培訓(xùn)手冊

目錄

課程結(jié)構(gòu)3

課程目標(biāo)5

課程主題5

專題1給予賞識5

1.1什么正在改變？5

1.2逃避給予賞識的5

1.3關(guān)鍵行動5

1.3.1識別給予賞識的場合5

1.3.2您應(yīng)該加強哪些行為？5

1.3.3具體地描述此行為5

1.3.4說明此行為的貢獻5

1.4跟進活動5

1.5如何賞識他人5

1.6如何接受他人賞識5

1.7相關(guān)計劃問題5

1.8領(lǐng)悟與行動5

專題2積極聆聽5

2.1有什么改變？5

2.2聆聽失敗的原因5

2.3關(guān)鍵行動5

2.3.1聆聽他人說話5

2.3.2提出問題5

2.3.3修正主題歧義5

2.4練習(xí)5

2.4.1循環(huán)練習(xí)5

2.4.2指導(dǎo)清單5

2.4.3練習(xí)觀察表（組長用）5

2.4.4跟進活動5

2.5聽你的伙伴說話5

2.5.1技巧練習(xí)觀察表5

2.5.2領(lǐng)悟與行動5

專題3有效溝通5

3.1前序5

3.2溝通的定義5

3.3溝通的技巧5

3.4語言溝通5

3.5非語言溝通5

專題4解決問題5

4.1領(lǐng)導(dǎo)的職能5

4.2有待注意的情況5

4.3關(guān)鍵行動5

4.3.1描述問題5

4.3.2斷定成因5

4.3.3選擇解決方法5

4.3.4相關(guān)計劃行動及跟進措施5

4.4相關(guān)計劃問題5

專題5管理管控好你的時間5

5.1目標(biāo)5

5.2認(rèn)識時間管理管控5

5.3時間管理管控的有效行動5

5.3.1樹立正確的心態(tài)5

5.3.2確定好自己的角色5

5.3.3做好工作的行動步驟5

5.4浪費時間的因素5

5.5要緊的事情先做5

5.6與他人一起工作5

專題6領(lǐng)導(dǎo)的五德5

6.1智5

6.2信5

6.3仁5

6.4勇5

6.5嚴(yán)5

6.6總論5

專題7職業(yè)生涯規(guī)劃5

7.1職業(yè)期望5

7.2自我發(fā)展5

7.3職業(yè)生涯5

7.4職業(yè)生涯的成功5

專題8商業(yè)團隊建設(shè)5

8.1團隊的建設(shè)5

8.2團隊意識5

課程結(jié)構(gòu)

課程目標(biāo)

如何對下級工作或者他人工作表示贊賞以及支持？如何同客

戶、同事進行有效的溝通、交流？員工在經(jīng)營、銷售有效地解

決問題的能力員工如何在經(jīng)營、銷售中妥善地安排時間？領(lǐng)導(dǎo)

的素質(zhì)個人職業(yè)發(fā)展團隊建設(shè)

課程主題

專題1給予賞識專題2積極聆聽

專題3有效溝通專題4解決問題

專題5管理管控好你的時間專題6領(lǐng)導(dǎo)的五德

專題7職業(yè)生涯規(guī)劃

專題8商業(yè)團隊建設(shè)

課時授課方式適合對象備注

2小時講授+案例分析全體員工

專題1給予賞識

1.1什么正在改變？

工作改變時，人們將承擔(dān)更多的責(zé)任一一但經(jīng)常并不確切地知道

別人對他們的期望是什么一一人們比任何時候更需要支持和賞

識，那么誰來提供這些知識和賞識呢？

在過去，給予賞識是管理管控層經(jīng)常忽略的應(yīng)扮演的角色。但在

當(dāng)今跨部門的工作環(huán)境中，這不再只是一個由上往下的功能。每

個人都應(yīng)該去給予賞識——給同事，經(jīng)理，內(nèi)部和外部的客戶

以及供應(yīng)商。畢竟，您也許處于一個獨特的位置去觀察和賞識別

人的貢獻。

賞識有助于建立一個更加愉快的工作環(huán)境，而且鼓勵人們承擔(dān)風(fēng)

險、采取主動和尋求個人發(fā)展。賞識在更大程度上能激勵我們加

倍地努力。賞識在幫助組織達到他們的目標(biāo)時起著重要作用。它

能：

鼓勵人們重復(fù)那些曾經(jīng)導(dǎo)致正確結(jié)果的行為

建立人們的自尊和信心

幫助人們在不斷變化的工作環(huán)境中保持冷靜沉著

增進歸屬感

使個人和團體為自己所取得的成就而自豪

賞識能突出積極的貢獻。當(dāng)巧妙地給予賞識時，賞識能促成新行

為一一有時是徹底的新行為。給予賞識使你成為一個洞察他人

行為的敏銳觀察者。你需要在這方面付出一些額外的努力。但你

會發(fā)現(xiàn)它不僅對受賞識的個人或團體有利，也對你和組織有利。

它能強化有助您的工作小組和組織獲得成功的行為。

1.2逃避給予賞識的

請閱讀下列句子。并在反映了你不給予賞識的理由的句子前打

鉤。你可以在結(jié)尾處加上你自己的理由：“我一直想賞識他

人，但總是很忙一一機會總是這樣溜走?！薄敖o予賞識

總是令我感到很窘迫一一對我和對其他人來說都如此."“在

過去我從沒有給予別人賞識。如果現(xiàn)在我開始做的話，他們

可能會認(rèn)為我另有企圖。”“我總是忙于完成自己的工作，

以致不能關(guān)注其他人在干些什么。”“總所周知，

當(dāng)事情進展順利時，他們是不需要從我這兒得到賞識

的。”“人們只是做他們的工作，有什么大不了的？”

“這不是我們文化的一部分。我的經(jīng)理也不給予我賞

識?！薄拔覀冇匈p識員工的合適的方案。我視它為我的責(zé)任。”

