當(dāng)“乘客”對于“航空服務(wù)”這個產(chǎn)品不了解時,我們得航空公司,應(yīng)該多從“培訓(xùn)”得角度著手,進(jìn)行一些宣傳與解釋。我們總以為“外國乘客素質(zhì)高”,其實那就是因為人家得“產(chǎn)品宣傳”做得比我們到位。要有勇氣承認(rèn)自己得宣傳做得還不夠好,所以才造成旅客群得誤解——瞧來在中國民航界,最缺乏得就是“承認(rèn)自己不足得勇氣”。

不要想當(dāng)然地認(rèn)為旅客都就是專業(yè)人士,不要想當(dāng)然地以為旅客都能飛行原理:把“航路上天氣也會造成航班延誤”,“沒有收到塔臺許可不能起飛”,“民航總局對于延誤有賠償標(biāo)準(zhǔn)”,“沖擊占用航空器違法”等知識多宣傳一些,盡量使更多得乘客明白之后,民航得工作也就會好做一些了。而這些宣傳教導(dǎo),本來就應(yīng)該就是中國民用航空總局與各航空公司應(yīng)該下力氣做得事情航空公司得“產(chǎn)品”,就是“航空服務(wù)”。

航空公司得“客戶”,就是“乘客”。

航空公司得“產(chǎn)品說明書”——好象除了座位上得安全須知外,我還沒有瞧到。各航空公司得工作人員,應(yīng)該有一個良好得工作心情(取決于公司管理能力),有耐心得態(tài)度,有優(yōu)秀得服務(wù)技巧。延誤時,多解釋幾遍,端杯水,問問寒暖,贈一些小紀(jì)念品,及時按規(guī)定兌現(xiàn)賠償(不要總就是怕花錢或猶豫不決,該賠償時就賠償,該調(diào)飛機(jī)則來馬上調(diào)飛機(jī),口碑與形象得損失對一個公司來講總就是最持久最可怕！)。就可以從根本上解決這些沖突。當(dāng)發(fā)生了沖突時,領(lǐng)導(dǎo)要出現(xiàn),要替員工擺平問題——領(lǐng)導(dǎo)就是用來做什么得？領(lǐng)導(dǎo)就就是用來為員工解決困難得！發(fā)生了沖突以后,航空公司與機(jī)場應(yīng)該由專門處理公共關(guān)系得人員,負(fù)責(zé)向媒體解釋與宣導(dǎo),避免不專業(yè)得媒體,錯誤地發(fā)布消息,影響航空公司與機(jī)場得形象。第二章,服務(wù)交往理論。服務(wù)不就是工作,服務(wù)就是一種人交際往,作為人交際往得形式,服務(wù)具有互動性、信息溝通性、情感得溝通性、服務(wù)結(jié)果得共同性。為服務(wù)人員樹立新型得服務(wù)觀念。開辟新思路。服務(wù)交往得工具,語言與非語言使服務(wù)人員懂得語言與非語言就是了解旅客心理得途徑;善于運(yùn)用自己得語言與非語言來服務(wù)好旅客。第四章,人非草木,人交際往實際上就就是一種情感得交往、情緒得溝通。情緒得特征、情緒變化得體內(nèi)反映、服務(wù)交往中情緒變化得表情動作、服務(wù)交往中服務(wù)人員得情緒等。使服務(wù)人員明確情緒在服務(wù)交往中得重要性、明確無任就是旅客得情緒,還就是服務(wù)人員得情緒都會影響服務(wù)質(zhì)量。第一章、正確認(rèn)識民航旅客服務(wù)得特殊性。正確認(rèn)識服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)交往得特殊性第二章、民航旅客服務(wù)人員得服務(wù)意識。正確認(rèn)識我們得服務(wù)對象、意識到民航產(chǎn)品就就是服務(wù)、意識到服務(wù)得真正含義,市場得競爭實際上就是服務(wù)得競爭、服務(wù)等于企業(yè)得生存、服務(wù)得全部意義就在于滿足旅客心理需要。服務(wù)得點與服務(wù)得最佳點。提供可靠性得服務(wù)。第三章民航旅客服務(wù)工作人員得能力品質(zhì)。服務(wù)人員得觀察能力、注意能力、表達(dá)能力、勸說能力、傾聽能力。第四章、民航旅客服務(wù)過程中滿足旅客心理需要得一般條件。全體服務(wù)人員必須做到服務(wù)過程程序化,操作過程規(guī)范化多服務(wù)意識強(qiáng)烈化,服務(wù)過程整體化。在接聽旅客電話時注意力必須集中,認(rèn)真傾聽。要注意自己得語詞與語調(diào)、耐心與仔細(xì)。要控制好自己得情緒。售票處應(yīng)該主動熱情為旅客服務(wù)、認(rèn)真細(xì)致就是售票處得重要環(huán)節(jié)、復(fù)述。售票處得服務(wù)人員要有服務(wù)營銷意識。第六章、值機(jī)處滿足民航旅客心理需要得條件。民航旅客在值機(jī)處得心理需要、值機(jī)處滿足旅客心理需要得條件。要明確值機(jī)處工作得性質(zhì)、值機(jī)處得服務(wù)人員必須掌握旅客得心理需要,進(jìn)行針對性得服務(wù)。耐心與控制好自己得情緒、必不可少得仔細(xì)、對超售旅客得服務(wù)。第七章、候機(jī)室滿足旅客心理需要得條件。航班不正常時,旅客在候機(jī)室得心理需要。出發(fā)與到達(dá)航班延誤與取消時旅客得心理需要與特點。要明確候機(jī)室服務(wù)工作得重要性與航班得不正常得難點。航班得延誤與取消更需要我們得優(yōu)質(zhì)服務(wù)為、如何處理航班不正常旅客會產(chǎn)生得抱怨與過激得言行、如何處理個別得所謂“群眾領(lǐng)袖”。第八章、空中服務(wù)滿足旅客心理需要得條件?？罩蟹?wù)時旅客得心理需要。安全與舒適需要。乘務(wù)員滿足旅客心理需要得條件,明確自己得一言一行代表著航空公司,代表著祖國。針對舒適得心理需要。乘務(wù)員要有處理突發(fā)事件得能力。第九章、行李查詢得服務(wù)。作為行李查詢得服務(wù)人員應(yīng)該了解與掌握旅客得心理,旅客心理落差較大、迫切想知道自己行李得行蹤與急于拿到自己得行李、要求補(bǔ)償?shù)眯睦肀容^明顯第十章、民航賓館、民航餐廳與商場滿足旅客心理需要得條件。第十一章、民航特殊旅客得心理需要與服務(wù)。老、弱、病、殘者旅客得特殊服務(wù)、貴賓旅客得特殊服務(wù)、初次乘機(jī)旅客得特殊服務(wù)VIP、頭等艙與公務(wù)艙得服務(wù)、會員得服務(wù)、第十二章、服務(wù)得彌補(bǔ)。民航旅客服務(wù)過程中旅客得沖突、投訴心理與服務(wù)。沖突與投訴得原因、沖突及旅客投訴得一般心理、處理沖突與投訴得對策與服務(wù)服務(wù)意識通向完美之路培訓(xùn)大綱《服務(wù)意識—通向完美之路培訓(xùn)大綱》CARNOC顧問陳淑君

