質(zhì)量工程師名詞解釋匯總

第一章質(zhì)量管理概論

1、質(zhì)量-----組固有特性滿足規(guī)定要求的程度。

2、質(zhì)量的涵一一由一組固有的特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他要求的能力加以表

征。

3、質(zhì)量的廣義性一一在質(zhì)量管理體系所涉及的疇，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系都可能

提出要求。

4、質(zhì)量的時效性一一由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷

變化的，組織應(yīng)不斷調(diào)整對質(zhì)量的要求，

5、質(zhì)量的相對性---組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提不同的需求，也可能對同一

產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求。

6、質(zhì)量特性一一產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。通常將質(zhì)量特性劃分為：關(guān)鍵、重要和

次要三類。

7、顧客一一接受產(chǎn)品的組織和個人，有外部顧客和部顧客。

8、顧客的四種類型：部顧客、中間顧客、外部顧客和競爭顧客。

9、顧客滿意的特征：主觀性、層次性、針對性和階段性。

10、質(zhì)量管理一一在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

11、質(zhì)量管理的容：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

12、質(zhì)量管理的主要職能：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限；建立質(zhì)量管理體系并使

其有效運(yùn)行。

13、全面質(zhì)量管理（TQM）——以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組

織所有者、員工、供方、合作伙伴和社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。

質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段；統(tǒng)計質(zhì)量控制階段；全面質(zhì)量管理階段。

14、方針目標(biāo)管理一一是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極

性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。

15、方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理；注重措施管理；注重自我管理。

16、目標(biāo)管理的基本原理：就是運(yùn)用行為科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實(shí)行系統(tǒng)

管理。

方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是：行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。

17、方針目標(biāo)管理的作用：是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實(shí)經(jīng)營決策的根本途徑；是調(diào)動職工參加管理積

極性的重要手段；是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。

18、企業(yè)方針目標(biāo)管理包括：制定、展開、執(zhí)行和考評四個環(huán)節(jié)。

19、方針目標(biāo)指定的依據(jù)：國家法令法規(guī)與政策；市場需求和顧客要求；行業(yè)競爭對手情況；社會經(jīng)

濟(jì)發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)；企業(yè)及質(zhì)量方針；上一年度

未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題。

20、方針目標(biāo)制定程序：宣傳教育；搜索資料；起草建議草案；組織評議；審議通過。

21、方針目標(biāo)制定要求：企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的整體；企業(yè)方針目標(biāo)的容較多，

可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善

等項(xiàng)目，但每一年度的方針目標(biāo)不必把企業(yè)項(xiàng)目全部列入，而是根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作

為目標(biāo)；目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性；指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，社會效

益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。

22、方針目標(biāo)展開的程序：1、橫向展開（矩陣圖）；2、縱向展開（系統(tǒng)圖）；3、開展協(xié)調(diào)活動；4、

定方針目標(biāo)實(shí)施情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法；5舉行簽字儀式；

23、方針目標(biāo)展開的要求：搞好方針、目標(biāo)和措施三個層次的銜接和對應(yīng)，上一級的措施就是下一級

的目標(biāo)，即用目標(biāo)來保證方針，用措施來保證目標(biāo)；縱向按管理層次展開；堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值

應(yīng)盡量數(shù)量化；一般方針展開到企業(yè)、部門（車間）這兩級，目標(biāo)和措施展開到考核層為止；每一個

部門要結(jié)合本部的問題點(diǎn)展開，立足改革而非維持。

24、方針目標(biāo)管理考核的對象：企業(yè)的基層單位，職能部門，單位和個人。

25、方針目標(biāo)管理考核的容：一是根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對目標(biāo)的措施所規(guī)定的進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其

工作態(tài)度，協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。

26、方針目標(biāo)評價的主要容：對方針及執(zhí)行情況的評價；對目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)情況的評價；對措施及實(shí)施情

況的評價；對問題點(diǎn)的評價；對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價；對方針目標(biāo)管理主觀部門工作的

評價；對整個方針目標(biāo)管理工作的評價。

27、人力資源開發(fā)與管理一一組織為有效的挖掘、合理地使用、積極地提高全體員工的智慧和技能而

開展的一系列活動的總稱。

28、人力資源開發(fā)的途徑：

1、關(guān)鍵在于提高領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)；

2、建立機(jī)制，在充分發(fā)揮現(xiàn)有人才的基礎(chǔ)上適當(dāng)引進(jìn)人才；

3、創(chuàng)造條件，正確激勵，使?jié)撊瞬琶摲f而出；

4、終生教育，全員培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；

5、動態(tài)組合，職位交換，建立團(tuán)對結(jié)構(gòu)。

29、團(tuán)對文化包括：顧客至上、授權(quán)參與、平等合作、作風(fēng)民主，目標(biāo)導(dǎo)向，關(guān)心信任，創(chuàng)新學(xué)習(xí)，

反饋改進(jìn)等八個要素。

30、團(tuán)對精神一一指在為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)并爭取共同利益的過程中，團(tuán)對成員所表現(xiàn)出來的忠誠獻(xiàn)身的

