銷售話術(shù)培訓(xùn)手冊

外匯投資顧問業(yè)務(wù)拓展工具

（第一版）

目錄

序言

第一幸：編售話術(shù)運(yùn)用原理

第二章：編售流程簡介

第三章：事前預(yù)備

第8幸：接觸與探詢

第五幸：銷管開場€

第共奉：異儀處理話術(shù)

第七章：糖售成交話術(shù)

第八幸：銷售話術(shù)

第一章銷售話術(shù)運(yùn)用原理

銷售話術(shù)的運(yùn)用要因時刻而異，因人而異。

從某種意義上來說，營銷活動是一種心理戰(zhàn)，

要想貼近顧客，第一要把握顧客的心理，主動迎合

顧客心理變化,選擇恰當(dāng)?shù)膶υ挿绞?，也確實是“見

什么人，說什么話”。

一、顧客的心理分

析

不同的人有不同的樂于同意的方式，因此要想

使自己被別人同意，達(dá)到推銷自己的目的，就必須

先了解對方樂于同意什么樣的方式，針對他們的不

同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大

應(yīng)對的范疇，優(yōu)化應(yīng)對方法。

這種人遇事沒有主見,往往消極被動，難以做

出決定。面對這種人銷售人員就要牢牢把握主動

權(quán)，充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極

、性地建議，多多運(yùn)用確信性用語，因此不能不記得，

福調(diào)你是從他的立場乘考慮的6…如此直到很使他做，

出決定，或在不知不覺中替他做出決定。

忠厚老交的顧家，

這種人禰說什么；他都點(diǎn)頭說好,甚至?xí)右?/p>

V______________________________________________>

附和。在你沒開口之前,他會在心中設(shè)置拒絕的界

限。盡管他仍舊無法松懈自己，然而最后依舊會購

實

°和如此的顧客打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說

“好”，在不知不覺中完成交易。

/…區(qū)雙摹害的盛客:..........................、

/這種人出言慎重，一問三不知,反應(yīng)冷漠，外'

:表嚴(yán)肅。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠懇，

:想方法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉

，拉家常了解客戶的真正需要。

不要強(qiáng)迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說

:話，同時提一些容易回答的問題來問他?？傊?，一

:定要讓他認(rèn)為你所說的、所做的一切差不多上為了

他。、、

I'、、—這類顧客老成持重,…穩(wěn)健不迫"對銷售人員的,

宣傳勸說之詞盡管認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易

談出自己的方法。一樣來說，銷售人員應(yīng)該幸免講

得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會和體驗，要表現(xiàn)

出誠實專門穩(wěn)重，專門注意講話得態(tài)度、方式和表

情，爭取良好的第一印象。

好好把握與這種人的關(guān)系，因為這種沉默寡言

的顧客反而會成為忠實的顧客。

令人厭惡的顧客：

一有些天的確令人難以忍耐，他仿佛只會講帶有

敵意的話，看起來他生活的唯獨(dú)樂趣確實是譏諷他

人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭

疼的對手。這種人盡管令人傷腦，但不應(yīng)該不記得

他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人

往往是由于難以證明自己，因此他期望得到確信的

愿望專門強(qiáng)烈，對這種人依舊能夠?qū)ΠY下藥的，關(guān)

鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在確信自己

高貴威嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)拇_信。

/…先X為主的顧客:.........................\

他在剛和你見面的時候就可能說:“我只看'

看，不想買?！边@種人作風(fēng)比較干脆，在他與你接

觸之前，他差不多想好了問些什么，回答什么。因

此，在這種狀態(tài)之下，他能和你專門悠閑地交談。

事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。

盡管他一開始就持否定的態(tài)度，然而對交易而言，

這種心理抗拒是柔弱的，杰出的商品說明專門容易

奏效。

和他們打交道，關(guān)于先前的抗擊語言，你不必,

理會,…因為那并不是真心話d.只要你以熱忱態(tài)度接

近他，便專門容易成交。

此外，你能夠告訴他一個優(yōu)待價格，他一定會

同意。開始時的否定態(tài)度正說明，只要條件承諾，

他一定有購買的意思。

頑固的顧家：

關(guān)于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷

售員應(yīng)當(dāng)用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他

們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一樣是沒有

多大問題的。

關(guān)于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心

的模樣，用漠不關(guān)懷地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進(jìn)

這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，如此你再說買你產(chǎn)品

的人是有條件的，你的不關(guān)懷說明顧客不符合條

件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著地

買你的商品。

知款淵博荀頑容:

知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容

易讓銷售受益的顧客。面對這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)

會多注意傾聽對方對話，如此能夠吸取各種有用的

知識及資料。銷售員客氣而小心傾聽的同時，還應(yīng)

給以自然真誠的贊揚(yáng)。這種人往往寬宏、明智，要

說服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需

要用太多的心思，僅此就專門容易達(dá)成交易。

強(qiáng)烈好奇的頑家:

這種類型的顧客對購買全然不存在抗拒,只是

他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報。只

要時刻許可，他情愿聽你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真有

禮，只要你能引發(fā)他的購買動機(jī)，就專門容易成交。

你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂于同,

意。同時，你還能夠告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所

有商品都以特價優(yōu)待，如此他們就會專門快樂掏錢

購買了。

溫順有禮的顧客：”

能遇到這種類型的顧客,實在是幸運(yùn)。他拘謹(jǐn)

而有禮貌，他可不能對你有偏見，而且還對銷售員

充滿敬意，他會對你說：“銷售是一種了不得的工I

O這種人可不能撒謊，對你說的話他會認(rèn)真地?

