服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)章制度【篇一：家用電器產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度】服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度目錄第一章服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立和取消第二章配件管理辦法第三章信息管理辦法第四章費(fèi)用結(jié)算要求規(guī)范第五章單臺(tái)產(chǎn)品退換貨管理規(guī)范第六章服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)和考核第七章其它補(bǔ)充說(shuō)明附表1-1《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立申請(qǐng)表》附表1-2《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消申請(qǐng)表》附表1-3《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作移交明細(xì)表》附表2-1《零配件申請(qǐng)表》附表2-2《故障配件反饋卡》附表2-3《零配件使用統(tǒng)計(jì)表》附表2-4《零配件價(jià)格表》附表3-1《安裝回訪登記表》附表3-2《維修回訪登記表》附表3-3《批量產(chǎn)品維修匯總表》附表4-1《產(chǎn)品退換貨清單》附表5-1《故障月報(bào)表》附表6-1《危機(jī)事件處理審批表》附表7-1《售后工作聯(lián)系書(shū)》附表8-1《熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)操作指引》附表9-1《安裝/維修工具和常備物品清單》第一章服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立和取消一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立的條件1、申請(qǐng)建立奧特朗公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的單位必須具有合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記證等必要證件的國(guó)營(yíng)、私營(yíng)或集體單位。2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在顧客較集中的城市，交通方便，對(duì)周邊地區(qū)有一定的輻射力，具有獨(dú)立的辦公場(chǎng)地、維修場(chǎng)地和配件倉(cāng)庫(kù)，水、電齊全,必備的安裝、維修、檢測(cè)工具，具體見(jiàn)《安裝/維修工具和常備物品清單》。3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須有至少2至6名經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的固定安裝維修人員和信訪員、倉(cāng)管員;4、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須有完善的通訊工具和交通工具，包括國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥電話(huà)、傳真機(jī)、電腦、寬帶、打印機(jī)、上門(mén)安裝維修專(zhuān)用車(chē)等。5、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須有健全的管理制度、穩(wěn)定的人員隊(duì)伍、良好的服務(wù)意識(shí)，能自愿接受《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度》的管理，并能認(rèn)真執(zhí)行。二、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立的程序1、區(qū)域經(jīng)理根據(jù)當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售及服務(wù)需求，現(xiàn)場(chǎng)考察服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)填寫(xiě)《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立申請(qǐng)表》；（1）區(qū)域經(jīng)理根據(jù)“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立基本條件”進(jìn)行審查；（2）區(qū)域經(jīng)理將符合“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立基本條件”的服務(wù)點(diǎn)資料報(bào)公司審批后，公司與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)簽訂《授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議》。三、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消的程序1)對(duì)違反《授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議》的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),經(jīng)區(qū)域經(jīng)理提出,并填寫(xiě)《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消申請(qǐng)表》，報(bào)售后部審批；和配件回收;3)售后部收到相關(guān)資料后與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算；第二章配件管理辦法一、總則配件管理是售后服務(wù)的重要組成部分，配件的供應(yīng)和回收管理是做好售后服務(wù)的基礎(chǔ)。