組織意志，互信共融的關(guān)系準(zhǔn)則，敬業(yè)求實(shí)的工作作風(fēng)以及追求卓越的進(jìn)取愿望的總和。

31、質(zhì)量管理培訓(xùn)的容：質(zhì)量意識教育；質(zhì)量知識培訓(xùn)；技能培訓(xùn)。

32、培訓(xùn)過程由：識別培訓(xùn)需求、提供培訓(xùn)和評價培訓(xùn)有效性三個階段組成。

33、評價培訓(xùn)有效性的方式有：受訓(xùn)者的自我評價；培訓(xùn)者的訓(xùn)后評價；管理者對受訓(xùn)者的跟蹤評價。

34、團(tuán)隊(duì)精神的涵：人數(shù)不多（一般不超過10人）；技能互補(bǔ)；為了共同的目的和業(yè)績目標(biāo)；使用

共同的方法。

35、團(tuán)對精神包括：集體精神、合作精神、敬業(yè)精神、進(jìn)取精神。

36、質(zhì)量成本一一為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無

形的損失。

質(zhì)量成本按存在形式分：顯見質(zhì)量成本和隱含質(zhì)量成本。

37、質(zhì)量成本按成本性質(zhì)分：1、部運(yùn)行成本（預(yù)防、鑒定和故障成本）；2、外部活動成本（外部質(zhì)

量保證費(fèi)用）。

38、質(zhì)量成本按活動過程分：1、符合性成本（在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧

客要求所支付的費(fèi)用）；2、非符合性成本（由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失）。

39、預(yù)防成本包括：質(zhì)量規(guī)劃費(fèi)、過程控制費(fèi)、顧客調(diào)查費(fèi)、質(zhì)量培訓(xùn)及提高工作能力費(fèi)、產(chǎn)品設(shè)計

鑒定費(fèi)/生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)、質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)、供應(yīng)商評價費(fèi)等。

40、鑒定成本包括：外購材料的實(shí)驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)、實(shí)驗(yàn)室收實(shí)驗(yàn)費(fèi)、實(shí)驗(yàn)室或其他計量服務(wù)費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)、實(shí)驗(yàn)費(fèi)、核

對工作費(fèi)、實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)裝置調(diào)整費(fèi)、實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)材料與小型質(zhì)量設(shè)備費(fèi)、質(zhì)量審核費(fèi)、外部擔(dān)保費(fèi)、顧客滿意調(diào)查費(fèi)、

產(chǎn)品工程和裝運(yùn)發(fā)貨審查費(fèi)、現(xiàn)場實(shí)驗(yàn)費(fèi)。

41、部故障成本：廢品損失、返工和返修損失、材料采購方面的損失；審?fù)鈱彽募m正措施費(fèi)等。

42、外部故障成本：保圍的投訴費(fèi)、保單以外的投訴費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)費(fèi)、、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)、產(chǎn)品保修

費(fèi)等。

43、國家標(biāo)準(zhǔn)一一由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化或國家授權(quán)的有關(guān)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國圍統(tǒng)一或適用的標(biāo)準(zhǔn)。

國標(biāo)的編號由國標(biāo)代號、國標(biāo)發(fā)布的順序號和國標(biāo)發(fā)布的年號三部分組成。

44、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——全國性的個行業(yè)圍統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門已發(fā)布了58個行業(yè)標(biāo)

準(zhǔn)代號。如JBo

45、地方標(biāo)準(zhǔn)一一由漢語拼音DB加省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)代碼前兩位數(shù)、再加斜線、順序號和

年號共四部分組成。

46、國家標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)性文件一一出臺國家標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)性文件，是為仍處于技術(shù)發(fā)展過程中的標(biāo)準(zhǔn)化工作提

供指南或信息，拱科研、設(shè)計、生產(chǎn)、使用和管理等有關(guān)人員參考使用。符合下列兩種情況之一的項(xiàng)

目，可制定指導(dǎo)性文件：第一，技術(shù)尚在發(fā)展中，需要有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)文件引導(dǎo)其發(fā)展或具有標(biāo)準(zhǔn)化價

值，尚不能制定為標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目。第二，采用國標(biāo)準(zhǔn)化組織，國際電工委員會及其他國際組織（包括區(qū)

域性國際組織）的技術(shù)報告項(xiàng)目。

國際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)性文件的代號有大寫的漢語拼音字母GB/Z構(gòu)成。其編號由指導(dǎo)性技術(shù)文件的代號、順

序號和年號組成。

47、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)一一具有法律屬性，在一定圍通過法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制性手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。

48、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的圍：

1、藥品標(biāo)準(zhǔn)、食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，獸藥標(biāo)準(zhǔn)；

2、產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、貯運(yùn)和使用中的安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，勞動安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)輸安全標(biāo)準(zhǔn)；

3、工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及國家需要控制的其他工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；

4、環(huán)境保護(hù)的污染排放標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

5、重要通用的技術(shù)術(shù)語、符號、代號和制圖方法；

6、通用的試驗(yàn)、檢驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)；

7、互換配合標(biāo)準(zhǔn)；

8、國家需要控制的重要產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

49、強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式。

50、制定標(biāo)準(zhǔn)的基本原則:

1、認(rèn)真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策；

2、充分考慮使用要求，并兼顧全社會的綜合效益；

3、合理利用國家資源，推廣先進(jìn)技術(shù)成果，在符合使用要求的前提下，有利于標(biāo)準(zhǔn)對象的簡化、選

優(yōu)、通用和互換，做到技術(shù)上先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)上合理；

4、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配套；

5、有利于保障社會安全和人民身體健康，保護(hù)消費(fèi)者利益，保護(hù)環(huán)境；

6、積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，有利于促進(jìn)對外經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展對外貿(mào)易，有利于我國標(biāo)準(zhǔn)

