目錄摘要近年來，旅游目的地危機(jī)事件不斷出現(xiàn)，造成了旅游人數(shù)和旅游收入的下降，給旅游業(yè)的發(fā)展帶來了一定的打擊。本文以旅游目的地危機(jī)管理的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，分析我國旅游目的地危機(jī)管理的現(xiàn)狀及存在問題，并從旅游危機(jī)發(fā)生前、旅游危機(jī)發(fā)生中、旅游危機(jī)發(fā)生后提出旅游目的地危機(jī)管理對(duì)策，希望能夠消減旅游者的信任危機(jī)，提升旅游目的地給旅游者帶來的滿足感和幸福感，最終促進(jìn)旅游業(yè)的和諧發(fā)展。關(guān)鍵詞：旅游目的地；危機(jī)事件；危機(jī)管理；對(duì)策1緒論1.1研究背景及意義隨著我國居民生活水平的不斷提高，外出旅游成為了人們生活中常見的消遣和娛樂方式。尤其是近年來，全球旅游業(yè)進(jìn)入了飛速發(fā)展階段。我國的旅游產(chǎn)業(yè)同樣也呈現(xiàn)出了發(fā)展速度快、體量大、涉及面廣、融合度高多等特征，成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。根據(jù)我國旅游局相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國旅游人數(shù)自2015年至2019年一直呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。2015年我國旅游人數(shù)為40億人次，至2019年已增長(zhǎng)至近60億人次，四年間的增長(zhǎng)率分別是11%、12.6%、10.8%和8.4%[1]。盡管目前旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭良好，但不能忽略的是，旅游產(chǎn)業(yè)其實(shí)也是一個(gè)敏感性、脆弱性的產(chǎn)業(yè)。眾所周知，旅游安全是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，而旅游突發(fā)事件的爆發(fā)則會(huì)嚴(yán)重?cái)_亂旅游目的地旅游業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展。2020年初，一場(chǎng)“新冠肺炎疫情”給全球的旅游業(yè)帶來了毀滅性的沖擊，國內(nèi)的旅游市場(chǎng)也未能幸免。根據(jù)我國旅游局相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年我國旅游人數(shù)同比下降52.1%，旅游收入同比下降66.4%，損失超過2萬億元[2]。此外，2011～2017年發(fā)生在中國境內(nèi)的旅游突發(fā)事件接近4萬起（其中以交通事故為主），致死人數(shù)達(dá)2千余人，致傷人數(shù)接近8萬人[3]。如此大規(guī)模的旅游突發(fā)事件，不僅影響旅游者的旅游體驗(yàn)、旅游企業(yè)的正常經(jīng)營，而且會(huì)對(duì)旅游目的地的旅游形象、消費(fèi)市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生較大的負(fù)面作用。旅游危機(jī)事件的發(fā)生范圍和頻率持續(xù)擴(kuò)大，已經(jīng)成為了旅游業(yè)健康發(fā)展的重大障礙。因此，系統(tǒng)地分析研究我國旅游危機(jī)的管理現(xiàn)狀并提出切實(shí)可行的旅游危機(jī)管理對(duì)策已刻不容緩。本研究以旅游業(yè)的三大主體，即以與旅游業(yè)相關(guān)的管理機(jī)構(gòu)、旅游企業(yè)、游客為切入點(diǎn)，旨在喚醒三大主體的旅游危機(jī)意識(shí)，從而推動(dòng)我國旅游危機(jī)管理的完善和發(fā)展，試圖將旅游危機(jī)事件對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)所造成的危害降到最低。本研究可以為旅游危機(jī)管理戰(zhàn)略系統(tǒng)的建立和完善提供一定的理論依據(jù)，也可以促進(jìn)旅游目的地持續(xù)健康發(fā)展，因而具有重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)價(jià)值。1.2研究現(xiàn)狀與目的為了了解目前學(xué)術(shù)界對(duì)旅游危機(jī)管理的研究現(xiàn)狀，筆者在中國知網(wǎng)平臺(tái)以“旅游目的地”、“旅游危機(jī)事件”、“旅游危機(jī)管理”等作為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，并將文獻(xiàn)的發(fā)表時(shí)間限定為近五年（2016～2021）。通過對(duì)搜索結(jié)果前5頁，約50篇文獻(xiàn)的綜合閱讀和總結(jié)，筆者認(rèn)為目前的研究多數(shù)集中在對(duì)旅游危機(jī)影響的分析，而關(guān)于如何提升旅游危機(jī)管理水平的研究相對(duì)較少。另外，上述文獻(xiàn)的研究主體只涉及發(fā)生旅游危機(jī)的相關(guān)企業(yè)，卻忽略了管理機(jī)構(gòu)和旅客群體這兩大主體。1.2.1旅游目的地危機(jī)事件的影響機(jī)制研究劉麗等（2009）根據(jù)旅游目的地危機(jī)事件的形成機(jī)制，可以把旅游災(zāi)害的影響分為三類；旅游災(zāi)害對(duì)不同層次的形象類型產(chǎn)生的影響也不相同；形象因子又影響著旅游者做出不同的購買行為，引起旅游需求的變化。柴壽升和趙建春（2011）認(rèn)為，海洋旅游危機(jī)事件可分為人為事件和自然事件兩種類型，具有不可預(yù)見性、突發(fā)性、空間規(guī)律性、救援難度大等特點(diǎn)，會(huì)不同程度地影響旅游者的安全和信心，造成旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)損失，影響旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展。王興貴等（2013）基于突變理論，分析了海螺溝景區(qū)旅游危機(jī)的類型與誘因，他們研究發(fā)現(xiàn)海螺溝景區(qū)旅游危機(jī)是由自然災(zāi)害、人為因素綜合作用產(chǎn)生的不利于海螺溝景區(qū)旅游發(fā)展的突變現(xiàn)象。唐戀（2013）在結(jié)合三亞旅游業(yè)和旅游信任危機(jī)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出了信任危機(jī)對(duì)目的地旅游業(yè)的影響機(jī)制，分析了信任危機(jī)對(duì)三亞旅游業(yè)的影響，揭示了三亞旅游業(yè)后危機(jī)管理的必要性。