圣莫麗斯物業(yè)管理管控有限公司管理管

控手冊

（參考稿）

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時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第2頁共68頁

目錄

L0序言............................................................2

2.0物業(yè)部員工崗位職責..............................................3

3.0物業(yè)部管理管控制度.............................................10

3.1物業(yè)驗收制度...................................................10

3.2入伙裝修制度...................................................10

3.3投訴處理制度...................................................13

3.4拜訪業(yè)主制度...................................................14

3.5清潔管理管控制度...............................................14

3.6綠化管理管控制度..............................................35

3.7前臺服務(wù).......................................................39

3.8業(yè)主檔案管理管控制度...........................................42

3.9防火管理管控制度...............................................43

3.10物業(yè)管理管控保險制度..........................................48

3.11有償服務(wù)收費管理管控制度......................................50

3.12物業(yè)管理管控的法規(guī)依據(jù)........................................50

3.13業(yè)主報修制度..................................................53

3.14業(yè)主投訴制度..................................................54

3.15社區(qū)文化活動管理管控制度......................................55

3.16公共場地使用管理管控制度......................................55

3.17突發(fā)性事件或異常情況處理程序..................................57

3.18安全管理管控制度..............................................60

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1.0序言

為保證業(yè)主有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理管控人員

都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：

1.服務(wù)態(tài)度,文明禮貌;

2.服務(wù)行為,合理規(guī)范;

3.服務(wù)效率,及時快捷;

4.服務(wù)效果,完好滿意。

小區(qū)管理管控處負責業(yè)主之管理管控和公共地方的管理管控工作，在業(yè)主事務(wù)方面，

首要任務(wù)是推動業(yè)主的教育，使他們進駐小區(qū)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護

業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè)主彼此間之陛鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)

之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)主認識。此外，亦要讓業(yè)主明了水電費分攤計算方法、電梯

和手扶電梯之數(shù)量及使用方法及向業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署之文

件，需辦理之手續(xù)（如裝修手續(xù)、物品放行手續(xù)）及退場程序等。編制成業(yè)主手冊提供

予業(yè)主參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理管控處亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之

維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護，使管理管控能發(fā)揮其應(yīng)有之功能C

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2.0小區(qū)管理管控處員工崗位

職位:管理管控處經(jīng)理

工作大綱：統(tǒng)籌整個圣莫麗斯小區(qū)日常管理管控工作，包括：員工監(jiān)管、保安、清潔、

維修與保養(yǎng)，同時處理投訴問題、管理管控費訴訟及追討等事宜。

匯報職級：物業(yè)總公司

崗位責任：

1.制訂木部門工作規(guī)劃和物品購置預算，定期向物業(yè)總公司匯報，并出席相關(guān)項目

組召集的部門會議。

2.組織編制管理管控預算、年終結(jié)算，交物業(yè)總公司審核。

3.制訂各項管理管控制度，下達于各級主管與保安主管，組織主持每周工作會議，

聽取匯報，布置工作，解決工作難題。

4.定期對小區(qū)的保安、維修、清潔進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，并與承判商代表定期會議，以檢

討及改善圣莫麗斯小區(qū)的管理管控水平。

5.定期提交小區(qū)管理管控報告。

6.解決客人的投訴，幫助客人解決困難，改善服務(wù)質(zhì)量。

7.遇有緊急事故，如水浸、火警等事故，全責處理善后工作，并及時通報物業(yè)總公

司辦公室。

8.協(xié)助聯(lián)絡(luò)業(yè)主，建立良好關(guān)系。

9.負責協(xié)調(diào)、指導部門主任的工作，保證各方面工作的順利進行。

10.負責本部門員工的業(yè)務(wù)培訓相關(guān)計劃及實施，提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見。

