目錄TOC\o"1-3"\h\z1 售后服務(wù)宗旨 22 保修服務(wù) 33 培訓(xùn)計(jì)劃 43.1培訓(xùn)目標(biāo)3.2使用培訓(xùn)設(shè)施3.3受訓(xùn)人員條件及名額4 系統(tǒng)維護(hù) 5 1）系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)2）備品備件5燃?xì)鈭?bào)警控制系統(tǒng)操作規(guī)程……………66售后服務(wù)管理制度………77附件：現(xiàn)場(chǎng)照片及檢測(cè)匯報(bào)………8

售后服務(wù)及培訓(xùn)售后服務(wù)宗旨我們服務(wù)目標(biāo)是讓用戶滿意。我們將不停地向用戶提供燃?xì)鈭?bào)警系統(tǒng)及安全防范知識(shí)和相關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。A、在工程施工過程中，我企業(yè)將派技術(shù)人員進(jìn)行全程技術(shù)支持，處理施工中和其它工種技術(shù)配合問題，對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用產(chǎn)品安裝和應(yīng)用提供技術(shù)指導(dǎo)。B、系統(tǒng)完工后，本企業(yè)將負(fù)責(zé)系統(tǒng)測(cè)試和調(diào)試，并確保工程達(dá)成國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。C、在完工驗(yàn)收時(shí)，將向用戶提供編制成冊(cè)工程完工圖及相關(guān)技術(shù)檔案資料。D、對(duì)于可燃?xì)怏w報(bào)警系統(tǒng)及相關(guān)產(chǎn)品，我企業(yè)承諾依據(jù)工程和產(chǎn)品特點(diǎn)提供對(duì)應(yīng)質(zhì)保期，和維護(hù)保養(yǎng)期十二個(gè)月，并簽署維護(hù)保養(yǎng)協(xié)議。終生提供上門維修保養(yǎng)服務(wù)。E、推行協(xié)議要求其它售后服務(wù)任務(wù)。保修服務(wù)對(duì)于本工程管理工作:我們將在工程完工時(shí)派技術(shù)員進(jìn)行調(diào)試，而且對(duì)每個(gè)區(qū)域全部進(jìn)行測(cè)試。系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)期間，我們將對(duì)系統(tǒng)每30天巡查、測(cè)試一次；當(dāng)收到用戶報(bào)修信息時(shí)，按以下維修服務(wù)步驟進(jìn)行：1）、維修人員必需到現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，而且應(yīng)佩帶工作證，方便識(shí)別。2）、建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生故障及維修事項(xiàng)均應(yīng)作具體統(tǒng)計(jì)，便于匯總系統(tǒng)運(yùn)行情況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障所在，并針對(duì)系統(tǒng)易出現(xiàn)故障，采取必需方法預(yù)防。認(rèn)真填寫維護(hù)保養(yǎng)表一式兩份，并有相關(guān)責(zé)任人員簽字，用戶和本企業(yè)各執(zhí)一份，以備查驗(yàn)。3）、進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)回訪工作，主動(dòng)咨詢系統(tǒng)管理人員及用戶意見，發(fā)覺問題立即處理。4）、接到工作人員或用戶匯報(bào)系統(tǒng)故障電話后做好統(tǒng)計(jì)。通常故障在3小時(shí)內(nèi)派出維修人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)立即處理。5）、報(bào)修處理步驟：佩戴工作證上崗佩戴工作證上崗未經(jīng)戶主許可，不得使用戶主工具物品接收到工作人員報(bào)修依據(jù)報(bào)修留下聯(lián)絡(luò)電話，立即聯(lián)絡(luò)，問明故障情況，預(yù)約具體處理時(shí)間間依據(jù)故障情況準(zhǔn)備維修器件、工具，按預(yù)約時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理是否處理好是否寫檢測(cè)匯報(bào)書說明原因并預(yù)約好下次處理時(shí)間準(zhǔn)備其它欠缺器件、工具填寫檢測(cè)匯報(bào)書按預(yù)約時(shí)間重新到現(xiàn)場(chǎng)處理雙方署名確定維修統(tǒng)計(jì)單歸檔培訓(xùn)計(jì)劃系統(tǒng)操作培訓(xùn)是確保用戶正確使用系統(tǒng)、使系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有功效基礎(chǔ)，任何系統(tǒng)，尤其是高科技產(chǎn)品，在確保人性化操作同時(shí)，也要求使用者按操作手冊(cè)進(jìn)行操作，才能使系統(tǒng)正常工作。系統(tǒng)維護(hù)是系統(tǒng)長(zhǎng)久有效運(yùn)行確保，只有做好系統(tǒng)日常維護(hù)保養(yǎng)工作，才能確保系統(tǒng)長(zhǎng)久穩(wěn)定運(yùn)行，我企業(yè)一貫重視系統(tǒng)維護(hù)工作，我企業(yè)將依據(jù)工程情況及系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行對(duì)應(yīng)系統(tǒng)性培訓(xùn)，并按計(jì)劃做好系統(tǒng)維護(hù)工作。系統(tǒng)維護(hù)包含系統(tǒng)日常保養(yǎng)和系統(tǒng)維修，我們企業(yè)積累了豐富系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，以“服務(wù)就是品牌”為系統(tǒng)維護(hù)宗旨，在系統(tǒng)維護(hù)方面一貫采取：加強(qiáng)系統(tǒng)日常保養(yǎng)，盡可能使系統(tǒng)故障率降到最低。