、聽。但你的態(tài)度假如過于強(qiáng)硬，他也不買帳。他不/

喜愛別人拍-^^屁曠…因此依舊^^二^^他實在^^^點(diǎn)，-?誠心”

相待為上策。

對待這種人，你一定要有“你一定購買我的商

品”的自信。你應(yīng)該詳細(xì)地向他說明商品的優(yōu)點(diǎn)，

而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。

<愛討價還價的顧容:

有些人對討價還價仿佛有專門的癖好，即便是

一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可。這種

人往往對次樂此不疲，因此對這種抱有金錢哲學(xué)的

人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上能夠做一

點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如能夠如此對他說：“我但

是從來沒有這么低的價錢賣過的啊?！被蛘撸骸皼]

有方法啊，碰上你，只好最廉價賣了。”如此使他

覺得比較廉價，又證明他砍價的本領(lǐng)，他是樂于同

意的。

擅長交際的顧容:

擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅

速、容易的適應(yīng)一個變化的局面，不管話題是什么,

總有話可講，而且常能夠令人感愛好的方式把話進(jìn)

出來。其弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸，有時表現(xiàn)過甚，被視

為矯揉造作，不注意細(xì)節(jié)，對任何單調(diào)情況或必須

單獨(dú)做的情況都容易感到厭煩。

對待如此的顧客要贊成其方法、意見，不要督

、?促討論；不要爭辯，協(xié)商細(xì)節(jié)；書面歸納雙方商定,

的情況?！谙蛩麄兺其N的時候:一打算要令人興奮并/

關(guān)懷他們；讓他們有時刻講話，坦率地提出新話題；

研究他們的目標(biāo)與需求。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷

或例證來提出你的解決方法；書面確定細(xì)節(jié)，清晰

而且直截了當(dāng)。

性子慢的顧客：

有些人確實是急不得,假如他沒有充分了解每

件事，你就不能希望他做出前進(jìn)的決定。

關(guān)于這種人，必須來個“因材施教”。千萬不

要和他爭辯，同時盡量幸免向他施加壓力。

進(jìn)行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而

且要觀看他的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對待

他，等到他完全心平氣和時，再以一樣的方法與他

商談。如：“您的問題真是切中要害，我也有過這

種方法，只是要專門好地解決那個問題，我們依舊

得多多交換意見。

,4以為是的顧客：

總是認(rèn)為自己比你明白得多,他會這么說“我

和你們老總是好朋友”、“你們公司的業(yè)務(wù)，我專

門清晰”。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時候，他還經(jīng)常打斷你

“汝勢旦就日日占7”

這種人喜愛夸夫自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，但也明白

他膚淺的知識和專業(yè)銷售員不能比，因此有時會自

己下臺階：“是啊，你說得不錯啊。”

面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出杰出的專業(yè)知

識，讓他明白你是有備而來的。你能夠在交談中，

\仿照他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到「

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------'

之后，在他沾沾自喜的時候進(jìn)行商品說明。只

是不要說的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后

告訴他：“先生，我想您對這件商品的優(yōu)點(diǎn)差不多

有所了解，你需要多少呢？”應(yīng)對這種顧客，你還

能夠如此講：“先生，我們的商品，并不是隨便向

什么人都推銷的，您明白嗎？”現(xiàn)在，不論你向顧

客說什么，顧客都會開始對你發(fā)生愛好的。

頤指天使的顧客飛

頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能

力，而且頑固，對別人冷淡和不關(guān)懷。銷售員在和

這種顧客相處時要擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)懷，

井然有序；假如你不同意，要辯論事實，不要辯論

個人好惡；為了阻礙決定，提供獲得成功的各種可

選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴(yán)格遵守

時刻，有條理。

在向他們推銷的時候有打算、有預(yù)備、要中肯；

會談時迅速點(diǎn)明主旨、擊中要點(diǎn)，保持條理性；研

究他們的目標(biāo)和目的，想達(dá)到什么，目前情形如何

變化；提出解決方法，要明確說明與其目標(biāo)專門有

關(guān)的結(jié)果與好處；成交要提供兩三種方案供其選

擇；銷售后，證實你所提供的建議確實提供了預(yù)期

的利潤。

在對待他們的時候：觸動一一向他們提供選擇

自由，清晰說明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性。頌揚(yáng)一一

頌揚(yáng)他們的成就；咨詢一一堅持事實，通過談?wù)撈?/p>

望的結(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)懷的情況，把他們的話引出

來，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程

度大得多。

/…布飾而淡的顏容:...............、

/侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他人建立有意義關(guān)系'

1的能力。他們是極好的合作者，情愿服從。但他們

;過分注重關(guān)系，對其他人的情感和需要敏銳，以致

;不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。在推銷過程中，要

!愛護(hù)他們的感情，說明個人愛好；準(zhǔn)確地闡明目的，

!當(dāng)你不同意時，談?wù)搨€人的意見與好惡；以不拘禮

:節(jié)而慢慢的方式連續(xù)進(jìn)行，顯示你在“積極”傾

:聽；向他們提供保證。

在向他們推銷的時候：進(jìn)展信任和友誼，不但

：研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們在思想和

,撼情上的需要；堅持定期保持聯(lián)系。在對待他們的/

時候觸動一向他4J說明如何有利于他41的關(guān)系

和加強(qiáng)他們的地位；頌揚(yáng)一一頌揚(yáng)別人對他們的看

法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢一一用充

分的時刻了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技

巧把他們的話引出來。例如：“我聽你的意思是如

此講的你是那個意思嗎？”務(wù)必為他們制

造一個不令人感到威逼的環(huán)境。

,一樣來說，這種類型的人說話速度快,動作也

比較靈敏。因此，假如這種人遇到一位慢吞吞的銷

售員，那真是“急涼風(fēng)遇上慢郎中"，會把他急死

的。

應(yīng)對這種顧客，第一要精神飽滿，清晰、準(zhǔn)確

而有效地回答對方的問題，回答假如脫泥帶水，這

種人可能就會失去耐心，聽不完就走。因此對這種

屋型的人，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點(diǎn)、幸免扯一J

.....----------------y

這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！因此，

銷售員一定要盡力配合他，也確實是說話的速度要

快一點(diǎn)，處理情況的動作要利落一點(diǎn)。因為這種人

下決定專門快，因此，銷售員只要應(yīng)和他，生意就

專門快做成了。

…善變的顧客:

這種人容易見異思遷,容易決定也容易改變。

假如他差不多買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會說

服他換新，只是，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，

也不能希望他下次還來做你的忠實顧客。

這類顧客表面上十分和氣，但缺少購買的誠

心。假如銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而

言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要足夠的

耐心廠同時提出一些優(yōu)待條件供對方選擇。關(guān)于產(chǎn)

