-5-廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作規(guī)范》（征求意見搞）編制說明一、項目來源《政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作規(guī)范》廣西地方標(biāo)準(zhǔn)的研制項目由南寧市市場監(jiān)督管理局、南寧市行政審批局提出，并列入《廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局關(guān)于下達2019年第二批廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制定項目計劃的通知》（桂市監(jiān)函〔2019〕1367號）文件中（項目序號2019-0220），由南寧市市場監(jiān)督管理局、南寧市行政審批局共同負責(zé)起草，計劃于2021年完成。二、項目背景和目的意義（一）項目背景為深化簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革，2018年5月廣西壯族自治區(qū)人民政府關(guān)于印發(fā)了《廣西推進“一事通辦”改革若干措施的通知》（桂政發(fā)〔2018〕28號），通知中明確提出，建立政務(wù)服務(wù)“容缺受理”機制，實行非主審要件缺項受理，對誠實守信的行政相對人，同等條件下優(yōu)先辦理，加快辦理速度，優(yōu)化廣西政務(wù)環(huán)境和營商環(huán)境。2018年以來廣西北海、柳州、來賓、貴港、防城港等地相繼推出容缺受理制度，在政務(wù)服務(wù)事項、行政許可事項等方面紛紛采用容缺受理模式，促進了“放管服”改革進一步深化，優(yōu)化營商環(huán)境，為企業(yè)、群眾節(jié)約大量的時間，資金成本等。但由于各地區(qū)缺乏一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在采用容缺受理制度中產(chǎn)生很多問題，導(dǎo)致未能將容缺受理模式發(fā)揮出最大化效用。為此，南寧市行政審批局提出制定《政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作規(guī)范》，為南寧市行政審批局相關(guān)事項的辦理提供規(guī)范化的指導(dǎo)，促進南寧市行政審批局向更高層次發(fā)展。（二）目的意義建立政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作規(guī)范可以用標(biāo)準(zhǔn)化的方式將所涉及的相關(guān)概念規(guī)范化，明確規(guī)定“容缺受理”的概念、容缺的界限、范圍、統(tǒng)一對外信息的表述，統(tǒng)一形式。明確辦理事項所需主要材料和次要材料區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)，將這些內(nèi)容以標(biāo)準(zhǔn)的形式確定下來，形成審批事項的標(biāo)準(zhǔn)，并推行落實，使行政工作人員工作有標(biāo)準(zhǔn)可依。政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作規(guī)范可實現(xiàn)材料一邊補正一邊審核，有效減少群眾、企業(yè)辦事的時間成本，讓企業(yè)、群眾少跑幾次，同時，進一步縮短企業(yè)開辦的時間，降低了企業(yè)辦事的難度和門檻，吸引更多的市場主體，增強了市場活力，構(gòu)建一個良好的營商環(huán)境。同時也切實解決政府投資項目前期審批時間長、推進慢問題，使行政管理和行政執(zhí)法各項環(huán)節(jié)逐步實現(xiàn)互通，使市場各要素的流動更加暢通、便捷，提高監(jiān)管部門的工作效率。全力打造“審批事項少、辦事效率高、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)”的發(fā)展環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。三、標(biāo)準(zhǔn)編制過程（一）成立標(biāo)準(zhǔn)起草工作組2018年12月，為貫徹落實自治區(qū)關(guān)于進一步深化改革創(chuàng)新優(yōu)化營商環(huán)境的要求，推進“容缺受理”工作，切實減輕企業(yè)和群眾負擔(dān)、降低辦事成本，南寧市市場監(jiān)督管理局、南寧市行政審批局共同提出編制《政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)的需求，共同成立了地方標(biāo)準(zhǔn)起草工作組（以下簡稱“工作組”）；為保證地方標(biāo)準(zhǔn)工作的順利開展，共同制定了標(biāo)準(zhǔn)編制方案、工作安排及計劃進度，同時邀請標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域?qū)＜医M成專家顧問團隊，指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的制定。標(biāo)準(zhǔn)起草工作組成員名單、專家顧問團隊成員名單如下：標(biāo)準(zhǔn)起草工作組成員姓名性別職務(wù)/職稱工作單位任務(wù)分工負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)框架的設(shè)計、組織安排、整體協(xié)調(diào)、最終審核等。實地走訪調(diào)研、指標(biāo)的制訂、核對修改等。參與標(biāo)準(zhǔn)的編寫，對政務(wù)服務(wù)、行政審批服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容進行審核和確定。參與標(biāo)準(zhǔn)的制定，對標(biāo)準(zhǔn)重要內(nèi)容進行審核。專家顧問團隊成員姓名性別職務(wù)/職稱工作單位任務(wù)分工賈月芹女高級工程師北京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院為地方標(biāo)準(zhǔn)制定各個階段提供標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)指導(dǎo)，參與地方標(biāo)準(zhǔn)評審。