2025年客服專員職業(yè)技能資格知識一、選擇題B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款B.可以提高店鋪好評率C.可以讓別的客戶知道是非黑白7.客服專員在記錄客戶問題時，以下哪項做法是不正確的?B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款9.客服專員在面對客戶抱怨時，最合適的應對方式是?A.發(fā)貨關懷A.互動營銷B.主動營銷C.老客戶營銷D.營銷策略13.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的?A.延遲發(fā)貨B.天氣惡劣C.包裹丟失D.偷梁換柱標準答案：A14.在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯D、在客戶提出問題時，立即給出解決方案，無論是否18.客服人員在遇到客戶退換貨時應該怎么處理()B.跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關的退換程A.店外活動B.店內活動B、收集和分析客戶反饋，以識別服務中的問題和改進點D、在服務過程中，保持積極、樂觀的態(tài)度，以感染客戶E、僅在客戶提出投訴時才進行服務改進，避免主動變革C、感謝客戶的來電和反饋，表達公司對客戶價值的認可E、在客戶提出問題時，立即承諾解決，無論實際情況A、使用積極、友好的語氣和語調，避免負面或攻擊性D、在回答問題時，保持清晰、準確，避免模糊或含糊E、在溝通中適當使用幽默或風趣，以分散客戶的注意力A.發(fā)貨關懷C.簽收關懷D.使用關懷B、嘗試用更通俗易懂的方式解釋解決方案，或提供額B、耐心解釋每一步流程，確?？蛻衾斫獠⒛茼樌M行B、嘗試與客戶溝通，解釋公司政策，并探討其他可能第12頁共63頁29.什么是店鋪危機?下面描述錯誤的選項是?C.店鋪需要賠償顧客么做?A.申請退款D.以上都可以31.客服人員的重要性，以下哪幾個是正確的()。32.客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情33.售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規(guī)B.錯誤34.客服專員在提供客戶服務時，以下哪提升客戶忠誠度?A、提供及時、有效的服務，解決客戶問題B、在服務過程中，展現(xiàn)專業(yè)性和責任感C、定期向客戶發(fā)送優(yōu)惠信息或新產品推薦D、在客戶生日或特殊節(jié)日時，提供個性化祝福E、僅在客戶提出投訴時才進行服務改進35.客服專員在處理客戶關于產品使用的疑問時，以下哪些做法能夠提升客戶滿意度?A、使用簡單易懂的語言，避免行業(yè)術語B、提供詳細的操作步驟和圖解，幫助客戶理解C、根據(jù)客戶需求，提供多種解決方案D、在解答問題時，保持耐心和細致E、在客戶提出問題時，立即給出解決方案，無論是否36.客服專員在提供客戶服務時，以下哪些因素會影響服務效率?A、客服專員的專業(yè)知識和經驗B、客服專員的溝通技巧和反應速度C、公司政策和流程的復雜性和靈活性D、客戶問題的復雜性和緊急程度E、客服專員的個人情緒和心態(tài)37.任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務B.錯誤38.客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉的方式說明拒絕理由A.正確B.錯誤標準答案：A39.客服專員在提供客戶服務時，以下哪些做法有助于提高服務效率?A、熟練掌握公司政策和產品知識，以便快速解答客戶問題B、使用標準化的服務流程和腳本，以減少溝通時間第16頁共63頁C、在通話過程中避免閑聊和不必要的解釋，直接切入E、在結束通話前，確?？蛻舻膯栴}和需求已得到滿意D、在解決問題后，主動詢問客戶是否還有其他需求或E、將客戶的投訴記錄在公司系統(tǒng)中，以便后續(xù)跟蹤和的?B、將通話記錄和客戶問題輸入公司系統(tǒng)，以便后續(xù)跟C、根據(jù)客戶問題的緊急程度，安排后續(xù)跟進的時間和D、將通話結果告知相關同事或部門，以確保問題得到44.