建材批發(fā)商客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施計(jì)劃考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估建材批發(fā)商客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行效果，檢驗(yàn)客戶關(guān)系管理策略的合理性和實(shí)施過程中的問題與不足，為后續(xù)優(yōu)化和調(diào)整提供依據(jù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.建材批發(fā)商客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的核心目標(biāo)不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低客戶流失率

C.擴(kuò)大市場(chǎng)份額

D.提升員工福利待遇

2.客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶信息？（）

A.聯(lián)系方式

B.購買記錄

C.員工績效

D.交易歷史

3.在客戶關(guān)系發(fā)展中，以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系維護(hù)策略？（）

A.建立客戶檔案

B.定期回訪

C.增值服務(wù)

D.削減產(chǎn)品價(jià)格

4.建材批發(fā)商在客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.客戶需求變化

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

C.公司內(nèi)部管理失誤

D.天氣災(zāi)害

5.客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中，以下哪項(xiàng)不是制定客戶關(guān)系目標(biāo)的步驟？（）

A.分析市場(chǎng)環(huán)境

B.確定客戶需求

C.制定行動(dòng)計(jì)劃

D.設(shè)定實(shí)施時(shí)間表

6.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種工具不屬于客戶關(guān)系分析工具？（）

A.數(shù)據(jù)庫

B.客戶滿意度調(diào)查

C.客戶投訴處理系統(tǒng)

D.銷售預(yù)測(cè)軟件

7.客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的核心原則？（）

A.客戶至上

B.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

C.團(tuán)隊(duì)合作

D.競(jìng)爭(zhēng)壓力

8.建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，以下哪種方法不屬于市場(chǎng)調(diào)研？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

B.客戶訪談

C.銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

D.員工培訓(xùn)

9.客戶關(guān)系管理中，以下哪種行為不屬于客戶關(guān)系維護(hù)？（）

A.定期發(fā)送市場(chǎng)資訊

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.處理客戶投訴

D.增加客戶數(shù)量

10.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系評(píng)估？（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.客戶流失率分析

C.客戶生命周期價(jià)值計(jì)算

D.員工績效評(píng)估

11.客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系提升策略？（）

A.提供增值服務(wù)

B.優(yōu)化客戶體驗(yàn)

C.增加產(chǎn)品種類

D.提高銷售團(tuán)隊(duì)素質(zhì)

12.建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系管理流程？（）

A.客戶信息收集

B.客戶需求分析

C.客戶關(guān)系維護(hù)

D.客戶投訴處理

13.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種行為不屬于客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別？（）

A.監(jiān)測(cè)客戶投訴

B.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)

C.跟蹤市場(chǎng)趨勢(shì)

D.評(píng)估員工表現(xiàn)

14.客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系提升措施？（）

A.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

B.提供專業(yè)培訓(xùn)

C.舉辦客戶活動(dòng)

D.降低產(chǎn)品價(jià)格

15.建材批發(fā)商在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)控制？（）

A.加強(qiáng)內(nèi)部溝通

B.建立客戶反饋機(jī)制

C.提高員工素質(zhì)

D.增加營銷投入

16.客戶關(guān)系管理中，以下哪種行為不屬于客戶關(guān)系評(píng)估指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.客戶流失率

C.員工績效

D.市場(chǎng)份額

17.建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系目標(biāo)設(shè)定？（）

A.分析市場(chǎng)環(huán)境

B.確定客戶需求

C.設(shè)定量化指標(biāo)

D.評(píng)估實(shí)施效果

18.客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系分析？（）

A.客戶細(xì)分

B.客戶價(jià)值分析

C.客戶生命周期分析

D.市場(chǎng)調(diào)研

19.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種行為不屬于客戶關(guān)系維護(hù)？（）

A.定期發(fā)送市場(chǎng)資訊

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.處理客戶投訴

D.增加客戶數(shù)量

20.客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系提升策略？（）

A.提供增值服務(wù)

