用戶接待步驟和禮儀用戶接待步驟用戶接待是我們從事商務(wù)活動一個關(guān)鍵組成部分,是我們進(jìn)行商務(wù)洽談、用戶溝通有效載體。一次優(yōu)質(zhì)用戶接待活動既能充足展示本企業(yè)業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)、談判技能、組織能力及協(xié)調(diào)能力,又能充足展示企業(yè)品牌形象、展示企業(yè)綜合實(shí)力,更能促進(jìn)雙方合作順利進(jìn)行,促進(jìn)項(xiàng)目洽談順利展開,同時,還能促進(jìn)新合作項(xiàng)目生成,將雙方合作提升到戰(zhàn)略伙伴合作層面。所以,一次考慮全方面、服務(wù)周到用戶接待活動對于企業(yè)銷售工作推進(jìn)起著舉足輕重作用。一、用戶來訪通常目:

在我們業(yè)務(wù)人員和用戶進(jìn)行郵件溝經(jīng)過程中,用戶很可能提到要來企業(yè)訪問,同時,本企業(yè)業(yè)務(wù)人員也會在合適時候邀請用戶來本企業(yè)考察訪問,以加深雙方溝通和了解,促進(jìn)雙方合作進(jìn)行。二、用戶來訪之前準(zhǔn)備工作一旦確定用戶來訪,我們業(yè)務(wù)人員必需認(rèn)真、細(xì)致地做好相關(guān)準(zhǔn)備工作,針對用戶來訪目,我們必需依據(jù)企業(yè)相關(guān)步驟和制度,針對性地做好安排:1、了解用戶對于老用戶來訪,我們不需要對用戶進(jìn)行深層次了解。但對于新用戶來訪,我們必需慎重,必需具體了解清楚用戶實(shí)際情況和來訪真正用意。假如發(fā)覺用戶企業(yè)實(shí)體并不存在或者是和本企業(yè)產(chǎn)品相同企業(yè),我們必需謹(jǐn)慎對待用戶來訪。所以,用戶調(diào)查是非常關(guān)鍵,業(yè)務(wù)人員必需經(jīng)過網(wǎng)站查詢、用戶溝通等方法進(jìn)行。2、邀請函及相關(guān)來訪入境手續(xù)在用戶確定來訪后,業(yè)務(wù)人員必需和用戶具體溝通,了解用戶是否需要本企業(yè)制作來訪邀請函,方便用戶順利辦理VISA卡。有國家還需要我們幫助提供相關(guān)其它證實(shí)材料如:中國政府部門需要審查對方資信情況\身份情況等材料,那么我們業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在用戶確定來訪前幫助辦理,方便用戶順利入境。3、用戶行程安排在確定用戶來訪后,業(yè)務(wù)人員應(yīng)充足了解用戶此次來訪行程安排,用戶通常情況下不會只是因?yàn)樵煸L我們企業(yè)而進(jìn)入中國。通常是同時考察多個供給商,或者是展會結(jié)束來訪,所以,業(yè)務(wù)人員應(yīng)該事先和用戶溝通確定好。4、航班、用車、酒店、住宿等信息確定用戶確定來訪并已經(jīng)辦好VISA卡后,通常會告訴業(yè)務(wù)人員正確航班信息,這時,我們業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)用戶,盡可能讓用戶直飛濟(jì)南。航班信息確定完成后,要同時問詢用戶是否需要本企業(yè)代為預(yù)定酒店,方便安排住宿。酒店住宿費(fèi)用通常由客人自行支付,但我們業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動問詢并幫助用戶預(yù)定酒店。預(yù)定酒店時應(yīng)該依據(jù)用戶等級來確定酒店檔次（金馬大廈、玉泉森信大酒店、山東大廈等）,用戶來訪前應(yīng)該經(jīng)過EMAIL或其它合適方法通知本企業(yè)預(yù)訂酒店檔次、價位、軟硬件設(shè)施情況等信息,以方便用戶確定。預(yù)定酒店時應(yīng)提前了解用戶飲食習(xí)慣和禁忌,并把相關(guān)情況立刻反應(yīng)給酒店。預(yù)定酒店時,應(yīng)盡可能縮短酒店預(yù)訂時間,不讓用戶久等,應(yīng)避免用戶禁忌房間號。