店長(zhǎng)手冊(cè)

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為您貼心定制的店長(zhǎng)管理手冊(cè)

科凡店長(zhǎng)手冊(cè)

店長(zhǎng)素描

科凡語(yǔ)錄

科凡衣柜店長(zhǎng)是門(mén)店的最關(guān)鍵人物，店長(zhǎng)管理績(jī)效的好壞，直接影響到整個(gè)公司營(yíng)運(yùn)效率。店長(zhǎng)是科凡

衣柜門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人，店長(zhǎng)管理的質(zhì)量好壞將直接影響到整個(gè)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)效率。

店長(zhǎng)自畫(huà)像

?科凡衣柜門(mén)店店鋪的代表者

?門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者

?門(mén)店士氣的激勵(lì)考

?問(wèn)題的協(xié)調(diào)者

?門(mén)店的指揮者

?員工的培訓(xùn)者

?營(yíng)運(yùn)于管理業(yè)務(wù)的操縱者

?工作成果的分析者

店長(zhǎng)工作職責(zé)

科凡語(yǔ)錄

科凡衣柜店長(zhǎng)負(fù)責(zé)店鋪的盈虧與經(jīng)營(yíng)績(jī)效，應(yīng)該執(zhí)行工作指責(zé)所在，不負(fù)公司厚望

1、各項(xiàng)指令與規(guī)定的宣布與執(zhí)行

A.傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令與規(guī)定；

B.負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的條文。

2、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

每月銷(xiāo)量目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利益目標(biāo)。

3、職員的安排與管理

考勤簿的記錄、報(bào)告、一句工作情況分配人員，對(duì)門(mén)店職員考勤、儀容與服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與

管理。

4：監(jiān)督與改善店鋪各款科凡產(chǎn)品的裝飾品損耗管理，將店鋪內(nèi)損耗降到最低

5、監(jiān)督與審核店鋪的收銀工作

店長(zhǎng)要做好各類(lèi)報(bào)表的管理，比如每月訂單統(tǒng)計(jì)表。

每月訂單統(tǒng)計(jì)表

客戶姓名時(shí)間地址聯(lián)系電話總金額收款日期尾數(shù)收款日期

6、掌握店鋪銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)：店長(zhǎng)要掌握每日、每周、每月的銷(xiāo)售指標(biāo)的完成情況，并按時(shí)向總部匯報(bào)店

鋪銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)情況及新促銷(xiāo)活動(dòng)的銷(xiāo)售狀況，并對(duì)店鋪的滯銷(xiāo)衣柜、書(shū)柜款式及樣板柜的銷(xiāo)量情況

提出計(jì)策與建議，幫助公司制定與修改銷(xiāo)售計(jì)劃。

7、保護(hù)店鋪的清潔衛(wèi)生與安全

A.店內(nèi)設(shè)備完好保護(hù)；設(shè)備出現(xiàn)故隙的修理與更換；打印機(jī)、電腦空調(diào)等要緊設(shè)備的保護(hù)等。

B.店鋪內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生由店長(zhǎng)安排貢任道人，井落實(shí)檢查。

C.在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)店的封閉情況，電源等安全情況作最后的核實(shí)，確保店鋪內(nèi)安全工

作萬(wàn)無(wú)一失八

8、教育、指導(dǎo)工作的開(kāi)展：教育指導(dǎo)員工字據(jù)遵守規(guī)范，積極開(kāi)展細(xì)致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系,

使員工有一個(gè)融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)員工的凝聚力。

9、人員考核、職工提審、降級(jí)與調(diào)動(dòng)的建議：店長(zhǎng)要按時(shí)評(píng)估店鋪員工的表現(xiàn)，實(shí)事求事地向公司

提交有關(guān)員工的人事考核、員工提升、降級(jí)與調(diào)動(dòng)的建議。

10、顧客投訴與意見(jiàn)處理：正確對(duì)待、恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷馗黝?lèi)各樣地投訴與意見(jiàn)，保持與消費(fèi)者經(jīng)常

性地溝通與交流。

11、各類(lèi)信息書(shū)面匯報(bào)：有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)店地情況，顧客的意向，產(chǎn)品的信息，員工的思想等各類(lèi)信息，應(yīng)

即時(shí)用書(shū)面形式向管理中心運(yùn)營(yíng)部匯報(bào)。

店長(zhǎng)工作方程式

科凡語(yǔ)錄

一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)務(wù)必高效利用有限的工作時(shí)間，將每月具體的銷(xiāo)竹指標(biāo)分解到口、時(shí)等明細(xì)階段，利用

表格方程式進(jìn)行管理，從而做到主詞分明，胸有成竹。

店鋪儲(chǔ)售業(yè)績(jī)=任務(wù)分解+表格管理+實(shí)戰(zhàn)總結(jié)