黃倩（2020）分析了旅游目的地脆弱性對(duì)旅游突發(fā)事件的影響關(guān)系，構(gòu)建了旅游目的地脆弱性和旅游突發(fā)事件評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，探索了旅游目的地脆弱性對(duì)旅游突發(fā)事件的直接效應(yīng)、門檻效應(yīng)以及異質(zhì)性影響。1.2.2旅游目的地危機(jī)事件管理現(xiàn)狀的研究曾申申（2015）以西湖風(fēng)景區(qū)作為研究對(duì)象，他認(rèn)為景區(qū)預(yù)警機(jī)制尚未構(gòu)建，現(xiàn)階段的主要任務(wù)是全面整合旅游目的地預(yù)警管理組織體系，構(gòu)建旅游目的地組織機(jī)制：建立旅游目的地信息發(fā)布機(jī)制、制定完備的應(yīng)急預(yù)案、完善旅游目的地預(yù)防與應(yīng)急機(jī)制等。卓文濤（2016）從三大主體的角度分析了我國目前旅游危機(jī)的管理現(xiàn)狀：旅游目的地管理比較混亂，缺乏健全的應(yīng)對(duì)機(jī)制；旅游企業(yè)沒有處理好與游客的關(guān)系問題，沒有樹立起危機(jī)管理意識(shí)，沒有建立起危機(jī)管理機(jī)制；游客安全防范意識(shí)不足，辨別能力不強(qiáng)。黃鉑湜（2019）以麗江市作為研究對(duì)象，詳細(xì)闡述了麗江旅游業(yè)危機(jī)管理的現(xiàn)狀。他認(rèn)為在危機(jī)管理方面，各級(jí)政府對(duì)旅游亂象背后的危機(jī)預(yù)警和危機(jī)恢復(fù)探討略顯不足，對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下如何處理負(fù)面輿情等觀念轉(zhuǎn)變不夠，處理方式還有待改善。王慶生和賀子軒（2020）基于對(duì)旅游公共安全與危機(jī)管理研究的梳理，分析了新冠疫情下我國旅游公共安全管理存在的問題，主要包括：社區(qū)地位不凸顯，安全事件響應(yīng)不及時(shí)、管理主體間聯(lián)動(dòng)性較弱，治理成效不顯著、信息公布不及時(shí)，公眾無法悉知等。1.2.3旅游目的地危機(jī)事件管理對(duì)策的研究梁永康（2013）對(duì)2008年“海南9·13海嘯”謠傳這一具體實(shí)例進(jìn)行分析和解讀，提出“樹立危機(jī)意識(shí)、建立預(yù)警系統(tǒng)、建立溝通機(jī)制、注重危機(jī)公關(guān)和采取多種措施”等對(duì)策來減少虛擬災(zāi)難對(duì)旅游地的影響。張忠磊（2014）闡明了突發(fā)性事件對(duì)新疆旅游市場(chǎng)造成的沖擊，運(yùn)用消費(fèi)者行為理論闡明激活新疆旅游市場(chǎng)的思路，最后提出了提出建立新疆旅游預(yù)警機(jī)制、增強(qiáng)消費(fèi)者感知價(jià)值等應(yīng)對(duì)未來突發(fā)性危機(jī)的對(duì)策。LaurenceLusang（2018）分析了法國恐怖事件對(duì)中國旅游者的旅游態(tài)度的影響，提出了目的地國家（法國）應(yīng)采取安全舉措保障潛在游客的安全，同時(shí)還需要拓展新的旅游產(chǎn)品，以適應(yīng)中國市場(chǎng)的變化，提高中國游客的吸引力。馬繼剛和史聰偉（2018）以具有典型性和代表性的西藏日喀則、內(nèi)蒙古呼倫貝爾和山東青島的旅游危機(jī)事件為例，提出危機(jī)管理策略、引致形象修復(fù)策略和實(shí)地感知形象提升策略，以期修復(fù)和改善旅游地形象。阮文奇等（2020）以“8·8九寨溝地震”為例，依托網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)，運(yùn)用信息擴(kuò)散半徑、空間自相關(guān)等方法探討景區(qū)自然災(zāi)害型危機(jī)信息流的擴(kuò)散規(guī)律，再通過旅游本底趨勢(shì)線、空間響應(yīng)指數(shù)及地理探測(cè)器，分析虛擬旅游流對(duì)危機(jī)信息流擴(kuò)散的響應(yīng)機(jī)制。周曉琴（2020）在審視危機(jī)管理研究及云南旅游發(fā)展實(shí)際基礎(chǔ)上對(duì)云南旅游危機(jī)事件與旅游形象演進(jìn)進(jìn)行分析，從游客感知旅游形象形成過程的視角，認(rèn)為云南旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展應(yīng)以旅游危機(jī)事件為契機(jī)，著眼政府、旅游企業(yè)、社區(qū)居民、旅游者等利益相關(guān)主體層面，反思旅游危機(jī)管理中的旅游形象管理。綜述所述，國內(nèi)關(guān)于旅游危機(jī)事件應(yīng)急管理的研究比較多，但大多單一地從旅游業(yè)和旅游企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行分析，以時(shí)間節(jié)點(diǎn)為分析角度的研究?jī)?nèi)容很少。為此，本文將以旅游目的地危機(jī)管理中旅游危機(jī)事件發(fā)生前、旅游危機(jī)事件發(fā)生中、旅游危機(jī)事件發(fā)生后三個(gè)節(jié)點(diǎn)為切入角度，分析旅游目的地危機(jī)事件管理的問題及解決方法。1.3研究思路與方法本研究擬通過對(duì)“新冠肺炎疫情”、“印尼海嘯”、“巴厘島火山爆發(fā)”和“九寨溝地震”等事件后的景區(qū)危機(jī)管理進(jìn)行案例分析，進(jìn)一步剖析我國旅游目的地危機(jī)管理的現(xiàn)狀及存在問題，最后提出旅游目的地危機(jī)管理對(duì)策。圖1.1本研究技術(shù)路線圖本研究運(yùn)用的方法包括：（1）文獻(xiàn)分析法借助中國知網(wǎng)學(xué)術(shù)平臺(tái)，檢索“旅游目的地”、“旅游危機(jī)事件”、“旅游危機(jī)管理”等關(guān)鍵詞，對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行查閱、梳理和提煉，充分了解目前國內(nèi)外的研究動(dòng)態(tài)和研究成果，為論文的寫作奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。（2）案例分析法本研究以旅游目的地危機(jī)事件為立腳點(diǎn)，收集和整理近些年國內(nèi)外發(fā)生的典型旅游目的地危機(jī)事件，在此基礎(chǔ)上，借助案例的方法分析出我國旅游目的地危機(jī)管理的現(xiàn)狀以及存在的問題，從而剖析問題的原因，最后提出旅游目的地危機(jī)管理對(duì)策。2旅游目的地與危機(jī)管理概述2旅游目的地與危機(jī)管理概述2.1旅游目的地概述2.1.1旅游目的地的定義國內(nèi)學(xué)者保繼剛和楚義芳（1993）將旅游目的地的定義為：游客逗留和完成旅游活動(dòng)的主要場(chǎng)所[4]。