接待服務

目錄

一、接待原那

么：......................................................................4

一）平等原那么：...............................................................4

二）對口原那么：...............................................................4

三）節(jié)儉原那么：................................................................4

四）周至U原那么：................................................................4

五）保密原那么：................................................................4

二、接待崗位職責.....................................................................4

三、公司接待規(guī)格及標準..............................................................4

一）A類接待....................................................................5

二）B類接待....................................................................6

三）C類接待....................................................................7

四、接待具體事項及職責分工..........................................................8

一）A類接待前期準備事項及職責分工............................................8

二）接待實施階段事項及職責分工................................................9

三）接待結束后收尾工作.........................................................9

五、附錄.............................................................................11

附錄1：接待類型....................................................................11

一）按事先是否預約分類：......................................................11

二）按接待事務分類：..........................................................12

附錄2：接待禮儀....................................................................13

一）形象禮儀...................................................................13

二）接打：..................................................................15

三）迎接.......................................................................16

四）介紹：.....................................................................18

六）握手.......................................................................19

七）用餐.......................................................................20

A）行進和引導.................................................................23

九）頒獎禮儀...................................................................24

十、贈送禮品...................................................................26

十一）送行.....................................................................26

十二）秘書特殊禮儀：..........................................................27

附錄3：來賓座次安排................................................................31

一）會務座次...................................................................31

二）宴會座次...................................................................34

三）大型演出：.................................................................36

四）乘車座次安排................................................................36

附錄4：重要的接待活動.............................................................38

一）簽字儀式...................................................................38

六、附表.............................................................................41

一）附表1：?接待效勞需求表？..................................................41

二）附表2：?企業(yè)管理部接待工作分工表？.......................................44

三）附表3：接待短信發(fā)送一覽表（模板）.......................................44

四）附表4：接待日程安排（例）...............................................45

五）附表5：物業(yè)公司應承當接待事項表.........................................50

六）附表6：參觀路線及解說詞................................錯誤!未定義書簽。

七）附表7：抵達公司的行車路線...............................錯誤!未定義書簽。

A）附表8：京誠公司停車路線及停車位示意圖..................................64

九）附表9：北京餐飲指南參考表...............................................66

十）附表10：北京住宿指南參考................................錯誤!未定義書簽。

十一）附表11：京誠公司已簽約協(xié)議快捷酒店信息表.............................79

十二）附表12：接待手冊模板..................................錯誤!未定義書簽。

一、接待原那么：

實行“平等、對口、節(jié)儉、周到、保密〃原那么。

一）平等原那么：

對來賓無論職務上下，一律平等對待。一般情況下，同級別領導出面接待同級別

來賓。特殊情況，高規(guī)格接待。

二）對口原那么：

公司各單位按照職責劃分實施對口接待；

三）節(jié)儉原那么：

招待來賓從簡，不鋪張浪費、不重復宴請，招待費實行內(nèi)部本錢核算；

四）周到原那么：

接待各環(huán)節(jié)應銜接周密，使來賓感到熱情、舒適、周到；

五）保密原那么：

接待過程中不得讓來賓查看公司標有密級的文件、資料，來賓活動范圍原那么上

僅限于會議室或參觀區(qū)域內(nèi)；接待人員在介紹公司情況時應回避答復涉及公司商業(yè)機

密的問題。接待結束后，接待人員應對涉及保密范圍內(nèi)的會談記錄保密。

二、接待崗位職責

1、負責起草公司接待管理方法〔含接待費使用規(guī)定〕；

2、負責編寫、修訂、完善公司接待標準手冊；監(jiān)控實施情況；

3、編制公司年度業(yè)務招待費預算；負責公司招待費預算執(zhí)行情況的審核、監(jiān)控;

4、負責提出公司接待禮品采購方案；監(jiān)控禮品合規(guī)使用；

5、草擬公司層面大型活動方案及活動費用預算；

6、負責協(xié)調(diào)公司層面會議、儀式、大型活動等接待效勞；

7、負責綜合協(xié)調(diào)公司領導及高管重要來賓接待效勞；

8、協(xié)助、指導部門及子公司來賓接待；

9、負責全公司接待業(yè)務培訓。

三、公司接待規(guī)格及標準

按照來賓職務、級別及洽談內(nèi)容重要性等方面，公司對外接待分為以下三種規(guī)

格:

一）A類接待

名稱規(guī)格及標準

1、政府機構,上級單位、公司駐區(qū)主要領導；

2、重要戰(zhàn)略合作伙伴、大客戶單位領導；

來賓范圍

3、學協(xié)會、其他社會團體、媒體重要領導

4、重要外賓及其他重要國內(nèi)來賓。

主妻接待及陪同董事長、總裁、相關公司分管領導、董事長秘書、總裁秘書、相關部門領

接待人員導、其他指定接待人員；

接待用車奧迪轎車、雷克薩斯轎車、奔馳商務車

根據(jù)來賓需求預訂火車或飛機票，費用由來賓自理。特殊情況經(jīng)公司總裁/芾

預訂票

事長簽批后由公司支付

1、酒店類型：公司簽定協(xié)議的四星級酒店及以上；

2、房間類型：商務大床房、標準間，或按來賓需求安排；

預訂酒店

房間要求：含早餐、網(wǎng)絡、水果〔可根據(jù)來賓要求安排〕；

住宿

3、費用：來賓自理。特殊情況費用由公司支付〔支付標準為450元/人/

天：C

1、公司內(nèi)用餐：

1〕桌餐：

費用：不超過100元/人

餐具：XX餐具。

餐飲標準

2］自助餐：〔工作日中午原那么上安排自助餐〕

費用：不超過80元/人〔含酒水、飲料〕；

2、公司外用餐：

費用：不超過500元/人〔含飲料、效勞費〕；

3、酒水：統(tǒng)一從公司領用。

1、根據(jù)需要制作來賓接待手冊

會務標準2、公司西門、南門、展廳大屏幕播放歡送詞，東門大廳播放公司宣傳片；擺

放指示牌。

3、貴賓室：準備水果、熱毛巾、飲品〔茶，礦泉水、咖啡〕等。

4、午休室；根據(jù)需求準備；必要時可安排來賓司機候時使用；

會務標準5、會議室：會議ppt背景、公用電腦、無線路由、話筒、投影儀、激光筆、

桌簽、紙筆、宣傳材料、飲品〔茶，礦泉水、咖啡〕、熱毛巾、水果、茶

點、鮮花/綠植〔必要時〕、薄荷糖、玻璃杯〔有外賓客人時〕；重要簽字儀

式準備橫幅、迎賓臺，胸花、簽字桌、簽字撇、簽字筆、紅酒或香檳等；

6、安排拍照、會談記錄、錄音、必要時準備攝像、禮儀人員等。

1、來賓禮品：不超過1000元/人；可臨時采購或從公司領用一類或二類禮

禮品標準品。

2、來賓隨從禮品：不超過100元/人，從公司領用三類禮品

1、參觀公司第一辦公區(qū)〔含實驗廠房〕、第二辦公區(qū)

參觀

2、根據(jù)需求可安排參觀公司在京子公司

1、公司內(nèi)：員工健康加油站各類活動，費用計入主責部門或獨立核算人賬戶

休閑活動

2、公司外：休閑工程視具體情況安排，消費標準按公司職務消費方法執(zhí)行。

二）B類接待

名稱規(guī)格及標準

大客戶單位中層領導、外賓中層領導、學協(xié)會〔其他社會團體〕中層領導、其

來賓范圍

他較重要領導；

1、業(yè)務對口的公司分管領導；

主責接待及陪

2、相關業(yè)務部門領導；

同人員

3、其他相關人員。

1、主責接待部門公務車；

接待車輛2、主責接待部門享受私車公用補貼人員的車輛；

3、企業(yè)管理部接待用車。

根據(jù)來賓需求預訂火車或飛機票，費用由來賓自理。特殊情況經(jīng)公司總裁/董

預訂票

事長簽批后由公司支付。

］、酒店類型：公司簽協(xié)以網(wǎng)四星/酒店、經(jīng)班型酒店，或按來兵需求女

排。

預訂酒店

2、房間類型：按來賓需求安排；

住宿

3、房間要求：按來賓需求安排；

4、費用：來賓自理。特殊情況費用由公司支付〔標準為400元/人/天〕。

1、公司內(nèi)用餐：

1〕桌餐：

費用：不超過80元/餐/人；

餐具：鑲金邊或白色細瓷餐具。

餐飲標準2］自助餐：〔工作日中午原那么上安排自助餐〕

費用：不超過50元/人〔含酒水、飲料〕；

2、公司外用餐:

桌餐費用：不超過400元/人〔含飲料、效勞費〕；

3、酒水：統(tǒng)一從公司領用。

會務標準根據(jù)接待部匚需求準備：內(nèi)容同A類接待。

1、來賓禮品：不超過XX元/人；可臨時采購或從公司領用二類或三類禮品。

禮品標準

2、來賓隨從贈送公司三類禮品。限額為XX元/人：

參觀參觀公司第一辦公區(qū)〔含實驗廠房〕、第二辦公區(qū)。

休閑員工健康加油站各類活動，費用計入主責部門或獨立核算人賬戶。

三）c類接待

名稱規(guī)格及標準

與公司各業(yè)務相關的工作人員、經(jīng)常往來的客戶、供給商的員工；其他辦理事務

來賓范圍

的來賓。

接待人員來賓洽談事項所涉及的相關部門崗位人員、業(yè)務人員、技術人員

預訂票根據(jù)來賓需求預訂火車/飛機票，費用由來賓自理。

住宿標準原那么上來賓自行預訂酒店，費用由來賓自理。

1、公口］內(nèi)：

工作餐：

費用：不超過18元/餐/人；

用餐地點：員工餐廳。

2〕桌餐:

費用：不超過50元/餐/人〔含飲料〕；

餐飲標準

2、公司外：原那么上不在外部用餐，如特殊情況經(jīng)部門總經(jīng)理同意后在公司外就

餐。

費用：不超過10。元/餐/人〔含酒水、飲料、效勞費〕

3、酒水：原那么上用餐不備酒，如特殊情況需要酒水，統(tǒng)一從公司領用；

會務標準會議室：投影儀、無線網(wǎng)絡、會議用茶。

四、接待具體事項及職責分工

一）A類接待前期準備事項及職責分工

A企業(yè)管理部黨政辦公室或主責接待部門提供接待信息：

1］來賓信息，包括：來賓姓名、職務、來訪人數(shù)、來訪事項、到達時間、車輛號

牌、來賓單位聯(lián)系人、聯(lián)系

2］京誠公司對接人員信息：主責接待人姓名、職務、參與對接人員姓名、職務、

黨政辦公室聯(lián)絡人、聯(lián)系。

3〕聯(lián)絡人填寫?接待效勞需求表？〔見附錄1〕，至少提前一天交企業(yè)管理部物業(yè)

