/XX銀行客服中心IVR動(dòng)態(tài)語(yǔ)音樹(shù)概要設(shè)計(jì)YY科技（中國(guó)）有限公司二零零三年十月文檔信息根本信息工程XX銀行客服中心用戶XX銀行編號(hào)HXBCC-20032016-PM-00001版本1.0原著建立日期2003-10-16修訂狀態(tài)○等待修訂●正在修訂○已修訂審核狀態(tài)●等待審核○正在審核○已審核修訂記錄日期修訂說(shuō)明修訂者審核記錄日期審核意見(jiàn)審核者動(dòng)態(tài)語(yǔ)音樹(shù)要求：在XX銀行西安分行的呼叫中心的工程建設(shè)中，通過(guò)與XX銀行總行科技處、軟件中心和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)部的交流，并聽(tīng)取了XX銀行已建設(shè)呼叫中心的地市分行在客戶效勞中心使用中的一些經(jīng)驗(yàn)和建議，針對(duì)客戶效勞中心IVR系統(tǒng)在運(yùn)行中語(yǔ)音響應(yīng)慢，交易經(jīng)常延時(shí)的問(wèn)題特提出本解決方案。XX銀行西安分行對(duì)IVR語(yǔ)音系統(tǒng)的功能、性能要求羅列如下：（1）提供統(tǒng)一管理和定制、維護(hù)ivr流程和功能的界面（2）語(yǔ)音菜單可靈活配置（3）語(yǔ)音應(yīng)用的啟動(dòng)與關(guān)閉容易操作，有良好的界面（4）在工作系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)流程變更，對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)影響?。?）IVR播音迅速，延遲小設(shè)計(jì)思想：（1）我們將整棵語(yǔ)音樹(shù)劃分為若干個(gè)過(guò)程和功能，過(guò)程是只播放語(yǔ)音或播放語(yǔ)音并取得用戶輸入，不直接返回結(jié)果給用戶，不執(zhí)行交易的語(yǔ)音流程段，相當(dāng)于語(yǔ)音樹(shù)的開(kāi)始和中間節(jié)點(diǎn)；功能是指返回結(jié)果給用戶，執(zhí)行交易的最末端的語(yǔ)音流程段，相當(dāng)于語(yǔ)音樹(shù)的葉子節(jié)點(diǎn)。（2）將每個(gè)過(guò)程進(jìn)行編號(hào)，將他們的定義和相關(guān)信息以及彼此的關(guān)系在數(shù)據(jù)庫(kù)中（Access）給與定義和存儲(chǔ)，并在前端提供界面讓用戶管理和定制、維護(hù)和修改。每個(gè)過(guò)程自身所需的參數(shù)和過(guò)程與過(guò)程之間，以及過(guò)程與功能之間彼此聯(lián)系的接口參數(shù)，存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中。（3）將每個(gè)功能也進(jìn)行編號(hào)，將他們的定義和相關(guān)信息以及彼此的關(guān)系在數(shù)據(jù)庫(kù)中（Access）給與定義和存儲(chǔ)，并在前端提供界面讓用戶管理和定制、維護(hù)和修改。（4）edify流程設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)時(shí)利用數(shù)據(jù)庫(kù)中的定義和相關(guān)信息來(lái)進(jìn)行模塊的開(kāi)發(fā)和連接。（5）設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)語(yǔ)音樹(shù)前端通過(guò)程序?qū)?shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)和前端展現(xiàn)聯(lián)系起來(lái)，用戶對(duì)語(yǔ)音樹(shù)的定制、維護(hù)修改與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)對(duì)應(yīng)。