五星級(jí)服務(wù)講義五星級(jí)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)★更卓越的績(jī)效★更敏捷的反應(yīng)★更專業(yè)的平臺(tái)★更忠誠(chéng)的客戶★更精專的團(tuán)隊(duì)一、更卓越的績(jī)效﹡客戶服務(wù)價(jià)值N法則前提：找出最優(yōu)質(zhì)的客戶；過程：創(chuàng)造最大化的價(jià)值；結(jié)果：獲取最合理的利潤(rùn)。（企業(yè)擁有的資源總是有限的；只能滿足有限的客戶和有限的欲望。）﹡客戶服務(wù)的價(jià)值和成本功能價(jià)值：對(duì)客戶的實(shí)用性情感價(jià)值：對(duì)客戶的愉悅性探求價(jià)值：對(duì)客戶好奇心的滿足貨幣成本：客戶要付出的價(jià)格隱性成本：客戶的其他付出讓渡價(jià)值=客戶總收益-客戶總成本﹡客戶金字塔策略最有價(jià)值客戶（MVC）—留住最具增長(zhǎng)性值客戶（MGC）—培育低貢獻(xiàn)客戶（LVC）—改造負(fù)值顧客（BZ）—淘汰﹡優(yōu)質(zhì)客戶衡量標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系價(jià)值=客戶關(guān)系總收益-客戶關(guān)系總成本收益價(jià)值：客戶對(duì)利潤(rùn)率的貢獻(xiàn)份額價(jià)值：客戶對(duì)占有率的貢獻(xiàn)品牌價(jià)值：客戶對(duì)美譽(yù)度的貢獻(xiàn)直接成本：進(jìn)入財(cái)務(wù)核算的成本間接成本：非財(cái)務(wù)方面的投入客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)客戶滿意度客戶投訴率客戶流失率客戶凈薦率新標(biāo)準(zhǔn)新手段競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略員工滿意度

服務(wù)產(chǎn)品組合54333法則

價(jià)值態(tài)度功能價(jià)值情感價(jià)值探求價(jià)值貨幣成本其他成本5?？蛻糁艺\(chéng)商品獨(dú)特以客為尊喜出望外物超所值心想事成4?？蛻魸M意品質(zhì)可靠個(gè)性服務(wù)有所發(fā)現(xiàn)價(jià)格低廉快捷便利3?？蛻艚邮苓_(dá)到標(biāo)準(zhǔn)尊重顧客值得嘗試質(zhì)價(jià)相稱交易方便2?？蛻舄q豫1?？蛻衾涞蛻舴?wù)七步流程

（前三步：設(shè)計(jì)）第一步：作業(yè)預(yù)備第二步：信息解碼第三步：需求確認(rèn)

（后三步：反饋）第四步：策略執(zhí)行第五步：效果反饋第六步：投訴處理作業(yè)環(huán)節(jié)系統(tǒng)改善三、更專業(yè)的平臺(tái)※服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的四大平臺(tái)※客戶服務(wù)四類標(biāo)準(zhǔn)

從層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)到情境標(biāo)準(zhǔn)從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到客戶標(biāo)準(zhǔn)※十二類客戶服務(wù)規(guī)范

給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)桿※營(yíng)業(yè)場(chǎng)所功能提升之道●客服中心發(fā)展的四個(gè)方向●客戶?？墓δ軆r(jià)值●經(jīng)營(yíng)五星級(jí)會(huì)員俱樂部

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的四大平臺(tái)目的：提升價(jià)值、方便客戶、節(jié)約成本、提高效率綜合服務(wù)平臺(tái)聲訊服務(wù)平臺(tái)增值服務(wù)平臺(tái)輔導(dǎo)服務(wù)平臺(tái)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所客服中心會(huì)員俱樂部客戶?？W(wǎng)站客戶服務(wù)四類標(biāo)準(zhǔn)§層（等）級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（不同的客戶用不同的標(biāo)準(zhǔn)）

將客戶分成A、B、C、D四級(jí)客戶§情境標(biāo)準(zhǔn)（視情況不同而制定不同標(biāo)準(zhǔn)）分為常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和非常標(biāo)準(zhǔn)，在客戶存在異議和抱怨時(shí)采用常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客戶投訴和離棄時(shí)采用非常標(biāo)準(zhǔn)。（緊急情況下制定非常標(biāo)準(zhǔn)）§企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)§客戶標(biāo)準(zhǔn)（最高標(biāo)準(zhǔn)）滿意度=重合度1、建立客戶滿意度模型（從功能價(jià)值、情感價(jià)值、探求價(jià)值及綜合成本（含貨幣成本、其他成本）四個(gè)方面來(lái)評(píng)估）；2、產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)；3、產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)施；4、滿意度差距測(cè)評(píng)；5、產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；6、滿意度的提升。標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)桿