王錚男高級工程師工信部第15研究所為地方標(biāo)準(zhǔn)制定各個階段提供標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)指導(dǎo)，參與地方標(biāo)準(zhǔn)評審。李琳女高級工程師自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院原標(biāo)準(zhǔn)化科研部副主任指導(dǎo)地方標(biāo)準(zhǔn)的編寫及實施;參與地方標(biāo)準(zhǔn)評審;開展標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)培訓(xùn)。黎毅男科長自治區(qū)市場監(jiān)督管理局標(biāo)準(zhǔn)化處為地方標(biāo)準(zhǔn)制定各個階段提供標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)指導(dǎo)，參與地方標(biāo)準(zhǔn)評審。李文遠男總經(jīng)理中國船級社（CCS）風(fēng)險管理中心指導(dǎo)地方標(biāo)準(zhǔn)的編寫及實施;參與地方標(biāo)準(zhǔn)評審;開展標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)培訓(xùn)。（二）收集資料及調(diào)研工作組根據(jù)工作安排及任務(wù)分工對南寧市行政審批局政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作進行了資料收集和調(diào)查研究分析。一是收集國內(nèi)國外相關(guān)的法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，了解國家和自治區(qū)政府對政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作的發(fā)展政策和要求。二是深入南寧市行政審批局業(yè)務(wù)窗口實地調(diào)研和召開研討會，研究南寧市行政審批局業(yè)務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)提供“容缺受理”服務(wù)的情況和實際困難，掌握提供“容缺受理”服務(wù)要求、內(nèi)容和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。三是對比政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，了解《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第1部分：基本要求》（GB/T32169.1）、《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求》（GB/T32169.3）對政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)窗口的具體要求，在此基礎(chǔ)上，初步確定標(biāo)準(zhǔn)草案框架和標(biāo)準(zhǔn)要素。（三）標(biāo)準(zhǔn)起草、修改1．2019年3～4月，工作組收集、整理國家及自治區(qū)相關(guān)政策文件以及開展調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研情況草擬框架，編制形成標(biāo)準(zhǔn)草案稿。2．2019年5月，《政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作規(guī)范》通過了標(biāo)準(zhǔn)立項答辯，2019年8月正式立項。3．2020年10～12月，工作組根據(jù)專家的意見進一步修改完善草案稿，深入討論標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的全面性、科學(xué)性和可操作性，修改形成征求意見稿。四、標(biāo)準(zhǔn)編制原則1.科學(xué)性原則本標(biāo)準(zhǔn)的制定采用廣泛收集相關(guān)政策文件、開展現(xiàn)場調(diào)研的方式進行，在充分了解行政審批及政務(wù)服務(wù)的實際情況以及目前存在的問題的基礎(chǔ)上進行編寫制定，同時分析、借鑒了其他政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，層層分析標(biāo)準(zhǔn)的框架、結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)編寫的科學(xué)性原則。2.一致性原則本標(biāo)準(zhǔn)在起草過程中，在語言表述上，盡可能與現(xiàn)有的行政審批、政務(wù)服務(wù)情況、標(biāo)準(zhǔn)保持一致，以增強標(biāo)準(zhǔn)的時效性和可理解性。此外，本文件按照GB/T1.1-2020的規(guī)定進行編寫，從標(biāo)準(zhǔn)的編排格式、語言描述中也體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的一致性。3.適用性和可操作性原則本標(biāo)準(zhǔn)為保障制定內(nèi)容符合廣西政務(wù)服務(wù)的實際，在標(biāo)準(zhǔn)編制過程中，工作組通過資料收集走訪調(diào)研等形式了解廣西政務(wù)服務(wù)以及行政審批服務(wù)的實際情況，以切實解決實際工作中的問題為重心，對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進行編制。五、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容及依據(jù)來源本文件根據(jù)南寧市行政審批局政務(wù)服務(wù)工作的發(fā)展實際情況，充分參考政務(wù)服務(wù)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、政策，明確提出《政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作規(guī)范》的術(shù)語和定義、總體要求、制度建設(shè)、現(xiàn)場服務(wù)、咨詢服務(wù)、監(jiān)督管理、改進評價等要求。