B.優(yōu)化客戶體驗(yàn)

C.增加產(chǎn)品種類

D.提高銷售團(tuán)隊(duì)素質(zhì)

21.建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系管理流程？（）

A.客戶信息收集

B.客戶需求分析

C.客戶關(guān)系維護(hù)

D.客戶投訴處理

22.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種行為不屬于客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別？（）

A.監(jiān)測(cè)客戶投訴

B.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)

C.跟蹤市場(chǎng)趨勢(shì)

D.評(píng)估員工表現(xiàn)

23.客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系提升措施？（）

A.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

B.提供專業(yè)培訓(xùn)

C.舉辦客戶活動(dòng)

D.降低產(chǎn)品價(jià)格

24.建材批發(fā)商在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)控制？（）

A.加強(qiáng)內(nèi)部溝通

B.建立客戶反饋機(jī)制

C.提高員工素質(zhì)

D.增加營銷投入

25.客戶關(guān)系管理中，以下哪種行為不屬于客戶關(guān)系評(píng)估指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.客戶流失率

C.員工績效

D.市場(chǎng)份額

26.建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系目標(biāo)設(shè)定？（）

A.分析市場(chǎng)環(huán)境

B.確定客戶需求

C.設(shè)定量化指標(biāo)

D.評(píng)估實(shí)施效果

27.客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系分析？（）

A.客戶細(xì)分

B.客戶價(jià)值分析

C.客戶生命周期分析

D.市場(chǎng)調(diào)研

28.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種行為不屬于客戶關(guān)系維護(hù)？（）

A.定期發(fā)送市場(chǎng)資訊

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.處理客戶投訴

D.增加客戶數(shù)量

29.客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系提升策略？（）

A.提供增值服務(wù)

B.優(yōu)化客戶體驗(yàn)

C.增加產(chǎn)品種類

D.提高銷售團(tuán)隊(duì)素質(zhì)

30.建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系管理流程？（）

A.客戶信息收集

B.客戶需求分析

C.客戶關(guān)系維護(hù)

D.客戶投訴處理

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，以下哪些是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素？（）

A.客戶需求分析

B.客戶滿意度提升

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

D.員工培訓(xùn)與激勵(lì)

2.以下哪些是客戶關(guān)系管理中常用的客戶細(xì)分方法？（）

A.地理細(xì)分

B.行業(yè)細(xì)分

C.交易行為細(xì)分

D.客戶生命周期細(xì)分

3.在客戶關(guān)系管理中，以下哪些是建立良好客戶關(guān)系的策略？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)

B.主動(dòng)溝通與傾聽

C.建立客戶反饋機(jī)制

D.個(gè)性化營銷

4.以下哪些是客戶關(guān)系管理中的客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)？（）

A.定期客戶回訪

B.舉辦客戶活動(dòng)

C.提供客戶培訓(xùn)

D.客戶投訴處理

5.客戶關(guān)系管理中，以下哪些是衡量客戶滿意度的指標(biāo)？（）

A.客戶忠誠度

B.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果

C.客戶推薦率

D.客戶投訴數(shù)量

6.在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，以下哪些是市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容？（）

A.行業(yè)趨勢(shì)分析

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

C.目標(biāo)客戶分析

D.市場(chǎng)需求分析

7.以下哪些是客戶關(guān)系管理中的客戶關(guān)系評(píng)估方法？（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.客戶流失率分析

C.客戶生命周期價(jià)值分析

D.客戶服務(wù)成本分析

8.以下哪些是客戶關(guān)系管理中的風(fēng)險(xiǎn)控制措施？（）

A.建立應(yīng)急預(yù)案

B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

C.定期進(jìn)行客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

D.提高員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

9.在客戶關(guān)系管理中，以下哪些是提升客戶體驗(yàn)的措施？（）

A.簡化購買流程

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.優(yōu)化客戶服務(wù)渠道

D.提高客戶溝通效率

10.以下哪些是客戶關(guān)系管理中的客戶關(guān)系提升策略？（）

A.提供增值服務(wù)