群體行為定律

生命具有模仿的天性，在一個(gè)群體行為中，80%是跟從者，15%是中堅(jiān)力量，5%是先行者。在一個(gè)單點(diǎn)上找到高度；（標(biāo)桿不完美，樹一個(gè)完美的標(biāo)桿會(huì)被認(rèn)為太難學(xué)，做不到）以多點(diǎn)的高度構(gòu)成面的完美；用榜樣的力量來(lái)驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)；制止萌芽狀態(tài)的錯(cuò)誤行為。（“病羊”本身不發(fā)病，但會(huì)傳染病毒，對(duì)于負(fù)面標(biāo)桿，要在萌芽時(shí)期制止。）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所功能提升更加快捷便利（公司的辦公室、寫字樓）業(yè)務(wù)更全面（并不是包攬所有的業(yè)務(wù)，而是指你設(shè)定的業(yè)務(wù)該有的都有）協(xié)同性更好（現(xiàn)場(chǎng)解決追求團(tuán)隊(duì)協(xié)助）文化功能更強(qiáng)（形成文化影響力，也是品牌形象的感受點(diǎn)）客服中心發(fā)展的四個(gè)方向客戶服務(wù)中心：企業(yè)通過通訊網(wǎng)絡(luò)提供互動(dòng)性服務(wù)的系統(tǒng)CALLCENTER專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化速度化人性化COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)（聯(lián)通已通過該標(biāo)準(zhǔn)）四個(gè)最佳平衡客戶服務(wù)質(zhì)量/客戶滿意度/員工滿意度/獲利能力與成本客戶專刊（網(wǎng)站）的功能價(jià)值PUBLICATION提升之道價(jià)值性差異性互動(dòng)性一個(gè)與客戶交流的平臺(tái)；非單向性，讓客戶參與。經(jīng)營(yíng)五星級(jí)會(huì)員俱樂部會(huì)員俱樂部—通過會(huì)員服務(wù)和交流活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)互利功能的團(tuán)體。俱樂部六大功能檢測(cè)服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會(huì)員提供基本服務(wù)和增值服務(wù)；調(diào)研功能建立溝通橋梁，獲得客戶需求的第一手資料；教育功能轉(zhuǎn)變客戶理念，提升客戶知識(shí)，培養(yǎng)客戶習(xí)慣；社交功能通過企業(yè)與會(huì)員、會(huì)員與會(huì)員的溝通，吸引目標(biāo)客戶；促銷功能減少中間環(huán)節(jié)，提升安全感，增加與會(huì)員交易；品牌功能通過活動(dòng)和會(huì)員的良好口碑，樹立企業(yè)的品牌形象?？蛻舫砷L(zhǎng)五步路線圖1、需求度（我想要……）2、認(rèn)知度（哪一家的……）3、接受度（可以吧……）4、滿意度（嗯，不錯(cuò)嘛……）5、忠誠(chéng)度（哇，棒極了……）投訴處理的四項(xiàng)法則80/20法則及時(shí)法則遷善法則補(bǔ)償法則80%的精力預(yù)防20%的精力處置快速解決不要拖延一點(diǎn)投訴全線改進(jìn)杜絕借口令投訴者直至滿意不滿意的頂點(diǎn)表示就是投訴；四看：零售看退貨；管理看廁所；投?？蠢碣r；服務(wù)看投訴。現(xiàn)在企業(yè)普遍的情況是80%以上的精力用于處理投訴；不到20%的精力用于預(yù)防；提升忠誠(chéng)度的“客戶之錨”貝恩公司研究證實(shí)：客戶忠誠(chéng)度每提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)提升45%-90%。

1、加高轉(zhuǎn)換成本（10%）2、消彌逃逸動(dòng)力（30%）3、培養(yǎng)特殊偏好（60%）

表象情緒行為虛假忠誠(chéng)重復(fù)交易經(jīng)常抱怨尋求替代品真實(shí)忠誠(chéng)重復(fù)交易經(jīng)常感謝推薦本品團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大環(huán)節(jié)使用

選擇培育淘汰授權(quán)原則

專業(yè)原則

審慎原則果斷原則

莫菲定律最開始你擔(dān)心的事情最終會(huì)在你最擔(dān)心的環(huán)節(jié)發(fā)生。服務(wù)精英五星服務(wù)與“五力”精英思辨力洞悉價(jià)值構(gòu)成理解客戶標(biāo)準(zhǔn)親和力以親近客戶為樂趣，與客戶共情并成為主導(dǎo)者學(xué)習(xí)力快速完成職業(yè)化的進(jìn)程，精通法則、善用工具平衡力綜合思考多方利益，快速設(shè)立多贏方案思辨力洞悉價(jià)值構(gòu)成理解客戶標(biāo)準(zhǔn)四種不同方法促進(jìn)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)“案例法”復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)“承諾法”提升執(zhí)行效果“競(jìng)賽法”創(chuàng)造超常業(yè)績(jī)“督導(dǎo)法”推進(jìn)持續(xù)改善潛能定律：生命體都存在巨大的潛力，通過競(jìng)賽，可以激發(fā)更快更強(qiáng)更高的欲望，持續(xù)不斷地刷新紀(jì)錄?！突鶆?chuàng)造爐對(duì)爐人對(duì)人的競(jìng)爭(zhēng)：可妒的第三者。競(jìng)賽法四模式：個(gè)體之間、組織之間、要素之間、要素組合之間；競(jìng)賽法七原則：讓模仿升級(jí)為競(jìng)賽；設(shè)立更多獎(jiǎng)項(xiàng)；讓競(jìng)爭(zhēng)者認(rèn)同規(guī)則；提升單元的相似性；組織賽場(chǎng)啦啦隊(duì)；將競(jìng)賽控制在限度內(nèi)?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)法：有關(guān)人員深入一線發(fā)現(xiàn)和解決問題的方法。執(zhí)行力=監(jiān)督+指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)觀察：傾聽、觀察、體驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)典型及問題；分析診斷：分析成就與問題，找出根本性原因；對(duì)策：戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度、組織、素質(zhì)、心態(tài)、能力、市場(chǎng)、成本；實(shí)施：示范、專項(xiàng)輔導(dǎo)、系統(tǒng)培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰范例法案例法根據(jù)培訓(xùn)目的，提供