“4.2理解相關方的需求和期望”過程基于SIPOC十五步分析、確定過程的理解與應用說明表【雷澤佳編制-2025A0】步驟確定項目解決的問題項目實施控制要點描述標準對應條款SIPOC要素及關鍵點說明01系統(tǒng)中的作用明確過程在體系中的功能定位，確保相關方需求與質(zhì)量管理目標一致定義過程為“相關方需求管理核心流程”，預期結(jié)果為系統(tǒng)識別并整合相關方（含顧客、監(jiān)管機構(gòu)、供方等）的強制性及自愿性要求，形成需求清單以支持體系合規(guī)性、顧客滿意及戰(zhàn)略目標對齊4.2（理解相關方的需求和期望）

0.3（過程方法）P（過程）：核心活動為相關方識別、需求收集與優(yōu)先級評估，需與組織戰(zhàn)略、合規(guī)義務及顧客導向直接關聯(lián)，確保需求轉(zhuǎn)化為體系要求02相關過程識別與“相關方需求管理”相互作用的過程，避免過程孤立關聯(lián)過程包括：

4.1組織環(huán)境分析（識別外部因素如法規(guī)、市場趨勢）

4.3確定質(zhì)量管理體系范圍（界定需求覆蓋邊界）

6.1應對風險和機遇（評估需求變化帶來的風險）

8.2產(chǎn)品和服務要求（轉(zhuǎn)化需求為產(chǎn)品規(guī)格）

9.3管理評審（需求管理效果輸入）4.4.2（確定過程的順序和相互作用）

6.1（應對風險和機遇的措施）S→I→P→O→C：

輸入（I）來自4.1環(huán)境分析數(shù)據(jù)、合同文件；

輸出（O）流向8.2產(chǎn)品設計、6.1風險策劃；

顧客（C）包括內(nèi)部部門（如設計、合規(guī)）及外部監(jiān)管機構(gòu)03過程責任人明確跨部門職責，避免需求遺漏或管理真空質(zhì)量部門主導全過程（需求收集、分類、監(jiān)控）；

法務部門負責法律法規(guī)合規(guī)性審查；

市場部門/客戶服務部提供顧客需求輸入；

最高管理者最終批準《相關方需求清單》及優(yōu)先級5.3（組織的崗位、職責和權限）

7.3（意識）責任分配：質(zhì)量部門為過程所有者，建立《職責矩陣表》，明確各部門在需求識別、評估、更新中的具體職責，最高管理者對需求適用性及戰(zhàn)略對齊負責04輸入源確保需求來源全面、權威，避免信息缺失或無效外部來源：

-法律法規(guī)（如行業(yè)標準、環(huán)保法規(guī)）

-顧客合同/訂單、市場調(diào)研數(shù)據(jù)

-監(jiān)管機構(gòu)要求（許可證、認證準則）

-行業(yè)協(xié)會、氣候變化協(xié)議（如ESG要求）

內(nèi)部來源：

-各部門需求提案（如生產(chǎn)部產(chǎn)能需求）

-歷史投訴/反饋記錄

-戰(zhàn)略規(guī)劃文件（如可持續(xù)發(fā)展目標）4.4.1a（確定過程所需的輸入）

8.4（外部提供的過程、產(chǎn)品和服務的控制）S（供方）：外部輸入需驗證合法性（如法規(guī)有效性查詢）、內(nèi)部輸入需經(jīng)部門負責人審核，建立《輸入源清單》并動態(tài)維護05輸入確保覆蓋所有相關方類型及需求維度，避免片面性輸入分類：

-

強制性要求（如安全法規(guī)、產(chǎn)品標準）

-

自愿性要求（如顧客期望、社會責任承諾）

-

潛在需求（如未明確的環(huán)保趨勢、未來市場期望）

形式包括：合同文本、合規(guī)清單、滿意度調(diào)查結(jié)果、會議紀要4.2（理解相關方的需求和期望）

7.1（資源）I（輸入）：關鍵輸入需明確合規(guī)性等級（如強制/推薦）、影響程度（如高/中/低風險），采用《需求分類矩陣》進行優(yōu)先級排序06活動（組）定義結(jié)構(gòu)化需求管理流程，避免主觀隨意性標準化活動序列：

1.

識別相關方：采用權力-利益矩陣分類（如關鍵/次要相關方）

2.

收集需求：訪談、問卷、合同評審、輿情監(jiān)測（覆蓋顯性/隱性需求）

3.

分析評估：Kano模型分析需求優(yōu)先級，合規(guī)性驗證（法律/技術可行性）

4.

整合更新：納入《相關方需求管理臺賬》，關聯(lián)體系條款（如7.2能力、8.5防護）

5.