化和國際接軌。

51、制定標(biāo)準(zhǔn)的對象：“重復(fù)性事物”是制定標(biāo)準(zhǔn)對象的基本屬性。

52、國家標(biāo)準(zhǔn)的制定對象：

1、互換配合，通用技術(shù)語言要求；

2、保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的技術(shù)要求；

3、基本原料、燃料、材料的技術(shù)要求；

4、通用基礎(chǔ)件的技術(shù)要求；

5、通用的試驗(yàn)檢驗(yàn)方法；

6、通用的管理技術(shù)要求；

7、工程建設(shè)的重要技術(shù)要求；

8、國家需要控制的其他重要產(chǎn)品技術(shù)要求。

53、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定對象：

1、技術(shù)術(shù)語，符號、代號、文件格式，制圖方法等通用技術(shù)語言；

2、工、農(nóng)業(yè)產(chǎn)品的品種、規(guī)格、性能參數(shù)、質(zhì)量指標(biāo)、試驗(yàn)方法以及安全衛(wèi)生要求；

3、工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、包裝、儲運(yùn)、運(yùn)輸、使用、維修方法及生產(chǎn)、儲運(yùn)及運(yùn)輸過程

中的安全衛(wèi)生要求；

4、通用零部件的技術(shù)要求；

5、產(chǎn)品結(jié)果要素和互換配合要求；

6、工程建設(shè)的勘察、規(guī)劃、設(shè)計、施工及驗(yàn)收的技術(shù)要求和方法；

7、信息、能源、資源、交通運(yùn)輸?shù)募夹g(shù)要求及其管理方法等要求；

54、地方標(biāo)準(zhǔn)的制定對象：

1、工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求；

2、藥品、獸藥、食品衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約資源、種子等法律法規(guī)的要求；

3、其他法律法規(guī)規(guī)定的要求。

55、標(biāo)準(zhǔn)制定的程序:

1、預(yù)階段6、批準(zhǔn)階段

2、立項(xiàng)階段7、出版階段

3、起草階段8、復(fù)審階段

4、征求意見階段9、廢止階段

5、審查階段

55、標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式:簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化和組合化。

57、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)：

1、貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策；

2、貫徹實(shí)施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)，國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和上級標(biāo)準(zhǔn)；

3、正確制定、修訂和貫徹實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

4、積極承擔(dān)上級標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂任務(wù)；

5、建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常有效運(yùn)行；

6、對各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

58、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成：以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。

59、國際標(biāo)準(zhǔn)包括：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（ICE）、國際電信聯(lián)盟（ITU）。

60、國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)一一指未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其他國際組織的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)達(dá)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)，國

際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)。

1、制定《產(chǎn)品質(zhì)量法》的宗旨是：

1、為了加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；

2、為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；

3、為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；

4、為了更好的維護(hù)社會主義經(jīng)濟(jì)秩序。

62、產(chǎn)品質(zhì)量立法的基本原則：

1、有限圍原則；

2、統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則；

3、實(shí)行行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則；

4、獎優(yōu)罰劣原則。

63、產(chǎn)品質(zhì)量法使用的主體是公民、法人和社會組織。

64、《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)管理的要求：生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)健全部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度、嚴(yán)格管理制

度，嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)量規(guī)、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法。

65、生產(chǎn)者的質(zhì)量義務(wù)：保證產(chǎn)品在質(zhì)量，保證產(chǎn)品標(biāo)識符合法律規(guī)定，產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求,

嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品。

66、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢驗(yàn)制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識符合

法律規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。

67、國家對產(chǎn)品質(zhì)量采取的監(jiān)督管理和激勵引導(dǎo)措施：推行企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度，推行產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)

證制度，實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，實(shí)施生產(chǎn)許可證制度，實(shí)行獎勵制度。

68、企業(yè)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的能力要求：質(zhì)量評定、質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)，質(zhì)量審核，安

全環(huán)境鑒定。

69、社會中介質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的要求：質(zhì)量認(rèn)定；質(zhì)量監(jiān)督；質(zhì)量仲裁；質(zhì)量咨詢，

第二章質(zhì)量管理體系

1、合格一一滿足要求。

2、產(chǎn)品一一過程的結(jié)果。（服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料）

3、過客一一接受產(chǎn)品的組織和人。

4、供方一一提供產(chǎn)品的組織和人。

5、相關(guān)方一一與組織的業(yè)績和成就有利益關(guān)系的人和團(tuán)體。

6、過程一一將一組輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動。

7、程序一一為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑。

8、組織一一職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員與設(shè)施。

9、質(zhì)量計劃一一對固定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程和合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用那些程序和相關(guān)資料的

文件。

10、質(zhì)量策劃一一質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)

質(zhì)量目標(biāo)。

11、質(zhì)量控制一一質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

12、質(zhì)量管理體系一一在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。他致力于建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),

并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)確定相關(guān)的過程、活動和資源。

13、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法;

持續(xù)改進(jìn)；基于實(shí)施的決策方法；與供方互利關(guān)系。

14、2000版IS09000族的核心標(biāo)準(zhǔn):

IS09000《質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)明確了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，能幫助組織取得成功，表達(dá)了建立和運(yùn)行質(zhì)量管理、

體系應(yīng)遵循的基礎(chǔ)知識，并給出了質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語，用概念圖表達(dá)各相關(guān)術(shù)語的關(guān)系；

IS09001《質(zhì)量管理體系要求》，標(biāo)準(zhǔn)給了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實(shí)組織具有能力，用于部

和外部評價滿足要求的能力并增進(jìn)顧客滿意；

IS09004《質(zhì)量管理體系

業(yè)績改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)為幫助組織持續(xù)滿足相關(guān)方的需要和期望、改進(jìn)組織的整體業(yè)績和能力獲得成功

提供了指南（不擬用于審和外審，不用于認(rèn)證和合同）；

IS019011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量和環(huán)境管理體系的審核的實(shí)施和審核

員的資格的評定提供了指南。

15、質(zhì)量管理體系和其他管理體系的相容性：

1、質(zhì)量管理體系的運(yùn)行模式都以過程為基礎(chǔ)；

2、都是從設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)識別、評價、控制、監(jiān)視和測量并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的