品的價格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會報

高價格，因此一再要求打折。銷售人員不要輕易承

諾對方的要求，否則會進(jìn)一步堅決其購買的欲望。

喜-在副天面前夸富,如“我擁有專門多事

業(yè)”，“我和專門多政要有交往”,同時還會在手

上戴上挺大的一個金戒指或什么的，以示自己的身

價不凡。他不一定確實有多少錢，但他可能不在乎

錢

°他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想

跟他交朋友。假如你覺得他手頭當(dāng)真沒有錢，那么

在接近成交時期時，你能夠這么問他：“你能夠先

付定金，余款改天付！”一來為了照管他的面子，

二來讓他有周轉(zhuǎn)的時刻。

f后奇能普愛靠在禍背上摸索，口里銜著煙，有'

：時則以懷疑的眼光觀看你，有時候甚至?xí)憩F(xiàn)出一

!副厭惡的表情。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待

:你，但他的熱情僅止于此。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)

;觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點(diǎn)壓力。

在你介紹商品時，他盡管并不用心，但他仍舊

:會認(rèn)真地分析你的為人，想明白你是不是專門真

!誠。一樣來說，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識，且對商

1品也有差不多的認(rèn)識，你萬不可忽視這一點(diǎn)。和他

:們大交道，最好的方法是你必須注意傾聽他說的每

y句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他/

心中的方法。一...........1

此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸,

別顯得急不可待的模樣。你能夠和他聊一聊自己的

背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。你

還要學(xué)會打破僵局的方法，同時要自信地表現(xiàn)出自

己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。

內(nèi)向含蓄的顏衣：

這種顧客成你的印象仿佛有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì),專門怕

與銷售員接觸。一旦接觸，他就喜愛在紙上亂寫亂

畫。他深知自己容易被說服，因此你一旦顯現(xiàn)在他

面前，他便顯得困擾不已，坐立不安，心中嘀咕：

“他會可不能問我一些尷尬的事呢？”

對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著

手，慎重地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的方法，多方分析、

比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以

期獲得到對方的理性的支持。與這類顧客打，交道,

銷售建議只有通過對方理智的分析和摸索，才有被

顧客同意的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和

耐心的說服證明講解，銷售是可不能成功的。

這種大關(guān)大興奮，易受外界慫恿與刺激,專門

快就能做決定。銷售員能夠大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與

實惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不想購買時，須應(yīng)對

、?得體，以免阻礙其他的顧客。

"-必要時提供有力的說明證據(jù)廠強(qiáng)調(diào)給對方帶來‘

的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不

給對方留下沖動的機(jī)會和變化的理由。

二、語言技巧

一'要想貼近顧客，必須用熱誠去行竊顧客的心，

喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你在關(guān)心

他，而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)

注意語言表達(dá)技巧，多用要求式語氣，不用命令式

語氣。例如：.

「“假如我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資取H

投資的參考資料，您會讀一下嗎？”

“您假如讀了后專門喜愛這些資料，您情愿留

下聯(lián)系讓我給您發(fā)這類短信嗎？”

“假如您發(fā)覺這些資料不太感愛好，您告訴我

您需要哪些方面的資料，行嗎？”

這些語氣設(shè)計親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不

到拒絕的理由。還能夠運(yùn)用“您先試一試嗎？”的

要求式語氣，以接近顧客。

同一句話，措詞略有不同，成效相差卻甚遠(yuǎn)。

美國電影明星辛西婭?吉布，某次出席一個聚會，

穿的是一件紅色的大衣。翌日，許多親友和記者來

問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同：

“吉小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”一

自由式

“吉女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，依舊

什么顏色？”——半自由式

“是紅的么？”——確信式

“不是紅的吧？”——否定式

“是紅的，依舊白的？”——選擇式

“是深紅依舊淡紅的？”——強(qiáng)迫式

吉小姐事后對人說，她最不快樂是聽到“否定

式”的發(fā)問，關(guān)于強(qiáng)迫式也感到不愉快。她笑道：

“他們何不問我那件大衣是淺綠依舊深綠？那樣

我會爽快的答他一一是紅的”。

因此，若想銷售話術(shù)運(yùn)用得好，語言表達(dá)的技

巧?？谥匾Ｄ愕恼Z氣、語調(diào)、重音、停頓等是否

運(yùn)用恰當(dāng)，將直截了當(dāng)阻礙你的話術(shù)演繹成效。有

時候，演繹表達(dá)比話術(shù)本身更重要!

三、眼神技巧

L注意眼神表達(dá)的時刻

心理學(xué)研究說明，與人交談時，其視線接觸對

方面部的時刻占整個談話時刻的30%-60%,超過這

一平均值者，可認(rèn)為對談話者本人比談話內(nèi)容更感

愛好；低于這一平均值，則表示對談話內(nèi)容和談話

者本人不如何感愛好。

2.注意目光的投向

與人交往中，要適時適度地注意對方。注意的

位置要視與對方的人際關(guān)系而定。假如是親人，比

如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親熱凝視。它分

為近親熱凝視與遠(yuǎn)親熱凝視兩種。前者指視線停留

在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留

在兩眼和腹部之間的長方形區(qū)域。

假如是一樣社交場合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、

客戶等則用社交凝視，即視線停留在眼睛與嘴部之

間的三角形區(qū)域。但要注意不同人的文化背景差

異，有的民族認(rèn)為談話時凝視對方是冒犯，因此目

光凝視也要靈活把握。

3.操縱對方的眼神

假如你需要向?qū)Ψ街v解什么問題或傳授炒股

知識，需要用電腦、圖畫資料、手勢等作輔助，應(yīng)

