第頁）XX客戶風(fēng)險檢查作業(yè)指引（試行）制度編號：實(shí)施日期：制度履歷表制度名稱實(shí)施日期首次編制修訂編制廢止編制人編制單位編號XX客戶風(fēng)險檢查作業(yè)指引說明：為明確客戶風(fēng)險檢查程序及客戶購房不利因素公示要求，規(guī)避項(xiàng)目銷售、交付環(huán)節(jié)可能存在的投訴隱患，預(yù)防并消除潛在的法律風(fēng)險，特制定本指引。制度名稱實(shí)施日期首次編制修訂編制廢止編制人編制單位編號制度名稱實(shí)施日期首次編制修訂編制廢止編制人編制單位編號目錄第一章總則 4第一條 目的 4第二條 適用范圍 4第三條 術(shù)語定義 4第四條 管理職責(zé) 5第二章管理流程 5第五條 客戶風(fēng)險檢查 5第六條 不利因素公示 8第七條 廣告及對外宣傳 16第八條 商業(yè)不利因素公示 17第三章附則 17附件： 17

第一章總則目的為明確客戶風(fēng)險檢查程序及客戶購房不利因素公示要求，規(guī)避項(xiàng)目銷售、交付環(huán)節(jié)可能存在的投訴隱患，預(yù)防并消除潛在的法律風(fēng)險，特制定本指引。適用范圍本指引適用于廣東XX集團(tuán)有限公司（簡稱“XX”）所開發(fā)項(xiàng)目的銷售、交付及示范區(qū)開放風(fēng)險的檢查工作。術(shù)語定義開盤樓盤建設(shè)中取得《預(yù)售許可證》后，即達(dá)到可以合法對外宣傳預(yù)銷售的條件，開發(fā)企業(yè)為正式推向市場所進(jìn)行的盛大的活動。開盤前風(fēng)險檢查為確保開盤活動的順利進(jìn)行，達(dá)成既定推銷目的，在活動前從房屋質(zhì)量、活動流程、法律文書、物料道具、人員安排等方面進(jìn)行檢查。紅線建筑紅線，也稱“建筑控制線”，指建設(shè)規(guī)劃中，控制建設(shè)范圍的界線。項(xiàng)目施工中，任何建筑物不得超過建筑紅線。不利因素對銷售預(yù)期產(chǎn)生不利影響，可能降低業(yè)主購房意愿，或產(chǎn)生較低水平價格期望的各類因素，包括紅線內(nèi)不利因素和紅線外不利因素。管理職責(zé)平臺營銷管理中心參與開盤、示范區(qū)開放、交付風(fēng)險檢查與評估；監(jiān)控風(fēng)險檢查工作開展，預(yù)防風(fēng)險。項(xiàng)目公司營銷部負(fù)責(zé)組織成立風(fēng)險檢查小組，統(tǒng)籌風(fēng)險檢查評估工作的開展；負(fù)責(zé)跟進(jìn)風(fēng)險檢查的結(jié)果及問題的整改情況，并根據(jù)整改情況提出開盤、示范區(qū)開放及交付時間建議；參與會簽相關(guān)銷售說辭、宣傳資料等。項(xiàng)目公司工程安全部、綜合部參與風(fēng)險檢查與評估工作，對相關(guān)問題提出意見與解決方案；負(fù)責(zé)提供不利因素的位置。第二章管理流程客戶風(fēng)險檢查檢查節(jié)點(diǎn)項(xiàng)目銷售開盤前；示范區(qū)開放前；商品房集中交付前；不定期進(jìn)行銷售風(fēng)險和項(xiàng)目相關(guān)風(fēng)險檢查。檢查方法資料文字審查及核對;現(xiàn)場展示檢查;設(shè)計圖紙、設(shè)計變更等資料與銷售承諾的核對;銷售人員說辭、接待禮儀檢查;合作單位（物業(yè)）相關(guān)接待禮儀、業(yè)務(wù)辦理等相關(guān)內(nèi)容檢查。檢查要求開盤前（含首次開盤或集中開盤）、示范區(qū)開放前銷售風(fēng)險防范工作由項(xiàng)目公司營銷部組織，成立風(fēng)險檢查小組，小組成員可以是：工程安全部門、成本部門、設(shè)計部門。項(xiàng)目公司營銷部統(tǒng)籌、監(jiān)督風(fēng)險檢查評估工作的開展；開盤前及示范區(qū)開放前一個月，項(xiàng)目公司營銷部組織風(fēng)險檢查小組召開首次評估會議，并按照《項(xiàng)目銷售風(fēng)險檢查表》內(nèi)容進(jìn)行檢查評估。