāo)標(biāo)定義來源方式來源補(bǔ)充

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)呼入電話且接通的數(shù)量+呼出接通

的數(shù)量（少量）；

就算是ib的坐席，大多數(shù)是ib,但是也有

.評(píng)價(jià)率接通數(shù)少量。b的，這類接通的也要當(dāng)成接通數(shù)存儲(chǔ)過程CTI_Agent_Summary_15.totalibtalkingcount+tot.

評(píng)價(jià)數(shù)統(tǒng)計(jì)期內(nèi)呼入記錄被評(píng)價(jià)的數(shù)量存儲(chǔ)過程wmsk_statisfaction的合計(jì)數(shù)

評(píng)價(jià)率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)（評(píng)價(jià)數(shù)/接通數(shù)）*100計(jì)算公式評(píng)價(jià)數(shù)/接通數(shù)

當(dāng)然，”用F價(jià)率“這個(gè);增標(biāo)也可以直接通過【來源1:存儲(chǔ)過程系統(tǒng)自動(dòng)抓取】來獲取，具體

采用哪種方式完全取決于項(xiàng)目自身的需求，程序并不做強(qiáng)制；

首先,計(jì)算公式配置頁面中，定義一個(gè)計(jì)算公式，按上述例子中的評(píng)價(jià)率，我們可這么設(shè)

置：

邏揖IDCC34D7DA-DC70-8171-421B-6933FCBEA5AC建蠟名詞呼入-評(píng)價(jià)至叁數(shù)類型超售加鎖I復(fù)制

評(píng)價(jià)數(shù)/電話生摩-冷通數(shù)*100

箜痘描述

如果，

電話坐席-接???▼等亍▼0添加同級(jí)刪除同級(jí)

或者▼呼入?評(píng)價(jià)數(shù)等于0添加同級(jí)

添加下級(jí)乘下級(jí)

那么看軻

0

如果.

電話助?接…7不等于0添加同級(jí)

并且V呼入-評(píng)價(jià)數(shù)?不等于~0添加司級(jí)

瀚嚇級(jí)刪除下級(jí)

那么得到

［呼入-評(píng)價(jià)數(shù)］/［電語坐雪摟通數(shù)門00

口溜幽果

然后，指標(biāo)配置頁面中，定義這個(gè)指標(biāo)，可以看到這個(gè)指標(biāo)的設(shè)置方式同來源1,唯一的區(qū)

別就是“計(jì)算公式”欄位里定義選擇了前面的計(jì)算公式，也就是表示這個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源是

通過計(jì)算公式來的。

身指標(biāo)項(xiàng)標(biāo)簽

端ugid:43F134C6-DB5C-A0B7-2B88-CC08F62FDC3B

呼人-評(píng)價(jià)率-計(jì)算公式

備注：

魂定■取消

【來源3：直接導(dǎo)入】

除了上述兩種來源，還有一些指標(biāo)可能是非本系統(tǒng)的，或者是其他系統(tǒng)或者是人工維護(hù)的，

無法通過前兩種方式獲取到，那么就可以用這種“直接導(dǎo)入’方式，這種方式支持外部excel

文件的導(dǎo)入，系統(tǒng)提供了導(dǎo)入模板，可按模板進(jìn)行導(dǎo)入數(shù)據(jù)的維護(hù)。

首先,指標(biāo)配置頁面中，定義好這個(gè)指標(biāo)，同時(shí)獲取到指標(biāo)名稱，

吁人■工單一次性解決至

確定■脫肖

然后，每次清算前整理好導(dǎo)入外部文件，比如6月初要對(duì)5月進(jìn)行考核結(jié)算，那么結(jié)算

操作前，整理出如下一份外撥文件)

ABCDEI

員工工號(hào)姓名年月指標(biāo)項(xiàng)目值

15005張三2020-05工單量230

‘6014李四2020-05工單量200

’6066玨2020-05工單量189

’6096趙六2020-05工單量245

’6005壇2020-05工單一次性解決量167

‘6014李四2020-05工單一次決量132

’60663E52020-05工單一次性解決量128

’6096趙六2020-05工單一次的決量149

模板中，

員工工號(hào)：staff表的agent_id;

姓名：staff表的staffname；

年月：要結(jié)算的年月；

指標(biāo)項(xiàng)目：對(duì)應(yīng)前面指標(biāo)管理中設(shè)置的“指標(biāo)名稱

值：指標(biāo)值；

再，在業(yè)績(jī)結(jié)算前，進(jìn)行業(yè)績(jī)導(dǎo)入即可；

Q局新司業(yè)績(jī)計(jì)算■■導(dǎo)出?9業(yè)績(jī)導(dǎo)入國生成工資單

容我爸的所酈花:所層組:所屈人:

搭標(biāo)組：呼入-工作量▼員工等級(jí)：▼年月：

。刷新。導(dǎo)入監(jiān)測(cè)。導(dǎo)入數(shù)據(jù)

*批次名導(dǎo)入睨明導(dǎo)入數(shù)創(chuàng)建時(shí)間數(shù)髡狀戀導(dǎo)入成功導(dǎo)入失敗萱看結(jié)果

W強(qiáng)導(dǎo)入1026—2020061892020-06-18已導(dǎo)入球0查看結(jié)果

2亞澳導(dǎo)入1001-202006081182020-06-0880直者結(jié)果

3業(yè)覆導(dǎo)入1000-202006080直看結(jié)果

4業(yè)導(dǎo)入1000-202006085月導(dǎo)入?工單010查杳結(jié)果

5業(yè)質(zhì)導(dǎo)入1705-202005224月工里統(tǒng)訐0堂趨至果

6W奏導(dǎo)入1700-20200522ss'ssss0百看結(jié)果

7業(yè)旗導(dǎo)入1700-2020052210查看結(jié)果

8業(yè)軟導(dǎo)入1404-202005214月0查老造果

9業(yè)與導(dǎo)入1350-20200521110查看結(jié)果

10出班導(dǎo)入［348.202005214月工單相關(guān)搞標(biāo)導(dǎo)…0直小果

1,業(yè)余導(dǎo)入1024-20200521第三次導(dǎo)入工單電…0直若結(jié)果

12業(yè)裾入1015-20200521再次工單相關(guān)率a...8套看結(jié)累

13立方導(dǎo)入1010—20200521工單柜關(guān)率均際..82020-05-2108堂看結(jié)果

14立軟導(dǎo)入1014-2019111512019-11-1510查看結(jié)果

15業(yè)透導(dǎo)入1010-20191115-12019-11-15待導(dǎo)入球00查看焙果

15條記錄

-Step4:績(jī)效“考核得分項(xiàng)“指標(biāo)定義

接上述Step3步驟，Step3中的“業(yè)績(jī)指標(biāo)”的定義最終都是為”考核得分項(xiàng)“指標(biāo)做準(zhǔn)備

的，所謂”考核得分項(xiàng)"指標(biāo)其實(shí)是由不同權(quán)重比例的”業(yè)績(jī)指標(biāo)“的組合，如下圖：

指標(biāo)分

指標(biāo)名稱權(quán)重?

類

客服代表