醫(yī)院投訴管理制度及處理流程?一、總則1.目的為規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作，維護患者的合法權(quán)益，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度及處理流程。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有患者及家屬、陪護人員等對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面提出的投訴。3.基本原則醫(yī)院投訴管理遵循"以患者為中心、依法依規(guī)、及時公正、預(yù)防為主"的原則，確保投訴得到妥善處理，切實保障患者的合法權(quán)益。

二、投訴受理部門及職責(zé)1.投訴管理辦公室負責(zé)醫(yī)院投訴管理工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。統(tǒng)一受理患者及家屬的投訴，詳細記錄投訴內(nèi)容，并及時進行分類、登記。對一般性投訴進行直接處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果。定期分析投訴數(shù)據(jù)，總結(jié)投訴原因及存在的問題，提出改進措施和建議，反饋給相關(guān)部門并督促落實。2.臨床科室負責(zé)本科室投訴的直接處理，及時解決患者提出的問題。配合醫(yī)院投訴管理辦公室做好相關(guān)投訴的調(diào)查、處理工作。對本科室發(fā)生的投訴進行分析總結(jié)，制定防范措施，防止類似投訴再次發(fā)生。3.醫(yī)務(wù)科負責(zé)協(xié)調(diào)處理涉及醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等方面的重大投訴。組織相關(guān)專家對醫(yī)療糾紛投訴進行評估、鑒定，提出處理意見。對醫(yī)院投訴管理工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，參與重大投訴事件的調(diào)查處理。4.護理部負責(zé)協(xié)調(diào)處理涉及護理服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。對護理人員在服務(wù)過程中存在的問題進行調(diào)查、分析，提出改進措施。加強對護理人員的培訓(xùn)和教育，提高護理服務(wù)水平，預(yù)防護理投訴的發(fā)生。5.后勤保障部門負責(zé)處理涉及醫(yī)院后勤服務(wù)（如環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物資供應(yīng)等）方面的投訴。及時解決后勤服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，保障醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)。對后勤服務(wù)投訴進行分析總結(jié)，改進后勤服務(wù)質(zhì)量。

三、投訴受理渠道1.電話投訴：設(shè)立醫(yī)院投訴專用電話，向社會公布電話號碼，確保24小時暢通?；颊呒凹覍倏赏ㄟ^撥打投訴電話進行投訴。2.現(xiàn)場投訴：在醫(yī)院門診大廳、住院部等顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負責(zé)接待現(xiàn)場投訴的患者及家屬。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，患者及家屬可通過網(wǎng)絡(luò)平臺提交投訴信息。4.信件投訴：設(shè)立專門的投訴信箱，接收患者及家屬通過信件形式提交的投訴。

四、投訴處理流程

投訴受理1.接待投訴投訴管理辦公室或各受理部門接到投訴后，應(yīng)熱情接待投訴人，耐心傾聽投訴內(nèi)容，不得推諉、敷衍。對于情緒激動的投訴人，要先安撫其情緒，使其能夠冷靜、客觀地反映問題。2.記錄投訴信息詳細記錄投訴人的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴地點、投訴內(nèi)容等信息。記錄要準確、完整，不得遺漏重要細節(jié)。對于投訴人提供的證據(jù)材料，要妥善保管。3.分類登記根據(jù)投訴內(nèi)容，對投訴進行分類，如醫(yī)療質(zhì)量、護理服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤服務(wù)等。將投訴信息及時登記到醫(yī)院投訴管理臺賬中，以便跟蹤處理進度。

投訴評估1.初步判斷投訴管理辦公室接到投訴后，對投訴內(nèi)容進行初步分析判斷，確定投訴的性質(zhì)和嚴重程度。對于一般性投訴，可直接協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理；對于重大投訴或涉及多部門的投訴，應(yīng)及時報告醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)，并組織相關(guān)部門進行聯(lián)合調(diào)查處理。2.確定責(zé)任部門根據(jù)投訴內(nèi)容，明確責(zé)任部門。屬于哪個部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，就由該部門負責(zé)處理。如果投訴涉及多個部門，由投訴管理辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理，明確各部門的職責(zé)和分工。