為加強(qiáng)配件計(jì)劃、發(fā)放、回收和倉(cāng)庫(kù)管理，特制定本辦法。二、范圍本管理辦法適用于售后部、分公司服務(wù)中心及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件的管理。三、配件押金管理1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在與我公司簽訂《授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議》之日起10日內(nèi)必須向我司交納配件押金最低一千元（人民幣）（可多交），由售后部登記備案。2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件占用金額不能超過(guò)所交配件押金的1：3額度，超出部分需補(bǔ)足押金或以保內(nèi)舊件沖減后再發(fā)放。3、當(dāng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)取消時(shí)，總部對(duì)其配件進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、審核，如配件無(wú)丟失、損壞，則總部收回所有配件，并退還所交配件押金：如配件有丟失、損壞等情況，則在配件押金中以供價(jià)扣除損失部分，并收回其它配件，剩余押金退還服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。四、配件申請(qǐng)流程配件申請(qǐng)必須以使用情況和庫(kù)存情況為基礎(chǔ)進(jìn)行申請(qǐng)。配件申請(qǐng)分為月度配件申請(qǐng)、緊急配件申請(qǐng)、售前機(jī)配件申請(qǐng)三種類(lèi)型。月度配件申請(qǐng)流程如下：1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)當(dāng)月配件的使用情況，在每月26----30日之前向我公司售后部遞交下月《零配件申請(qǐng)表》?！读闩浼暾?qǐng)表》必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公章，以傳真的方式向我公司傳遞。2、售后部對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的《零配件申請(qǐng)表》進(jìn)行審核：檢查配件占用金額是否超過(guò)押金額度；檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存、申請(qǐng)數(shù)量等信息，確定配件申請(qǐng)是否合理。3、售后部將審核后的《零配件申請(qǐng)表》匯總成《配件計(jì)劃》，送總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放。緊急配件申請(qǐng)流程如下：1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)自己配件的實(shí)際情況向我公司售后部遞交《零配件申請(qǐng)表》，注明緊急(緊急情況為：無(wú)配件、無(wú)周轉(zhuǎn)機(jī)，一星期內(nèi)不幫客戶(hù)解決機(jī)器性能問(wèn)題就退機(jī)或向媒體曝光及向消委會(huì)、工商局、技術(shù)監(jiān)督局投訴的)?！读闩浼暾?qǐng)表》必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公章，以傳真的方式向我公司遞交。售后部對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的《零配件申請(qǐng)表》進(jìn)行審核：檢查配件占用金額是否超過(guò)押金額度；檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存、申請(qǐng)數(shù)量等信息，確定配件申請(qǐng)是否合理；檢查總部配件倉(cāng)是否有配件可供發(fā)放。2、售后部將按審核后的《零配件申請(qǐng)表》發(fā)放并跟蹤配件發(fā)放到位。售前機(jī)配件申請(qǐng)流程如下：1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)售前機(jī)鑒定情況向我公司遞交《零配件申請(qǐng)表》，注明售前機(jī)?！读闩浼暾?qǐng)表》必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公章或經(jīng)銷(xiāo)商公章，并有區(qū)域經(jīng)理的審核簽名，以傳真的方式向我公司傳遞。2、售后部物料員將《零配件申請(qǐng)表》送售后經(jīng)理進(jìn)行審批，審批后，售后部將跟蹤到配件發(fā)放到位并監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修到位。五、配件收發(fā)流程1、售后部根據(jù)總經(jīng)理審批后的《配件計(jì)劃》，向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取配件后發(fā)放給申請(qǐng)配件的各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。2、售后部根據(jù)審批后的《零配件申請(qǐng)表》發(fā)放各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)的配件。3、配件發(fā)放一般原則采用隨車(chē)發(fā)放，如三天內(nèi)無(wú)發(fā)車(chē)計(jì)劃，可采用零擔(dān)的方式發(fā)放，發(fā)放后由總部通過(guò)短信的形式通知服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。