11.關(guān)心員工生活、工作，協(xié)調(diào)員工之間所出現(xiàn)的工作矛盾，增強凝聚力。

12.負責簽署對外簽訂的合同合約、協(xié)議及報價的審核，簽批有關(guān)付款單據(jù)和員工聘

用合同合約。

13.制定圣莫麗斯小區(qū)設(shè)備使用方法及守則。

14.負責擬任部門主任職稱以上職務(wù)人員的面試、錄用、辭退等工作。

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15.負責公司重要的公關(guān)及重要接待工作。

16.監(jiān)管管理管控處員工超時工作及編制補薪表。

17.管理管控處員工制服安排、處理及監(jiān)視。

18.定期檢查所屬部門的固定資產(chǎn)，并對有疑問者進行審核。

29.發(fā)揮工作主動性，完成物業(yè)總公司交辦的其它任務(wù)。

職位：物業(yè)經(jīng)理

工作大綱：協(xié)助管理管控處經(jīng)理做好物業(yè)管理管控工作。

匯報職級：管理管控處經(jīng)理

崗位責任：

1.協(xié)助上級處理日常管理管控事務(wù)，有效地保持圣莫麗斯小區(qū)清潔、維修、安全至最

高水準。

2.收取及審閱小區(qū)的巡邏報告及每天的投訴記錄，了解處理進度，如有問題，迅速改

進，之后將資料整理及匯報管理管控處經(jīng)理與工程部c

3.巡視小區(qū)公共區(qū)域，監(jiān)管部門員工的日常工作。

4.及時報告有關(guān)小區(qū)設(shè)施損壞或任何意外事件，并完成書面報告,報告必須客觀詳盡。

5.協(xié)助上級處理業(yè)主/租戶裝修事宜及維修工作。

6.熟練掌握防火防盜設(shè)備的使用，并明確處理圣莫麗斯小區(qū)之意外事件。

7.禮貌耐心解答客人的查詢、投訴、并加以詳細記錄。

8.與業(yè)主/客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通管理管控處與業(yè)主/客戶間關(guān)系的橋梁作用。

9.協(xié)助管理管控處經(jīng)理監(jiān)察及督導各承判商及清潔公司到圣莫麗斯小區(qū)工作及簽發(fā)

證明，并將資料登記于管理管控日記簿上。

10.禁止未授權(quán)人士使用本小區(qū)內(nèi)任何設(shè)施設(shè)備。

11.完成記錄各單元業(yè)主資料，以備查閱，并且具有一定的保密意識。

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12.每月填寫替班出勤，以供人事行政部參考。

13.負責本部門的安全，消防，物業(yè)管理管控工作，確保所有消防通道暢通無阻。

14.填報空置單位資料并送交管理管控處經(jīng)理。

15.發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其它任務(wù)。

職位：物業(yè)助理

工作大綱：負責具體實施所管轄區(qū)內(nèi)的巡視及為業(yè)主/客戶提供良好的服務(wù)。

匯報職級：物業(yè)經(jīng)理

崗位責任：

1.與業(yè)主/客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通物業(yè)公司與業(yè)主/客戶間關(guān)系的橋梁作用。

2.準確掌握業(yè)主/客戶的各方面情況。

3.熟悉公司關(guān)于管理管控、清潔、工程、維修、保安、消防、收費等各方面的基本情

況，解決業(yè)主提出的各種有關(guān)問題。

4.及時發(fā)送物業(yè)公司給業(yè)主的所有通知和信件，督促'業(yè)主/客戶按期繳納租金及各項費

用。

5.按照要求巡視小區(qū)，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日報告。

6.定期檢查空置區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

7.負責聯(lián)系維修人員進行維修，并于事后復查跟進維修情況。

8.遇有特殊事件，應(yīng)及時填寫“特殊事件報告”，并立刻聯(lián)系有關(guān)部門進行處理。

9.監(jiān)督檢查各地點的公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與

清潔部門聯(lián)系并向上級匯報。

10.配合保安和消防部門維護各地點的安全。

11.監(jiān)督各裝修商按照物業(yè)部的裝修規(guī)定文明施工。

12.熟悉所有消防器材的使月方法，遇有緊急情況和嚴重事故隱患，能獨立采取應(yīng)急

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措施，并立即與部門消防負責人聯(lián)系，盡快處理解決。