“我把我的賞識給予真正的大成就，那樣的話，賞識

才會更有意義?！薄拔覍ぷ鞯哪撤矫嫒〉昧顺删停?/p>

在其他方面沒能達到標(biāo)準(zhǔn)的人給予賞識會猶豫?！薄拔?/p>

擔(dān)心，如果我只對某個人的成就給予賞識，小組里的其他

成員就會感到被怠慢?！薄拔也皇窍⒃谀莾嚎粗〗M成

員的日常表現(xiàn)?！薄盀槭裁次乙ベp識那些從來沒有賞識過

的人呢？”“要我對不是我的下屬或上司的人給予賞識,

我會感到不自在?！闭堅诖思由夏阕约旱睦碛桑?/p>

1.3關(guān)鍵行動

識別給予賞識的機會。

具體地描述此行為。

說明此行為如何使你及組織有所不同。

1.3.1識別給予賞識的場合

原因

在現(xiàn)今合作的環(huán)境之中，小成就容易被組織的大成就掩蓋而被忽

略。然而，當(dāng)你忽略了這些小成就時，你也錯過可增強動力和鼓

勵積極行為的機會。

方法

明確你想要加強的行為，問一下自己，哪些行為和行動對你的工

作小組有價值，并能幫助你的組織達到其商業(yè)目標(biāo)。

尋找能給予賞識的機會，隨時留意給予賞識的機會。

當(dāng)你看到下列行為的時候，考慮給予賞識：

接受客戶的觀點

用清楚和及時的方式向他人溝通必要的信息

學(xué)習(xí)新的技巧

對組織和.業(yè)內(nèi)的轉(zhuǎn)變了如指掌，并同小組的其他成員分享資

料

主動去解決問題。

確定一個適當(dāng)?shù)姆椒ê头绞浇o予賞識：觀察與你一起工作的人，

并想想有什么東西可以激勵他們，考慮以下方法：

如果當(dāng)著其他人的面給予賞識，他們的反應(yīng)是否會好，或者一

對一的談話、留言電話或一個備忘錄能使他們更感舒適？

單單表揚是否已經(jīng)足夠？你是否應(yīng)該采用其他形式來贊揚？

哪種形式的賞識對他們具有吸引力？（考慮一下他們的興趣愛

好，他們在業(yè)余時候做些什么以及他們渴望在自己的職務(wù)上得

到怎樣的發(fā)展。）

如果你能避免“一刀切”的方法去給予賞識，而考慮與你共事的

個人特點，你所給予的賞識將更為有效。

1.3.2您應(yīng)該加強哪些行為？

1、哪些是這個組織試著要完成的重要目標(biāo)2、（例如：縮短

循環(huán)周期，3、提高客戶滿意度等等？）

4、為了使你的組織達到這些目標(biāo)5、，6、哪些是你的工作

小組或團隊要完成的工作？

7、請寫出三至五個能支持你的工作小組或團隊完成你在問題2

中所列的行為或行動。

1.3.3具體地描述此行為

原因

人們需要具體地知道是他們做了什么而贏得了你的賞識。賞識如

果太籠統(tǒng)，就會缺乏可信性。若你將注意力集中于具體的行動和

努力上，你所給予的賞識將更實在、更可信。

方法

提及重要細(xì)節(jié)，比如行為發(fā)生的時間以及它處理了哪些問題。避

免籠統(tǒng)概括。盡量具體地描述，盡可能詳細(xì)，包括日期和數(shù)量。

易犯的錯誤

不要讓你的批評影響表揚的效果

不要在表揚中加入批評式的跟進評論，亦不要在表揚中夾負(fù)

面評論來沖淡你對積極行為的賞識。

1.3.4說明此行為的貢獻

原因

讓人們了解到他們的行為已為小組或組織的目標(biāo)作出了貢獻，這

將增強他們的歸屬感，并因此增強他們的參與感，主人翁感和責(zé)

任感。

方法

指出為什么此行為對你和組織是重要的，明確所產(chǎn)生的結(jié)果。

如果適當(dāng)?shù)脑?，采用某些具體的賞識方式。盡管單單表揚已是

強有力的激勵、但使用具體的方式作其后盾將增強效果。

如果適當(dāng)?shù)脑挘俅慰隙愕馁p識并提供你的支持。如果你所

賞識的行為要冒險，或要探尋做是的新方法，再次肯定并提供

你的支持就更為重要。

如果被你賞識的人試圖降低你給予的贊譽，就簡短地重復(fù)你的

賞識。

1.4跟進活動

說明：要提高你給予賞識的能力需要你不斷地投入和練習(xí)。要充

分利用本單元技巧，最重要的是相關(guān)計劃如何在工作中使用它

們。瀏覽下列合適的內(nèi)容，選出兩種你能承諾去做的跟進活動。

在和同事的會上，明確能為小組增添價值的具體行為。討論哪

種賞識形式最適合你的小組。同意定期召開會議來認(rèn)識及祝賀

大大小小的成功。

建議你工作中的每個人都擁有一本“業(yè)績?nèi)罩尽保靡杂涗浰?/p>

或她的個人業(yè)績。并讓小組在會上留出時間（或通過留言電話）

相互分享個人“業(yè)績?nèi)罩尽敝械哪骋豁棥?/p>

在一天工作結(jié)束時，也許在您回家的路上，花幾分鐘在心里回

想一下當(dāng)天你所給予的賞識。你做了哪些有效的賞識。你的賞識

夠具體嗎？你在賞識時是否夾帶了批評？你的賞識形式是否恰

當(dāng)？你失去了哪些可以給予賞識的機會？如果有，一定要在第

二天給補上。

在你所認(rèn)識的人當(dāng)中，有誰在給予賞識方面做得特別好？觀察

這個人如何給予賞識。他或她使用哪一類的措詞？他的目光接觸

和身體語言有如何？語氣呢？考慮一下你將怎樣把這些技巧溶

入到你自己的風(fēng)格之中。

在手邊準(zhǔn)備一些各式各樣有助于你加強賞識效果的卡片或標(biāo)

貼。

1.5如何賞識他人

每個人都有不同的，人們各自從不同的事物中獲得激勵和報償。

單一標(biāo)準(zhǔn)無法適合所有的人。當(dāng)你準(zhǔn)備賞識某人時，記住這點會

特別有幫助。在你選擇一個適當(dāng)?shù)馁p識方式前，你必須了解賞識

的對象：以下列出的是一些非正式的和日常的賞識方式。

賞識個人的方式用標(biāo)上姓名的寫有“謝謝你”字樣的便條或

卡片來表明為什么重視你所賞識的行為。用電子郵件或電話祝

賀贈送與他或她個人愛好有關(guān)的小禮物體育比賽、音樂會、文

化活動的入場券或電影票在他或她的椅子上或工作區(qū)內(nèi)粘上氣

球送鮮花或花束贈送他或她最喜歡的商店或郵購目錄的禮券

安排最靠近大廈入口處的停車位，為期一個星期或一個月兩個

人的晚餐券在他或她的辦公室或工作區(qū)內(nèi)插上小旗以表揚其業(yè)

績意大利匹薩餅聚會團體午餐供應(yīng)咖啡、面包圈、圓面包或

炸面圈的早晨慶祝會給每位成員發(fā)禮品券供應(yīng)蛋糕和冰淇淋

的下午慶祝會體育比賽、音樂會或文化活動的入場券在停車場

舉行籃球或足球的娛樂性比賽在各個不同的位置張貼海報，

突出團隊業(yè)績在公司內(nèi)部通訊上刊登介紹小組或團隊文章給

每位成員贈送電影票

1.6如何接受他人賞識

說明：瀏覽下列接受賞識的技巧。然后，在空白處加上接受賞識

的其他忠告和建議。

學(xué)會優(yōu)雅地接受賞識：

望著正在稱贊你的人

聆聽信息

讓稱贊你的人講完他或她的話

微笑

接受時要表示感謝。真誠地接受賞識（如果適當(dāng)?shù)脑?，承認(rèn)其他

人所做的貢獻）

暫停。領(lǐng)會賞識，享受此時此刻。

不要說：

“這真的微不足道?！?/p>

“本來可以做的更好。如果我……”

“任何人都能完成它”

“不必提它”

“全虧了其他人的工作。”

而要說：

“謝謝”

“你提起它，真是太好了?！?/p>

“我很高興它起到了作用?！?/p>

在一個團隊的環(huán)境中，說：

“這是團隊努力的結(jié)果，我把這歸功于團隊。”

1.7相關(guān)計劃問題

說明：在用給予賞識的關(guān)鍵行動做練習(xí)或?qū)⑺鼈兏吨T工作實踐以

前，作好相關(guān)計劃尤為重要。想出一個給予賞識的機會，并回答

下列問題。關(guān)鍵行動1：識別給予賞識的機會我想要賞識的人

是：你想要賞識哪個具體的行為（例如：具體的行動；成就；

結(jié)果？）當(dāng)你給予賞識時.，這個人可能會有哪些反應(yīng)？例如（害

羞、自我防衛(wèi)、不想將它小題大做等等）？關(guān)鍵行動2：立即

盡量具體地描述此行為對于關(guān)鍵行動2,你要說什么？關(guān)鍵行

動3：說明此行為如何使你及組織有所不同c對于關(guān)鍵行動3,

你要說些和做些什么？如果適當(dāng)?shù)脑挘銓⒕唧w提供哪些形式

的賞識？

1.8領(lǐng)悟與行動

領(lǐng)悟與行動描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如

何改變你的聆聽習(xí)慣？

你將如何運用你所學(xué)到你技巧？描述一個你將要采

取的行動，并擬定行動日期。行動日期

課時授課方式適合對象備注

2小時講授+案例分析全體員工

專題2積極聆聽

2.1有什么改變？

今天的商業(yè)環(huán)境充滿了激烈的競爭和急劇的變化。各機構(gòu)正全力

以赴地低成本，提高效率和客戶滿意度，并且以更快的速度向

市場推出新品。它們正在重新考慮經(jīng)營方式，尋求在競爭中占據(jù)

