物業(yè)單位客戶服務(wù)手冊(cè)

目錄

第一章部門概述.....................................................3

1.1概述........................................................3

1.2部門職責(zé)......................................................3

第二章組織機(jī)構(gòu)與人員編制............................................3

2.1組織機(jī)構(gòu).....................................................3

2.2人員編制及工作時(shí)間...........................................4

第三章崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和工作流程..................................4

3.1部門經(jīng)理.....................................................4

3.2樓層領(lǐng)班或主管...............................................7

3.3樓層服務(wù)員...................................................9

3.4洗衣房......................................................12

3.5PA技工.....................................................12

第四章服務(wù)要求....................................................18

4.1服務(wù)心態(tài)....................................................18

4.2儀容儀表....................................................20

4.3禮儀禮節(jié)....................................................21

4.4崗位服務(wù)用語(yǔ)................................................24

4.5工作常識(shí)....................................................24

4.6情況處置....................................................25

4.7部門工作流程................................................28

4.8新員工入職培訓(xùn)..............................................32

4.9員工在職培訓(xùn)................................................40

4.10技能培訓(xùn)..................................................47

第五章設(shè)施、設(shè)備..................................................47

5.1衛(wèi)生間設(shè)施、設(shè)備............................................47

5.2樓層及樓道設(shè)施、設(shè)備.......................................48

5.3PA使用的設(shè)施、設(shè)備.........................................48

第六章部門工作制度匯編.............................................48

6.1鑰匙管理制度................................................48

6.2庫(kù)房管理制度................................................49

6.3樓層領(lǐng)用物品制度............................................49

6.4日檢查表檢查執(zhí)行制度........................................50

6.5空房間檢查執(zhí)行制度..........................................50

6.6保潔員工作制度..............................................50

6.7保潔員使用工具及物品的管理制度..............................52

6.8主管崗位制度................................................52

6.9PA工作制度.................................................54

6.10清潔設(shè)備管理及工具的管理制度...............................54

6.11有償服務(wù)管理制度...........................................54

6.12交接班制度..................................................55

6.13洗衣房管理制度.............................................56

第一章部門概述

1.1概述

客戶服務(wù)部擔(dān)負(fù)著**大廈的清潔和保養(yǎng)任務(wù)，細(xì)致入微的清潔工作，親切周

到的客戶服務(wù)，是使客戶滿意入駐，延長(zhǎng)大廈使用壽命的有力保障，擁有一支訓(xùn)

練有素的清潔隊(duì)伍，是我們實(shí)現(xiàn)：安、暖、快、捷、便服務(wù)目標(biāo)的根本所在?？?/p>

戶服務(wù)部設(shè)有經(jīng)理、樓層保潔崗位。

1.2部門職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)大廈所轄區(qū)域的綠化、保潔。

(2)負(fù)責(zé)定期征詢客戶意見，收集有關(guān)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的信息。

(3)負(fù)責(zé)對(duì)提供服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施。

(4)負(fù)責(zé)對(duì)本部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)、收集、編目、貯存、保管和送檔。

(5)依據(jù)大廈《年度培訓(xùn)計(jì)劃》制定本部門培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃并具體組織實(shí)施

和考核。

(6)負(fù)責(zé)制定以上崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序，保證各崗位員工保持高標(biāo)

準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，部門內(nèi)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到客戶滿意度。

第二章組織機(jī)構(gòu)與人員編制

2.1組織機(jī)構(gòu)

客戶服務(wù)部經(jīng)理

保潔主管

2.2人員編制及工作時(shí)間

崗位人數(shù)工作時(shí)間班次勞酬工作日

冬8：00-18：00月薪制五天半

經(jīng)理1行政班

夏8：00-18：00工作制

冬8：00-18：00五天半

主管1行政班月薪制

夏8：00-18：00工作制

冬7：00-23：00

技工3三班三運(yùn)轉(zhuǎn)月薪制倒班制

夏7：00-23：00

冬8：00-18：00

洗衣工1行政班月薪制六天制

夏8：00-18：00

冬7：00-21：00

保潔員14倒班制月薪制六天制

夏7：00-21：00

第三章崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和工作流程

3.1部門經(jīng)理

3.1.1崗位職責(zé)

1）在寫字樓運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部公共區(qū)域的全面服務(wù)管理工

作及保潔工作。

2）負(fù)責(zé)審閱主管每天的工作記錄內(nèi)容及處理結(jié)果；負(fù)責(zé)不斷提高所屬員工的

服務(wù)技能與行為規(guī)范。

3）負(fù)責(zé)部門內(nèi)員工調(diào)配、及樓層員工每月獎(jiǎng)金的分配。

4）處理日常事務(wù)，確保各項(xiàng)工作按照寫字樓管理要求和工作標(biāo)準(zhǔn)順利完成。

5）對(duì)于客戶投訴，及時(shí)通知有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，圓滿解決。

6）定期召開部門會(huì)議，傳達(dá)、布置并執(zhí)行公司部門經(jīng)理會(huì)議精神和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

指令。

7）制定本部的年、季度成本費(fèi)用消耗計(jì)劃，掌握本部門物品的支出平衡，控

制物品消耗并降低本部門成本。

8）制定完善本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作，建立檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)，努

力提高服務(wù)水平。

9）對(duì)員工業(yè)績(jī)進(jìn)行考試、評(píng)定，向人力資源部提出處理意見。

10）協(xié)調(diào)其它部門，確?？蛻舴?wù)部工作的順利完成。

11）負(fù)責(zé)每月謝客日調(diào)研和組織廈內(nèi)客戶的活動(dòng)。

12）負(fù)責(zé)定期與廈內(nèi)客戶進(jìn)行溝通，以便收集客戶的意見，抓服務(wù)質(zhì)量提高

客戶滿意度。

3.1.2工作內(nèi)容

1）全面主持客戶服務(wù)部的日常工作，組織、部署、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)客戶服務(wù)部各

崗位工作。

2）領(lǐng)導(dǎo)全體員工，搞好各項(xiàng)服務(wù)工作，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

4）負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的培訓(xùn)I、調(diào)配、評(píng)估、獎(jiǎng)懲等工作。

5）與大廈各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)配合。

6）完成大廈運(yùn)營(yíng)總監(jiān)交辦的其它任務(wù)。

7）定期拜訪客戶收集客戶意見和建議。

8）負(fù)責(zé)定期或不定期與客戶保持溝通交流，為續(xù)租工作奠定基礎(chǔ)。

9）負(fù)責(zé)組織大廈謝客日調(diào)研和謝客日的活動(dòng)。

10）負(fù)責(zé)大廈綠擺的調(diào)配與更換，節(jié)假日的花卉擺放。

11）負(fù)責(zé)填寫月采購(gòu)計(jì)劃。

12）負(fù)責(zé)每月總結(jié)部門工作，并列出下個(gè)月的工作計(jì)劃。

13）定期與員工進(jìn)行溝通，了解員工生活與工作情況。

3.1.3工作流程

1）更衣、出晨操、開早會(huì)。

2）檢查各崗位交接工作是否完整全面。

3）巡視樓層各崗位，及時(shí)處理工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并督促員工不規(guī)范的行為。

5）中午就餐時(shí)間。

6）召集、主持部門例會(huì)，傳達(dá)大廈例會(huì)內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)指示精神，總結(jié)部門近期

工作，聽取意見、工作問(wèn)題、客戶意見及信息反饋，解決問(wèn)題并安排下一步工作。

7）參加大廈經(jīng)理例會(huì)，匯報(bào)部門工作，并提出問(wèn)題。

8）負(fù)責(zé)部門員工的考勤記錄。

9）領(lǐng)用、發(fā)放各崗位消耗品、工作表、及辦公用品。

10）制作本部門月消耗材料統(tǒng)計(jì)表。

11）按照運(yùn)營(yíng)總監(jiān)指示處理各項(xiàng)事件。

3.1.4各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作的流程：

協(xié)助客戶辦理入駐手續(xù)的流程：

1）客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)客戶入駐服務(wù)過(guò)程。

2）在營(yíng)銷部交鑰匙之前客戶服務(wù)部要將房間再次檢查。

3）客戶服務(wù)部樓層保潔員為客戶增配物品。

4）客戶服務(wù)部將房門鑰匙送交客戶，客戶在《客戶領(lǐng)用鑰匙及配制情況表》

上簽字確認(rèn)。

5）對(duì)客戶搬家的管理：客戶服務(wù)部應(yīng)告知客戶搬家注意事項(xiàng)。

6）客戶入駐后，客戶服務(wù)部進(jìn)行上門拜訪，介紹服務(wù)項(xiàng)目并填寫客戶檔案。

7）建立客戶檔案：客戶服務(wù)部建立并保存客戶入駐資料及負(fù)責(zé)人個(gè)人檔案，

由客戶服務(wù)部經(jīng)理保管。

協(xié)助客戶辦理退租手續(xù)流程：

1）客戶服務(wù)部接到營(yíng)銷部下發(fā)的《客戶退租通知單》后，客戶服務(wù)部保潔

員收回所配物品。

2）客戶服務(wù)部經(jīng)理要根據(jù)客戶檔案內(nèi)《客戶領(lǐng)取鑰匙及配制情況表》中領(lǐng)取

情況收回鑰匙。如客戶丟失或損壞，要根據(jù)情況進(jìn)行賠償。

3）做好客戶離開前的最后一次溝通，多了解服務(wù)方面的情況，收集寶貴的

意見和建議并留存客戶聯(lián)系方式。

4）了解客戶新遷詳細(xì)地址、電話，以便日后的溝通及更好的維護(hù)客戶關(guān)系。

5）退租房間必須在24小時(shí)內(nèi)打掃干凈，保證待租狀態(tài)。

3.2樓層領(lǐng)班或主管

3.2.1崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)每日早會(huì)的傳達(dá)，負(fù)責(zé)領(lǐng)用各樓層的消耗品。了解各樓層工作情況及