13.發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其它任務(wù)。

職位:接待員（前臺）

工作大綱：負責解答業(yè)主/客戶問詢，做好前臺接待工作C

匯報職級：物業(yè)經(jīng)理

崗位職責：

1.熟知業(yè)主/客戶情況，清楚了解小區(qū)各方面的基本情況，留心觀察來往客人的需要,

熱心解答客人提出的各種問題。

2.問詢臺直線電話為投訴及內(nèi)部專用電話，在接到投訴或有關(guān)電話后，應(yīng)做好記錄，

并立即反映給有關(guān)部門。

3.遇有重要事宜須通知業(yè)主,客戶的。

4.與清潔人員合作，共同保持小區(qū)的清潔衛(wèi)生。

5.認真維護小區(qū)秩序，勸阻施工人員、出租車司機不要在小區(qū)滯留。

6.每日下班前應(yīng)作好與保安員的交接工作。

7.認真填寫好工作日記。

10.發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。

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職位：保安經(jīng)理

工作大綱：負責整個圣莫麗斯小區(qū)保安、消防工作，包括制訂保安相關(guān)計劃、保

安及消防中心的運作與監(jiān)管，及協(xié)助處理投訴事宜。

匯報職級：管埋管控處經(jīng)埋

崗位職責：

1.制訂圣莫麗斯小區(qū)的整體保安相關(guān)計劃，及保安員編制。

2.為配合各期業(yè)主的遷入，提供保安建議。

3.協(xié)助物'也部做好小區(qū)裝修監(jiān)管工作。

4.耐心接待'業(yè)主/客戶或員工提出的各項要求，及時處理并反饋。

5.與市公安、消防、安全局定期聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)的保安問題。

6.負責整個圣莫麗斯小區(qū)的保安運作，以達至最高水平,

7.負責統(tǒng)籌及策劃整個小區(qū)的消防工作，包括組織義務(wù)消防隊、安排消防演習，聯(lián)系

消防部門及監(jiān)督消防監(jiān)控中心，確保其順利運作。

8.熟悉掌握圣莫麗斯小區(qū)保安監(jiān)視裝置及功能，做好下屬員工的治安、消防教育及培

訓工作。

9.定期、按時檢查各部門，落實治安消防承包制度情況，加強各部門的安全、消防防

范工作，對重點部門采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系。

10.如有發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，保護好現(xiàn)場，并配合有關(guān)部門做好調(diào)查工作，

同時報告物業(yè)部經(jīng)理。

11.每天按規(guī)定時間巡視檢查小區(qū)安全、消防設(shè)備并做好記錄，查驗各班的巡邏記錄。

12.定期向管理管控處經(jīng)理匯報有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安情況及作出建議。

13.接受笆理管控處經(jīng)理委托，處理各項職責范圍內(nèi)的工作。

14.負責圣莫麗斯小區(qū)保安人員的編制相關(guān)計劃，參與招聘保安員的面試，對保安隊伍

人選要堅持標準，不徇私情，對保安隊伍的發(fā)展和建設(shè)負有全面責任。

15.發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。

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職位：保安領(lǐng)班

工作大綱：協(xié)助保安經(jīng)理搞好圣莫麗斯小區(qū)的治安、消防等工作。

匯報職級：保安經(jīng)埋

崗位職責：

1.執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包括保安/消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、提供

緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主/客戶的投訴。

2.記錄一切有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報告及特別事故報告。

3.協(xié)助保安經(jīng)理檢查保安員巡視情況、消防檢查工作、巡邏記錄情況。

4.安排及檢查下屬員工出勤、儀表、工作等情況。

5.督促下屬員工做好訪客記錄。

6.協(xié)助保安經(jīng)理做好員工治安、消防培訓。

7.如發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，及時處理問題，保護好現(xiàn)場，并配合有關(guān)部門

做好調(diào)查工作，同時報告上司。

8.發(fā)揮工作主動性，努力完成.上級交辦的其他任務(wù)。

職位:保安員

工作大綱：執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)管業(yè)處有關(guān)治安、消防等工作。

匯報職級：保安領(lǐng)班

崗位職責：

1.提前15分鐘到崗，做好交接班工作。

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2.保持儀表整潔，舉止、言語禮貌。

3.當班前不得飲酒，吃異味食物。

4.執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包括保安/消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、提供

緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主/客戶的投訴。

5.記錄一切有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報告及特別事故報告。

6.監(jiān)視小區(qū)的活動，維持小區(qū)的秩序。

7.監(jiān)視電梯運作，繁忙時協(xié)助疏導。

8.做好訪客登記、詢問事宜。

9.做好各項記錄及用對講機與其他崗位聯(lián)絡(luò)。

10.巡邏小區(qū)公共區(qū)域、機要重地及停車場。

11.填寫小區(qū)巡查報告。

12.發(fā)現(xiàn)事故，及時予以監(jiān)控，并迅速報告有關(guān)部門及時疏散業(yè)主/客戶，并確保業(yè)主/

客戶及員工安全。

13.熟悉各種消防知識，熟練使用各種器材。

14.如無需要，一律不得進入與己無關(guān)的場所。

15.下班前，由當班主管集中評估當日工作情況后，才可下班。

16.發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。

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3.0物管部管理管控制度

3.1物業(yè)驗收程序

3.1.1驗收準備工作

a）在未驗收前，管理管控處經(jīng)理須聯(lián)同工程主任與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)