優(yōu)勢的方法。

過去，人們只需要知道如何完成自己工作。今天，“需要了解”

的信息已急劇增加。了有效地工作，機構(gòu)各部門的人員需要了

解機構(gòu)的經(jīng)營情況，外界的影響因素和其他部門的工作。

積極聆聽是一種需要有自覺意識和需要用心去實踐的行為。它需

要有高度的自覺意和注意力，從而能撲捉到明顯或隱約難辨的

機遇，以獲取有價值的信息。

聆聽在商'也環(huán)境中起著關(guān)鍵作用，然而現(xiàn)在，要想有效運用這一

技巧則比過去更加困難。較典型的挑戰(zhàn)有：

盡管每天所接觸的信息在增加，但仍須繼續(xù)聆聽。

與那些在背景、講述方式及說話方式上不相同的人接觸。

與那些用語及閱歷同你有很大差異的人討論復(fù)雜而重要的問

題。

本單元怎樣幫助您？

這個單元將幫助增強聆聽的能力。它將聆聽過程劃分為易處理的

幾個部分，以讓明確如何進行積極聆聽。本單元介紹了鼓勵他

人說話以獲取所需信息的竅門，另外還介紹了控制談話和使談話

針對主題的技巧。最后，本單元還就如何在日常工作中運用這些

技巧，以及如何養(yǎng)成良好聆聽習(xí)慣等方面提出了建議。

2.2聆聽失敗的原因

說明：以下是影響有效聆聽的一些行為。閱讀下列行為，并在你

也會有的行為邊上打鉤（J）我在進入重要的聆聽場合時，

還在想著其他事情，或未采取排除干擾的措施。我邊聽邊做其

它事情（如拆信、看電視、操作電腦）。我以為自己已經(jīng)知道

對方會說些什么，所以就不怎么注意聽。在別人說話結(jié)結(jié)巴

巴或停頓時，我就替他（她）把話說完。我發(fā)現(xiàn)我的偏見會阻

礙我去聽別人說話。當(dāng)對方所說的話是我不贊同或不愛聽的

時候，我就會失去耐心，不去聽他（她）說話。別人說話的

時候，我在心里暗暗反駁。我不注意聲音、語調(diào)、姿勢或語

速等非言語暗示。我裝做聽懂了對方所說的話，其實是因為怕

自己難堪，所以不愿重復(fù)他的話或澄清某一點。我只某些細(xì)

節(jié)，而不去聽總的觀點。當(dāng)對方說得太慢或所說的變得有些

乏味的時候，我就感到心煩。我留意那些與談話無關(guān)的方面

（如：服飾、習(xí)慣、等等）。別人講話時，我會走神。我老

是反復(fù)作出同一種反應(yīng)（如：“對的”，“嗯”），而沒

有真正在聽。我使用有礙交流的身體語言（如：雙臂交叉）。

2.3關(guān)鍵行動

2.3.5聆聽他人說話

對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣

原因

對說話者的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。說話者也會

因此受到鼓勵。表現(xiàn)出你的興趣，可以鼓勵他人進行清楚和全面

的交流。

方法

以說話者為中心人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的

思維速度要比說話者講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分

心。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其它事情，用余出的時間告訴自

己，“我應(yīng)該聽他（她）說話。”

如果由于時間或精力方面的原因，你無法專心聆聽，你就要直言,

并將談話推遲到以后的某一具體時間再進行。直接告訴說話者，

你對他所說的話有興趣，并說明原因。讓說話者具體地知道你對

他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主題。

用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系

面對說話者，身體稍稍前傾

保持開放式身體語言

適時地點頭微笑

給說話者回答和說明的時間。

在說話停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交

流。

避免用你自己的經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方的話。

有時，你會忍不住想加入你自己的想法，但這樣一來，談話中心

立即從說話者轉(zhuǎn)向你。你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你的觀點。

2.3.6提出問題

提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題

原因

提出問題是聽者最有力的工具。通過提出合適的問題，你能夠澄

清你所聽到的合適的內(nèi)容，并獲取新資料。你還可以使談話針對

主題，以及控制談話。

方法

使用開放式問題以尋求更多信息。放式問題能鼓勵說話者作闡

述，擴展，描述，試探，或詳細(xì)說明。這些問題用諸如“什么”，

“怎樣”，“請告訴我”，“請描述”，和“請解釋”，等詞開

頭。

在下列情況中，可以使用開放式問題：

說話者沉默寡言或說話勉強；

你無法完全確定你需要哪些信息；

你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受；

你想建立信任和融洽的關(guān)系；

你需要弄清楚不能確定或理解的觀點。

慎用限制式問題

限制式問題經(jīng)常用諸如“是否能”“是否會"“是否”，或“是

否將”等詞提問。問題決定了通常只能以“是”，“不是”

或一個簡單的事實作回答。

盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具

體信息時，這類問題還是有效的。

必要時，使用問題來控制談話

當(dāng)談話話題改變或可能談話時間太長時，提高可以幫助你控制談

話。一個合適的開放式的問題，能幫助說話者關(guān)注談話主題。在

談話即將結(jié)束時.，可以使用一個限制式問題作結(jié)束。

2.3.7修正主題歧義

告訴說話者你的理解

原因

你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。

通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后

導(dǎo)致問題。

方法

用你自己的話復(fù)述你所聽到的合適的內(nèi)容。當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓

時，復(fù)述或歸納你所聽到的合適的內(nèi)容。這就給了說話者進行糾

正和澄清的機會。

如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。

對說話者的情緒表示理解

這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之

后，回到要點上來。

2.4練習(xí)

2.4.1循環(huán)練習(xí)

這個練習(xí)中，你將和一位伙伴一起，輪流練習(xí)聆聽技巧，首先從

運用關(guān)鍵行動1開始，然后，你們交換伙伴，運用關(guān)鍵行動2；

在第三輪中，你們再交換伙伴，運用關(guān)鍵行動3。每輪最后，在

交換伙伴之前，你們要對關(guān)鍵行動的運用情況進行評估，聽取伙

伴的反饋，并想伙伴給予你的反饋。

關(guān)鍵行動1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣

以說話者為中心。

直接告訴說話者，你對他所說的感興趣，并說明原因。

用非言語暗示建立和保持融洽關(guān)系

使用簡短的言語暗示鼓勵交流

避免打斷說話者的話。

自評：對照以上各條，檢查運用技巧的情況。

反饋：對你的伙伴運用技巧的情況，給予你的反饋

關(guān)鍵行動2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題

使用以“什么、怎樣、請告訴我、請描述、”或“請解釋”等詞

開頭的開放式問題。

慎用以“是否能、是否會、是否、”或“是否將”等詞提問的限

制式問題。

自評：針對練習(xí)情況，在1分（低）到10分（高）的范圍內(nèi)給

自己打分：

.......使用開放式問題

.......慎用限制式問題

反饋：針對你的伙伴開放式和限制式問題的情況，給予你的反饋。

關(guān)鍵行動3：訴說話者你的理解

用你自己的話復(fù)述你聽到的合適的內(nèi)容

如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為

止

對說話者的情緒表示理解

自評：針對練習(xí)情況，在1分（低）到10分（高）的范圍內(nèi)給

自己打分：

..........復(fù)述你所聽到的合適的內(nèi)容

..........對說話者的情緒表示理解

反饋：針對你的伙伴復(fù)述所聽到的合適的內(nèi)容以及對說話者情緒

表示理解的情況，給予你的反饋。

2.4.2指2.4.3導(dǎo)清單

供練習(xí)組長使用

說明：每完成一項后，在該項邊上打鉤（J）

練習(xí)：……監(jiān)控時間。在還剩2分鐘時，給予提醒，一到6分鐘

就停止。

反饋：向練習(xí)者提問：

“在使用關(guān)鍵行動的時候，你哪些方面做得較好？

“哪些方面做得不夠好？”

