文明汽車站服務(wù)承諾制度?一、總則1.宗旨本文明汽車站服務(wù)承諾制度以提升旅客出行體驗、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為宗旨，堅持"以人為本、服務(wù)至上"的理念，為廣大旅客提供安全、便捷、舒適、文明的出行環(huán)境。2.目標(biāo)通過建立完善的服務(wù)承諾制度，規(guī)范車站工作人員服務(wù)行為，確保各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行，實現(xiàn)旅客滿意度顯著提高，將汽車站打造成為城市文明形象的重要窗口。3.適用范圍本制度適用于站內(nèi)所有工作人員以及與車站運營相關(guān)的各類服務(wù)崗位，包括售票員、檢票員、安檢員、駕駛員、站務(wù)人員等。

二、服務(wù)承諾內(nèi)容

（一）安全保障承諾1.車輛安全嚴(yán)格執(zhí)行車輛定期維護保養(yǎng)制度，確保每輛進站運營車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施齊全有效。對所有運營車輛進行每日趟次安全檢查，重點檢查制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等關(guān)鍵部位，杜絕車輛"帶病"運行。建立車輛安全檔案，詳細(xì)記錄車輛維護保養(yǎng)、安全檢查、故障維修等情況，做到有據(jù)可查。2.行車安全加強駕駛員安全教育培訓(xùn)，定期組織安全學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高駕駛員安全意識和操作技能。要求駕駛員嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，不超速、不超載、不疲勞駕駛，確保行車安全。安裝GPS定位系統(tǒng)，實時監(jiān)控車輛行駛狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。3.旅客安全在車站入口處設(shè)置安檢通道，配備專業(yè)安檢設(shè)備和人員，對進站旅客及其攜帶的行李物品進行嚴(yán)格安全檢查，防止易燃、易爆、危險化學(xué)品等違禁物品進站上車。在候車區(qū)域、乘車區(qū)域等關(guān)鍵位置設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，提醒旅客注意安全事項。制定完善的應(yīng)急預(yù)案，針對火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件，定期組織演練，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地疏散旅客，保障旅客生命財產(chǎn)安全。

（二）便捷購票承諾1.多種購票方式提供窗口售票、自助售票、網(wǎng)絡(luò)售票、手機APP售票等多種購票渠道，方便旅客購票。在車站顯著位置公布各類購票方式的操作指南和流程說明，安排專人引導(dǎo)旅客購票，解答旅客疑問。2.預(yù)售票服務(wù)提前公布車票預(yù)售期，確保旅客能夠提前了解購票信息。根據(jù)客流情況，適時調(diào)整預(yù)售票時間，為旅客提供更充裕的購票時間。3.特殊群體購票協(xié)助為老年人、殘疾人、軍人等特殊群體提供優(yōu)先購票、協(xié)助購票等服務(wù)。在售票窗口設(shè)置特殊群體購票專窗，安排熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)熱情的工作人員為其辦理購票手續(xù)。對于行動不便的特殊群體，提供上門售票、送票服務(wù)（根據(jù)實際情況合理安排）。

（三）舒適候車承諾1.候車環(huán)境保持候車大廳整潔衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒，為旅客提供干凈、舒適的候車環(huán)境。合理布局候車區(qū)域，設(shè)置足夠數(shù)量的座椅、候車亭，并配備充電設(shè)施、飲用水供應(yīng)設(shè)備、衛(wèi)生間等基本服務(wù)設(shè)施，滿足旅客候車需求。優(yōu)化候車大廳通風(fēng)、照明條件，確保室內(nèi)空氣清新、光線明亮。2.候車服務(wù)在候車大廳設(shè)置咨詢服務(wù)臺，安排專人值班，為旅客提供線路咨詢、乘車引導(dǎo)、失物招領(lǐng)等全方位服務(wù)。及時發(fā)布車次信息、晚點信息等，通過廣播、電子顯示屏等多種方式告知旅客，方便旅客合理安排行程。關(guān)注旅客候車動態(tài)，對老、弱、病、殘、孕等重點旅客給予特殊照顧，提供必要的幫助和服務(wù)。

（四）文明乘車承諾1.規(guī)范檢票檢票員嚴(yán)格按照規(guī)定的檢票時間、檢票流程進行檢票，確保旅客有序乘車。認(rèn)真核對車票信息和旅客身份，防止錯檢、漏檢現(xiàn)象發(fā)生。2.有序乘車引導(dǎo)旅客排隊上車，維護乘車秩序，避免擁擠、爭搶等混亂現(xiàn)象。協(xié)助旅客搬運行李，確保旅客順利上車，并妥善安置行李物品，保障車內(nèi)通道暢通。3.優(yōu)質(zhì)司乘服務(wù)駕駛員在行車過程中保持文明駕駛，禮貌待客，主動為旅客提供必要的幫助。乘務(wù)員熱情服務(wù)，及時解答旅客疑問，為旅客提供溫馨、周到的服務(wù)體驗。

（五）信息暢通承諾1.及時發(fā)布信息通過車站廣播、電子顯示屏、官方網(wǎng)站、微信公眾號等多種渠道，及時、準(zhǔn)確地發(fā)布車次調(diào)整、晚點、天氣變化等各類與旅客出行相關(guān)的信息。確保信息發(fā)布的連續(xù)性和穩(wěn)定性，避免因信息不暢給旅客造成不便。2.咨詢投訴處理設(shè)立專門的咨詢投訴電話，并在車站顯著位置公布。安排專人負(fù)責(zé)接聽，及時受理旅客的咨詢和投訴。對于旅客的咨詢，做到有問必答，耐心細(xì)致；對于旅客的投訴，在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給旅客，確保旅客投訴件件有回音。