處理臨時(shí)發(fā)生的各種問(wèn)題并及時(shí)將信息、問(wèn)題反饋部門經(jīng)理；負(fù)責(zé)做好每班的交

接內(nèi)容記錄。

2）負(fù)責(zé)保管空置房鑰匙；負(fù)責(zé)周六日、假節(jié)日值班的管理工作。負(fù)責(zé)配合PA

的工作。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)量大的保潔工作。負(fù)責(zé)配合部門經(jīng)理做好年底部門財(cái)產(chǎn)與物品

的清點(diǎn)工作。

3.2.2工作內(nèi)容

1)每早按時(shí)召開晨會(huì)，傳達(dá)并講解會(huì)議內(nèi)容。

2)掌握物品消耗情況，合理控制清潔用品的使用并及時(shí)補(bǔ)充。

3)每天做好信息收集工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并反饋部門經(jīng)理。

4)發(fā)現(xiàn)所管轄區(qū)域的各種設(shè)備有問(wèn)題時(shí)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，以保證大廈“硬

件”的完好率。

5)做好交接本工作，盡量減少本班次的工作脫節(jié)，完成上一次(上一班次)

未完成的工作，將本班次未完成事項(xiàng)填寫在交接本中。

6)嚴(yán)格做到鑰匙每班次進(jìn)行交接，每日負(fù)責(zé)領(lǐng)取發(fā)放，下班前歸還所管轄區(qū)

域內(nèi)的所有鑰匙。

7)負(fù)責(zé)完成運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，部門經(jīng)理臨時(shí)交辦的工作，并對(duì)工作的質(zhì)量和成效負(fù)

責(zé)。

3.2.3工作流程

早班

(1)每日早6：50到崗簽到，檢查本部人員到崗情況，記錄未到人員；

(2)6：50-7：00換工服；

(3)7：00-7：05組織開班前會(huì)，記錄未到人員，檢查當(dāng)班人員儀容儀表,

合理調(diào)配安排本崗位員工，督促下屬員工嚴(yán)格按崗位程序進(jìn)行工作；發(fā)放各樓層

大盤鑰匙。

(4)7：05-7：10領(lǐng)取、發(fā)放各崗位日常消耗品和工作用品；

(5)7：10-8：00對(duì)樓內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行初步簡(jiǎn)單清潔維護(hù)，對(duì)樓層情況和設(shè)備

設(shè)施進(jìn)行檢查完好情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修、反饋。

(6)8：00做操。

(7)8：05-13：30對(duì)本樓層的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、擦拭，按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

行工作、服務(wù)，確保本區(qū)域服務(wù)質(zhì)量，并做好聽取、記錄、反饋客戶意見及投訴

信息，并及時(shí)完成經(jīng)理臨時(shí)安排的工作。

(8)13：50—14：00與本樓層工作人員進(jìn)行交接工作；與下一班組長(zhǎng)進(jìn)行

交接工作，共同處理遺留問(wèn)題，

(9)將待完成事件、問(wèn)題及設(shè)備設(shè)施完好情況等，做好交接記錄，由下一

班組進(jìn)行繼續(xù)工作并達(dá)到完成；

中班

(1)每日13：45到崗并簽字，檢查本部門到崗人員，記錄未到人員。

(2)13：45-13：50換工服。

(3)13：50-13：55領(lǐng)取、發(fā)放清潔用品及工具。

(4)13：55-14：00與上班進(jìn)行交接班工作。

(5)14：05-20：00對(duì)本樓層的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、擦拭、維護(hù)，按照工

作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、服務(wù)，為客戶辦公室提供計(jì)劃清潔服務(wù)，確保本區(qū)域服務(wù)質(zhì)量,

并做好聽取、記錄、反饋客戶意見及投訴信息，問(wèn)題及設(shè)備設(shè)施完好情況等，及

時(shí)完成經(jīng)理臨時(shí)安排的工作，將待完成事件做好交接記錄，由下一班組進(jìn)行繼續(xù)

工作并達(dá)到完成；

(6)20：00-20：10空置房鑰匙收回。

(7)20：10確認(rèn)無(wú)其它事情，檢查門、燈、窗、熱水器、電源后，簽字離

崗。

3.3樓層服務(wù)員

3.3.1崗位職責(zé)

搞好公共責(zé)任區(qū)域所管轄區(qū)的衛(wèi)生，對(duì)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，對(duì)所有清潔

設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)。做到三員觀：服務(wù)員、安全員、營(yíng)銷員。

3.3.2工作內(nèi)容

(1)搞好公共責(zé)任區(qū)域所管轄的衛(wèi)生間、地面、客戶房間、樓梯、電梯、

墻壁、開關(guān)扶手等清潔衛(wèi)生。

(2)樓層物品要按規(guī)定使用、擺放并保存。

(3)正確使用清潔劑和全部有關(guān)清潔工具、設(shè)備，并按工作程序完成清潔

工作。

(4)嚴(yán)格按照工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)。

(5)對(duì)所有清潔設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)清潔。

(6)樓層設(shè)備設(shè)施發(fā)生問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，緊急情況除自行緊急處理外，要迅

速報(bào)本部經(jīng)理。

(7)發(fā)現(xiàn)客戶辦公室內(nèi)有違反管理規(guī)定的情況或私用電器(電爐、電飯鍋)

要進(jìn)行勸阻，并迅速報(bào)部門處理。

(8)對(duì)本樓層的客戶情況、信息、設(shè)備設(shè)施、工具，做到了解、熟悉。

(9)隨時(shí)聽取、收集客戶信息、意見，并及時(shí)反饋部門經(jīng)理。

(10)隨時(shí)做到三員觀、三三視。

(11)拾到客人遺失及客人贈(zèng)送物品要上交備案，不能私自處理。

(12)完成經(jīng)理臨時(shí)安排的工作。

(13)年底要將本樓層使用的物品與工具進(jìn)行清點(diǎn)并上報(bào)領(lǐng)班。

3.3.3工作流程

早班:

(1)每日6：50到崗并簽字；

(2)6：50-7：00換工服；并領(lǐng)取空置房鑰匙。

(3)7：00-7：10參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班儀容儀表檢查，聆聽注意事項(xiàng)；

(4)7：10-7：20領(lǐng)取本崗門位日常消耗品和工作用品；

(5)7：20-8：00進(jìn)行早間的清掃及維護(hù)，并隨時(shí)的巡檢。

(6)8：00做操、開早會(huì)。

(7)8：10-13：30嚴(yán)格按各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及操作程序進(jìn)行工作，做到隨臟

隨清潔；

(8)13：30按時(shí)收取衛(wèi)生間垃圾。

(9)14：00與下一班人員交接工作，清點(diǎn)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備及用具等，并接受

下一班人員對(duì)清潔衛(wèi)生檢查狀況的建議；

(10)14：10簽退離崗。

中班：

(1)每日13：45到崗并簽字；

(2)13：45-13：50換工服;

(3)13：50-13：55領(lǐng)取清潔所需用品；

(4)13：55-14：00與上一班人員進(jìn)行交接工作；

(5)13：05-20：00進(jìn)行日常公共區(qū)域清潔工作、計(jì)劃衛(wèi)生、及寫字間內(nèi)的

吸塵和垃圾收取工作。

(6)18：00將樓層垃圾由員工口送出，交由指定人員處理。

(7)20：00-20：10全面檢查本崗位工作，確認(rèn)無(wú)其它事情，做到四關(guān)：檢

查門、燈、窗、電器、電源等后離崗簽退；

(8)離崗后不得在辦公區(qū)域逗留。

3.4洗衣房

工作流程：

(1)早7：55到廈簽到，更換工服。

(2)8：00準(zhǔn)時(shí)到崗；

(3)8：00至9：00檢查工作：機(jī)器是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，清點(diǎn)未洗、未燙等衣