魏小安（2002）指出，旅游目的地即為旅游者的到達(dá)地，包括了各類旅游要素[5]。楊振之和陳順明（2007）則認(rèn)為，旅游目的地的主要作用在于吸引游客，并幫助旅游業(yè)的六大要素在配置范圍內(nèi)協(xié)同發(fā)展[6]。以上學(xué)者分別從不同角度對(duì)旅游目的地的定義進(jìn)行了闡述。保繼剛和楚義芳兩位學(xué)者的側(cè)重點(diǎn)在于旅游目的地與游客之間的聯(lián)系，更加關(guān)注其本身的功能定位；魏小安學(xué)者將旅游劃分為三個(gè)主體，其中就包含了旅游目的地，這正是一種基于空間基礎(chǔ)展開的分析思路；楊振之和陳順明兩位學(xué)者的側(cè)重點(diǎn)是旅游目的地的功能性。本文主要研究的是旅游目的地與危機(jī)管理之間的關(guān)系，重點(diǎn)在于尋找目前我國旅游目的地危機(jī)管理存在的問題。因此，本文涉及的旅游目的地更著重于其本身的含義，即旅游目的地是消費(fèi)者旅游過程中的主要活動(dòng)場(chǎng)所，是旅游動(dòng)機(jī)的相關(guān)因素。這個(gè)活動(dòng)場(chǎng)所從空間大小來看，既可以是一個(gè)國家、一個(gè)城市，也可以是一個(gè)景區(qū)，甚至可以是景區(qū)內(nèi)的餐廳、游玩設(shè)施等。2.1.2旅游目的地的分類旅游目的地?fù)碛胸S富的旅游資源，根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以分成以下的類型：（1）從旅游動(dòng)機(jī)來劃分，旅游目的地可以分為：觀光型、度假型、購物型、游樂型、商務(wù)型等；（2）從景觀構(gòu)成來劃分，旅游目的地可以分為：古建筑、氣候、動(dòng)植物資源、自然景觀、人文景觀等。2.2旅游危機(jī)的概述外國學(xué)者Gunn將旅游危機(jī)闡述為：任意可以對(duì)旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)穩(wěn)定發(fā)展造成危害的事件，而這些事件導(dǎo)致的后果包括：旅游者數(shù)量的減少、旅游收入的減少以及當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)的衰退[7]。谷慧敏（2007）認(rèn)為，旅游危機(jī)是指旅游者對(duì)旅游目的地的信息產(chǎn)生消極影響的事件[8]。世界旅游組織則對(duì)旅游危機(jī)作出如下定義：影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的印象，并擾亂旅游目的地正常經(jīng)營的突發(fā)事件[9]。以上學(xué)者和組織機(jī)構(gòu)對(duì)旅游危機(jī)的定義基本囊括了旅游危機(jī)中的兩大主體，即旅游目的地和旅游者。雖然不同學(xué)者的描述語言不同，但是本質(zhì)上都點(diǎn)明了消極和危險(xiǎn)兩大要素。本文主要研究旅游目的地危機(jī)管理，因此對(duì)旅游危機(jī)的定義區(qū)分為兩個(gè)方面：第一，以旅游目的地視角出發(fā)，旅游危機(jī)是指旅游目的地發(fā)生了非預(yù)期、不可控的消極事件，由此影響了旅游目的地的有序發(fā)展。例如，2018年九寨溝發(fā)生的地震災(zāi)害，嚴(yán)重影響了景區(qū)的正常開放。第二，以游客的視角出發(fā)，旅游危機(jī)是指實(shí)際發(fā)生或者是潛在的可能會(huì)對(duì)游客的旅游體驗(yàn)造成負(fù)面影響的事件。例如，2020年一場(chǎng)席卷全球的“新冠肺炎疫情”，前往高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅游，勢(shì)必會(huì)對(duì)游客的身體健康造成一定的威脅。2.3旅游危機(jī)事件的概述2.3.1旅游危機(jī)事件的定義劉麗等人（2009）根據(jù)自然災(zāi)害形成機(jī)制，把旅游危機(jī)事件分為了三大類[10]。柴壽升和趙建春（2011）所做的工作與劉麗等人類似，他們將旅游危機(jī)劃分為兩類，即人為事件和自然事件[11]。王興貴等人（2013）則提出，旅游危機(jī)事件包含自然災(zāi)害和人為因素造成的現(xiàn)象，不利于旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展[12]。黃倩（2020）從旅游危機(jī)事件與旅游目的地脆弱性之間的關(guān)系出發(fā)，探索了旅游目的地脆弱性對(duì)旅游突發(fā)事件的影響[13]。以上學(xué)者對(duì)旅游危機(jī)事件的定義角度不同，有的從定義出發(fā)，有的從類型出發(fā)。總的來講，學(xué)者們對(duì)旅游危機(jī)事件的定義多從類型出發(fā)，且劃分結(jié)果通常以人和自然為界限。本文所研究的旅游危機(jī)事件主要指在旅游活動(dòng)過程中突然發(fā)生，造成或可能造成旅游資源、旅游企業(yè)的損失或者旅游者、旅游從業(yè)人員的傷亡的各類事件的總稱。這些事件往往會(huì)帶來嚴(yán)重的社會(huì)影響，需要各有關(guān)部門啟動(dòng)快速應(yīng)急預(yù)案，采取綜合措施予以解決。2.3.2旅游危機(jī)事件的分類由于存在不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，因而旅游危機(jī)事件可以被劃分為不同的類型。一般地，旅游危機(jī)事件的分類標(biāo)準(zhǔn)通常包含以下幾種：第一，根據(jù)旅游危機(jī)來源來劃分，可以將旅游危機(jī)劃分為內(nèi)部危機(jī)和外部危機(jī)。其中內(nèi)部危機(jī)通常是指發(fā)生在旅游業(yè)業(yè)務(wù)開展范圍內(nèi)的旅游危機(jī)；外部危機(jī)是指由外部沖擊而引發(fā)的危機(jī)。外部危機(jī)包括自然災(zāi)害、意外事故等。內(nèi)部危機(jī)指旅游業(yè)內(nèi)部所發(fā)生的危機(jī)，其一般是由公司或個(gè)人引起的，比如宰客、惡意競(jìng)爭(zhēng)等行為。第二，根據(jù)旅游危機(jī)事件的特點(diǎn)，可以將旅游危機(jī)劃分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)五大類危機(jī)，具體見表2.1。