體系，并使之能夠協(xié)調(diào)運(yùn)行；

3、管理體系標(biāo)準(zhǔn)要建立的形式和文件的程序，在管理要求和方法上也是一致的；

4、質(zhì)量管理體系中要求標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)法律法規(guī)的重要性。

16、質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的相容性：

1、共同的概念和詞匯運(yùn)用一致的術(shù)語和詞匯；

2、基本思想和方法一致；

3、建立管理體系的原理一致；

4、與其他管理體系的協(xié)調(diào)運(yùn)作；

5、管理體系運(yùn)行的模式一致。

17、允許標(biāo)準(zhǔn)刪減的圍：僅限于標(biāo)準(zhǔn)的第七章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”，不允許刪減第四章“質(zhì)量管理體系”，

第五章“管理職責(zé)”，第六章“資源管理”，第八章“測量、分析和改進(jìn)”章節(jié)條款中的任何要求。

18、質(zhì)量管理體系的總要求：

1、識別質(zhì)量管理體系所需要的過程；

2、確定這些過程的順序和相互關(guān)系；

3、確定這些過程有效運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則及方法；

4、確保提供必要的信息，以支持這些過程的運(yùn)行和監(jiān)控

5、測量分析、監(jiān)控、分析這些過程，可應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析，作為決策的依據(jù),

并采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。

19、典型的文件包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序、

組織為確保其過程有效的策劃、運(yùn)作和控制所需要的文件。

20、GBT/19001—2000標(biāo)準(zhǔn)中所確定的形成文件的程序有6項(xiàng)：

1、文件控制程序

2、記錄控制程序

3、不合格品控制程序

4、部審核程序

5、糾正措施和預(yù)防措施程序。

21、文件一一信息極其承載媒體。文件可以是紙、計算機(jī)、磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或樣件

或他們的組合。

22、質(zhì)量手冊一一規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。

23、質(zhì)量手冊的容：

1、質(zhì)量管理體系所覆蓋的容；涉及組織質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品、區(qū)域或過程；如果刪減，應(yīng)

將刪減的細(xì)節(jié)和合理性加以述。

2、按GBT/19001標(biāo)準(zhǔn)要求編制的程序文件的主要容或?qū)ζ涞囊谩?/p>

3、各過程之間的相互作用的表述。

24、文件的作用：傳遞信息、聯(lián)絡(luò)溝通、統(tǒng)一思想、規(guī)行為。

25、文件的控制要求：

1、在文件發(fā)布前批準(zhǔn)其適用性；

2、對文件應(yīng)進(jìn)行評審，包括正在編制的文件和現(xiàn)行適用文件，都應(yīng)根據(jù)情況適時進(jìn)行評審，必

要時加以修改并重新批準(zhǔn)其適用性；

3、對文件修訂，可采取不同的形式，可更新文件，可在文件上修改等，但都應(yīng)便于識別，對修

訂狀態(tài)應(yīng)加以識別如更改標(biāo)識，更改一覽表等。

4、在文件使用場所，應(yīng)能方便的得到適用文件，并且為適宜版本。

5、確保文件有良好的保管手段，保持清晰、易于識別和檢索。

6、對外來文件，如供方、顧客提供的要易于識別，對發(fā)放要有效的控制。

7、對作廢文件要重點(diǎn)控制，應(yīng)及時收回，

26、記錄一一闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。

27、記錄的作用是提供證據(jù)；表明產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系符合要求和質(zhì)量管理體系得到有效運(yùn)行,

對其進(jìn)行分析和作為糾正措施和預(yù)防措施的依據(jù)，可為完善質(zhì)量管理體系提供信息。

28、管理評審一一最高管理者應(yīng)按計劃的時間間隔進(jìn)行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充

分性和有效性。管理評審應(yīng)評價體系的業(yè)績，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評價，評價組織質(zhì)量管理體

系變更的需要，并提出改進(jìn)要求。

29、質(zhì)量方針的制定應(yīng)考慮的方面：

1、應(yīng)與組織的整體經(jīng)營方針相適應(yīng)，質(zhì)量方針應(yīng)是經(jīng)營方針的一部分；

2、應(yīng)從產(chǎn)品質(zhì)量的要求及顧客滿意度出發(fā)作出承諾；

3、應(yīng)對待持續(xù)改進(jìn)作出承諾；

4、應(yīng)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架，質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)相對應(yīng)。

30、管理評審主要是保證質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

31、管理評審的輸入：

1、審核結(jié)果；

2、顧客的反饋；

3、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；

4、預(yù)防和糾正措施的狀況，應(yīng)優(yōu)先考慮對顧客的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；

5、上次管理評審跟蹤措施的實(shí)施情況和有效性；

6、可能影響質(zhì)量管理體系的變化。

32、管理評審的輸出：

1、質(zhì)量管理體系極其過程的改進(jìn)；

2、與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；

3、資源的需要。

33、資源包括：人員、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作、環(huán)境及財務(wù)資源。GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)從顧客滿意度出發(fā)

對人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求。

34、組織在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃中應(yīng)明確的容：

1、產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同的質(zhì)量目標(biāo)；

2、需要的過程和文件，并對特定產(chǎn)品提供資源和設(shè)施；

3、驗(yàn)證和確認(rèn)活動以及驗(yàn)收準(zhǔn)則；

4、對過程及所形成產(chǎn)品的符合性提供信任所必須的記錄。

35、最高管理者在質(zhì)量管理中的職責(zé)：最高管理者首先應(yīng)向組織的全體人員輸灌“以顧客為關(guān)注的焦

點(diǎn)”的質(zhì)量意識和概念；最高管理者應(yīng)親自制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；最高管理者應(yīng)親自主持評審,