“結(jié)果怎樣”？

向練習(xí)伙伴提問

“在使用關(guān)鍵行動時，練習(xí)者的哪些做法是有效的。”

“你有哪些建議？”

給予你的反饋：

對于每一個關(guān)鍵行動，按下列要求陳述你所觀察到的：

具體地陳述練習(xí)者的言行

描述這種言行所帶來的結(jié)果

提出你的建議或替代方法

結(jié)束反饋：

請練習(xí)者歸納他從這次練習(xí)中所學(xué)到的合適的內(nèi)容。

將觀察表和你的記錄，一起交給練習(xí)者。

2.4.4練習(xí)觀察表（組長用）

技巧練習(xí)觀察表（練習(xí)組長使用）1、對說話者所要說的話表

現(xiàn)出興趣以說話者為中心。直接告訴說話者，你對

他所說的感興趣，并說明原因用非語言建立和保持融洽

關(guān)系使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流2、提出問

題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。使用開放式問

題以尋求更多的信息慎用限制式問題必要時，使用

問題來控制談話。3、告訴說話者你的理解。用你自己的話

復(fù)述你所聽到的合適的內(nèi)容。如果說話者不同意

你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。

2.4.5跟進活動

說明：你可以隨時練習(xí)聆聽技巧，這是一個便利方面，閱讀這

張練習(xí)頁，并選出你決心去做的一到兩個跟進活動，用以加強你

的聆聽技巧。

重新布置你的工作場所，以減少干擾和令人分心的因素，

使你在以后的談話中能更好地以說話者為中心。

下次開會時，帶上技巧練習(xí)觀察表，記錄你自己運用

關(guān)鍵行動的情況，以及你運用關(guān)鍵行動的頻率。

瀏覽日歷，在今后的兩個月中，每周指定一天做為

聆聽日。在這一天里，專心練習(xí)有效聆聽的關(guān)鍵行動。

將關(guān)鍵行動提示表貼在你的電話機旁邊。當(dāng)你打電話時，

盡量使用言語技巧。

當(dāng)你下次參加會議的時候，在作出評論或提出觀點之前先

問一個開放式問題，復(fù)述你所聽到的合適的內(nèi)容，或

花時間思考你所聽到的合適的內(nèi)容。

當(dāng)你在家里時，努力去聆聽一位家庭成員說話。運用非言

語及言語技巧來改善你對家人的聆聽行為。

在你聽某人說話時，試著判別對方與你談話的目的。這個

人是想獲得你的幫助？是想給你傳達某些信息？或只是需要一

個能給予同情的聽者呢？談話的目的是提供信息，建立聯(lián)

系，還是兩者兼顧？

下一次，當(dāng)你與他人觀點不同時，就運用關(guān)鍵

行動，始終專心地聽，并努力理解他人的觀點。在與某人

談話之前，先要對自己說，“記住，要始終專心地聽

對方說的是什么?！?/p>

領(lǐng)悟與行動描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如

何改變你的聆聽習(xí)慣？

你將如何運用你所學(xué)到你技巧？描述一個你將要采

取的行動，并擬定行動日期。行動日期

2.5聽你的伙伴說話

說明：這是一個與你伙伴練習(xí)聆聽的機會。通過與伙伴面談來

找出：

在運用每個關(guān)鍵行動時，他在哪些方面做得比較好？

他在哪些方面尚需改進？

準(zhǔn)備向全體學(xué)員介紹你所聽到的合適的內(nèi)容。你們有8分鐘活動

時間，每人4分鐘。

2.5.6技巧練習(xí)觀察表

技巧練習(xí)觀察表1、對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣以說話

者為中心。直接告訴說話者，你對他所說的感興趣，

并說明原因用非語言建立和保持融洽關(guān)系使用簡短的

言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流2、提出問題，以澄清和搜集信息,

并使談話針對主題。使用開放式問題以尋求更多的信息

慎用限制式問題必要時，使用問題來控制談話。3、告

訴說話者你的理解。用你自己的話復(fù)述你所聽到的合適

的內(nèi)容。如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要

重述，直到相一致為止。

2.5.7領(lǐng)悟與行動

領(lǐng)悟與行動描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如

何改變你的聆聽習(xí)慣？

你將如何運用你所學(xué)到你技巧？描述一個你將要采

取的行動，并擬定行動日期。行動日期

課時授課方式適合對象備注

2小時講授+案例分析全體員工

專題3有效溝通

目的：每個人都需要有效地溝通。成功的溝通有助于給我們帶來

成功和快樂，有助于我們改變他人的表現(xiàn)和行為方式，有助于我

們保持和改善相互關(guān)系。

合適的內(nèi)容摘要：本教材從語言溝通和非語言溝通兩方面來講解

溝通技巧的理論以及如何在實踐中運用。

3.1前序

首先請大家回想一下昨天自己所做有關(guān)溝通的事情：

參加了部門會議，匯報工作相關(guān)計劃和總結(jié)

給一個朋友打電話

和同事就策劃合適的方案中的問題交流意見

和同事一起吃中飯

然后請大家評價一下自己的各種溝通活動，哪些是成功的，哪些

還需要進一步改進？部門會議上匯報了總結(jié)和相關(guān)計劃，但可能

不是很明確自己的工作思路；但和朋友打電話，因為不能看到對

方表情和手勢，不能確定是否能按自己意思來理解。

如果我們?nèi)ゲ榭醋约涸谝惶熘袦贤ǖ氖吕?，或許會發(fā)現(xiàn)更多的合

適的內(nèi)容，同樣評價自己溝時，也會發(fā)現(xiàn)對非正式的溝通比正

式的溝通給以更高的分?jǐn)?shù)。當(dāng)我們準(zhǔn)備進入工作領(lǐng)域和進行更深

層次的交往時，溝通對于我們的成功更為重要的。

3.2溝通的定義

查英文字典有關(guān)“溝通”的詞，其中動詞.imine（親密交談）、.

municate（傳遞消息），名詞.munication（溝通、意見交流）、.