表2.1旅游危機(jī)事件的分類序號(hào)危機(jī)類型代表事件1自然災(zāi)害南方冰凍災(zāi)害、汶川大地震、九寨溝地震2事故災(zāi)難上海外灘踩踏事件3公共衛(wèi)生SARS疫情爆發(fā)、H1N1流感病毒疫情、新冠肺炎疫情4社會(huì)安全拉薩3.14事件、烏魯木齊打砸搶燒事件、香港占中事件5市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)三亞宰客門、青島大蝦事件、哈爾濱天價(jià)魚、雪鄉(xiāng)宰客事件2.4旅游目的地危機(jī)管理張忠磊（2014）以新疆旅游市場(chǎng)出現(xiàn)的旅游危機(jī)為例，結(jié)合消費(fèi)者行為理論，提出了激活新疆旅游市場(chǎng)新活力的對(duì)策[14]。周曉琴（2020）則將研究重點(diǎn)放在云南旅游發(fā)展實(shí)際上，結(jié)合云南旅游危機(jī)管理基礎(chǔ)和旅游形象，從政府、旅游企業(yè)、社區(qū)居民、旅游者等多個(gè)角度反思旅游危機(jī)管理的方法[15]。以上學(xué)者對(duì)旅游目的地危機(jī)管理的研究都結(jié)合了具體的實(shí)例，因而在實(shí)踐意義上更為突出，不同之處在于所選擇的研究樣本、方法論角度。本文所提及的旅游危機(jī)管理是由旅游組織或個(gè)人所組建成的系統(tǒng)危機(jī)管理組織，涵蓋了危機(jī)的預(yù)警、危機(jī)決策、危機(jī)處置和危機(jī)恢復(fù)等一系列的措施和行動(dòng)體系，目的是防止危機(jī)產(chǎn)生，減少危機(jī)危害，縮短危機(jī)時(shí)間以及將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇?？偠灾?，旅游危機(jī)管理即預(yù)防潛在的旅游危機(jī)，妥善處理好已經(jīng)出現(xiàn)的旅游危機(jī)，減少游客對(duì)旅游目的地產(chǎn)生的負(fù)面印象，減少給旅游業(yè)帶來的損失，積極重建游客的信任感。一般來說，旅游目的地危機(jī)管理主要包括三個(gè)階段，即旅游危機(jī)發(fā)生前，旅游危機(jī)發(fā)生中、旅游危機(jī)發(fā)生后。每個(gè)階段都有不同的危機(jī)管理應(yīng)急措施，具體的旅游危機(jī)管理流程如圖2.2所示：圖2.2旅游危機(jī)管理流程圖3我國旅游目的地危機(jī)管理的現(xiàn)狀及存在問題分析3我國旅游目的地危機(jī)管理的現(xiàn)狀及存在問題分析旅游目的地的危機(jī)管理的現(xiàn)狀有多種分析的方法，結(jié)合旅游危機(jī)管理流程圖，本文將按照旅游危機(jī)發(fā)生前、旅游危機(jī)發(fā)生中、旅游危機(jī)發(fā)生后的邏輯順序?qū)ξ覈糜文康牡匚C(jī)管理的現(xiàn)狀進(jìn)行闡述和分析。3.1我國旅游目的地危機(jī)管理的現(xiàn)狀3.1.1旅游危機(jī)爆發(fā)前管理現(xiàn)狀2020年3月18日，我國文旅部提出了管理旅游目的地危機(jī)的應(yīng)急預(yù)案體系，也是應(yīng)對(duì)疫情沖擊的三大有效措施。針對(duì)旅游危機(jī)管理所制定的應(yīng)急預(yù)案體系概括如下，即“有序開放、狠抓線上、幫扶企業(yè)”。這12個(gè)字就是我國應(yīng)急預(yù)案體系的精髓，也是指導(dǎo)方針?！坝行蜷_放”就是要遵循“精準(zhǔn)有序”的原則，切實(shí)促進(jìn)文旅企業(yè)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)?！昂葑ゾ€上”就是要穩(wěn)步發(fā)展數(shù)字化文旅產(chǎn)業(yè)。文旅部加強(qiáng)了“5A級(jí)”景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，引導(dǎo)景區(qū)轉(zhuǎn)變發(fā)展理念，提高危機(jī)管理意識(shí)及應(yīng)急處理水平。“幫扶企業(yè)”就是要主動(dòng)高效地為文旅企業(yè)解決實(shí)際困難。三大戰(zhàn)略的實(shí)施標(biāo)志著我國應(yīng)對(duì)旅游目的地危機(jī)管理的應(yīng)急預(yù)案體系形成，并逐步開始完善。3.1.2旅游危機(jī)爆發(fā)中管理現(xiàn)狀我國旅游危機(jī)中的管理主要是依靠快速反應(yīng)來實(shí)現(xiàn)的。啟動(dòng)快速反應(yīng)預(yù)案與旅游危機(jī)的基本特征密切相聯(lián)，也是決定于其基本特性，由于旅游危機(jī)具有突發(fā)性、偶然性、危害性大等特點(diǎn)，一旦爆發(fā)，那么其傳播性很強(qiáng)，可能一夜之間就會(huì)使游客產(chǎn)生心理變化，導(dǎo)致旅游目的地游客數(shù)量驟減，所以我國旅游目的地管理部門應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的第一應(yīng)對(duì)措施就是啟動(dòng)快速反應(yīng)預(yù)案。為了更好、更快地在旅游危機(jī)來臨時(shí)啟動(dòng)快速反應(yīng)預(yù)案，我國絕大部分旅游目的地管理部門已經(jīng)規(guī)劃、制定了快速反應(yīng)預(yù)案，并結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況合理投入人力、物力及財(cái)力進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。當(dāng)?shù)卣诮梃b了其他旅游目的地處理危機(jī)所制定的快速應(yīng)急方案的基礎(chǔ)上結(jié)合本地的實(shí)際情況進(jìn)行操作，實(shí)現(xiàn)了在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行危機(jī)項(xiàng)識(shí)別，明確危機(jī)是由何種因素導(dǎo)致，是自然災(zāi)害、公共安全事件還是其它人為因素導(dǎo)致，然后對(duì)癥下藥，盡可能把旅游危機(jī)帶來的危害降至最小。鞍山市在預(yù)案中明確了旅游目的地危機(jī)的范圍，其中既包含了自然災(zāi)害，也包含了突發(fā)公共事故。鞍山市強(qiáng)調(diào)旅游目的地危機(jī)管理的最核心原則始終圍繞人民，在危機(jī)管理的首要工作是救援。以下是鞍山市應(yīng)急管理工作機(jī)制表。