科凡提示

開(kāi)晨會(huì)時(shí)店長(zhǎng)一天中最重要的工作之一

科凡店長(zhǎng)的一天：將具體工作內(nèi)容量化到時(shí)分秒、并落實(shí)到人

營(yíng)業(yè)時(shí)段工作內(nèi)容時(shí)間規(guī)劃

營(yíng)業(yè)前開(kāi)啟與檢查電源及照明設(shè)備，如有壞燈或者店內(nèi)其它設(shè)備損2分鐘

9：30-10：00壞需馬上找人修好。

帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)員、設(shè)計(jì)師打掃店面衛(wèi)生，檢查產(chǎn)品陳列與飾品擺18分鐘

放與清潔狀況。

召開(kāi)當(dāng)日各項(xiàng)工作布置。10分鐘

晨會(huì)制定當(dāng)日俏售目標(biāo)。

員工出勤及儀容的檢查。

前日營(yíng)業(yè)情況的分析與工作表現(xiàn)的總結(jié)。

利用領(lǐng)導(dǎo)性、號(hào)召性的藝術(shù)語(yǔ)言鼓舞員工士氣，激發(fā)

工作熱情。

營(yíng)業(yè)中指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員、設(shè)計(jì)師跟進(jìn)顧客安裝及收款情況。

10：00?12：00顧客提出的問(wèn)題整理，各員工之間分享應(yīng)答經(jīng)驗(yàn)與心得。

營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤，丟單原因分析與改進(jìn)計(jì)策討論。

督導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員、設(shè)計(jì)師報(bào)價(jià)作業(yè)，掌握俏售情況。

做好收款記錄、管理訂金款項(xiàng)與銷(xiāo)售合同。

午餐時(shí)間12：00-13：00輪班安排，吃飯時(shí)間

營(yíng)業(yè)中新進(jìn)人員銷(xiāo)售培訓(xùn)與設(shè)計(jì)軟件技術(shù)演練。

（下午）跟進(jìn)顧客設(shè)計(jì)圖，檢杳效果圖是否合格美觀。

13：30?18：3（）安排導(dǎo)購(gòu)員與設(shè)計(jì)師前往客戶家里上門(mén)量尺，并派發(fā)產(chǎn)品資

料。

在客流量高峰期（不一致地區(qū)的客流高峰期會(huì)不一致，各店

長(zhǎng)靈活掌握時(shí)機(jī)），安排并監(jiān)督導(dǎo)購(gòu)員到店鋪周?chē)砂l(fā)傳單。

按照擺放標(biāo)準(zhǔn)檢查擺放飾品與宣傳品是否已經(jīng)歸位。

及時(shí)主動(dòng)解決顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。

收集與整理衣柜市場(chǎng)信息，并做好銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)與分析。

整理公司公文、通知等有關(guān)文件，做好促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展前后的

準(zhǔn)備工作與實(shí)施工作。

營(yíng)業(yè)后核對(duì)收款清單，營(yíng)業(yè)報(bào)表與進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

18：30后通知當(dāng)日收款金額與與當(dāng)日目標(biāo)銷(xiāo)售數(shù)額的差距。

檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，門(mén)窗是否關(guān)好。

備注：不?致地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短不?致，大城市店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間可延長(zhǎng)至20：30,小城市店鋪與店中店

店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間參照標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，各店長(zhǎng)可靈活處理。

表（一）

店長(zhǎng)工作方程式

科凡店長(zhǎng)的一周：將目標(biāo)達(dá)成與會(huì)議管理緊密結(jié)合。把店鋪銷(xiāo)售目標(biāo)量化到每一天。

本周工作表：

店由甫名稱(chēng):

重本周

新來(lái)新來(lái)設(shè)計(jì)戶本周

備

訪交訂金上門(mén)應(yīng)收本周已收款客戶

參觀

數(shù)數(shù)簽合同

注

日期戶量尺款安裝

戶數(shù)

據(jù)

其

數(shù)其客金次數(shù)客金客金情況

統(tǒng)

他戶額戶額戶額

計(jì)LJLI

星期

星期

二

星期

星期

四

星期

五

星期

六

星期

日

TOTAL

本周總結(jié)

本周存.

在問(wèn)題

及解決問(wèn)

下周計(jì)劃

經(jīng)驗(yàn)分享

填表人：

日期：

表（二）

店長(zhǎng)工作方程式

科凡店長(zhǎng)的一月：將目標(biāo)達(dá)成、績(jī)效考核經(jīng)營(yíng)心得定期交流，把店鋪的月銷(xiāo)售目標(biāo)分解到每一周，并作

出總結(jié)，討論與改進(jìn)店鋪銷(xiāo)售方法，為下個(gè)月的店鋪銷(xiāo)售做好鋪墊。

本月工作表：

店鋪名稱(chēng):

本周本周

新來(lái)新來(lái)設(shè)計(jì)戶

交訂金簽合應(yīng)收本周已收款客戶

參觀數(shù)±H備

口期量尺同款安裝

戶數(shù)

戶客注

書(shū)其客金次數(shù)金客金書(shū)其情況

數(shù)戶

柜他戶額額戶額柜他

第一

周

第二

周

每

三

周

第

四

周

TOTAL

本周總結(jié)

