醫(yī)院物業(yè)管理公司針對本物業(yè)管理項目擬采取的管理模式和服務管理措施要點：

★以高效、快捷、安全、清潔為主導的管理思路

★以“職業(yè)經理人”為核心的管理體制

★人性化的服務體系、專業(yè)化的管理機制

★全員服務制的“信息流”體系第一章項目概況與分析一、項目概況

1、項目介紹

某市第二醫(yī)院位于西城區(qū)油坊胡同36#。由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟地上四層地下一層的舊樓共同組成?？偨ㄖ娣e27984m2（其中新樓：21384m2，舊樓：2500m2，南區(qū)租用樓：4100m2，）；新樓功能劃分：地下一層放射科、內鏡室，地下二層自行車庫、物品庫、病案庫、藥庫、太平間等，地下三層員工食堂、計算機室、公共浴室、供應室，地下四層立體停車場（92個車位），地上一至三層門診，四至七層住院部，八層手術室。舊樓功能劃分：地下一層庫房，地上一至三層病房，地上四層檢驗科。綠化面積：500m2；擬開放246張病床。

醫(yī)院在職職工420人（后勤人員約為20個），日門診量約600人次。

醫(yī)院南區(qū)為臨租用地，建筑面積約為4100m2，由體檢中心、社區(qū)衛(wèi)生服務中心以及綜合辦公樓組成。

2、項目配套設施設備情況

某市第二醫(yī)院是一個配套設備設施非常完善的綜合性醫(yī)院，其具備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，熱水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，中央空調系統(tǒng)、潔凈空調及鍋爐房。電梯6部（1部客梯、1部車梯、1部污梯、1部潔凈梯、2部醫(yī)用梯）此外，地下四層為停車場，可滿足醫(yī)院及患者就醫(yī)停車使用；地下三層為食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送餐需求。

二、項目分析

醫(yī)院物業(yè)相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點所決定的。

首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務對象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫(yī)務人員的服務需要，而醫(yī)務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內的住（用）戶或寫字樓里的辦公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。

醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務人員和病人提供優(yōu)質服務和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經濟效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、住院部等）及食堂兩大部分。每一部分的管理運作方式不同，由管理中心統(tǒng)一協(xié)調控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。

衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質有較高要求，并須注重學習醫(yī)院消毒隔離制度等知識。

由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，并且樓棟多、面積大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護控制、救護接應、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務工作。

針對醫(yī)院物業(yè)管理的特點，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結合醫(yī)院實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電維修、保安消防及對外關系協(xié)調等任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響物業(yè)管理正常運行。因此，管理人員必須學會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。

我們不僅要做到讓醫(yī)務人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請專業(yè)的保潔、專業(yè)的護工公司，用我們高質量的服務贏得廣大醫(yī)護人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務態(tài)度良好，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務對象，通過我們的服務讓用戶滿意，真正達到用戶物業(yè)一家親的良好狀態(tài)！

三、本項目物業(yè)管理整體思路

根據以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務社會化管理之前，對醫(yī)院物業(yè)的特殊性進行充分了解，并在人力、物力、專業(yè)技術等多方面做好相應準備。同時，在實施物業(yè)管理過程中，根據醫(yī)院工作的特點，不斷摸索，總結出一條科學管理之路，使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。

針對某市第二醫(yī)院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎，確保醫(yī)院服務支持系統(tǒng)的高效運轉，對此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導，實現(xiàn)以人為本的服務理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質、經濟、細致、周到、高效的服務和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。

四、建立相應的管理體制與管理機制

1、完善管理體制，建立“職業(yè)經理人”制度

如果說恒瑞物業(yè)公司是市場競爭浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場化的激勵機制—職業(yè)經理人制度，來充分調動管理人員的積極性，以人為中心、強調服務、重品牌、適時發(fā)展的經營模式。

2、推行用戶自治管理與企業(yè)專業(yè)化服務相結合的管理機制

針對某市第二醫(yī)院的特點，充分調動廣大用戶自律、自治的積極性。根據公司以往物業(yè)管理的經驗，我們將組織更加多樣化的交流，對話方式，以達到物業(yè)公司、廣大用戶和諧共管的目的。五、物業(yè)管理的原則