檢查要點(diǎn)包括公示資料準(zhǔn)確性核對、銷售說辭管理、廣告資料審核、合同資料審核；會簽交圈原則：所有銷售資料及物料，在使用前必須嚴(yán)格按照權(quán)責(zé)規(guī)定，經(jīng)公司相關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)流轉(zhuǎn)審批及會簽；銷售信息展示后當(dāng)日，由項(xiàng)目公司營銷部對以下信息進(jìn)行拍攝附有拍攝日期、顯示地點(diǎn)標(biāo)志的錄像或照片，并存檔備查：沙盤、模型、不利因素提示、重要提示、樣板房提示（陽光公示）、展板等。交付前風(fēng)險檢查交付前風(fēng)險檢查由項(xiàng)目公司營銷部組織，風(fēng)險檢查小組成員可以是：平臺營銷管理中心、項(xiàng)目公司工程安全部、綜合部、物業(yè)公司（選擇性參與）。項(xiàng)目公司營銷部全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)交付的準(zhǔn)備、風(fēng)險檢查及后續(xù)整改工作；交付前90天，項(xiàng)目公司營銷部應(yīng)當(dāng)及時組織相關(guān)部門召開交付風(fēng)險檢查評估會，對項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況進(jìn)行清查，并對后續(xù)相關(guān)整改完善工作進(jìn)行跟進(jìn)。檢查內(nèi)容主要側(cè)重于各項(xiàng)驗(yàn)收工作的完成情況、銷售承諾的兌現(xiàn)情況、前期設(shè)計變更梳理、工程質(zhì)量類問題等；項(xiàng)目交付前20天，項(xiàng)目公司營銷部應(yīng)根據(jù)交付風(fēng)險檢查評估的結(jié)果，匯總形成《集中交付檢查風(fēng)險報告》報相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。評估內(nèi)容必須包含：項(xiàng)目概況、相關(guān)工程驗(yàn)收、合格證明文件的獲取情況、投訴風(fēng)險及處理意見描述（銷售風(fēng)險、設(shè)計風(fēng)險、工程風(fēng)險）等。《交付風(fēng)險檢查評估報告》可以作為《交付工作計劃/方案》的附件進(jìn)行提交；項(xiàng)目公司營銷部持續(xù)跟蹤、督辦項(xiàng)目對風(fēng)險問題的整改情況，以確保項(xiàng)目交付前完成相關(guān)工作，解除風(fēng)險；針對交付前風(fēng)險檢查中發(fā)現(xiàn)的可能導(dǎo)致延期交付等重大風(fēng)險，項(xiàng)目公司營銷部應(yīng)組織風(fēng)險檢查小組制定相應(yīng)預(yù)案并按照權(quán)責(zé)進(jìn)行流轉(zhuǎn)審批確認(rèn)。處理和跟進(jìn)風(fēng)險檢查后，對檢查評估需要整改或完善的內(nèi)容或問題，應(yīng)當(dāng)由項(xiàng)目公司營銷部跟進(jìn)責(zé)任部門的整改實(shí)施，無法整改或完善的，應(yīng)當(dāng)在評估會議上形成明確的結(jié)論及解決預(yù)案（可能的風(fēng)險、處理方案、控制面、責(zé)任人、時限等）；風(fēng)險預(yù)案或報告經(jīng)相關(guān)部門會簽，按權(quán)責(zé)審批后執(zhí)行。不利因素在客戶風(fēng)險防范中，務(wù)必確保各項(xiàng)不利因素得到及時公示，避免后續(xù)可能的客戶糾紛。不利因素公示售樓處公示指引公示位置：售樓處應(yīng)該在入口最醒目區(qū)域布置公示區(qū)，放置不利因素展板。紅線內(nèi)不利因素紅線內(nèi)不利因素包含但不限于：噪聲：小區(qū)公路、地面集中停車場（包括機(jī)動車和非機(jī)動車）、運(yùn)動場所、學(xué)校、幼兒園、水泵房、變頻水泵、地下車庫出入口、中央空調(diào)冷凝塔、通風(fēng)機(jī)及產(chǎn)生噪聲的通風(fēng)口等公用設(shè)施和設(shè)備等。