munion（共享、情感交流）等等。在中文里溝通是指人們分享信

息、思想和情感的任何過程。這個過程不僅包括了口頭語言和書

面語言，也包括形體語言、個人習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境一一即賦

予信息含義的任何東西。

常見的溝通種類可以分為：自身內(nèi)溝通，人際溝通、小組中溝通、

公共場合溝通和跨文化溝通。

自身內(nèi)溝通是以自我為中心，不用直接與他人接觸，通過自

己的經(jīng)驗決定如何與自己的交流。例如某天上級領(lǐng)導(dǎo)對你的工作

非常認(rèn)可，并公眾表揚，你可能會以一種肯定的方式來看待自

己。自己看待自己的方式必定要受與他人關(guān)系的影響。

人際溝通是在一對一的基礎(chǔ)上進行的溝通，通常是在非正式、

舒適的環(huán)境中。例如朋友之間交談時，每個人都會把自己的背

景和經(jīng)驗融入談話中。

小組中的溝通發(fā)生在少數(shù)人員聚到一起解決某個問題時。小組必

須足夠小，以便小組成員都有機會與其他成員相互影響。

公共場合溝通中傳遞的是一種高度結(jié)構(gòu)化的信息，渠道更加擴

大了，因為聽眾增多了，聲音要更高，手勢要更大，同時

演說者可以利用附加的視覺渠道等。

跨文化溝通是兩個或兩個以上來自不同文化的人在任何時候

相互作用而產(chǎn)生的溝通。這種溝通領(lǐng)域研究人們之間的差異怎

樣影響他們對世界的認(rèn)知，也就是他們的溝通。

3.3溝通的技巧

關(guān)于溝通的信息和研究是非常廣泛的，以下5個問題作為溝通的

學(xué)習(xí)者必須了解：

我最可能需要哪些溝通技巧

商界的工作幾乎需要每一種溝通技巧。需要人際溝通技巧以便與

同事和睦相處；為發(fā)表自己的看法，需要在公眾場合進行演說的

技巧。

我最缺乏哪些溝通技巧

或許你不喜歡在給你帶來最大麻煩的領(lǐng)域里工作。例如，如果你

對當(dāng)眾演說感到焦躁安，你可能會不自覺地避開必須演講的任何

場合。然而，如果你能投入進去并輔之練習(xí)來克服這種膽怯，會

對自己更有利。

我怎樣才能得到溝通練習(xí)

把理論的知識在試用于現(xiàn)實世界，利用新技巧有助于發(fā)展和提煉

溝通技巧。

我能從哪里得到幫助

可以嘗試請一個朋友聽你一次演講，并說出演講是否有效，或哪

里可以改進。

我應(yīng)該制定什么樣的時間表

溝通技巧的進步是一個循序漸進的過程，不可能在一夜之間發(fā)

生。最現(xiàn)實的時間表是你說：“我將不斷地努力改進溝通技巧，

直到取得成功?！?/p>

3.4語言溝通

在開始語言溝通時，如果我們使用含義與對方相同的詞語和觀

點，就是他們與我們進行通時所做的那樣，我們就更有可能成

功。不幸的是，雖然我們自認(rèn)為是明白無誤的，但對方卻經(jīng)常不

能領(lǐng)會。溝通可能在各種階段上中斷，讓我們看看可能的中斷點。

你要說什么

溝通必須考慮的第一件事就是自己真正要說的是什么？在公共

演講或大眾溝通的場合中，沒有可能對反饋做出反應(yīng)的機會，

或者直到溝通結(jié)束時才可能作出反應(yīng)。如果不明確自己要說什

么的演講者經(jīng)常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。因此，當(dāng)要與一

大群聽眾溝通時，你必須仔細(xì)地準(zhǔn)備詞語。

你要怎樣表達

清楚：如果在說一些非常重要的事，或者進行一次正式的演講,

清楚是必須的，因為或許沒有第二次機會去澄清自己的觀點。

有力的說話方式：說話有力的人常會被視為更可信、更有吸引力

和更有說服力。就像我們在大學(xué)課堂里，學(xué)生認(rèn)為使用有力語

言的老師更可信和有更高的身份。

生動：還記得我們平時聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常

用第一人稱說話，以“當(dāng)時我在場”或“發(fā)生在我身上”的角

度所作敘述都是特別生動的。為聽者重造一種經(jīng)驗，通常能使

他們感受到你所感受的，即一種使你語言更生動的技術(shù)。

你要和誰說話

當(dāng)你與別人說話時，要意識到，你需要針對他們及時做出調(diào)整。

注意交談發(fā)生的語言環(huán)境，并且做必要的調(diào)整。也要知道你正

在討論的主題，因為它影響你對詞語的選擇。要意識到你說的

合適的內(nèi)容，這種意識將增加你對他人的敏感度，也能增強你

對語言的選擇和使用。

有時人們把個人的可靠性與不靈活的語言使用混淆起來，他們

把不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难葜v等同于自發(fā)性，“按實際情況來講述”只是

一個借口，它使大腦的第一反應(yīng)源源不斷地溢出。這種語言選

擇反映出一種以自我中心的偏好，它向聽者表明“別介意你是

誰一一聽我說?！备鶕?jù)交談對象的情況做調(diào)整，結(jié)果將會更令

人滿意。

你在發(fā)送什么樣的變形信息

你偶爾會進行一次使你感到不安的交談，詞語聽起來都是正確

的，但出現(xiàn)了一些其他問題。在這種情況下，你需要考慮變形

信息，即脫離了詞語本意的含義。例如，某人告訴他的一個朋

友：“很多人都說你沒讓他通過是心狠，但我認(rèn)為你的表現(xiàn)很

有職業(yè)教養(yǎng)?！边@種信息不會給人以安慰。對方突然想象到每

個人都在背后議論她，她也意識到告訴她這些的人對她存有某

種敵意，由此而出現(xiàn)的珍重這種感覺就是一種變形信息。

語言中充滿著變形信息，如果你要準(zhǔn)確得進行溝通，必須要聽

出這種變形信息并理解它的含義。你也應(yīng)該清楚自己所傳遞出的

變形信息。例如，如果在演講前提到：“我剛準(zhǔn)備完這次演講”,

“我找不到關(guān)于這個題目的任何資料教材”或“請大家原諒，

我今天感到身體不舒服”，著很可能是發(fā)出一種變形信息，

實際要說的可能是“對這次演講我感到極度緊張不安和焦慮”。

3.5非語言溝通

高達93%的溝通是非語言的，其中55%是溝通面部表情、形體姿

態(tài)和手勢傳遞的，38%通過音調(diào)。好比方用來表達男女之間的非

語言溝通就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。

北語言溝通的種類可以分為：

輔助語言

輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。人類聲音的力

量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來差異。我們可以做個

測試，請大家閉上眼睛，我隨意讓一位員工說一段話，大家

能區(qū)分出說話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不超過

5歲的年齡。如果互相陌生的場合，大家也能聽出這些。輔助

語言包括像速率（說話的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）、音量（響

度）和質(zhì)量（悅耳或不令人愉快的聲音）這些聲音特點。

人們說話的速率能對接收信息的方式產(chǎn)生影響。人們平均每分鐘

說話速率是120-261個字之間。當(dāng)說化者使用較快的速率時，

他會被認(rèn)為更有能力。當(dāng)然，如果說的太快，人們跟不上，

說話的清晰度也可能受到影響。

音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳，如果說話者使用較高

和有變化的音調(diào)，則會被視為更有能力。較低的音調(diào)難以聽到,

用低音說話的人似乎膽氣不足，所以可能被認(rèn)為沒把握或害

羞。

信息的含義也可以受到音量即說得多么響亮的影響。合乎說話者

的目的，并且根據(jù)場合調(diào)整音量會起到需要的效果。就像演講

者想要保持會場的安靜，有經(jīng)驗的都知道在適當(dāng)?shù)臅r間增加或

降低音量。

聲音的總體質(zhì)量是由所有其他聲音特點構(gòu)成的，即速度、回音、

節(jié)奏和發(fā)音等。聲音的質(zhì)量非常重要的。聲音有吸引力的人被視

為更有權(quán)力、能力和更為誠實，聲音不成熟的人可能被視為能

力差和權(quán)利低，但更誠實和熱情。

形體動作

說明性動作可以用來加重和強調(diào)詞語的含義，有助于使溝通更

加準(zhǔn)確，但說明性動作不一定都是手勢。你在推銷一輛汽車時,

可以用力砰的一聲關(guān)上車門，從而讓顧客聽得出車的牢固，

并推出車的質(zhì)量好。

調(diào)整性動作控制說和聽的流暢性，包括點頭、手勢、變換姿勢

和其他標(biāo)明開始和結(jié)束相互作用的形體動作。當(dāng)主持人指向下

一個發(fā)言人，正就是在使用一種調(diào)整性動作。當(dāng)我在說話時，

在座的如果略微轉(zhuǎn)開，就有可能表示不喜歡聽或者不愿意和

我交流下去。

情感表露是通過面部和形體動作來展示情感的激烈程度。如果你

走進領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，領(lǐng)導(dǎo)說：“我可以看出你心情不好，”

