客戶服務師試題及答案（08.31）第一篇：客戶服務師試題及答案(08.31)客戶服務管理師復習資料及答案一、填空題：1、客戶服務市場=客戶+購買力+購買欲望2、市場營銷組合4P理論是產(chǎn)品、定價、渠道、促銷。3、馬斯落的需要層次論：生存、安全、社會、尊重、自我實現(xiàn)。4、吸引客戶的手段是運用情感化的服務、牢記“客戶永遠是對的”這句話、尊重客戶權利。5、客戶服務主要是從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員，也就是直接面對客戶的具有特定職責的服務團隊或服務人員向客戶提供優(yōu)質服務的活動和過程。6、現(xiàn)代市場營銷是先開市場、后開工廠。7、客戶服務意識就是沒有錢賺，依然為你提供服務。8、管理思想的精髓在于目標一致，行動有序。9、顧客購買總價值中的形象價值是視覺、行為、理念。10、經(jīng)常會遇到的三種類型客戶是要求型、因惑型、激動型。11、客戶溝通的一個重要原則就是在引導客戶之前，先接近他，與他同步，進入客戶世界。12、“善待員工，厚愛企業(yè)”是我國著名企業(yè)澳柯瑪集團的管理理念。13、客戶服務管理的任務是是始終強調客戶對企業(yè)的忠誠度，而非擴展市場份額。14、客戶服務包括售前、售中、售后。15、發(fā)展一個新客戶是維護一個老客戶成本的4-6倍。二、判斷題1、真誠到永遠，這是海爾的客戶服務理念。答案：對2、客戶服務管理手段是用真誠感動客戶。答案：對3、現(xiàn)代市場營銷是以產(chǎn)品為導向。答案：對5、80/20法則是要求我們工作的重心是維護老客戶。答案：錯6、現(xiàn)代市場營銷思想是以盡量滿足客戶需求讓顧客滿意的經(jīng)營理念。答案：對4、對喋喋不休型的客戶，可以采取讓他們暢談自己的想法，以及適當恭維他。答案：對5、一般的客戶都想買到物美價廉的產(chǎn)品或服務，所以價格越低，客戶越歡迎。答案：錯6、客戶服務就是售后服務。答案：錯7、創(chuàng)造客戶的忠誠度是企業(yè)經(jīng)營理念的核心。答案：錯8、客戶的忠誠度等于客戶的滿意度。答案：對9、客戶關系關注的重點是和客戶長期、穩(wěn)定、良好的合作關系。答案：錯10、家電技術工人的安裝工作不屬于客戶服務范疇。答案：錯11、現(xiàn)代企業(yè)的唯一目標是創(chuàng)造顧客。答案：錯12、客戶服務管理工作要求之一是樹立全新客戶服務理念導致機會喪失和精神磨損。答案：對13、客戶服務是一種無形產(chǎn)品，在和客戶進行溝通時要遵循“客戶是對的”這一原則。答案：對14、職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力。答案：對15、維護企業(yè)信譽和形象應依賴二個要素產(chǎn)品質量和信守承諾。答案：錯三、簡答題1、客戶服務管理的主要任務是什么？答：（1）確立核心。客戶服務管理的核心是維護企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、良好的合作關系。（2）理解前提。客戶服務管理的前提是充分履行企業(yè)的承諾，向客戶提供最大的讓渡價值。（3）明確任務?？蛻舴展芾淼娜蝿帐鞘冀K強調客戶對企業(yè)的忠誠度，而非擴展市場份額。（4）強化追求客戶服務管理的追求是始終把回頭客看成企業(yè)最重要和最獨特的市場資源。（5）掌握手段?？蛻舴展芾淼氖侄尾皇怯眉记扇ビ蠣縿涌蛻?，而是用真誠去感動客戶。2、職業(yè)道德的內涵和特征。答：所謂職業(yè)道德，它是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內在的、非強制性的約束機制。職業(yè)道德有三方面的特征：一是范圍上的有限性。二是內容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性。三是形式上的多樣性。四、案例分析題案例：那是在日本東京奧達克余百貨公司的一天下午，售貨員彬彬有禮地接待了一位來買唱機的女顧客。售貨員為她挑了一臺未啟封的“索尼”牌唱機。事后，售貨員清理商品發(fā)現(xiàn)，原來是錯將一個空心唱機貨樣賣給了那位美國女顧客。于是，立即向公司警衛(wèi)做了報告。警衛(wèi)四處尋找那位女顧客。于是，立即向公司警衛(wèi)做了報告。警衛(wèi)四處尋找那位女顧客，但不見蹤影。經(jīng)理接到報告后，覺得事關顧客利益和公司信譽，非同小可，馬上召集有關人員研究。當時只知道那位女顧客叫基泰絲，是一位美國記者，還有她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據(jù)此僅有的線索，奧達克余公司公關部連夜開始了一連串接近于大海撈針的尋找。先是打電話，向東京各大旅館查詢，毫無結果。后來又打國際長途，向紐約的“美國快遞公司”總部查詢，深夜接到電話，得知基泰絲在東京的住址和電話號碼。幾個人忙了一夜，總共打了35個緊急電話。第二天一早，奧達克余公司給基泰絲打了道歉電話。幾十分鐘后，奧達克公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的公關人員，乘著一輛小轎車趕到基泰絲的住處。兩人進了客廳，見到基泰絲就深深鞠躬，表示歉意。除了送來一臺新的合格的“索尼”唱機外，又加送著名唱片一張，蛋糕一盒和毛巾一套。接著副經(jīng)理打開記事簿，宣讀了怎樣通宵達旦查詢基泰絲住址及電話號碼，及明糾正這一失誤的全部記錄。這是，基泰絲深受感動，她坦率地陳述了買這臺唱機，是準備作為見面禮，送給東京外婆家的?；氐阶∷?，她打工唱機試用時發(fā)現(xiàn)，唱機沒有裝機心，根本不能用。當時，她火冒三丈，覺得自己上當受騙了，立即寫了一篇題為《笑臉背后的真面目》的批評稿，并準備第二天一早就到奧達克余公司興師問罪。沒想到，奧達克余公司糾正失誤如同救火，為了一臺唱機，花費了這么多的精力。這些做法，使基泰絲深為敬佩，她撕掉了批評稿，重寫了一篇題為《35次緊急電話》的特寫稿。《35次緊急電話》稿件見報后，反響強烈，奧達克余公司因一心為顧客而名聲鵲起，門庭若市。后來，這個故事被美國公共關系系協(xié)會推薦為世界性公共關系的典范案例。1、“35次緊急電話”體現(xiàn)的是一種什么樣的客戶理念？為什么？答案提要：第1問：真誠對待顧客，在每一個細微之處是客戶服務的核心理念。第2問：因為客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎。五、案例解答題案例1：案例：有一位鐵匠平日總是挑著擔子巡回鄉(xiāng)里，為村民修補器具。因為他的手工精巧，心地善良，價格又公道，所以生意一直很不錯，以此手藝養(yǎng)活全家綽綽有余。有一天，鐵匠照例挑著擔子走在大馬路上，希望攬些生意。忽然間，聽到皇帝御車即將經(jīng)過的消息，他趕緊閃開并趴在路邊，希望能仰望天子的圣顏。沒想到“喀啦喀啦”的馬車聲并未如預期消失在遠方，鐵匠好奇地抬頭一看，當他看到御車停在他面前時，他嚇得趴在地上猛磕頭。原來，當皇上經(jīng)過鐵匠時，看到擱在他身旁的擔子，認為他應該是名工匠，而恰巧皇冠因為車子過于震動而有些松脫了，所以才要他修理。鐵匠跪在地上將皇冠修好，皇上看了他精巧的手藝之后，很是滿意，鐵匠得到了一百兩銀子的賞賜。鐵匠興奮地由小路奔跑回家，卻看見一只猛虎堵在小路出口。鐵匠非常害怕，但等他仔細一瞧，發(fā)現(xiàn)這只猛虎似乎并惡意，它高舉一只手掌，面露痛苦的表情。鐵匠大膽地走過一瞧，發(fā)現(xiàn)老虎的掌心被一根竹刺扎在肉里，他急忙取出工具，將竹刺拔了出來，老虎為了報答鐵匠，還特地銜來一頭鹿作為報酬。這位鐵匠得意非凡，從此不再巡回鄉(xiāng)里為人修補，而在自己家門口掛起招牌，招牌下寫道：專修皇帝帽子，兼拔虎刺。從此，鐵匠的生意越來越少，全家也養(yǎng)活不了。1、“專修皇帝帽子兼拔虎刺”體現(xiàn)的是一種什么樣的客戶理念？為什么？答案提要：在客戶服務管理中雖然我們強調80/20比例，但留住老客戶，不等于放棄新客戶和潛在客戶。如果企業(yè)只注重偶然出現(xiàn)的大客戶而放棄一切小客戶，其最終結果就是失去生存的空間。案例2：喬·吉拉德被譽為世界上最偉大的推銷員，他在15年中賣出13001輛汽車，并創(chuàng)下一年賣出1425輛（平均每天4輛）的記錄，這個成績被收入《吉尼斯世界大全》。那么你想知道他推銷的秘密嗎？他講過這樣一個故事：記得曾經(jīng)有一次一位中年婦女走進我的展銷室，說她想在這兒看看車打發(fā)時間。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時后再去，所以她就先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55歲生日。”“生日快樂！夫人?！蔽乙贿呎f，一邊請她進來隨便看看，接著出去交待了一下，然后回來對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時間，我給您介紹一下我們的又門轎車——也是白色的。我們正談著，女秘書走了進來，遞給我一打玫瑰花。我把花送給那位婦女：“祝您長壽，尊敬的夫人?！帮@然她很受感動，眼眶都濕了?！耙呀?jīng)很久沒有人給我送禮物了?！八f，”剛才那位福特推銷員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他。其實我只是想要一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，所以我也想買福特?，F(xiàn)在想想，不買福特也可以?！白詈笏谖疫@兒買走了一輛雪佛萊，并寫了張全額支票，其實從頭到尾我的言語中都沒有勸她放棄福特而買雪佛萊的詞句。只是因為她在這里感受了重視，于是放棄了原來的打算，轉而選擇了我的產(chǎn)品。