2025年全國(guó)導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽案例分析題庫(kù)及答案1.某旅行社組織的一個(gè)杭州——黃山3日游的旅游團(tuán)共20人，抵達(dá)黃山的當(dāng)晚，安排在旅行社預(yù)訂的某社會(huì)餐廳用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無(wú)力等癥狀出現(xiàn)。導(dǎo)游員小張?jiān)谟龅酱祟惽闆r時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？參考答案：（1）發(fā)現(xiàn)部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無(wú)力的等癥狀，小張應(yīng)作出正確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀，應(yīng)設(shè)法催吐，讓中毒者多喝水。（1分）（2）對(duì)食物進(jìn)行留樣，并立即送患者到就近醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明。（1分）（3）通知旅行社，追究供餐單位的責(zé)任，并協(xié)助旅行社幫旅游者索賠。（1分）（4）若旅游者不得不放棄某些旅游活動(dòng)，導(dǎo)游員要事先與旅游者溝通。事后寫出詳細(xì)的書(shū)面報(bào)告。（1分）2.“十一”黃金周期間，某國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)到云南進(jìn)行為期六天的旅游活動(dòng)。前四天旅客情緒都較為活躍，到第五天，導(dǎo)游員小王發(fā)現(xiàn)總坐在汽車后排的陳先生表現(xiàn)出非常疲勞的狀態(tài)，于是找機(jī)會(huì)詢問(wèn)，得知他身體不適，并感到對(duì)旅游活動(dòng)無(wú)法承受。小王馬上動(dòng)員他到就近醫(yī)院就醫(yī)。檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，陳先生得了急性肝炎，需要住院治療。導(dǎo)游員小王應(yīng)該怎么處理此類情況？答案：（1）旅游者突患重病需要住院治療，小王應(yīng)和全陪、患者親屬一起在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患病前后的癥狀及治療情況。（1分）（2）了解情況，征求醫(yī)生意見(jiàn)，如需手術(shù)，應(yīng)請(qǐng)患者親屬或全陪簽字。（1分）（3）通知病人家屬，幫助解決病者家屬生活上的困難，并隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r。（1分）（4）導(dǎo)游員小王應(yīng)繼續(xù)做好其他旅游者的旅游活動(dòng)。（1分）3.某旅游團(tuán)原定于12月24日16：00乘飛機(jī)由H市抵S市。22日晚飯后，地陪小王突然接到旅行社通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開(kāi)H市。小王接到變更通知后，應(yīng)該做好哪些工作？參考答案：與領(lǐng)隊(duì)和全陪協(xié)商，盡可能采取彌補(bǔ)措施，并立即調(diào)整活動(dòng)安排。（1分）做好旅游者的工作,求得諒解，提醒游客做好離站準(zhǔn)備。（1分）及時(shí)通知旅行社有關(guān)部門辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜。（1分）經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪可采取一定物質(zhì)補(bǔ)償措施。（1分）4.某國(guó)內(nèi)旅行團(tuán)按計(jì)劃乘MH456航班于8月8日14：20飛抵S市。地陪小王提前30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)迎接。航班準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，但小王未接到客人。小王應(yīng)如何應(yīng)對(duì)這一事故？參考答案：地陪小王應(yīng)與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游者是否自行抵達(dá)飯店。（1分）立刻與本社的有關(guān)部門聯(lián)系，迅速查明空接的原因。（1分）如確定旅游團(tuán)肯定會(huì)抵達(dá)本站，且推遲時(shí)間不長(zhǎng)，應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候。