物，根據(jù)填寫好《洗衣房日清點(diǎn)表》進(jìn)行核對(duì)。

(4)9：10至11：30開始清洗衣物，并做好接收、發(fā)放衣物的工作。

(5)11：30至12：00將清洗好的衣物放好，做好熨燙準(zhǔn)備工作。

(6)12：00到餐廳或廚房排隊(duì)就餐。

(7)12：30休息時(shí)間。

(8)13：30到崗，進(jìn)行熨燙準(zhǔn)備工作

(9)14：00至17：00對(duì)已清洗好的衣物進(jìn)行熨燙，同時(shí)也做好衣物的接收

及發(fā)放工作。

(10)17：00填寫好每天的工作日志，并填寫《洗衣房日清點(diǎn)表》。

(11)17：25打掃洗衣房衛(wèi)生，并將垃圾收集，送至垃圾堆放點(diǎn)'

(12)17：30離崗，到更衣室換下工服。

(13)17：35簽退離廈。

3.5PA技工

3.5.1崗位職責(zé)

1、按規(guī)定的保潔計(jì)劃對(duì)各樓層進(jìn)行保潔；

2、每日早、中、晚分三次清掃垃圾并集中堆放，及時(shí)清理；

3、掌握和了解各種清潔劑的使用特點(diǎn)和方法；

4、檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備、設(shè)施的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修；

5、做好清潔機(jī)械的保養(yǎng)和清潔用品的保管與使用，整理好庫(kù)房；

6、發(fā)現(xiàn)有跑水、失火、失竊等特殊事件，應(yīng)保持冷靜，并報(bào)告主管和有關(guān)

部門。

7、負(fù)責(zé)對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行貫徹、執(zhí)行；

8、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，正確、負(fù)責(zé)的填寫交接班表

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

3.5.2工作內(nèi)容

(1)由客戶服務(wù)部定期統(tǒng)計(jì)大廈和客戶到期石材、地毯，并上門與客戶溝

通清洗時(shí)間后，給技工下發(fā)《清洗工作單》按時(shí)完成清洗工作。

(2)定期或不定期清洗餐廳地面、樓道地面、大堂地面。

(3)負(fù)責(zé)定期清潔大廈和客戶房間玻璃。在使用各種清潔機(jī)器、設(shè)備時(shí)要

注意愛護(hù)，并且作好使用后的保養(yǎng)工作。

(4)定期對(duì)燈具(高空)進(jìn)行清潔和維護(hù)。

(5)按計(jì)劃的對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生工作

(6)每日下午18：00收集樓層垃圾并將其運(yùn)出大廈。

3.5.3工作內(nèi)容

由客戶服務(wù)部定期統(tǒng)計(jì)客戶到期玻璃，給技工下發(fā)《工作單》按時(shí)完成清洗

工作，并讓客戶簽字確認(rèn)。

公共區(qū)域的衛(wèi)生工作：衛(wèi)生間排風(fēng)扇、衛(wèi)生間墻面(高處)、衛(wèi)生間燈罩、

樓層房門高處、應(yīng)急燈、安全出口指示燈、樓層號(hào)、樓梯間平臺(tái)、樓道墻面、員

工口墻面、大堂墻面高處（表、字）

3.5.4有償服務(wù)

1、工作流程

客戶通知商務(wù)，商務(wù)填寫《工作協(xié)調(diào)單》，由商務(wù)交給客戶服務(wù)部門，客戶服

務(wù)部門根據(jù)工作協(xié)調(diào)單的要求對(duì)保潔員下達(dá)“清洗任務(wù)單”，保潔員根據(jù)任務(wù)單

上的要求進(jìn)行工作.服務(wù)結(jié)束后請(qǐng)驗(yàn)收人驗(yàn)收簽字后，將任務(wù)單交于保潔經(jīng)理，

保潔經(jīng)理在確認(rèn)服務(wù)已經(jīng)完畢后并填寫有償清潔服務(wù)記錄表后將清洗任務(wù)單交

于客服，客服根據(jù)有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。

2、工作紀(jì)律

（1）保潔員或技工在接到“清洗任務(wù)單“后，應(yīng)在最短的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備好清

洗工具，在客戶要求的時(shí)間內(nèi)趕到工作現(xiàn)場(chǎng)

（2）保潔員到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)先輕敲房門（手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部

位輕敲門二次，每次三下，并報(bào)稱“客戶服務(wù)員”，每下相隔2-3秒鐘）

（3）保潔員如聽到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“我是客務(wù)部服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)

我現(xiàn)在能進(jìn)來(lái)為您清潔房間嗎？（MAYICOMEINANDCLEANYOURROOM?）

（4）保潔員開門時(shí)應(yīng)注意開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推

至自動(dòng)靜止

（5）保潔員打開房門后，把“正在清潔”牌從大的圓口處掛入門鎖把手上,

輕輕擺放平穩(wěn)，然后巡視一遍房間以確定房間是否有人或有什么特殊情況

（6）然后轉(zhuǎn)身到門外，在工作表上填寫開始清掃的時(shí)間（及時(shí)填寫表格，

確保原始記錄的準(zhǔn)確性）

(7)然后開始進(jìn)行清潔工作，注意一定要帶垃圾袋，在工作時(shí)產(chǎn)生的垃圾

順手裝入垃圾袋里，工作完畢后將房間里的垃圾帶離現(xiàn)場(chǎng)

(8)保潔員進(jìn)入客戶房間清潔時(shí)，不準(zhǔn)私自隨意的翻動(dòng)客戶的物品，如應(yīng)

清潔要求需移動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)征求客戶的意見，在得到客戶同意后才能進(jìn)行(注意:

在移動(dòng)客戶物品時(shí)，一定請(qǐng)求客戶在一旁)

(9)保潔員在工作完畢后，請(qǐng)客戶驗(yàn)收并請(qǐng)客戶在“清洗工作單“上簽字。

(10)保潔員在對(duì)外清洗時(shí)，應(yīng)嚴(yán)守工作紀(jì)律，不準(zhǔn)有任何借口和方式接受

客戶的現(xiàn)金和惠贈(zèng)

3.5.5工作流程

(1)地毯的清潔

1.要求：無(wú)污跡、無(wú)斑點(diǎn)

2.操作方法：

清潔保養(yǎng)；

地毯養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn)之處在于吸塵，每天用吸塵器徹底吸塵兩三次，發(fā)現(xiàn)地毯上

有油污、水溶性污跡及粘有口香糖時(shí)，可分別用清潔劑除水溶性污跡用除油劑除

油污、刮除口香糖

定期清洗：

a先將地毯徹底用吸塵器吸干凈，吸塵先將大的地毯的垃圾拾起

b將高泡地毯水按比例加水后，倒入泡箱

c機(jī)器接通電源，將開關(guān)調(diào)到放泡量的位置，等泡沫充滿地盤后，開啟機(jī)器

將清潔泡沫擦入地毯內(nèi)