B.優(yōu)化客戶體驗(yàn)

C.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

D.增加營銷投入

11.在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，以下哪些是客戶關(guān)系管理流程的步驟？（）

A.客戶信息收集

B.客戶需求分析

C.客戶關(guān)系維護(hù)

D.客戶投訴處理

12.以下哪些是客戶關(guān)系管理中的客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.客戶需求變化

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

C.公司內(nèi)部管理失誤

D.天氣災(zāi)害

13.在客戶關(guān)系管理中，以下哪些是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素？（）

A.信任

B.透明度

C.誠信

D.專業(yè)性

14.以下哪些是客戶關(guān)系管理中的客戶關(guān)系評(píng)估指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.客戶忠誠度

C.客戶生命周期價(jià)值

D.員工績效

15.在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，以下哪些是客戶關(guān)系目標(biāo)設(shè)定的考慮因素？（）

A.市場(chǎng)環(huán)境

B.客戶需求

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.公司戰(zhàn)略

16.以下哪些是客戶關(guān)系管理中的客戶關(guān)系提升措施？（）

A.舉辦客戶活動(dòng)

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.優(yōu)化客戶體驗(yàn)

D.提高員工服務(wù)水平

17.在客戶關(guān)系管理中，以下哪些是客戶關(guān)系維護(hù)的策略？（）

A.定期溝通

B.提供市場(chǎng)資訊

C.處理客戶投訴

D.建立客戶反饋機(jī)制

18.以下哪些是客戶關(guān)系管理中的客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法？（）

A.監(jiān)測(cè)客戶投訴

B.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)

C.跟蹤市場(chǎng)趨勢(shì)

D.評(píng)估員工表現(xiàn)

19.在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，以下哪些是客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)？（）

A.數(shù)據(jù)管理

B.資源分配

C.員工培訓(xùn)

D.戰(zhàn)略實(shí)施

20.以下哪些是客戶關(guān)系管理中的客戶關(guān)系評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用？（）

A.優(yōu)化客戶關(guān)系策略

B.改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)

C.提高客戶滿意度

D.降低客戶流失率

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的核心是______，用于收集、分析和利用客戶信息。

2.建材批發(fā)商在制定客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，首先要進(jìn)行______，以了解市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

3.客戶關(guān)系管理中，______是指通過個(gè)性化服務(wù)提升客戶滿意度。

4.建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，需要建立______，以維護(hù)和提升客戶關(guān)系。

5.客戶關(guān)系管理中，______是衡量客戶滿意度的重要指標(biāo)。

6.建材批發(fā)商在客戶關(guān)系管理中，通過______來識(shí)別和評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)。

7.客戶關(guān)系管理中，______是指客戶在購買過程中的體驗(yàn)。

8.建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，應(yīng)定期進(jìn)行______，以了解客戶需求和期望。

9.客戶關(guān)系管理中，______是指客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠度。

10.建材批發(fā)商在客戶關(guān)系管理中，通過______來提升客戶忠誠度。

11.客戶關(guān)系管理中，______是指客戶生命周期中的不同階段。

12.建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，應(yīng)設(shè)定______，以確保計(jì)劃的可執(zhí)行性。

13.客戶關(guān)系管理中，______是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的總體評(píng)價(jià)。

14.建材批發(fā)商在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)建立______，以處理客戶投訴和反饋。

15.客戶關(guān)系管理中，______是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望。

16.建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，應(yīng)考慮______，以制定合適的客戶關(guān)系策略。

17.客戶關(guān)系管理中，______是指客戶對(duì)企業(yè)的正面評(píng)價(jià)。

18.建材批發(fā)商在客戶關(guān)系管理中，通過______來提高客戶滿意度。

19.客戶關(guān)系管理中，______是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。

20.建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，應(yīng)關(guān)注______，以提升客戶忠誠度。

21.客戶關(guān)系管理中，______是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴程度。