本周存在

問(wèn)題及解

決問(wèn)題

下周計(jì)劃

經(jīng)驗(yàn)分享

填表人：

日期：

表（三）

店鋪員工崗位職責(zé)須知

科凡提示

《店員導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)》與《店員背誦手冊(cè)》這兩章節(jié)店長(zhǎng)應(yīng)該高度重視，快速組織學(xué)習(xí)，特別是《店員背誦

手冊(cè)》店長(zhǎng)應(yīng)該實(shí)行嚴(yán)格的考核評(píng)分制度，讓導(dǎo)購(gòu)員熟練掌握手冊(cè)知識(shí)是提高銷(xiāo)售'業(yè)績(jī)的重要保證。

1、駐店設(shè)計(jì)師

A.負(fù)責(zé)上門(mén)為客戶實(shí)地量尺寸。

B.根據(jù)客戶實(shí)際尺寸設(shè)計(jì)衣柜，在取得客戶與生產(chǎn)廠商的確認(rèn)，協(xié)助店長(zhǎng)下單。

C.協(xié)助安裝工現(xiàn)場(chǎng)安裝產(chǎn)品。

D.協(xié)助導(dǎo)購(gòu)人員接待到訪的客戶銷(xiāo)售商品。

E.熱情耐心協(xié)助客戶解決售前售后的疑難與需求。

F.保護(hù)店鋪內(nèi)外的潔潔衛(wèi)生。

G.保護(hù)店鋪內(nèi)各類(lèi)樣品與設(shè)備，確保清潔，無(wú)遺失與損壞。

2、導(dǎo)購(gòu)員

A.熱情耐心協(xié)助顧客解決售前售后的各類(lèi)疑難與需求。

B.根據(jù)公司銷(xiāo)售政策、業(yè)務(wù)流程與價(jià)格體系接待客戶。

C.按時(shí)填寫(xiě)并上交各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表，記錄客戶信息并及時(shí)反饋。

D.做好店鋪內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

E.保護(hù)店鋪內(nèi)各類(lèi)樣品、飾品及設(shè)備、確保清潔，無(wú)缺失與損壞。

3、安裝工

科凡衣柜強(qiáng)調(diào)：服務(wù)態(tài)度是第一要求

A.負(fù)責(zé)上門(mén)為客戶安裝衣柜等產(chǎn)品。

B.負(fù)責(zé)上門(mén)為客戶維修衣柜等產(chǎn)品，提供售后服務(wù)。

C.協(xié)助設(shè)計(jì)師上門(mén)為客戶實(shí)地量尺寸。

D.管理與保護(hù)安裝工具與設(shè)備，確保無(wú)遺失與損壞。

科凡語(yǔ)錄

科凡店長(zhǎng)應(yīng)該對(duì)店鋪每一個(gè)崗位的員工的工作職責(zé)熟練掌握。

店鋪管理法規(guī)

管理人

1、對(duì)店鋪員工的管理

?店長(zhǎng)要安排員工的出勤狀況。

?店長(zhǎng)要確保門(mén)店的服務(wù)水淮與質(zhì)量。

?店長(zhǎng)要確保門(mén)店的工作效率。

?店長(zhǎng)要推動(dòng)門(mén)店的共同作業(yè)守則。

?店長(zhǎng)要制作排班表。

2、對(duì)客戶的管理

?店長(zhǎng)要建立客戶檔案。

?店長(zhǎng)要設(shè)計(jì)客戶檔案的資料項(xiàng)目（以“何時(shí)、誰(shuí)、買(mǎi)什么”為事實(shí)的基礎(chǔ)做設(shè)計(jì)）。

?店長(zhǎng)要收集到客戶檔案的資料。

?店長(zhǎng)要確定客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容。

?店長(zhǎng)要修正檔案的資料。

?店長(zhǎng)要修正客戶檔案的管理制度。

科凡語(yǔ)錄

店長(zhǎng)的管理重點(diǎn)在于，掌握住對(duì)人的管理，就可輕而易舉完成門(mén)店銷(xiāo)售目標(biāo)。產(chǎn)品的質(zhì)量是門(mén)店

的生命，店長(zhǎng)對(duì)衣柜等各類(lèi)產(chǎn)品管理的好壞，直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

管理產(chǎn)品（詳情見(jiàn)《店鋪物品管理》章節(jié)）

1、對(duì)店內(nèi)樣板柜陳列的管理與檢查。

2、對(duì)店內(nèi)樣板柜宣傳產(chǎn)品的管理與檢查。

3、對(duì)店內(nèi)陳列樣板柜裝飾品的管理與檢查o

4、對(duì)店內(nèi)樣板柜缺貨的管理，店長(zhǎng)務(wù)必運(yùn)用電話來(lái)管理門(mén)店產(chǎn)品的進(jìn)銷(xiāo)調(diào)存，時(shí)刻統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的缺貨

率，及時(shí)與總部聯(lián)系，把缺貨率降至最低水平。

5、對(duì)樣板柜損耗的管理，店長(zhǎng)務(wù)必檢查樣板柜標(biāo)價(jià)是否正確，銷(xiāo)售處理是否得當(dāng)，價(jià)格變動(dòng)是否及