4、月度配件的發(fā)放時(shí)間為每月的二十號(hào)前，正常情況下，將各網(wǎng)點(diǎn)的申請(qǐng)配件發(fā)放到位；緊急配件的申請(qǐng)每月不能超過(guò)三次，總部在收到緊急配件申請(qǐng)后，正常情況下，在一周內(nèi)將配件發(fā)放到位；售前機(jī)配件的發(fā)放時(shí)間為收到配件申請(qǐng)后，正常情況下，十五個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放到位。5、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收到配件后，必須及時(shí)回復(fù)總部，如果在15天之內(nèi)無(wú)任何反饋，則視為所收到配件無(wú)誤。6、必要時(shí)可由當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)理申請(qǐng)，網(wǎng)點(diǎn)之間進(jìn)行配件優(yōu)化調(diào)撥。六、配件核銷(xiāo)流程1、配件核銷(xiāo)周期為當(dāng)月1日至當(dāng)月31日2、每月10號(hào)之前，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)上月配件使用情況填寫(xiě)《零配件使用統(tǒng)計(jì)表》和《產(chǎn)品維修記錄單》的第2聯(lián)（配件聯(lián)）裝訂好后與更換后的保內(nèi)舊件及結(jié)算單據(jù)一起寄回我公司售后部。3、售后部根據(jù)《零配件統(tǒng)計(jì)使用表》和《產(chǎn)品維修記錄單》的第2聯(lián)（配件聯(lián)）對(duì)返回的舊件進(jìn)行入倉(cāng)核對(duì),如無(wú)差異,則按供價(jià)制作《返廠廢舊件對(duì)帳單》進(jìn)行配件帳面核銷(xiāo)；如有差異，售后部將傳真《返廠廢舊件對(duì)帳單》至代理商處進(jìn)行核查，一個(gè)工作日內(nèi)回傳至售后部（如無(wú)回傳則視為默認(rèn)，將按清單的實(shí)物核銷(xiāo)），確認(rèn)后方可進(jìn)行配件帳面核銷(xiāo)。4、各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須在通知要求的時(shí)間內(nèi)將保內(nèi)舊件發(fā)回我公司售后部進(jìn)行實(shí)物核銷(xiāo)，如退回的舊件超出《零配件統(tǒng)計(jì)使用表》的數(shù)量，超出部分公司將給予沒(méi)收處理。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)退回的每個(gè)零配件上必須有《故障配件反饋卡》，經(jīng)品管部檢測(cè)故障與《故障配件反饋卡》一致后才可核銷(xiāo)。對(duì)于沒(méi)故障的配件，將原物發(fā)回（返回運(yùn)費(fèi)由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)），并給予返回網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)零配件40元（人民幣）的罰款。5、售后部對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)退回的廢舊件進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)、建帳后移交生控中心處理。注：當(dāng)月更換的配件如在下月15號(hào)（以發(fā)出時(shí)間為準(zhǔn)）前不返回公司核銷(xiāo)的，公司將按該批配件金額的90％給予核銷(xiāo)；超過(guò)下月31號(hào)返回的零配件公司將不給予核銷(xiāo)。保外的配件及超過(guò)下月31號(hào)返回的零配件返回公司核銷(xiāo)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我公司將對(duì)該代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)處予該返回配件總額（按供價(jià)）十倍的罰款，該事件一經(jīng)落實(shí)，我司有權(quán)直接從該代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件押金或貨款中扣除處罰金額。七、倉(cāng)庫(kù)管理1.倉(cāng)管員負(fù)責(zé)物料出入庫(kù)的帳目處理(含:開(kāi)單及計(jì)帳)、統(tǒng)計(jì)、核算工作,保證帳卡相符;及時(shí)反映物料庫(kù)存情況,整理好原始記錄,裝訂成冊(cè);2.負(fù)責(zé)出入庫(kù)物料的安全與質(zhì)量;負(fù)責(zé)開(kāi)出的單據(jù)辦理物料的點(diǎn)貨及登記存卡;保證存卡與實(shí)物相符,發(fā)料及時(shí)、準(zhǔn)確、保證維修工作的正常進(jìn)行。3.物料應(yīng)有存卡,保證一物一卡,認(rèn)真填寫(xiě),不錯(cuò)記不漏記。4.物料應(yīng)分區(qū)、分類(lèi)存放，排列要整齊，擺放應(yīng)上放輕，下放重，中間放經(jīng)常用的。5.物料必須妥善保管，防止丟失損壞、銹蝕、霉?fàn)€變質(zhì)、防火防盜，對(duì)易燃易爆及容易變質(zhì)、變形的物料要隔離存放，勤加檢查，堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則。6.倉(cāng)管員堅(jiān)持收發(fā)盤(pán)點(diǎn)、輪番盤(pán)點(diǎn)與全面盤(pán)點(diǎn)相結(jié)合。收發(fā)的物料隨時(shí)盤(pán)點(diǎn)，每月輪番盤(pán)點(diǎn)，年終進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)。7.