調(diào)查處理1.一般投訴處理對于一般性投訴，投訴管理辦公室或相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。處理過程中，要與投訴人保持溝通，了解其需求和意見，積極解決問題。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予解決；對于需要一定時間處理的問題，要向投訴人說明情況，并告知其預(yù)計處理時間。2.重大投訴處理對于重大投訴，醫(yī)院應(yīng)成立專門的調(diào)查處理小組，由醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，醫(yī)務(wù)科、護理部、投訴管理辦公室等相關(guān)部門負責(zé)人及專家為成員。調(diào)查處理小組應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)開展調(diào)查工作，通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、現(xiàn)場查看等方式，全面了解投訴事件的經(jīng)過和原因。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織相關(guān)專家進行分析討論，提出處理意見。處理意見應(yīng)客觀、公正、合理，既要維護患者的合法權(quán)益，又要保障醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴人，并告知其如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。

結(jié)果反饋1.反饋方式投訴處理結(jié)束后，責(zé)任部門應(yīng)通過電話、書面回復(fù)、當(dāng)面溝通等方式將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴處理的過程、結(jié)果及對投訴問題的分析和改進措施等。2.滿意度調(diào)查在反饋處理結(jié)果的同時，向投訴人發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，了解其對處理結(jié)果的滿意度。滿意度調(diào)查應(yīng)采用無記名方式進行，確保投訴人能夠真實、客觀地評價處理結(jié)果。

投訴回訪1.回訪時間投訴管理辦公室應(yīng)在投訴處理結(jié)果反饋后的[X]周內(nèi)對投訴人進行回訪，了解其對處理結(jié)果的落實情況及對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議。2.回訪內(nèi)容回訪內(nèi)容包括投訴問題是否得到徹底解決、醫(yī)院采取的改進措施是否有效、投訴人對醫(yī)院服務(wù)是否滿意等。對于回訪中投訴人提出的新問題或意見建議，要認真記錄，并及時反饋給相關(guān)部門進行處理。

投訴總結(jié)與改進1.定期總結(jié)投訴管理辦公室每月對醫(yī)院投訴情況進行總結(jié)分析，形成投訴分析報告。報告內(nèi)容包括投訴數(shù)量、投訴類型、投訴原因、處理結(jié)果及存在的問題等。每季度召開一次投訴管理工作會議，對投訴分析報告進行討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。2.持續(xù)改進各部門應(yīng)根據(jù)投訴分析報告中指出的問題，制定針對性的改進措施，并認真組織實施。醫(yī)院應(yīng)將投訴管理工作納入質(zhì)量管理體系，定期對投訴管理工作進行評估和考核，不斷完善投訴管理制度和處理流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。

五、投訴處理相關(guān)規(guī)定1.投訴處理期限一般性投訴應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)處理完畢并反饋結(jié)果；重大投訴應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)開展調(diào)查工作，并在[X]個工作日內(nèi)給出處理意見。因特殊情況需要延長處理時間的，應(yīng)向投訴人說明原因，并告知預(yù)計延長時間。2.投訴處理記錄投訴管理辦公室及各責(zé)任部門應(yīng)建立健全投訴處理記錄檔案，將投訴受理、調(diào)查處理、結(jié)果反饋、回訪等環(huán)節(jié)的相關(guān)資料進行整理歸檔，保存期限不少于[X]年。3.投訴處理監(jiān)督醫(yī)院設(shè)立投訴處理監(jiān)督機制，對投訴處理過程和結(jié)果進行全程監(jiān)督。對于在投訴處理過程中存在推諉、敷衍、拖延等行為的部門和個人，要進行嚴肅批評教育，并責(zé)令限期改正；情節(jié)嚴重的，要追究相關(guān)人員的責(zé)任。4.投訴保密制度醫(yī)院工作人員應(yīng)嚴格遵守投訴保密制度，不得泄露投訴人的個人信息、投訴內(nèi)容及處理過程等相關(guān)信息。對于違反保密