（6）用戶每次定制、修改語(yǔ)音樹(shù)完畢后，執(zhí)行一遍我們開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音樹(shù)修改提交程序，將edify流程運(yùn)行前先將所需的參數(shù)值預(yù)先取到edify效勞器本地，解決ivr播音慢，延遲大的問(wèn)題。（7）Unihub為XX銀行西安分行提供的IVR系統(tǒng)建立在EdifyEWF8.0語(yǔ)音平臺(tái)之上。通過(guò)簡(jiǎn)潔明了的系統(tǒng)管理界面就可以集成EdifyEWF8.0強(qiáng)大的語(yǔ)音應(yīng)用編輯與管理功能。系統(tǒng)架構(gòu)如下列圖所示：數(shù)據(jù)庫(kù)模型設(shè)計(jì)和說(shuō)明：表Procedure1說(shuō)明：1、我們將一個(gè)過(guò)程中的語(yǔ)音分為兩類(lèi)：一類(lèi)是只播放錄音，不需要與用戶交互，不取得用戶輸入的，或是取得用戶輸入（如讓用戶輸入用戶名、口令），但不影響語(yǔ)音流程走向的的語(yǔ)音，在表中存放這類(lèi)語(yǔ)音文件名字的字段我們以Pro_Vox開(kāi)頭，其描述以Pro_Desc開(kāi)頭，如：Pro_Vox1,Pro_Desc1。從1開(kāi)始，我們?cè)诒碇凶疃嗫啥x30個(gè)這類(lèi)語(yǔ)音。edify程序調(diào)用并播放語(yǔ)音時(shí)我們可以按照需求指定播放哪些編號(hào)的語(yǔ)音，也可以從前往后依次播放，如：Pro_Vox1、Pro_Vox2……….Pro_Vox10。我們初步設(shè)計(jì)預(yù)留10個(gè)位置給這些需要連續(xù)播放的語(yǔ)音文件，用戶可以隨意增刪改，只是需要注意我們是按照1-10這樣的順序播放的，而且注意業(yè)務(wù)邏輯和需要。剩下的20個(gè)位置我們預(yù)留給過(guò)程中其他的需要取得用戶輸入，但不確定語(yǔ)音流程走向的語(yǔ)音，如輸入客戶號(hào)，密碼，輸入股票代碼等等，這些語(yǔ)音就需要根據(jù)需求和應(yīng)用需要，在開(kāi)發(fā)前就指定位置，可以根據(jù)應(yīng)用需要變更語(yǔ)音內(nèi)容（但注意其業(yè)務(wù)意義），但這個(gè)位置語(yǔ)音所代表的意義就不能隨便變更了。因?yàn)?，我們是根?jù)位置來(lái)確定這段語(yǔ)音的意義的，如：Pro_Vox11是提示輸入客戶號(hào)的，Pro_Vox12是提示輸入客戶號(hào)密碼的，這樣我們寫(xiě)應(yīng)用時(shí)，當(dāng)需要調(diào)出提示用戶輸入客戶號(hào)的語(yǔ)音時(shí)，我們就會(huì)去指定位置找這個(gè)語(yǔ)音。因此，用戶維護(hù)時(shí)其提示語(yǔ)音內(nèi)容可以修改，但修改后這個(gè)位置的語(yǔ)音的功能還必須保持不變。另一類(lèi)是既播放錄音，而且提示用戶輸入其選擇，一般是（0，1，2，3，4，5，6，7，8，9，#）等單鍵值，最終結(jié)果影響過(guò)程走向的語(yǔ)音，在表中我們以Key開(kāi)頭存放可以的按鍵，存放這類(lèi)提示選擇按鍵的語(yǔ)音文件名字的字段我們以Voxfile開(kāi)頭，其描述以Voxdesc開(kāi)頭,如：Key0,Voxfile0，Voxdesc0。從0開(kāi)始，我們?cè)诒碇凶疃嗫啥x12個(gè)這類(lèi)語(yǔ)音。edify程序調(diào)用并播放語(yǔ)音時(shí)我們可以按照需求指定播放哪些編號(hào)的語(yǔ)音，也可以從前往后依次播放，如：Key0,Voxfile0，……….Key11,Voxfile11。我們是按照從0到11的依次順序播放這些提示選擇按鍵語(yǔ)音的，用戶調(diào)整了他們的存放位置，就調(diào)整了播放順序。不想播放哪段錄音也很方便，只需要將這個(gè)語(yǔ)音文件名從表中相應(yīng)的位置刪除掉。2、我們將一些程序調(diào)用中可能用到的定義信息也放在了表中，如此過(guò)程中總共有幾個(gè)按鍵走向（也就是有幾個(gè)二類(lèi)語(yǔ)音文件）Total_key，有幾個(gè)一類(lèi)語(yǔ)音文件Vox_No，最多按幾個(gè)鍵，最少按幾個(gè)鍵，確認(rèn)鍵，返回退出鍵等。