設(shè)法操縱對方的眼神。因此，要緊是靠你的凝視，

使對方不便“走神”，覺得你時刻在“盯”著他，

凝視他。你凝視對方是為了使對方全神貫注地接收

你傳遞的信息，你方法操縱對方的眼神也是出于同

樣的目的。

四、談話位置技巧

1.談話角度

心理學(xué)研究說明，與人談話時處于不同的位

置，會直截了當(dāng)阻礙談話成效。當(dāng)你和對方談話時

站立或坐下來的位置，恰好在45度-90度之間的,

最利于排除對方的防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談

氣氛，使談話能較順利地進(jìn)行下去。若面對面坐下

洽談，更適用于談判場合。

2.談話距離

除了位置角度外，兩人位置之間的距離，關(guān)于

談話成效也有一定阻礙。若交談的距離超過1米,

也不利于談話的連續(xù)，對方可能專門快就無法集中

注意力傾聽你的談話內(nèi)容。但若太近，少于20-30

厘米時，屬于親熱關(guān)系的距離，第一次接觸客戶時

太接近，會讓客戶覺得不悠閑，防范心理更重。而

30厘米-60厘米之間的距離，是最合適的，也是最

利于投資顧問與客戶溝通的一樣距離o

五、服務(wù)方式分類

客戶特點(diǎn)服務(wù)方式注意

類型

風(fēng)險回避者，服務(wù)頻率不

鴕鳥引導(dǎo)。

參與度低,交宜過高。

型

易消極。

具

參與度高，依操千萬小要演

日

布谷靠建議，易成義變?yōu)槿珯?quán)托

陋

鳥型為托付者。良付。

優(yōu)

參與度高，交提供豐富的保持其自主

易積極，可獨(dú)信息、報告、地位，做參

翠鳥

立作出投資資料，并提供謀，不要越俎

型

決策。獨(dú)到分析、提代庖，成為益

醒。友。

差區(qū)多服務(wù)+

有自己的信附加值服務(wù)。服務(wù)，成為私

息渠道，參與人朋友、良

度高，忠誠度師。

差。

六、事前明確銷售

目標(biāo)

要緊目標(biāo)：最期望這次對話達(dá)成的情況。

次要目標(biāo)：假如當(dāng)你沒有方法在這次通話中達(dá)

成要緊目標(biāo)時，你最期望達(dá)成的情況。

許多經(jīng)紀(jì)人在拜望客戶時，常常沒有設(shè)定次要

目標(biāo)，因此在沒有方法完成要緊目標(biāo)時，就草草終

止，不但白費(fèi)了時刻，也在心理上造成負(fù)面的阻礙,

覺得自己老是吃閉門羹。

1.常見的要緊目標(biāo)：

，依照產(chǎn)品特性，確認(rèn)對方是否是有價值的潛在

客戶;

人約定拜望時亥!

工讓潛在客戶同意同意服務(wù)提案;

，確認(rèn)潛在客戶何時作最后決定;

▲確定客戶開戶的時刻。

2.常見的次要目標(biāo)：

上取得潛在客戶的相關(guān)資料

L訂下以后再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時刻

，引起潛在客戶的愛好，并讓潛在客戶同意先看

工適合的他的投資建議書

'得到轉(zhuǎn)介紹

第二幸編售流程簡介

一、銷售流程的各個環(huán)節(jié)：

二、銷售流程的關(guān)鍵點(diǎn)說明:

Sales錯售流程關(guān)鍵點(diǎn)說明

第三章事需預(yù)備

一，收集客戶名單

1

—\六同

/1\

\|/!

/2\同族…自己的直系親屬和親戚

\|/!

/3同鄉(xiāng)…自己的家鄉(xiāng)關(guān)系

VI

/4\同事…曾經(jīng)共同共事過的人

\|/!同學(xué)…中學(xué)，大學(xué)同學(xué)和各個培訓(xùn)班同學(xué)

/5

\|同好…有共同愛好和愛好集合一起的人

/6

\?同居一同在一個社區(qū)和街道的人

二、約訪客戶前的預(yù)備

拜望面談前的預(yù)備

*預(yù)備銷售工具

一一筆記本電腦、名片、投資寶典、研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例

*確認(rèn)最佳拜望時刻

*安排最佳拜望路線

*潛在客戶的研究與計策

*話術(shù)的預(yù)備與演練

*心理預(yù)備

約訪前的預(yù)備

約訪的唯獨(dú)目的：取得與潛在客戶見面的機(jī)會

約訪的預(yù)備：

*心理預(yù)備

練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑

*工作預(yù)備

名單、確認(rèn)時刻、辦公室、辦公桌、紙、筆

第8幸接很與探詢

作為工作展業(yè)的開始，如何開始與客戶接觸，

關(guān)于一個新的客戶經(jīng)理來說是最難的。從成效上來

看，如何給客戶留下良好的第一印象，關(guān)因此否能

成功開發(fā)那個客戶，又起著至關(guān)重要的作用。

“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗?！?/p>

這是成功銷售人共同的體驗，那么接近客戶到底是

什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定

義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的時期。”

在開始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須

明確此次接觸客戶的目的是什么，通過此次接觸要

達(dá)到什么目標(biāo)。在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯獨(dú)目

的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能

包含了幾個過渡性目標(biāo)。

一、明確目的

每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和

未曾碰過面的潛在客戶約時刻見面，或想約客戶參

觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)說明新

的投資組合等。因此在每次客戶接觸上，時機(jī)的把

握有事專門重要，所謂“出師有名”讓你每次客戶

接觸都可不能讓你的客戶覺得是貿(mào)然。

探詢內(nèi)容：

個人資料

年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情形、收入、業(yè)余愛好、

聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等

公司資料

公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情形

二、接觸時機(jī)

工行情發(fā)生突變時（變好、變差）：

工利好（利空）顯現(xiàn)時；

工公司有新研究報告、組合、評級等信息出來時;

，公司有新的服務(wù)活動；

上個人舉辦小型投資講座。

三、接觸方式

接近客戶有三種方式、直截了當(dāng)拜望、

信函。

主題與選擇接近客戶的方式有專門大的關(guān)聯(lián),例

如您的主題是約客戶見面，是專門好的接近客

戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到

銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為若是您

銷售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合切入上述的主

題。

四、接近語應(yīng)用

專業(yè)銷售技巧中，關(guān)于初次面對客戶時的話語,

成為接近話語。

接近話語的步驟如下：

步驟1:稱呼對方的名

叫出對方的姓名及職稱——每個人都喜愛自己

的名字從別人的口中說出。

步驟2：自我介紹

清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。

步驟3：感謝對方的會見

誠懇地感謝對方能抽出時刻會見您。

步驟4：寒喧

依照事前對客戶的預(yù)備資料，表達(dá)對客戶的頌

揚(yáng)或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談?wù)摷?/p>

感愛好愛好的話題。

步驟5：表達(dá)拜望的理由

以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜望的理由，讓客

戶感受您的專業(yè)及可信任。

步驟6：頌揚(yáng)及相問

每一個人都期望被頌揚(yáng)，可在頌揚(yáng)后，接著詢問

的方式，引導(dǎo)客戶的注意、愛好及需求。

五接觸注意點(diǎn)