效勞組。

B企業(yè)管理部黨政辦公室或主責接待部門編制接待方案

11來訪議程安排表〔見附錄模板〕；

2〕來訪行程安排表〔見附錄模板〕；

3〕將議程、行程安排呈送主責接待領導審批后實施。

C企業(yè)管理部黨政辦公室或主責接待部門通知接待相關事項

1］通知并落實我方參與接待人員，將議程、行程安排表送達所有參與對接人員。

21將議程、行程表傳送來訪單位聯(lián)絡人。

3〕將議程、行程表發(fā)企業(yè)管理部黨政辦公室/物業(yè)效勞組及有關部門。

D企業(yè)管理部黨政辦公室或主責接待部門負責安排專人照相及寫宣傳報道稿件。

E企業(yè)管理部物業(yè)效勞組落實喉待效勞需求表?：

準備會議室〔會標、桌簽、音響、投影、資料、茶水等〕、住宿、用餐〔提前一

天審定客餐菜譜〕、車輛〔提前安排車輛接送〕、車位〔提前預〕、攝像〔通知圖文

公司〕。

F企業(yè)管理部物業(yè)效勞組組織來賓活動區(qū)域環(huán)境清潔、燈具維保等。

G企業(yè)管理部員工效勞組負責預訂機票或火車票，

企業(yè)管理部黨政辦公室或主責接待部門接待聯(lián)絡人負責提供購票需要的信息〔姓

名、身份證號、前往城市、前往時間、航班/車次等〕

H企業(yè)管理部員工效勞組負責在公司內(nèi)部安排休閑活動。物業(yè)效勞組負責在公司外部安排休閑活

動。

二）接待實施階段事項及職責分工

1、企業(yè)管理部黨政辦公室或主責接待部門聯(lián)絡人落實來賓準確到達時間，在來賓

到達前10分鐘通知主責接待領導，按行程安排表的具體要求，到門口迎接或到貴賓室

〔接待室〕迎候。

2、企業(yè)管理部企業(yè)管理部或主責接待部門聯(lián)絡人引導來賓到會議室或貴賓室〔接

待室〕o

3、企業(yè)管理部物業(yè)效勞組負責：

1〕物業(yè)安排巡檢人員等候來賓車輛，引導入位；

2］來賓車輛到達南大門，門崗立即告知黨政辦公室接待聯(lián)絡人。

3〕會務按時播放大屏幕歡送詞、公司宣傳片；

4〕會議期間會務效勞；

5］客餐準備及按時供餐〔洽談即將結束時，聯(lián)絡人通知食宿管理崗位人員做好供

餐準備〕；

6〕禮品拿到指定位置或交來訪單位聯(lián)系人。

7〕安排車輛送站。

4、如來賓委托購票，員工效勞組票務人員完成訂票后，立即告知企業(yè)管理部黨政

辦公室或主責接待部門聯(lián)系人，由聯(lián)絡人通知來訪單位來聯(lián)系人，請來賓自行到機場/

車站取票.

三）接待結束后收尾工作

1、企業(yè)管理部黨政辦公室或主責接待部門接待結束第二天在協(xié)同網(wǎng)?公司新聞?欄

目發(fā)布報道。

2、企業(yè)管理部黨政辦公室或主責接待部門聯(lián)絡人提交禮品領用流程。

3、企業(yè)管理部物業(yè)效勞組或主責接待部門簽認用餐費用、會議有償效勞費用。

4、企業(yè)管理部物業(yè)效勞組或主責接待部門確認接送來賓車輛使用公里數(shù)。

B\C類接待參照上述程序。

五、附錄

附錄1:接待類型

一）按事先是否預約分類：

1、無預約接待

指事先無預約、臨時來訪者的接待。一般由前臺接待人員負責；公司實行嚴格的

出入查證，對無預約的客人，原那么上不允許進入公司內(nèi)。但對于以下幾種情況應區(qū)

別對待：

11對于公安機關、消防機關、交通大隊、城管等政府或機關性質單位人員突然來

訪：

此類人員來訪時，保安在確認客人身份后，應第一時間告知企業(yè)管理部相關崗位

管理人員，由相關管理人員負責接待。相關管理人員在得知此信息時，應第一時間趕

赴大門處迎接，并與會務與接待崗位人員聯(lián)系，安排會議室。將客人引領至會議室，

送卜茶水即可。此時的接待以配合對方執(zhí)行相關檢查或公務為主。

2〕與公司內(nèi)相關人員確認后，可接待的客人：

前臺接待人員應讓公司內(nèi)相關人員親自到前臺接待室引領客人進入公司，同時客

人需要在來訪登記表上登記相關信息，并填寫會客單，領用來賓卡。

3］與公司內(nèi)相關人員確認后，暫不接待的客人：

前臺接待人員應告知客人相關人員不在,或正在開會無法接見.建議下次預約后再

來。

>當客人堅持要見相關領導，且態(tài)度堅決時，應對方法為：

前臺接待人員應詢問客人來訪的真正來意，確定客人姓名、所在單位名稱，職

務。如來訪意圖帶有投訴、惡意制造影響等性質，保安應第一時間通知保安主管，保

安主管應盡快派人維護秩序，并通知企業(yè)管理部物業(yè)管理人員，由物業(yè)管理人員告知

相關領導確認相關事宜，如果相關領導不愿意接見，那么安排保安將此客人引導人前

臺接待室，由物業(yè)管理崗位人員告知客人“實在對不起：某某領導不在公司……〃。

盡量安撫對方情緒，并勸其其離開。如果對方情緒波動很大，且有過激行為的沖動，

那么應立即通知公安機關處理，并在公安人員抵達前，盡量穩(wěn)定局面，防止矛盾激

化。

2、有預約接待:

指經(jīng)公司領導或相關部門同意、事先約定的來訪接待；公司領導的預約接待由企

業(yè)管理部或分管部門主責承辦；各部門的預約接待由本部門自行承當，需要時企業(yè)管

理部可以協(xié)助。

1］當為來賓主動預約來訪時：

當公司負責與客方溝通落實接待事項的人員〔以下簡稱“公司聯(lián)系人"〕接收到

來賓的書面預約通知或預約通知或電子郵件預約通知時，應詢問來賓?接待效勞需

求表？〔見附表1〕中根底信息欄內(nèi)容，將預約通知、來賓根本信息告知主責部門領導

或預約接見的最高職務領導，確認是否接受預約。

〔1〕當相關領導同意來賓預約時：

那么可與領導及來賓聯(lián)絡人溝通?接待效勞需求表?中相關事項。確認后提交企業(yè)管

理部物業(yè)效勞組”會務與接待管理崗位人員〃。（最遲在接待前一天提交）。

〔2〕如果預約時間與預約接見的主要領導時間有沖突，或相關領導不同意來賓預

約時：公司內(nèi)聯(lián)系人應回復來賓更改預約時間或委婉轉告推遲預約。

2］當為公司邀請來賓來訪時：

邀請A類接待的客人，應由主責部門〔或企業(yè)管理部〕與擬邀請來賓所屬單位辦

公室聯(lián)系確認接待的時間和主要日程安排事項。當確定了來訪時間和議程，那么開始

進行接待各項準備工作。詳見附表2:?企業(yè)管理部接待工作分工表?：

二）按接待事務分類：

1、公務來訪接待：

指公司領導重要客人、公司重要客戶、外賓及參觀團或地方政府部門的接待。

2、業(yè)務聯(lián)系接待。指與各部門聯(lián)系工作、業(yè)務的來訪接待。

3、事務來訪接待。

附錄2：接待禮儀

接待人員是公司的“窗口”，直接反映出京誠公司的企業(yè)文化和對外在形象c因

此，接待人員必須十分重視禮儀和標準。

一）形象禮儀

1、劉海不能過眉毛；

2、裝職業(yè)裝，注意全身搭配顏色不要超過三種；

3、女性襪子應為肉色；男性襪子應為深色；

4、皮鞋應為黑色或棕色，女性鞋跟不能超過5cm,不帶

聲響。

?站姿:

?＞女士站姿:

第一種：前腹式：兩腳分開呈“V字形"，兩腳尖距離為一拳，腳

跟靠攏，右手放在左手匕交叉放在小腹前。

第二種：丁字式：右腳放在左腳內(nèi)側中心線上，兩腳尖向外略展開，

形成斜寫的“丁〃字，右手放在左手上,

交叉放在小腹前。

＞男士站姿：

第一種：雙手自然垂放于身體兩側，

雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V"字

型。

第二種：雙腿翻開，兩腳間距離為肩寬距離。

雙手背后，右手握左手，手心向外，

?坐姿：

＞女士坐姿：

入座時應從坐椅的左后側走到座位前，轉身后把右腳向后撇半步，假設是裙裝，

應用手將裙稍稍攏一下，輕穩(wěn)坐滿椅子2/3處。右手放在左手上，交叉放于腿上。起

立時右腳先往后收半步然后站起。有如下四種女士坐姿：

第一種：雙腿并攏，斜放一側，假設斜放左側，左腳放在右腳之前。假設斜放右

側，右腳放在左腳之前。正面看，雙腳相交成一點。

第二種：雙腿略向

前伸直，腳踝相疊，雙腿

離地向回收，相疊局部由

腳踝過渡到膝蓋，雙腿向

一側斜傾。

第三種：雙腿并攏，

小腿與地面垂直C

第四種：大腿并攏，

小腿交叉，斜放一側；

＞男士坐姿：

男子就座時，雙腳平踏于地，兩腿之間有一拳的距離。雙手分置左右膝蓋之上，

男士穿西裝時應解開上衣紐扣。

?蹲：

假設用右手撿東西，可以先走到東西的左邊再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定

要蹲下來，防止彎腰翹臀的姿勢。以下有兩種女士蹲法：

第一種：交叉式蹲姿：

下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右

側，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體C臀部向下，上身稍前傾。在

實際生活中常常會用到蹲姿，集體合影前排蹲下可采用此蹲法。

第二種：上下式蹲姿：

下蹲時右腳在前，左腳稍

后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳

著地，小腿根本垂直于地面，左

腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低

于右膝，左膝內(nèi)側靠于石小陽內(nèi)

側，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，

臀部向下，根本上以左腿支撐身

體。左手放在右腿膝蓋上，右手

放于左手上或可用右手撿東西。

?鞠躬：

1、用前腹式站姿，先說完問候，如“您好"后，再鞠躬；

2、鞠躬的角度為15度-30度，3-5秒即可；

?請：

1、小請：鞠躬后，請向右邊方向時，右手在胸前劃半圓翻開，呈45度。手掌并

攏。左手保持放在小腹。

2、大請：請向右邊方向時，右手在胸前劃半圓完全翻開，呈180度，手掌并攏.

左手保持放在小腹。

3、多請：客人人數(shù)超過5人時，引領入座時可用多請。先請右手邊客人，右手在

胸前劃半圓完全翻開，然后再請左邊客人，左手在胸前劃半圓完全翻開。

二）接打：

1、接聽：

1）機應放在左手邊，右手邊應放一木來電記錄木（含筆）?？稍诮勇爼r記

錄具備保存價值的來電相關信息；信息內(nèi)容包括來電者的姓名、單位、號碼、來電

主要事項等內(nèi)容?？珊w接聽和撥打二種內(nèi)容，按時間順序流水賬式地記錄。

2）可以依據(jù)以下幾項標準衡量哪些來電需要記錄：一是需要跟進，二是需要交

辦，三是需耍提醒，四是需要備忘，五是沒有任何原因，只是感覺有此必要。凡符臺

上述標準的來電，都應養(yǎng)成邊聽邊記或掛斷后緊接著隨手記錄的習慣。

3）使用電子記事本，將所有與企業(yè)以及和領導有關的號碼進行記錄。號碼

的分類通常為二大類，一類常用，一類偶爾用。同時應注意

備份，以免因電子數(shù)據(jù)遺失。

4）當鈴聲響起，鈴響二聲接聽是一項專業(yè)要求，因為

不滿二聲接聽，對方會覺得你迫不及待，無事可干；超過二

聲接聽，顯然又反響緩慢，有失禮貌。拿起接聽，語調(diào)應

溫和，并自報家門，要確認對方的身份與意圖。

5）當接時，有客來訪，應向對方的人說聲“對不

起，請稍候！〃先放下，笑臉相迎來訪者，并請來訪者稍

候，然后再拿起繼續(xù)交談。無論是否有來訪者需要接待與

安排，在接打時都應簡明扼要。必須保持隨時待命和迅速處理突發(fā)問題的狀態(tài)。

2、撥打：

1）接通后，首先應該自報家門。和對方通話應簡單明了，必要時也可作些簡

單的記錄，如果是重要內(nèi)容，那么應向對方特別強調(diào)，可以扼要地向對方復述一遍，

以求確認。

2）如果是為領導或同事代撥，接通后應先確認對方的身份，核實無疑后，你

要告訴對方是誰要和其通話，并請對方稍候，然后才把轉接給有關人員或請委托者

親自來通話。

三）迎接

>迎接前期充分了解來賓

信息：

1、信息包括：來賓姓

名、職務、來訪人數(shù)、來訪

事項、到達時間、車輛號

牌、來賓單位聯(lián)系人、聯(lián)