3、我們每個(gè)功能塊在需要使用，即處于沒(méi)有關(guān)閉的狀態(tài)時(shí)，都必須對(duì)應(yīng)有一個(gè)或多個(gè)上級(jí)父節(jié)點(diǎn)（過(guò)程）。其實(shí)就是在過(guò)程表中，能找到它被使用的定義。我們可以定制一個(gè)功能，如：FuncClose內(nèi)容為提示播音：對(duì)不起，此功能尚未開(kāi)通（或已經(jīng)關(guān)閉）。這樣當(dāng)我們需要關(guān)閉某一功能的時(shí)候，就維護(hù)過(guò)程表，將相應(yīng)的按鍵對(duì)應(yīng)的CallName字段的值置為FuncClose。需要開(kāi)放時(shí)再將相應(yīng)的按鍵對(duì)應(yīng)的CallName字段的值置為所對(duì)應(yīng)的功能名稱(chēng)。一般，我們會(huì)在某一功能執(zhí)行完后，將語(yǔ)音流程返回上級(jí)菜單。另外，我們?cè)诔绦蛑羞M(jìn)行了適當(dāng)?shù)某鲥e(cuò)控制，如：在數(shù)據(jù)庫(kù)中找不到按鍵對(duì)應(yīng)的功能名稱(chēng)，或找到的名稱(chēng)與現(xiàn)有所有的功能或過(guò)程的名稱(chēng)不能對(duì)應(yīng)，我們提示：系統(tǒng)錯(cuò)誤，然后返回讓用戶重新選擇按鍵。最多返回次數(shù)，可以由系統(tǒng)變量MaxError來(lái)在表lstVar中定制。字段名字段類(lèi)型說(shuō)明Pro_nameTextString(ALL)過(guò)程名稱(chēng)（用英文或數(shù)字代碼）PK用來(lái)唯一標(biāo)識(shí)此過(guò)程，不可重復(fù)，不可讓用戶修改。Pro_desc過(guò)程中文描述Total_key共有幾個(gè)按鍵走向Vox_No共有幾個(gè)一類(lèi)語(yǔ)音文件Max_key最多按幾個(gè)鍵Min_key做少按幾個(gè)鍵Valid_ke有效鍵Complete_key完成確認(rèn)鍵Abort_key返回退出鍵Key0電話上可以輸入的按鍵：0，1，2，3，4，5，6，7，8，9，#，*Voxfile0與按鍵相關(guān)的語(yǔ)音文件名（二類(lèi)），帶后綴，如：1000.voxVoxdesc0語(yǔ)音文件描述Flag0按鍵后執(zhí)行過(guò)程還是功能的標(biāo)志：過(guò)程功能CallName0按鍵后執(zhí)行的過(guò)程或功能的名稱(chēng)或代碼。。。。。。。Key11Voxfile11Voxdesc11Flag11CallName11Pro_Vox1一類(lèi)語(yǔ)音文件名，帶后綴Pro_Desc1語(yǔ)音文件描述。。。。。。。。。Pro_Vox30Pro_Desc30(2)表Function功能表中是語(yǔ)音樹(shù)中葉子節(jié)點(diǎn)的相關(guān)信息，我們主要在這里保存語(yǔ)音信息，現(xiàn)在我們暫定每個(gè)功能最多可以使用11條語(yǔ)音，從Voxfile1到Voxfile11。針對(duì)不同的功能每個(gè)文件的意義不同，因此需要注意是維護(hù)人員要對(duì)業(yè)務(wù)非常清楚，定義好每個(gè)編號(hào)的文件的意義后，語(yǔ)音內(nèi)容可變動(dòng)，但此編號(hào)代表的意義不能隨意變動(dòng)。字段名字段類(lèi)型說(shuō)明Fun_nameTextString(ALL)功能名稱(chēng)（用英文或數(shù)字代碼）PK用來(lái)唯一標(biāo)識(shí)此過(guò)程，不可重復(fù)，不可讓用戶修改。注意與過(guò)程表（Procedure1）中過(guò)程所對(duì)應(yīng)的功能保持一致性。Fun_desc功能中文描述TotalVox共有語(yǔ)音文件Voxfile1語(yǔ)音文件名稱(chēng)，帶后綴，如：1000.voxVoxdesc1語(yǔ)音文件描述。。。。。。。