表3.1鞍山市旅游應(yīng)急管理工作機(jī)制國家衛(wèi)健委于2020年元旦成立了疫情應(yīng)對(duì)處置領(lǐng)導(dǎo)小組，隨即我國政府又在1月5日向世界衛(wèi)生組織通報(bào)疫情信息。此時(shí)，新冠肺炎作為2019年我國最大的旅游危機(jī)事件，正式標(biāo)志進(jìn)入旅游危機(jī)爆發(fā)中期。新冠肺炎疫情作為2015年以來我國旅游產(chǎn)業(yè)所遭受的最大沖擊，給我國旅游業(yè)造成重大打擊，導(dǎo)致我國2020年旅游人數(shù)驟減20億人次，旅游總收入暴跌6成。但隨著疫情得到有效控制，旅游人數(shù)下滑幅度每季度收窄，旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)復(fù)蘇趨勢(shì)。雖然目前疫情尚未完全宣告結(jié)束，但是我國政府仍不松懈，嚴(yán)格執(zhí)行防疫政策，同時(shí)在全國范圍內(nèi)放開疫苗注冊(cè)，舉全國之力對(duì)抗新冠肺炎。圖3.1中國旅游市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)圖（2015～2020年）3.1.3旅游危機(jī)爆發(fā)后管理現(xiàn)狀旅游危機(jī)之后，為了消除游客們對(duì)旅游景點(diǎn)的不信任，同時(shí)將旅客心中對(duì)發(fā)生過危機(jī)的旅游目的地的警戒心降到最低，在確定旅游危機(jī)基本解除的前提下，我國政府采取了多種措施支持本地的旅游業(yè)的發(fā)展，比如出臺(tái)景區(qū)門票優(yōu)惠政策等措施，并且利用媒體宣傳樹立本地良好的旅游形象。我國政府采用多種多樣的優(yōu)惠政策吸引游客前來旅游，而且為了振興本地的旅游業(yè)發(fā)展，政府運(yùn)用稅收優(yōu)惠等方式，鼓勵(lì)本地居民從事與旅游業(yè)振興相關(guān)的業(yè)務(wù)，通過當(dāng)?shù)卣闹贫冉ㄔO(shè)和扶持本地旅游企業(yè)的政策從而促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)興旺發(fā)達(dá)。我國旅游管理機(jī)構(gòu)在旅游危機(jī)發(fā)生后主動(dòng)面對(duì)問題，積極解決，將每日的危機(jī)解決措施和進(jìn)程向公眾進(jìn)行公示，接受公眾的監(jiān)督，此外在危機(jī)解除后及時(shí)修正旅游目的地的管理制度，建立危機(jī)預(yù)防與預(yù)警機(jī)制。媒體工作者也積極響應(yīng)政府號(hào)召，運(yùn)用自己的社會(huì)影響力，對(duì)于危機(jī)后的旅游目的地重新方面進(jìn)行積極的宣傳。媒體工作者堅(jiān)持自己的職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)旅游目的地進(jìn)行合法監(jiān)督，與管理機(jī)構(gòu)共同建設(shè)旅游目的地。3.1.4旅游危機(jī)管理案例我們將國內(nèi)旅游目的地危機(jī)管理的典型案例總結(jié)如下，通過表3.2的內(nèi)容可以得知，我國政府及相關(guān)部門面對(duì)旅游目的地旅游危機(jī)發(fā)生時(shí)所進(jìn)行的應(yīng)對(duì)和善后都較為全面。例如，在2018年九寨溝發(fā)生的地震事故中，有4個(gè)來自鞍山市的旅游團(tuán)隊(duì)共10人，被意外困在九寨溝景區(qū)。在意外發(fā)生后，鞍山市應(yīng)急管理工作小組啟動(dòng)救援工作，首先與旅行社確認(rèn)了游客人數(shù)和游行路線，然后火速聯(lián)系當(dāng)?shù)氐木o急救援小隊(duì)前往震區(qū)尋找游客。經(jīng)過3個(gè)小時(shí)的搜救，10名被困游客成功獲救。表3.2我國旅游目的地危機(jī)管理案例時(shí)間地點(diǎn)類型事件危機(jī)管理主體應(yīng)對(duì)措施效果評(píng)估2014.4三清山旅游犯罪游客對(duì)山體造成嚴(yán)重破壞三清山管委會(huì)公安機(jī)關(guān)抓獲拘留處理效果好2016.11云南麗江旅游犯罪社會(huì)閑散人員毆打游客致殘麗江人民法院麗江人民法院對(duì)幾名被告人進(jìn)行定罪處理速度慢2017.8山東日照意外事故3名游客在景區(qū)游玩中被卷入大海日照政府積極打撈，并賠償處理速度較2018.8九寨溝意外事故7級(jí)地震鞍山應(yīng)急管理工作小組旅行團(tuán)全員均安全返回鞍山處理速度快3.2我國旅游目的地危機(jī)管理存在的問題3.2.1旅游危機(jī)爆發(fā)前管理存在的問題（1）機(jī)構(gòu)冗余，責(zé)任部門復(fù)雜雖然我國的應(yīng)急體系已經(jīng)建立，但是畢竟還處于初級(jí)階段，而且旅游危機(jī)事件的發(fā)生、處理、善后往往牽扯到多個(gè)部門。由于相關(guān)部門機(jī)構(gòu)冗雜，尾大不掉，導(dǎo)致應(yīng)急機(jī)構(gòu)設(shè)立存在很多漏洞。以當(dāng)年風(fēng)靡一時(shí)的“青島大蝦”宰客事件為例，在預(yù)防控制階段，當(dāng)?shù)氐穆糜喂芾聿块T就沒有盡到監(jiān)督管理的義務(wù)，沒能夠第一時(shí)間遏制住旅游危機(jī)事件的發(fā)生。另外，在危機(jī)事件的處理過程中，并沒有就地得到很好的解決，而是涉事當(dāng)事人將事件通過各種社交平臺(tái)傳播出去之后，當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T才開始采取整治措施。（2）監(jiān)管部門權(quán)威性不足游客在旅游過程中遭受危害的時(shí)候，并未第一時(shí)間尋求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的援助，其背后的原因發(fā)人深省。第一，可能是游客對(duì)當(dāng)?shù)氐穆糜伪O(jiān)管機(jī)構(gòu)信心不足，認(rèn)為他們不能夠?yàn)橥獾厝酥鲝垯?quán)益，及時(shí)尋求幫助也無助于事。第二，可能是涉事游客已經(jīng)向當(dāng)?shù)氐穆糜伪O(jiān)管部門尋求幫助，但他們推諉扯皮，或是辦事效率低下，問題沒有得到及時(shí)的處理。不管是何種情況，都會(huì)讓游客對(duì)當(dāng)?shù)芈糜伪O(jiān)管機(jī)構(gòu)的信心大打折扣，在“青島大蝦”宰客事件發(fā)酵后，當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門才開始厘清權(quán)責(zé)，開展相關(guān)調(diào)查，直至向游客道歉，如此不完備的危機(jī)管理及危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制令人寒心。3.2.2旅游危機(jī)爆發(fā)中管理存在的問題（1）旅游景區(qū)及監(jiān)管部門應(yīng)急反應(yīng)不夠及時(shí)當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T在面對(duì)旅游突發(fā)公共事件時(shí)，有時(shí)候無法做到快速響應(yīng)，這主要體現(xiàn)在行動(dòng)力和救援力度上。例如，云南省麗江市發(fā)生的女游客被打事件。