溝通確認：跨部門評審會議，外部相關方確認（如顧客簽字確認特殊要求）8.1（運行的策劃和控制）

8.2.3（產(chǎn)品和服務要求的評審）P（過程）：關鍵活動需記錄《需求分析報告》，包含需求沖突解決方案（如多方需求優(yōu)先級排序規(guī)則），確保可追溯性07輸出確保輸出可執(zhí)行、可驗證，支持體系落地輸出成果：

1.《相關方需求清單》（含強制/自愿要求、責任部門、合規(guī)指標）

2.《需求適用性評估報告》（法律合規(guī)性、技術可行性結(jié)論）

3.《需求變更記錄》（如法規(guī)更新、顧客要求調(diào)整的處理軌跡）

量化指標：需求覆蓋率≥98%，合規(guī)性驗證通過率100%4.2（理解相關方的需求和期望）

8.6（產(chǎn)品和服務的放行）O（輸出）：輸出需明確與質(zhì)量目標的關聯(lián)性（如顧客需求對應8.2.1顧客溝通），并作為8.3設計開發(fā)輸入的必要條件08輸出接受方明確需求應用場景，確保責任落地內(nèi)部接受方：

-產(chǎn)品開發(fā)部（需求轉(zhuǎn)化為設計參數(shù)）

-合規(guī)部（法規(guī)要求落地）

-生產(chǎn)部（工藝要求）

外部接受方：

-監(jiān)管機構(gòu)（合規(guī)證明提交）

-顧客（需求確認反饋）5.1.2（以顧客為關注焦點）

8.2（產(chǎn)品和服務的要求）C（顧客）：內(nèi)部需滿足部門對需求清晰度的要求（如技術參數(shù)明確性），外部需符合監(jiān)管提交格式（如合規(guī)報告模板）09監(jiān)測控制點建立動態(tài)監(jiān)控機制，防止需求遺漏或過時關鍵控制點：

1.

完整性監(jiān)控：相關方識別覆蓋率（每年更新，目標100%）

2.

準確性監(jiān)控：需求適用性評估準確率（誤差≤2%，季度審核）

3.

響應時效：新需求/變更響應時間（≤48小時啟動評估流程）

4.

風險監(jiān)控：未識別關鍵需求導致的合規(guī)風險（觸發(fā)6.1風險應對）9.1.1（總則）

9.1.3（分析與評價）控制方法：采用《需求管理檢查表》，結(jié)合內(nèi)部審核（9.2）定期驗證，異常情況觸發(fā)管理評審（9.3）10支持條件（資源等）匹配專業(yè)資源，應對需求管理復雜性資源配置：

-

人員：跨部門小組（質(zhì)量、法務、市場、技術）

-

工具：CRM系統(tǒng)（顧客需求跟蹤）、法規(guī)數(shù)據(jù)庫（如LexisNexis）、需求管理軟件（Jira）

-

知識：ISO31000風險管理指南、行業(yè)需求分析最佳實踐7.1（資源）

7.2（能力）關鍵資源：定期更新法規(guī)數(shù)據(jù)庫（每日監(jiān)控新規(guī)），培訓需求分析專員（每年認證考核），確保工具兼容性（如與ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)互通）11文件化信息確保過程可追溯，符合體系文件要求受控文件：

1.《相關方需求管理程序》（含流程、職責、記錄模板）

2.記錄表單：《相關方清單》《需求評估表》《變更審批單》

3.引用標準：ISO9001第4章、ISO26000社會責任指南7.5（成文信息）

8.1（運行的策劃和控制）文件要求：版本控制（如2024A1版），電子文檔加密存儲，保留期限與體系記錄同步（如至少3年）12風險和機遇及其應對措施識別潛在風險，利用需求洞察提升競爭力風險場景：

-未識別新法規(guī)（如GDPR數(shù)據(jù)隱私要求）→合規(guī)風險

-顧客隱性需求遺漏→市場競爭力下降

機遇場景：

-提前滿足ESG需求→獲得綠色認證

應對措施：

-建立法規(guī)掃描機制（每日自動檢索）

-引入AI文本分析工具（提取合同隱含需求）

-定期召開相關方研討會（每年至少2次）6.1（應對風險和機遇的措施）

10.1（總則）風險分析：采用FMEA評估需求管理各環(huán)節(jié)失效模式（如輸入不完整、評估錯誤），制定預防措施（如雙人復核）13改進持續(xù)優(yōu)化流程，提升需求管理效率改進措施：

1.季度流程評審：對比《需求處理周期》（目標縮短20%）

2.技術升級：引入NLP自然語言處理技術自動解析合同條款

3.最佳實踐：對標行業(yè)標桿需求管理成熟度（如汽車行業(yè)IATF16949需求整合經(jīng)驗）10.3（持續(xù)改進）

9.3（管理評審）改進驗證：通過PDCA循環(huán)，記錄《改進措施跟蹤表》，更新SIPOC模型中的活動描述（如新增AI工具應用步驟）14整合其他管理體系避免重復，促進跨體系協(xié)同整合策略：

-與ISO14001共享環(huán)境相關方數(shù)據(jù)（如碳排放相關方）

-與ISO45001對齊職業(yè)健康安全需求（如員工代表需求）

-統(tǒng)一相關方數(shù)據(jù)庫（支持多體系合規(guī)報告生成）0.4（與其他管理體系的關系）

4.4（質(zhì)量管理體系及其過程）跨體系接口：建立《多體系需求對照表》，明確各體系專用/共享需求，聯(lián)合管理評審輸入（如ESG需求整合報告）15正式批準確保需求清單權威性，支撐合規(guī)決策批準流程：

1