以下哪項是客服專員在與客戶溝通時應避免的行B、保持微笑(盡管是電話溝通，語氣應體現(xiàn)微笑)45.客服專員在處理客戶退款請求時，應遵循的原則是?46.為了提高客戶滿意度，客服專員應定期做什么?的?48.客服專員在提供產品使用指導時，應確保的內容是?50.客服專員在記錄客戶反饋時，以下哪項是不必要的?A、行業(yè)術語(確保客戶能理解)作是?當?shù)?57.客服專員在處理客戶敏感信息時，應遵循的原則是?58.為了提升服務質量，客服專員應定期參與哪種活動?59.客服專員在接聽客戶電話時，如果客戶情緒激動，60.客服專員在處理客戶關于產品使用問題的咨詢時，A.產品設計B.老客戶的維護和營銷C.店鋪裝修B.聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨D.以上都可以64.客服專員在處理客戶關于產品升級65.客服專員在提供客戶服務時，以下67.客服專員在提供客戶服務時，應確保的核心原則是?68.客服專員在接聽客戶電話時，如果客戶需要幫助，B、立即同意退換貨決，應?B、保持專業(yè)且友好的態(tài)度C、禮貌地告知客戶這不是自己的職責范圍，但可以提76.客服專員在處理客戶投訴時，如果客戶情緒激動，80.客服專員在處理客戶關于產品使用問題的咨詢時，B、禮貌地告知客戶正在盡力解決，如果需要會請上級85.客服專員在處理客戶投訴時，如果客戶要求賠償，88.客服專員在結束通話前，如果客戶表示B、嘗試與客戶溝通，解釋公司政策，并提議換貨作為第35頁共63頁第36頁共63頁工作范圍是更專業(yè)的做法)95.客服專員在處理客戶問題時，如果B、感謝客戶的滿意，并評估進一步需求的合理性及可97.客服專員在結束通話后，應進行的后續(xù)工作是?B、回顧并總結通話內容，記錄經驗教訓第38頁共63頁B、重新審查記錄，同時耐心聽取客戶反饋，尋找可能100.客服專員在接聽客戶電話時，如果客戶詢問非公C.售后情況102.產品手冊內容包括哪些103.客服專員在處理客戶關于產品退貨的投訴時，以C、根據(jù)公司退貨政策，提供合理的退貨流程和時間安排E、在退貨完成后，確認客戶是否收到退款，并收集反饋104.客服專員在結束通話時，應向客戶表達的內容是?105.客服專員在記錄客戶問題時，如果客戶提供了多106.客服專員在處理客戶問題時，如果遇到自己無法C、向上級或相關部門求助，并告知客戶正在處理A.產品情況B.物流情況D.糾紛情況108.客服人員的重要性，以下哪幾個是正確的()A.高效的服務及響應速度109.客服專員在處理客戶問題時，如果客戶要求特殊B、根據(jù)公司政策和客戶歷史記錄，評估并決定是否給110.客服專員在結束通話前，如果客戶提出進一步的B、禮貌地告知客戶將另行安排時間或方式處理其問題111.客服專員在提供客戶服務時，如果客戶對公司的112.客服專員在接聽客戶電話時，以下哪些做法是正確的?E、忽略客戶的非專業(yè)性問題，只回答與工作相關的問題113.客服專員在處理客戶投訴時，以下哪些措施是有效的?114.客服專員在提供客戶服務時，以下哪些行為有助C、尊重客戶的意見和建議，即使它們與公司的政策不符E、只在工作時間提供服務，拒絕在非工作時間接聽客115.客服專員在記錄客戶問題時，以下哪些做法是正A、確保記錄的信息準確無誤，包括客戶的姓名、聯(lián)系B、只在記錄中包括與工作相關的問題，忽略客戶的個C、在記錄中注明問題的緊急程度和客戶的期望解決時間116.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家A.延遲發(fā)貨B.天氣惡劣C.包裹丟失117.在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠第46頁共63頁錯A.產品設計B.老客戶的維護和營銷C.店鋪裝修D.直通車投放119.客服專員在處理客戶關于產品質量的投訴時，以120.客服專員在結束通話前，以下哪些做法可以增強D、承諾將立即解決客戶的問題，即使可能需要更長時間E、詢問客戶是否還有其他建議或需求，以便持續(xù)改進121.