第二篇：《客戶服務》試題及答案《客戶服務》試題及答案一、是非判斷題（對的打√，錯的打×）題1、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）2、當不能滿足客戶的期望時，應向客戶說明理由，并對客戶表示理解。（√）3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）4、上班辦理業(yè)務時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（×）5、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）6、按照《中國銀行柜臺文明優(yōu)質服務規(guī)范》要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。（√）7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（×）8、為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。（√）9、差異化服務只是硬件設施上的區(qū)別和服務內容的多少，并非服務態(tài)度的好壞。（√）10、互換名片時，要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。（√）11、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由接電話方重新?lián)艽?。（×?2、服務人員在處理客戶投訴時應全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責任。（×）13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結婚戒指。（×）14、女員工坐著辦理業(yè)務時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）15、在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（√）16、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（√）17、在公共場合打哈欠時要側頭，作成打噴嚏的樣子。（√）18、有重要事情電話聯(lián)絡客戶，而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）19、為應付客戶，我們可以對客戶說“這是銀行的規(guī)定”。（×）20、接起電話應說“您好”或“您好，中國銀行”。（√）21、實施差異化服務，就應對大眾客戶、小額業(yè)務或個別服務項目降低服務質量。（×）22、客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）23、商業(yè)銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。（√）24、大堂經(jīng)理應對等待時間較長的客戶進行必要的關懷服務，如為客戶倒水等。（√）25、柜員應使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務，客戶評價率應達到80%以上。（√）26、銀行為大客戶提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。（√）27、銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務在5分鐘內可以完成，而實際上只花了分鐘就能完成了一筆業(yè)務，這是方便附加。（×）28、在客戶辦理信用卡時，向客戶贈送電話卡，是額外利益附加的一種表現(xiàn)。（√）29、臨柜員工的雙手接遞是指當客戶提交業(yè)務單據(jù)時應雙手接收；當業(yè)務辦理完畢后，應雙手接遞客戶。（√）30、每次跟蹤服務后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務做鋪墊。（√）31、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（√）32、在處理客戶投訴時，銀行應首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在銀行，就不應該向客戶道歉。（×）33、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（√）34、大堂經(jīng)理應檢查所有對外服務設施是否正常運行，如有異常及時通知相關維護部門。（√）35、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權的要求，客戶投訴處理人員仍應當場予以回絕。（×）36、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內容本身，所以在和客戶溝通中應根據(jù)說話內容配合恰當?shù)谋砬?、手勢和眼神。（√?7、客戶服務人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：“這個問題是因為其他部門耽誤了”，以便推掉自身的責任。（×）38、客戶服務人員在處理客戶投訴時應傾全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責任。（×）39、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應快速得出結論，提高投訴處理效率。（×）40、為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對于客戶的要求一律采取“沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（×）41、著裝的時間原則要求男士根據(jù)時間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。（×）42、真正地傾聽是要聽兩方面的內容，事實和情感。（√）43、封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。（√）44、電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）45、不要讓電話鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。（√）46、如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。（√）47、接聽客戶來電時，因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應向來電的客戶表示歉意。（√）48、撥打電話時，應首先向客戶通報自己的姓名。（√）49、人員差異化服務是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務人員。（√）50、自助服務區(qū)是為客戶提供自助處理交易及查詢設備的服務區(qū)域，是普通交易的首選交易渠道。（√）二、單項選擇題題1、用語規(guī)范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講_B___。A、雙語B、普通話C、英語D、方言2、受理業(yè)務時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務的需求；__A__接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務；A、雙手B、單手C、左手D、右手3、客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、A和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶4、男士頭發(fā)應做到D。A、前不抵眉、后不觸領、側不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、以上三者5、公務接待中，雙排座轎車應讓客戶坐在B。A、副駕駛位置B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置D、后排中間座位6、A是我行重要的優(yōu)勢渠道資源。A、海外分行B、電子銀行C、個人理財中心D、網(wǎng)點7、A是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨提供給客戶具有特色的服務，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務。A、激勵因素B、保健因素C、懸念原則D、口碑因素8、如果是主人開車，客人應坐A。A、主人旁邊的副駕駛位B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置D、后排中間座位9、接聽電話時，以下不正確的做法是A。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上C、最好能告知對方自己姓名D、接電話時，不使用“喂”回答10、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、A和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率11、中國銀行為客戶提供的短信服務就是一種B服務。