用戶來訪前,還應(yīng)該通知用戶來濟(jì)南時天氣情況,并提醒用戶來訪時應(yīng)該注意地方,比如是否增減衣物、需要帶哪些物品等;最好在用戶來訪前給用戶點(diǎn)有一份電子版中國地圖,地圖中標(biāo)注出從北京、上海、廣州等大城市抵達(dá)濟(jì)南路線以及航班信息;提前安排好用戶行程計劃、確定用戶行程時間表并EMAIL給用戶進(jìn)行確定,確定無誤后用戶來訪時就按這個行程實(shí)施即可;確定用戶是否有參觀工廠意向,如有應(yīng)立刻與工廠相關(guān)人員聯(lián)絡(luò),預(yù)約參觀時間;通知用戶濟(jì)南及周圍旅游景點(diǎn)、名勝古跡和濟(jì)南市區(qū)大型購物中心具體情況,并EMAIL給用戶,確定用戶是否有旅游、購物計劃;讓用戶消除語言溝通方面顧慮,通知用戶本企業(yè)由各個語種人員,能夠?yàn)橛脩糇鋈膛阕o(hù)和翻譯,讓用戶放心前行。用戶來訪前一天,部門責(zé)任人應(yīng)該召集本部門組員召開接待預(yù)備會議,討論接待和同用戶洽談時應(yīng)該注意事項(xiàng)和問題、確定接待計劃表和安排用戶行程,本部門應(yīng)做好充足準(zhǔn)備和分工,確定主接待人員、次接待人員、業(yè)務(wù)洽談人和后勤服務(wù)人員、攝影（拍照）人員、會談紀(jì)要撰稿人等。假如需要其她部門人員參與與配合,應(yīng)與總經(jīng)理立刻溝通、協(xié)調(diào)方便總經(jīng)理做好對應(yīng)工作安排。5、參與接待人員對接依據(jù)前期溝通,業(yè)務(wù)人員應(yīng)該基礎(chǔ)上能夠了解用戶此次來訪需要洽談關(guān)鍵內(nèi)容,為此,業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好溝通。同時,應(yīng)提前將用戶來訪信息匯報給部門經(jīng)理,方便正確把握用戶意圖,確保洽談進(jìn)程順利進(jìn)行,并對相關(guān)可能出現(xiàn)問題加以分析和判定。更為關(guān)鍵是用戶來訪前應(yīng)依據(jù)用戶等級對應(yīng)知會部門責(zé)任人、總經(jīng)理,以確定參與談判人員。6、資料準(zhǔn)備用戶來訪前,業(yè)務(wù)人員應(yīng)事先認(rèn)真整理好和該用戶溝經(jīng)過相關(guān)資料,如:洽談合作產(chǎn)品情況、價格情況、技術(shù)改善情況等等。以及與該用戶往來關(guān)鍵傳真、EMAIL、相關(guān)協(xié)議、報價及其她關(guān)鍵資料。相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、使用說明等應(yīng)事先確保無誤。更關(guān)鍵是,在談判前,業(yè)務(wù)人員應(yīng)對擬洽談合作產(chǎn)品情況進(jìn)行充足了解,方便談判現(xiàn)場能夠快速反應(yīng)并隨時回復(fù)用戶相關(guān)提問。7、會談必備用具準(zhǔn)備用戶來訪前一天,業(yè)務(wù)人員必需事先通知辦公室人員來訪人數(shù)、需要準(zhǔn)備礦泉水、咖啡、樣本、水果、紙杯、便簽紙、筆等需求數(shù)量,用戶需要相關(guān)產(chǎn)品模型和圖片,會議室使用時間,是否需要國旗、禮品、橫幅/歡迎牌及其它要求,方便辦公室做好會議準(zhǔn)備工作。辦公室人員必需在用戶進(jìn)入會議室前10分鐘必需把會議室空調(diào)打開,并將全部準(zhǔn)備資料和用具準(zhǔn)備到位。為用戶準(zhǔn)備好筆記本、筆等用具,以方便用戶在洽談時統(tǒng)計、使用。8、備用金準(zhǔn)備為確保用戶來訪期間資金使用充足,業(yè)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)來訪用戶數(shù)量、抵達(dá)時間等信息事先按攝影關(guān)手續(xù)從財務(wù)部預(yù)借部分備用金,方便招待用戶途中簡餐或其它特殊用款。