（1分）如該旅游團(tuán)目前情況未定或等候時(shí)間較長(zhǎng)，則經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后從接站地點(diǎn)返回。（1分）5.導(dǎo)游員小張帶某旅游團(tuán)乘車由A市赴B市，由于某些原因途中發(fā)生了交通事故，團(tuán)內(nèi)半數(shù)以上客人受傷。請(qǐng)問(wèn)：導(dǎo)游員小張?jiān)谔幚磉@場(chǎng)事故中應(yīng)做好哪些工作？參考答案：（1）導(dǎo)游員小張應(yīng)立即組織現(xiàn)場(chǎng)搶救，同時(shí)立即打電話給救護(hù)中心將傷者送往就近醫(yī)院搶救。（1分）（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案，同時(shí)設(shè)立警示牌，迅速匯報(bào)旅行社。（1分）（3）做好其他旅游者的安撫工作。（1分）（4）做好善后工作并寫出書(shū)面報(bào)告。（1分）6.某旅游團(tuán)在故宮游覽期間，一名游客不慎走失，該團(tuán)地陪應(yīng)如何處理？參考答案：（1）小張應(yīng)立即了解情況，迅速尋找，也可請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)分頭尋找。（1分）（2）仍找不到，小張應(yīng)立即向游覽地管理部門求助，分析可能的去向并與下榻飯店聯(lián)系，必要時(shí)可以向當(dāng)?shù)毓膊块T求助。（1分）（3）做好善后工作，找到走失旅游者后，小張應(yīng)首先安撫旅游者，問(wèn)清情況，分析走失原因。（1分）（4）最后寫出書(shū)面報(bào)告。（1分）7.導(dǎo)游員小李按計(jì)劃到機(jī)場(chǎng)接一個(gè)無(wú)全陪境外旅游團(tuán)，抵達(dá)飯店登記住宿時(shí)才發(fā)現(xiàn)，此團(tuán)并非自己應(yīng)接的團(tuán)。此時(shí)，小李應(yīng)該怎么辦？參考答案：（1）導(dǎo)游員小李這是發(fā)生了錯(cuò)接事故，應(yīng)馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員報(bào)告，查明接錯(cuò)團(tuán)的具體情況。（1分）（2）如果錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，兩名導(dǎo)游員又同是本社地陪，那就將錯(cuò)就錯(cuò)，兩名地陪將接待計(jì)劃交換后繼續(xù)接團(tuán)。（1分）（3）小李應(yīng)向旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明情況并致歉。（1分）（4）如果錯(cuò)接的旅游團(tuán)是兩家不同接待社的，那就必須盡快交換旅游團(tuán)并實(shí)事求是說(shuō)明情況，并致歉。（1分）8.某美國(guó)旅游團(tuán)一行16人到中國(guó)旅游。到B市入住酒店后已是下午18：00。團(tuán)內(nèi)游客格林先生找到導(dǎo)游員小王說(shuō)，他有一位中國(guó)朋友，在當(dāng)?shù)刈鐾饨?，他們已?jīng)很久沒(méi)有見(jiàn)面了，他想邀請(qǐng)他的朋友參加旅行團(tuán)，請(qǐng)小王幫助。小王應(yīng)如何處理？參考答案：小王應(yīng)首先征求領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員同意。（1分）在領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員同意的前提下，迅速與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，幫助旅游者與旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。（1分）辦理手續(xù)時(shí)應(yīng)請(qǐng)旅游者親友出示有效證件，證明其身份。（1分）辦理完手續(xù)后，導(dǎo)游員要對(duì)該旅游者提供同等服務(wù)。（1分）9.某旅游團(tuán)按計(jì)劃乘XX航班于8月8日14：20飛抵S市。地陪小王提前30分鐘到機(jī)場(chǎng)迎接。航班準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，小王卻未接到客人。小王應(yīng)如何處理這一事故？參考答案：（1）小王應(yīng)詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)工作人員，確定本次航班的乘客已全部進(jìn)港。（1分）