會議；

b）由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗收及交接相關(guān)計劃表和組織架構(gòu)；

c）管理管控處經(jīng)理組織管理管控處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢合適的方案，提

交發(fā)展商審批。

d）按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料

有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供,

3.1.2移交驗收

1、按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進行對照檢查；

2、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理管控處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商

及/或承包商予以解決，

a）對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記

錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。

b）將所有有關(guān)資料歸檔。

C）在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理管控處應(yīng)報發(fā)展商及

/或承包商限期解決。

3.2業(yè)主入伙裝修

3.2.1業(yè)主入伙程序

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為了使管理管控處各管理管控員熟知業(yè)主入伙程序流程，能迅速地辦

理業(yè)主入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下：

a）業(yè)主按發(fā)展商發(fā)出入伙通知書，按時帶齊各類資料到本管理管控處辦理各類

事項。

h）到小區(qū)管理管控處辦理手續(xù)c

1、業(yè)主應(yīng)出示證明：

1］本人身份證明的原件及復印件。

2］《購房合同合約》（原件及復印件）。

3］代理商資咯證書及代理書。

2、若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：

1］由業(yè)主本人簽署的委托書原件及復印件。

2］被委托人身份證明原件及復印件。

3］《購房合同合約》（原件及復印件）。

3、管理管控處應(yīng)辦事項：

1］驗明來客身份證明。

2］將上述業(yè)主/客戶資料復印件存檔。

3］填寫業(yè)主資料登記表。

c）管理管控處與工程部同業(yè)主進行驗收。

1］管理管控處攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)主前往驗收單元。

2］根據(jù)驗樓表格所示進行講解。

3］填寫物業(yè)移交表（業(yè)主簽名）。

3.2.2業(yè)主二次裝修申請程序

為了您能清楚地了解業(yè)主二次裝修管理管控程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主辦理裝

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修事項，擬定業(yè)主二次裝修管理管控流程如下：

a）管理管控處與工程部同業(yè)主辦理裝修申請。

1］業(yè)主提交二次裝修申請表。

2］與業(yè)主承包商會面，了解具體裝修程序。

3］承包商提交二次裝修圖紙。

b）工程部審批業(yè)主所提交資料。

工程部對業(yè)主資料提出整改意見，報管理管控處經(jīng)理審批以上業(yè)主提

交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請業(yè)主或其承包商進行整改。

c）業(yè)主到管理管控處辦理的手續(xù)。

1］辦理裝修期間臨時出入證。

2］辦理《施工許可證》。

3］辦理動火證，配備滅火器。

4］提供《施工管理管控條例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)主書》。

d）業(yè)主進入裝修階段，工程部定期檢杳裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事

項，管理管控處經(jīng)常督導裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)主與各部門的關(guān)系。

e）業(yè)主裝修完畢手續(xù)。

1］提交竣工圖，報管理管控處審核。

2］工程部提交審核意見。

3］工程部驗收業(yè)主裝修完的設(shè)施。

4］對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。

5］工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。

f）業(yè)主將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，

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按章歸還出入證押金。

g）工程部將落實遺留工程通知業(yè)主整改完畢后，三個部門意見書，管理管控

處經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。

3.3投訴處理須知

3.3.1如何有效避免投訴？

1］參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。

2］物業(yè)管理管控處在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書

面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。

3］簽訂詳細的管理管控合約，明確管理管控處和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，

防止以后不必要的麻煩。

4］對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

5］經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6］對業(yè)主或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理管控合約、業(yè)主手冊、裝修須知，并

予以解釋，降低投訴率。

3.3.2處理投訴

1］開通投訴熱線：

2］詳盡記錄投訴人姓名、單元號名稱、聯(lián)系電話。

3］耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，

亦不可當面指出，業(yè)主/客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞業(yè)主/客戶，并記

下投訴合適的內(nèi)容。

4］對于業(yè)主的設(shè)訴，能當場做出解釋應(yīng)當場給業(yè)主解決，若不能馬上處理的

應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)

主簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。

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編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第16頁共68頁

5］應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交

到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。

6］對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、

投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性,

在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

7］投訴處埋完畢致電或走訪業(yè)主/客戶，詢問具對處埋結(jié)果是否滿意，是否

有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

規(guī)范用語:

您好！請問我們能為您做些什么？

非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，

我們會及時把處理結(jié)果通知您

您是否對處理結(jié)果感到滿意

您是否還有什么要求

有什么可以幫忙

3.4拜訪業(yè)主

1拜訪業(yè)主的目的

對業(yè)主的拜訪是管理管控處眾多業(yè)主事務(wù)中?項重要的工作，管理管控處管

理管控人員通過定期對業(yè)主的拜訪達到以下目的：

1］加強管理管控處與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)。

2］加強溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助管理管控處工作。

3］提高管理管控處管理管控質(zhì)量，及管理管控人員的服務(wù)質(zhì)素。

2業(yè)主拜訪合適的內(nèi)容

1］讓業(yè)主了解物業(yè)管理管控處的運作。

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2］傾聽業(yè)主對物業(yè)管理管控處管理管控方面的建議和意見。

3］了解業(yè)主對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

3業(yè)主拜訪的流程

瞥理瞥精品京期時小區(qū)鎮(zhèn)個業(yè)主掛詁

拜法，法R*尋■不〃庶閂/■*山徐》志、扁WRi'lr

與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行

制《業(yè)主拜訪匯報》報管理管控處經(jīng)理

3.5清潔管理管控

3.5.1衛(wèi)生清潔工作標準

走廊及入口區(qū)域

1］地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。

2］柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。

3］扶于梯、欄桿上無灰塵。

4］場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。

5］玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6］垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。

7］指示牌上無灰塵。

8］咨詢臺上無灰塵。

衛(wèi)生間

1］衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2］鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。

3］電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。

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4］墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。

5］衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。

6］保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。

7］保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8］雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。

9］衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。

10］下水道口無集水。

樓道清潔

1］樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。

2］樓道兩側(cè)及電梯間上方的排風口無塵土。

3］樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4）電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。

3.5.2清潔步驟

衛(wèi)生工作的合適的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地

進行，根據(jù)實際情況制定本制度。

1.工作合適的內(nèi)容

1］地面層

2］各地點的入口以及公共走道

3］各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿

4］各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面

5］總臺

6］公告牌、導示牌、導購牌、休息椅

7］電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩

8］衛(wèi)生間

9］安全出口樓梯及扶手

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10］植物、花卉、盆缸

11］所有墻面、墻柱

12］天花、吊頂

2.時間安排

3.清潔工作步驟：

地面層清潔

1）上午換好工作服裝，到管理管控處簽到。

2）由保安將各轄區(qū)樓門打開。

3）清潔員到各地點準備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在商場入口處鋪

上防水踏墊。

4）地面層清潔員負責將公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈,

保證地面無紙屑。

5）用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。

6）清潔前臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將介面擦拭干凈。

7）擦拭大堂前臺的導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光

亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。

8）負責將地面層扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面

做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

9）清潔地面層二個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光

亮、無水跡、無手印、無污漬。

10）清掃地面層的各個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將

地面拖干凈。

入口處地面清潔

1）每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。

2）用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干錚。

3）每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。

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玻璃門窗清潔I

1）用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，梢高的玻璃門用A字鋁合金梯

輔助。

2）遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3）用玻璃制將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手卬。

4）用地托將地下的滴水抹干。

扶手電梯清潔

1）用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。

2）用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。

3）擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無

手印。

4）清潔玻璃，使之光亮、無手印。

貨運電梯清潔

1）打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物,

2）分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3）清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。

4）清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。

|扶手欄桿的清潔|

1）清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。

2）用雞毛彈彈去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。

|辦公室清潔|

1）將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2）打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。

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3）用吸塵器將地毯清吸干凈。

4）關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

5）整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室

內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

6）用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。

7）用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。

衛(wèi)生間清潔

1）衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。

2）用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3）按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的

明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。

4）清潔墻面，可用雞毛憚抹掉墻上灰塵,

5）補齊卷筒紙。

6）清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7）噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8）地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干,做到無腳印。

9）檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。

垃圾處理

1）收集所有業(yè)主垃圾到垃圾車。

2）將垃圾運送到垃圾房。

3）收集整理垃圾房。

4）地庫清潔.