d控制機(jī)器的走向，由左向右10cm/s的速度為宜，注意上行和下行要互疊約

10cm,重復(fù)上述操作，直至全面洗擦完畢

e用毛刷擦洗干凈地毯的邊角并擦干泡沫，用吸水機(jī)吸干地毯中的水分及污

物。

f待地毯洗完風(fēng)干后，再?gòu)氐孜磺逑闯鰜?lái)的污物

g清洗地毯由室內(nèi)外清洗，地毯未干透前，應(yīng)避免腳踩或物壓

(2)石材、瓷磚類、噴涂的清潔：

一墻面的清洗：

(1)用鏟刀或刀片輕輕刮掉墻面的污垢和臟漬

(2)把毛巾浸入放有洗潔精水里，拿起擰干后沿著墻壁從上到下來(lái)回擦抹

(3)用另一條毛巾清水洗凈的毛巾擰干，徹底清擦墻面直到干凈

(4)用干拖布拖干地面

二地面打蠟：

起蠟：

(1)將起蠟水倒入水箱中

(2)將機(jī)器接通電源，開動(dòng)機(jī)器，操作行走的方向由左向右，再由右至左

重復(fù)進(jìn)行，速度保持平衡，而且慢一些

(3)檢查起過(guò)蠟的地面是否合乎要求，要求原蠟全部脫落

(4)合格后用清水洗地面一至兩遍

(5)用吸水機(jī)將地面的水吸干后，方可進(jìn)行落蠟工作

(6)起蠟過(guò)程中，切勿大面積一起進(jìn)行，要分塊進(jìn)行

落蠟：

(1)落蠟前先將地面用清水和洗地機(jī)徹底洗凈

(2)用吸水機(jī)將地面的水吸干凈，自然風(fēng)干后準(zhǔn)備落蠟工作

(3)保證落蠟地面無(wú)污跡、沙礫、毛發(fā)等

(4)用落蠟桿從內(nèi)向外進(jìn)行，落蠟時(shí)保持平衡、均勻，不可太厚或太薄

(5)一般情況下，地面的封蠟一至兩遍。面蠟二至三遍即可

(6)落蠟后未干透前，切勿人踩或物壓

(7)應(yīng)保證落蠟地面的通風(fēng)好，干得快，確保工作順利的完成

(8)保證蠟套和蠟拖的干凈和柔軟

三地、臺(tái)面石材的晶面處理：

先確保地臺(tái)干爽，然后將K-2噴在石材表面上配以低速加硬機(jī)及鋼絲面打磨

至K-2完全滲透石內(nèi)，再將K-3噴在石材表面，同樣以鋼絲棉打磨至完全吸收。

最后和最里面必須是K-2最后一層K-2打磨至水晶鏡面即可

四石材的晶硬處理：

晶硬處理方法如下：

設(shè)備、工具、材料可選用普通單擦機(jī)(加重機(jī)效果更佳)、吸水機(jī)、紅色研

磨墊。

使用方法：先將大理石表面徹底清洗干凈，清除原有的養(yǎng)護(hù)層及舊蠟，用清

水將大理石結(jié)晶粉調(diào)成糊狀，將其適量涂在紅色研磨墊上，使用擦地機(jī)進(jìn)行研磨,

加入少量的水始終保持半干半濕狀濕潤(rùn)程度。根據(jù)不同種類大理石及磨損程度經(jīng)

3-5分鐘反復(fù)研磨，大理石表面出現(xiàn)高光高亮晶面層。用吸水機(jī)迅速將地面殘余

糊狀物吸凈，用清水刮洗吸干。

(3)玻璃門窗

1要求：玻璃門上無(wú)污跡無(wú)手跡無(wú)水跡，清潔后用紙巾擦拭50厘米無(wú)灰塵

2操作方法

(1)先用刀片刮掉玻璃上的污跡

(2)用沾有玻璃清潔劑的濕毛巾從上往下擦拭玻璃，然后用玻璃刮刮去玻

璃表面的水分，一洗一刮連續(xù)進(jìn)行，當(dāng)玻璃接近地面時(shí)可以把刮作橫向移動(dòng)，作

業(yè)時(shí)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃

(3)用無(wú)絨毛巾擦掉玻璃框上的水珠

(4)用拖布將地面的污水拖凈

(4)燈具的清潔

1要求：清潔后的燈具無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲，燈蓋燈罩明亮潔凈

2操作方法

(1)關(guān)閉電源，一手托起燈罩一手拿螺絲刀，擰松燈罩取下來(lái)，(注：如

為高空作業(yè)則

(2)應(yīng)架好梯子，注意安全，防止摔傷

(3)用濕毛巾擦抹燈罩的內(nèi)外污跡，再用干毛巾擦干水分

(4)將擦好的燈罩裝上用螺絲刀擰緊螺絲但不能用力過(guò)大防止損壞燈罩

(5)清潔燈管時(shí)，也應(yīng)先關(guān)閉電源，打開蓋板，取下燈管，用抹布分別擦

抹燈管和蓋板，然后重新裝好。

第四章服務(wù)要求

4.1服務(wù)心態(tài)

4.1.1為什么要有服務(wù)意識(shí)？

我們從事的工作是以顧客為中心，必須清楚顧客對(duì)企業(yè)的意義和價(jià)值，他們

是我們的衣食父母，沒(méi)有顧客就沒(méi)有工作，沒(méi)有我們生活的改善，沒(méi)有企業(yè)效益,

所以我們要擺正顧客和自己的位置，力求做到熱愛顧客尊重顧客，把顧客始終當(dāng)

作我們的“上帝”，與以往相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)，對(duì)服務(wù)有了更

多的要求，需要更好的服務(wù)質(zhì)量，顧客的期望也越來(lái)越高。滿意的顧客會(huì)給我們

帶來(lái)什么呢？10個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)1個(gè)新客戶，維持一個(gè)老客的成本只有吸引

一個(gè)新顧客的1/5。顧客流失的原因：

比例原因

5%倒閉、破產(chǎn)

10%因工作需要

20%找到了更便宜的地方

服務(wù)質(zhì)量

4.1.2服從領(lǐng)導(dǎo)

任何一位員工必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，要按時(shí)并不折不扣地完

成領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作和任務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行，保質(zhì)保量，達(dá)到步調(diào)一致的思想。

4.1.3擺正自己的位置

了解自己從事的職業(yè)、了解自己的工作責(zé)任及性質(zhì)。

4.1.4對(duì)自己充滿信心

從事保潔工作重復(fù)性較強(qiáng)，必須要對(duì)自己有信心和耐心始終做到認(rèn)真細(xì)致，

吃苦耐勞，認(rèn)識(shí)到100-1=0的重要性。重復(fù)的工作需要的是簡(jiǎn)單的堅(jiān)持，做到有

始有終。

4.1.5對(duì)檢查要端正心態(tài)

無(wú)論從事什么工作都需要做最后一道程序；檢查。檢查的手段是控制不合格

和消除不合格。IS09002的目的是持續(xù)不斷的改進(jìn)會(huì)使我們的工作做到更好而不

是最好。

4.1.6客戶的投訴

端正心態(tài)來(lái)看待客戶對(duì)我們的投訴。聽取客戶意見時(shí)要耐心、關(guān)心、別一開

始就假設(shè)明白他的問(wèn)題。不要打斷客戶的話頭，帶著真正的興趣聽取客戶的意見。

客戶的投訴是對(duì)我們工作的一種改進(jìn)和提高，是給我們提供信息是我們相互溝通

的機(jī)會(huì)。當(dāng)我們以第一責(zé)任人的身份聽到投訴時(shí)一定要耐心、細(xì)心去聆聽并及時(shí)

有效地反饋上級(jí)給相關(guān)部門，使善后處理達(dá)到完整。

4.2儀容儀表

4.2.1儀容

1）男士的儀容

1、頭發(fā)要梳理，保持清潔，長(zhǎng)不過(guò)耳。

2、胡子每日刮凈、不留鬢角。

3、鼻毛要修剪。

4、指甲要剪短。

5、工服要保持干凈整齊。

6、皮鞋要擦亮。

7、襪子最好穿深色，避免白色。

8、牙齒要經(jīng)常洗涮干凈。

9、汗味及嗅味要留意。

10、臉上的痣若有毛應(yīng)剪掉。

2）女士的儀容

1、頭發(fā)要整理整齊符合崗位的要求標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)發(fā)要盤起，發(fā)夾要用深色不許

用淡色。

2、面容清潔著淡妝、不能濃妝艷抹。

3、工服要干凈整潔。

4、里面的衣服不能露在工衣外。

5、紐扣要扣好。

6、鞋子要穿統(tǒng)一的黑皮鞋。

7、襪子穿肉色或深色、避免白色。

8、指甲要剪短不許染指甲。

9、上崗必須穿大廈規(guī)定的制服及鞋襪。

10、服裝必須熨燙平整，鈕扣齊全，干凈整潔，銘牌佩戴在左胸處，皮鞋保

持清潔光亮。

11、不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物(結(jié)婚戒指除外)

4.2.2儀表

(1)男士站姿：保持端正的姿勢(shì)，眼看前方下巴微下，肩膀放松，雙手自

然下擺，雙手相握疊放與腹前或相握于身后，雙腳可以叉開與肩同寬，且不可靠

墻站。女士站姿：保持端正的姿勢(shì)，眼看前方下巴微下，肩膀放松，雙手自然下

擺，雙手相握疊放與腹前，腳跟并攏，腳尖微開。且不可靠墻站。

(2)坐姿：臀部應(yīng)占椅子的五分之四，背挺直，膝蓋靠近雙手輕放膝上，

視線稍稍往下，雙腿不可交叉蹺二郎腿或抖動(dòng)，雙手不要交叉抱胸，不可托腿。

(3)走姿：盡量靠右走，眼看前方，不要左顧右看抬頭挺胸，流露出自信。

雙腳朝前筆直地走，切勿內(nèi)八外八，不要低頭走，不要托著腳走，不要跳著走，

不要晃著走。

4.3禮儀禮節(jié)