雖然受害人最終獲得了正義，犯罪者得到了應(yīng)有的懲罰，但這其中所經(jīng)歷的時(shí)間較長(zhǎng)，受害者也沒有獲得當(dāng)?shù)芈糜伪O(jiān)管部門的及時(shí)反饋。甚至此事在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵之后，麗江旅游監(jiān)管部門試圖降低熱度。麗江市本是聞名全國的旅游勝地，每年接待數(shù)以萬計(jì)的游客，但是卻頻繁爆出旅游危機(jī)事件。女游客最終獲得了賠償，但是所消耗的精力和時(shí)間卻是無法彌補(bǔ)的。（2）旅游景區(qū)存在僥幸心理有些旅游景區(qū)在面對(duì)旅游危機(jī)時(shí)，第一時(shí)間想到的就是如何欲蓋彌彰，動(dòng)用各種方法將危機(jī)事件強(qiáng)壓下來，這樣的思路和方法完全是掩耳盜鈴。這可能是由于旅游景區(qū)擔(dān)心一旦爆發(fā)旅游危機(jī)問題，將會(huì)損害景區(qū)的形象，增加了游客的不信任感，從而損害到景區(qū)的切身利益。在危機(jī)發(fā)生后，有些旅游景區(qū)的第一反應(yīng)不是如何積極解決問題，保證游客的身心安全，反而是抱有僥幸心理，選擇先將發(fā)生旅游危機(jī)遮掩，企圖在事情沒有在媒體曝光之前用不正規(guī)、不科學(xué)的流程進(jìn)行解決。3.2.3旅游危機(jī)爆發(fā)后管理存在的問題（1）旅游目的地恢復(fù)不全面旅游目的地的恢復(fù)不全面主要指在突發(fā)公共事件爆發(fā)之后，旅游危機(jī)管理相關(guān)部門不能夠充分采取相應(yīng)的措施，將旅游危機(jī)帶來的危害降至最小。由此造成的后果不能重塑游客的旅游好感，從而影響當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)的發(fā)展，損害旅游目的地的品牌形象。例如，屢次發(fā)生的三亞宰客門事件，此類事件的再次發(fā)生也暴露了當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T事后改進(jìn)舉措的不到位，相關(guān)旅游企業(yè)并沒有引以為戒。（2）旅游景區(qū)和危機(jī)管理部門的社會(huì)認(rèn)知感不足相關(guān)旅游危機(jī)管理部門的人道主義精神缺失主要體現(xiàn)在：在旅游突發(fā)公共事件發(fā)生之后，沒有樹立以人為本的救援理念，事后并沒有及時(shí)安撫游客。究其原因，一是由于當(dāng)前的管理部門分級(jí)繁多，有時(shí)候會(huì)造成工作處理上的疏漏；二是在對(duì)危機(jī)事件發(fā)生后的賠償只是停留在物質(zhì)層面，并沒有對(duì)游客進(jìn)行心理疏導(dǎo)。比如日前日照市燈塔風(fēng)景區(qū)連續(xù)發(fā)生了兩起旅客被卷入大海的事件，雖說并未存在人員傷亡，可是游客的精神損失也未及時(shí)得到賠償，此為人道主義關(guān)懷的缺失。3.3我國旅游目的地危機(jī)管理存在問題的原因分析3.3.1監(jiān)管部門與游客的危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)（1）相關(guān)監(jiān)管部門缺乏旅游危機(jī)意識(shí)現(xiàn)階段，我國的旅游目的地相關(guān)監(jiān)管部門還缺乏一定的旅游危機(jī)意識(shí)。旅游目的地相關(guān)的旅游監(jiān)管部門在旅游行業(yè)中處于核心把控的地位，從最初的旅游項(xiàng)目開發(fā)宣傳到旅游目的地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、以及后續(xù)的旅游秩序的維護(hù)都需要旅游目的地相關(guān)的旅游監(jiān)管部門全程把控。所以，他們更應(yīng)該具有旅游危機(jī)意識(shí)，只有如此才能在管理過程中建立旅游危機(jī)預(yù)防機(jī)制、緊急應(yīng)對(duì)機(jī)制等。最后旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)旅游危機(jī)意識(shí)，個(gè)別旅游企業(yè)受利益趨勢(shì)，為了眼前的蠅頭小利采取哄抬物價(jià)、宰殺游客等行為，自以為為企業(yè)的發(fā)展增收了利潤(rùn)，殊不知一旦危機(jī)事件爆發(fā)，各地的游客將對(duì)其失去信心，導(dǎo)致當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)發(fā)展滯后。因此他們應(yīng)該具備旅游危機(jī)意識(shí)，從自身做起預(yù)防旅游危機(jī)的發(fā)生。（2）游客危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)機(jī)遇和挑戰(zhàn)往往并存，近年來我國旅游業(yè)發(fā)展迅速，隨之而來的是旅游危機(jī)事件發(fā)生的概率提高，但游客的旅游危機(jī)意識(shí)卻沒有與外出旅游的熱情同步增長(zhǎng)。換言之，即游客對(duì)于在旅游途中可能出現(xiàn)的各種危險(xiǎn)的預(yù)見能力不強(qiáng)。旅游危機(jī)頻繁出現(xiàn)難免對(duì)游客造成身心方面的雙重傷害，由于他們對(duì)這些危機(jī)的出現(xiàn)并沒有心理預(yù)期，因此發(fā)生旅游危機(jī)時(shí)，自然會(huì)對(duì)旅游目的地喪失信心。若游客在旅游之前具有危機(jī)意識(shí)，同時(shí)構(gòu)建對(duì)危機(jī)出現(xiàn)概率的心理預(yù)期，就能夠在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)減少對(duì)自身的心理傷害。3.3.2危機(jī)管理機(jī)構(gòu)存在缺陷（1）機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游危機(jī)的出現(xiàn)也是不可避免的，但若危機(jī)管理機(jī)構(gòu)建立得比較健全，那么當(dāng)危機(jī)發(fā)生之后的應(yīng)對(duì)機(jī)制也將比較成熟，從而將危機(jī)發(fā)生后產(chǎn)生的影響降到最低，旅游目的地在危機(jī)發(fā)生后也將以最快的速度恢復(fù)到最初的狀態(tài)。但就我國目前的旅游目的地危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的建設(shè)來看，很多地方幾乎不存在危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，顯然當(dāng)?shù)夭]有意識(shí)到建立此類機(jī)構(gòu)的重要性，一旦旅游目的地爆發(fā)旅游危機(jī)，沒有成熟的危機(jī)管理機(jī)制和完備的危機(jī)應(yīng)急方案，對(duì)旅游目的地的負(fù)面影響將是巨大的。