時(shí)，進(jìn)貨是否不實(shí)等。

科凡語(yǔ)錄

銷(xiāo)售的成功，最終要通過(guò)現(xiàn)金實(shí)現(xiàn)交易，店長(zhǎng)對(duì)產(chǎn)品的貨款的管理要加以重視。好的科凡店長(zhǎng)應(yīng)懂得重

視信息，同時(shí)善用信息來(lái)改善店面的營(yíng)運(yùn)狀況。

管理貨款

1、每日營(yíng)業(yè)收入的管理

店長(zhǎng)每日列印銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，并收齊當(dāng)日收銀員日?qǐng)?bào)表與現(xiàn)金解款單，將客戶預(yù)交的訂金款與應(yīng)

收帳款單據(jù)一起收齊交給店主或者總部。

2、對(duì)交班金錢(qián)的管理

應(yīng)準(zhǔn)備一本現(xiàn)金移交薄，用于營(yíng)業(yè)時(shí)的交接簽收。

3、對(duì)大額鈔票的管理

當(dāng)服務(wù)臺(tái)抽屜內(nèi)的客戶訂金款累計(jì)到一定數(shù)額時(shí)（如2000元），店長(zhǎng)務(wù)必將其送到保險(xiǎn)箱。

管理信息

?產(chǎn)品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表：反映日銷(xiāo)售總額，分析每款產(chǎn)品項(xiàng)目對(duì)利潤(rùn)的奉獻(xiàn)。

?產(chǎn)品銷(xiāo)售排行表：反映產(chǎn)品受歡迎狀況，調(diào)整廣告與促銷(xiāo)策略。

?促銷(xiāo)效果表?促銷(xiāo)效果評(píng)估C

?費(fèi)用明細(xì)表;反映各項(xiàng)費(fèi)用的金額與所占費(fèi)用總額的比重等資料。

?損益表：包含銷(xiāo)售額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額等資料。

?顧客意見(jiàn)表：反映真是的消費(fèi)需求，為作出改進(jìn)計(jì)策提供根據(jù)。

店鋪物品管理細(xì)則

樣板柜管理：

1、根據(jù)店鋪的實(shí)際情況，按照樣板柜及裝飾品的陳列指引，做好展示柜的陳列。

2、每天務(wù)必擦拭樣板柜、趟門(mén)、展示品一到二此，保持干凈整潔，店長(zhǎng)每天檢查。

3、嚴(yán)格按正確的樣板柜操作方法進(jìn)行開(kāi)柜門(mén)放物料等到示范，示范完畢立馬上裝飾品放回原陳列

處。

4、如發(fā)現(xiàn)樣板柜及裝飾物料展品有質(zhì)量問(wèn)題或者破舊，應(yīng)立即通知公司或者有關(guān)人員進(jìn)行處理。

5、對(duì)樣板柜顧客觸摸留下的手印、污漬等，要隨時(shí)擦拭干凈，特別注意一些不銹鋼及玻璃等到樣板。

6、對(duì)顧客移動(dòng)過(guò)的飾品等，待顧客離開(kāi)店鋪后，要即時(shí)按照擺放指引擺回原位，不得拖延。

7、嚴(yán)格擺放陳列在樣板柜上的宣傳品，說(shuō)明牌等。

8、每周對(duì)樣板柜進(jìn)行至少一次的柜體（內(nèi)、外）全面清潔。

科凡提示

科凡衣柜店面的樣板柜陳列、宣傳品的生動(dòng)展示及裝飾物品的規(guī)范擺放是提高門(mén)店業(yè)績(jī)的三大絕招，這

些細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)的真諦店長(zhǎng)要熟記于胸。

裝飾陳列品管理

在衣柜、書(shū)柜商品中，裝飾品的陳列是促進(jìn)衣柜、書(shū)柜銷(xiāo)售的利器，店長(zhǎng)對(duì)其管理的要點(diǎn)是：

1、裝飾品是否符合衣柜、書(shū)柜的陳列標(biāo)準(zhǔn)（對(duì)準(zhǔn)陳列標(biāo)準(zhǔn)），只有做到有效的裝飾陳列，店鋪內(nèi)衣

柜、書(shū)柜才能成為一個(gè)亮點(diǎn)。

2、裝飾品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化。關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購(gòu)買(mǎi)量，活性化則是給顧客一種強(qiáng)

刺激，促成購(gòu)買(mǎi)。

3、裝飾品陳列是否做到了與促銷(xiāo)活動(dòng)相配合。由于季節(jié)性與節(jié)慶假日往往成為企業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售的高