異味：垃圾中轉(zhuǎn)站、化糞池、公廁等。輻射：變電室、配電房、通訊發(fā)射（接收）等電磁發(fā)射裝置、高壓走廊、高壓線路、微波信道、無線通訊基站等。環(huán)境：集中餐飲等商業(yè)配套。戶型間遮擋、設(shè)備設(shè)施對樓體的遮擋、高層頂層水箱等。其他對住戶有不利影響、可能會產(chǎn)生投訴的事項(xiàng)。公示方式：對以上不利因素，須在銷售現(xiàn)場的醒目位置設(shè)置告示牌，公示的標(biāo)題應(yīng)突出不利因素告知的信息?？梢愿较嚓P(guān)位置的平面圖，在圖上標(biāo)注其具體位置。對以上不利因素，在沙盤和模型上（不包括單體模型）要標(biāo)注其分布的具體位置，只注明名稱，不評價其影響。對不特定多數(shù)業(yè)主有顯性不利影響的，如垃圾中轉(zhuǎn)站、公廁、高壓走廊、較大型的變電室、配電房等，在任何附項(xiàng)目總平圖的宣傳資料中，都應(yīng)在總平圖中標(biāo)注其分布的具體位置且同時作文字提示《重要提示》，以文字和圖示結(jié)合的方式詳細(xì)介紹環(huán)境因素的位置和可能產(chǎn)生的影響。對以上示意圖及重要提示，可加入合同附件，同時表明對以上房屋在房價中已作了相應(yīng)考慮。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價格中作了相應(yīng)考慮的條文。特別注意：紅線內(nèi)不利因素由平臺研發(fā)設(shè)計部在規(guī)劃設(shè)計方案確定后提供位置分布圖，如有變更需及時通知項(xiàng)目公司營銷部。紅線外不利因素紅線內(nèi)不利因素包含但不限于：噪聲：機(jī)場、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學(xué)校、車站、貨場。惡臭：垃圾場、污水河/塘、屠宰場、皮革場、養(yǎng)禽/畜場、動物園、制藥廠。污染：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站、產(chǎn)生煙霧和揚(yáng)塵的場所。宗教：廟宇、教堂、清真寺。禁忌：殯儀館、火葬場、公墓、監(jiān)獄或看守所、刑場、核電站、油氣庫站。輻射性：高壓線路、微波信道、無線通訊基站。環(huán)境變遷：規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋建設(shè)；綠地、水面、樹林等改變現(xiàn)狀。公示方式：對市場、醫(yī)院、學(xué)校、道路、宗教場所等非絕對有害的因素，可以在銷售現(xiàn)場的紅線外不利因素公示中，只注明名稱，不評價其影響。對全局性的顯性不利因素，應(yīng)當(dāng)在宣傳資料（售樓書等）上設(shè)專章《重要提示》，以文字和圖示詳細(xì)介紹環(huán)境因素的位置和可能產(chǎn)生的影響。對與價格有關(guān)的特定環(huán)境因素，應(yīng)加入合同附件。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價格中作了相應(yīng)考慮的條文。對具有重大風(fēng)險的顯性不利因素的提示，也應(yīng)當(dāng)寫入合同附件，如垃圾場、危險品倉庫等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢。用于紅線外不利因素公示的提示語示例：提示噪音：本小區(qū)北面臨××鐵路，可能有噪音影響。（在銷售合同的補(bǔ)充條款中明確交易條件：本房屋北面臨××鐵路，可能有噪音影響，售價中亦包含此因素。出賣人在房屋設(shè)計時已采取降噪措施。）提示危險源：小區(qū)南面500米處為××危險品倉庫，消防局已要求其遷移至遠(yuǎn)郊，具體時間未確定。本公司只告知信息，不對此提供保證。