并提供證據(jù)；最高管理者應(yīng)確保及時的提供必要的資源；

36、質(zhì)量管理體系所需的資源：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。

37、產(chǎn)品的要求包括：

1、顧客明確的產(chǎn)品要求；

2、顧客沒有明確的產(chǎn)品要求包括顧客期望的、潛在的要求，還包括顧客沒有提出，但是特定用

途必須要求的；

3、產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任法律和法規(guī)的要求；

4、組織確定的任何附加要求。

38、設(shè)計與開發(fā)一一將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)的一組過程。

39、在設(shè)計開發(fā)策劃中應(yīng)考慮：

1、根據(jù)產(chǎn)品，確定設(shè)計和開發(fā)過程的階段，包括完成期限；

2、針對上述每個階段，確定適合的評審，驗(yàn)證和確認(rèn)活動；

3、確定每項(xiàng)活動的職責(zé)和權(quán)限。

40、設(shè)計和開發(fā)的評審的目的在于評價設(shè)計開發(fā)個階段的輸出成果滿足要求的能力，并識別問題，采

取措施。

41、設(shè)計開發(fā)評審的目標(biāo)：

1、滿足驗(yàn)證的確認(rèn)的目標(biāo)；

2、評價產(chǎn)品在使用中潛在的危險和故障模式；

3、產(chǎn)品性能的壽命周期數(shù)據(jù)；

4、產(chǎn)品對環(huán)境可能產(chǎn)生的影響。

42、設(shè)計開發(fā)驗(yàn)證的方法：

1、變換方法進(jìn)行計算；

2、將新設(shè)計與已證實(shí)的類似設(shè)計進(jìn)行比較；

3、進(jìn)行試驗(yàn)和證實(shí)；

4、對發(fā)放前的設(shè)計階段文件進(jìn)行評審。

42、采購過程包括：

1、識別采購產(chǎn)品對隨后實(shí)現(xiàn)過程產(chǎn)品的影響程度；

2、對供方的評價與選擇；

3、訂購；

4、對供方定期進(jìn)行評價；

5、采購文件；

6、采購產(chǎn)品的驗(yàn)證；

7、不合格的采購產(chǎn)品的控制。

43、對供方評價的方式有：

1、對供方的相關(guān)業(yè)績進(jìn)行評價；

2、對供方的產(chǎn)品質(zhì)量、價格，交貨情況及對問題的處理情況進(jìn)行評審；

3、對供方的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核并對其按計劃提供所需產(chǎn)品的能力進(jìn)行評價；

4、調(diào)查供方的顧客滿意度情況；

5、調(diào)查供方的財務(wù)狀況、服務(wù)和支持能力及后續(xù)能力。

44、過程確認(rèn)應(yīng)證實(shí)過程滿足策劃結(jié)果的能力，適用時，確認(rèn)應(yīng)包括：

1、規(guī)定用于這些過程評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則；

2、設(shè)備的認(rèn)可和人員資格鑒定；

3、使用規(guī)定的方法和程序；

4、記錄的要求

5、如生產(chǎn)和服務(wù)的初期確認(rèn)過程有問題，或產(chǎn)品發(fā)生異常波動，過程經(jīng)調(diào)整后應(yīng)再確認(rèn)。

45、糾正措施的程序應(yīng)規(guī)定：

1、識別和評審不合格產(chǎn)品過程和質(zhì)量管理體系的不合格，特別應(yīng)關(guān)注不合格所引發(fā)的顧客措施;

2、調(diào)查分析不合格的原因；

3、評價防止不合格所制定的糾正措施的需求；

4、確定合適的糾正措施并實(shí)施；

5、記錄結(jié)果，包括原因、容以及采取措施的完成情況；

6、評審糾正的措施的有效性。

46、預(yù)防措施的程序應(yīng)規(guī)定：

1、識別潛在不合格及原因；

2、評價防止不合格發(fā)生所需的預(yù)防措施的需求；

3、記錄結(jié)果，包括原因、容及采取措施的結(jié)果；

4、評價有效性。

47、建立質(zhì)量管理體系的基本要求：

1、結(jié)合本組織的實(shí)際情況建立和完善體系；

2、質(zhì)量管理體系的建立要緊緊圍繞產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的提高和使顧客滿意，貫徹IS09000族標(biāo)

準(zhǔn)，最終的目的是要放在顧客滿意上來；

3、既要重視質(zhì)量管理體系文件的完善一一軟件建設(shè)，又要重視人員的培訓(xùn)和工作環(huán)境的改

善和提高；

4、要用管理的系統(tǒng)方法來完善和建設(shè)質(zhì)量管理體系；

5、突出過程控制的思想；

6、質(zhì)量管理體系的建立應(yīng)具有良好的操作性。

48、建立質(zhì)量管理體系的一般步驟：組織準(zhǔn)備、總體規(guī)劃、建立/更新體系、編制/完善文件、運(yùn)

行保持。

49、審核一一為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)

的、獨(dú)立的并形成文件的過程。

50、審核的特點(diǎn)：系統(tǒng)性、獨(dú)立性、文化性。

51、審核準(zhǔn)則一一用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。審核準(zhǔn)則又稱審核依據(jù)，通常、它包括標(biāo)

準(zhǔn)、相關(guān)的法律法規(guī)，和組織的質(zhì)量管理體系文件（質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊、程序文件等）

52、審核證據(jù)一一與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、實(shí)施述或其他信息。審核證據(jù)可以是