★資產全周期管理的原則（LifeCycleAssetManagement）；

★突出專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的服務主題；

★創(chuàng)立品牌意識；

★開展全方面、高品質的服務，融入公司整體管理體系中；

★強化風險管理。第二章

項目擬采取的管理方式及管理服務措施一、物業(yè)管理中心管理業(yè)務流程

物業(yè)管理中心管理業(yè)務流程設計始自我公司中標，并簽訂物業(yè)管理委托合同后，組建物業(yè)管理中心其后管理中心依照項目管理本身的規(guī)律、特點，依次開展項目的管理業(yè)務，且每項業(yè)務工作均嚴格依照公司制定的規(guī)章制度體系進行運行。

二、管理中心外部運作機制

某市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心為恒瑞物業(yè)公司的直屬單位，實行獨立核算；行政主管部門是市、區(qū)房屋土地管理部門，與管理中心形成行業(yè)指導和監(jiān)督關系；業(yè)務主管部門指市、區(qū)各級政府業(yè)務部門，以業(yè)務指導和行政領導方式影響項目管理工作的開展。

三、擬采取的管理服務措施

結合某市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產品按照預設標準的供給：

（一）導入適用和完善的質量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系，通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進，質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在某市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質量管理，并根據醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案，在日常管理服務中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。

（二）實施“質量、成本雙否決”的運作機制

物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務價格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質量不應該是矛盾的，以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務質量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。通過“質量、成本雙否決”的運作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合某市第二醫(yī)院的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優(yōu)價廉”的高性價比服務。

（三）建立“加油站式”的員工培訓制度

由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，即服務的層次、內容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

（四）實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享

某市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足廣大用戶的服務需求。某市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設周期、服務定位等方面存在差異，但為用戶提供優(yōu)質服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。

（五）建立“物業(yè)管理信息島”

伴隨IT產業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用信息寬帶網絡資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、VOD、網上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經是非常成熟的。我們冀望在某市第二醫(yī)院的管理服務中占領先機，配合公司的局域網及醫(yī)院的寬帶信息網絡計劃，我們擬逐步建立醫(yī)院局域網站，將各類管理服務信息定期輸入并及時更新，并擬以寬帶網絡和網站為基礎逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務，著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網絡化，構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網登陸網站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。

（六）用“客戶服務前項化”的服務模式

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提，“客戶服務前項化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質服務。以我們在以往項目管理的成熟經驗，我們將一如既往的在某市第二醫(yī)院推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的“客戶服務前項化”服務模式，并以“首問責任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。

在某市第二醫(yī)院的服務形式上，我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐，所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調度，所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理，用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作，365×24小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為某市第二醫(yī)院的用戶提供“一站無憂”式物業(yè)管理服務。

（七）致力于公共設施設備的循環(huán)改進

物業(yè)管理中一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據我們以往的管理經驗，我們將某市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護；以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。

在某市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身的管理經驗，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

（八）管理體系的全面整合和提升

社會的環(huán)境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質和管理水平，取得了較好的效果。在某市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中，我們仍將繼續(xù)推進此項工作，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。四、內部運作綠色信道

服務信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務需求，經過綠色信道快捷傳達至服務接待處。經接待人員將服務信息化解整合送至相關部門，由相應部門派出操作層人員，立即經由輸出綠色信道迅速抵達服務場所為客戶提供相應服務。接待處安排值班經理負責處理需求信息，接待客戶來訪。

五、服務反場

物業(yè)服務自接受信息至做出反應可視為一個“場”，管理中心三個層次的員工在接到信息后，依據公司內部管理模式互傳信息，管理層即可指導執(zhí)行層進行服務，又可在執(zhí)行層不在的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務或解決問題；執(zhí)行層在接到服務信息后可依操作規(guī)程向上級匯報客戶需求信息外，依規(guī)定在緊急情況下可越級向管理層匯報情況；三層次員工均有向服務接待處匯總服務信息并接受信息為客戶提供服務的義務。通過“場”間各層次人員互動及協(xié)作，各負其責，疏通服務渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務。第三章項目前期物業(yè)管理思路及管理模式一、項目前期管理思路