A、價值附加B、信息附加C、效率附加D、便利附加12、通過B可以了解更多的服務失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調查D、發(fā)放調查問卷13、以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？D。A、服務客戶時采用的態(tài)度B、服務客戶時采用的行為C、服務客戶時采用的語言D、服務客戶的流程設計14、在拜訪客戶時，關于遞名片的次序不正確的說法是A。A、應由被訪問者先遞名片B、應由職位低的一方先遞出名片C、如是介紹時，應由被介紹一方先遞出名片D、多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片15、一般來講，服務一開始的時候，服務人員應多使用A。A、開放式問題B、封閉式問題C、選擇式問題D、自問自答問題16、服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”B。A、管理客戶期望B、在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意C、同客戶建立關系D、向客戶表示感謝17、關于工號牌的佩帶，以下正確的是A。A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號牌一律佩帶在右胸D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置18、當客戶有失誤時，應該B。A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”19、陪同客戶乘坐電梯時，B。A、無論電梯內是否有其他人，都應由客戶先進入電梯B、到目的地后，先讓客戶走出電梯C、到目的地后，陪同人員應先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯D、進入電梯后，不應說話20、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是D。A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、以上做法都正確21、來電找的人不在時，以下做法正確的是D。A、應告訴對方不在的理由，如出差B、如對方詢問，應盡量告訴他所找的人什么時間回來C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位D、以上做法都正確22、A是指利用營業(yè)網(wǎng)點不同功能分區(qū)和服務設備，針對各種類型客戶的不同業(yè)務進行服務。A、渠道差異化服務B、服務質量差異化服務C、產(chǎn)品差異化服務D、人員差異化服務23、C是指針對各種類型客戶提供標準化或定制化的個人金融產(chǎn)品。A、渠道差異化服務B、服務質量差異化服務C、產(chǎn)品差異化服務D、人員差異化服務24、D是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優(yōu)先服務、理財顧問服務、貴賓增值服務等。A、服務質量差異化服務B、產(chǎn)品差異化服務C、人員差異化服務D、項目差異化服務25、根據(jù)網(wǎng)點的不同分區(qū)功能，B不屬于咨詢服務區(qū)的功能。A、歡迎客戶B、為客戶提供休息等待的空間C、受理客戶咨詢投訴D、幫助、引導客戶26、A是客戶進行現(xiàn)金業(yè)務、部分非現(xiàn)金業(yè)務辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。A、封閉式柜臺服務區(qū)B、咨詢服務區(qū)C、客戶休息區(qū)D、自助服務區(qū)27、A是網(wǎng)點團隊合作的樞紐，是差異化服務的具體執(zhí)行人。A、大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點主任C、客戶經(jīng)理D、普通柜員28、在差異化服務營銷中，網(wǎng)點的客戶經(jīng)理將承擔A。A、銷售較高價產(chǎn)品、資產(chǎn)配置的產(chǎn)品B、銷售簡易、基本型的銀行或理財產(chǎn)品C、理財產(chǎn)品直郵（DM）行銷與面對面行銷D、以上三項工作29、銀行客戶服務中心具有B的特點，包含的服務有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類服務。A、ONENUMBER接入B、服務綜合性強C、服務流量高D、人工密集30、市場調查、回復查詢、跟蹤投訴、以及確認/提示約會等屬于銀行客戶服務中心的D。A、呼入銷售類業(yè)務B、呼出銷售類業(yè)務C、呼入非銷售類業(yè)務D、呼出非銷售類業(yè)務31、查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務中心的C。A、呼入銷售類業(yè)務B、呼出銷售類業(yè)務C、呼入非銷售類業(yè)務D、呼出非銷售類業(yè)務32、A是指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務的業(yè)務處理系統(tǒng)。A、網(wǎng)上銀行B、手機銀行C、呼叫中心D、自助銀行33、信用卡到期時，為持卡人提供上門換卡服務是一種B。A、額外利益附加B、便利附加C、效率附加D、名譽附加34、A是客戶想象中可能得到的服務。A、客戶對服務的預期B、客戶對服務的實際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠35、B指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務之后再次購買、或介紹他人購買的比例。A、抱怨率B、回頭率C、知名度D、美譽度36、影響客戶忠誠的因素主要有A、交易成本、各種關系利益人的互動和社會情感承諾。A、產(chǎn)品和服務的內在價值B、媒體報道C、網(wǎng)點的服務態(tài)度D、成本最小37、理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應B。A、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應耐心引導，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽38、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應A。A、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應耐心引導，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽39、外向型問題客戶比較喜歡表達自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應環(huán)境，對外界的刺激反應比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時應D。A、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應耐心引導，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽40、內向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內向型客戶的投訴時應C。A、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應耐心引導，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽41、敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時應A。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷42、獨立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題，較少受暗示。所以在處理獨立型客戶的投訴時應DA、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷43、幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符，顯得過分幼稚，意識不到自己應該承擔的社會責任和義務。所以在處理幼稚型客戶的投訴時應B。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷44、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應C。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷45、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是A。A、客戶有受重視的感覺B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是46、金融售后服務包括C。A、成交后隨即進行的服務B、長期跟蹤服務C、成交后隨即進行的服務和長期跟蹤服務D、銷售產(chǎn)品過程中的咨詢服務47、處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是A。