定性的或定量的。

53、質(zhì)量管理體系審核一一指依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及審核準(zhǔn)則對組織的質(zhì)量管理體系的符合性

及有效性進(jìn)行客觀評價的系統(tǒng)的獨(dú)立的并形成文件的過程。它是、對組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

具有重要意義。

54、部審核的作用：

1、依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求標(biāo)準(zhǔn)，對活動和過程進(jìn)行檢查，評價組織自身的質(zhì)量管理體系是

否符合質(zhì)量方針、程序和管理體系及相應(yīng)法規(guī)的要求。

2、驗(yàn)證組織自身的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)有效的實(shí)施和保持；

3、對管理者的決策、質(zhì)量方針和目標(biāo)、組織自身的規(guī)定、合同的要求等評價其有效性和效率;

4、作為一種重要的管理手段，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防措施，為持續(xù)改進(jìn)提供信息；

5、促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高，持續(xù)的顧客滿意以及滿足法規(guī)要求和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；

55、第二方審核的作用：

1、當(dāng)有建立有合同關(guān)系的意向時，對供方進(jìn)行初步評價；

2、在合同關(guān)系的情況下，驗(yàn)證供方的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定要求并且正在運(yùn)行；

3、作為制定和調(diào)整合格供方的的依據(jù)之一；

4）溝通供需雙方對質(zhì)量要求的共識。

56、第三方審核的作用：

1、確定質(zhì)量管理體系的要求是否符合規(guī)定要求；

2、確定現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系要求是否符合規(guī)定要求；

3、確定受審方的質(zhì)量管理體系是否能被認(rèn)證/注冊；

4、為受審方提供改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會。

57、現(xiàn)場審核工作的容：

1、召開審核會議；

2、進(jìn)行現(xiàn)場檢查；

3、審核過程的控制；

4、不合格項(xiàng)判定和不合格報告編寫

5、編寫審核報告

第三章質(zhì)量改進(jìn)

1、質(zhì)量改進(jìn)一一質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)毛組質(zhì)量要求的能力。主要是消除系統(tǒng)性問題。

2、質(zhì)量控制一一質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求的能力。是消除偶發(fā)性問題。

3、質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量突破的關(guān)系：

1、質(zhì)量突破與質(zhì)量改進(jìn)的目的相同；

2、質(zhì)量突破是質(zhì)量改進(jìn)的結(jié)果；

3、質(zhì)量改進(jìn)側(cè)重過程，質(zhì)量突破側(cè)重結(jié)果。

4、質(zhì)量改進(jìn)的意義：

1、質(zhì)量改進(jìn)具有最高的投資收益率。

2、可以促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)，改進(jìn)產(chǎn)品性能，延長產(chǎn)品的壽命周期；

3、通過對產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分挖掘企業(yè)

的潛力；

4、可以提高產(chǎn)品的制造質(zhì)量，減少不合格品的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)增效的目的；

5、通過提高產(chǎn)品的適用性，從而提高產(chǎn)品的市場競爭力。

6、有利于發(fā)揮企業(yè)個部門的質(zhì)量職能，提高工作質(zhì)量，為產(chǎn)品質(zhì)量提供強(qiáng)有利的保證。

5、持續(xù)開展質(zhì)量改進(jìn)要作好的工作：

1、質(zhì)量改進(jìn)制度化；

2、明確上層管理者不應(yīng)下放的職權(quán)；

3、檢查；

4、表彰；

5、報酬；

6、培訓(xùn)。

6、質(zhì)量改進(jìn)的七個步驟：

1、明確問題

2、掌握現(xiàn)狀

3、分析問題的原因

4、擬定對策并實(shí)施

5、確認(rèn)效果

6、防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化

7、總結(jié)