Voxfile11Voxdesc11（3）表SystemVar這里面的內(nèi)容需要根據(jù)需求，在需求分析之后，詳細(xì)設(shè)計(jì)階段進(jìn)行確定，目前能想到的有：容許用戶出錯(cuò)次數(shù)（MaxError）、執(zhí)行到功能后的返回鍵（RetKey）(在過(guò)程中返回鍵，可以自己定義)、放置語(yǔ)音文件的目錄（VoxDir）,如：c:\vox\，注意路徑之后帶上〞\〞。字段名字段類(lèi)型說(shuō)明NameTextStringEdify流程設(shè)計(jì)時(shí)可能用到的系統(tǒng)變量的代碼ValueTextString值（4）表AppVar這里面的內(nèi)容需要根據(jù)應(yīng)用,在開(kāi)發(fā)過(guò)程中間逐步充實(shí)，目前能想到的有Icm需要的信息和各種交易過(guò)程中需要用到的信息。程序在使用的過(guò)程中可以增、刪、改。字段名字段類(lèi)型說(shuō)明NameTextStringEdify流程設(shè)計(jì)時(shí)可能用到的系統(tǒng)變量的代碼ValueTextString值詳細(xì)表結(jié)構(gòu)和模擬數(shù)據(jù)參見(jiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)dongtai.mdb基于動(dòng)態(tài)語(yǔ)音樹(shù)的Edify設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)思想根本思想說(shuō)明我們根本的思想是根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中各個(gè)過(guò)程、功能和系統(tǒng)變量、應(yīng)用變量的定義來(lái)動(dòng)態(tài)的去實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶選擇的語(yǔ)音樹(shù)。首先將四個(gè)表讀到EWF本地，將所有數(shù)據(jù)取出放在四個(gè)相應(yīng)的List變量中，然后我們從中取得第一個(gè)需要執(zhí)行的過(guò)程的相應(yīng)信息，如：Start，這第一個(gè)過(guò)程相對(duì)來(lái)說(shuō)比較特殊，因?yàn)樗浅绦虻拈_(kāi)始，相比照較固定，我們可以直接Call(Start)。當(dāng)我們?nèi)〉昧薙tart中的相應(yīng)參數(shù)后，播放語(yǔ)音并取得用戶輸入按鍵后，我們根據(jù)這個(gè)按鍵值去List中取得相應(yīng)的下一個(gè)需要執(zhí)行的過(guò)程或功能的名稱(chēng)，假設(shè)是Query。然后，需要我們注意了：1、我們首先約定所有過(guò)程和功能在定義和被調(diào)用時(shí)都是統(tǒng)一的7個(gè)參數(shù)：lstApp(應(yīng)用變量)，lstVar（系統(tǒng)變量），lstProc（過(guò)程定義），lstFunc（功能定義），Phone（電話），Icm（Icm變量），strError（返回錯(cuò)誤變量）。2、然后我們根據(jù)事先的設(shè)計(jì)將所有需要的子過(guò)程和功能開(kāi)發(fā)出來(lái)。3、我們定義一個(gè)變量如：strProOrFunName來(lái)接收我們?nèi)〉玫南乱粋€(gè)需要調(diào)用的過(guò)程或功能的名稱(chēng)。然后，我們Call(strProOrFunName)，如果strProOrFunName的值是Query，我們就調(diào)用了Query這個(gè)過(guò)程，如果是其他的如：Balance,我們就調(diào)用了Balance這個(gè)過(guò)程。這樣我們就能通過(guò)修改數(shù)據(jù)庫(kù)中下一個(gè)節(jié)點(diǎn)的名稱(chēng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的配置語(yǔ)音樹(shù)。