A、平復情緒B、清潔現(xiàn)場C、客戶第一D、清醒頭腦48、處理投訴的CLEAR原則中的“L”代表的是B。A、借貸平等B、全心傾聽C、使客戶輕松D、了解事件全貌48、處理投訴的CLEAR原則中的“E”代表的是B。A、使客戶輕松B、與客戶共鳴C、提供電子化服務渠道D、結束投訴49、處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是A。A、適時適當表示歉意B、滿足客戶所有的要求C、了解事件全貌D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務50、處理投訴的CLEAR原則中的“R”代表的是A。A、為客戶解決問題B、風險與收益同在C、代表銀行同客戶打交道D、給客戶一定補償51、在服務的生產(chǎn)和消費過程中，D。A、客戶只是服務的接受者B、客戶不參與服務的生產(chǎn)和消費C、客戶之間不會相互影響D、銀行的服務人員和客戶之間有互動，而且是相互影響的52、換位思考的能力，也就是B，是為客戶提供優(yōu)質服務的必要條件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度53、營業(yè)大廳應重點擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行及中銀集團的產(chǎn)品和服務宣傳品應占網(wǎng)點宣傳品總數(shù)的A。A、2/3以上B、1/3以上C、1/2以上D、1/4以上54、我行營業(yè)大廳客戶滿意率調查一般采用大廳現(xiàn)場調查、A等三種方式。A、星級柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載和查看意見簿B、撥打95566和星級柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載C、撥打95566和查看意見簿D、拜訪VIP客戶和撥打9556655、以下正確的服務措辭有C。A、這是銀行的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道56、客戶服務人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當?shù)氖荂。A、深感歉疚B、非常慚愧C、我真笨D、多多包涵57、關于撥打客戶手機的注意事項中，B是錯誤的。A、在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費B、可以先撥客戶的手機C、在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去D、在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免泄露機密58、以下關于服務遷移的說法錯誤的是B。A、小額存取款、卡卡轉賬、查詢業(yè)務向ATM和自助銀行遷移B、售后服務、客戶咨詢和客戶投訴向網(wǎng)上銀行遷移C、賬戶查詢、產(chǎn)品信息查詢、代收付類中間業(yè)務、轉賬等業(yè)務向電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助服務終端遷移D、補登存折業(yè)務向自助服務終端遷移59、C是推動服務遷移的主要場所，承擔服務遷移的主要職能。A、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點主任B、網(wǎng)上銀行、大堂經(jīng)理C、網(wǎng)點、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點、網(wǎng)點主任60、B是服務遷移的主要工具。A、貸記卡B、借記卡C、奧運卡D、雙幣卡三、多項選擇題40題1、女士穿著應配套協(xié)調，是指ABCD。A、穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應外露D、穿著套裙時，應穿有跟皮鞋2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得ABC。E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在體側3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列ABC是應當避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄4、標準化服務規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：ABC。A、吸煙B、吃東西C、與同事耳語議論客戶D、與客戶談話5、服務具有以下特點：ABCD。A、生產(chǎn)、傳遞與消費同時發(fā)生B、服務具有差異性C、服務過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響D、可儲存6、以下哪些是屬于不良的傾聽習慣：ABC。A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、面無表情，客戶不知你是否理解了D、談話中適時地表達自己的意見7、著裝的TOP原則是指服務人員的職業(yè)著裝應遵循BCD原則。A、緊跟流行原則B、時間原則C、地點原則D、場合原則8、穿職業(yè)裝時，男士應注意穿著ABD。A、穿著西服應配穿襯衣、領帶B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色襪子9、向客戶道歉應遵循以下原則：ABC。A、道歉語應當文明而規(guī)范B、道歉應當及時C、道歉應當大方D、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶10、以下介紹順序正確的是：BCD。A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長輩D、未婚的介紹給已婚11、接受名片時，應注意ABD。A、必須起身接收名片B、應用雙手接收C、接收的名片可以當場在上面作標記或寫字D、接收名片時，要認真地看一遍12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當?shù)氖茿BCD。A、“不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的”B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們銀行的規(guī)定”D、“我不大清楚”13、銀行可以通過ABCD獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調查問卷C、客戶主動反饋D、柜面人員同客戶的接觸14、以下哪些屬于良好的溝通習慣？BCD。A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當做筆記15、以下AB屬于開放式問題。A、有什么能夠幫助您？B、您需要辦理什么業(yè)務呢？C、您需要辦理存款嗎？D、您需要購買基金還是國債呢？16、在服務客戶的過程中，客戶服務人員復述客戶的需求可以ABC。A、分清責任B、體現(xiàn)服務人員的職業(yè)化素質C、提醒客戶D、安慰客戶17、在向客戶遞送物品時應ABCD。A、雙手接物，表示恭敬、尊重B、有尖頭的物品（如剪刀等）應注意尖頭部分應朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內容18、在公共場合應注意不要發(fā)生以下情況：ACD。A、伸懶腰B、接打手機C、修指甲D、整理衣服19、以下關于名片使用的做法錯誤的是ABD。A、無意識地玩弄對方的名片B、把對方名片放入褲兜里C、在對方名片上寫備忘事情D、先于上司向客人遞交名片20、引導客戶在走廊行走時，應注意BCD。A、引路人應走在客戶右前方的2、3步處B、引路人走在走廊的左側C、客戶走在路中央D、與客戶的步伐保持一致21、接聽電話的正確的做法有ACD。A、認真做好記錄，確認對方單位與姓名B、電話中可以使用專業(yè)術語，以顯示服務的專業(yè)度C、通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂—”回答22、撥打電話重點包括ABC。A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應等待對方重新?lián)艽?3、差異化服務體系包含了渠道差異化服務、BCD四部分內容。A、服務質量差異化服務B、人員差異化服務C、產(chǎn)品差異化服務D、項目差異化服務24、大眾客戶的服務渠道有ABC。A、自助服務區(qū)B、封閉式柜臺服務區(qū)C、開放式柜臺服務區(qū)D、理財服務區(qū)25、網(wǎng)點營銷中，普通柜員的營銷工作包括ABD。A、幫助客戶辦理柜臺交易業(yè)務，同時銷售產(chǎn)品B、當客戶提出異議時，直接面對面處理，消除客戶疑慮C、深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強調與客戶建立良好的關系D、銷售時間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財產(chǎn)品26、以下屬于自助銀行業(yè)務特點的包括ACD。A、突破時空限制B、增加服務人員同客戶的互動C、成本較低D、方便客戶27、呼出類銷售服務包括ABC。A、電話營銷B、廣告支持C、客戶挽留D、投訴處理28、測定客戶滿意度的方法包括AB。