7、質(zhì)量改進(jìn)步驟的活動容：

明確問題的活動容：

1、明確所有解決的問題，為什么比其他問題重要；

2、問題的背景是什么，到目前為止的情況是怎樣的；

3、將不盡人意的結(jié)果用具體的語言表現(xiàn)出來，有什么損失，并具體說明希望改進(jìn)到什么程度；

4、選定課題和目標(biāo)值；

5、正式選定任務(wù)負(fù)責(zé)人；

6、對改進(jìn)活動的費(fèi)用做出預(yù)算；

7、擬定改進(jìn)活動的時間表。

掌握現(xiàn)狀的活動容：

1、為抓住問題的特性，需要調(diào)查四個要點(diǎn)，即：時間、地點(diǎn)、種類、特征；

2、為找出結(jié)果的波動，要從各種不同的角度進(jìn)行調(diào)查；

3、去現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)中沒有包含的信息。

分析問題的原因的活動容：

1、設(shè)立假說（選擇可能的原因）（使用因果圖）。

2、驗(yàn)證假說（從已設(shè)定因素中找出主要原因）（排列圖、相關(guān)回歸分析、方差分析）。日本質(zhì)量管

理專家谷津進(jìn)對幾個階段的描述：提出問題一調(diào)查實(shí)情一整理原因一驗(yàn)證假說一制定對策

擬定對策并實(shí)施：

1、必須將現(xiàn)象的排除與將原因的排除嚴(yán)格區(qū)分開；

2、采取措施后，盡量不要引起其他的質(zhì)量問題，如果產(chǎn)生了副作用，應(yīng)考慮換一種對策或消除

副作用；

3、先準(zhǔn)備好若干對策方案，調(diào)查各自利弊，選擇攙假者都能接收的方案。

確認(rèn)效果的的活動容：

1、使用同一種圖表將對策實(shí)施前后的不合格品率進(jìn)行比較；

2、將效果換算成金額，并與目標(biāo)值比較；

3、如果有其他效果，不管大小都可列出來。

防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化的活動容：

1、為改進(jìn)工作，應(yīng)再次確認(rèn)5W1H的容，即WHAT、WHY、WHO,WHERE,WHEN,H0Wo

2進(jìn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備及傳達(dá)；、

3、實(shí)施教育培訓(xùn)；

4、建立保證嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量責(zé)任制。

總結(jié)的活動容：

1、找出遺留問題；

2、考慮解決這些問題下一不該怎么做；

3、總結(jié)本次降低不合格品率的過程中，那些問題得到解決，那些問題尚未解決。

8、質(zhì)量委員會的主要職責(zé)：

1、制定質(zhì)量改進(jìn)方針

2、參與質(zhì)量改進(jìn)，將工資及獎勵制度與改進(jìn)成績掛鉤；

3、為質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)對提供資源；

4、對主要的質(zhì)量改進(jìn)成績進(jìn)行評估，并給予公開認(rèn)可。

9、質(zhì)量改進(jìn)組長的職責(zé)：

1、保證會議準(zhǔn)時開始結(jié)束；

2、做好會議日程、備忘錄、報告等準(zhǔn)備工作和公布；

3、與質(zhì)量委員會保持聯(lián)系；

4、編制質(zhì)量改進(jìn)報告。

10、成員的職責(zé)：

1、分析問題原因并提出糾正措施建議；

2、對其他團(tuán)對成員提出的原因和糾正措施，提出建設(shè)性質(zhì)疑；

3、解決質(zhì)量問題，并提出預(yù)防措施；

4、將糾正和預(yù)防措施標(biāo)準(zhǔn)化；

5、準(zhǔn)時參加團(tuán)對的各項(xiàng)活動。

11、質(zhì)量改進(jìn)的障礙：

1、對質(zhì)量水平錯誤的認(rèn)識；

2、對失敗缺乏正確的認(rèn)識；

3、高質(zhì)量意味著高成本的錯誤的認(rèn)識；

4、對權(quán)利下放錯誤的理解

5、員工的顧慮

12、上層管理者不宜下放的職責(zé)：

1、參與質(zhì)量委員會的工作；

2、批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目標(biāo)；

3、提供資源；

4、予以表彰；

5、修改工資及獎勵制度。

13、生產(chǎn)工人參與質(zhì)量改進(jìn)的必要性：

1、質(zhì)量改進(jìn)本身的客觀要求；

2、企業(yè)發(fā)展的客觀要求

3、企業(yè)文化的要求；

4、企業(yè)本身的要求。

14、頭腦風(fēng)暴法一一又稱暢談法、集思法，它是采用會議的方式，引導(dǎo)每個參加會議的人圍繞某

個中心議題，廣開言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起風(fēng)暴，毫無忌憚、暢所欲言的發(fā)表獨(dú)自見解的

一種創(chuàng)造性思維的方法。

15、頭腦風(fēng)暴法的用途：可以用來識別存在的質(zhì)量問題并尋求解決辦法，還可以用來識別潛在的

質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會，畫因果圖、樹圖、親和圖時、就可以運(yùn)用這種方法。

16、頭腦風(fēng)暴法的三個階段：準(zhǔn)備階段；引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造思維階段；整理階段。

17、系統(tǒng)圖一一是把要實(shí)現(xiàn)的目的與需要采取的措施系統(tǒng)展開，明確重點(diǎn)，找出最佳措施。

18、系統(tǒng)圖的分類：一類是把組成事項(xiàng)的展開為目的一一手段的關(guān)系，稱為“構(gòu)成因素展開型”；

另一類是把解決問題和達(dá)到目的、目標(biāo)和手段、措施加以系統(tǒng)的展開，稱為“措施展開型”。

19、系統(tǒng)圖的主要用途：

1、新產(chǎn)品研制過程中設(shè)計質(zhì)量的展開；

2、制定質(zhì)量保證計劃，對質(zhì)量保證活動進(jìn)行展開；

3、與因果圖結(jié)合使用；

4、目標(biāo)、方針、實(shí)施事項(xiàng)的展開；

5、明確部門職能、管理職能；

6、對解決企業(yè)有關(guān)質(zhì)量、成本、交貨期等問題的創(chuàng)意的展開。

20、繪制系統(tǒng)圖的步驟：

1、確定具體的目的或目標(biāo)

2、提出手段和措施

3、進(jìn)行評價

4、繪制手段、措施卡片

5、形成目標(biāo)手段的系統(tǒng)展開圖

6、確認(rèn)目標(biāo)能否充分的實(shí)現(xiàn)

7、制定實(shí)施計劃

21、PDPC法一一也稱過程決策程序圖法，是運(yùn)籌學(xué)中的一種方法，其工具就是PDPC圖。是指為

完成某個任務(wù)和達(dá)到某個目標(biāo)，在制定行動計劃或進(jìn)行方案設(shè)計時，預(yù)測可能出現(xiàn)的故障和結(jié)果，并

相應(yīng)的提出多種應(yīng)變計劃的一種方法。

22、PDPC法的特征：

1、PDPC法不是從局部，而是從全局、整體掌握系統(tǒng)的狀態(tài)，因而可作全局性判斷；

2、可按時間先后順序掌握系統(tǒng)的進(jìn)展情況；

3、可密切注意系統(tǒng)進(jìn)程的動向，能列出“非理想狀態(tài)”，在追蹤系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)時，也能掌握產(chǎn)