4.3.1禮儀禮節(jié)

在走廊上遇到客人的禮節(jié)：

D要面帶微笑問(wèn)候“您好”邊行欠身禮避開一邊。

2)正面走來(lái)的客人即止步，側(cè)讓并隨即退后一步說(shuō)聲“對(duì)不起”。

3)和客人同方向擦身而過(guò)時(shí)，微側(cè)身并說(shuō)聲“對(duì)不起我先走一步”。

稱呼禮節(jié)：稱呼客人最好稱呼姓名，**經(jīng)理**女士等。

接打電話的禮節(jié)：接電話最好在3聲內(nèi)接起，說(shuō)“您好”自報(bào)家門及自己的

姓名或“你好**大廈，很高興為您服務(wù)”詢問(wèn)來(lái)電事由，再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，

禮貌地結(jié)束電話，如鈴聲超過(guò)四聲接起應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，準(zhǔn)備紙和

筆做好記錄，等對(duì)方掛斷后再放下電話。

打電話應(yīng)說(shuō)“您好”自報(bào)家門同時(shí)確認(rèn)對(duì)方及問(wèn)候，報(bào)自己打電話的內(nèi)容，

要求具體、詳細(xì)、準(zhǔn)確。禮貌地結(jié)束電話，等對(duì)方掛斷后再放下電話。

注意事項(xiàng)：

(1)接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。

(2)講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。

(3)若是代聽電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。

(4)工作時(shí)朋友、家人來(lái)電，要迅速地結(jié)束電話。

敲門禮節(jié)：以手指關(guān)節(jié)，力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次敲三下，一

般敲二次，敲門后要等5秒鐘方可進(jìn)入房間。

就餐禮節(jié)：中午12：00以后到餐廳排隊(duì)打餐，保持距離，按量打飯?bào)w現(xiàn)節(jié)

約，用餐完畢自覺清理殘?jiān)瑢⒌首託w位，放好餐具，切勿高聲喧嘩，就餐前簽

字。

4.3.2樓層保潔員禮儀禮節(jié)

班前班后禮節(jié)：班前禮節(jié)、先自我檢查，著裝、手、工衣、鞋襪、頭發(fā)、工

牌、看到同事、領(lǐng)導(dǎo)先打招呼。班后禮節(jié)、下班時(shí)要主動(dòng)與同事打招呼“對(duì)不起,

我先走一步，再見”不要一聲不響就走。

工作中的禮節(jié)：

1、兩人行走時(shí)要一前一后，不準(zhǔn)并排走。說(shuō)話聲音不易過(guò)大，不可手拉手。

2、在為客戶指引方向時(shí)手臂自然前伸，手指并攏掌心向上指向目標(biāo)，勿用

手指指點(diǎn)。

3、在客戶面前勿打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打飽嗝。談話時(shí)要面帶微笑雙

眼望著客人。

4、回答客戶問(wèn)題時(shí)不能直說(shuō)“不知道”。

5、不能偷聽客戶的談話，如遇有事找談話中的客戶應(yīng)先得到客戶同意。

6、不準(zhǔn)靠在衛(wèi)生間門口或面臺(tái)上應(yīng)注意形象。

7、兩人在樓道內(nèi)說(shuō)話時(shí)，不能并排說(shuō)，以免影響客戶來(lái)回走動(dòng)。

進(jìn)寫字間的禮節(jié)：進(jìn)門時(shí)先敲門，客戶同意后方可進(jìn)入，出門時(shí)應(yīng)面朝客戶

退出并把房門輕輕帶上。

吸塵時(shí)的禮節(jié)：由于吸塵的聲音過(guò)大，注意如有客人談話或接打電話時(shí)關(guān)閉

吸塵器，以免影響客戶，在清潔時(shí)不要隨意動(dòng)客戶的物品。

衛(wèi)生間的禮節(jié)：清潔衛(wèi)生間要注意清潔牌要放規(guī)范，以免客戶看不清，發(fā)現(xiàn)

客人使用衛(wèi)生間時(shí)要主動(dòng)退讓出來(lái)，讓客人使用后再清潔。

PA保潔員工作中的禮節(jié)：在給客戶清潔玻璃時(shí)首先要經(jīng)過(guò)客戶的同意，并請(qǐng)

客戶將窗臺(tái)上的物品收起后再開始工作。清潔后要將部分殘留污物清潔干凈。

4.4崗位服務(wù)用語(yǔ)

4.4.1服務(wù)用語(yǔ)

(1)歡迎用語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)參觀、歡迎您入駐我們**大廈。

(2)見面打招呼用語(yǔ)：早上好，您好，**經(jīng)理您好。

(3)常用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打撓您了、?qǐng)稍等我?guī)?/p>

您問(wèn)一下、請(qǐng)朝前走、請(qǐng)向左/右拐。

(4)道歉語(yǔ)：對(duì)不起，很抱歉這是我們的疏忽。對(duì)不起您先請(qǐng)。對(duì)不起打

擾了。對(duì)不起讓您久等了，我馬上去。對(duì)不起請(qǐng)稍等我盡快給您答復(fù)。

4.4.2樓層保潔員服務(wù)用語(yǔ)：

進(jìn)衛(wèi)生間的用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)男廁有人嗎？

進(jìn)客戶房間的用語(yǔ)：您好，我是客戶服務(wù)部樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您清潔

房間或打水嗎？

4.5工作常識(shí)

4.5.1樓層保潔員工作常識(shí)：

工具擺放標(biāo)準(zhǔn)：

(1)拖布：要求東面放在拖布池上，拖布上的標(biāo)識(shí)要擺、放在同一個(gè)位置

上標(biāo)識(shí)朝外，要清楚看到。西面男女衛(wèi)生間門后各放一把。

(2)小垃圾桶：按規(guī)定位置放好，每一個(gè)衛(wèi)生間分別配備個(gè)，衛(wèi)生間烘手

器下面配備個(gè)，共13個(gè)，要求垃圾桶袋挽出標(biāo)準(zhǔn)在對(duì)半至3寸之間。

(3)立式垃圾桶：分別配備在電梯口各一個(gè)。注：立式垃圾桶的袋子不能

露在外面。

(4)藍(lán)大垃圾桶：每層配備一個(gè)，放在物料間，要求垃圾袋挽出2寸多。

(5)桶刷：每個(gè)便池右上角放一個(gè)，寫著**大廈字樣擺放在正面。

清潔標(biāo)準(zhǔn)：

(1)拖布：必須用一次清潔一次，要求無(wú)毛發(fā)，無(wú)雜物，使用前拖布必須

保持潮濕，不能太干。

(2)小垃圾桶：倒垃圾時(shí)，必須將垃圾桶內(nèi)外清潔干凈，需要時(shí)換上干凈

垃圾袋，垃圾不得過(guò)半，勤倒。

(3)桶刷：每天工作中要求隨臟隨清潔，下班前將刷子收回時(shí)，要將里外

清潔，放回指定位置。

(4)抹布：每個(gè)樓層配備3塊抹布，其中擦樓道壁布要求必須是干凈的白

抹布，隨臟隨清潔。

(5)立式垃圾桶：每周要徹底清潔一次，將桶內(nèi)外用清水清洗干凈。每天

按時(shí)收取桶內(nèi)垃圾。將桶身擦干凈。痰吐要勤倒、勤洗，里面不準(zhǔn)超過(guò)三根煙頭。

4.6情況處置

4.6.1樓層

1)停電時(shí)怎么辦？

(1)計(jì)劃性停電：應(yīng)提前一天或一小時(shí)通知客戶停電時(shí)間并說(shuō)明原因，大

堂貼出停電通知做好停電準(zhǔn)備并且提前20分鐘通知來(lái)電時(shí)間。

(2)突發(fā)性停電：應(yīng)保持鎮(zhèn)定就近關(guān)掉熱水器，檢查電梯是否有被困人員,

如有做好現(xiàn)場(chǎng)安撫工作立即通知工程部。了解停電原因和來(lái)電時(shí)間，以便做好解

釋工作取得客戶諒解。

2)來(lái)電后怎么辦？

當(dāng)來(lái)電后樓層服務(wù)員、前臺(tái)人員要馬上到電梯口迎接被困客戶，并進(jìn)行安慰。

告知本樓層客戶現(xiàn)在大廈已正常送電，請(qǐng)放心使用。

3）遇到陌生人和閑雜人員時(shí)怎么辦？

若確定是找客戶的應(yīng)了解預(yù)約情況后帶到客戶房間，如果是推銷或閑雜人員

要先禮貌制止，向他講明大廈的規(guī)定取得理解，若不聽勸的應(yīng)立即通知保安和綜

控跟蹤。

4）客戶要求開門但開門協(xié)議上無(wú)本人怎么辦？

首先向客戶解釋開門必須按開門協(xié)議執(zhí)行，開門協(xié)議是公司負(fù)責(zé)人在入駐時(shí)

