足浴店管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范足浴店的經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障員工權(quán)益，確保足浴店的健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于足浴店內(nèi)所有員工及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

二、組織架構(gòu)與人員職責(zé)1.組織架構(gòu)圖店長(zhǎng)技師部：技師長(zhǎng)、初級(jí)技師、中級(jí)技師、高級(jí)技師客服部：客服主管、客服專員財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)主管、會(huì)計(jì)、出納后勤部：后勤主管、采購(gòu)人員、清潔人員2.人員職責(zé)店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)足浴店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，制定經(jīng)營(yíng)策略和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保店內(nèi)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核、晉升和辭退等工作。監(jiān)督店內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生和安全管理等工作。負(fù)責(zé)與顧客溝通，處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。負(fù)責(zé)店內(nèi)的財(cái)務(wù)管理和成本控制，確保經(jīng)營(yíng)效益。技師部技師長(zhǎng)：負(fù)責(zé)技師團(tuán)隊(duì)的管理和培訓(xùn)工作，制定技師培訓(xùn)計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，提高技師的專業(yè)技能和服務(wù)水平。組織技師進(jìn)行技術(shù)交流和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提升技師團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。合理安排技師的工作任務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。對(duì)技師的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和考核，激勵(lì)技師提高工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。技師：按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為顧客提供專業(yè)的足浴、按摩等服務(wù)。不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)技能，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和技術(shù)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)。保持良好的服務(wù)態(tài)度，與顧客建立良好的溝通和信任關(guān)系，及時(shí)了解顧客需求并反饋。遵守店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)店內(nèi)設(shè)備和用品，節(jié)約使用資源?？头靠头鞴埽贺?fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的管理和培訓(xùn)工作，制定客服培訓(xùn)計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的服務(wù)意識(shí)和溝通能力。組織客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和交流，不斷提升客服團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。負(fù)責(zé)接待顧客，為顧客提供咨詢服務(wù)，解答顧客疑問(wèn)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。處理顧客投訴和建議，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問(wèn)題，確保顧客滿意度。對(duì)客服人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和考核，激勵(lì)客服人員提高工作積極性和服務(wù)質(zhì)量?？头T：熱情接待顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，為顧客提供周到的服務(wù)。協(xié)助顧客辦理消費(fèi)手續(xù)，解答顧客關(guān)于消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等方面的疑問(wèn)。負(fù)責(zé)顧客在店內(nèi)的引導(dǎo)和接待工作，確保顧客在舒適、愉快的環(huán)境中消費(fèi)。及時(shí)收集顧客反饋信息，如對(duì)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等方面的意見(jiàn)和建議，并反饋給相關(guān)部門。財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)主管：負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，確保財(cái)務(wù)工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。組織編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算報(bào)告，為經(jīng)營(yíng)決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核算工作，包括賬務(wù)處理、報(bào)表編制、稅務(wù)申報(bào)等。加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和成本控制，合理安排資金，提高資金使用效率。定期對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析和評(píng)估，提出改進(jìn)措施和建議。會(huì)計(jì)：按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行賬務(wù)處理，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)編制各類財(cái)務(wù)報(bào)表，及時(shí)、準(zhǔn)確地反映足浴店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。協(xié)助財(cái)務(wù)主管進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和預(yù)算編制工作。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)檔案的整理和保管工作，確保財(cái)務(wù)資料的完整性和安全性。出納：負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，確保資金的安全和準(zhǔn)確。嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度辦理現(xiàn)金收支手續(xù)，做到日清月結(jié)。負(fù)責(zé)保管庫(kù)存現(xiàn)金和有價(jià)證券，確保資金安全。及時(shí)登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬，定期與會(huì)計(jì)核對(duì)賬目。協(xié)助財(cái)務(wù)主管做好資金管理和財(cái)務(wù)分析工作。后勤部后勤主管：負(fù)責(zé)后勤部的日常管理工作，制定后勤工作計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，提高后勤人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。組織后勤人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提升后勤團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。組織采購(gòu)人員進(jìn)行物資采購(gòu)，確保物資供應(yīng)的及時(shí)性和質(zhì)量。負(fù)責(zé)店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和安全管理工作，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。采購(gòu)人員：根據(jù)店內(nèi)需求，制定采購(gòu)計(jì)劃，確保物資供應(yīng)的及時(shí)性和質(zhì)量。負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行溝通和談判，爭(zhēng)取優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格和條件。嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行采購(gòu)操作，確保采購(gòu)過(guò)程的合規(guī)性和透明度。對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行驗(yàn)收和入庫(kù)管理，確保物資數(shù)量和質(zhì)量符合要求。定期對(duì)采購(gòu)工作進(jìn)行總結(jié)和分析，不斷改進(jìn)采購(gòu)工作方法和效率。清潔人員：負(fù)責(zé)店內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，包括地面、墻面、衛(wèi)生間等的清潔和消毒。保持店內(nèi)設(shè)施設(shè)備的清潔和衛(wèi)生，定期進(jìn)行擦拭和保養(yǎng)。及時(shí)清理垃圾和雜物，確保店內(nèi)環(huán)境整潔、舒適。遵守店內(nèi)的作息時(shí)間，按時(shí)完成清潔工作任務(wù)。積極配合其他部門的工作，為顧客提供良好的消費(fèi)環(huán)境。