根據我們對某市第二醫(yī)院項目的實際情況的分析，我們擬訂的某市第二醫(yī)院項目的前期物業(yè)管理思路為：

★強調成本控制意識和成本管理程序；

★強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進；

★強調日常服務的專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、與專項服務的人性化、個性化；

★致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升；

★致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素質。

二、針對項目擬采取的管理方式

根據我們對某市第二醫(yī)院項目的定位分析，我們確立項目的管理模式是：

★緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，提供“質優(yōu)價廉”的服務產品；

★倡導“以廣大用戶為中心”客戶服務前項化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；

★致力于充分發(fā)揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務做得細致入微。

在確定管理模式的基礎上，針對醫(yī)院的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運作狀況相結合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調配合起來。我公司將秉承“服務創(chuàng)造價值，品質成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經營模式和經驗，完善的質量管理體系，根據甲方在招標文件中對醫(yī)院的服務范圍、內容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以客戶為中心、以品質為導向”的“客戶服務前項化”經營管理模式。物業(yè)管理中心運作原理模型圖

三、創(chuàng)建有效的服務價值鏈

圍繞“服務創(chuàng)造價值、品質成就未來”的經營理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質為導向”的經營管理模式，如中標后我公司將在醫(yī)院項目全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示我管理公司風采的團隊。

我公司將用高性價比的優(yōu)質服務為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進物業(yè)的保值、增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標。創(chuàng)建有效服務鏈示意圖

第四章

物業(yè)管理服務內容與標準及管理目標一、

管理服務內容

（一）日常服務

1、

物業(yè)管理區(qū)域內共用部位、共用設施設備管理及維修、養(yǎng)護

（1）房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理；

（2）墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng)；

（3）各類小修范圍內的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護；

（4）中央空調系統(tǒng)運行維護；

（5）高低壓配電室設備運行維護；

（6）鍋爐房系統(tǒng)運行維護；

（7）消防系統(tǒng)設備運行維護；

（8）中央監(jiān)控系統(tǒng)設備運行維護；

（9）弱電系統(tǒng)（電話、電視、廣播）設備運行維護；

（10）真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統(tǒng)運行維護；

（11）給排水系統(tǒng)運行維護；

（12）電梯系統(tǒng)運行維護；

（13）污水處理系統(tǒng)運行維護；

（14）院內路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護；

（15）立體停車設備運行、維護保養(yǎng)；

2、

物業(yè)管理區(qū)域內安全防范、公共秩序維護；

（1）門崗保衛(wèi)；

（2）醫(yī)院重要設備和庫房區(qū)域的治安巡視；

（3）醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視；

（4）地面及地下車庫的車輛引導、停放管理；

（5）閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控；

（6）報刊、郵件的收發(fā)；

（7）醫(yī)院物資出入放行登記管理。

3、

物業(yè)管理區(qū)域內綠化養(yǎng)護和管理；

（1）綠籬及灌木修剪；

（2）草坪機剪；

（3）花、樹噴藥殺蟲；

（4）樹木及綠化帶（草坪）澆水；

（5）枯枝、落葉清除；

（6）施肥、松土、拾撿雜物；

（7）花樹租擺。

4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔

（1）外圍道路清掃、保潔；（2）樓層清潔、消毒；（3）玻璃刷洗、保潔；

（4）醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；

（5）生活垃圾收集與清運；

（6）公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒；

（7）地面、溝渠、窨井等清理消毒；

（8）醫(yī)療科室、手術室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒；

（9）共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。

（10）大堂大理石地面打蠟、消毒；

（11）果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔；

（12）各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔；

（13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；

（14）路燈、公共照明燈等清潔；

（15）樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔；

（16）化糞池清掏消毒。

5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理

6、物業(yè)管理區(qū)域內車輛（機動車和非機動車）行駛、停放及場所管理；

7、物業(yè)檔案資料的保管及有關物業(yè)服務費用的帳務管理；

8、投標項目以外的院內勤雜事物。

（二）專項服務

1、陪護服務

2、運送服務；

二、

物業(yè)管理服務要求

1、

按專業(yè)化的要求配置管理服務人員；

2、

物業(yè)管理房屋與收費標準質價相符；

3、

制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。

三、

物業(yè)管理服務標準

1、

物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務標準

按物業(yè)相關法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關共用部位進行維修、養(yǎng)護和管理；

在主入口設平面分布圖、院內各種標識齊全、規(guī)范美觀；

物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破損，外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序；