、從接觸客‘戶氧切入主題的這段時刻，您要注意

以下二點(diǎn)：

1、打開潛在客戶的“心防”

曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位杰出的總統(tǒng)，也

是一位偉大的溝通家，他說：“您在游說別人之前,

一定要先減除對方的戒心J接近是從“未知的遭

遇”開始，接近是從和未見過面的人接觸，任何人

碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會有一些

戒備心，相信您也不例外。當(dāng)客戶第一次接觸您時:

?他是“主觀的”

“主觀的”含意專門多，包括對個人穿著裝扮、

頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖瘦……等主觀上的感

受，而產(chǎn)生喜愛或不喜愛的直覺。

?他是“防衛(wèi)的”

“防衛(wèi)的”是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)

的墻。

因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的，，心

防”后，才能放開客戶的心胸，客戶才可能用心聽

您的談話。打開客戶心防的差不多途徑是先讓客戶

產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客

戶的愛好。

2、銷售產(chǎn)品前，先銷售自己。

接近客戶技巧的第一個目標(biāo)確實是先將自己銷

售出去

一位衽秀客戶經(jīng)理曾經(jīng)說：“您以為我是如何去

銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶90%

都沒有時刻真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品

細(xì)節(jié)，他們只提出期望獲得如何樣的投資收益，他

們相信我會站在他的立場，替他規(guī)劃，因此呢，對

我而言，我從來不花大量的時刻說明產(chǎn)品的內(nèi)容還

有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售確實是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、錘

煉一個值得別人信任的風(fēng)格。”

六、接觸話術(shù)

1、間接法

聰慧的人都喜愛用間接法來接觸探詢，然而若

太濫用，有時候容易弄巧成拙。一樣來說，凡是可

能直截了當(dāng)使對方難過，或有所損害的，都以用間

接法為宜。

例如：要明白別人的年齡，直截了當(dāng)詢問也常

會得不到好結(jié)果，專門是問女性年齡，簡直會被對

方認(rèn)為是一種侮辱。

被選為日本第一號保險銷售員的原一平，常用

以下的方法問別人的年紀(jì)。例如：

<~他先問對方：“你看我今年幾歲？”;

對方說：“三十四五歲吧？”

原一平就說：“你猜中了，我今年34,你呢？

我看四十二、三吧？”（有意把對方估量年輕一些）

“哪里，我今年48歲了！”

2

而對方請羲也是一種專門好的接觸（頌揚(yáng)）方

式。碗如：

你的話術(shù)

類別你的話術(shù)

?您今天的春后i么成功，跟您起

初的選擇有專門大關(guān)系，能不能請教一

下，起初促使您下決心從事那個行業(yè)（下

成決令創(chuàng)業(yè)）的緣故是什么？

，起初的時候遇到過什么困難嗎？

您*工作您中認(rèn)最為大自的己樂的趣事是業(yè)什從么什？么時候開

始步入正軌的？

您能不能給剛進(jìn)入社會的年輕人

對長者一點(diǎn)忠告和建議？

請問您對外匯那個行業(yè)如何看？

老股民給我一些忠告和建議，好嗎？

■李大姐「王姐（介紹人）對您燒

庭菜的手藝贊嘆不已，能不能告訴我一點(diǎn)

要領(lǐng)，讓我也有機(jī)會在家人和朋友面前

露一手！

1尿

2?

?

補(bǔ)

充

3

?嗡民華野耒磬蒙翳囊因此要多

請

接觸要領(lǐng)——幸免爭議

法則：是……然而……

—您的分析專門有水平，我專門佩服，只是，我也聽到另外一種觀

七、開放式提問

1.封閉式提問和開放式提問

封閉式提問：能夠用“是”或者“否”等確信或者

否定的答案來回答你的問題。

開放式提問：無法用“是”或者“否”等確信或者

否定的答案來回答你的問題。

例：

你有沒有做外匯............................

（封閉式）

禰對外匯有什么看法........................

（開放式）

你是不是預(yù)備增加外匯投資.................

（封閉式）

你認(rèn)什么緣故時候是增加外匯投資的較好時

機(jī)…（開放式）

當(dāng)你提出開放式問題，你就有更多的機(jī)會引起

客戶的愛好，讓客戶多講話，而不是讓客戶在

“是"否”；“有”“沒有”之后就沒有話講了。因此

專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中專門是擅長提開

放式問題，增加客戶愛好，并取得客戶信任。

（2）開放式提問的幾種類型

關(guān)于法：就某一問題請客戶提出他/她的觀點(diǎn)

