酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度第一章總則第一條為確保酒店客房服務(wù)質(zhì)量，提升酒店品牌形象，滿足顧客需求，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店所有客房服務(wù)人員的日常服務(wù)工作。第三條客房服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、酒店規(guī)章制度及本制度的要求，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的客房服務(wù)。第二章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)入住服務(wù)第四條歡迎服務(wù)1.服務(wù)人員應(yīng)主動迎接客人，微笑問候，引導(dǎo)客人至前臺辦理入住手續(xù)。2.客人抵達(dá)酒店時，服務(wù)人員應(yīng)主動詢問客人需求，提供幫助。第五條入住手續(xù)1.前臺工作人員應(yīng)認(rèn)真核對客人身份信息，確保入住信息的準(zhǔn)確性。2.為客人提供入住指南，告知酒店設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng)。3.在客人辦理入住手續(xù)期間，應(yīng)保持前臺環(huán)境整潔、舒適。第六條客房分配1.根據(jù)客人需求，為客人分配合適的客房。2.服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)客人至客房，并向客人介紹客房設(shè)施及使用方法。第二節(jié)客房清潔服務(wù)第七條清潔標(biāo)準(zhǔn)1.客房應(yīng)保持干凈、整潔、舒適。2.客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好，無污漬、破損。3.客房衛(wèi)生間應(yīng)保持無異味、無污垢。第八條清潔流程1.服務(wù)人員應(yīng)每日至少進(jìn)行兩次客房清潔，包括房間、衛(wèi)生間、床鋪等。2.清潔過程中，注意保護(hù)客人隱私，不得隨意觸碰客人物品。3.清潔后，檢查客房設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。第九條清潔用品1.清潔用品應(yīng)齊全，保持清潔、衛(wèi)生。2.使用環(huán)保、無毒、無害的清潔用品。第三節(jié)客房維修服務(wù)第十條維修標(biāo)準(zhǔn)1.客房設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)在24小時內(nèi)維修完成。2.維修過程中，注意保護(hù)客人隱私和客房環(huán)境。第十一條維修流程1.客人反映客房設(shè)施設(shè)備故障時，服務(wù)人員應(yīng)立即記錄故障情況。2.及時通知工程部門進(jìn)行維修。3.維修完成后，通知客人檢查，確保問題解決。第三章服務(wù)禮儀與規(guī)范第十二條服務(wù)態(tài)度1.服務(wù)人員應(yīng)保持微笑，熱情周到。2.使用禮貌用語，尊重客人。3.對客人提出的問題和需求，認(rèn)真聽取，耐心解答。第十三條服務(wù)語言1.使用普通話或英語進(jìn)行服務(wù)，保證語言清晰、準(zhǔn)確。2.不得使用侮辱性、歧視性語言。第十四條服務(wù)儀容1.服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、大方，佩戴好工作牌。2.保持儀容儀表，不得化妝、佩戴首飾。3.不得在客房內(nèi)吸煙、吃零食。第四章客戶關(guān)系管理第十五條客戶需求1.服務(wù)人員應(yīng)關(guān)注客人需求，及時滿足客人合理需求。2.對客人投訴，應(yīng)認(rèn)真聽取，妥善處理。第十六條客戶滿意度1.定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對酒店服務(wù)的意見和建議。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。第五章培訓(xùn)與考核第十七條培訓(xùn)1.酒店應(yīng)定期對服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。2.新員工入職前，應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，確保其熟悉工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。第十八條考核1.酒店應(yīng)定期對服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識等。2.考核結(jié)果作為員工晉升、獎懲的依據(jù)。第六章附則第十九條本