與我廈簽訂的，我們是為您公司負(fù)責(zé)，請(qǐng)您配合我們的工作。多做解釋工作取得

客戶的支持，并為客戶想辦法通知可以開門的同事前來(lái)開門。

5）當(dāng)客戶對(duì)廈內(nèi)空調(diào)表示不滿時(shí)你該如何解釋？

首先向客人表示歉意，接受客人的不滿情緒，并表示同情。給客戶準(zhǔn)確的答

復(fù)你就是第一應(yīng)者，立即反饋工程部，將情況講清楚。

6）當(dāng)客戶在房?jī)?nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵、打架時(shí)怎么辦？

立即報(bào)告保安和經(jīng)理將雙方勸離現(xiàn)場(chǎng)，注意事態(tài)發(fā)展做好交接。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)

候檢查房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否被損壞并及時(shí)反饋經(jīng)理。

7）當(dāng)客戶忘帶鑰匙需要開門時(shí)怎么辦？

首先要確認(rèn)是否是其公司職員，若是問(wèn)清楚有沒(méi)有協(xié)議，若有立即開門并簽

字。若沒(méi)有讓他通知負(fù)責(zé)人確認(rèn)后開門，并請(qǐng)負(fù)責(zé)人補(bǔ)條證明，若不是告知我們

的有關(guān)規(guī)定。

8）當(dāng)客戶房?jī)?nèi)地毯有燙洞時(shí)怎么辦？

保持該區(qū)域原狀及時(shí)反饋經(jīng)理。

9）當(dāng)客戶房?jī)?nèi)用電超負(fù)荷怎么辦？

應(yīng)禮貌的向客戶說(shuō)明超負(fù)荷的不安全因素，建議不要同時(shí)使用房?jī)?nèi)的設(shè)備。

10）當(dāng)客戶即開窗又開空調(diào)時(shí)怎么辦？

首先提醒客戶開窗又開空調(diào)的不利因素，即浪費(fèi)資源又不衛(wèi)生，節(jié)省能源是

每一位公民的義務(wù)。詢問(wèn)客戶關(guān)閉一種。

11）當(dāng)你吸塵時(shí)房?jī)?nèi)沒(méi)有插座時(shí)怎么辦？

首先吸塵盡量插在墻面上的插座，如沒(méi)有要詢問(wèn)客戶意見是否往那里插合

適，不可隨意撥下插入，以免造成不良后果。

12）當(dāng)你吸塵時(shí)客戶讓你擦桌子怎么辦？

如第一次讓你擦，應(yīng)禮貌的答應(yīng)并做好，如經(jīng)常讓擦，應(yīng)向客戶介紹清楚我

們的有服務(wù)分有償和無(wú)償兩種。

13）當(dāng)你吸塵客戶拒絕時(shí)怎么辦？

遇到這種情況應(yīng)先詢問(wèn)客戶意見把垃圾撤出，以免隔夜垃圾發(fā)出異味。并請(qǐng)

客戶在工作表上簽字。

14）當(dāng)客戶讓你代買東西時(shí)怎么辦？

首先禮貌的向客戶說(shuō)明自己不能離崗，并向他介紹前臺(tái)的電話進(jìn)行咨詢。

15）當(dāng)客戶把暖瓶打破時(shí)怎么辦？

首先詢問(wèn)客戶情況有無(wú)燙傷，立即清理玻璃碎片以免傷了客人。最后告知客

戶損壞物品要賠償，大廈有瓶膽，到財(cái)務(wù)部交錢即可。

16）當(dāng)客戶要求洗地毯、擦玻璃時(shí)怎么辦？

首先要告知客戶我們洗地毯和擦玻璃的時(shí)間，如要提前清洗是要收費(fèi)，并提

前預(yù)約時(shí)間。

17）客戶入駐時(shí)怎么力、？

客戶入駐首先要自我介紹，及時(shí)介紹大廈的服務(wù)范圍。

18)客戶退租時(shí)怎么辦？

當(dāng)接到通知退租時(shí)首先要關(guān)注客戶，進(jìn)房間時(shí)要檢查設(shè)備是否損壞及時(shí)反

饋?？吹酵俗鈺r(shí)及時(shí)撤出物品，并向客戶禮貌的說(shuō)“謝謝，長(zhǎng)時(shí)間合作有機(jī)會(huì)歡

迎再次入駐景峰”并向客戶詢問(wèn)是否需要幫助，在自己的能力范圍內(nèi)主動(dòng)解決。

19)當(dāng)客戶有困難、問(wèn)題需要你幫助是時(shí)怎么辦？

客戶提出困難和問(wèn)題時(shí)應(yīng)在自己能力范圍內(nèi)給予幫助和解決，如涉及到其它

部門，建議客戶向其它部門咨詢。

20)當(dāng)客戶問(wèn)一些你個(gè)人薪資問(wèn)題時(shí)怎么辦？

首先禮貌地告知客戶我們的薪資是保密的，出來(lái)工作是為了充實(shí)自己的生

活，工作快樂(lè)就是我最大的目標(biāo)。

21)發(fā)現(xiàn)區(qū)域的設(shè)施被客戶損壞時(shí)怎么辦？

及時(shí)反饋經(jīng)理，并告知損壞物品要賠償。保持現(xiàn)場(chǎng)原狀，待處理后及時(shí)清理。

4.7部門工作流程

4.7.1樓層保潔

早班工作流程

(1)7：00由主管或領(lǐng)班開早會(huì)交接上班的情況，本班需要完成的工作內(nèi)容。

反饋前一天檢查中存在的問(wèn)題，時(shí)間3-5分鐘。

(2)7：05準(zhǔn)時(shí)到崗，主管或領(lǐng)班按各層客戶情況分發(fā)消耗品。

(3)8：00前的主要工作，吸塵，衛(wèi)生間的維護(hù)樓梯樓道的維護(hù)，檢查設(shè)施

設(shè)備。

(4)8：00-8：20部門經(jīng)理提問(wèn)早會(huì)內(nèi)容，并做重要指示和今天工作的要點(diǎn)。

(5)8：20回樓層維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生上好手紙。

(6)9：00左右進(jìn)行衛(wèi)生間的清掃，做到“五無(wú)”，(按照進(jìn)衛(wèi)生間的程序

做)。

(7)10：30——13：30邊維護(hù)衛(wèi)生，邊做計(jì)劃衛(wèi)生。

(8)13：30進(jìn)行收垃圾維護(hù)衛(wèi)生間和所有區(qū)域衛(wèi)生，

(10)14：00中班到崗，做交接。

內(nèi)容：房間鑰匙；樓層情況；設(shè)施設(shè)備；工具情況；早會(huì)內(nèi)容及經(jīng)理強(qiáng)調(diào)的

內(nèi)容。

(11)14：10離崗。

中班工作內(nèi)容流程：

(1)14：00早班下班，中班人員進(jìn)行巡視維護(hù)。

(2)從14：00開始按照客戶的要求準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入清掃。

(3)18：00將垃圾集中在大垃圾桶內(nèi)，垃圾不過(guò)夜送到指定地點(diǎn)。

(4)垃圾桶收回洗凈歸位。

(5)根據(jù)樓層客戶情況在18：00左右對(duì)樓道衛(wèi)生間的燈進(jìn)行隔行關(guān)閉，體

現(xiàn)節(jié)約意識(shí)。

(6)提前20分鐘做好下班前準(zhǔn)備工作，檢查四關(guān)。

(7)領(lǐng)班檢查無(wú)誤收回大小鑰匙20：00準(zhǔn)時(shí)離崗。

(8)到更衣室更換便裝，簽退離廈。

4.7.3樓層保潔員計(jì)劃衛(wèi)生：

時(shí)間樓層計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容

星期一三一五層所有的門；包括(隔斷門、防火門、衛(wèi)生間門、房間門、樓

道和樓道地角線。

星期二三一五層大、小、立式垃圾桶(內(nèi)外清潔)清潔客戶門鎖不銹鋼片。

(上午)

星期三三一五層樓道墻面(用白色抹布)

星期四三一五層樓梯豎面(立面清潔)清潔客戶門鎖不銹鋼片。(下午)

星期五三一五層徹底清潔衛(wèi)生間(墻面、地面、隔板)