系統(tǒng)設(shè)備安裝調(diào)試完成，系統(tǒng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。在系統(tǒng)調(diào)試階段，系統(tǒng)維護(hù)、管理人員介入，一起參與系統(tǒng)調(diào)試工作，了解系統(tǒng)整體情況及系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)原理。在系統(tǒng)移交期間，我們將對(duì)系統(tǒng)維護(hù)、管理人員關(guān)鍵進(jìn)行以下培訓(xùn)：a、系統(tǒng)設(shè)備安裝位置b、系統(tǒng)基礎(chǔ)原理及功效c、系統(tǒng)基礎(chǔ)控制結(jié)構(gòu)d、燃?xì)鈭?bào)警系統(tǒng)操作規(guī)程e、系統(tǒng)基礎(chǔ)維護(hù)f、緊急情況應(yīng)急處理和簡(jiǎn)單故障處理3.1培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)是使每個(gè)參與培訓(xùn)人員了解整個(gè)系統(tǒng)組成和原理，熟悉系統(tǒng)功效，能夠熟練操作系統(tǒng)并能排除常見故障。3.2使用培訓(xùn)設(shè)施培訓(xùn)設(shè)施關(guān)鍵包含工程中工具、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、說明書、及其它資料。3.3受訓(xùn)人員條件及名額受訓(xùn)人員應(yīng)含有簡(jiǎn)單電工學(xué)知識(shí)，熟悉計(jì)算機(jī)操作。此次工程培訓(xùn)人員最少4名，包含系統(tǒng)管理員、使用人員各1名，如有需要，培訓(xùn)名額可增加。系統(tǒng)維護(hù)1）系統(tǒng)運(yùn)行管理工作為了確保系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)間正常運(yùn)行，我們將會(huì)進(jìn)行完善系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制訂系統(tǒng)操作規(guī)，長(zhǎng)久提供技術(shù)支持、維護(hù)保養(yǎng)工作。2）備品備件同時(shí)依據(jù)系統(tǒng)試運(yùn)行及本企業(yè)在以往工程中經(jīng)驗(yàn)為本項(xiàng)目提供備品備件，作為工程維護(hù)之用。5燃?xì)鈭?bào)警控制系統(tǒng)操作規(guī)范1）開機(jī)同時(shí)打開主電、備電開關(guān)。主機(jī)和探測(cè)器進(jìn)入預(yù)熱延時(shí)階段。自動(dòng)搜索全部探測(cè)器，搜索結(jié)束系統(tǒng)進(jìn)入正常運(yùn)行和監(jiān)控狀態(tài)。2）監(jiān)測(cè)和事故處理當(dāng)探測(cè)器檢測(cè)到氣體泄漏或未充足燃燒產(chǎn)生氣體達(dá)成系統(tǒng)設(shè)置濃度時(shí)，控制器快速進(jìn)行信號(hào)處理，發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；并依據(jù)控制器設(shè)定聯(lián)動(dòng)關(guān)系自動(dòng)關(guān)閉燃?xì)怆姶砰y門，自動(dòng)開啟風(fēng)機(jī)換氣。當(dāng)值班人員發(fā)覺報(bào)警時(shí)，須立即進(jìn)行事故核查，并立即通知專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，查明事故原因，氣體泄漏地點(diǎn)，排除事故隱患，通風(fēng)換氣。此時(shí)嚴(yán)禁人為制造明火或火花。處理完成后，作好相關(guān)統(tǒng)計(jì)如報(bào)警時(shí)間、地點(diǎn)、處理情況等。3）復(fù)位確定事故隱患排除后，由專員作聯(lián)動(dòng)復(fù)位處理，先按控制器面板上消音鍵，再按復(fù)位鍵，然后停止風(fēng)機(jī)運(yùn)行，最終拉起燃?xì)夤艿离姶砰y拉桿，開啟電磁閥，恢復(fù)供氣。溫馨提醒此設(shè)備是精密高科技產(chǎn)品須防潮、防塵、防震；非專業(yè)人員請(qǐng)勿將控制器機(jī)蓋隨意打開，不然有觸電危險(xiǎn)；請(qǐng)勿隨意頻繁地作開關(guān)機(jī)操作或斷電，不然會(huì)因開機(jī)瞬間強(qiáng)電流沖擊而損壞電子元器件！6售后服務(wù)管理制度一、總則企業(yè)為追求最完善售后服務(wù)，表現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖服務(wù)宗旨，以品牌化經(jīng)營(yíng)，提升用戶滿意度為指導(dǎo)方向，建設(shè)含有鑫科斯特色售后服務(wù)管理體系。二、服務(wù)承諾1、售后跟蹤：企業(yè)對(duì)售后系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)久售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情服務(wù)確保每一位用戶能用上滿意產(chǎn)品。2、專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝及維修人員，依據(jù)用戶要求，我們以專業(yè)水準(zhǔn)為其選定適宜安裝地方，努力爭(zhēng)取讓用戶稱心、滿意。3、保修和維護(hù)：售出系列產(chǎn)品全部有足夠保修期限，保修期過后維修只收維修成本費(fèi)用。三、管理體制1、企業(yè)設(shè)專門售后服務(wù)崗位，認(rèn)真細(xì)心地推行為用戶提供售后服務(wù)職責(zé)。