提示煙塵污染：本小區(qū)西北方約900米處有××火力發(fā)電廠，遇西北風(fēng)向時小區(qū)會受到煙塵的影響。提示污染源及其發(fā)展趨勢：園區(qū)東南方約600米處有大型市政垃圾填埋場，據(jù)×××（信息來源）稱，二年內(nèi)將關(guān)閉并覆土綠化。本公司只告知信息，不對此提供保證。提示紅線外規(guī)劃不確定因素：小區(qū)北面至××路為政府規(guī)劃公建用地，具體用途尚不明確。提示民俗活動：小區(qū)東面約1000米處為××公墓，逢有祭祀活動時，人流量較大。提示將來可能產(chǎn)生的不利影響：小區(qū)西北方向規(guī)劃為××輕軌路線，最近處距紅線約300米，市規(guī)劃局介紹其運(yùn)行所產(chǎn)生的噪音不會對相鄰房屋產(chǎn)生明顯影響。本公司只告知信息，不對此提供保證。紅線外代征地及附屬設(shè)施建設(shè)公示銷售廣告資料，包括沙盤、小區(qū)平面示意圖等，應(yīng)標(biāo)明建設(shè)用地紅線范圍以及代建代管紅線外場地的范圍和設(shè)施。這是避免日后業(yè)主提出權(quán)屬爭議的根本措施。將紅線外場地和設(shè)施作為特別告知事項(xiàng)在銷售大廳公示，并列入銷售說辭，加強(qiáng)對銷售人員的培訓(xùn)；售樓書和商品房買賣合同在明確標(biāo)注紅線外場地的范圍的同時，應(yīng)對其權(quán)屬和日后規(guī)劃變更的可能性、公司代管期限和管理責(zé)任內(nèi)容做出說明；例如：“×××用地目前屬于市政規(guī)劃綠地（廣場），非合同項(xiàng)下商品房交付條件。在×年×月×日前，由出賣人（或其委托人）對該用地承擔(dān)清潔維護(hù)和綠化養(yǎng)護(hù)，費(fèi)用由出賣人承擔(dān)。上述期限屆滿后，出賣人的維護(hù)責(zé)任終止。小區(qū)業(yè)主是否繼續(xù)承擔(dān)維護(hù)費(fèi)用，由業(yè)主大會決定。由于該用地非紅線內(nèi)建設(shè)用地，場地及附屬設(shè)施存在由于第三人原因，特別是政府變更規(guī)劃用途而改變現(xiàn)狀的可能性?！痹谌魏吻闆r下，對紅線外代建地及設(shè)施，避免采用“物業(yè)管理”作概括表述，因?yàn)椤拔飿I(yè)管理”概念中包含了安全管理和公共秩序維護(hù)的職責(zé)，而在公共區(qū)域，開發(fā)商和物業(yè)管理人沒有權(quán)力和能力履行這一職責(zé)。故應(yīng)盡可能明確排除安全管理和公共秩序維護(hù)的義務(wù)，或者以列舉方式將我方承擔(dān)的管理責(zé)任明確為清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等幾項(xiàng)。模型：對宣傳冊（售樓書）的各項(xiàng)要求適用于沙盤和模型；沙盤/模型應(yīng)嚴(yán)格按比例制作，但不要標(biāo)注比例尺。注明“××項(xiàng)目第×期模型/××戶型模型”；樓盤模型的外立面、窗、陽臺、花園、地平標(biāo)高、色彩等業(yè)主關(guān)心且易于對照的因素，應(yīng)當(dāng)按設(shè)計方案準(zhǔn)確體現(xiàn)；提示語：“本模型依據(jù)規(guī)劃方案制作。因工藝、材質(zhì)和比例所限，與實(shí)景存在一定差異?！睉粜湍Ｐ吞崾菊Z：“本模型僅為戶型結(jié)構(gòu)示意，相同戶型單位因樓棟、樓層、單元不同，局部結(jié)構(gòu)、面積等可能有所不同?！蹦Ｐ图?xì)部應(yīng)與規(guī)劃一致；標(biāo)明項(xiàng)目的紅線范圍，使得本案與周邊有明確區(qū)分；屬于市政綠地，公共河流等資源須標(biāo)明屬性，項(xiàng)目內(nèi)外規(guī)劃道路應(yīng)標(biāo)明屬性（市政還是小區(qū)內(nèi)道路）及狀態(tài)（在建還是待建還是規(guī)劃中）；模型沙盤中有關(guān)不利因素，包括但不限于箱變、開關(guān)站、變電站、水泵房、煤氣調(diào)壓站、車庫安全疏散口、垃圾房、排風(fēng)豎井、兒童游樂設(shè)施、籃球場等運(yùn)動設(shè)施、露天停車場、公廁、居委會用房、物業(yè)管理用房、底層商業(yè)等，建議根據(jù)實(shí)際情況在模型沙盤上予以示例說明，并對該沙盤公示情況保留相關(guān)證據(jù)。