4.7.5樓層周六、日工作流程：

(1)早7：55到廈簽到，更換工服。

(2)由組長(zhǎng)根據(jù)工作情況分配值班人員，

(3)分配人員后將樓層鑰匙分發(fā)到個(gè)人。

(4)領(lǐng)班或主管開會(huì)告知值班人員所管轄區(qū)域的內(nèi)容。

(5)8：00準(zhǔn)時(shí)到崗；

(6)開樓道燈要做到節(jié)約。衛(wèi)生間巡視補(bǔ)充手紙。

(7)根據(jù)各層不同情況進(jìn)行工作，打水、吸塵提供正常的無(wú)償服務(wù)。

(8)清潔衛(wèi)生間的大、小便池，面盆、鏡子、地面、補(bǔ)充手紙。

(9)9：30維護(hù)、巡視、反饋；

(10)擦樓道地面，維護(hù)立式垃圾桶，同時(shí)關(guān)注來(lái)廈的客戶及時(shí)提供正常服

務(wù)。

(11)當(dāng)不確定客戶房?jī)?nèi)是否有人時(shí)要多巡視、多觀察、多敲門。

(12)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋主管/領(lǐng)班或值班經(jīng)理。

(13)10：00擦樓梯和扶手、巡視維護(hù)衛(wèi)生；

(14)12：00到餐廳或廚房排隊(duì)就餐。

(15)12：30休息時(shí)間。要通知前臺(tái)或保安休息的地點(diǎn)有便有事能及時(shí)找到。

如有事外出必須經(jīng)值班經(jīng)理同意。

(16)13：30到崗，進(jìn)行衛(wèi)生巡檢

(17)14：00對(duì)樓道衛(wèi)生間、樓道、立式垃圾桶進(jìn)行維護(hù)。

(18)17：00收垃圾；衛(wèi)生間垃圾、立式垃圾桶、放入指定大垃圾桶內(nèi)，并

維護(hù)衛(wèi)生。

(19)17：25把垃圾送到員工口外，收回垃圾桶歸位；交回大、小鑰匙。由

靈便那或主管指定一人值到20：00o

(20)18：00開始最后一次巡視，從七層開始逐層向下維護(hù)到大堂、地下室。

維護(hù)的內(nèi)容有：衛(wèi)生間的大、小便池、地面、面盆、鏡子、水池、拖布、抹布的

清洗擺放、熱水器加滿水、四關(guān)的檢查、樓道、立式垃圾桶、防火門、燈、地面

等。

(21)19：00到大堂維護(hù)，組長(zhǎng)寫交接并清點(diǎn)大小鑰匙放好。

(22)19：35離崗，到更衣室換下工服。

(23)19：40簽退離廈。(如有需要交接保安的事情一定要交接清楚)

4.7.6洗衣房工作流程

(1)早7：55到廈簽到,更換工服。

(2)8：00準(zhǔn)時(shí)到崗；

(3)8：00至9：00檢查工作：機(jī)器是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，清點(diǎn)未洗、未燙等衣

物，根據(jù)填寫好《洗衣房日清點(diǎn)表》進(jìn)行核對(duì)。

(4)9：10至11：30開始清洗衣物，并做好接收、發(fā)放衣物的工作。

(5)11：30至12：00將清洗好的衣物放好，做好熨燙準(zhǔn)備工作。

(6)12：00到餐廳或廚房排隊(duì)就餐。

(7)12：30休息時(shí)間。

(8)13：30到崗，進(jìn)行熨燙準(zhǔn)備工作

(9)14：00至17：00對(duì)已清洗好的衣物進(jìn)行熨燙，同時(shí)也做好衣物的接收

及發(fā)放工作。

(10)17：00填寫好每天的工作日志，并填寫《洗衣房日清點(diǎn)表》。

(11)17：25打掃洗衣房衛(wèi)生，并將垃圾收集，送至垃圾堆放點(diǎn)'

(12)17：30離崗，到更衣室換下工服。

(13)17：35簽退離廈。(如有需要交接保安的事情一定要交接清楚)

4.8新員工入職培訓(xùn)

4.8.1培訓(xùn)

(一)工作制度

大廈相關(guān)制度：

(1)上下樓員工不能隨便乘坐電梯。

(2)員工上下班不能走大堂，應(yīng)走員工通道。

(3)工作時(shí)間不準(zhǔn)穿工服外出辦私、公事。

(4)遵守大廈作息時(shí)間，不得擅自離開工作崗位。

部門制度：

(1)客戶服務(wù)部“天條”：杜絕盜竊、杜絕浪費(fèi)、禁止傳閑話

(2)每天上下班在員工口提前10分鐘，推后10分鐘簽到或打卡不準(zhǔn)代替簽

到或打卡,按時(shí)上下班。

著裝規(guī)范：

著大廈統(tǒng)一工裝：女員工(黑皮鞋或布鞋3、肉色襪或深黑藍(lán)色襪。)男員

工(黑皮鞋或布鞋、深黑藍(lán)色襪)著工裝前，檢查是否清潔、平整。禁止將穿在

里面的衣服露在外面，著淡妝，頭發(fā)梳成符合崗位要求的標(biāo)準(zhǔn)，短發(fā)、或?qū)㈤L(zhǎng)發(fā)

盤起，發(fā)夾要求深色。

餐廳制度：

（1）排隊(duì)，按順序打飯，并且做好就餐時(shí)的簽字。

（2）就餐時(shí)，不許高聲喧嘩，遵守就餐時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到崗，特殊工作情況例

外。

（3）打假時(shí)要適量，絕對(duì)不允許倒飯，節(jié)約為本。

（4）用餐完畢，要自覺清理殘?jiān)?。將凳子歸位，放好餐具。

（二）禮儀禮貌

遇到客人要主動(dòng)上前問(wèn)好“早上好、你好或XX經(jīng)理你好”的問(wèn)候語(yǔ)言與客

人打招呼。

見到領(lǐng)導(dǎo)或同事要互相打招呼問(wèn)“你好、早上好、再見或點(diǎn)頭微笑”。

（1）站姿：保持端正站姿，兩眼目視前方或看著對(duì)方，兩臂自然下垂，兩

手交叉與小腹前，禁止靠著墻站，禁止扒或靠在前臺(tái)臺(tái)面上工作，禁止背面朝著

客戶。

（2）走姿：靠右走，切勿左顧右盼，兩眼目視前方，遇上客人要停住腳步,

（無(wú)論迎面或背面遇上客人）要讓客人先走，視為對(duì)客人的禮貌。

（3）進(jìn)客戶房間：在大廈里，進(jìn)房前一定要敲門，既便門是開著的，也需

敲門進(jìn)入，敲門方法：以手指關(guān)節(jié)，力度適中，緩慢而有節(jié)奏地敲門，每次三下,

一般敲兩次，敲門后要等5秒鐘。前臺(tái)工作人員在進(jìn)房門前，應(yīng)先將自己要處理

的工作在門外處理好再進(jìn)入。送郵件需先找到郵件和需客戶填寫的位置，以最快

的速度，將郵件送到客戶手中。

（4）電話禮儀

接電話:鈴聲要在3聲內(nèi)接起，說(shuō):你好，并報(bào)家門及自己姓名或您好**大廈。

如果鈴聲響過(guò)四聲，接起電話應(yīng)說(shuō):對(duì)不起，讓您久等了.認(rèn)真聽清對(duì)方講完,

請(qǐng)說(shuō)還有什么事嗎？放電話時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先掛斷，再放.

打電話：拿起電話應(yīng)該說(shuō):你好，自報(bào)家門，同時(shí)問(wèn)清對(duì)方姓名.報(bào)自己打電話

的內(nèi)容:要求，詳細(xì)、具體及時(shí)準(zhǔn)確。讓對(duì)方先掛斷后再放電話。打樓層電話若三

聲無(wú)人接立即停止，11:00-13:30禁止往廚房打電話。

（三）學(xué)習(xí)內(nèi)容

學(xué)習(xí)廣播體操（第八套）并規(guī)范動(dòng)作，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

熟背“謝客詞”、“司訓(xùn)”、大廈質(zhì)量方針、目標(biāo)、承諾并理解其意義。

謝客詞：

我們很榮幸地在景峰服務(wù)于我們的顧客，因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改?，沒(méi)有

顧客就沒(méi)有工作；沒(méi)有顧客；就沒(méi)有我們生活的改善；沒(méi)有顧客就沒(méi)有企業(yè)效益,

為此我們將使自己的一切工作都以顧客滿意為前題。

顧客滿意，為企業(yè)帶來(lái)效益；

顧客滿意，我們成就的標(biāo)志；

顧客滿意，我們生活改善的基礎(chǔ)；

顧客滿意，為社會(huì)和生活在社會(huì)中的人們帶來(lái)繁榮和幸福。為此我們將永遠(yuǎn)