4）地庫每周清掃2次。

5）地庫坨圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。

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4.保潔工作步驟

保潔的目的即是確保以上清潔相關(guān)項目隨時達到清潔標準。

衛(wèi)空間的保潔

1）用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。

2）檢查并補充衛(wèi)生紙。

3）檢查烘手機是否完好。

4）用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。

5）用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。

6）用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。

7）公共走道的衛(wèi)生保潔。

8）如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時清掃，確保地面無雜物。

9）不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。

10）發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。

周期性工作

1］用水沖洗停車場地面（每周一次）。

2］電梯按扭及電視屏幕（每周用灑精消毒一次）。

3］消毒垃圾箱（每周?次）。

4］擦拭、清洗花槽（每周一次）。

5］大會所外墻玻璃3米以下（每周清潔一）。

6］后廣場地面（每周沖洗一次）。

7］前廣場地面（每天沖洗一次）。

8］前廣場紅磚（每周用洗地機清洗一次）,

9］大會所前、后、側(cè)門雨棚（每周清理一次）。

10］擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（每月一次）。

11］清洗天花部件（每月一次）。

12］擦拭、清潔消防閘（每月一次）。

13］會所消防通道（每周拖拭一次）。

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14］清理暗溝、明溝（每周一次）。

15］樣板房地毯吸塵（每周一次）

16］A24樣板房后花園及采光井水池（每周清洗、換水一次）。

17］看樓通道（每周沖洗一次）。

18］人工湖邊沿（每周清掃一次）。

19］清埋消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。

20］電梯門槽坑的清洗（每月一次）。

21］拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。

22］擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。

23］擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。

24］徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。

不定期清潔工作|

1］根據(jù)業(yè)主要求清洗業(yè)主/客戶內(nèi)場地。

2］每年5月及11月時場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、整潔。

特殊清港工作

1］雨天的清潔工作

A］遇到雨天，應(yīng)在小區(qū)主要出入口放上防水地毯。

B］在入口處準備好防水雨套，提供給業(yè)主/客戶使用。

C］隨時隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止業(yè)主/客戶摔

倒。

D］按照清潔步驟的合適的內(nèi)容，將其他地點清潔干凈。

2］嘔吐的清潔工作

A］如有發(fā)生業(yè)主/客戶的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員

工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。

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B］將地上的嘔吐物清潔干凈。

C］用濕拖把將地面拖抹干凈。

3.5.3清潔設(shè)備管理管控制度

"5.3.1清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度

1］領(lǐng)用制度

A］會所清潔用品由專人負責領(lǐng)出庫由清潔主管負責分發(fā)并填寫明細表;

B］設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負責；

C］領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表；

D］領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細，造成病

機出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負責。

E］使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。

F］因作用不當，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。

G］歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時報

修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。

2］操作制度

A］在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點、功率。

B］操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正

在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。

C］各種設(shè)備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。

D］設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。

3.5.3,2清潔工安全操作規(guī)程

i］牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

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2］清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳

子上，以免摔傷。

3］清潔人員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

4］清潔人員不提私自拔動任何機器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。

5］清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。

6］清潔人員應(yīng)該嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災。

7］在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。

3.5.4清潔物料領(lǐng)用制度

為了相關(guān)計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大效率

特制定本制度。

3.5.4.1舊常清潔用具的領(lǐng)用

1］每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。

2］常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工。

3］申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。

4］清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。

5］使用工具中，應(yīng)愛護清潔工具。

6］工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。

3.5,4.2消耗品物料的領(lǐng)用

1］消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性

用品；

2］消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用并簽

名；

3］批準領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，?經(jīng)發(fā)現(xiàn),

按規(guī)定處理;

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第26頁共68頁

4］所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取

出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)?。?/p>

5］清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費；

6］禁止清潔人員私人使用清潔用品；

3.5.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度

嚴格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)相關(guān)計劃、責任制、管理管控制度等貫徹落實的重要手

段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理管控員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方