這是對你表露出有關(guān)情感的非語言暗示做出反應(yīng)。你可能會通過

面帶潮紅和身體僵直來表明：“我要對會上的批評做解釋。”

調(diào)適性動作是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語言方式。當(dāng)我們在某

種情形中感到緊張或不舒服時經(jīng)常使用調(diào)適性動作。我們可以

擺弄身上的首飾、敲桌子，或者在座位上不停地挪動。每一種

都是調(diào)適性動作即幫助我們應(yīng)付所面對情況的一種方式。我們都

使用調(diào)適性動作，但除非有人指出，否則我們意識不到它。

眼睛中的信息

永遠別低估眼睛中的信息。我們用眼睛傳遞范圍廣泛的信息，

比如對他人的興趣、在會議上的厭煩或在得到贊賞時的興奮。與

他人目光對視是誠實和信任的一種表現(xiàn)。

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2小時講授+案例分析全體員工

專題4解決問題

4.6領(lǐng)導(dǎo)的職能

本單元設(shè)計的關(guān)鍵行動旨在使你能更有效地處理以下情況：

必須作出重大決策

希望改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量

基本上靠自己處理問題

在解決問題時，與小組成員溝通

找出程序中所存在的問題，使程序更有效

4.7有待注意的情況

當(dāng)你注意到下列情境時，請運用關(guān)鍵行動：

產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的要求

你需要及時而徹底地解決難題

有人就一個困難的決定而請教你

你在難題上不斷兜圈。

你以為已經(jīng)解決的問題突然出現(xiàn)

你在引導(dǎo)或參與小組成員共同解決問題

無論你如何小心相關(guān)計劃的工作，問題總會出現(xiàn)。要完成工作，

就要解決問題。因此作為第一線領(lǐng)導(dǎo)，你對公司貢獻的大小要取

決與你是否能妥善地解決問題。

有些人在工作中遇到問題時，反應(yīng)非常迅速。他們能夠?qū)彆r度勢,

從幾個慣常做法中選一個可應(yīng)用于類似情境的做法。另一些人則

事事謹(jǐn)慎。在采取行動以前，他們總是先界定問題，然后再重新

界定一番，并收集一大堆的資料。

本單元要介紹的解決問題的基本過程，則處于這兩個極端之間，

它即靈活又循序漸進。它能夠：

幫助你找出問題的根本成因。

激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。

使你能利用直覺來擺脫困境。

無論你是單獨工作還是作為小組一員，解決問題的關(guān)鍵行動都有

助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個問題。這些關(guān)鍵行動有助于你區(qū)

分問題的癥狀和問題的真正成因，并區(qū)分問題的成因和解決方

法。這些關(guān)鍵行動簡明扼要，容易記住，但它們就像描述攀巖技

術(shù)的四個句子一樣，只有通過練習(xí)才能掌握。

這些關(guān)鍵行動不可能立即解決所有問題。但它們能幫助你從復(fù)雜

的情境中找出可以處理的部分，提醒你注意那些阻礙你工作的危

險情況，促使你開展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)的機會。

4.8關(guān)鍵行動

描述問題

斷定成因

選擇解決方法

相關(guān)計劃行動步驟及跟進措施

基本過程

當(dāng)你運用關(guān)鍵行動來解決問題時，你是在遵循一個基本過程。

這個過程有規(guī)律地擴展和集中解決你的問題的活動，如下圖所

示：

癥狀成因解決方法資源

描述成因解決方法相關(guān)計劃

關(guān)鍵行動1:擴展思路，回顧問題的所有癥狀。然后集中思想,

見解地描述整個問題

關(guān)鍵行動2：再次擴展思路，探討問題的各種可能成因。然后

著重注意那些最有可能的成因。

關(guān)鍵行動3：擴展思路想出一系列可能解決的方法。然后將注意

力集中到最佳方法上

關(guān)鍵行動4：擴展思路，想出各種可供利用資源。然后概括出

實施細(xì)則,制定一個簡明行動相關(guān)計劃°至此，你已準(zhǔn)備好

實施你的解決方法了。

每個關(guān)鍵行動都遵循相同的思維模式。首先，思考各種可能的癥

狀、成因、解決方法或資源。然后，將注意力集中到其中的最佳

選擇上。

4.8.1描述問題

關(guān)鍵行動A：描述問題

原因：醫(yī)生開始檢查時，會審視可能顯示潛在問題的情形、事件

或條件。描述這些癥狀（通常以書面形式）有助于醫(yī)生找出病因

和療法。同樣地，出色的問題解決者能從問題的外在跡象著手。

這個步驟有助于揭露假象，整理混亂的事實，以免匆忙下結(jié)論。

團隊成員在共同解決問題時，清楚地描述問題有助于每個成員從

一開始就對問題有相同的理解。

方法：描述問題時，請列出問題的癥狀以及表明問題存在的客觀

條件、事件或結(jié)果。

案例：

癥狀1、：“客戶服務(wù)部把大量的客戶查詢電話直接轉(zhuǎn)給了店員J

癥狀2、：“由于店員在電話上花了太多時間，他們難以趕上

每天銷售的進度。”癥狀3：“店員銷售時間減少，進一步耽

擱整個店鋪的市場營銷和銷售?！蓖跞A發(fā)現(xiàn)這些重要的問題癥

狀后，便對它們作了概括，用一句話描述了問題。這個描述就成

了他深入探討問題的起點。在上述例子中，王華通過運用關(guān)鍵

行動A,發(fā)現(xiàn)了以下主要癥狀：描述：”店員花在他客戶查詢

電話上的時間太多，因而趕不上銷售的進度，進一步耽擱了其他

和整體方面的業(yè)務(wù)。”

正如該例所示，有效的問題描述著重于顯示問題的事實，并能夠

回答這樣的問題：“發(fā)生了什么事使我意識到有問題？”

在運用關(guān)鍵行動1時，人們往往會不自覺地犯一個通病，即描述

問題時，描述了將要采取的特定解決方法。這樣，他們在不經(jīng)意

間限制了自己的選擇范圍，從而使自己只關(guān)注這種描述所包含的

解決方法。結(jié)果，他們會忽略其他許多可能更有效的方法。

易犯的錯誤

挑選了一個太大的問題。我們都面臨一大堆問題，單憑一個方法

并不能解決所有問題。通過描述問題。你必須選出問題中可處理

的部分。另外請注意，一個問題的解決往往會對其他有關(guān)問題產(chǎn)

生有利或不利的影響。

4.8.2斷定成因

原因

要解決問題，你就必須明白問題的成因。假如你種的文竹快死了，

而你又不了解其原因，那么你就無法使他轉(zhuǎn)綠。它是否缺水？是

否有細(xì)菌？是不是有幾個原因？搜尋有關(guān)問即成因的事實和意

見，你便更能找到一個個、徹底的解決方法。忽視這一步。你會

延長解決問題的過程，并浪費寶貴的資源c

方法

按照問題描述中所列的癥狀，列出所有可能的成因。讓我們再以

王華的問題為例，看王華如何運用關(guān)鍵行動Bo

描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時間太多，因而趕不上銷

售的進度，進一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務(wù)。”可能的成

因：“客戶服務(wù)代表人數(shù)不夠”“店員在每個查詢電話上花

的時間太多。”“店員在每個查詢電話上所花的時間太多”