（2）再次核實(shí)該旅行團(tuán)抵達(dá)的日期和航班有無(wú)變化。若確定找不到應(yīng)接的旅行團(tuán)，小王應(yīng)立即與本社有關(guān)部門電話聯(lián)系，報(bào)告迎接情況；（1分）

（3）若屬旅行團(tuán)換乘其他航班，或旅行團(tuán)推遲到達(dá)，推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在機(jī)場(chǎng)繼續(xù)等候；若推遲時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)按本社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜；（1分）

（4）若屬其他原因，并確認(rèn)迎接無(wú)望時(shí)，經(jīng)本社有關(guān)部門同意，小王方可離開(kāi)機(jī)場(chǎng)。（1分）10.某旅行團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘XX航班由B市飛往C市，10日下午，導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20的航班。對(duì)此，B市地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？參考答案：（1）通知全陪，領(lǐng)隊(duì)，制定出應(yīng)變計(jì)劃，報(bào)告旅行社。（1分）

（2）向游客說(shuō)明情況，求得諒解，爭(zhēng)得支持。（1分）

（3）再次與旅行社，航空公司核實(shí)機(jī)票，航班，做到”四核實(shí)“。（1分）

（4）通知游客與酒店提前結(jié)帳，提前出行李，安排送站服務(wù)。（1分）11.三個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)入住飯店，A團(tuán)的一名游客匆匆找到地陪，說(shuō)其他客人的行李都已送到房間，惟獨(dú)沒(méi)有他的行李。請(qǐng)寫出地陪查找行李的全過(guò)程。參考答案：（1）通知領(lǐng)隊(duì)，一起去全團(tuán)其他游客的房間查找，看行李是否誤送到其他人的房間。（1分）（2）和飯店行李員聯(lián)系，看是否混入同時(shí)進(jìn)店的其他兩個(gè)團(tuán)的行李之中；注意：查找時(shí)要通知其他旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)；在飯店找不到時(shí)，要立即報(bào)告旅行社的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，建議由旅行社安排專人到旅行社接待的同機(jī)抵達(dá)的其他旅游團(tuán)所住飯店查找。（1分）（3）在尋找行李過(guò)程中，要做好失主的工作，幫助解決因行李丟失帶來(lái)的生活方面的困難；（1分）（4）如找不到行李，應(yīng)向失主致歉，并參照慣例賠償。（1分）12.導(dǎo)游員王小姐接待新加坡旅游團(tuán)在Y市游覽兩天，第一天在商場(chǎng)購(gòu)物結(jié)束后，張先生神情緊張地跑來(lái)告訴王小姐說(shuō)：“我的錢包不見(jiàn)了，內(nèi)有大量現(xiàn)金及護(hù)照?！闭?qǐng)問(wèn)：王小姐應(yīng)該如何正確處理？參考答案：（1）王小姐一面安撫張先生的情緒一面陪張先生和商場(chǎng)保安一起到商場(chǎng)所在轄區(qū)派出所報(bào)案。（1分）（2）王小姐報(bào)告當(dāng)?shù)亟哟绮㈤_(kāi)具遺失證明，陪張先生持旅行社開(kāi)具的證明去當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，由公安局開(kāi)具證明。（1分）（3）張先生持證明，隨身攜帶照片去新加坡駐華使領(lǐng)館申辦新護(hù)照，領(lǐng)到護(hù)照后，再到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖庌k理簽證手續(xù)。張先生所有費(fèi)用自理。（1分）（4）由于案未破，張先生要回國(guó)了，導(dǎo)游請(qǐng)張先生留下地址、電話以便聯(lián)系并寫出處理報(bào)告。（1分）13.地陪小夏接待一個(gè)45人的旅游團(tuán)，按計(jì)劃該團(tuán)將乘16：45的火車赴S市。午飯后旅游者出完行李，小夏在14：30將全團(tuán)帶到市中心廣場(chǎng)并宣布：“請(qǐng)大家在廣場(chǎng)自由活動(dòng)或購(gòu)物1小時(shí)?！庇谑锹糜握呒娂娮呱?。1小時(shí)后只有38人返回，待最后幾位客人返回時(shí)，已是16：10，旅游車匆匆駛至車站，火車早已離站。請(qǐng)分析事故原因及應(yīng)對(duì)措施。參考答案：分析：（1）事故發(fā)生的原因是導(dǎo)游沒(méi)有合理安排行程，離站前不應(yīng)該安排客人到人流密集的地方自由活動(dòng)，沒(méi)有留足充足的送站時(shí)間。（1分）（2）如果集合時(shí)間到了只有38位客人返回，應(yīng)把車票發(fā)給客人并委托司機(jī)將38位游客先送往火車站，把損失減少到最低程度。（1分）（3）導(dǎo)游自己留下來(lái)等待后面遲到的7位游客，再用其他的交通方式（打出租車）送到車站，如趕不上火車及時(shí)幫助客人改簽車票，費(fèi)用自理。（1分）（4）報(bào)告旅行社并寫出書(shū)面報(bào)告。（1分）14.上午8：00，某旅行團(tuán)全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站。地陪導(dǎo)游員從飯店匆匆趕來(lái)，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解行李情況，全陪導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)，飯店行李員交接過(guò)，此后A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)15人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站，今天早上，我們乘9：30的火車去下一地，兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧？我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作，中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)，短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游，人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們一定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┖昧?，女士們、先生們，火車站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車?！?/p>