三、服務(wù)監(jiān)督機制

（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立監(jiān)督小組由車站管理層、各部門負(fù)責(zé)人及職工代表組成服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對全站服務(wù)工作進行日常監(jiān)督檢查。2.定期巡查監(jiān)督小組定期對車站各個崗位的服務(wù)情況進行巡查，重點檢查工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為是否符合服務(wù)承諾制度要求，服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運行等。3.服務(wù)質(zhì)量考核建立服務(wù)質(zhì)量考核體系，對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行量化考核?？己私Y(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先等掛鉤，激勵工作人員提高服務(wù)水平。

（二）外部監(jiān)督1.設(shè)立意見箱在車站候車大廳、售票廳等顯著位置設(shè)立意見箱，方便旅客隨時投遞意見和建議。定期收集意見箱內(nèi)的信件，及時進行整理和分析。2.開展?jié)M意度調(diào)查定期通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式開展旅客滿意度調(diào)查，了解旅客對車站服務(wù)的評價和意見建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問題，并制定針對性的改進措施。3.接受社會監(jiān)督積極接受新聞媒體、社會各界的監(jiān)督，對于媒體曝光或社會反映的服務(wù)問題，要高度重視，迅速調(diào)查處理，并及時公開處理結(jié)果。

四、投訴處理流程

（一）投訴受理1.旅客通過電話、現(xiàn)場投訴、意見箱等方式向車站提出投訴后，受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名或聯(lián)系方式、投訴事項等。2.對能夠當(dāng)場答復(fù)的投訴，應(yīng)立即給予答復(fù)；對于不能當(dāng)場答復(fù)的投訴，應(yīng)告知投訴人將在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查處理，并及時反饋處理結(jié)果。

（二）調(diào)查核實1.接到投訴后，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織人員對投訴事項進行調(diào)查核實。通過查閱相關(guān)記錄、詢問當(dāng)事人、查看監(jiān)控視頻等方式，全面了解事件經(jīng)過，確定投訴是否屬實。2.在調(diào)查過程中，要客觀公正，收集充分的證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。

（三）處理反饋1.根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和服務(wù)承諾制度，對責(zé)任部門和責(zé)任人進行處理。處理方式包括批評教育、警告、罰款、辭退等，視情節(jié)輕重而定。2.將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，并向投訴人表示歉意（如有需要）。反饋方式可采用電話回訪、書面回復(fù)等，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。

（四）跟蹤回訪1.對投訴處理情況進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度以及車站服務(wù)是否有所改進。2.將跟蹤回訪情況記錄在案，作為評估服務(wù)質(zhì)量和改進工作的重要依據(jù)。對于投訴人仍不滿意的情況，要進一步分析原因，重新研究處理措施，直至投訴人滿意為止。

五、獎懲措施

（一）獎勵1.對于在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、受到旅客表揚或獲得上級表彰的工作人員，給予以下獎勵：通報表揚，并在車站內(nèi)部宣傳欄進行宣傳展示。給予一定的物質(zhì)獎勵，如獎金、獎品等。在績效考評、晉升晉級、評優(yōu)評先等方面予以優(yōu)先考慮。2.對提出合理化建議并被采納，有效提升車站服務(wù)質(zhì)量和運營效率的工作人員，根據(jù)建議的價值和實際效果給予相應(yīng)獎勵。

（二）懲罰1.對于違反服務(wù)承諾制度，出現(xiàn)以下行為的工作人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)懲罰：服務(wù)態(tài)度惡劣，與旅客發(fā)生爭吵、沖突的，給予批評教育、警告處分；情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退。違反安全操作規(guī)程，導(dǎo)致安全事故發(fā)生或存在安全隱患的，按照相關(guān)法律法規(guī)和單位規(guī)定進行嚴(yán)肅處理，包括罰款、停職檢查、辭退等。工作失職，造成旅客財產(chǎn)損失或其他不良影響的，責(zé)令其賠償損失，并給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。2.對于多次違反服務(wù)承諾制度或在一個考核周期內(nèi)累計違反規(guī)定達(dá)到一定次數(shù)的工作人員，加重處罰力度，直至解除勞動合同。

六、制度培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)計劃制定詳細(xì)的服務(wù)承諾制度培訓(xùn)計劃，定期組織工作人員進行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)承諾制度的各項條款、服務(wù)規(guī)范、操作流程、應(yīng)急處理等方面，確保工作人員熟悉制度要求，掌握服務(wù)技能。2.培訓(xùn)方式采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。邀請行業(yè)專家、服務(wù)標(biāo)兵進行授課，分享先進的服務(wù)經(jīng)驗和做法。3.宣傳推廣通過車站廣播、電子顯示屏、宣傳海報、官方網(wǎng)站、微信公眾號等多種渠道，廣泛宣傳文明汽車站服務(wù)承諾制度的內(nèi)容和意義，提高旅客對車站服務(wù)的知曉度和認(rèn)同感。同時，向社會展示車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，吸引更多旅客選擇本站出行。

七、制度更新與完善1.根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的變化以及旅客需求的發(fā)展，及時對文明汽車站服務(wù)承諾制度進行修訂和完善，確保制度的科學(xué)性、合理性和有效性