客服專員在處理客戶問題時，以下哪些溝通技巧A、使用積極、正面的語言，避免使用負面或攻擊性的122.客服專員在處理客戶投訴時，以下哪些做法有助D、在解決問題后，主動詢問客戶是否滿意，并收集反饋A.保修B.安裝C.再銷售D.關懷124.客服對店鋪內近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解A.活動預告B.產品信息D.自己學習126.客服專員在接聽客戶電話時，以下哪些信息是需D、客戶的個人信息，如生日或家庭住址(除非客戶主動提供并同意使用)127.客服專員在提供客戶服務時，以下哪些做法有助C、定期向客戶發(fā)送優(yōu)惠信息或新產品推薦，以保持聯(lián)系D、在解決問題后，主動詢問客戶是否滿意，并收集反128.客服專員在處理客戶投訴時，以下哪些因素會影129.客服專員在提供多語言服務時，以下哪些技能是關鍵?E、只需掌握基本的問候和常用語，無需深入了解語言細節(jié)130.客服專員在處理客戶關于賬單或費用的疑問時，131.客服專員在提供客戶服務時，以下哪些做法有助C、尊重客戶的隱私和個人信息，不隨意泄露D、根據(jù)客戶問題的緊急程度，給予及時、有效的回應E、在溝通中避免使用行業(yè)術語或專業(yè)詞匯，以免客戶感到困惑132.客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何A.威脅客戶讓其承擔運費；B.告知客戶退換貨的相關規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題；C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作；D.讓客戶以到付的方式寄回133.客服的服務宗旨是什么?()A.有客人來問，進行解答，沒有客戶來問自顧自做別的B.高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客C.讓每位客戶感受到熱情的服務，滿足客戶的一切要做134.交易成功后()天內，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)135.客服專員在處理客戶關于產品退換貨的投訴時，136.客服專員在提供客戶服務時，以下哪些做法有助D、在服務過程中，保持專注和高效，避免不必要的閑E、在客戶提出問題時，立即提供解決方案，無論是否137.客服專員在處理客戶關于產品維修的投訴時，以B、詳細詢問產品的故障現(xiàn)象和使用情況，以診斷問題D、在維修過程中，保持與客戶的溝通，及時更新維修E、在維修完成后，進行功能測試，確保產品恢復正常B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款139.客服專員在提供客戶服務時，以下哪些做法有助C、定期對客戶進行滿意度調查，以了解他們的需求和反饋140.客服專員在接聽客戶電話時，以下哪些情況需要第56頁共63頁141.客服專員在處理客戶投訴時，以下哪些因素會影142.客服專員在提供客戶服務時，以下哪些技能是至E、熟練掌握多種語言和方言，以滿足不同客戶的需求143.客服專員在記錄客戶問題時，以下哪些細節(jié)是需要特別注意的?A、客戶的姓名和聯(lián)系方式是否準確無誤B、問題的具體描述，包括發(fā)生的時間、地點和具體情況C、客戶期望的解決時間和方式D、問題的緊急程度和對客戶的影響E、客戶在提出問題時所表現(xiàn)出的情緒狀態(tài)144.中差評在評價作出后的()天內可以修改，逾期標準答案：C145.對惡意評價，要做好評價解釋的原因是?B.可以提高店鋪好評率C.可以讓小二知道是非黑白A.購買1次以上的買家B.購買2次以上的買家C.購買3次以上的買家D.購買4次以上的買家147.客服專員在提供客戶服務時，以下哪些因素會影148.客服專員在提供客戶服務時，以下哪些因素會影149.客服專員在結束通話后，以下哪些后續(xù)工作有助B、將通話記錄和關鍵信息輸入公司系統(tǒng)，以便后續(xù)跟蹤150.客服專員在結束通話前，以下哪些做法能夠增強151.客