生非理想狀態(tài)的原因；

4、情況及時，計劃措施可被不斷的補(bǔ)充、修訂。

23、使用PDPC法的步驟：

1、召集所有有關(guān)的人員討論所要解決的課題；

2、從自由討論中提出達(dá)到理想狀態(tài)的手段、措施。

3、對提出的手段和措施，要列舉出預(yù)測的結(jié)果，以及提出的措施方案行不通或難以實(shí)施時,

應(yīng)采取的措施和方案；

4、將各研究措施按緊迫程度、所需工時、實(shí)施的可能行及易難程度進(jìn)行分類，特別時對當(dāng)

前要著手的措施，應(yīng)根據(jù)預(yù)測結(jié)果，明確應(yīng)首先做什么，并用箭條向理想的狀態(tài)方向連接起來；

5、進(jìn)而，決定各項(xiàng)措施實(shí)施的先后順序，從一條線路得到的情報，要研究其對其他線路是

否有影響；

6、落實(shí)實(shí)施負(fù)責(zé)人及實(shí)施期限；

7、不斷修訂PDPC圖。

8、PDPC法的用途：

1、制定質(zhì)量方針目標(biāo)管理中的實(shí)施計劃

2、制定科研項(xiàng)目的實(shí)施計劃

3、對整個系統(tǒng)的重大事故進(jìn)行預(yù)測

4、制定控制工序的措施

12、網(wǎng)絡(luò)圖法一一又稱網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)，它是安排和編制最佳日程計劃，有效的實(shí)施進(jìn)度管理的一

種科學(xué)的管理方法，其工具是箭條圖，故又稱矢線法。

16、網(wǎng)絡(luò)圖是一有向無環(huán)圖，由節(jié)點(diǎn)和作業(yè)活動組成。

12、網(wǎng)絡(luò)圖繪制規(guī)則：

1）箭條圖中每一項(xiàng)作業(yè)都應(yīng)有自己的節(jié)點(diǎn)編號，不能重復(fù)

2）箭條圖中不能出現(xiàn)閉環(huán)

3）兩個節(jié)點(diǎn)之間只能有一項(xiàng)作業(yè)

4）箭條圖只能有一個起始節(jié)點(diǎn)和終點(diǎn)節(jié)點(diǎn)

5）箭條圖繪制時不能有缺口

13、矩陣圖一一是一種利用多維思考去逐步明確問題的方法。按矩陣圖的形式可分L型，T型、

X型和Y型。

13、矩陣圖的主要用途：

1）確定系統(tǒng)產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)的著眼點(diǎn)

2）產(chǎn)品的質(zhì)量展開以及其他展開，被廣泛應(yīng)用于質(zhì)量功能展開（QFD）之中

3）系統(tǒng)核實(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量與各項(xiàng)操作乃至管理活動的關(guān)系，便于全面的對質(zhì)量工作管理

4）發(fā)現(xiàn)制造過程不良品的原因

5）了解市場與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性分析，制定市場產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略

6）明確一系列項(xiàng)目與相關(guān)技術(shù)之間的關(guān)系

7）探討現(xiàn)有材料、元器件、技術(shù)的應(yīng)用新領(lǐng)域

14、親和圖一一又稱KJ法和A型圖解法，是針對某一問題，充分收集各種經(jīng)驗(yàn)知識，想法和意

見等語言、文字資料，通過親和圖進(jìn)行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料，使問題明確起來,

求得統(tǒng)一認(rèn)識和協(xié)調(diào)工作，以利于問題解決的一種方法。

15、親和圖的用途：認(rèn)識實(shí)物；打破現(xiàn)狀，提出新方針；促進(jìn)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一思想；貫徹方針。

16、親和圖語言文字收集方法的選擇

認(rèn)識實(shí)物-->直接觀察法

歸納思想一->直接觀察法、面談閱讀法、省法；

打破常規(guī)一->直接觀察法、頭腦風(fēng)暴法、回憶法、省法

參與計劃一->頭腦風(fēng)暴法

貫徹方針-->頭腦風(fēng)暴法

17、流程圖一一將一個過程的步驟用圖的形式表示出來的一種圖示技術(shù)。

O：開始和結(jié)束

□：活動說明

?:決策

一：過程流程的流向

18、描述現(xiàn)有過程流程圖的應(yīng)用程序：

1、判別過程的開始和結(jié)束；

2、觀察從開始到結(jié)束的整個過程；

3、規(guī)定在該過程中的步驟（輸入、活動、判斷、決定、輸出）

4、畫出表示該過程的一流程圖草圖；

5、與該過程有關(guān)的人員共同評審該草圖；

6、根據(jù)評審結(jié)果，改進(jìn)流程圖草圖；

7、與實(shí)際過程比較，驗(yàn)證改進(jìn)后的流程圖；

8、注明正式流程圖的形成日期。

19、親和圖的繪制步驟：

1）確定課題

2）收集語言資料

3）將語言資料制成卡片

4）整理綜合卡片

5）制圖

20、QC小組與一般行政班組的不同點(diǎn)：

1、組織的原則不同

2、活動的目的不同

3、活動的方式不同

21、QC小組的特點(diǎn)：

1）明顯的自主性

2）廣泛的群眾性

3）高度的民主性

4）嚴(yán)密的科學(xué)性

22、組建QC小組的原則:

1）自愿參加，上下結(jié)合

2）事實(shí)求是，靈活多樣

23、QC小組長的職責(zé)

1、抓好QC小組的質(zhì)量教育

2、制定小組活動計劃，按計劃組織好小組活動

3、做好QC小組的日常管理工作。

24、QC小組長的要求：

1、是推行全面質(zhì)量管理的熱心人；

2、業(yè)務(wù)知識較豐富

3、具有一定的組織能力

25、推進(jìn)QC小組活動應(yīng)做好的工作

1、自始至終抓好質(zhì)量教育；

2、制