公用函數(shù)說(shuō)明1、GetProcVoice功能：取得過(guò)程中那些不需要用戶輸入的連續(xù)播放的語(yǔ)音文件：Pro_Vox1、Pro_Vox2……….Pro_Vox10。有則播放，沒(méi)有則不播放。輸入：lstProc，strProcName，lstVar輸出：strError，sentence說(shuō)明：返回的strError如果是“Good〞，說(shuō)明取得播放語(yǔ)音的文件，則PlaySentence，否則沒(méi)有可以播放的語(yǔ)音文件，不播放，程序往下走。2、GetProcVoxS功能：取得過(guò)程中那些提示用戶輸入的，但不是決定走向的，需要播放的語(yǔ)音文件：Pro_Vox11、Pro_Vox12……….Pro_Vox30。根據(jù)應(yīng)用規(guī)則，一次只能取一條。輸入：lstProc，strProcName，lstVar，intVoxNo輸出：strError，sentence說(shuō)明：intVoxNo是指定取第幾條語(yǔ)音，11則是Pro_Vox11，12是Pro_Vox12，以此類(lèi)推。返回的strError如果是“Good〞，說(shuō)明取得播放語(yǔ)音的文件，則PlaySentenc，否則沒(méi)有可以播放的語(yǔ)音文件，不播放，程序往下走，可能再執(zhí)行Call(GetProcVoxS)，繼續(xù)去取需要的下面的語(yǔ)音。3、GetProcKeyPara功能：取得過(guò)程中那些提示用戶按鍵輸入的語(yǔ)音文件所需要的一些參數(shù)。一般要求全部都取到，如有空缺，取默認(rèn)值。輸入：lstProc，strProcName，lstVar輸出：strValidKey，strCompleteKey，strAbortKey，intMaxKeyNum，intMinKeyNum，strError說(shuō)明：返回的strError如果是“Good〞，說(shuō)明至少取得了一個(gè)需要的按鍵參數(shù)，否則說(shuō)明此過(guò)程數(shù)據(jù)庫(kù)中定義有錯(cuò)，提示系統(tǒng)錯(cuò)誤，掛機(jī)。這些參數(shù)在CallAskSentence時(shí)是需要當(dāng)作輸入?yún)?shù)的，我們一般可以定義確認(rèn)鍵和退出鍵的默認(rèn)值為：#和*。4、GetProcVoxK功能：取得過(guò)程中那些提示用戶按鍵輸入的，決定語(yǔ)音流程走向，去下一個(gè)過(guò)程或功能的，與按鍵一一對(duì)應(yīng)的需要播放的語(yǔ)音文件：Voxfile0、Voxfile1……….Voxfile11。根據(jù)應(yīng)用規(guī)則，一次將從0到11全部掃描，將各字段位置上有語(yǔ)音文件的全部拿出來(lái)，依照順序播放。輸入：lstProc，strProcName，lstVar輸出：strError，sentence說(shuō)明：返回的strError如果是“Good〞，說(shuō)明取得播放語(yǔ)音的文件，則PlaySentenc，否則沒(méi)有可以播放的語(yǔ)音文件，說(shuō)明此過(guò)程數(shù)據(jù)庫(kù)中定義有錯(cuò)，提示系統(tǒng)錯(cuò)誤，掛機(jī)。5、AskSentence功能：將需要取得用戶輸入的語(yǔ)音文件播放出來(lái)，并取得用戶的輸入，然后輸出出來(lái)。輸入：phone(1)，Sentence，strValidKey，strCompleteKey，strAbortKey，intMaxKeyNum，intMinKeyNum輸出：strChoice說(shuō)明：返回的strChoice只要不是空，我們就可以根據(jù)這按鍵去數(shù)據(jù)庫(kù)中取得此按鍵所對(duì)應(yīng)的下一個(gè)功能或過(guò)程的名稱(chēng)。6、GetProcApp功能：根據(jù)取得的用戶按鍵去搜索lstFunc，得到該過(guò)程，此按鍵下，應(yīng)該調(diào)用的下一個(gè)過(guò)程或功能的名稱(chēng)。輸入：lstProc，strProcName