請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游規(guī)范知識(shí)，分析地陪導(dǎo)游員在這一段工作中的不足之處。

參考答案：（1）送團(tuán)當(dāng)天遲到、沒(méi)有提醒游客與酒店結(jié)帳，交客房鑰匙。（1分）（2）開(kāi)車前沒(méi)有再次提醒游客檢查證件和隨身物品。（1分）（3）歡送辭中沒(méi)有征求游客的意見(jiàn)和建議，歡送辭中沒(méi)有回顧旅游活動(dòng)、歡送辭中沒(méi)有致歉。（1分）（4）下車前沒(méi)有再次提醒游客帶齊隨身行李物品。（1分）

15.一德國(guó)旅游團(tuán)入住飯店后不久，全陪小王接到團(tuán)員蘇菲打來(lái)的電話，說(shuō)房間臨街，過(guò)于嘈雜，要求調(diào)換到背街的房間，小王正欲前往處理，團(tuán)員馬克也打來(lái)電話，抱怨所住的標(biāo)準(zhǔn)間太小，要求調(diào)換到套房。請(qǐng)問(wèn)這兩位客人的請(qǐng)求各屬于什么類型的要求，小王應(yīng)如何有針對(duì)性地處理這兩位旅游者的要求？參考答案：蘇菲的請(qǐng)求屬于要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)換；無(wú)法滿足時(shí)，要做耐心解釋并道歉；（2分）

（2）馬克的請(qǐng)求要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房，若有，可予以滿足，但退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)自理。（2分）16.一旅游團(tuán)在某名山游覽，其中一個(gè)游客在登山時(shí)不慎摔傷，左手臂骨折，疼痛不止。此時(shí)，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打損傷的內(nèi)服藥取出，讓受傷游客服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團(tuán)員將受傷游客送往醫(yī)院治療，自己則帶團(tuán)繼續(xù)活動(dòng)。請(qǐng)指出地陪這樣做的不妥之處，并寫出正確的處理方法。參考答案：（1）地陪不得擅自給受傷的游客用藥。（1分）

（2）游客受傷骨折,地陪應(yīng)就地先做初步處理：如骨折處出血，應(yīng)立即采取止血措施。給受傷游客做簡(jiǎn)易包扎；為避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體，地陪應(yīng)為傷者上好夾板。（1分）

（3）受傷游客的治療費(fèi)先由本人支付，然后再按有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定處理。（1分）

（4）事后地陪應(yīng)前往醫(yī)院看望受傷游客。（1分）17.某旅游團(tuán)在一家大商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，地陪一再鼓勵(lì)一名外國(guó)女游客購(gòu)買一串價(jià)格不菲的珍珠項(xiàng)鏈，該游客買了項(xiàng)鏈但心存疑惑?；氐斤埖旰螅渌麍F(tuán)員議論，很多人懷疑項(xiàng)鏈有假，于是女游客找到地陪，說(shuō)她懷疑項(xiàng)鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪連忙解釋說(shuō)這樣的大商場(chǎng)不可能出售假貨，并說(shuō)這家商場(chǎng)規(guī)定貨物售出概不退換，但女游客仍堅(jiān)持退貨。地陪于是替他叫了一輛出租車，讓她自己去商場(chǎng)交涉。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問(wèn)題？參考答案：（1）當(dāng)游客購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游員要當(dāng)好顧問(wèn)，做好正確宣傳，鼓勵(lì)他們購(gòu)物，但不能太積極，以免引起誤會(huì)。（1分）

（2）游客提出退貨要求，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。如有可能，應(yīng)親自陪游客去市場(chǎng)交涉。如無(wú)法抽身，應(yīng)寫字條說(shuō)明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員。（1分）