22.建材批發(fā)商在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)提供______，以滿足客戶多樣化需求。

23.客戶關(guān)系管理中，______是指客戶對(duì)企業(yè)品牌形象的認(rèn)知。

24.建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，應(yīng)建立______，以跟蹤客戶關(guān)系管理的效果。

25.客戶關(guān)系管理中，______是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可和推薦。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.建材批發(fā)商的客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)完全基于當(dāng)前的市場(chǎng)情況，無需考慮未來趨勢(shì)。（）

2.客戶關(guān)系管理中，提高客戶滿意度是唯一的客戶關(guān)系目標(biāo)。（）

3.在客戶關(guān)系管理中，客戶細(xì)分可以幫助企業(yè)更有效地滿足不同客戶群體的需求。（）

4.客戶關(guān)系管理的目的是增加客戶數(shù)量，而不關(guān)心客戶質(zhì)量。（）

5.建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，應(yīng)該忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析。（）

6.客戶關(guān)系管理中，客戶的投訴和反饋是提高客戶滿意度的最佳途徑。（）

7.在客戶關(guān)系管理中，客戶生命周期價(jià)值只關(guān)注當(dāng)前交易的價(jià)值，不考慮未來潛在價(jià)值。（）

8.建材批發(fā)商在客戶關(guān)系管理中，可以通過降低產(chǎn)品價(jià)格來提升客戶滿意度。（）

9.客戶關(guān)系管理中，客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果可以直接反映企業(yè)的整體業(yè)績。（）

10.客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要是為了識(shí)別客戶可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。（）

11.建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，不需要考慮員工的培訓(xùn)和發(fā)展。（）

12.客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系維護(hù)只針對(duì)現(xiàn)有客戶，不需要關(guān)注潛在客戶。（）

13.在客戶關(guān)系管理中，客戶的購買行為不受品牌形象的影響。（）

14.建材批發(fā)商在客戶關(guān)系管理中，可以通過增加銷售團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)措施來提升客戶滿意度。（）

15.客戶關(guān)系管理中，客戶忠誠度可以通過一次滿意的購買體驗(yàn)就能建立。（）

16.在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，建材批發(fā)商應(yīng)該忽略客戶的個(gè)性化需求。（）

17.客戶關(guān)系管理中，客戶的流失率是衡量客戶關(guān)系管理成效的唯一指標(biāo)。（）

18.建材批發(fā)商在客戶關(guān)系管理中，可以通過提供更多的增值服務(wù)來提高客戶生命周期價(jià)值。（）

19.客戶關(guān)系管理中，客戶反饋機(jī)制應(yīng)該是可選的，而不是強(qiáng)制性的。（）

20.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)該只與最盈利的客戶建立長期關(guān)系。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請(qǐng)闡述建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，如何確?？蛻絷P(guān)系管理策略的有效性。

2.五、結(jié)合實(shí)際案例，分析建材批發(fā)商在客戶關(guān)系管理中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。

3.五、討論如何通過客戶關(guān)系管理提升建材批發(fā)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力。

4.五、請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套建材批發(fā)商客戶關(guān)系管理的績效考核體系，并說明考核指標(biāo)和評(píng)估方法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.六、案例：某建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃過程中，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度逐年下降。請(qǐng)分析該情況可能的原因，并提出相應(yīng)的解決方案。

2.六、案例：一家建材批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，遇到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的激烈挑戰(zhàn)。請(qǐng)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并為其制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.A

3.D

4.D

5.C

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABC

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.客戶數(shù)據(jù)庫

2.市場(chǎng)調(diào)研

3.個(gè)性化服務(wù)

4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

5.客戶滿意度

6.客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

7.購買體驗(yàn)

8.市場(chǎng)調(diào)研

9.忠誠度

10.客戶關(guān)系維護(hù)

11.客戶生命周期

12.客戶關(guān)系目標(biāo)

13.客戶滿意度

14.客戶投訴