與看法。

例：關(guān)于外匯投資的風(fēng)險你是如何看的？

反向法：關(guān)于客戶提出的觀點(diǎn)以反問的形式請

他/她進(jìn)一步加以說明。

例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資外匯，什么緣故？

假設(shè)法：假設(shè)某種情形的發(fā)生，然后請客戶對

可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。

例：假如現(xiàn)在就推出融資融券，你認(rèn)為對市場

會有什么樣的阻礙？

請教法：以請教問題的形式，請客戶提出他/

她的看法。

例：依據(jù)現(xiàn)在的市場走勢，大伙兒的觀點(diǎn)差異

性專門大，依你的市場體會來看，你認(rèn)為市場將會

如何演變？

沉默法：不說話，僅僅是以疑問的表情與眼神

看著對方，讓對方主動地進(jìn)一步做出說明。

認(rèn)定法：認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請他

/她發(fā)表觀點(diǎn)。

例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認(rèn)為今年的房

地產(chǎn)業(yè)會有好的進(jìn)展嗎？

2.開放式問題應(yīng)注意的問題

開放式問題是不能簡單的靠“是”、“否”來回

答，可能需要客戶花一點(diǎn)時刻來摸索如何回答。提

開放式問題應(yīng)該注意一次只能提一個問題，在你提

出的問題客戶沒有作出回答的時候不要再提第二

個問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個問題

的時候就會被你提出的第二個問題所打斷，阻礙客

戶思路。

另外注意的是，除非你有意設(shè)計，否則在開放

式提問中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。

例：

你認(rèn)為目前市場多少倍的市盈率比較合適？

你認(rèn)為目前市場運(yùn)行在第幾浪中？

在你提出如此的開放式問題中，你是作出客戶

“假設(shè)”了解“市盈率”、“波浪理論”同時認(rèn)同這些分

析工具。當(dāng)假如客戶不了解如此的概念，或者客戶

不認(rèn)同如此的分析方法。假如客戶經(jīng)理提出如此的

問題，那么就會使得與客戶間的交流變得尷尬，失

去了提出開放式問題的意義。因此，為了更好地與

客戶進(jìn)行交流，最好事先作出一些問題的預(yù)備，是

一個比較好的方式。

八、傾聽

1.學(xué)會傾聽

專業(yè)客戶經(jīng)理除了會提問開放式問題外，為鼓

舞客戶參與愛好，了解更多的客戶信息。在與客戶

交流中還應(yīng)學(xué)會傾聽。專門多客戶經(jīng)理都犯有如此

的毛病，確實是在客戶交流中說得多，而聽的少。

專業(yè)的客戶經(jīng)理都會了解如下的原則：

客戶交流的2/8原則——傾聽（80%）、回答

（15%）、提問（5%%

2.傾聽技巧

良好的傾聽技巧，應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和

外部的舉止特點(diǎn)等各個方面。第一要在思想上保持

高度的警覺，記住客戶所說的每一個字，傳遞的每

一條訊息。認(rèn)真傾聽不僅有助于你了解客戶，同時

表示出你對客戶的尊重。任何一個客戶都情愿跟一

個對自己所說每句話都認(rèn)真傾聽的人交流，而不情

愿跟一個對自己說話漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。

一個善于傾聽的客戶經(jīng)理應(yīng)做到：

外姿勢：軀體稍稍向前傾，保持警覺的軀體姿勢、

|不可使后背靠住椅背。

」耳：認(rèn)真聽客戶講的話，專門是客戶沒有說出

乘的話。

，頭腦：摸索客戶什么緣故這么說，或什么緣故不

這么說O

4眼睛：底持與客戶的視線接觸。

經(jīng)常的點(diǎn)頭，襄宗對客戶的同意，鼓舞夕

戶多說。

，手：適當(dāng)?shù)刈龉P記，表示你在意客戶的講話，

也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做預(yù)備。

、口：經(jīng)常提問，確認(rèn)自己明白得的成果，引導(dǎo)

客戶多表示自己的情形，操縱交流進(jìn)程，保持交

流不偏1離主題。

力向優(yōu)

1%智的茴答

客戶交流是一個雙向交流的過程，在與客戶交

流中，客戶經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應(yīng)能力，那個

地點(diǎn)要緊有三點(diǎn)要求：

（1）不要急于回答客戶問題，一樣停頓3?4

°客戶經(jīng)理在接觸客戶時做好全面的預(yù)備是必

須的，關(guān)于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準(zhǔn)確答

案，也不要急于趕忙回答問題。在提出疑問或問題

后可停頓3?4秒鐘再回答，表示出對客戶的尊重

和對問題的慎重摸索過程，能夠較快贏得客戶信

任。

（2）站在客戶角度看待問題

客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會提出與客戶經(jīng)理

不同的問題和觀點(diǎn)。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應(yīng)

該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增

進(jìn)客戶信任。

（3）鼓舞客戶提問題

多鼓舞客戶的問題，在交流過程中為了更多了

解客戶情形，了解到客戶真實需求。優(yōu)秀客戶經(jīng)理

都會鼓舞客戶問題，了解到客戶關(guān)注的核心問題。

任何一個專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點(diǎn)，對

客戶來說，他們總是有交流的需求。專業(yè)客戶經(jīng)理

確實是通過如此簡單的方式了解到客戶情形，并取

得客戶的信任。

第五章銷售開場。

一、開場白的作用

銷售開場白旨在說明證券投資顧問這次造訪

的緣故，同時說明這次會面對顧客有何效應(yīng),好的

開場白能夠：

使你自己的期望與顧客的期望銜接；

顯示你有辦事條理；

顯示你致力善用顧客的時刻；

與顧客打開話匣子；

同時，好的開場白，應(yīng)該一一

氣氛栗和諧；

要有拜望主題；

拜望主題要讓客人覺得對他有關(guān)心;

二、開場白的方式

?贊揚(yáng)——不同

的客戶，采納不同的頌揚(yáng)。如：注重形象的女

性，頌法她的外表。

?訴諸自我（中意）

——介紹公司的優(yōu)待促銷期活動，客戶多數(shù)不

愿錯過...

?引發(fā)好奇心一

一介紹公司最近的熱點(diǎn)或賣點(diǎn)，如第8期《永

不套牢法》投資講座……

演出/表演

找話題與客戶交談，通過表情、眼神、語氣等

引起客戶關(guān)注。

?引證----開電

腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的

舉薦能關(guān)心客戶賺錢。

驚奇的敘述一

一用贊頌驚奇的語氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)

同。

發(fā)問----通過

請教、提問題的方式，了解客戶及其需求。

提模瓶多----

先主動提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感。

建議創(chuàng)意----

先認(rèn)同客戶博取好感，然后提出專門見解或建

議,讓人感受專業(yè)權(quán)版。

三、開場白的話術(shù)

你的開場白

■■您好「我是天創(chuàng)世緣的客戶莓理;

我叫XXX,有什么能幫到影的嗎？

銀行

■（客戶在看K線時）先生）你好!

最近買了哪些股票？情形如何擇？……

■先生/小姐，您好！想不想了解外

匯保證金交易？

■您好，我叫XXX,是天創(chuàng)世緣的客

戶經(jīng)理。

你的開場白

■先生/小姐，您好！想不想了解外

匯投資？

商業(yè)區(qū)■送您一份資料。（發(fā)公司的有關(guān)資

料給他看）感謝！

第六章異議處理話術(shù)

異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶

心態(tài)，排除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行

為與過程。

準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、

說明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)節(jié)中。因此,

拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向

成功推銷不可或缺的臺階。只有充分把握拒絕處理

的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰

匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。

一、異議產(chǎn)生的緣

故

異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而

產(chǎn)生。

1、緣故在客戶

（1）拒絕改變：拒絕是一種自我愛護(hù)的本能。大

多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抗擊，銷售人員的工

作，具有帶給客戶改變的含意。

（2）情緒低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有

心情進(jìn)行商談，容易提出異議。.