潮，特別在每年的下半年都是衣柜、書(shū)柜等家具的銷(xiāo)售旺季，因此在9月?12月份，都是書(shū)柜與

衣柜的銷(xiāo)售旺季。

4、裝飾陳列品是否與衣柜、書(shū)柜的款式、色彩與燈光照明有效的組合，是否讓人有容易接近的感受,

能否突出豐富感及衣柜、書(shū)柜的特色。

5、裝飾品是否保持干凈。

6、所有店員對(duì)陳列設(shè)備的使用方法是否已經(jīng)全面熟悉。

宣傳品管理

?根據(jù)各自店鋪的需要，向公司提出領(lǐng)用宣傳品的種類(lèi)與數(shù)量，并做好登記工作。

?根據(jù)店鋪實(shí)際情況，按照宣傳品陳列指引，做好擺放工作。

?正解使用宣傳品，注意操縱使用數(shù)量，以免造成浪費(fèi)。

?做好本店鋪的宣傳品保養(yǎng)工作，以免損壞與遺失。

?做好本店鋪的宣傳品的庫(kù)存管理工作，保護(hù)庫(kù)存的宣傳品，防潮防塵。

?過(guò)期不再使用的宣傳品，或者數(shù)量多余的宣傳品，須交回公司。

?可根據(jù)各店鋪的銷(xiāo)售情況向公司提出正確促銷(xiāo)活動(dòng)的意向，確保銷(xiāo)量。

店鋪運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)

1、專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員

店長(zhǎng)應(yīng)明臼導(dǎo)購(gòu)員做好推銷(xiāo)工作，具體推銷(xiāo)方式請(qǐng)參照《導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)》的銷(xiāo)售技巧，先使顧客感受

到服務(wù)與科凡衣柜品牌個(gè)性，再善用銷(xiāo)售技巧，促其購(gòu)買(mǎi)。

2、認(rèn)真指導(dǎo)服務(wù)臺(tái)工作人員

有銷(xiāo)售，必定會(huì)產(chǎn)生交易，因此，店長(zhǎng)現(xiàn)金管理的重點(diǎn)，在于收銀管理與應(yīng)收賬款的票據(jù)管理，為

了保證店鋪經(jīng)營(yíng)管理的安全性，店長(zhǎng)在每天結(jié)算時(shí)應(yīng)將所有現(xiàn)金單獨(dú)結(jié)算，并做好每日營(yíng)業(yè)收入結(jié)

帳表，同時(shí)把現(xiàn)金存入銀行（存錢(qián)入銀行時(shí)盡量?jī)蓚€(gè)人以上陪同）。

3、實(shí)效指導(dǎo)駐店設(shè)計(jì)師

科凡衣柜加盟店的一大特色就是能夠?yàn)轭櫩吞峁┝可矶ㄖ频碾姴∶赓M(fèi)設(shè)計(jì)服務(wù)，而保證這一服務(wù)質(zhì)

量的關(guān)鍵要素就是駐店設(shè)計(jì)師的專(zhuān)業(yè)水平，作為店長(zhǎng)，應(yīng)該掌握我們特有的設(shè)計(jì)軟件操作，同時(shí)對(duì)

設(shè)計(jì)師的工作有效的指導(dǎo)。

4、及時(shí)與總部保持信息溝通

身為店長(zhǎng)，務(wù)必將本店收到的各類(lèi)信息加以匯整，傳送到公司，并將公司所傳送來(lái)的信息報(bào)告，加

以分析，并傳達(dá)給各員_L,以便借此改善本店的營(yíng)運(yùn)狀況。

科凡語(yǔ)錄

科凡衣柜店長(zhǎng)應(yīng)該對(duì)店鋪的實(shí)際運(yùn)營(yíng)給予規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、到位的實(shí)際指導(dǎo)，要緊指導(dǎo)對(duì)象包含導(dǎo)購(gòu)員，

服務(wù)臺(tái)工作人員、設(shè)計(jì)師及與總部的信息溝通。

售前設(shè)計(jì)工作流程

步驟一“接待”

1、您好，歡迎光臨科凡衣柜！

2、我們這里提供免費(fèi)的彩色效果圖設(shè)計(jì)。

3、你家的臥室/書(shū)房大概有多大呢？（你家的臥室/書(shū)房應(yīng)該比較大吧）

4、請(qǐng)移步到這邊來(lái)，我們能夠根據(jù)您的個(gè)人喜好為你進(jìn)行特殊的設(shè)計(jì)，您能夠根據(jù)您個(gè)人的喜歡更

換材料與款式，相信通過(guò)我們專(zhuān)'業(yè)的服務(wù)與一流的軟件設(shè)計(jì)能夠大大降低的您的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。（備

茶）

科凡語(yǔ)錄

嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的店鋪工作流程能夠大幅度提高店鋪銷(xiāo)售工作的效率與業(yè)績(jī)，科凡衣柜加盟店的店鋪工作要緊

包含售前工作流程與下單工作年，店長(zhǎng)應(yīng)該重點(diǎn)掌握。

步驟二“導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)”

1、根據(jù)顧客的臥室/書(shū)房尺寸、形狀、門(mén)窗位置、柱子制圖。

2、根據(jù)顧客的個(gè)人喜好做好材料的選擇（門(mén)板、臺(tái)面、拉手、腳線、玻璃板材等）

3、制作出效果圖與報(bào)價(jià)后看看顧客的滿意度，并根據(jù)顧客亮示更換2到3款門(mén)板顏色。

4、如今，導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客說(shuō)：“您對(duì)這個(gè)效果滿意嗎？是否具有特別的要求呢？”