2、

物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務標準

健全制度、責任明確、定期巡檢，并做好記錄；

設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。

3、

物業(yè)共用部位和相關場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準

共用部位和相關場所每天清掃2次，保持干凈整潔，室內外標識、宣傳欄每周擦拭2次；

公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；

垃圾日產日清，封閉式清運，無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象；

化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次，定期對雨污水管道進行疏通，保持通暢無堵塞現(xiàn)象。

4、

公共綠化的養(yǎng)護和管理

掌握花草樹木的特性，做好特種植物的檔案；

花草樹木生長正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無樹木枯死和歪斜，發(fā)現(xiàn)死樹應在三日內清除并適時補種；

草坪及時清除雜草，有效控制雜草滋生，無垃圾，無煙頭紙屑；

根據氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好，適時修剪；

適時組織防凍保暖、預防病蟲害，無明顯病蟲害跡象；

綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

5、

車輛停放管理服務標準

外來車輛嚴格檢查，出入登記；

所有車輛一律停放在地下停車場，地上嚴禁停車；

道路、停車場平整暢通，交通標識齊全規(guī)范。

6、

消防管理標準

定期檢查消防設施設備、保證完好，隨時能夠啟用；

加強對消防管理人員的培訓，保證消防通道的暢通。

7、

公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務標準

門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人24小時值勤，實行定崗與巡邏相結合；

實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時；

設置安全警示標志；

巡邏中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關部門；

定期對安防服務人員進行培訓，提高管理服務質量。

四、

管理目標及指標承諾

我們將根據《某市優(yōu)秀大廈評比標準》和國家醫(yī)院管理相關考核標準以及《恒瑞物業(yè)管理標準》，緊密配合醫(yī)院經營戰(zhàn)略規(guī)劃，并承諾達到招標文件中提出的物業(yè)的服務質量與要求：

1、

合同階段

在合同期內全身心為用戶服務，成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。

正式接管在條件具備時一年內讓醫(yī)院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務指標；

正式接管在條件具備時兩年內通過“某市物業(yè)管理優(yōu)秀項目”的考評；

2、

總體目標

創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標；

客戶滿意度指數(shù)達到市優(yōu)95%以上；

管理人員專業(yè)培訓合格率100%；

管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故；

管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故，

管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故；

全面提升項目知名度，創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。

3、

分類指標

管理中心設專線24小時受理客戶服務需求；

客戶接待時間：365天8:30-20:00；

各類服務人員上崗培訓率達到100%；

檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100%；

維修及時率達到100%；維修質量合格率達到100%；

實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；

有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；

公共設備、設施完好率達到98％以上；

房屋建筑完好率達到98%以上；

綠化存活率達到98%以上；

保潔率98%，清潔管理無盲點，

管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產日清；

道路、停車場完好率達到98%以上；

管理服務范圍內安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)立崗服務。五、物業(yè)管理承諾指標及措施一覽表序號管理指標國家及市指標承諾指標標準測定方法采取的措施1房屋及配套設施完好率98%98%樓宇公共部位、設備及公用設施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內到達現(xiàn)場,急修項目要求5分鐘內趕到現(xiàn)場;12小時內完成任務。及時維修次數(shù)／應計報的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時隨時待發(fā)(2)維修材料、工具準備齊全(3)嚴格要求技工準時完成任務返修率2%3維修工程質量合格率100%100%維修工程質量符合質量標準，不可出現(xiàn)因操作技術問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據,檢查返工原因。回訪率100%100%依公司規(guī)定按時回訪?；卦L次數(shù)/維修服務次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。4消防設施；完好率100%消防設施完好無損，時刻滿足使用需求完好消防設施/消防設施總數(shù)量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養(yǎng)和保持清潔，實行設備責任人員負責制。5設備運行完好率98%設備運行完好，沒有隱患，要求有記錄，嚴格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設備/設備總數(shù)×100%≥98%1、制定設備維修保養(yǎng)計劃；2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運行、操作檢查、設備安全檢查記錄。6管理范圍內治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理，發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù)，治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強巡視，發(fā)現(xiàn)治安問題早解決，防止釀成案件；2、積極配合民警工作。7保潔率98%98%垃圾日產日清，環(huán)境清潔，消殺及時。依公司制定的保潔作業(yè)標準測定100天每日清潔達到標準，專人巡視、檢查。8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作，監(jiān)督檢查。9火災發(fā)生