示范區(qū)及示范單位公示指引示范區(qū)：公示位置：如果示范區(qū)為臨時搭建，最終交付贖回拆除或改建，則需在樣板區(qū)內(nèi)進(jìn)行提示。示范區(qū)入口處設(shè)立參觀須知：“xxxx”示范區(qū)包括品質(zhì)體驗(yàn)館、示范單位及現(xiàn)場景觀等部分，僅為銷售展示之用，相關(guān)展示內(nèi)容最終以雙方合同約定為準(zhǔn)；在進(jìn)入品質(zhì)體驗(yàn)館、示范單位前請換上鞋套；請愛護(hù)公共綠化和公共物品，不要踐踏、不要損壞；請將攜帶的照相機(jī)、攝像機(jī)等攝錄設(shè)備調(diào)整到關(guān)閉狀態(tài)；為保持室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，請勿在此吸煙、進(jìn)食；請勿攜帶寵物進(jìn)入；請勿攜帶潮濕、沉重、尖銳物品進(jìn)入；如有小孩隨行，請注意看護(hù)并負(fù)責(zé)其安全；請在置業(yè)顧問的陪同下參觀；請勿進(jìn)入施工區(qū)域和非參觀區(qū)域；參觀期間如您有任何需要請與我們的工作人員聯(lián)絡(luò)；謝謝您的配合！示范單位：搭建的：臨時搭建的示范單位今后將會被拆除，需要在該單位入戶處醒目位置公示；本示范單位為臨時搭建物，室內(nèi)外所有面積、尺寸及建筑結(jié)構(gòu)不作為實(shí)際交屋衡量之基準(zhǔn)；具體交付單位細(xì)節(jié)應(yīng)以雙方合同約定為準(zhǔn)帶家具軟裝的：本示范單位(含花園)是模擬本戶型裝修之美好效果，并非實(shí)際交樓標(biāo)準(zhǔn)，僅供購房參考，室內(nèi)裝修、家具、陳設(shè)等除注明外均不屬于交樓范圍；室內(nèi)外所有面積、尺寸及建筑結(jié)構(gòu)不作為實(shí)際交屋衡量之基準(zhǔn)；具體交付單位細(xì)節(jié)應(yīng)以雙方合同約定為準(zhǔn)；示范單位內(nèi)所陳列物品均為家居模擬展示，不具使用功能，請勿觸摸或使用；請將攜帶的照相機(jī)、攝像機(jī)等攝錄設(shè)備調(diào)整到關(guān)閉狀態(tài)；在進(jìn)入示范單位前請換上鞋套；如有疑問，請隨時咨詢XX售樓處的置業(yè)顧問。交付標(biāo)準(zhǔn)的：相同戶型單位因樓棟、樓層等不同，局部結(jié)構(gòu)、面積等可能有所不同；此為經(jīng)裝飾的交樓標(biāo)準(zhǔn)展示間，除特別注明外均非隨樓配置；具體交付單位細(xì)節(jié)應(yīng)以雙方合同約定為準(zhǔn)；請將攜帶的照相機(jī)、攝像機(jī)等攝錄設(shè)備調(diào)整到關(guān)閉狀態(tài)；在進(jìn)入示范單位前請換上鞋套；如有疑問，請隨時咨詢XX售樓處的置業(yè)顧問；特別提醒：如果樣板房存在結(jié)構(gòu)改動，墻體移位、拆除等有實(shí)際交付不同之處，必需在改動處標(biāo)示：為表現(xiàn)該房屋可能的美好效果，此處進(jìn)行了適當(dāng)?shù)母膭?，與實(shí)際交付存在差異，具體交付單位結(jié)構(gòu)與平面應(yīng)以雙方合同約定為準(zhǔn)。帶獨(dú)立花園的：本花園的設(shè)計和布置僅供參考，并不作為實(shí)際交付標(biāo)準(zhǔn)，具體交付單位細(xì)節(jié)應(yīng)以雙方合同約定為準(zhǔn)。廣告及對外宣傳參考《營銷策劃管理作業(yè)指引》，特別注意事項(xiàng)：涉嫌未取得預(yù)售許可證發(fā)布房地產(chǎn)廣告，上述行為存在行政處罰風(fēng)險，建議