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調查C、客戶服務中心D、網(wǎng)上銀行29、除了客戶滿意度調查外，銀行還可以通過ABCD途徑獲取客戶反饋。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調查D、服務人員主動接觸獲取信息30、男士在ABC走來時，應起立。A、客戶B、與自己平級的女同事C、上司D、與自己平級的男同事31、商業(yè)銀行提供超值服務的途徑包括ABCD等。A、價值附加B、信息附加C、效率附加D、方便附加32、商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行ABCD。A、收集市場信息，獲取客戶真實需求B、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機產(chǎn)生的概率D、使業(yè)務處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本33、我行的電子銀行渠道包括AB。A、網(wǎng)上銀行B、客戶服務中心C、海外分行D、中銀理財34、差異化服務的目的是ABCD。A、減輕柜臺壓力，減少客戶在網(wǎng)點等候時間B、提高ATM和自助銀行的使用率C、提高網(wǎng)點的交叉銷售和升級銷售能力D、充分發(fā)揮網(wǎng)點服務人員的優(yōu)勢，做好中高端客戶的服務35、在處理投訴中補償性的主動服務是ABC。A、為客戶提供費率的優(yōu)惠、贈送禮品或與客戶建立個人交往等B、在情感上給客戶的一種彌補和安撫C、只用于銀行對客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補償?shù)臅r候D、可以代替整個預期的服務36、封閉式柜臺服務區(qū)主要辦理ABC。A、現(xiàn)金業(yè)務B、部分非現(xiàn)金業(yè)務C、傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售D、中銀理財服務37、以下關于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是ABCD。A、開放式問題和封閉式問題都很有必要B、一般應先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔?？”C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應該馬上重新轉回到開放式問題D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到38、針對重點客戶的差異化服務主要由ABC完成。A、大堂經(jīng)理B、客戶經(jīng)理C、網(wǎng)點主任D、普通柜員39、網(wǎng)上銀行服務同其他服務渠道相比的優(yōu)勢包括ABC。A、較低的經(jīng)營成本B、更好的客戶服務模式C、降低交易成本D、更具人性化的服務40、撥打客戶電話時，可以用ABC作為通話結束語。A、“謝謝”B、“麻煩您了”C、“那就拜托您了”D、“請您再說一遍，好嗎”愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責和謾罵，時間是良好的止痛劑，學會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責和謾罵，時間是良好的止痛劑，學會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。第三篇：《客戶服務》試題及答案《客戶服務》試題及答案一、是非判斷題（對的打√，錯的打×）50題1、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）2、當不能滿足客戶的期望時，應向客戶說明理由，并對客戶表示理解。（√）3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）4、上班辦理業(yè)務時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（×）5、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）6、按照《中國銀行柜臺文明優(yōu)質服務規(guī)范》要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。（√）7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（×）8、為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。（√）9、差異化服務只是硬件設施上的區(qū)別和服務內容的多少，并非服務態(tài)度的好壞。（√）10、互換名片時，要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。（√）11、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由接電話方重新?lián)艽颉＃ā粒?2、服務人員在處理客戶投訴時應全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責任。（×）13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結婚戒指。（×）14、女員工坐著辦理業(yè)務時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）15、在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（√）16、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（√）17、在公共場合打哈欠時要側頭，作成打噴嚏的樣子。（√）18、有重要事情電話聯(lián)絡客戶，而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）19、為應付客戶，我們可以對客戶說“這是銀行的規(guī)定”。（×）20、接起電話應說“您好”或“您好，中國銀行”。（√）21、實施差異化服務，就應對大眾客戶、小額業(yè)務或個別服務項目降低服務質量。（×）22、客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）23、商業(yè)銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。（√）24、大堂經(jīng)理應對等待時間較長的客戶進行必要的關懷服務，如為客戶倒水等。（√）25、柜員應使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務，客戶評價率應達到80%以上。（√）26、銀行為大客戶提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。（√）27、銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務在5分鐘內可以完成，而實際上只花了3分鐘就能完成了一筆業(yè)務，這是方便附加。（×）28、在客戶辦理信用卡時，向客戶贈送電話卡，是額外利益附加的一種表現(xiàn)。（√）29、臨柜員工的雙手接遞是指當客戶提交業(yè)務單據(jù)時應雙手接收；當業(yè)務辦理完畢后，應雙手接遞客戶。（√）30、每次跟蹤服務后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務做鋪墊。（√）31、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（√）32、在處理客戶投訴時，銀行應首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在銀行，就不應該向客戶道歉。（×）33、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（√）34、大堂經(jīng)理應檢查所有對外服務設施是否正常運行，如有異常及時通知相關維護部門。（√）35、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權的要求，客戶投訴處理人員仍應當場予以回絕。（×）36、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內容本身，所以在和客戶溝通中應根據(jù)說話內容配合恰當?shù)谋砬?、手勢和眼神。（√?7、客戶服務人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：“這個問題是因為其他部門耽誤了”，以便推掉自身的責任。（×）38、客戶服務人員在處理客戶投訴時應傾全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責任。（×）39、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應快速得出結論，提高投訴處理效率。（×）40、為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對于客戶的要求一律采取“沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（×）41、著裝的時間原則要求男士根據(jù)時間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。