系；來訪主要領導的背

景、喜好等。

2、根據(jù)來賓職務，需要進行一對一的接待時，接待人員應了解嘉賓的個人信息，

包括個人資料、主要經(jīng)歷、喜好禁忌等，在接待中做好細節(jié)工作。

>公司外迎接〔司機接站〕

1、公司內(nèi)聯(lián)系人應將來賓接站信息發(fā)送給車輛管理人員，由車輛管理人員安排司

機接站，并制作“接站牌”〔正面標注來賓姓名，反面標注對應來賓的車次/航班、到

達時間、地點、來賓姓名、聯(lián)系方式〕。司機接站應攜帶接站牌。

2、航班密度較大時，可方案來賓乘坐同一輛車返叵，此時要充分考慮到航班提前

到達或延誤的情況。每輛車都要預留一定的空位，以免晚點的賓客打亂整體乘車方

案。

但是對于來賓主要領導應專車接送；

3、公司內(nèi)聯(lián)系人應將車輛管理人員安排的來賓接站司機的姓名和聯(lián)系發(fā)給來

賓。并告知備有“接站牌〃。

4、接站司機應提前至少半小時到指定地點等候。在等候的時間，司機可根據(jù)當時

路況，規(guī)劃最適合的路線送來賓到酒店或會場。當看到來賓提行李物品時，要示意來

賓可否幫助拿，一般不要拿客人隨手的公文包或手提包。對來賓的行李物品要輕拿輕

放，對貴重和易碎物品，要倍加小心。

>公司內(nèi)迎接

1、對前來訪問、洽談業(yè)務、參加會議的客人，

應首先了解對方到達的時間，安排與客人身份、職

務柞當?shù)娜藛T迎接C

2、對于經(jīng)常見面的客人，由會務人員引領客人

在貴賓室或會議室等候，然后通知接待的領導。

3、如果來賓人數(shù)較多，那么可在來賓停車指定

區(qū)對應的大門入口處擺放指示牌，并安排會務人員

在門口處迎侯。

4、如果來賓中有級別較高或身份重要的人物，

公司高層領導應親自到門口迎候。

5、迎接客人，應提前到達迎接地點，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。

看到來賓的車開來，接待人員要微笑揮手致意。車停穩(wěn)后，要快步上前，同來賓握

手、應酬，表示歡送。

6、如果由于其他原因，級別相當?shù)娜藛T或組織不能出面，可靈活變通為公司或部

門其他人員出面接待，但要向客人解釋，說明原因，表示歉意。

7、來賓抵達下車時，接待人員應熱情相迎。一手拉車門，一手擋在車門框上沿，

以免客人的頭部碰撞到車頂門框。下雨天時要撐傘迎接，以防客人被雨淋濕。尤其是

遇到年長來賓要特別主動幫助，倍加關心?？腿讼萝嚭?，應主動上前握手問候，并做

相應介紹或自我介紹，表示歡送。

8、來賓自駕車來訪時：接待人員應提前與來賓聯(lián)絡人確認車輛車牌號、到達時

間、停車地點，是否帶司機，并將行車路線發(fā)送到來賓、司機，并通知物業(yè)崗位人

員預留車位。如果公司領導需要迎接來賓，那么應在來賓出發(fā)前與隨行人員或司機聯(lián)