堅(jiān)持：顧客至上；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

顧客的需求，就是我們行動(dòng)的最高命令。景峰全體員工，衷心感謝廣大顧客,

誠(chéng)愿廣大顧客永遠(yuǎn)健康，永遠(yuǎn)進(jìn)步！

質(zhì)量方針：整潔、舒適、高效、安全、方便

質(zhì)量目標(biāo)：環(huán)境整潔、舒適安全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、規(guī)范高效、功能齊備、方便完

善。

質(zhì)量承諾：以客戶為中心，全面貫徹落實(shí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，使客戶享受

優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)。

3）學(xué)習(xí)景峰理念

三三視：三分之一眼光看上，有無(wú)蛛網(wǎng)塵埃；三分之一眼光看前，有無(wú)零亂

堆物；三分之一眼光看下，有無(wú)煙蒂紙屑

四懂：懂本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性；懂本崗位火災(zāi)預(yù)防措施；懂本崗位滅火器的使

用方法；懂本崗位組織收疏散逃生。

四會(huì)：會(huì)報(bào)火警H9；會(huì)使用滅火器；會(huì)撲滅初期火災(zāi)；會(huì)自救逃生

四關(guān)：關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)門

三不放過(guò)：事故原因不清不放過(guò)；未制定防范措施不放過(guò)；員工未吸取教訓(xùn)

不放過(guò)。

（四）培訓(xùn)新員工四熟悉達(dá)80%

四熟悉：熟悉客戶公司名稱；熟悉公司負(fù)責(zé)人姓名；熟悉負(fù)責(zé)人相貌；熟悉

負(fù)責(zé)人聲音

（五）工作范圍

保潔員工作范圍

1）工作范圍：男女衛(wèi)生間；樓道以及樓道所有設(shè)施、設(shè)備；兩側(cè)摟梯包括扶手、

玻璃;本樓層客戶房間內(nèi)17：00推塵一次，倒垃圾，；樓層執(zhí)行倒班制，早班、

中班。早班：7：00—14：00中班：14：00—20：00

2）早班工作內(nèi)容及程序：7：00由當(dāng)班組長(zhǎng)開晨會(huì)。內(nèi)容、交接班情況。當(dāng)班

需要完成的工作，檢查工作中存在的問(wèn)題。早會(huì)時(shí)間（3—5分鐘）7：05準(zhǔn)時(shí)到

各樓層：（7：00—8：00）主要工作：

a）擺放工作中使用工具，檢查設(shè)施設(shè)備。

b）將所管轄區(qū)域衛(wèi)生清潔一次：要點(diǎn)是：男女衛(wèi)生間和樓道、立式垃圾桶、

樓梯扶手及樓梯的清潔。

c）8：00—8：20左右由經(jīng)理開晨會(huì)（員工反饋，7點(diǎn)組長(zhǎng)開晨會(huì)的內(nèi)容）

d）8：20回到樓層維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生，必須到位。

e）做好當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生

f）準(zhǔn)時(shí)到餐廳就餐，到點(diǎn)上崗，收公共區(qū)域衛(wèi)生間垃圾，維護(hù)衛(wèi)生。

g）中班13：30到崗做交接工作做到五交接：鑰匙、早會(huì)內(nèi)容、工作完成情況、

工具交接、客戶信息反饋

3）中班工作內(nèi)容及程序

a）做好二個(gè)班的交接工作后，，將沒(méi)有完成的工作及時(shí)跟進(jìn)完成。

b）主管或領(lǐng)班巡視樓層發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋

c）按照客戶要求準(zhǔn)時(shí)進(jìn)客戶房間打掃

d）將垃圾集中在大垃圾桶內(nèi)，倒入指定地點(diǎn)

e）將桶刷，里外擦干凈。

f）做好下班前的檢查工作：四關(guān)：關(guān)門、關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)

g）待主管或領(lǐng)班檢查無(wú)誤，將樓層鑰匙交給主管或領(lǐng)班，以上工作在操作過(guò)

程中，首先要有節(jié)約意識(shí)，做到隨手關(guān)燈，按要求定時(shí)開燈。根據(jù)客戶的下班情

況依次關(guān)燈。

h）了解大廈各部門具體位置：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)辦公室、工程部、安防部、客戶服務(wù)

部、員工餐廳、餐飲中心辦公室、更衣室、大堂：前臺(tái)、商務(wù)中心、計(jì)財(cái)部、行

政部、營(yíng)銷部、總監(jiān)辦

(七)對(duì)工作中使用工具擺放的標(biāo)準(zhǔn)和清潔標(biāo)準(zhǔn)

擺放標(biāo)準(zhǔn)：

(1)拖布：要求放在拖布池上，拖布上的標(biāo)識(shí)要擺放在同一個(gè)位置上標(biāo)識(shí)朝

外，要清楚看到，男女衛(wèi)生間門后各放一把。

(2)小垃圾桶：按規(guī)定位置放好，每個(gè)衛(wèi)生間分別配備個(gè)，衛(wèi)生間烘手器下

面配備個(gè)，共個(gè)，要求垃圾桶袋換出標(biāo)準(zhǔn)在對(duì)半至3寸之間。

(3)立式垃圾桶：分別配備電梯口，樓梯按比例放置3個(gè)。注：立式垃圾桶

的袋子不能露在外面。

(4)藍(lán)色大垃圾桶：每層配備一個(gè)，放在物料間，要求垃圾袋換出2寸之間。

(5)恭桶刷：每個(gè)便池右上角放一個(gè)，寫著**大廈字樣擺放在正面。

清潔標(biāo)準(zhǔn)：

(1)拖布：必須用一次清潔一次，要求無(wú)毛發(fā)，無(wú)雜物，使用前拖布必須保

持潮濕，不能太濕，也不能太干。

(2)垃圾桶：倒垃圾時(shí)，必須將垃圾桶里外清潔干凈，需要時(shí)換上干凈垃圾

袋，垃圾不能過(guò)半，勤倒。

(3)恭桶刷：每天工作中要求隨臟隨清潔，要將里外清潔。

(4)抹布：每個(gè)樓層配3塊抹布，其中擦樓道壁布要求必須是干凈白抹布，

隨臟隨清潔。

(八)寫字間、衛(wèi)生間的程序和步驟

寫字間的程序：(進(jìn)、撤、抹、吸、檢)

(1)進(jìn)：首先敲門，用中指第二關(guān)節(jié)部輕敲門二次，每次三下，如聽到回音,

應(yīng)說(shuō)：您好！我是客務(wù)部服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您吸塵嗎？打開房門后，應(yīng)掛牌，

填寫工作表。

(2)撤：首先在撤垃圾時(shí)要注意二點(diǎn)：1、蹲下撤垃圾姿勢(shì)2、撤垃圾桶內(nèi)的

垃圾，垃圾桶外雜物要征詢客戶認(rèn)可方可丟棄。

(3)抹：抹窗臺(tái)、地角線、開關(guān)、門，從左到右，從上到下，要做到：無(wú)灰

塵、無(wú)污跡、無(wú)水跡。

(4)吸：使用吸塵器前首先必須先插電源，后開開關(guān)，吸窗槽，吸地毯，從

里往外，順毛吸，吸至門口，遇上邊角用吸管吸。關(guān)機(jī)：先關(guān)開關(guān)，后撥電源。

(5)檢：檢查窗戶是否通暢、檢查門鎖是不損壞、檢查設(shè)施設(shè)備有無(wú)雜音、

地毯是否干凈、地毯是否有破損(粗洞)、檢查四關(guān)：關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)空調(diào)、關(guān)

門。檢查完畢面向客戶說(shuō)：“謝謝合作，打擾了，”等禮貌用語(yǔ)退出房間，填寫

工作表。

(6)注：吸塵時(shí)遇上客戶打電話時(shí)，應(yīng)立刻停止吸塵，要判斷時(shí)間長(zhǎng)短，來(lái)

確定自己的工作情況。

吸塵時(shí)，如遇客戶要求不吸塵時(shí)，一定要讓客戶在工作表上簽字。

吸塵時(shí)，插、撥電源時(shí)要注意。

衛(wèi)生間的程序：(進(jìn)、洗、檢)

1)進(jìn)：男廁，首先敲門，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)男廁有人嗎？”確認(rèn)沒(méi)人，將正在

清洗中的牌放在門口。

看、聞、聽。

看：用眼睛看衛(wèi)生間整體設(shè)施是否完好無(wú)損。

聞：有無(wú)異味，及時(shí)處理或通風(fēng)。

聽：有無(wú)雜音、噪音。

2）洗：首先將適量的廁特潔倒入大小便池，倒藥水時(shí)應(yīng)注意：按1：