（3）沒有意愿：

|工客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他

的注意及愛好。

無法滿足客戶的需要。

4客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同

您提供的投資產(chǎn)品。

工客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議

時，會提出各式各樣的異議。

（4）擔(dān)憂較多：擔(dān)憂時刻被占用；擔(dān)憂資金安全;

擔(dān)憂被騙、被利用；出于保密的目的。

歸納總結(jié)：客戶拒絕的緣故

客戶拒絕的緣故多種多樣，但總的來說，能夠分

為以下幾大類：

?不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占55%

?不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20%

?不適合（等有更好的商品再買），約占10%

?不急（對購買時機(jī)不明確），約占10%

?其它緣故（如你的硬性推銷、排斥推銷方式

等），約占5%

2、緣故在經(jīng)紀(jì)人本人

,印象不行：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度

在客戶產(chǎn)生反感；

,講解李法：為了說服客戶，往往以不實的說

鋅成騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議；

，過多術(shù)語：說明投資產(chǎn)品時，若使用過于高

深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任

使用，而提出異議。

，調(diào)查不實：引用不正確的調(diào)查資料，引起客

戶的異議。

工溝通不當(dāng)：說得太多或聽得太少都無法確實

把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。

，展現(xiàn)失敗:展現(xiàn)失敗會趕忙遭到客戶的質(zhì)疑。

,姿勢過冬：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶,

讓客戶感受不愉快,而提出許多主觀的異議。

例如不喜愛炒外匯、不喜愛那個外匯。

您了解異議產(chǎn)生的各種可能緣故時，您能更平

復(fù)地判定出異議的緣故，針對緣故處理才能化解異

議。

二、拒絕的本質(zhì)

?拒絕只是客戶適應(yīng)性的反射動作。

?通過拒絕能夠了解客戶的真正方法。

?對拒絕問題的處理確實是導(dǎo)入促成的最好時

機(jī)。

三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài)

既然有營銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的

事，被客戶拒絕是不可幸免的，那何不坦然面對?

既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：

身為營銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解

決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。

1、給客戶留下深刻印象

依照體會，第一印象是專門重要的，假如我們能

夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便能夠

操縱他以后的時刻。當(dāng)你運(yùn)用圖片去說明的時候，

你的說話是順暢的、確信的，同時，又能生動爽朗

地吸引客戶的目光。假如單憑一張嘴說，你的眼神

專門難集中，甚至是猶疑的，語氣不那么確信，同

時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。

我們的目的是為了達(dá)成交易，假如過程順利，客

戶便會交錢付款。假如在過程中顯現(xiàn)阻滯的話，客

戶便會借口考慮，他日再來。因此白費(fèi)了時刻，而

且難度又增大。對營業(yè)員來說，最寶貴的確實是和

客戶在一起的時刻，不呼吸都沒關(guān)系，就怕客戶不

給你時刻，或者給了你時刻卻因為自己的能力而抓

不住。

2、增加客戶參與感

假如整個過程只是你一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾

句之外，則只能呆呆地聽你講，參與的機(jī)會太少。

但假如使用圖片去輔助的話，客戶便能夠趁著轉(zhuǎn)換

圖片的時刻消化吸取。同時也能夠用手指點(diǎn)和提

句，積極地參與到你的講解過程。另一方面，觀看

圖片聽講解的壓力小，舒服自然，有利于雙方的交

流。

銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，

讓客戶感到容易明白并相信。假如客戶從感觀之中

發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己說明，試試也

無妨。但假如只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，

客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出

一種不同意的心態(tài)?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花

亂墜，客戶心中仍會有疑問：“確實有這么好？”

因此，整個銷售過程便大打折扣了。

客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖

動，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最

會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的期望。失

敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同

里鉆。

四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則

1、必須事前深入明白得話術(shù)，倒背如流，實戰(zhàn)

時才能做到胸有成竹；

2、實際運(yùn)用時應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客

戶角度，以真情對待并靈活運(yùn)用話術(shù)：

3、頌揚(yáng)認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任;

4、用反問法收集資料；

l口/1>ntAt1IqrrA匕>—?

五、異議（拒絕）處理的方式

1、間接否定法

“是的……然而”

2問

橫用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。

例如：“請問您是對我介紹的外匯不感愛好、

不相信我本人，依舊因為別的緣故？”

3、舉例法：以實例打動客戶，去除疑問點(diǎn)。

4、轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，以投資利益吸引客

5、直截了當(dāng)否定法：以“那可能是……”來否

定客戶的觀點(diǎn)。

六、異議處理的話術(shù)

各堂變絕你的話術(shù)

L不褰斐，豆承諾,先了解客戶的底

［關(guān)注服務(wù)和我們

3.話術(shù)：

，股票的傭金要1?8%。以上，3%。

以下，還有印花稅1%。、過戶費(fèi)等。

而外匯傭金只是萬分之六；

你的話術(shù)

,（如對方公司是小公司）調(diào)低

傭金是小公司才做的，有些公司的交

易系統(tǒng)不穩(wěn)固，導(dǎo)致客戶缺失專門

大。小公司無法保證你的資金安全及

服務(wù)水準(zhǔn)。難道你為了幾塊錢而去小

公包嗎？

%想，您要的不只是廉價的交

易于續(xù)費(fèi)吧？（引導(dǎo)2.