5、假如顧客很滿意沒(méi)有任何意見(jiàn)的話，導(dǎo)購(gòu)員能夠說(shuō)：“看看您什么時(shí)候方便，我們派設(shè)計(jì)師上

門(mén)做實(shí)地測(cè)量，然后再做出一個(gè)精確的方案。但是我們公司規(guī)定，在上門(mén)測(cè)量之前是要交1000

元的訂金，這10（H）元到時(shí)是能夠充當(dāng)貨款的”。（交訂金可視具體情況而定）

步驟三“訂單”

1、如以上兩步驟都沒(méi)有問(wèn)題的話，我們向顧客說(shuō)：“先生/小姐，假如沒(méi)有什么問(wèn)題的話，我現(xiàn)

在就把圖紙打印出來(lái)，您能夠做個(gè)參考，具體的還是需要我們的設(shè)計(jì)師到您的房間測(cè)量后才

能確定，但是我們公司規(guī)定是布設(shè)計(jì)師上門(mén)測(cè)量前要收取1000元的預(yù)約金的，這預(yù)約金是能

夠充當(dāng)貨款的

2、如顧客裝問(wèn)題的話，接著跟顧客說(shuō)：“這是我們的《客戶訂購(gòu)信息表》（見(jiàn)附件一），煩惱您填

寫(xiě)一下地址、聯(lián)系電話好嗎？”假如顧客愿意預(yù)交定金要求上門(mén)量尺的話，懇請(qǐng)顧客填寫(xiě)《產(chǎn)

品訂購(gòu)意向書(shū)》（見(jiàn)附件二）。

3、“好的，我們會(huì)在什么時(shí)候派設(shè)計(jì)師到您的房子里測(cè)量的，我們?nèi)ブ皶?huì)給您電話。這是我

們的宣傳單張，里面都有我們的電話，這是圖紙與預(yù)算價(jià)格表（為顧客初步設(shè)計(jì)后電腦自動(dòng)

生成的價(jià)格表），您拿回去參考參考吧。慢走！”

4、確定在上門(mén)安裝前，顧客需交全款項(xiàng)才給顧客上門(mén)安裝，如顧客不愿意可跟顧客說(shuō)這是公司

規(guī)定。

步驟四“專(zhuān)業(yè)測(cè)量與設(shè)計(jì)”

1、電話預(yù)約客戶（您好，我是科凡衣柜的設(shè)計(jì)師，我想到您的房間做實(shí)地測(cè)量，不明白您什么

時(shí)候方便？）

2、實(shí)地測(cè)量（與客戶做全面的溝通后向客戶講清晰我大概什么時(shí)候能夠把圖紙做好，到時(shí)會(huì)通

知您的）。

步驟五“客戶確認(rèn)”

預(yù)約客戶到店鋪看效果圖（您好！先生/小姐，我是科凡衣柜的，您的圖紙已經(jīng)做好J',您看看什么

時(shí)候有空，到我們店鋪來(lái)看看圖紙是否具有什么地方需要修改的，好嗎？）

步驟六“訂購(gòu)”

簽訂合同（這是我們的產(chǎn)品訂購(gòu)合同《見(jiàn)附件3》，你先看看，假如沒(méi)有什么問(wèn)題的話就在這里簽個(gè)

名吧）。

步驟七“出生產(chǎn)圖”

步驟八“安裝”

步驟九“售后服務(wù)”

下單前運(yùn)作流程

?與客戶溝通并進(jìn)行初步設(shè)計(jì)（導(dǎo)購(gòu)員）

?上門(mén)進(jìn)行初步量尺（專(zhuān)業(yè)量尺人員）

?設(shè)計(jì)師根據(jù)初步設(shè)計(jì)及量尺圖繪制設(shè)計(jì)圖

?定期跟客戶家具裝飾施工進(jìn)度（導(dǎo)購(gòu)員）

?到客戶家時(shí)行復(fù)量尺寸（專(zhuān)業(yè)量尺人員）

?設(shè)計(jì)師根據(jù)復(fù)量尺圖修改設(shè)計(jì)圖為下單圖（設(shè)計(jì)師）

?將客戶資料與圖紙移交運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行下單及跟進(jìn)工作

?運(yùn)營(yíng)部同意資料并安排下單工作（設(shè)計(jì)師）

?下單前運(yùn)作流程結(jié)束

店鋪促銷(xiāo)管理

科凡提示

促銷(xiāo)活動(dòng)，作為產(chǎn)品推廣重要營(yíng)銷(xiāo)手段，已成為吸引現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)、制造消費(fèi)機(jī)會(huì)的常用策略，店長(zhǎng)對(duì)

店鋪促銷(xiāo)的執(zhí)行、監(jiān)督與管理直接決定促銷(xiāo)活動(dòng)的效果與店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，因此店長(zhǎng)務(wù)必高度重視