所以對(duì)于旅游目的地而言設(shè)立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是非常必要的，一些人認(rèn)為旅游危機(jī)的發(fā)生具有不可預(yù)見性，發(fā)生的概率也是不能夠預(yù)估的，如若設(shè)立這樣一個(gè)部門，在平日里沒有具體的工作，相當(dāng)于浪費(fèi)了國家的資源。其實(shí)不然，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)可以在平時(shí)學(xué)習(xí)研究旅游危機(jī)發(fā)生之后的應(yīng)對(duì)措施，還可以在危機(jī)發(fā)生之后進(jìn)行研究總結(jié)，避免再次發(fā)生此類問題，更可以在旅游危機(jī)發(fā)生之后采取專人專權(quán)的工作方法，讓涉事的游客可以有地方去申訴，科學(xué)維護(hù)自身的權(quán)益，進(jìn)而維護(hù)了旅游目的地的政府公信力。（2）公開性和透明性較差在現(xiàn)如今的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，一旦旅游危機(jī)事件爆發(fā)，就將以一種驚人的速度在大范圍內(nèi)進(jìn)行傳播，且傳播范圍之廣、影響之巨大是我們所無法想象的。這就需要在旅游危機(jī)事件發(fā)生之后，相關(guān)的旅游危機(jī)管理部門能夠在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。僅僅內(nèi)部開會(huì)處理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須將開會(huì)商討決策的內(nèi)容向大眾進(jìn)行傳播，只有公開透明，將處理結(jié)果暴露在陽光下，廣大群眾才能夠看到。但我國相關(guān)危機(jī)管理部門在信息公開性和透明性方面做得還是不夠的，當(dāng)危機(jī)發(fā)生之后他們大都選擇了沉默，遲遲拿不出決策甚至處理行動(dòng)緩慢。若要增加危機(jī)管理的公開性和透明性，旅游危機(jī)管理機(jī)構(gòu)就應(yīng)該將自己置身于輿論監(jiān)督之下，不能關(guān)起門來做事情，而是應(yīng)該為群眾構(gòu)建一個(gè)良好的信息溝通平臺(tái)，進(jìn)而在應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)時(shí)及時(shí)輸出公開透明的公眾信息，提高決策效率。4旅游目的地危機(jī)管理對(duì)策4旅游目的地危機(jī)管理對(duì)策4.1旅游危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防管理對(duì)策4.1.1增強(qiáng)監(jiān)管部門與游客的危機(jī)意識(shí)要想高效地應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)，首當(dāng)其沖的是學(xué)會(huì)對(duì)潛在危機(jī)進(jìn)行預(yù)判和識(shí)別，因而旅游監(jiān)管部門與游客都需要增強(qiáng)自身的旅游危機(jī)管理意識(shí)。相關(guān)旅游監(jiān)管部門只有提高了旅游危機(jī)意識(shí)，才能有計(jì)劃地重點(diǎn)預(yù)防旅游危機(jī)，做到未雨綢繆。因此建議旅游監(jiān)管部門定期組織與旅游危機(jī)相關(guān)的培訓(xùn)，對(duì)旅游危機(jī)的相關(guān)理論知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)轄區(qū)內(nèi)所發(fā)生的旅游危機(jī)事件進(jìn)行總結(jié)和反思。此外還可以與其他地區(qū)的旅游部門進(jìn)行互動(dòng)和交流，分享各自的經(jīng)驗(yàn)和不足之處，也可以借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。只有在完善理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，才能有效地識(shí)別和預(yù)防旅游危機(jī)。除此之外，廣大游客也需要提升自己的旅游危機(jī)意識(shí)。因?yàn)橐坏┞糜挝C(jī)爆發(fā)，必然在很大程度上影響到游客自身，輕微的可能只是影響旅游體驗(yàn)，嚴(yán)重的甚至?xí)斐缮?cái)產(chǎn)的威脅。例如，在應(yīng)對(duì)一些自然災(zāi)害和意外事故時(shí)，游客在出游前可以學(xué)習(xí)一些急救措施和緊急避難方法，切實(shí)保護(hù)好自己的權(quán)益。4.1.2提升危機(jī)管理部門的防控效率旅游危機(jī)事件的發(fā)生、處理、善后往往牽扯到多個(gè)部門，由于我國政府部門機(jī)構(gòu)冗雜，，導(dǎo)致應(yīng)急機(jī)構(gòu)設(shè)立存在很多漏洞。為此建議，在旅游危機(jī)爆發(fā)前，相關(guān)部門需要組建具有完整體系的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。這個(gè)機(jī)構(gòu)需要獨(dú)立存在，而不是等到危機(jī)事件爆發(fā)才臨時(shí)組建。雖然我國的旅游危機(jī)管理體系還處于初級(jí)階段，但是對(duì)于危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的職能，不單單只是對(duì)已發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行處理，關(guān)鍵是對(duì)潛在的旅游危機(jī)進(jìn)行有效的防控。一方面，建立旅游危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)，包括旅游危機(jī)發(fā)生的頻率、程度、大小等，并且還應(yīng)包含自然災(zāi)害、社會(huì)傷害、公共衛(wèi)生事件等多個(gè)維度，從其產(chǎn)生的原因，對(duì)可能發(fā)生的概率進(jìn)行測(cè)算。另一方面，完善與危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)相配套的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估實(shí)施制度。若沒有危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的實(shí)施制度，危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)就只是一個(gè)擺設(shè)。