系，確定在到達公司前10分鐘告知，以便安排領導迎接。注意要存儲來賓主要領

導隨行人員或司機；

9、由來賓方面提供的信息如果有限，缺乏以支持接待工作圓滿完成，接待人員要

根據(jù)情況擴展信息。

四）介紹：

>自我介紹；

指把自己介紹給來賓。在介紹自己時，應當舉止莊重、大方，不慌不忙，不要用

手指著自己。一般介紹本人的部門、職務、姓名等。

>為他人做介紹；

指由第二者為彼此之間互不相識的雙方進行的介紹C介紹時

應當面帶微笑，用手示意，使用禮貌用語：“請允許我介紹一

下"。被介紹人在被介紹時應當面帶微笑，顯示熱情，要起身或

略欠身致意，要向對方問好并握手示意，或互遞名片。這里需要

注意以下幾點：

1、介紹的順序：

應當遵循一個原那么，就是位尊者具有優(yōu)先知情權u

1）當為來賓與主人時，應當將主人介紹給客人。

2）當雙方身份不同時：應將先將身份低的介紹給身份高的。

3）當雙方性別不同時：應先將男生介紹給女士。

4）當雙方年長不同時：應先將晚輩介紹給長輩。

5）當為領導與下級時，應當將下級介紹給領導。

2、介紹的動作

接待人員應站在來客的左前方，主人的右前方，三人構成品字形狀態(tài)。介紹時，

左手翻開，手心朝上，攤向領導，面向來客介紹領導。然后，把左手伸回來，放在腹

前，再向右側伸出去，仍然是手心向上，攤向來客，面向領導介紹來客。

注意：介紹別人時切不可用一個手指指著別人介紹，而應掌心朝上。

>介紹集體：

實際上是介紹他人的一種特殊情況，是指被介紹的一方或者雙方不止一人的情

況。介紹集體時，被介紹雙方的先后順序依舊至關重要C具體來說，介紹集體又可分

為兩種根本形式。

1、單向式。

當被介紹的雙方一方為一個人，另一方為由多個人組成的集體時，可以只把個人

介紹給集體，而不必再向個人介紹集體。這就是介紹集體的所謂單向式。

2、雙向式。

指被介紹的雙方皆為一個由多人所組成的集體。在具體進行介紹時，雙方的全體

人員均應被正式介紹。在公務交往中，此種情況比擬多見。它的常規(guī)做法是應由主方

負責人首先出面，依照主方在場者具體職務的上下，自高而低地依次對其進行介紹。

接下來，再由客方負責人出面，依照客方在場者具體職務的上下，自高而低地依次對

其進行介紹C

五〕遞名片

遞送名片給對方時，應面帶微笑，正視

對方，用雙手的拇指和食指分別捏著名片的

兩角。并把名片上的內(nèi)容正面朝著對方，這

樣便于對方閱讀名片上的內(nèi)容。

接受名片時應當起身迎接，最好雙手接

過對方的名片，然后，盡可能仔細看一遍，并小心收藏好。

六）握手

握手是最通常的會見禮節(jié)。握手時應當注意握手的方式、伸手的順序兩個方面。

握手方式作為一種常規(guī)禮節(jié)，握手應注意四個要點:

1、神態(tài)：與他人握手時，應目視對方雙眼，面含

笑容，并且同時問候對方。

2、姿勢：與人握手時，一般均應起身站立，迎向對

方，在距其約1米左右伸出右手，握住對方的右手手

掌，稍許上下晃動一兩下，不要用左手與別人握手。

3、力度：握手的時候，用力既不可過輕，也不可過

重。特別是與女同志時更不能太用力，以免引起對方的

反感。

4、時間：在普通場合與別人握手所用的時間以3秒

鐘左右為宜。

5、伸手順序

在握手時，雙方握手的先后順序一般遵循位尊者居先的原那么。即通常應當由握手

雙方之中的身份較高者首先伸出手來。

/女士同男士握手時，應由女士首先伸手。

/長輩同晚輩握手時，應由長輩首先伸手。

,領導同下級握手時，應由領導首先伸手。

,賓主之間的握手要注意：客人抵達時，應當由主人首先伸手，以示歡送之

意；客人告辭時，那么應由客人首先伸手，以示主人可就此留步。

/在正規(guī)場合，當一個人要與多人一一握手時，既可以“由尊而卑地依次進

行，也可以由近而遠地逐漸進行。

七）用餐

>桌餐

1、點菜：

1〕接待人員應提前聯(lián)系餐廳，確定菜單。菜式一般

以清淡為宜，突出餐廳特色，同時充分考慮客人、尤其

是主賓的飲食習慣、口味好惡、宗教禁忌、健康狀況等

具體情況，切忌奇巧怪異的食品。用餐標準應按公司規(guī)

