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客戶管理方法客戶信息管理客戶滿意度管理客戶忠誠度管理010203目錄CONTENTS客戶信息管理1客戶信息管理客戶基本信息收集客戶RFM模型客戶分級管理客戶信息管理是網(wǎng)店客戶管理的基礎(chǔ)，只有全面、準確、及時地掌握客戶的信息，才能準確把握客戶價值，制定有針對性的服務策略，為網(wǎng)店盈利奠定基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒐芾怼蛻艋拘畔⑹占拍罘椒蛻艋拘畔⒅饕且匀丝诮y(tǒng)計學特征為基礎(chǔ)建立客戶基本畫像，從電商運營角度出發(fā)，通常包括客戶的性別、年齡、地域、消費層級和營銷偏好等宏觀層面數(shù)據(jù)。從網(wǎng)店運營所依托的電商平臺獲??；從第三方客戶管理軟件獲取?？蛻粜畔⒐芾怼蛻鬜FM模型Recency最近一次消費RFM模型RFMFrequency消費頻率Monetary消費金額用于描述該客戶價值狀況以及分析、監(jiān)控客戶成長中的活躍度和流失的可能性?？蛻粜畔⒐芾怼蛻舴旨壒芾?102一方面可以使客戶獲得良好體驗并享受更多優(yōu)惠(比如更低折扣、優(yōu)先發(fā)貨、優(yōu)先售后)。一方面有助于穩(wěn)定目標客戶，通過會員制度維系老客戶，使客戶更具有歸屬感，為網(wǎng)店帶來穩(wěn)定收益?？蛻舴旨壒芾淼囊饬x客戶滿意度管理2客戶滿意度管理把握客戶期望在與客戶的溝通過程中強調(diào)商品屬性和功能賣點。引導客戶期望。降低商品獲取成本客戶在獲取商品過程中會消耗經(jīng)濟成本、時間成本和精力成本。著重這三方面。提升客戶感知價值商品整體概念分為核心商品、形式商品、期望商品、延伸商品以及潛在商品五個層次。好的商品和服務是一切運營落地的根基?？蛻舻钠谕c客戶的價值觀、以往的消費經(jīng)歷以及口碑相關(guān)，客戶的感知價值與商品整體概念、服務價值以及獲取成本相關(guān)。123客戶忠誠度管理3客戶忠誠度管理意識忠誠行為忠誠情感忠誠意識忠誠行為忠誠客戶忠誠度是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的依賴或喜愛的感情，主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠來表現(xiàn)的。

客戶忠誠度管理客戶忠誠度需關(guān)注的三方面建立客戶忠誠度分析模型、識別用戶活躍度和貢獻率。搭建客戶連

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