需要的時(shí)候就用危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)來測(cè)試一下，不需要的時(shí)候就放在一旁，這是不正確的，只有建立一套完善的具有強(qiáng)制性的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估實(shí)施制度，才能保證這個(gè)投入較大成本建立的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)真正起作用。4.2旅游危機(jī)爆發(fā)中的反應(yīng)管理對(duì)策4.2.1啟動(dòng)快速反應(yīng)預(yù)案在旅游危機(jī)發(fā)生之前先進(jìn)行危機(jī)評(píng)估預(yù)防只是進(jìn)行旅游危機(jī)管理的第一步，但還是不能夠完全遏制住旅游危機(jī)。因此，當(dāng)旅游危機(jī)發(fā)生之后，相關(guān)的旅游危機(jī)管理部門應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)快速反應(yīng)預(yù)案。眾所周知，旅游危機(jī)具有不可預(yù)見性，一旦發(fā)生之后，傳播速度快、涉及面廣、危害性大，在較短的時(shí)間內(nèi)就會(huì)影響到游客對(duì)該旅游目的地的印象，一旦心理預(yù)期值下降就會(huì)直接致使旅游目的地游客數(shù)量銳減。所以，在旅游危機(jī)發(fā)生的最短時(shí)間內(nèi)，旅游目的地相關(guān)的旅游管理部門就應(yīng)該啟動(dòng)快速反應(yīng)預(yù)案。建立快速反應(yīng)預(yù)案要結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，合理投入人力、物力和財(cái)力，并且要善于借鑒其他旅游目的地處理危機(jī)的快速應(yīng)急方案，盡可能在旅游危機(jī)發(fā)生的時(shí)候進(jìn)行危機(jī)項(xiàng)識(shí)別，明確是何種因素導(dǎo)致的危機(jī)，是自然災(zāi)害、公共安全事件還是其它人為因素導(dǎo)致，然后對(duì)癥下藥，力求把旅游危機(jī)帶來的危害降到最低。4.2.2整合快速反應(yīng)資源所謂快速整合，主要指管理部門需要在旅游危機(jī)事件對(duì)旅客和當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)造成較大損害之前整合各方資源來對(duì)旅游危機(jī)進(jìn)行處理。根據(jù)危機(jī)發(fā)生的類型，快速反應(yīng)的時(shí)間限制也有所不同，比如自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，資源快速整合的時(shí)間應(yīng)不超過24小時(shí)。快速反應(yīng)預(yù)案落地之后，需要借助各方面的快速反應(yīng)資源方能解決旅游危機(jī)。換言之，當(dāng)旅游危機(jī)發(fā)生之后，大多數(shù)群眾都會(huì)等待相關(guān)的旅游管理機(jī)構(gòu)等政府的力量來解決危機(jī)，但是我們并沒有擺正旅游管理機(jī)構(gòu)的位置，他們?cè)谖C(jī)中只是處于主導(dǎo)地位且力量有限，這就需要政府之外的資源，例如新聞媒體的力量，當(dāng)旅游危機(jī)爆發(fā)之后當(dāng)?shù)卣y以快速取證，因?yàn)樯媸侣糜纹髽I(yè)往往會(huì)對(duì)政府部門早有戒備，這時(shí)就需要借助新聞媒體的力量進(jìn)行宣傳給予他們威懾，再通過暗訪等形式進(jìn)行取證。再比如2020年的新冠疫情，新冠肺炎是2019年爆發(fā)的傳染性疾病。2019年12月8日，我國官方通報(bào)首例不明原因肺炎患者發(fā)病；2020年1月24日，新冠肺炎已經(jīng)開始爆發(fā)，武漢宣布進(jìn)入緊急狀態(tài)。在新冠肺炎的影響下，為了防止人傳人，我國政府呼吁全國人民停止外出，自行居家隔離。這使得我國旅游業(yè)一度陷入低迷狀態(tài)，僅僅依靠政府的力量是不夠的，這時(shí)需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)的力量，當(dāng)開放旅游目的地之后，他們就是旅游危機(jī)再次爆發(fā)時(shí)能夠最快進(jìn)行處理的資源。快速反應(yīng)資源強(qiáng)調(diào)的是“快速”，危機(jī)事件爆發(fā)之后若發(fā)酵時(shí)間過長(zhǎng)，其造成的影響也會(huì)隨之越來越大，所以只有做到“快速”，讓旅游危機(jī)在還未發(fā)酵就已經(jīng)得到妥善的解決時(shí)才能夠降低危機(jī)對(duì)旅游目的地造成的影響。4.3旅游危機(jī)爆發(fā)后的恢復(fù)管理對(duì)策4.3.1樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)一方面，當(dāng)旅游危機(jī)發(fā)生之后，要迅速采取危機(jī)公關(guān)措施，在旅游危機(jī)中尋求營銷機(jī)遇，利用受災(zāi)帶來的知名度的提高，加大旅游市場(chǎng)推廣力度。例如2008年5月12日發(fā)生的汶川地震，汶川本是四川一個(gè)不知名的小縣城，經(jīng)濟(jì)、旅游等各方面都沒有讓其家喻戶曉。在汶川地震發(fā)生之后，雖說對(duì)當(dāng)?shù)鼐用竦纳?cái)產(chǎn)、縣城的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來了致命的打擊，但也因?yàn)榈卣鸬陌l(fā)生，使得汶川成為全國的關(guān)注焦點(diǎn)。憑借旅游危機(jī)帶來的知名度的提高，加強(qiáng)災(zāi)后遺跡建設(shè)及重建有關(guān)旅游推廣項(xiàng)目，勢(shì)必會(huì)收獲良好的宣傳效果。另一方面，制定災(zāi)后旅游市場(chǎng)恢復(fù)和振興計(jì)劃，開展市場(chǎng)營銷?？梢栽诋?dāng)?shù)卣臓款^下，整合各方面的旅游資源，有計(jì)劃地組織一些規(guī)模較大的旅游推廣活動(dòng)，加大宣傳力度向外界傳遞當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)復(fù)蘇的信息。汶川原本就是四川的交通樞紐，當(dāng)?shù)匾簿邆湟欢ǖ穆糜钨Y源，災(zāi)后的重建和恢復(fù)過程中，針對(duì)受災(zāi)情況進(jìn)行的振興計(jì)劃可以與市場(chǎng)營銷有機(jī)結(jié)合，推出“愛心扶建、愛心觀旅”等與災(zāi)后恢復(fù)相關(guān)的旅游項(xiàng)目，在喚起人們愛心的同時(shí)，