（3）顧客提出退貨的原因是項(xiàng)鏈有假時(shí)，地陪應(yīng)要求鑒定項(xiàng)鏈的真?zhèn)?，如果?xiàng)鏈?zhǔn)羌俚模磺胸?zé)任由商店承擔(dān)。（1分）

（4）如果項(xiàng)鏈?zhǔn)钦娴?，鑒定費(fèi)由游客支付；如果游客堅(jiān)持退貨，地陪應(yīng)協(xié)助其退貨。（1分）18.小張作為地陪，接待一個(gè)來(lái)自四川的旅游團(tuán)，在入住酒店后，其中一名游客在酒店燒水時(shí)不慎燙傷，小張發(fā)現(xiàn)后第一時(shí)間幫助游客進(jìn)行按摩，并用毛巾小心擦拭傷口。請(qǐng)指出地陪這樣做的不妥之處，并寫出正確的處理方法。參考答案：不妥之處：燙傷發(fā)生后，千萬(wàn)不要揉搓、按摩、擠壓燙傷的皮膚，也不要急著用毛巾擦拭。（2分）正確步驟

（2）讓游客快速遠(yuǎn)離熱源；（0.5分）（3）采取“冷卻治療”，通過(guò)降溫、減輕余熱損傷、減輕腫脹、止痛，防止起泡；（0.5分）（4）將覆蓋在傷處的衣褲剪開(kāi)，以避免使皮膚的燙傷加重；（0.5分）（5）創(chuàng)面不要用紅藥水、紫藥水等有色藥液，以免影響醫(yī)生的判斷，也不要用堿面、醬油等亂敷，以免造成感染。（0.5分）19.導(dǎo)游員小李從業(yè)3年，有一次領(lǐng)導(dǎo)交代他一個(gè)重要的任務(wù)，要小李為來(lái)杭考查的清華大學(xué)建筑學(xué)院的考查團(tuán)擔(dān)任導(dǎo)游工作，小李為此感到壓力很大，特別是在知識(shí)準(zhǔn)備方面不知從何入手，請(qǐng)問(wèn)小李在知識(shí)準(zhǔn)備方面需要做那些工作？參考答案：為了在接待考察旅游團(tuán)時(shí)能與客人很好地溝通，在講解中滿足客人的需要，就必須在接團(tuán)前努力做好必要的知識(shí)準(zhǔn)備。（1分）主要有一下幾個(gè)方面的內(nèi)容：對(duì)該專業(yè)的一般見(jiàn)解，因?yàn)檫@是一個(gè)建筑學(xué)專家的考察團(tuán)，就需要對(duì)建筑的一些基本內(nèi)容有初步的了解；（1分）收集有關(guān)資料，掌握背景知識(shí)。既然該考察團(tuán)選擇杭州為考察對(duì)象，就說(shuō)明該地區(qū)的重要影響力，因此導(dǎo)游人員要收集有關(guān)資料，掌握相關(guān)的背景知識(shí)；（1分）針對(duì)考察的具體對(duì)象做好重點(diǎn)準(zhǔn)備。要根據(jù)考察團(tuán)的行程安排，對(duì)某幾個(gè)或某幾個(gè)具體的考察對(duì)象做重點(diǎn)的知識(shí)準(zhǔn)備。（1分）20.導(dǎo)游小胡作為地陪接待了一個(gè)來(lái)自巴基斯坦的旅游團(tuán)計(jì)劃游覽上海、蘇州、杭州三地，在帶團(tuán)的過(guò)程中，小胡因?yàn)樵谔K州的酒店安排了傳統(tǒng)的中式早餐以及酒店房間內(nèi)沒(méi)有辨認(rèn)禮拜的方向而招致客人的強(qiáng)烈不滿，最后投訴到組團(tuán)社，請(qǐng)回答伊斯蘭教旅游者在用餐和住宿方面主要有那些特殊要求？參考答案：伊斯蘭教有嚴(yán)格的禁食制度，按照伊斯蘭教教規(guī)，主要禁食自死物、豬肉、血液、無(wú)鱗魚(yú)等；（1分）穆斯林禁酒喜茶，在接待穆斯林客人時(shí)最好用罐裝飲料和清真茶具；（1分）用餐時(shí)，最好安排清真餐廳用餐或者西餐及西式早餐；（1分）穆斯林需要在飯店房間內(nèi)辨認(rèn)出禮拜方向，如果住房沒(méi)有標(biāo)明，導(dǎo)游人員應(yīng)該協(xié)助旅游者找準(zhǔn)禮拜方向（1分）21.