（×）42、真正地傾聽是要聽兩方面的內容，事實和情感。（√）43、封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。（√）44、電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）45、不要讓電話鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。（√）46、如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。（√）47、接聽客戶來電時，因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應向來電的客戶表示歉意。（√）48、撥打電話時，應首先向客戶通報自己的姓名。（√）49、人員差異化服務是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務人員。（√）50、自助服務區(qū)是為客戶提供自助處理交易及查詢設備的服務區(qū)域，是普通交易的首選交易渠道。（√）二、單項選擇題60題1、用語規(guī)范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講_____。A、雙語B、普通話C、英語D、方言B2、受理業(yè)務時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務的需求；_____接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務；A、雙手B、單手C、左手D、右手A3、客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶A4、男士頭發(fā)應做到。A、前不抵眉、后不觸領、側不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、以上三者D5、公務接待中，雙排座轎車應讓客戶坐在。A、副駕駛位置B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置D、后排中間座位B6、是我行重要的優(yōu)勢渠道資源。A、B、C、D、海外分行電子銀行個人理財中心網(wǎng)點A7、是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨提供給客戶具有特色的服務，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務。A、激勵因素B、保健因素C、懸念原則D、口碑因素A8、如果是主人開車，客人應坐。A、主人旁邊的副駕駛位B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置D、后排中間座位A9、接聽電話時，以下不正確的做法是。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上C、最好能告知對方自己姓名D、接電話時，不使用“喂”回答A10、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率A11、中國銀行為客戶提供的短信服務就是一種服務。A、價值附加B、信息附加C、效率附加D、便利附加B12、通過可以了解更多的服務失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調查D、發(fā)放調查問卷B13、以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？。A、服務客戶時采用的態(tài)度B、服務客戶時采用的行為C、服務客戶時采用的語言D、服務客戶的流程設計D14、在拜訪客戶時，關于遞名片的次序不正確的說法是。A、應由被訪問者先遞名片B、應由職位低的一方先遞出名片C、如是介紹時，應由被介紹一方先遞出名片D、多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片A15、一般來講，服務一開始的時候，服務人員應多使用。A、開放式問題B、封閉式問題C、選擇式問題D、自問自答問題A16、服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”。A、管理客戶期望B、在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意C、同客戶建立關系D、向客戶表示感謝B17、關于工號牌的佩帶，以下正確的是。A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B、C、D、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行工號牌一律佩帶在右胸工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置A18、當客戶有失誤時，應該。A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”B19、陪同客戶乘坐電梯時。A、無論電梯內是否有其他人，都應由客戶先進入電梯B、到目的地后，先讓客戶走出電梯C、到目的地后，陪同人員應先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯D、進入電梯后，不應說話B20、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是。A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、以上做法都正確D21、來電找的人不在時，以下做法正確的是。A、應告訴對方不在的理由，如出差B、如對方詢問，應盡量告訴他所找的人什么時間回來C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位D、以上做法都正確D22、是指利用營業(yè)網(wǎng)點不同功能分區(qū)和服務設備，針對各種類型客戶的不同業(yè)務進行服務。A、渠道差異化服務B、C、D、服務質量差異化服務產(chǎn)品差異化服務人員差異化服務A23、是指針對各種類型客戶提供標準化或定制化的個人金融產(chǎn)品。A、渠道差異化服務B、服務質量差異化服務C、產(chǎn)品差異化服務D、人員差異化服務C24、是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優(yōu)先服務、理財顧問服務、貴賓增值服務等。A、服務質量差異化服務B、產(chǎn)品差異化服務C、人員差異化服務D、項目差異化服務D25、根據(jù)網(wǎng)點的不同分區(qū)功能，不屬于咨詢服務區(qū)的功能。A、歡迎客戶B、為客戶提供休息等待的空間C、受理客戶咨詢投訴D、幫助、引導客戶B26、是客戶進行現(xiàn)金業(yè)務、部分非現(xiàn)金業(yè)務辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。A、封閉式柜臺服務區(qū)B、咨詢服務區(qū)C、客戶休息區(qū)D、自助服務區(qū)A27、是網(wǎng)點團隊合作的樞紐，是差異化服務的具體執(zhí)行人。A、大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點主任C、客戶經(jīng)理D、普通柜員A28、在差異化服務營銷中，網(wǎng)點的客戶經(jīng)理將承擔。A、銷售較高價產(chǎn)品、資產(chǎn)配置的產(chǎn)品B、銷售簡易、基本型的銀行或理財產(chǎn)品C、理財產(chǎn)品直郵（DM）行銷與面對面行銷D、以上三項工作A29、銀行客戶服務中心具有的特點，包含的服務有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類服務。A、ONENUMBER接入B、服務綜合性強C、服務流量高D、人工密集B30、市場調查、回復查詢、跟蹤投訴、以及確認/提示約會等屬于銀行客戶服務中心的。A、呼入銷售類業(yè)務B、呼出銷售類業(yè)務C、呼入非銷售類業(yè)務D、呼出非銷售類業(yè)務D31、查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務中心的。A、呼入銷售類業(yè)務B、呼出銷售類業(yè)務C、呼入非銷售類業(yè)務D、呼出非銷售類業(yè)務C32、是指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務的業(yè)務處理系統(tǒng)。A、網(wǎng)上銀行B、手機銀行C、呼叫中心D、自助銀行A33、信用卡到期時，為持卡人提供上門換卡服務是一種。A、額外利益附加B、C、D、便利附加效率附加名譽附加B34、是客戶想象中可能得到的服務。A、客戶對服務的預期B、客戶對服務的實際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠A35、指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務之后再次購買、或介紹他人購買的比例。A、抱怨率B、回頭率C、知名度D、美譽度B36、影響客戶忠誠的因素主要有、交易成本、各種關系利益人的互動和社會情感承諾。A、產(chǎn)品和服務的內在價值B、媒體報道C、網(wǎng)點的服務態(tài)度D、成本最小A37、理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應。