倉(cāng)庫(kù)物料發(fā)現(xiàn)盈虧，倉(cāng)管員應(yīng)立即查明原因，及時(shí)追回，如無(wú)法補(bǔ)救的說(shuō)明原因，由倉(cāng)管員負(fù)責(zé)報(bào)部門(mén)主管開(kāi)盤(pán)盈、盤(pán)虧單提交相關(guān)部門(mén)審批。8.每月定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)的帳、卡、物與電腦數(shù)據(jù)是否一致進(jìn)行檢查，對(duì)庫(kù)容庫(kù)貌、物料擺放及標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查，對(duì)物料的保養(yǎng)是否妥善進(jìn)行檢查。9.檢查各種安全和消防措施是否符合安全要求。10.檢查有無(wú)呆滯積壓物料，同時(shí)對(duì)查出的問(wèn)題必須有跟蹤、處理落實(shí)。11.所有配件業(yè)務(wù)單據(jù)上要有必要的印鑒和簽名,并整理后存檔三年。第三章一、信息管理的目的信息管理辦法通過(guò)收集、整理、匯總和分析安裝維修服務(wù)過(guò)程中的產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務(wù)質(zhì)量信息，為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本的控制改進(jìn)提供快速、有效的信息來(lái)源和依據(jù)。二、信息反饋的內(nèi)容《產(chǎn)品維修記錄單》、《產(chǎn)品安裝記錄單》、《安裝回訪登記表》、《維修回訪登記表》、《零配件申請(qǐng)表》、《零配件使用統(tǒng)計(jì)表》、《故障月報(bào)表》；三、信息反饋的要求【篇二：服務(wù)站管理制度】服務(wù)站管理制度為提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)密度，公司將在展廳區(qū)域增設(shè)服務(wù)站，為顧客提供自助服務(wù)，增加服務(wù)亮點(diǎn)，為規(guī)范管理細(xì)節(jié)，特制定以下制度。一、服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)配置：礦泉水（380ml）8瓶凰庭藝家雜志10本小食品20個(gè)抽紙盒1個(gè)垃圾桶1個(gè)二、保管責(zé)任1、由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)服務(wù)站展架的保管工作。2、負(fù)責(zé)指定擺放位置。3、負(fù)責(zé)根據(jù)需要增加或減少展架的數(shù)量。4、負(fù)責(zé)根據(jù)接待量提前向行政部申請(qǐng)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)配置量。三、維護(hù)責(zé)任1、由行政部保潔組負(fù)責(zé)服務(wù)站的維護(hù)責(zé)任。2、負(fù)責(zé)檢查物品的保管情況，是否有損壞、丟失現(xiàn)象，并及時(shí)反饋至行政部。3、負(fù)責(zé)服務(wù)站衛(wèi)生的清理及保潔工作，及時(shí)清理桌面及垃圾桶內(nèi)垃圾。4、負(fù)責(zé)服務(wù)站物品擺放位置的整理，及時(shí)補(bǔ)充礦泉水、零食、抽紙等物品，保證不低于使用的存量標(biāo)準(zhǔn)。四、管理責(zé)任由行政部負(fù)責(zé)服務(wù)站的監(jiān)督管理工作。五、補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)1、礦泉水少于6瓶2、凰庭藝家雜志少于6本3、小食品少于10個(gè)4、抽紙盒內(nèi)紙巾厚度少于1/45、當(dāng)服務(wù)站物品存量達(dá)到補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，由保潔組負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充至標(biāo)準(zhǔn)量。六、管理標(biāo)準(zhǔn)1、行政部及值班經(jīng)理納入日常巡檢內(nèi)容。2、發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任部門(mén)整改，并記錄至巡檢表。3、保潔組要對(duì)消耗品的用量進(jìn)行登記統(tǒng)計(jì)，由行政部負(fù)責(zé)監(jiān)管。七、相關(guān)處罰1、發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題追溯相關(guān)責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人，每次扣責(zé)任人績(jī)效分1分。2、發(fā)現(xiàn)員工飲用、食用服務(wù)站物品，按物品價(jià)格的2倍進(jìn)行賠償，并扣當(dāng)事人績(jī)效分5分?！酒嚎蛻?hù)服務(wù)管理制度】____________有限公司客戶(hù)服務(wù)管理制度編制：審批：生效時(shí)間：目錄第一章總則。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2第二章職責(zé)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2第三章服務(wù)規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2第四章第五章“三包”服務(wù)承諾。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。顧客咨詢(xún)和投訴處理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。67客戶(hù)服務(wù)管理制度第一章總則第一條目的：為了對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理顧客的投訴，最大限度地為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，并廣泛吸取顧客的意見(jiàn)，掌握市場(chǎng)信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，特制定本制度。