店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)。

店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備階段：

1、店長(zhǎng)要全面熟悉促銷(xiāo)活動(dòng)的方案內(nèi)容。

2、促銷(xiāo)禮品的準(zhǔn)備。

3、促銷(xiāo)海報(bào)的制作籌備。

4、店鋪促銷(xiāo)人員的培訓(xùn)與安排。

店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)的幾種情形與內(nèi)容

1、加盟管理中心統(tǒng)一開(kāi)展的全國(guó)促銷(xiāo)活動(dòng)，總部將會(huì)以書(shū)面通知的形式告知店長(zhǎng)。如：大型節(jié)

假日的衣柜、書(shū)柜等活動(dòng)促銷(xiāo)，統(tǒng)一打折優(yōu)惠酬賓等。

2、各店鋪單獨(dú)執(zhí)行的促銷(xiāo)活而，需店長(zhǎng)填寫(xiě)促銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)表告知總部，總部作出回復(fù)后確認(rèn)執(zhí)

行的活動(dòng)。如：限時(shí)折扣銷(xiāo)售、贈(zèng)品銷(xiāo)售、聯(lián)合促銷(xiāo)等。

店鋪促銷(xiāo)管理

店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施階段：

1、帶領(lǐng)門(mén)店促銷(xiāo)人員主動(dòng)抓住有利時(shí)機(jī)向顧客告知我們衣柜及其他產(chǎn)品的促銷(xiāo)信息。

2、指揮店員總結(jié)出一套適合本地區(qū)域風(fēng)俗習(xí)慣的衣柜及具他產(chǎn)品促銷(xiāo)逋用語(yǔ)言，并加以推廣與

運(yùn)用。

3、檢查促銷(xiāo)海報(bào)是否張貼到位。

4、檢查促銷(xiāo)禮品是否準(zhǔn)備齊全。

科凡衣柜店鋪POP的要緊類(lèi)型與作用

I、外置POP：招牌、門(mén)頭的標(biāo)志與字體、玻璃門(mén)上的電腦顯示屏，玻璃門(mén)上的招貼海報(bào)等。

2、店內(nèi)POP：衣柜，衣帽間等海報(bào)與燈箱噴畫(huà)，促銷(xiāo)展架等

3、陳列現(xiàn)場(chǎng)POP：小立牌，產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)、效果圖單張、產(chǎn)品單張、坐標(biāo)紙單張等。

作用：告知顧客衣柜、書(shū)柜等的品名、價(jià)格、材料、配件等特征，幫助顧客作出購(gòu)買(mǎi)選擇。

店長(zhǎng)如何管理POP：

1、確認(rèn)POP廣告的高度與擺放位置是否合理恰當(dāng)。

2、店內(nèi)POP是否具有臟亂與過(guò)期的POP廣告。

3、廣告中關(guān)于衣柜、書(shū)柜等產(chǎn)品介紹的內(nèi)容是否清晰。

4、顧客是否看得清，看得懂POP廣告的字體，是否有錯(cuò)別字。

5、POP廣告是否有水漬而引起的卷邊或者破舊。

6、特價(jià)產(chǎn)品POP廣告是否強(qiáng)調(diào)了與原價(jià)的跌幅與銷(xiāo)售時(shí)限。

科凡提示

店鋪POP是科凡衣柜連鎖加盟店無(wú)聲的形象老師，它是店長(zhǎng)提高店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重要榜首，店長(zhǎng)應(yīng)善用

POP廣告，活潑店鋪氣氛，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。

顧客投訴處理

科凡語(yǔ)錄

門(mén)店是銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)就等于科凡衣柜品牌的全部。處理好顧客投訴意見(jiàn)，是科凡衣柜連鎖門(mén)店作業(yè)管理中的

重要i環(huán)。顧客的投訴可給予門(mén)店改善的機(jī)會(huì)，店長(zhǎng)務(wù)必對(duì)顧客投訴意見(jiàn)給予慎重分析并妥善處理。

店內(nèi)常見(jiàn)的投訴內(nèi)容

1、對(duì)衣柜書(shū)柜產(chǎn)品的投訴：價(jià)格過(guò)高、配件、板材、主柱被刮花、玻璃破碎等問(wèn)題。

2、對(duì)量尺尺寸與實(shí)際尺寸不吻合的投訴。

3、對(duì)售后服務(wù)的投訴：門(mén)店員工態(tài)度不佳、設(shè)計(jì)效果不滿意、產(chǎn)品送貨不及時(shí)、尺寸出現(xiàn)偏差、安裝

不夠?qū)I(yè)等。

店長(zhǎng)處理顧客投訴的計(jì)策（DO）

1、保持心情平靜，用與善的態(tài)度請(qǐng)顧客說(shuō)明情況的原委。

2、有效傾聽(tīng)，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的埋怨，誠(chéng)懇地與其交談。