A、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應耐心引導，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽B38、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應。A、B、C、D、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案有理有據(jù)，以理服人應耐心引導，使其說出真實想法態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽A39、外向型問題客戶比較喜歡表達自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應環(huán)境，對外界的刺激反應比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時應。A、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應耐心引導，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽D40、內向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內向型客戶的投訴時應。A、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應耐心引導，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽C41、敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時應。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷A42、獨立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題，較少受暗示。所以在處理獨立型客戶的投訴時應。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷D43、幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符，顯得過分幼稚，意識不到自己應該承擔的社會責任和義務。所以在處理幼稚型客戶的投訴時應。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷B44、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷C45、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是。A、客戶有受重視的感覺B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是A46、金融售后服務包括。A、成交后隨即進行的服務B、長期跟蹤服務C、成交后隨即進行的服務和長期跟蹤服務D、銷售產(chǎn)品過程中的咨詢服務C47、處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是。A、平復情緒B、清潔現(xiàn)場C、客戶第一D、清醒頭腦A48、處理投訴的CLEAR原則中的“L”代表的是。A、借貸平等B、全心傾聽C、使客戶輕松D、了解事件全貌B48、處理投訴的CLEAR原則中的“E”代表的是。A、使客戶輕松B、與客戶共鳴C、提供電子化服務渠道D、結束投訴B49、處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是。A、適時適當表示歉意B、滿足客戶所有的要求C、了解事件全貌D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務A50、處理投訴的CLEAR原則中的“R”代表的是。A、為客戶解決問題B、風險與收益同在C、代表銀行同客戶打交道D、給客戶一定補償A51、在服務的生產(chǎn)和消費過程中。A、客戶只是服務的接受者B、C、D、客戶不參與服務的生產(chǎn)和消費客戶之間不會相互影響銀行的服務人員和客戶之間有互動，而且是相互影響的D52、換位思考的能力，也就是，是為客戶提供優(yōu)質服務的必要條件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度B53、營業(yè)大廳應重點擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行及中銀集團的產(chǎn)品和服務宣傳品應占網(wǎng)點宣傳品總數(shù)的。A、2/3以上B、1/3以上C、1/2以上D、1/4以上A54、我行營業(yè)大廳客戶滿意率調查一般采用大廳現(xiàn)場調查、等三種方式。A、星級柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載和查看意見簿B、撥打95566和星級柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載C、撥打95566和查看意見簿D、拜訪VIP客戶和撥打95566A55、以下正確的服務措辭有。A、這是銀行的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道C56、客戶服務人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當?shù)氖?。A、深感歉疚B、非常慚愧C、我真笨D、多多包涵C57、關于撥打客戶手機的注意事項中，是錯誤的。A、在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費B、可以先撥客戶的手機C、在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去D、在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免泄露機密B58、以下關于服務遷移的說法錯誤的是。A、小額存取款、卡卡轉賬、查詢業(yè)務向ATM和自助銀行遷移B、售后服務、客戶咨詢和客戶投訴向網(wǎng)上銀行遷移C、賬戶查詢、產(chǎn)品信息查詢、代收付類中間業(yè)務、轉賬等業(yè)務向電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助服務終端遷移D、補登存折業(yè)務向自助服務終端遷移B59、是推動服務遷移的主要場所，承擔服務遷移的主要職能。A、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點主任B、網(wǎng)上銀行、大堂經(jīng)理C、網(wǎng)點、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點、網(wǎng)點主任C60、是服務遷移的主要工具。A、貸記卡B、借記卡C、奧運卡D、雙幣卡B15三、多項選擇題40題1、女士穿著應配套協(xié)調，是指。A、穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應外露D、穿著套裙時，應穿有跟皮鞋ABCD2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得。E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在體側ABC3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列是應當避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄ABC4、標準化服務規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：。A、吸煙B、吃東西C、與同事耳語議論客戶D、與客戶談話ABC5、服務具有以下特點：。A、生產(chǎn)、傳遞與消費同時發(fā)生B、服務具有差異性C、服務過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響D、可儲存ABCD6、以下哪些是屬于不良的傾聽習慣：。A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、面無表情，客戶不知你是否理解了D、談話中適時地表達自己的意見ABC7、著裝的TOP原則是指服務人員的職業(yè)著裝應遵循原則。A、緊跟流行原則B、時間原則C、地點原則D、場合原則BCD8、穿職業(yè)裝時，男士應注意穿著。A、穿著西服應配穿襯衣、領帶B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色襪子ABD9、向客戶道歉應遵循以下原則：。A、道歉語應當文明而規(guī)范B、道歉應當及時C、道歉應當大方D、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶ABC10、以下介紹順序正確的是：。A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長輩D、未婚的介紹給已婚BCD11、接受名片時，應注意。