第二條適用范圍：本制度適用于奔騰電器所有產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的客戶(hù)服務(wù)管理工作。第三條本制度所提及的顧客是指：直接使用本公司產(chǎn)品的用戶(hù)和銷(xiāo)售本公司產(chǎn)品的代理商。第四條本制度歸口管理部門(mén)為內(nèi)銷(xiāo)客服中心。第二章職責(zé)第五條職責(zé)1、客服中心職責(zé)：負(fù)責(zé)產(chǎn)品出廠后所有與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為(1)負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；(2)負(fù)責(zé)對(duì)國(guó)內(nèi)顧客投訴的收集和處理；(3)負(fù)責(zé)零配件管理工作(4)是危機(jī)事件處理的責(zé)任部門(mén)；(5)負(fù)責(zé)收集、匯總產(chǎn)品外部質(zhì)量信息及用戶(hù)意見(jiàn)，每月反饋給總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理及品質(zhì)部、各生產(chǎn)工廠。第三章服務(wù)規(guī)范第六條維修服務(wù)規(guī)范1.用戶(hù)送修時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)記錄好用戶(hù)的姓名、電話(huà)、詳細(xì)地址、產(chǎn)品型號(hào)等。能很快修好的馬上修理；短時(shí)間不能修好的，給用戶(hù)開(kāi)具收條，并確定維修完成時(shí)間，通知用戶(hù)來(lái)取。2.當(dāng)要求網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)維修時(shí)，應(yīng)將用戶(hù)的姓名、電話(huà)、詳細(xì)地址、產(chǎn)品型號(hào)登記在維修記錄上，并確定上門(mén)維修時(shí)間。在上門(mén)維修前要問(wèn)清楚產(chǎn)品狀況帶齊需要用的配件，準(zhǔn)時(shí)上門(mén)為用戶(hù)維修。守信譽(yù)，不失約。3.穿著要求清潔整齊，儀表大方，精神飽滿(mǎn)，佩戴“工作證”，嚴(yán)禁穿著奇裝異服。4.服務(wù)過(guò)程中，要熱情主動(dòng)與用戶(hù)交流，要注意宣傳所銷(xiāo)售產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，并向用戶(hù)講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)。5.如果用戶(hù)操作錯(cuò)誤導(dǎo)致產(chǎn)品故障，絕對(duì)不能當(dāng)面責(zé)備用戶(hù)，應(yīng)耐心指導(dǎo)和解釋。6.虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，與用戶(hù)充分溝通，不要自認(rèn)為是專(zhuān)家而不顧用戶(hù)的個(gè)人想法，擅作主張，結(jié)果導(dǎo)致用戶(hù)不滿(mǎn)。7.不準(zhǔn)因任何理由和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。8.注意精神文明，言行方面不得有損于本公司形象。9.上門(mén)維修服務(wù)過(guò)程中，如需搬動(dòng)用戶(hù)的家具或物品，必須征得用戶(hù)同意。維修完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，家具等物品歸位，并征求用戶(hù)意見(jiàn)。服務(wù)過(guò)程中，必須注意保護(hù)用戶(hù)的物品不被損壞，輕拿輕放。如若損壞應(yīng)向用戶(hù)致歉并按價(jià)賠償。10.服務(wù)過(guò)程中，不喝用戶(hù)一口水，不在用戶(hù)家里吸煙，不拿用戶(hù)任何物品。11.工作中必須嚴(yán)格按照要求進(jìn)行維修，維修完成后要在用戶(hù)面前進(jìn)行全功能試機(jī)，征求用戶(hù)意見(jiàn)。無(wú)問(wèn)題后，認(rèn)真填寫(xiě)好《售后維修記錄》，并請(qǐng)用戶(hù)在維修單記錄簽字確認(rèn)，并把用戶(hù)聯(lián)交給用戶(hù)。12.嚴(yán)格遵守國(guó)家“新三包”規(guī)定和各廠家規(guī)定為用戶(hù)服務(wù)，屬于保修期內(nèi)免費(fèi)維修的不準(zhǔn)巧立名目收取費(fèi)用。如過(guò)保修期要按公司規(guī)定收合理費(fèi)用，嚴(yán)禁亂收、濫收用戶(hù)費(fèi)用。13.顧客離開(kāi)時(shí)，要使用“謝謝”、“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)，并留下聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼,方便用戶(hù)。第七條電話(huà)禮儀規(guī)范1、接聽(tīng)電話(huà)禮儀規(guī)范(1)接聽(tīng)電話(huà)，振鈴聲不應(yīng)超過(guò)三次。(2)接聽(tīng)電話(huà)第一句語(yǔ)言必須講“您好，”；最后一句，必須講“謝謝您的來(lái)電”。(3)語(yǔ)言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿(mǎn)，語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇。(4)注意傾聽(tīng)，保持耐心。(5)接待顧客咨詢(xún)，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確