法。

3.5.5.1|“三查”制度

1］員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負責的區(qū)域、相

關(guān)項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

2］管理管控員巡查。管理管控員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對

自己管區(qū)內(nèi)所有部位、相關(guān)項目進行巡同檢查，不得少于四次。

3］部門主管抽查。力部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于

兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。

3.5.5.2|“三查”的要求

“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如

果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結(jié)合：

1］檢查與教育、培訓相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操

作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員

工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出

現(xiàn)。

2］檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理管控員巡查或部門主管抽查時，可采取加

減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據(jù)員工的分數(shù)，確定員工的獎金。

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第27頁共68頁

3］檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準，還包括

測定、考核等合適的內(nèi)容。

4］檢查與改進、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問

5］題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第28頁共68頁

清潔管理管控審核（每月小區(qū)巡視表）

巡視日期巡視人員

標準

優(yōu)評語

清潔部可以差

1.清潔部觀感、整潔

2.員工上、下班登記

3.每日工作分布表

4.督導巡查報告

5.清潔物資/日用品：

A.領(lǐng)取、交收登記

B.派發(fā)、簽收登記

6.每日工作訓令

7.員工用餐/休息處理

8.每日垃圾處理

9.員工制服登記

10.員工人事記錄

11.員工每月考勤

12.臨時員工招聘記錄

13.清潔機械用品保存

管理管控員簽名：清潔公司簽名：管理管控處經(jīng)理簽名:

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第29頁共68頁

3.5.6化糞池清理程序及注意事項

3.5.6.1作業(yè)程序

1.雇用吸糞車；

2,用鐵鉤打開化及池蓋板，再用長竹桿攪散化茶池內(nèi)雜物結(jié)塊層；

3.把車開到工作現(xiàn)場，套好吸糞膠管放入化糞池內(nèi)；

4.啟動吸糞車開關(guān)，吸出糞便直至化糞池內(nèi)的化糞結(jié)塊物吸完為止。

5.蓋好化糞池蓋，用清水沖洗現(xiàn)場和所有工具。

6.每年清理一次或視具體情況而定。

3.5.6.2注意事項：

7.在化糞池井蓋打開后10?15分鐘人不得站在池邊，禁止在池邊點火或吸煙,

以防沼氣燒傷人。

8.人勿下池工作，防止人員中毒或陷入水中。

9.化糞池井打開后工作人員不能離開現(xiàn)場，清潔完畢后，隨手蓋好井蓋，以防

行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。

10.吸糞作業(yè)時，防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人的衣物。如使用長工具應(yīng)須設(shè)紅

色警告標志防止傷人。

11.在作業(yè)時區(qū)周邊，設(shè)立圍欄及告示牌。

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第30頁共68頁

3.5.7大廈外墻的清潔管理管控規(guī)程

3.5.7.1范圍

各幢房屋的外部墻壁，玻璃、花園外圍墻。

3.5,7,2標準

清洗后表面無灰塵、污跡、銹跡，無因清潔劑化學反應(yīng)而造成外墻變色、粉化等。

3.573清潔時間

每1年清潔1-2次。

357.4作業(yè)程序

4.1檢查各清潔作業(yè)施工現(xiàn)場，重點檢查天臺上的懸掛支撐物是否牢固，制定作業(yè)

合適的方案（或委托合同合約）；

4.2做好充分的準備，并提前3天發(fā)布“施工通知”；

4.3正式施工前，要求全面檢查吊繩、安全帶等的性能，保證各項設(shè)施的絕對安

全；

4.4在作業(yè)范圍不少于5米外圍設(shè)置警示牌，并用圍帶圍住，至少有1名員工在

地面守衛(wèi)，同時天臺也要配置.1名員工，以防無關(guān)人員進入施工現(xiàn)場并防止污

水飄落而給行人造成不便；

4.5所有的施工作業(yè)人員在作業(yè)中絕不準進入業(yè)主單元內(nèi)；

4.6作業(yè)人員必須穿著整齊的衣服、鞋，戴好安全帽，并佩帶好安全帶，安全繩

必須綁在天臺上穩(wěn)固的地方，每條安全繩只供?個人使用；

4.7作業(yè)所用的工具必須用細繩或袋裝好綁好在吊繩上，以防墜落地面；

4.8遇下雨、打雷、刮天風等惡劣天氣，應(yīng)立即停止作業(yè)，并妥善收拾好吊繩、

圍護帶和警示牌等；

4.9作業(yè)全部完成，及時清理好現(xiàn)場，并出通知告之業(yè)主。

357.5將清洗情況，填寫在《房屋外墻清洗情況報告書》上，交管理管控處備案歸檔。

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第31頁共68頁

3.5.8衛(wèi)生消殺管理管控規(guī)定

3.5.8.1目的：

為了規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序，凈化環(huán)境。

3.582范圍

管轄區(qū)域綠化帶、下水道、化糞池、設(shè)備房、辦公房、公共衛(wèi)生間、

車庫垃圾筒等。

3.5.8.3衛(wèi)生消殺工作相