3、運(yùn)用同情心，巧妙扮演顧客支持者地角色。

4、表示歉意，店長(zhǎng)代表公司對(duì)顧客道歉，讓其有被尊重地感受。

5、分析顧客投訴原因，抓住投訴重點(diǎn)，確定責(zé)任歸屬。

6、提出解決安案，根據(jù)總部既定地處理規(guī)定與運(yùn)用先例提出讓顧客同意的解決方案。

7、執(zhí)行解決安案，親切地讓顧客同意，雙方約定有效解決的處理時(shí)間。

8、定期檢討與通報(bào)門(mén)店顧客投訴記錄，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。

科凡提示

請(qǐng)店長(zhǎng)記住，家具定制在實(shí)際運(yùn)作中對(duì)工作的嚴(yán)謹(jǐn)性要求極高，如碰到客戶投訴，店長(zhǎng)應(yīng)掌握處理顧客

投訴的技巧，采取積極相應(yīng)的計(jì)策，使顧客滿意。

科凡語(yǔ)錄

請(qǐng)店長(zhǎng)記住，并非所有的顧客有了埋怨都會(huì)前往門(mén)店進(jìn)行投訴，而是以“拒絕再次光臨”的方式表達(dá)其

不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友，采取一直的對(duì)抗活動(dòng)。

處理顧客投訴的避諱（DoNot）

Argue爭(zhēng)辯

DenyFeelings否認(rèn)感受

Over-Promise過(guò)分承諾

JudgeSubjectively主管推斷

ExpressInappropriateFacialExpression不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>

TakeItPersonally當(dāng)作個(gè)人事件

JustifyAndMakingUpExcuses找證明或者借口

SpeakAgainstTheCompany說(shuō)公司的人是

OverDo過(guò)分處理

有效地處理顧客投訴的好處

1、熟悉店鋪的“灰色地帶”及發(fā)掘顧客的真正需要。

2、制造更大的顧客滿足感。

3、保持長(zhǎng)線的顧客關(guān)系。

4、實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)滿足感及自豪感。

5、獲得更高的商譽(yù)口碑。

6、獲得更高的銷(xiāo)售利潤(rùn)。

對(duì)顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)的規(guī)劃

1、建立受理顧客投訴意見(jiàn)的通道，如投訴電話、投訴柜、意見(jiàn)箱等。

2、制定顧客各類(lèi)投訴的處理準(zhǔn)則。

3、明確各類(lèi)人員處理顧客投訴意見(jiàn)的權(quán)限及變通范圍。

4、務(wù)必講投訴事件進(jìn)行檔案化管理，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析。

5、經(jīng)常通過(guò)教育與訓(xùn)練，不斷提高門(mén)店人員處理顧客投訴意見(jiàn)的能力。

6、對(duì)所有顧客投訴事件要及時(shí)通報(bào)，并對(duì)有關(guān)責(zé)任人員作出相應(yīng)處理。

顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)的兩大功能

1、投訴意見(jiàn)的執(zhí)行功能。

2、投訴意見(jiàn)的管理功能。

對(duì)顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)權(quán)責(zé)處理層次的規(guī)劃

1、第一層次的投訴處理：門(mén)店服務(wù)人員或者管理人員。

2、第二層次的投訴處理：門(mén)店的店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）。

3、第三層次的投訴處理：店主與管理中心。

科凡提示

為了服務(wù)顧客，店長(zhǎng)應(yīng)給予顧客方便的投訴途徑，為防止投訴處理不當(dāng)，店長(zhǎng)應(yīng)有系統(tǒng)地規(guī)劃建立投訴

處理系統(tǒng)。

項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

一、店鋪管理

1、《產(chǎn)品陳列指引》的執(zhí)行

標(biāo)準(zhǔn)：參照《導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)?產(chǎn)品陳列指引》

2、《宣傳品陳列指引》的執(zhí)行

標(biāo)準(zhǔn)：參照《導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)-宣傳品陳列指引》

3、店鋪及產(chǎn)品的整潔情況

?店鋪內(nèi)地面及店鋪外門(mén)口的范圍內(nèi)無(wú)任何垃圾污垢。

?店鋪內(nèi)的接待臺(tái)及各類(lèi)產(chǎn)品內(nèi)外壁及每層隔板無(wú)塵土，污垢。

?產(chǎn)品上不能擺放木板的樣板及其他樣板。

?木板的樣板與臺(tái)面的樣板按大小整齊擺放，且無(wú)衛(wèi)生死角。

?宣傳品及陳列架擺放整齊，無(wú)油垢、塵土。

?產(chǎn)品內(nèi)的裝飾物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放。

科凡提示

一名合格的店長(zhǎng)務(wù)必熟練掌握考核評(píng)估的標(biāo)尺，對(duì)店鋪內(nèi)的各項(xiàng)管理內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，應(yīng)做到公正、

公平、公開(kāi)。

4、店鋪照明

?店鋪整體照明程度要優(yōu)于其他店鋪。

?店鋪空間內(nèi)，越深入里面，越須明亮。

?產(chǎn)品務(wù)必有足夠光源照射，以便突出產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及色彩。

?所有光源務(wù)必照明完好，無(wú)破舊。

?主光源以演色性較好的太陽(yáng)燈為主，可根據(jù)產(chǎn)品陳列