9、就餐準(zhǔn)備用戶來訪之前應(yīng)依據(jù)用戶在本企業(yè)考察時間情況合理安排就餐,假如用戶當(dāng)日返回,中午應(yīng)該宴請用戶。假如用戶次日或隔日離開,午餐應(yīng)從簡,由業(yè)務(wù)員本人陪同用戶外出就餐,晚餐則應(yīng)有部門經(jīng)理或總經(jīng)理、企業(yè)其她領(lǐng)導(dǎo)參與宴請用戶,宴請酒店地點(diǎn)應(yīng)事先確定。宴請時應(yīng)尤其注意用戶飲食禁忌和習(xí)俗以及飲食禮儀。三、會談步驟會談時需要注意以下幾點(diǎn):1、用戶落座及全部參與接待人員坐定后,主接待業(yè)務(wù)員（該用戶對應(yīng)業(yè)務(wù)人員,同時也是會議主持人）應(yīng)起身先做自我介紹,然后根據(jù)職級依次向用戶介紹本企業(yè)參與接待人員,介紹完成后再用漢字依次向本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)介紹用戶方代表,假如用戶方只有1人,就不需要介紹了。2、人員情況介紹完成后,主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)介紹并說明整個會談專題。在主接待業(yè)務(wù)員介紹和講解期間,配合接待業(yè)務(wù)員（次接待業(yè)務(wù)員）應(yīng)隨時做好翻譯幫助,方便我企業(yè)相關(guān)人員能夠了解。3、對于企業(yè)介紹,假如沒有錄像資料介紹,由主接待業(yè)務(wù)員統(tǒng)一根據(jù)已經(jīng)審核確定PPT資料向用戶演示并講解;講解過程中要認(rèn)真聽取用戶隨時提出疑問并給予正確解答。沒有把握應(yīng)請相關(guān)在場領(lǐng)導(dǎo)給予解答,并同時做好翻譯幫助。4、新來訪用戶通常在主接待業(yè)務(wù)員介紹完成后會介紹該企業(yè)相關(guān)情況,主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)做好對應(yīng)翻譯工作。5、業(yè)務(wù)洽談,在會議室進(jìn)行。6、會談全部進(jìn)程之中,次接待業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時做好會議洽談全部內(nèi)容具體統(tǒng)計和整理工作,會談結(jié)束后,次接待業(yè)務(wù)員應(yīng)立刻做好會談紀(jì)要。7、用戶接待全過程中間,次接待人員應(yīng)隨時幫助提供茶水、咖啡、飲料、資料、輔助設(shè)備、輔助人員等補(bǔ)充工作,如有必需,能夠同時進(jìn)行現(xiàn)場圖片拍攝及錄像工作。8、假如用戶在會談中需要上網(wǎng),應(yīng)該提前為用戶準(zhǔn)備一臺可供上網(wǎng)電腦。四、會談后續(xù)工作1、會談結(jié)束后,相關(guān)人員應(yīng)清理好會議室并將相關(guān)資料設(shè)備交還給相關(guān)部門。本部門組員應(yīng)立刻做好總結(jié)工作,哪些協(xié)議還沒達(dá)成一致意見,哪些問題還有待處理等,方便采取對應(yīng)處理方案。2、主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)陪同用戶共進(jìn)午餐或晚餐。3、主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時保持和辦公室人員溝通,以確保用車順利,決不可因本企業(yè)人員疏忽造成用戶久等或不能正常見車。并立刻安排將用戶送至對應(yīng)火車站或機(jī)場。4、用戶離濟(jì)后,會談撰稿人應(yīng)該于次日把會談紀(jì)要和會談總結(jié)整理好并報送轉(zhuǎn)交給總經(jīng)理。五、訪問后期工作接待人員按送來訪人員走航班號,估量她們抵達(dá)時間,適時去電進(jìn)行咨詢接待工作情況,了解用戶對企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)形象等方面意見。