定執(zhí)行。

2）在宴請重要客人時，可以采用分餐上菜的形式。要準備適當?shù)木扑嬃?，?guī)模

較大的宴會，酒水最好準備三種以上。

2、進餐：

1〕當為宴會時，應先安排重要貴賓在貴賓室休息，由主人陪同，待宴會參加人到

齊后，主人再陪同貴賓一同進入宴會廳。

2］開餐后，接待人員應留意上菜、飯的進度，適時提醒效勞員上茶水、飲料、飯

菜和水果。如飯菜數(shù)量不夠，應及時加菜。

3〕宴會一般控制在一個半小時左右為宜，最多不超過兩個小時。如在外就餐，接

待人員應防止當著客人面看帳或付款。

4〕如來賓帶有司機，應安排其在附近桌就餐。在來賓就餐即將結束時接待人員應

及時通知司機到位。

5〕飯桌上可以聊的通用話題：

/天氣/氣候:外國人也適用。

/與主要來賓的愛好：事先收集來賓的信息〕相關的話題:如旅行、運動、美

食、茶、品酒、車、書法、收藏等。引導在座的人共同參與話題。

/新聞報導：每天新聞都有不同，但是特別熱點的新聞可以作為聊天的內(nèi)容，

但嚴禁偏激和消極出格的語言。

/故土:有可能同桌找到同鄉(xiāng)，拉近彼此間的距離。

3、敬酒：

1）敬酒順序：

主人敬主賓——陪客敬主賓——主賓回敬——陪客互敬

>細節(jié)一：領導相互喝完，其他人員

才能敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯。

>細節(jié)二：可以多人敬一人，決不可

一人敬多人〔領導除外〕。

>細節(jié)三：敬對方時，切不可比對方

喝得少。

>細節(jié)四：敬對方，如果碰杯，可以

說“我喝完，您隨意〃。方顯大度。

>細節(jié)五：及時為領導和來賓添酒，

如果發(fā)現(xiàn)領導已經(jīng)不勝酒力，可以通過旁敲側

擊把準備敬領導的人攔下。

>細節(jié)六：端起酒杯（啤酒杯），右手扼

杯，左手墊杯底，注意自己的杯子永遠低于對

方。如果是領導，杯子不要放太低。

>細節(jié)七：如果沒有特殊人物在場，

碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。

>細節(jié)八：碰杯，敬酒，要有說詞。

>細節(jié)九：桌面上不談工作，除非領導談起。

>細節(jié)十：如果遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓大家自己添，不要

再一個一個倒酒。

4、宴會中途離開

常見一場宴會進行得正熱烈的時候，因為有人想離開，而引起眾人一哄而散的結

果。當需要中途離開時，不要和同桌的每一個人一一辭別，只要悄悄地和身邊的一、

兩個人打個招呼，然后離去便可。

如果作為客方，中途離開宴會現(xiàn)場，應悄悄向主人說明一下，馬上離開。不要占

用主人太多時間，會造成他〔她〕在其他客人面前失禮C

＞自助餐

自助餐，有時亦稱冷餐會，是目前國際上所通行的一種非正式的西式宴會C優(yōu)點

有如下幾點：

其一，可免排

座次。正規(guī)的自助

餐，往往不固定用

餐者的座次。這樣

既可免除座次排列

之勞，也便于用餐

者自由地進行交

際。

其二，可節(jié)省費用。自助餐多以冷食為主，不提供正餐，不提供高檔的菜肴、酒

水，故可節(jié)約主辦者開支，并防止浪費。

其三，可招待多人。自助餐不僅可用以款待數(shù)量較多的來賓，而且還可以較好地

處理眾口難調(diào)的問題。

依照慣例，自助餐大都被安排在各種正式的公務活動之后，作為其附屬的環(huán)節(jié)，

是招待來賓的工程之一，極少獨立出來，因此自助餐的具體時間要受到正式公務活動

的限制。

自助餐時要依從一般的西餐禮儀，

還應該注意以下幾個要點：

/排隊按順序取食物；

/每次少??；

/要分類，不要把冷熱食物同時

放在一個盤子上；

/西餐的食物先后大約是：沙拉

一開胃菜一湯一主菜一甜品一咖啡/

茶。

,對于重要的A類來賓，應為其提供自助餐分餐效勞；

,在西餐里，祝酒干杯只用香檳酒，并且不能越過身邊的人而和其他人祝酒干

杯。

八）行進和引導

1、平面行進時：

陪同來賓參觀時，接待人員中應該有一位在左前方L5米處帶路，其余的人員按

尊卑順序在左側陪同來賓一起前行。帶路人步伐要適中，照顧后邊的來賓。在轉彎

處、樓梯口、電梯口要稍稍停一下，待來賓跟上后再前行。《遇到不

起眼的臺階、地毯接縫處，要提醒來賓注意平安。

,兩人橫向行進，內(nèi)側高于外側。.用■

/多人并排行進，中央高于兩側。9

/對于縱向來講，前方高于前方。

2、在樓梯的引導方法：1

1）縱向：/

,當來賓熟悉路線時，上下樓時宜單行行進，以前方為上。把選擇前進方向的

權利讓給來賓。讓來賓先進先出、先坐先起。

/當賓人對路線陌生時，那么應由接待人員走在前面一二步之前，客人在內(nèi)

側。假設是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，樓梯內(nèi)側。上下樓梯

時，接待人員還應該注意客人的平安。引領時步伐要與客人速度保持一致，不能過快

或過慢；

/一般女士優(yōu)先走在前方。但如遇到著裙裝〔特別是短裙〕的女士，上下樓時

宜令女士居后。

2）橫向：

陪同人員應該把內(nèi)側〔靠墻一側〕讓給客人，把方便留給客人。

3、出入房門時：

引領者主動開門、關門。外開的門，應拉開門并站在門后請來賓先進；內(nèi)開的

門，接待人員向里推開后自己先進去，在門后拉住門，請來賓進入.

4、在走廊的引導方法：

接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側。

5、在電梯的引導方法：

1］當電梯為無專人控制的電梯時：

接待人員應先進入電梯，按住開門按鈕，進電梯后應靠近電梯按鈕站立，等來賓

進入后關閉電梯門；到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。簡單的說

就是“先進后出〃。

2）當電梯設有專人控制時：

請來賓先進入電梯，然后自己再登入電梯，并告知電梯控制人員需要抵達的樓

層。到達目的樓層后，電梯內(nèi)假設寬尚，應先請來賓走出電梯；假設較擠，自己應先

出來給來賓讓路。簡單的說就是“后進后出〃、“后進先出〃。

九）頒獎禮儀

1、頒獎：

禮儀人員應按要求化好適應的淡妝，

盤好頭發(fā)，穿好禮儀服飾。禮儀人員應在

通知時間的前十分鐘趕到現(xiàn)場，按要求布

置會場。

2、頒獎中：

上臺前按個子上下排列好隊伍。首先由導位按

引領的要求把授獎人領上臺。禮儀小姐用托盤托住

獎品上臺〔注：上臺頒獎時上身與站姿一致面向觀

眾面帶微笑，下身徑直向前走，到指定位置為止。

禮儀人員在行走時要注意距離腳尖方向與走路方向

一致，旦注意每兩個人之間的距離相同C

3、托盤:

手臂與側腰大約是一拳的距離，端托盤時，大拇指是露在托盤外面的。

4、獎狀：

右手上左手下將獎狀展開，頒獎時將獎狀翻轉遞給頒獎人。

5、剪彩：

剪刀放于花上剪刀把對著自己，走時用手按壓住剪刀及花。〕由導位按引領要求

再把頒獎人引導上臺。禮儀小姐雙手遞承且鞠躬讓頒獎人接過獎杯或證書。〔注：假

設頒獎人在禮儀人員身前，應向前微躬15度前跨一步把獎杯或證書遞給頒獎人；假設

頒獎人在禮儀人員身后，禮儀人員轉身遞上托盤待頒獎人接過后，手收回與站姿一樣

轉身離開〕

6、頒獎人在臺上：

禮儀小姐直接把獎品用托盤托上自，把獎杯或證書直接給領導。

7、如果授獎人在臺上：

〔授獎人數(shù)少〕由導位直接把頒獎人引導上臺

〔禮儀小姐隨頒獎人之后上臺，頒獎人與禮儀小姐

各站一?邊〕，禮儀小姐按指定路線下臺。等頒獎人

和受獎人拍照留念后，導位分別按引領要求把頒獎

人和授獎人引導回位。

十）贈送禮品

1、禮品的挑選

,突出禮品的紀念性

/重視禮品的增值性

/明確禮品的差異性

2、常見禮品：

/文具類：書、郵冊、紀念幣、筆、賀卡

/食品：酒類、特色食品、茶葉

/藝術品：

/電子產(chǎn)品：

/地方特色禮品：

注明:贈送外國客人禮品，要充分考慮該國的風俗禁忌。

十一）送行

1、在客人告辭離開時，接待人員要起身將客人送到門口。要準確掌握外地客人

離開本地時間，以及所乘交通工具的意向，提前詢問是否為其預定車票/機票，一旦預

定成功應盡早通知客人，使其做好返程準備。并安排司機送客人

到指定地點。

2、司機對送客的時間一定要嚴格掌握，到達的時間要提前，

不能讓來賓等候。應幫助來賓確認所攜帶的行李物品，幫助來賓

小心提送到車上.為來賓關車門時，力度要恰倒好處，不能太

重，也不能太輕。還要注意不要讓來賓的衣服裙褲被車門夾住。

3、接待人員送來賓時，在來賓車門關好后，不能馬上轉身就

走，而應等賓客的車輛啟動時，面背微笑，揮手辭別，目送車子

離開后再離開。

十二1秘書特殊禮儀：

1、來客登門拜訪，應起身相迎，這既是積極的禮貌，也是策

略的擋駕。待客態(tài)度，應該親切溫和，面帶職業(yè)性的微笑，同時

熱情地招呼對方：“您好，請問您有什么需要我?guī)椭?

2、無論陌生人還是熟客，在接待時說話的聲音都應保持相同的語調(diào)和節(jié)奏，聲音

徐緩平和，咬音吐字清楚。始終一致的講話態(tài)度和語調(diào)，可.以有效防止來訪者因為親

疏而產(chǎn)生的厚此薄彼的感覺。同時也會讓所有的來訪者都覺得你非常的職業(yè)化。

3、秘書應培養(yǎng)超常的記憶力，只要見過?面打過招呼，無論什么時候什么場合再

見面，都能立刻準確無誤地認出對方。這種熟記生人的非常本領對秘書而言，是種職

業(yè)考驗，但如果具備了這種能力，我們會讓有過一面之緣的來訪者驚訝和喜出望外。

4、如果來訪者是陌生人，秘書應該先打招呼，然后視情況決定是否介紹你自己的

身份。一般來講，要求拜訪你的領導的客人，你有必要作自我介紹，讓對方知道你的

真實身份。這是程序和規(guī)矩。秘書不能讓任何來訪者毫無阻礙并且輕而易舉地見到自

己的領導，這會讓來訪者無所顧忌，更可能會使來訪者因此看低你的企業(yè)。如果只是

一般的業(yè)務來訪，秘書可直接引薦給有關的被訪者，此時作自我介紹就會顯得多余。

5、如果來訪者初次登門，人生地不熟，對方會擔憂受冷遇。因此秘書應該以始終

如一的職業(yè)態(tài)度去問候對方，并且要求對方提供能夠證明其身份的東西，這個驗證的

程序必不可少。對來訪者提供的名片，你應禮貌地用雙手接過，仔細地輕聲念知名片

上的姓名、企業(yè)名稱、職務，這樣做有三個好處，一是加深印象，二是給予確認，三

是讓對方感覺你很重視他。

問明對方的來意后，請他在會客室稍候，然后回到辦公桌前，用內(nèi)部和你認為

適宜的接待人士聯(lián)系?！盎鸹痤I導嗎？您好！我是秘書*現(xiàn)在**單位的*/先

生來訪，請問您是否有時間并且愿意給予接待？〃

如果被訪者不在或者暫時無法接待來訪者，秘書應禮貌而又明確地告訴來訪者，

并且建議對方另約時間，或留言由你設法轉告有關人員，

6、如果來訪者是熟人，秘書的招呼中應多一份熟悉的親切感，同時仍應十分禮貌

地向明其來意，你并不能因為對方是熟人而任其自由進出，這也是秘書的例行公事，

你作出規(guī)矩，來訪者自然會去習慣，如果你不講究這些，那么熟人反而會覺得你隨心

所欲出爾反爾。

7、如果來訪者事先有約，秘書也應請其在會客室稍候，然后再與被訪者聯(lián)系予以

確認并讓其作好準備：“您好，我是秘書**,**公司**按照與您約定的時間，現(xiàn)在會

客室等您，請您安排。〃通知完畢，得到認可，你就引領來訪者至被訪者處，也可由

被訪者親自到會客室去會客。如果來訪者向你道謝，你應禮貌地微笑回應：“不用客

氣。〃

8、如果來訪者事先無約，秘書應按例詢問對方：“對不起，請問您事先有約

嗎？"或者“您可以告訴我您來聯(lián)系什么事嗎？"必須注意，在未判明對方來意之

前，不能直接答復對方被訪者在與否，職業(yè)性的做法是微笑不語，先聽對方說清來

意，再作安排。

9、如果來訪者是記者，秘書在完成對其身份確認的例行程序后，應采取合作和主

動的態(tài)度接待對方，并表現(xiàn)出樂意幫助的意愿，但要斟酌答復的內(nèi)容，不輕易表示自

己對某件事的態(tài)度。和記者打交道你必須記住，微笑地用外交辭令及標準用語是自我

保護的有效方法，如果你能夠影響和利用對方，針對對方的職業(yè)好奇和借題發(fā)揮的心

理，巧妙應對，就能最大限度地減少對方可能造成的殺傷力，甚至讓對方成為你的好

友。

10、如果來訪者事先既無約定，又賴著不走，秘書應該沉著冷靜應對，在保持禮

貌的同時明確而且堅決地告訴對方他必須離開的理由，消除對方任何僥幸的念頭，幫

助對方下定離去的決心。

滯留不走通常有這樣幾種情況：一是原本已方案好，突然發(fā)生變化，一時還無所

適從的；二是暫時無處可去的；三是鐵了心等候以求了結心愿的；四是說不出任何理

由就是想坐一會兒的；五是別有用心等。秘書必須分清不同的狀況給予相應的處理，

原那么是不露聲色。如果真有無理取鬧的現(xiàn)象，不到迫不得已，不要驚動領導或者