小朱剛剛考取導(dǎo)游證帶的第一個(gè)團(tuán)就是某小學(xué)組織的一年級(jí)小朋友參觀嘉興南湖一大會(huì)址，因?yàn)樾∨笥褌兌际堑谝淮稳ミ@個(gè)景點(diǎn)，對(duì)南湖、紅船及許多的歷史人物的一切都充滿了好奇，一路上不停地向小朱提出各種問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)，小朱在講解上要做好注意那些問(wèn)題？參考答案：導(dǎo)游人員在給兒童講解時(shí)，語(yǔ)言要生動(dòng)形象、語(yǔ)速要親切、緩慢，富有激情而又通俗易懂；（1分）導(dǎo)游可以多用啟發(fā)式、誘導(dǎo)式的方法，穿插一些和景點(diǎn)有關(guān)的故事，也可以多提些問(wèn)題以加強(qiáng)與孩子們的交流和提高他們的動(dòng)腦能力，使小朋友們對(duì)景物產(chǎn)生濃厚的興趣；（1分）但是針對(duì)嘉興南湖這樣的愛(ài)國(guó)主義教育基地，導(dǎo)游更應(yīng)該將愛(ài)國(guó)主義教育和歷史文化知識(shí)滲透在講解中，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的效果。（1分）而面對(duì)小孩子們提的各種問(wèn)題，導(dǎo)游員應(yīng)該積極予以答復(fù)，鼓勵(lì)愛(ài)護(hù)兒童的好奇心和求知欲。而面對(duì)他們提出的問(wèn)題，更要能巧妙地回答、避免傷害他們幼小的心靈。（1分）22.導(dǎo)游員小林從業(yè)一年，一次作為全陪前往海南三亞，因?yàn)樘鞖庠?，飛機(jī)無(wú)法正常起飛，導(dǎo)致航班在機(jī)場(chǎng)延誤長(zhǎng)達(dá)5個(gè)小時(shí)。團(tuán)里的一名游客，因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，心情煩躁，并對(duì)小林出言不遜，小林因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)，竟當(dāng)場(chǎng)就在機(jī)場(chǎng)和該名游客扭打了起來(lái)，最后導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)都未能成行，給旅行社造成了重大損失。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游人員應(yīng)該如何增加自我克制的能力以避免沖突？參考答案：應(yīng)該多讀書(shū)，增強(qiáng)自身的修養(yǎng)，養(yǎng)成有條不紊的思維習(xí)慣；（1分）不能以自我為中心，應(yīng)放寬氣量，寬以待人，不斤斤計(jì)較，要經(jīng)常站在對(duì)方的角度上去思考問(wèn)題，努力去理解對(duì)方；（1分）掌握克制沖動(dòng)的技巧，比如想想沖動(dòng)的后果所造成的危害；沖動(dòng)時(shí)默默數(shù)數(shù)，等心情平靜后再去處理；要求自己嚴(yán)格遵守“先處理好自己的情緒，再處理事情”的原則等。（2分）23.小陳是一名西班牙語(yǔ)導(dǎo)游員，一次接待了一個(gè)來(lái)自馬德里的旅游團(tuán)，為了跟客人套近乎，小陳想盡辦法在講解上下功夫，為了顯示自己的知識(shí)豐富，在車上大談特談西班牙加泰羅尼亞獨(dú)立的問(wèn)題，直到有好幾個(gè)客人面露不悅之色小陳都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，最后招致重大投訴。請(qǐng)問(wèn)：導(dǎo)游員在與游客交談時(shí)在話題的選擇方面有哪些需要注意的？參考答案：一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游人員應(yīng)該選擇對(duì)方特別是旅游者感興趣的話題，針對(duì)西方游客可以談?wù)勚袊?guó)的風(fēng)土民情、悠久歷史等；（