六、在整個接待過程中還應(yīng)注意問題在送機(jī)過程中,能夠贈予用戶部分紀(jì)念品和用戶來訪期間拍攝照片、錄像,這些工作應(yīng)立刻、周到、全方面,這么做會大大提升本企業(yè)企業(yè)形象,取得用戶對企業(yè)綜合實(shí)力認(rèn)可和贊譽(yù),增加用戶回頭率。用戶接待關(guān)鍵步驟:接待申請-----確定接待等級-----聯(lián)絡(luò)接待單位-----安排接待人員-----機(jī)場接車-----安排住宿-----領(lǐng)導(dǎo)接見-----業(yè)務(wù)洽談-----餐飲安排-----工廠參觀-----領(lǐng)導(dǎo)會談------機(jī)場送車。（能夠做成示意圖）用戶接待禮儀1、用戶來訪前,應(yīng)充足了解用戶國籍、文化、宗教信仰、風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、飲食禁忌等,避免在接待過程中出現(xiàn)讓用戶尷尬情況。2、了解用戶來訪人數(shù)、用戶乘坐航班信息、飛機(jī)抵達(dá)時間。3、事先跟用戶溝通好,依據(jù)用戶需求預(yù)定好酒店。如有必需,能夠在用戶房間內(nèi)合適位置放一束鮮花,并附帶一張卡片,用用戶所在國家語言寫上幾句歡迎詞,如“歡迎您來到中國”、“祝您愉快”等,這么會讓用戶倍感溫馨和親切。4、制訂好用戶行程時間表,提前安排好用戶行程,確定用戶是否有參觀工廠計劃。假如用戶有參觀工廠計劃,業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前和工廠取得聯(lián)絡(luò),并與工廠預(yù)約好參觀時間和其它事宜,這么做好處是避免接待時手忙腳亂。5、預(yù)先整理好用戶關(guān)心問題,避免在業(yè)務(wù)洽談過程中不知所措或答非所問,給用戶留下不好印象。6、根據(jù)用戶抵達(dá)時間,提前到飛機(jī)場接站口等候用戶,不要讓用戶等候接待人員。接站人員應(yīng)把車停放在離接站口最近位置,并準(zhǔn)備好接機(jī)牌。7、用戶下飛機(jī)后,應(yīng)主動上前迎接,能夠給用戶送上一束鮮花,以示企業(yè)對用戶歡迎和尊重,主動給用戶提行李,引領(lǐng)用戶出站。8、乘車時,應(yīng)提前主動給用戶打開最尊貴位置車門,讓用戶入座。在車上,應(yīng)主動與用戶聊天,說部分關(guān)心話,話題應(yīng)比較輕松。假如看到用戶比較疲憊就應(yīng)避免與用戶交談,好讓用戶得到充足休息。9、接待人員應(yīng)按具體時間安排用戶是否直接入住酒店或者回企業(yè)。假如用戶抵達(dá)濟(jì)南市已經(jīng)過了上下班時間,接待人員應(yīng)該幫其辦理酒店入住手續(xù),主動引領(lǐng)用戶到房間,另外,還應(yīng)為用戶留下接待人員和企業(yè)聯(lián)絡(luò)方法,以方便用戶聯(lián)絡(luò)。10、在接機(jī)過程中,如碰到意外情況,比如用戶飛機(jī)晚點(diǎn)、途中碰到交通意外等,接待人員應(yīng)立刻向企業(yè)反應(yīng)、匯報,以使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作出應(yīng)對方法。11、用戶抵達(dá)企業(yè)后,接待人員應(yīng)主動引導(dǎo)用戶進(jìn)入會議室,辦公室人員應(yīng)提前部署好會議室,提前把會議室空調(diào)打開,準(zhǔn)備好飲品、水果、小點(diǎn)心以及業(yè)務(wù)洽談時所能用到資料（價格表、報價單、產(chǎn)品宣傳彩頁等）。12、與用戶交換名片時身體要前傾,雙手交接,仔細(xì)閱讀名片上內(nèi)容,并放入名片夾中或上衣口袋內(nèi)。13、與用戶洽談時,要熱情禮貌,面帶微笑,目視用戶,點(diǎn)頭示意。對于用戶提問,要熱情回復(fù),回復(fù)時避免出現(xiàn)“不知道”、“不明白”、“不清楚”之類話語。14、業(yè)務(wù)洽談完成后,辦公室人員應(yīng)立