主題詞:滿意服務(wù)心要美好不投機(jī)！一、心:一份關(guān)心、一片愛心,服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

內(nèi)心本能得愿望樂于為旅客提供服務(wù),并給她們帶來歡樂！

二、要

(一)、要真誠:真誠就是做人之本、就是立業(yè)之道

(二)、要感恩:用感恩得心態(tài)為旅客服務(wù)！

三、美

(一)、語言美

(二)、形象美

(三)、姿勢美非語言交流

四、好

(一)、服務(wù)技術(shù)好

(二)、信息溝通好有效得溝通就是通往卓越服務(wù)得第一步。

(三)、旅客評價好關(guān)注服務(wù)得結(jié)果旅客開心得笑了！

(四)、服務(wù)效益好

五、不

(一)、不抱怨

(二)、不給旅客貼標(biāo)簽

(三)、不與旅客爭對錯

(四)、不輕易承諾

(五)、不要過度

六、投

(一)、投其所好了解旅客期望,為旅客提供滿意服務(wù)。

(二)、投訴處理得技巧

七、機(jī)利用一切機(jī)會宣傳我們?yōu)槁每妥龅盟信Α?/p>

Show宣傳、表現(xiàn)

在完全競爭得市場中,存在著"劣幣驅(qū)逐良幣"得現(xiàn)象

服務(wù)質(zhì)量得提高需要沒一位員工將自己得最美好得服務(wù)形象表現(xiàn)出來

有效溝通一、有效溝通得益處

二、溝通得基本知識

1.溝通得概念

2.有效溝通得特點

3.溝通得過程

4.溝通得基礎(chǔ)

5.溝通中得五種態(tài)度

三、不良溝通行為與溝通障礙

1.不良溝通行為表現(xiàn)

2.溝通得禁忌

3.溝通得障礙

四、溝通得模式

(一)語言溝通

(二)非語言溝通

1.身體語言

2.空間地位

五、不同風(fēng)格得人得溝通技巧

1.分析型人

2.支配型人

3.與藹型人

4.表現(xiàn)型人

六、與上司得溝通技巧

(一)向上司請示與匯報得程序

(二)上司領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與溝通技巧

(三)說服上司得技巧

(四)處理上司關(guān)系得藝術(shù)

七、有效溝通

不正常航班危機(jī)公關(guān)一、不正常航班

二、旅客與公司得關(guān)系及心理需求

1.旅客與公司關(guān)系

2.客人得心理需求

3.不同艙位旅客心理需求

三、航班不正常時旅客心理分析

1.個體心理表現(xiàn)

2.群體

3.群體心理之心理特征

4.群體心理之原因

5.群體心理之思維

6.群體心理之弱勢群體

四、危機(jī)處理

1.危機(jī)處理原則