A、必須起身接收名片B、應用雙手接收C、接收的名片可以當場在上面作標記或寫字D、接收名片時，要認真地看一遍ABD12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當?shù)氖?。A、“不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的”B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們銀行的規(guī)定”D、“我不大清楚”ABCD13、銀行可以通過獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調查問卷C、客戶主動反饋D、柜面人員同客戶的接觸ABCD14、以下哪些屬于良好的溝通習慣？。A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當做筆記BCD15、以下屬于開放式問題。A、有什么能夠幫助您？B、您需要辦理什么業(yè)務呢？C、您需要辦理存款嗎？D、您需要購買基金還是國債呢？AB16、在服務客戶的過程中，客戶服務人員復述客戶的需求可以。A、分清責任B、體現(xiàn)服務人員的職業(yè)化素質C、提醒客戶D、安慰客戶ABC17、在向客戶遞送物品時應。A、雙手接物，表示恭敬、尊重B、有尖頭的物品（如剪刀等）應注意尖頭部分應朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內容ABCD18、在公共場合應注意不要發(fā)生以下情況：。A、伸懶腰B、接打手機C、修指甲D、整理衣服ACD19、以下關于名片使用的做法錯誤的是。A、無意識地玩弄對方的名片B、把對方名片放入褲兜里C、在對方名片上寫備忘事情D、先于上司向客人遞交名片ABD20、引導客戶在走廊行走時，應注意。A、引路人應走在客戶右前方的2、3步處B、引路人走在走廊的左側C、客戶走在路中央D、與客戶的步伐保持一致BCD21、接聽電話的正確的做法有。A、認真做好記錄，確認對方單位與姓名B、電話中可以使用專業(yè)術語，以顯示服務的專業(yè)度C、通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂—”回答ACD22、撥打電話重點包括。A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應等待對方重新?lián)艽駻BC23、差異化服務體系包含了渠道差異化服務、四部分內容。A、服務質量差異化服務B、人員差異化服務C、產(chǎn)品差異化服務D、項目差異化服務BCD24、大眾客戶的服務渠道有。A、自助服務區(qū)、B、封閉式柜臺服務區(qū)C、開放式柜臺服務區(qū)D、理財服務區(qū)ABC25、網(wǎng)點營銷中，普通柜員的營銷工作包括。A、幫助客戶辦理柜臺交易業(yè)務，同時銷售產(chǎn)品B、當客戶提出異議時，直接面對面處理，消除客戶疑慮C、深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強調與客戶建立良好的關系D、銷售時間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財產(chǎn)品ABD26、以下屬于自助銀行業(yè)務特點的包括。A、突破時空限制B、增加服務人員同客戶的互動C、成本較低D、方便客戶ACD27、呼出類銷售服務包括。A、電話營銷B、廣告支持C、客戶挽留D、投訴處理ABC28、測定客戶滿意度的方法包括。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調查C、客戶服務中心D、網(wǎng)上銀行AB29、除了客戶滿意度調查外，銀行還可以通過途徑獲取客戶反饋。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調查D、服務人員主動接觸獲取信息ABCD30、男士在走來時，應起立。A、客戶B、與自己平級的女同事C、上司D、與自己平級的男同事ABC31、商業(yè)銀行提供超值服務的途徑包括等。A、價值附加B、信息附加C、效率附加D、方便附加ABCD32、商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行。A、收集市場信息，獲取客戶真實需求B、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機產(chǎn)生的概率D、使業(yè)務處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本ABCD33、我行的電子銀行渠道包括。A、B、C、D、AB網(wǎng)上銀行客戶服務中心海外分行中銀理財34、差異化服務的目的是。A、減輕柜臺壓力，減少客戶在網(wǎng)點等候時間B、提高ATM和自助銀行的使用率C、提高網(wǎng)點的交叉銷售和升級銷售能力D、充分發(fā)揮網(wǎng)點服務人員的優(yōu)勢，做好中高端客戶的服務ABCD35、在處理投訴中補償性的主動服務是。A、為客戶提供費率的優(yōu)惠、贈送禮品或與客戶建立個人交往等B、在情感上給客戶的一種彌補和安撫C、只用于銀行對客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補償?shù)臅r候D、可以代替整個預期的服務ABC36、封閉式柜臺服務區(qū)主要辦理。A、現(xiàn)金業(yè)務B、部分非現(xiàn)金業(yè)務C、傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售D、中銀理財服務ABC37、以下關于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是。A、開放式問題和封閉式問題都很有必要B、一般應先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔?？”C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應該馬上重新轉回到開放式問題D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到ABCD38、針對重點客戶的差異化服務主要由完成。A、大堂經(jīng)理B、客戶經(jīng)理C、網(wǎng)點主任D、普通柜員ABC39、網(wǎng)上銀行服務同其他服務渠道相比的優(yōu)勢包括。A、較低的經(jīng)營成本B、更好的客戶服務模式C、降低交易成本D、更具人性化的服務ABC40、撥打客戶電話時，可以用作為通話結束語。A、“謝謝”B、“麻煩您了”C、“那就拜托您了”D、“請您再說一遍，好嗎”ABC第四篇：主管護師試題及答案主管護師試題及答案1、鑒別再障和急性白血病的最主要的檢查頂目是(E)A、血小板數(shù)B、周圍血查幼紅細胞C、周圍血查幼粒細胞D、網(wǎng)織紅細胞數(shù)E、骨髓檢查2、白細胞分類計數(shù)，中性粒細胞（包括桿狀核及分葉核）正常應占(D)A、0.5%～1%B、3%～8%C、20%～40%D、50%～75%E、70%～85%3、能較早判斷腎小球損害的腎功能檢查是(D)A、血尿素氮B、血肌酐C、酚紅排泄試驗D、內生肌酐清除率E、尿濃縮和稀釋實驗4、尿液呈醬油色見于(D)A、阻塞性黃疸B、肝細胞性黃疸C、晚期絲蟲病D、急性溶血E、腎臟腫瘤5、右上胸叩診呈實音應多考慮(B)A、氣胸B、肺部炎癥C、輕度胸膜炎D、大空洞E、正常6、深大而快的呼吸稱為(B)A、潮式呼吸B、庫氏呼吸C、表淺性呼吸D、間斷呼吸E、呼吸困難7、病人不能隨意調整體位，常見于(D)A、急性肝炎病人B、病情較輕的病人C、肺結核病人D、昏迷病人E、冠心病病人8、頸靜脈怒張見于(B)A、肝硬化B、右心衰竭C、左心衰竭D、肺結核E、心律失常9、發(fā)作性呼氣性呼吸困難見于(C)A、支氣管異物B、支氣管炎C、支氣管哮喘D、肺不張E、胸膜粘連10、病理性支氣管呼吸音見于(B)A、阻塞性肺不張B、肺實變C、肺氣腫D、胸膜增厚E、氣胸11.對咯血患者的病情觀察中可致命的是哪項答案：EA、咯血量多少B、咯血速度快慢C、脈搏和血壓變化D、體溫高低E、有無窒息先兆或窒息表現(xiàn)12.急性有機磷農(nóng)藥中毒，瞳孔變化是答案：BA、可略擴大B、明顯縮小C、擴大D、大小不等E、無變化13.診斷胃癌可靠的方法答案：DA、大便隱血陽性B、消化道鋇餐C、胃B超D、纖維胃鏡及活組織檢查E、胃CT檢查14.膀胱刺激癥狀是指答案：BA、尿頻、尿多、尿痛B、尿頻、尿急、尿痛C、尿頻、腰痛、尿急D、尿急、尿多、尿痛E、尿多、尿頻、腰痛15.系統(tǒng)性紅斑狼瘡累及系統(tǒng)，器官最常見的是答案：EA、大腦B、肺部C、心臟D、消化系統(tǒng)E、腎臟16.關于高血壓急癥的概念下列錯誤的是答案：EA、惡性高血壓B、高血壓腦病C、高血壓危象D、高血壓腦病表現(xiàn)嚴重頭痛，嘔吐甚至抽搐E、高血壓病Ⅰ期17.可以同時擴張小動脈和靜脈的血管擴張劑是答案：AA、硝普鈉B、酚妥拉明C、硝酸甘油D、多巴胺E、多巴酚丁胺18.根據(jù)病情，慢性支氣管炎可分為答案：AA、急性發(fā)作期、慢性遷延期、臨床緩解期B、急性發(fā)作期、慢性遷延期C、急性發(fā)作期、臨床緩解期D、潛伏期、急性發(fā)作期、臨床緩解期E、潛伏期、急性發(fā)作期、慢性遷延期19.咯出大量膿臭痰后體溫下降，全身毒性癥狀隨之減輕，主要見于哪種疾病答案：CA、支氣管肺癌B、上呼吸道感染C、肺膿腫D、肺炎E、肺結核20.引起缺鐵性貧血的主要原因是答案：CA、青少年生長發(fā)育B、婦女妊娠或哺乳C、慢性失血D、胃大部切除術后E、食物中供鐵不足21.乙型病毒性肝炎最主要的傳播途徑是答案：BA、糞-口傳播B、血行傳播C、母嬰傳播D、呼吸道傳播E、蚊蟲叮咬2