2、企業(yè)售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)用戶反饋信息搜集、投訴受理，退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。3、企業(yè)將定時(shí)或不定時(shí)舉行多種類型產(chǎn)品售后服務(wù)培訓(xùn)。4、企業(yè)設(shè)置售后服務(wù)熱線咨詢電話，號(hào)碼為：四、維修服務(wù)細(xì)則1、企業(yè)售后服務(wù)人員經(jīng)考評(píng)合格后方可上崗，企業(yè)激勵(lì)售后服務(wù)人員經(jīng)過多個(gè)形式提升其售后維修技能。2、企業(yè)售后服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí)，應(yīng)具體統(tǒng)計(jì)用戶名稱、具體地址、聯(lián)絡(luò)方法、商品型號(hào)、購置日期等相關(guān)信息，查清存在問題和故障現(xiàn)象，以上內(nèi)容登記清楚后，經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理決定后再處理。3、企業(yè)售后服務(wù)人員如需上門服務(wù)，出發(fā)前要攜帶相關(guān)檢修工具和產(chǎn)品配件，佩戴企業(yè)工作人員卡或出示相關(guān)證件，得到用戶準(zhǔn)許后，才能進(jìn)入維修場(chǎng)所。4、企業(yè)售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中必需要做到誠心、精心、細(xì)心，不得向用戶吃、拿、卡、要，不損壞其它物件。5、凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由售后服務(wù)人員直接向用戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到企業(yè)后，立即將款交于財(cái)務(wù)。五、用戶意見和投訴1、企業(yè)經(jīng)過公告熱線服務(wù)電話或其它方法，接收用戶和消費(fèi)者服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。2、企業(yè)售后服務(wù)人員接待過程要根據(jù)企業(yè)規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)用戶。3、企業(yè)對(duì)一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)具體統(tǒng)計(jì)填寫相關(guān)登記表格，緊急事件應(yīng)立即上報(bào)。4、用戶可向企業(yè)當(dāng)事人直接上級(jí)投訴或直接向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)投訴，依據(jù)經(jīng)企業(yè)造成信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失程度，由售后服務(wù)人員當(dāng)月工資扣除損失。5、受理意見和投訴中包含產(chǎn)品質(zhì)量、使用功效，送生產(chǎn)廠家處理。6、受理意見和投訴中包含產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)送庫房管理部處理。7、企業(yè)對(duì)每次來電、來信、來訪須給快速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值意見和提議要綜合整理，提供經(jīng)相關(guān)部門。8、加強(qiáng)對(duì)用戶服務(wù)，培養(yǎng)售后服務(wù)人員“用戶第一”觀念，常常跟蹤客戶意見，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)和改善工作關(guān)鍵依據(jù)，不停改善服務(wù)方法，提升服務(wù)質(zhì)量。六、售后服務(wù)工作守則1、負(fù)責(zé)企業(yè)所銷售產(chǎn)品售前宣傳和售后服務(wù)工作。2、兌現(xiàn)企業(yè)對(duì)用戶服務(wù)承諾。3、立即把用戶和行業(yè)多種信息反饋給企業(yè)。4、利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前和售后服務(wù)檔案。5、認(rèn)真保管和維護(hù)售后服務(wù)資料和工具。6、立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理多種故障。7、產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)定時(shí)回訪。七、售后服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案1、服務(wù)準(zhǔn)則（1）一流服務(wù)態(tài)度，超值服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象。（2）服務(wù)立即、快捷，最短叫修等候時(shí)間，最少修理耗時(shí)。2、人員權(quán)限（1）對(duì)維修用材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。（2）立即向相關(guān)部門如實(shí)反應(yīng)多種情況。（3）嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)管理制度。3、應(yīng)急方案（1）如在維修過程中因?yàn)槠骷蚺浼蛔愣心芴幚?，可?jīng)過口頭請(qǐng)示或其她措施靈活處理。（2）遇緊急叫修通知，售后服務(wù)技術(shù)人員不在企業(yè)時(shí)，辦公室人員應(yīng)立即報(bào)送經(jīng)理，或請(qǐng)其它相關(guān)部門人員幫助。八、本制度從即日起實(shí)施，解釋權(quán)歸企業(yè)全部。四川省安華設(shè)備安裝年月日