“店員以查詢電話太多為借口，為自己緩慢的銷售進度辯解”

“客戶服務(wù)代表缺乏產(chǎn)品知識”“客戶服務(wù)代表缺乏接聽電

話的技巧”現(xiàn)在挑選兩個最有可能的問題成因。如果沒有明顯

的選擇，就問熟悉該問題的人，咖些成因最有可能。對每個可

能的成因都應(yīng)問：“我必須收集什么資料才能證實這個成因呢？”

列出一張表，表中包含事實、數(shù)據(jù)、背景資料、可能就是為了滿

足他們的需要。他們的見解和意見肯定會對你有幫助。為了了

解客戶服務(wù)部把這么多客戶查詢電話轉(zhuǎn)給店員的原因，王華選出

了兩個最可能的成因，并列出以下需要收集的資料：可能的成

因：“店員缺乏產(chǎn)品知識，不能回答客戶的問題。”需要的資

料：“客戶服務(wù)代表目前的服裝產(chǎn)品知識水平”“客戶所提

問題的類別”“客戶所提問題的類別”“客戶服務(wù)部把電話

轉(zhuǎn)給產(chǎn)品開發(fā)部的比率”“來電人對客戶服務(wù)部的滿意度”

可能成因2：“客戶認(rèn)為產(chǎn)品的印刷資料很混亂，結(jié)果，他們不

得不打電話來問清楚需要的資料?：“客戶對產(chǎn)品印刷資料的反

應(yīng)”“資料冊不能解答客戶詢問的典型問題”“產(chǎn)品設(shè)計員對

產(chǎn)品資料冊的評價”“自產(chǎn)品資料冊出版后的產(chǎn)品變動”一旦

制定了如上述的清單，你就可以開始收集所需資料了。在收集資

料的過程中，你需要提出許多問題，并仔細(xì)聆聽關(guān)鍵人員對你講

的話。以下是王華問的一些問題：王華：“哪些類別的電話會

轉(zhuǎn)給店員？”王華：“你認(rèn)為主要有哪些原因使你們把這么

多客戶查詢電話轉(zhuǎn)給店員？”王華：“為了解決這個問題，

你首先會和誰討論？”王華：（對幾個打來查詢電話的客戶）：

“什么促使你直接打電話來查詢？”王華在分析資料后，又向

幾位關(guān)鍵人員核查，最后列個最有可能的問題成因：最有可能

的成因：“客戶所以打電話來查詢，是因為他們覺得產(chǎn)品的印刷

資料太混亂。”

你收集資料和鉆研問題的時間越長，你得到的解決方法便越有

效。最后明確最有可能的問題成因，任何解決方法如要取得成功,

就必須直接針對這個成因。

易犯的錯誤

認(rèn)為只有一個成因。很多問題都不可能只有一個成因。當(dāng)

你覺得自己的解釋已經(jīng)很全面時，不妨再問一句：“這個

問題會不會有其他成因呢？”

只尋求那些符合自己看法的成因：有時我們會帶卜有色眼鏡

看問題。結(jié)果，我們會忽視一些事實，而這些事實能

夠推翻我們最初印象。注意那些“意料之外”的線索，即那

些與你的推測不符合的事實和意見。它們可能正是你找出問

題根源所必須的線索。

分析癱瘓。沒有清晰的模式，問題解決有時就會陷入困境。

單憑分析并不能解決問題，因此，某些時候，即使

沒有明顯的選擇，你也必須選擇一條路望前走。工作中的問

題很少只有一個成因，即使你已經(jīng)收集并分析了廣泛的證據(jù)，

你仍然可能不知所以。這時，你可能需要找些低風(fēng)險

的方法來試驗一下，看看會發(fā)生什么。

4.8.3選擇解決方法

原因

如果你希望解決問題，你便需要選擇一個解決方法。遵循一套規(guī)

則來選擇解決方法，有助于你形成一系列新的構(gòu)想，并更有效的

作出選擇。在團隊成員共同解決問題時，這樣的一套規(guī)則有助于

客觀地比較不同方法，并最終選定一個大家都贊同的解決方法。

此外，系統(tǒng)的決策過程有助于你向其他人解釋，你為什么會采取

這一系列的行動。

方法

首先，確定目標(biāo)，即你希望取得的成果。

案例

王華決心大幅度地減少店員回答顧客查詢電話的時間，他因此寫

下了以下目標(biāo)：“店員回答客戶查詢電話的時間要減少百分之

八十。”有了目標(biāo)，你現(xiàn)在就可以開始想出一些能實現(xiàn)目標(biāo)的

解決方法。盡量多想一些解決方法，并簡要地記下（不要忘記那

些古怪或幽默的想法，它們有時會激發(fā)出最富創(chuàng)意的思想）。王

華想出了一些解決方法，其中包括：“重寫所有的產(chǎn)品說明書”

“將產(chǎn)品的有關(guān)變動通知客戶”“向客戶服務(wù)代表介紹產(chǎn)品

變動的情況”“對店員進行電話接聽技巧培訓(xùn)”王華是這樣評

選最可行方法的：方法準(zhǔn)則總分成本時間質(zhì)量重寫

所有的產(chǎn)品說明書44410將產(chǎn)品大有關(guān)變動通知客戶31

15向客戶服務(wù)代表介紹產(chǎn)品變動的情況1337對店員進行

電話接聽技巧培訓(xùn)2248

，旦有了相當(dāng)數(shù)量的可行方法，你便決定哪種方法（或是幾種方

法并用）最有可能實現(xiàn)目標(biāo)，一個解決方法必須符合的標(biāo)準(zhǔn)。典

型的準(zhǔn)則包括成本、時間、人、權(quán)利、生產(chǎn)力、質(zhì)量改進及客戶

大滿意度。

圖表是一種工具，它可用來整理各種解決方法的信息和意見，引

導(dǎo)你或你的小組找出哪一種方法（或哪幾種方法并用）最能實現(xiàn)

你的目標(biāo)。

選擇解決方法包括以下步驟：

確定目標(biāo)（你希望取得的成果）。

想出一系列能幫助你實現(xiàn)目標(biāo)的方法C

確定解決方法必須符合哪些準(zhǔn)則才能實現(xiàn)目標(biāo)。

運用這些準(zhǔn)則來排除不切實際的方法。

使用圖表來比較其余的方法。

選擇最有可能實現(xiàn)目標(biāo)的方法。

易犯的錯誤：

忽視靈感：要選擇有效的解決方法，就必須發(fā)揮你各方面的能

力，包括你對類似問題的經(jīng)驗以及你的直覺。

目標(biāo)不明確：明確方向有助于你找到捷徑。

過早評估構(gòu)想：應(yīng)該等到有了相當(dāng)數(shù)量的可行方法后再作評價。

等待“完美的”解決方法：完美的解決方法是罕見的，即使是

最好的方法也往往有瑕疵。你應(yīng)該相信，自己根據(jù)問題解決過

程所選擇的是最佳的可行方法。

4.8.4相關(guān)計劃行動及跟進措施

原因

解決方法包括兩個部分，即好的構(gòu)想以及人們?yōu)閷崿F(xiàn)這個構(gòu)想所

共同做出的努力。因此，解決問題需要有相關(guān)計劃，這個相關(guān)