（一）總體要求本標(biāo)準(zhǔn)主要提出了“完善機制，高效暢通”、“提前介入，加強指導(dǎo)”、“主動作為，深入推進”、“壓實責(zé)任，加強督查”的總體要求，明確指出政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作應(yīng)制定完善實行“容缺受理”行政審批事項的一次性告知書、“容缺受理”承諾書和“容缺受理”受理通知書等辦事文本，確保項目審批高效；進一步簡政放權(quán)，逐項厘清行政審批事項主要申報材料和容缺材料，進一步擴大“容缺受理”事項范圍。切實跟進各相關(guān)部門工作進展情況，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查，及時研究解決工作中遇到的困難和問題。（二）制度建設(shè)工作組多次深入南寧市行政審批局業(yè)務(wù)窗口開展調(diào)研，了解開展政務(wù)服務(wù)“容缺受理”的工作要求與工作流程，根據(jù)工作實際情況，提出包括容缺受理、動態(tài)管理等制度在內(nèi)的制度建設(shè)要求。容缺受理制度對可容缺受理材料的范圍，容缺受理時限、容缺受理承諾書及容缺受理補正提出了要求。動態(tài)管理制度是指容缺受理政務(wù)服務(wù)事項清單應(yīng)及時更新，及時向社會公布，實行動態(tài)管理，為服務(wù)對象提供便利。（三）現(xiàn)場服務(wù)、咨詢服務(wù)根據(jù)南寧市行政審批局業(yè)務(wù)窗口辦公環(huán)境及工作人員提供服務(wù)的工作情況，工作組同時參考、借鑒了《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第1部分：基本要求》（GB/T32169.1）、《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求》（GB/T32169.3），對政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作的窗口服務(wù)提出了現(xiàn)場服務(wù)、咨詢服務(wù)的要求?，F(xiàn)場服務(wù)基本要求指出，審批服務(wù)大廳應(yīng)按功能設(shè)置綜合受理窗口、后臺辦理區(qū)，提供一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一出件等政務(wù)服務(wù)，可通過審批服務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺獲取的證明材料，不得要求服務(wù)對象重復(fù)提供，現(xiàn)場服務(wù)受理則對工作人員提供服務(wù)行為進行了規(guī)范。咨詢服務(wù)主要從電話咨詢、現(xiàn)場咨詢兩個角度著手，服務(wù)對象來電咨詢的，應(yīng)及時登記咨詢來電信息，對服務(wù)對象的咨詢一次性做出明確答復(fù)，當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)告知群眾和企業(yè)答復(fù)時間及其他咨詢途徑。服務(wù)對象進行現(xiàn)場咨詢的，應(yīng)做好引導(dǎo)服務(wù)，宜建立咨詢接待記錄，同時實行一次性告知制度，告知申請人補正的材料名稱、補正形式、時限及超時補正的方式，對群眾和企業(yè)做出清晰明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項的服務(wù)網(wǎng)址、服務(wù)指南及其他需要查詢的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。（四）監(jiān)督管理為保證政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作的有效推進，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，對政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作實施監(jiān)督管理，提出了將開展容缺受理工作納入政務(wù)服務(wù)年度績效考評管理，定期組織開展容缺受理制度執(zhí)行情況專項督查，對失職延誤、推諉扯皮的政務(wù)服務(wù)部門和相關(guān)工作人員，按照有關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理的基本要求，明確以定期專項督察為檢查方式，以“服務(wù)指南的準(zhǔn)確性、完整性、更新及時性等情況；辦事是否存在超權(quán)限、超時限、逆程序等情況”為檢查的內(nèi)容。（五）改進評價為有效提高窗口工作人員“容缺受理”工作服務(wù)水平，提高服務(wù)對象滿意度，在參考、借鑒《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》（GB/T36113）的情況下，提出改進評價要求，發(fā)現(xiàn)問題，制定整改方案，提高滿意度。改進評價基本要求指出，改進評價應(yīng)制定評價方案，明確評價主體、方式、指標(biāo)和程序，并明確依據(jù)評估結(jié)果改進、持續(xù)提高審批辦事質(zhì)量。評價采用自我評價、第三方評價或多方評價相結(jié)合等方式開展，以保證評價更全面、完整。出于評價指標(biāo)應(yīng)具備系統(tǒng)性、綜合性的考慮，明確指出了評價指標(biāo)的范圍，包括信息公開情況、辦理流程梳理優(yōu)化情況、辦事效率情況、違規(guī)辦理情況、投訴、行政復(fù)議或行政訴訟情況等多項指標(biāo)。同時針對評價效果，提出持續(xù)改進制度。（六）標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)本文件的編寫格式符合GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定，內(nèi)容和要求參考了相關(guān)法律法規(guī)，引用了現(xiàn)行有效的國家標(biāo)準(zhǔn)，并與他們有較好的協(xié)調(diào)性。具體如下：GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范六、與其他標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)在編制過程中參考了相關(guān)政策文件，主要是廣西壯族自治