企業(yè)客戶服務與投訴管理制度第一章總則第一條為了供應優(yōu)質的客戶服務，及時解決客戶投訴，建立健全客戶服務與投訴管理制度，以確保并提高客戶滿意度，保護企業(yè)聲譽，特訂立本規(guī)章制度。第二條本制度適用于企業(yè)全部部門、崗位以及涉及客戶服務與投訴的相關人員。第三條客戶服務與投訴管理應遵從公平、公正、快速、規(guī)范的原則，樂觀回應客戶訴求，及時化解矛盾，提升企業(yè)形象。第二章客戶服務管理第四條企業(yè)應建立健全客戶服務管理體系，確?？蛻舴展ぷ鞯拈_展有序、高效。第一款客戶服務主管部門負責訂立客戶服務工作計劃，并監(jiān)督各部門落實情況。第二款客戶服務主管部門負責確?？蛻舴展ぷ魅藛T具備專業(yè)知識和應有的服務技能，并定期開展培訓。第三款企業(yè)應建立完善的客戶服務信息管理系統(tǒng)，記錄客戶服務的過程和結果，以便進行分析和改進工作。第四款企業(yè)應常常組織客戶滿意度調研，及時了解客戶需求和看法，以便進行服務優(yōu)化和改進。第五條客戶服務流程第一款客戶服務應遵從一站式服務原則，確保客戶能夠便捷、高效地享受到相應的服務。第二款客戶服務流程應包含客戶咨詢、投訴受理、問題解決、服務評價等環(huán)節(jié)，并在企業(yè)內部進行科學分工和協(xié)同搭配。第三款客戶服務工作人員應以禮貌、耐性、專業(yè)的態(tài)度對待客戶，樂觀傾聽客戶需求，供應專業(yè)的解決方案。第四款客戶服務過程中，如遇到多而雜、疑難的問題，應及時尋求相關部門的幫助和幫助，確保問題能夠得到妥當處理。第三章客戶投訴管理第六條企業(yè)應建立快捷、高效的客戶投訴管理機制，及時解決客戶投訴，減少企業(yè)損失。第一款客戶投訴管理部門應特地負責客戶投訴的受理、調查及處理工作。第二款客戶投訴管理部門應訂立明確的投訴受理流程，規(guī)定投訴的受理標準、時限和責任人。第三款客戶投訴管理部門應建立客戶投訴信息數(shù)據庫，定期對投訴情況進行分析和總結，提出改進建議。第七條客戶投訴受理流程第一款客戶投訴應盡量由投訴受理部門直接受理，并在24小時內向投訴人回復受理情況。第二款投訴受理部門應對收到的投訴及時進行調查和核實，并落實解決方案。第三款對于涉及到重點投訴或與客戶利益緊密相關的投訴，投訴受理部門應及時上報公司領導，協(xié)調處理。第四款投訴受理部門應及時向投訴人進行反饋，解釋處理原因，并及時跟進投訴結果，確?？蛻魸M意。第八條客戶投訴的處理方式第一款投訴受理部門應采取公正、客觀、合理的方式處理客戶投訴，保護客戶合法權益。第二款對于細小的投訴，投訴受理部門可以通過電話、郵件等方式進行解決，并做好相關記錄。第三款對于較為多而雜的投訴，投訴受理部門應組織相關部門開展聯(lián)合調查，確保問題得到徹底解決。第四款對于涉及賠償?shù)耐对V，投訴受理部門應依據企業(yè)相關規(guī)定進行賠償，并及時向客戶進行說明和處理。第四章監(jiān)督與評估第九條企業(yè)應建立監(jiān)督與評估機制，及時發(fā)現(xiàn)問題，改進客戶服務與投訴管理工作。第一款客戶服務與投訴管理部門應定期檢查各部門的工作情況，建立評估制度，對客戶服務與投訴處理工作進行考核。第二款客戶服務與投訴管理部門應依據評估結果提出改進措施，并與相關部門進行溝通協(xié)調，確定改進計劃。第三款客戶服務與投訴管理部門應加強對客戶服務和投訴處理流程的監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并矯正不足和問題。第五章違規(guī)處理與責任追究第十條對于違反客戶服務與投訴管理制度的行為，將依據企業(yè)相關規(guī)定進行處理和追究責任。第一款對客戶服務人員違規(guī)行為，將依法紀律進行處理，包含警告、記過、降職等，并可能影響年終考核結果。第二款對投訴受理人員不認真履行職責、敷衍了事的行為，將依據情節(jié)輕重進行處理，直至解除勞動合同。第三款對嚴重損害企業(yè)聲譽、造成重點經濟損失的違規(guī)行為，將采取法律手段追究法律責任。第六章附則第十一條