計劃要清楚地列出工作步驟、時間表以及跟進措施。當(dāng)你與有關(guān)

人員一起擬定合作相關(guān)計劃時，你便在鼓勵他們承諾，共同使解

決方法奏效。沒有這個關(guān)鍵行動，解決問題的工作最終得到的往

往不會是熱烈支持，而是人們的私下抱怨。

方法

寫下一個簡明的相關(guān)計劃，指明行動步驟、日期、檢查點以及負(fù)

責(zé)人。

列出必需的行動步驟

依次給各個步驟編號

添加、刪除、合并、或細(xì)分步驟

指定每個步驟的開始以及完成日期

指派每個步驟的負(fù)責(zé)人

給各有關(guān)人員分發(fā)相關(guān)計劃副本。

王華針對所選出的最行方法制定了下列相關(guān)計劃：行動步

驟開始/完成負(fù)責(zé)人1、識別產(chǎn)品有哪些具體變動2/15/-

-2/22小李2、描述產(chǎn)品的各種變動2/23--3/10小馬3、修

訂并審核描述3/13—3/20小李4、按照產(chǎn)品準(zhǔn)備說明書3/2

1—3/28小馬5、按照產(chǎn)品將目前的客戶分類3/21—3/28

阿明6、檢查客戶的地址3/21--3/28阿明7、準(zhǔn)備信件3/3

1以前小李8、復(fù)印并郵寄信件及產(chǎn)品說明書4/5以前小黃

為了確保自己確實是在解決問題，你需要衡量實現(xiàn)目標(biāo)的進度。

衡量進度的一個絕妙方法是，收集有關(guān)各個選擇準(zhǔn)則的資料并進

行評估。這些選擇準(zhǔn)則就是你在選擇解決方法時所考慮的成本、

時間、質(zhì)量改進以及生產(chǎn)力等。

明確有誰及在何時以什么方法收集必要的資料?。定期評估這些資

料，與有關(guān)人員討論所得結(jié)果，并決定是否需要采取糾正行動。

易犯的錯誤

認(rèn)為人們自然會執(zhí)行好的構(gòu)想。最后這個關(guān)鍵行動需要你參與、

警惕和給予反饋。如果不能協(xié)調(diào)一致地向目標(biāo)邁進，最好的

構(gòu)想亦是徒然。

不愿返回先前的關(guān)鍵行動。跟做其他事情一樣，解決問題可能

需要你不斷嘗試。

4.9相關(guān)計劃問題

在運用關(guān)鍵行動來解決問題前:你必須先找出令你感到不安的情

境，包括問題的癥狀，然后評定這個問題是否需要你立即解決。

下列相關(guān)計劃問題能幫助你整理你對問題的初步想法，并決定這

個問題是否值得你花工夫去解決。

你會把注意力集中在什么具體的問題情境上？

什么具體情況使你覺得有問題？

如果不解決這個問題，會有什么后果？

以你個人的經(jīng)驗，你需要克服哪些潛在的易犯錯誤才能成功解決

問題？

你將怎樣克服這些易犯的錯誤？

課時授課方式適合對象備注

2小時講授+案例分析全體員工

專題5管理管控好你的時間

5.1目標(biāo)5.2

樹立管理管控時間的意識，并學(xué)會正確管理管控自己的時間提高

工作效率。

5.3認(rèn)識時間管理管控

時間是一種資源

時間一去不復(fù)返

懂得珍惜時間

時間管理管控

時間管理管控是指最有效地運用時間的方法，亦即能使用較少的

時間完成更多工作，這是時間管理管控的最高原則。

時間管理管控好可以帶來的益處：

提高了工作效率和生產(chǎn)力

增加了工作的愉快感

減輕了壓力

得到了更多的休息機會

為將來的相關(guān)計劃和長期性問題的解決贏得了更大的空間

提高了創(chuàng)造力

關(guān)于積累和思考

你經(jīng)常會想“這件事要是我自己做會更快些”嗎？

為什么會有這種想法？

時間管理管捽的十條規(guī)律

如果一切都失敗了，請重新開始

沒有什么事情像看起來那么簡單

如果某些事情長期陷入了混亂，請與之決裂

某些人不喜歡試圖討每個人的歡心的人

沒有什么事情恰恰正好同料想的完全一樣

無論此時想干什么，總有一些其他事情需要先做

如果解釋什么，沒有人誤解便是成功

事情發(fā)生前，沒有什么是一定的（可以一次次驗證）

如果一切按照相關(guān)計劃進行，那確實是某些事情要出錯的跡象

一天中唯一可以預(yù)報的事情，是完全想不到要發(fā)生的事情

5.4時間管理管控的有效行動

5.4.5樹立正確的心態(tài)

人類有許多活動是屬于整體發(fā)育各部分之和的。

時間管理管控使你在尋求有效或高效的工作方式上有些進展。

需要廣泛、完整地運用時間管理管控程序。

時間管理管控同樣需要花費時間

需要持之以恒

時間管理管控測試表以下十個句子反映出妥善管理管控時間的

一般原則。請您誠實地對比您的工作習(xí)慣，并以下列等級評定您

的答案。0從不1偶然2經(jīng)常3常常（）1、我每天會騰

出一段時間思考及策劃我的工作。（）2、我會記下特定目標(biāo),

并且定下完成時間。（）3、我將每天要做的事情依照重要性

排列優(yōu)先次序，盡快完成重要事項。（）4、我聽說過“80/

20”原則，并能運用到我的工作中。（）5、我的工作安排較

具有彈性，可以容許我自己有一些時間處理危機或者突發(fā)時間

（）6、我盡量把工作授權(quán)給他人處理。（）7、我對每份文件

只需處理一次。（）8、我進食午餐時會減少食量，以免在下

午打瞌睡。（）9、我會盡量避免不必要的干擾（訪客、會議、

電話），以免妨礙每天的工作。（）10、我會拒絕他人的請托,

以免無法完成重要的任務(wù)。把上述十項答案的得分相加，可得

到你的總積分。如果你的總分在：00至15分請你留意你的時

間管理管控。15至20分您的時間管理管控尚算滿意，但仍可

改進。20至25分時間管理管控妥善。25至27分表現(xiàn)極佳。

28至30分你可能在欺騙自己

5.4.6確定好自己的角色

只有清楚地知道自己所肩負(fù)的責(zé)任，才能最大限度的發(fā)揮

其自身潛在的能量。

選擇單個任務(wù)還是進程任務(wù)

5.4.7做好工作的行動步驟

相關(guān)計劃實施監(jiān)控與人交流與交往：

上述四類活動，都應(yīng)當(dāng)與目標(biāo)及現(xiàn)實聯(lián)系起來。所有的任務(wù)，所

有的行動都應(yīng)當(dāng)集中與總體目標(biāo)，而本身的意義并不大。有助于

確保目標(biāo)的實現(xiàn)才是時間管理管控的主旋律。

制定清晰的相關(guān)計劃

制定相關(guān)計劃不僅僅是記錄下來“要做什么事”。

一項任務(wù)在執(zhí)行之前，必須以正確的方式給出詳細(xì)的相關(guān)計劃。

時間管理管控的實際進程都要制定詳盡的相關(guān)計劃。

每個人都需要制定相關(guān)計劃，制定好了相關(guān)計劃才能使我們清

醒地明白自己要做什么。

按照時間段可分為：

每日相關(guān)計劃

每周相關(guān)計劃

下月相關(guān)計劃

書面相關(guān)計劃，需要經(jīng)常檢查和更新

指定相關(guān)計劃時遇到意外情況不就把相關(guān)計劃打亂了嗎？

相關(guān)計劃外的危機（危機無處不在，無時不有）

處理危機的