三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一工作服，保持整潔、干凈。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女士可適當(dāng)盤發(fā)或束發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。不得佩戴夸張的首飾，只可佩戴簡(jiǎn)單的耳釘、項(xiàng)鏈、手鏈等。2.言行舉止對(duì)待顧客應(yīng)熱情、禮貌、周到，使用文明用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起"等。不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，如有顧客投訴，應(yīng)耐心傾聽(tīng)并及時(shí)處理。工作期間不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧，保持店內(nèi)安靜的環(huán)境。走路姿勢(shì)要端正，不得勾肩搭背、東張西望。站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得倚靠墻壁或桌椅。3.考勤制度員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前向店長(zhǎng)或主管請(qǐng)假，并填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表。遲到或早退一次扣罰[X]元，遲到或早退超過(guò)[X]分鐘按曠工半天處理，曠工半天扣罰[X]元，曠工一天扣罰[X]元。每月累計(jì)遲到、早退次數(shù)超過(guò)[X]次，將視情節(jié)輕重給予警告、罰款或辭退處理。員工應(yīng)遵守店內(nèi)的作息時(shí)間，不得擅自離崗。如需離崗，應(yīng)向主管請(qǐng)假并說(shuō)明去向和時(shí)間。4.工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。不得泄露店內(nèi)的商業(yè)機(jī)密和顧客信息。不得在店內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲等。愛(ài)護(hù)店內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施和用品，如有損壞應(yīng)照價(jià)賠償。積極參加店內(nèi)組織的培訓(xùn)和會(huì)議，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

四、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.接待流程客服人員在顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，并送上茶水。向顧客介紹店內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，解答顧客疑問(wèn)。協(xié)助顧客填寫消費(fèi)登記表，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、消費(fèi)項(xiàng)目等內(nèi)容。2.足浴服務(wù)流程技師帶領(lǐng)顧客至足浴房間，幫助顧客更換拖鞋，引導(dǎo)顧客坐在足浴椅上。調(diào)節(jié)水溫至適宜溫度（一般為40℃45℃），將足浴盆注滿水，放入適量的足浴藥包。為顧客進(jìn)行腳部清潔，用溫水浸濕毛巾，輕輕擦拭顧客的腳部，去除腳部污垢。開始足浴按摩，從顧客的腳底開始，運(yùn)用適當(dāng)?shù)牧Χ群褪址ㄟM(jìn)行按摩，包括推、揉、捏、按等，重點(diǎn)按摩涌泉穴等穴位，促進(jìn)血液循環(huán)，緩解疲勞。在足浴過(guò)程中，與顧客保持良好的溝通，了解顧客的感受和需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)力度和方式。足浴時(shí)間一般為[X]分鐘，足浴結(jié)束后，用毛巾擦干顧客的腳部。3.按摩服務(wù)流程顧客完成足浴后，技師帶領(lǐng)顧客至按摩房間，幫助顧客更換按摩服，調(diào)整按摩床至舒適位置。詢問(wèn)顧客的身體狀況和按摩需求，根據(jù)顧客需求調(diào)整按摩力度和重點(diǎn)部位。按摩順序一般為頭部、頸部、肩部、背部、腰部、腿部等，運(yùn)用專業(yè)的按摩手法，如指壓、推拿、揉撥等，緩解肌肉緊張，放松身心。在按摩過(guò)程中，注意觀察顧客的表情和反應(yīng)，如顧客有不適或疼痛等情況，應(yīng)及時(shí)調(diào)整力度或停止操作。按摩時(shí)間一般為[X]分鐘，按摩結(jié)束后，幫助顧客整理衣物，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)休息。4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度熱情、周到、耐心，使用文明用語(yǔ)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。服務(wù)質(zhì)量專業(yè)、規(guī)范、熟練，按照服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)環(huán)境整潔、舒適、安靜，定期對(duì)店內(nèi)環(huán)境進(jìn)行清潔和消毒，確保顧客在舒適的環(huán)境中消費(fèi)。服務(wù)效率高效、快捷，盡量減少顧客等待時(shí)間，提高顧客滿意度。