4多數(shù)人在投資時認(rèn)為三件事

是需要第一考慮的，一是最好的交易

乎臺：二是最好的服務(wù)品質(zhì)；三是低

度的價格。到目前為止，我還沒發(fā)覺

哪家公司提供的平臺與服務(wù)能夠同

時滿足這三個條件。

*假如我們?yōu)槟闾峁┑膫€性化

理財服務(wù)能幫你賺更多錢，那不是比

傭金更董要嗎？（說明）

客里?而們的傭金東國了!士

，假如理性的分析那個問題，事

實上造成投資者缺失的緣故并不是

客易手續(xù)費(fèi)太高，而是投資決策失

、（需柒算一筆帳，在我們那個

地點(diǎn)的手續(xù)費(fèi)比您說的公司高X,假

設(shè)現(xiàn)在您外匯，那么在教的指導(dǎo)匕

只需要買入點(diǎn)低一個點(diǎn)或賣出點(diǎn)蒿

一個點(diǎn)，就能夠把手續(xù)費(fèi)上的缺失補(bǔ)

償回來了，對不對？況且您在我們的

指導(dǎo)下，對買賣點(diǎn)的把握絕對不是只

差這么一個點(diǎn)，而專門有可能是十個

點(diǎn)，息至是一占個點(diǎn)、一千個點(diǎn),確

信是劃算的。（說明）

客麒絕你的話術(shù)

感謝您能夠認(rèn)真考慮茗

的建議。無匯是重要的投資，因此應(yīng)

該辦真考意一下。（認(rèn)同）

*您還需要考慮的是哪方面的

問里呢2（了解客戶需求再引導(dǎo)L

再考，您既然已看做外匯的打算，

慮一下f定承諾）

（猶疑不完全能夠先把戶開了，只是為

決）您以后炒外匯作好預(yù)備而已，等您考

慮好了，趕忙就能夠進(jìn)行操他，這比

您到時侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。

外匯行情總是瞬息萬變的，可別因為

您的猶疑而錯失機(jī)會。因此，改

日……（說明）

是的，我明白得。（認(rèn)同）

5,只是，不明白他是不是專門

忙？平常他有時刻經(jīng)常指導(dǎo)您的外

匯操作嗎？他專門為您制作過投資

建議書嗎？他定期為您舉辦講座或

埼利嗎？（引導(dǎo)）

?假如沒有——那您應(yīng)該有更

好的選渾呀！以上的服務(wù)項目差不多

上我對感的承諾，相信稱一定明白如

何漫護(hù)自身的利益的。（說照）

?假如以上都有——察喜您差

不多有這么杰出的經(jīng)紀(jì)人為您根務(wù)。

（土同）

*有機(jī)會的話您能夠介紹他給

你的話術(shù)

我已識嗎？那員娘I導(dǎo)

*只是，您有什么問題隨時能夠

與我聯(lián)系，我依舊會為您提供咨詢服

務(wù)。而且，假如有什么好的信息，我

荏舊會通知戀，多一個優(yōu)秀苗人才方

您服務(wù)您總可不能拒絕吧？——房

待轉(zhuǎn)筑。（說明）

，那專門好呀！我的建議和你朋

友告訴你的并無任何矛盾。我相信你

的朋友是一位專門有能力的專業(yè)人

士，他可不能介意我以天創(chuàng)世緣專門

電充式包知個紹投^理財方案的。

＜哦！您差不多在其他的外匯公

需

5受司開戶了。不明白你是否有經(jīng)紀(jì)人為

在你萎供理財服務(wù)？.

開

戶+（廉如潭有）同樣需娶金外匯

公司手續(xù)患傭金，你不受:得有客戶經(jīng)

理輦您提供理財服務(wù)會更好嗎？

i（假如有,話術(shù)請參考第4項）

*五壬美金以上開戶是免費(fèi)的。

戶

&是否?事實上全部費(fèi)應(yīng)并不多，卻終

免

？生孑用，差不多專門廉價了。

4開戶后投費(fèi)理財賺取的利潤

又何止沒幾個錢唬？

與公司太遠(yuǎn)?你什么時候方便，我能夠接你

過來。（崽現(xiàn)服務(wù)）

4我明白，您是怕苦惱。（認(rèn)同）

?只是,假如能賺錢，你還怕苦

8.太苦惱了惱咋？（弓j導(dǎo)）

，況且現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這

你的話術(shù)

么發(fā)達(dá)，網(wǎng)上交易專門迅捷，確實專

門方便。

（說明）

*現(xiàn)在投資夕F匯7最重要的是資

金安全與交易便利，您說是不是？

（說明）

9那現(xiàn)在是電子商務(wù)時代，我們公

地司對交易軟件的建設(shè)以及外匯行業(yè)

簿

杳等研究方面，投入都專門大。因此，

宥些其他公司在交易高峰期工交易系

統(tǒng)顯現(xiàn)問題工但我們的交易索統(tǒng)專門

穩(wěn)固，確實臭因為我們公司對此投入

比較重視。而裝修環(huán)境工這種門面功

夫只是形式而已。（引導(dǎo)）

，那么多人都喜愛炒外匯，什么

10.我對炒緣故你會不感愛好呢？

外匯沒愛好（了解緣故，見招出招）

，不明白沒關(guān)系。投資外匯,假

如不明白z千萬不要隨便炒。（認(rèn)同）

，只是，假如你有時刻的話，要

學(xué)也不難。我們不但會叁像你如此的

方戶關(guān)注外匯，提供投淤建議，同時,

n.我不明我們還會通過舉行外匯講座等培訓(xùn)

白活動，教會您外匯投資的知識與技

巧一關(guān)心您盡快成為成熟的投資者。

（勺導(dǎo)、說磅）一,

，即使4后有一天你退休了或

不想連續(xù)工作了，你還能夠在匯海中

客鬻絕你的話術(shù)

享受靠聰慧賺錢的精妙感受！你還猶

疑什么呢？（說明）

?假如我說我保證您能快速賺

大婪，您敢相信嗎？（引導(dǎo)）

?我不能擔(dān)保你一定能夠趕忙

賺錢，然而我一定能夠擔(dān)保給你提供

最好的服務(wù)和個性化的投資建議，為

12.熊不能您量身打造符合自己特點(diǎn)的投資。

保證賺錢？（善明）

*經(jīng)紀(jì)人盡管不能直視了當(dāng)替

客戶操盤賺錢，然而能夠通過我們的

服務(wù)協(xié)助客戶進(jìn)行科學(xué)的投資，從而

使客戶規(guī)避風(fēng)險，資產(chǎn)增值。

（說明）

形技巧，7了謔解填筏噂贛叫弗其“再工見魁驗警童際。情士

緊蒞不馥詆毀猾內(nèi)的同事

同行。

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天創(chuàng)

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畬來老總您認(rèn)為假如經(jīng)紀(jì)人為您提

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