五、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展階段，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等。新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程、安全知識(shí)等，培訓(xùn)時(shí)間為[X]天。崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和要求進(jìn)行，如技師的按摩技能培訓(xùn)、客服人員的溝通技巧培訓(xùn)等，培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況確定。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)定期開展，通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店內(nèi)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或主管擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課和示范。外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的在線課程資源，讓員工自主學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面和視野。3.考核與晉升建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評(píng)估。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，對(duì)于考核優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)。員工晉升根據(jù)其工作能力、業(yè)績(jī)表現(xiàn)、考核結(jié)果等綜合因素進(jìn)行，晉升通道包括初級(jí)員工中級(jí)員工高級(jí)員工主管經(jīng)理等。

六、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算每年年初制定財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。收入預(yù)算根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行編制，確保預(yù)算的合理性和準(zhǔn)確性。成本預(yù)算包括原材料采購(gòu)成本、員工工資、設(shè)備折舊等，嚴(yán)格控制成本支出，降低經(jīng)營(yíng)成本。費(fèi)用預(yù)算包括水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、營(yíng)銷費(fèi)用等，合理安排費(fèi)用支出，提高資金使用效率。2.財(cái)務(wù)核算按照國(guó)家財(cái)務(wù)制度和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。及時(shí)記錄和核算各項(xiàng)收入和支出，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等。定期對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析和評(píng)估，為經(jīng)營(yíng)決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。3.資金管理合理安排資金，確保資金的流動(dòng)性和安全性。加強(qiáng)現(xiàn)金管理，嚴(yán)格控制現(xiàn)金庫(kù)存，確保現(xiàn)金收支的合規(guī)性和準(zhǔn)確性。加強(qiáng)銀行賬戶管理，定期核對(duì)銀行賬目，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。合理運(yùn)用資金，提高資金使用效率，如進(jìn)行投資、理財(cái)?shù)?，增加資金收益。4.成本控制建立成本控制制度，加強(qiáng)對(duì)原材料采購(gòu)、員工工資、設(shè)備維護(hù)等成本支出的控制。優(yōu)化采購(gòu)流程，與供應(yīng)商進(jìn)行談判，爭(zhēng)取優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格和條件。加強(qiáng)員工管理，合理安排員工工作任務(wù)，提高工作效率，降低人工成本。定期對(duì)成本進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本控制中的問(wèn)題，并采取有效措施加以解決。

七、安全管理1.安全制度建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保店內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的安全進(jìn)行。制定安全操作規(guī)程，如設(shè)備操作規(guī)范、消防安全制度等，員工必須嚴(yán)格遵守。定期對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.消防安全店內(nèi)應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。保持消防通道暢通無(wú)阻，不得堆放雜物。員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和火災(zāi)應(yīng)急處理流程，如發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立即報(bào)警，并組織顧客疏散。3.設(shè)備安全定期對(duì)店內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行。對(duì)設(shè)備操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)備操作規(guī)范和注意事項(xiàng)，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的購(gòu)置時(shí)間、維修記錄、保養(yǎng)情況等信息。4.食品安全如店內(nèi)提供食品服務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品衛(wèi)生安全。食品采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保食品質(zhì)量合格。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)。食品加工過(guò)程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品安全。

八、顧客投訴處理1.投訴受理客服人員應(yīng)熱情接待顧客投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴求，記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。對(duì)于顧客投訴，應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)，表明會(huì)盡快處理，并告知顧客處理結(jié)果的反饋時(shí)間。2.投訴調(diào)查接到投訴后，立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，了解事情的經(jīng)過(guò)和原因。調(diào)查過(guò)程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片、顧客證言等。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，采取相應(yīng)的措施解決顧客投訴問(wèn)題。對(duì)于因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的投訴，